Постановление Правительства Пензенской области от 27 июля 2011 г. N 490-пП "Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти Пензенской области"

2. Определить Управление государственной службы и кадров Правительства Пензенской области уполномоченным органом на проведение мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти Пензенской области, размещенных в Реестре государственных услуг (функций) Пензенской области.

3. Опубликовать настоящее постановление в газете "Пензенские губернские ведомости".

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на руководителя аппарата Губернатора и Правительства Пензенской области.

Губернатор Пензенской области

В.К. Бочкарев

Утвержден
постановлением
Правительства Пензенской области
от 27 июля 2011 г. N 490-пП

Порядок
проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти Пензенской области

1. Целями настоящего Порядка проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти Пензенской области (далее - мониторинг) является получение информации о порядке и способах оказания государственных услуг юридическим и физическим лицам на территории Пензенской области и выработка управленческих решений по улучшению качества и доступности их предоставления.

2. Мониторинг проводится ежегодно в IV квартале календарного года в отношении государственных услуг исполнительных органов государственной власти Пензенской области, размещенных в Реестре государственных услуг (функций) Пензенской области.

3. Ответственным за проведение мониторинга является Управление государственной службы и кадров Правительства Пензенской области (далее - Управление).

4. Мониторинг проводится в 3 последовательных этапа:

4.1. На первом этапе мониторинга Управлением высчитывается рейтинг доступности государственных услуг (приложение N 1), предоставляемых исполнительными органами государственной власти Пензенской области, путем обработки информации, полученной из официальных источников, либо полученной от исполнительных органов государственной власти Пензенской области.

4.2. На втором этапе мониторинга Управление, по итогам рейтинга доступности государственных услуг, определяет государственные услуги, предоставляемые через сеть многофункциональных центров Пензенской области (далее - МФЦ), и организует на их базе проведение формализованных личных интервью с респондентами (получателями государственных услуг) по установленной анкете проведения опроса заявителей о качестве предоставления государственной услуги (приложение N 2). В случае отсутствия у респондента свободного времени для ответа на вопросы мониторинга, респонденту предлагается добровольно указать контактную информацию и время, удобное для телефонного опроса. Участие респондентов в мониторинге является свободным и добровольным.

4.3. На третьем этапе мониторинга Управление проводит обобщение собранных на базе МФЦ количественных показателей и проводит оценку качества предоставления государственных услуг (приложение N 3). Оценочные баллы определяют удовлетворительное либо неудовлетворительное качество предоставления государственных услуг по 10-балльной шкале. Для расчета показателя используется формула:

где:

- качество предоставления государственной услуги,

- сумма баллов по каждому критерию,

- количество заявителей по государственной услуге.

1) от 0 до 5 баллов - неудовлетворительное качество предоставления государственной услуги;

2) от 6 баллов до 10 баллов - удовлетворительное качество предоставления государственной услуги.

5. Результаты проведения мониторинга оформляются в виде доклада об оценке качества предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти Пензенской области.

6. Доклад об оценке качества размещается на официальном сайте Правительства Пензенской области в сети Интернет.

7. Результаты проведения мониторинга качества предоставления услуг направляются исполнительным органам государственной власти Пензенской области для дальнейшего их использования в текущей деятельности.

Приложение N 1
к Порядку
проведения мониторинга качества предоставления
государственных услуг исполнительных органов
государственной власти Пензенской области

Рейтинг доступности государственных услуг

N п/п	Наименование исполнительного органа государственной власти, наименование государственной услуги, реестровый номер	Наличие административного регламента: 1) отсутствует - 0 баллов 2) подготовлен проект - 1 балл 3) утвержден - 2 балла	Организация предоставления государственной услуги на базе Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг: 1) не оказывается - 0 баллов 2) оказывается в МФЦ - 0,1 балла (за каждый МФЦ)		Размещение информации о предоставлении государственной услуги на портале государственных и муниципальных услуг Пензенской области www.pgu.pnz.ru: 1) не размещена - 0 баллов 2) размещена - 2 балла 3) предоставляется в электронном виде без обращения в орган власти - 3 балла		Количество обращений заявителей, направленных на обжалование действий (бездействий) и решений, принятых в ходе предоставления государственных услуг: 1) каждое обращение - (-0,5) баллов	Итоговая оценка, уровень доступности государственных услуг: 1) от 0 до 3,9 баллов - низкий уровень доступности государственной услуги. 2) от 4 до 5,9 баллов - средний уровень доступности государственной услуги 3) от 6 до 7,9 баллов - высокий уровень доступности государственной услуги
	1.	2.	3.		4.		5.	6.
1	...	...	Наименование МФЦ	Количество баллов	Интернет-ссылка на услугу	Количество баллов
2
3
...

Приложение N 2
к Порядку
проведения мониторинга качества предоставления
государственных услуг исполнительных органов
государственной власти Пензенской области

Анкета проведения опроса заявителей
о качестве предоставления государственной услуги

_________________________________________________________________________

       (наименование МФЦ, предоставляющего государственную услугу)

_________________________________________________________________________

            (наименование государственной услуги, реестровый N)

_________________________________________________________________________

        (наименование исполнительного органа государственной власти

                              Пензенской области)

     Уважаемый участник исследования! Вам  была  оказана  государственная

услуга. Просим Вас ответить на вопросы предложенной анкеты.  Ваше  мнение

будет учтено  в  работе  исполнительных  органов  государственной  власти

Пензенской   области.   Данные   опроса   помогут    повысить    качество

предоставления государственных услуг.

     В случае отсутствия времени на заполнение анкеты просим Вас  указать

ФИО,   наименование  учреждения   (для  юридических  лиц,  индивидуальных

предпринимателей), контактный телефон, удобный для Вас промежуток времени

(с 9 до 18 часов), в течение которого с Вами можно  будет  связаться  для

телефонного опроса.

            Контактные данные получателя государственной услуги:

1. ФИО* _________________________________________________________________

2. Контактный телефон* __________________________________________________

3. Наименование  учреждения   (для   юридических   лиц,    индивидуальных

предпринимателей)* ______________________________________________________

_________________________________________________________________________

4. Время для телефонного опроса с 9 до 18 часов:

/-------\ /-------\    /-------\ /-------\

|   |   |-|   |   | до |   |   |-|   |   | часов

\-------/ \-------/    \-------/ \-------/

                              Вопросы мониторинга:

1. Сколько раз Вам пришлось обратиться в многофункциональный центр, орган

власти для получения государственной услуги?

/------------------\   /-------------\   /---------------------\

|  |от 1 до 2-х раз|   |  |3 раза    |   |  |от 4-х раз и более|

\------------------/   \-------------/   \---------------------/

2. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди  для  подачи

заявления?

/---------------\      /-------------\

|   |   минут   |      |   |   час   |

\---------------/      \-------------/

3. Сколько времени было потрачено на получение услуги  с  момента  подачи

заявления?

/---------------\      /---------------\      /--------------\

|   |   минут   |      |   |   часов   |      |   |   дней   |

\---------------/      \---------------/      \--------------/

4. Какое количество денежных средств было потрачено на  получение  данной

услуги?

сумма

рублей

5. Количество  денежных  средств  потраченных  на  неформальные  платежи,

посреднические услуги?

/-------------------------\

| сумма|         | рублей |

\------------------------------------------------------------------------

                                     (укажите цели платежей)

_________________________________________________________________________

6. Довольны ли Вы консультациями, ответами на  Ваши вопросы, объяснениями

сотрудника, предоставляющего услугу?

/------------------\   /-----------------------\

|     | да доволен |   |     | нет, не доволен |

\------------------/   \-----------------------/

7. Считаете   ли   Вы  комфортными  для   себя   условия,   созданные   в

многофункциональном центре, предоставляющем государственную услугу?

/----------------------------------\

|     | да, считаю комфортными     |

|-----+----------------------------|

|     | нет, считаю не комфортными |

\------------------------------------------------------------------------

                                         (что необходимо улучшить)

_________________________________________________________________________

___________________________________________       _______________________

    (должность, фамилия, имя, отчество                    (подпись)

      сотрудника проводившего опрос)

* данные обязательные для заполнения при проведении мониторинга.

Приложение N 3
к Порядку
проведения мониторинга качества предоставления
государственных услуг исполнительных органов
государственной власти Пензенской области

Оценка качества предоставления государственной услуги

_________________________________________________________________________

               Наименование МФЦ, предоставляющего услугу

_________________________________________________________________________

                  Наименование исполнительного органа

               государственной власти Пензенской области

_________________________________________________________________________

         Наименование государственной услуги, реестровый номер

N п/п

1) Количество обращений заявителя в МФЦ, орган власти для получения одной государственной услуги:

1. От 4 раз и более - 0 баллов.

2. 3 раза - 1 балл.

3. От 1 до 2 раз - 2 балла

2) Сколько времени потрачено на ожидание приема в очереди, для подачи заявления (не более 15 минут):

1. Срок превышает установленный - 0 баллов.

2. Срок соответствует либо менее установленного - 2 балла

3) Время, потраченное на получение государственной услуги (в соответствии с регламентом ...):

1. Фактический срок превысил установленный - 0 баллов.

2. Срок получения соответствует либо менее установленного - 1 балл

4) Количество денежных средств, потраченных на получение государственной услуги (в соответствии с регламентом ...):

1. Фактическая стоимость превысила установленную - 0 баллов.

2. Фактически уплаченная стоимость соответствует установленной - 1 балл

5) Количество денежных средств, потраченных на неофициальные платежи, посреднические услуги:

1. Да (-1) балл

2. Нет - 2 балла

6) Качество консультирования сотрудником, предоставляющим услугу:

1. Нет - 0 баллов

2. Да - 1 балл

7) Комфортность условий:

1. Нет - 0 баллов

2. Да - 1 балл

Итоговая сумма баллов по каждому заявителю

количество

оценка критерия

фактический срок

оценка критерия

фактический срок

оценка критерия

сумма

оценка критерия

сумма

оценка критерия

...

Итого по каждому критерию

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас

Получить бесплатный доступ

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.