Приложение. Основные требования к качеству предоставления муниципальной услуги "Предоставление транспортных средств для перевозки пассажиров с ограниченными физическими возможностями"

Приложение
к постановлению
Администрации г. Пензы
от 21 декабря 2012 г. N 1580

Основные требования
к качеству предоставления муниципальной услуги "Предоставление транспортных средств для перевозки пассажиров с ограниченными физическими возможностями"

I. Общие положения

1.1. Настоящие Основные требования к качеству предоставления муниципальной услуги "Предоставление транспортных средств для перевозки пассажиров с ограниченными физическими возможностями" (далее - Требования) разработаны в соответствии с Программой реформирования муниципальных финансов города Пензы на 2008-2009 гг., утвержденной решением Пензенской городской Думы от 30.11.2007 N 807-41/4.

1.2. Настоящие Требования распространяются на муниципальную услугу "Предоставление транспортных средств для перевозки пассажиров с ограниченными физическими возможностями" (далее - Услуга), предоставляемую населению города Пензы муниципальными и немуниципальными организациями (в случае привлечения немуниципальных организаций в установленном порядке к оказанию муниципальных услуг за счет средств бюджета города Пензы) (далее - Организации), включенную в Перечень муниципальных услуг, оказываемых учреждениями и иными организациями города Пензы, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, в рамках бюджетных обязательств города Пензы.

Настоящие Требования определяют качество предоставления Услуги, в части предоставления транспортных средств для перевозки пассажиров с ограниченными физическими возможностями.

Единица измерения Услуги - 1 машино-час.

Потребитель Услуги - лицо с ограниченными физическими возможностями.

Источник финансирования - бюджет города Пензы.

1.3. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

1.3.1. Федеральный закон от 06.10.2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации".

1.3.2. Устав города Пензы (в редакции от 20.12.2007 г.), принят решением Пензенской городской Думы от 30.06.2005 г. N 130-12/4.

1.3.3. Решение Пензенской городской Думы от 26.06.2009 N 79-7/5 "Об утверждении порядка установления тарифов на услуги, оказываемые муниципальными унитарными предприятиями и муниципальными учреждениями города Пензы";

1.4. Органом, ответственным за организацию предоставления Услуги, указанной в пункте 1.2 настоящего раздела, является Управление муниципального имущества администрации города Пензы.

1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:

1.5.1. наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Организация;

1.5.2. условия размещения и режим работы Организации;

1.5.3. обеспечение необходимого подвижного состава для перевозки пассажиров с ограниченными физическими возможностями, его надлежащего технического состояния и оснащения;

1.5.4. выполнение предписаний, методических рекомендаций, санитарных норм и нормативов;

1.5.5. наличие информационного сопровождения деятельности Организации, порядка и правил оказания Услуги;

1.5.6. наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых Услуг настоящим требованиям.

II. Требования к предоставлению Услуги

2.1. Состав (содержание) Услуги

Перевозка граждан из числа лиц с ограниченными физическими возможностями к объектам социальной инфраструктуры, расположенным в границах городского округа Пензы, и обратно.

2.2. Результат предоставления Услуги

Обеспечение доступа для граждан из числа лиц с ограниченными физическими возможностями к объектам социальной инфраструктуры, расположенным в границах городского округа Пензы.

2.3. Требования к качеству и условиям оказания Услуги

2.3.1. Услуга предоставляется Организациями, функционирующими в соответствии со следующими основными документами:

2.3.1.1. Устав Организации либо иные учредительные документы.

В учредительных документах юридического лица должны определяться наименование юридического лица, место его нахождения, порядок управления деятельностью юридического лица, а также содержаться другие сведения, предусмотренные законом для юридических лиц соответствующего вида. В учредительных документах учреждений, а в предусмотренных законом случаях и других коммерческих организаций должны быть определены предмет и цели деятельности юридического лица.

2.3.2. Условия размещения Организации, предоставляющей услугу.

Особые условия размещения Организации не устанавливаются.

2.3.3. Техническое оснащение Организации, предоставляющей Услугу.

Каждая Организация должна быть оснащена оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающим надлежащее качество предоставляемой Услуги. В установленных случаях техническое состояние оборудования, аппаратуры, приборов и транспорта должно быть подтверждено в порядке, установленном действующим законодательством.

В случаях, установленных действующим законодательством, Организации должны обладать необходимыми сертификатами, лицензиями и (или) иными документами, подтверждающими специальные права, необходимые для выполнения работ.

Наименование и минимальное количество типовой специализированной техники, которую должна иметь в распоряжении Организация, предоставляющая Услугу, указано в таблице 1.

Наименование и минимальное количество типовой специализированной техники, которую должна иметь в распоряжении Организация, предоставляющая Услугу

Таблица 1

N п/п	Наименование единицы специализированной техники, оборудования, приборов, аппаратуры	Минимальное количество техники, оборудования, приборов, аппаратуры, необходимой для предоставления Услуги
1	2	3
1.	Автобус класса В	3

2.3.4. Укомплектованность Организации, предоставляющей Услугу, кадрами и их квалификация.

Организация должна располагать необходимым числом специалистов, обеспечивающих надлежащее предоставление услуги.

Примерные штаты
(применяется в целях определения объема средств на выполнение муниципального задания по оказанию муниципальной услуги)

Наименование должности	Количество
Водительский состав
Водитель специализированного автомобиля	3
Итого	3

Организации, привлекаемые к работам по оказанию Услуги, должны располагать необходимым числом специалистов, имеющих соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладающих теоретическими знаниями и практическими навыками, необходимыми для непрерывного оказания Услуги в необходимом объеме. Состав иного персонала должен обеспечивать эффективное управление Организацией, прием и своевременное удовлетворение заявок на предоставление Услуги, проведение текущего и планового обслуживания транспортных средств.

Состав персонала определяется в соответствии со штатным расписанием.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификация специалистов должна быть подтверждена установленным для специальности образом, в том числе для водителей - наличием действующего водительского удостоверения на управление транспортными средствами соответствующей категории (D), а также присвоением им квалификационной категории водитель 2-го (1-го) класса. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники Организации должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. В процессе предоставления Услуги работники Организации должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

2.3.5. Требования к технологии оказания Услуги.

В целях оказания услуги используются специальные транспортные средства для перевозки граждан с ограниченными физическими возможностями (автобус класса В, категории ТС D)

2.3.6. Условия и процедура предоставления Услуги.

Услуга предоставляется по заявкам, полученным из отделения срочной социальной помощи МБУ "Пензенский городской комплексный центр срочной социальной помощи населению".

2.3.6.1. Заявки.

Заявки на обслуживание подаются отделением срочной социальной помощи МБУ "Пензенский городской комплексный центр срочной социальной помощи населению" в письменном виде не позднее чем за один рабочий день до выезда. Заявка включает в себя:

- дата приема заказа, фамилия, имя, отчество заказчика;

- адрес;

- дата и время поездки;

- цель поездки;

- маршрут и продолжительность поездки;

- контактный телефон;

- информация о наличии сопровождающего;

По приему заявки физическому лицу сообщаются сведения о транспортном средстве, которое будет обслуживать заявку.

2.3.6.2. График и маршрут движения составляются в соответствии с полученными заявками.

Экстренные заявки без учета очередности выполняются при наличии свободного времени в графике движения автомобиля, или совпадении заявки с другим маршрутом.

2.4. Сроки предоставления Услуги и режим работы Организации, оказывающей Услугу

2.4.1. Режим работы Организации, предоставляющей Услугу.

Режим работы Организации - с 8.00 до 17.00 в рабочие дни (понедельник - пятница).

2.4.2. Услуги предоставляются в пределах территории города Пензы в рабочие дни (понедельник-пятница) с 8.00 до 17.00 часов.

2.5. Оценка качества предоставления Услуги

2.5.1. Критериями оценки качества Услуги являются:

2.5.1.1. Полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными Требованиями ее предоставления.

2.5.1.2. Время оказания услуги.

2.5.1.3. Техническое состояние средств оказания Услуги.

2.5.2. Качественную Услугу характеризуют:

2.5.2.1. Выполнение требований по доступности Услуги потребителю.

2.5.2.2. Соответствие транспортных средств техническим требованиям.

2.5.2.3. Своевременность оказания Услуги.

2.6. Система индикаторов (характеристик) качества предоставления Услуги

Наименование индикатора	Формула, словесное описание	Нормативное значение	Требования и рекомендации по учету индикатора
Показатель технического состояния транспортных средств	Где - фактическое количество транспортных средств, находящихся в распоряжении организации, - списочное количество транспортных средств, находящихся в распоряжении организации.	0,9	Отклонение фактического значения показателя от норматива не должно превышать 30%
Показатель уровня оценки качества предоставления Услуги потребителями Услуги	Общее количество обоснованных жалоб, поступивших в компетентные органы либо организации от потребителей Услуги на качество транспортного обслуживания	0	Отклонение фактического значения показателя от норматива не должно превышать 0,001
Показатель аварийности	Где - показатель аварийности, - количество ДТП с участием ТС организации, - фактическое количество транспортных средств, находящихся в распоряжении организации.	0,15	Возможно превышение норматива, но не более 10%
Наличие ремонтной базы	Наличие у организации собственной ремонтной базы и соответствующего персонала.	Да

2.7. Информационное сопровождение деятельности Организаций, предоставляющих Услугу

Каждая Организация, предоставляющая Услугу, обязана довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение. Информирование граждан осуществляется посредством:

- публикации настоящих Требований в средствах массовой информации;

- публикации информации об Организациях и объемах предоставляемой Услуги в сети Интернет на официальном сайте Администрации города Пензы;

- информационных стендов (уголков потребителей Услуги).

Все Организации, задействованные в оказании Услуги, размещают в общедоступных местах на стендах сведения: телефоны администрации Организации и лиц, ответственных за предоставление Услуги.

Все потребители Услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых работах в рамках оказания Услуги. Информация о деятельности Организаций, о составе, объемах и задачах предоставления услуг, должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.

2.8. Контроль качества предоставления Услуги

2.8.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуг, описываемых в настоящих Требованиях, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.

Контроль за деятельностью Организации осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

2.8.2. Внутренний контроль проводится руководителем Организации и его заместителями и подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

3) итоговый контроль (анализ деятельности Организации по результатам отчетного года).

Выявленные недостатки по оказанию Услуг анализируются по каждому сотруднику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в нарушении настоящих Требований).

Система внутреннего контроля качества предоставления Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Организации, предоставляющей Услугу, и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги.

2.8.3. Внешний контроль за деятельностью Организации по предоставлению Услуг в части соблюдения требований к качеству осуществляется Управлением муниципального имущества администрации города Пензы посредством:

1) проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;

2) анализа обращений и жалоб, поступивших в Управление муниципального имущества администрации города Пензы, проведения по фактам обращения, жалобы служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений Организации на предмет фиксации в ней жалоб, обращений на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам, обращениям.

Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением муниципального имущества администрации города Пензы ежеквартально, внеплановые - по факту поступления жалоб, обращений на качество предоставляемых Услуг.

2.8.3.1. Контроль качества проводится по отдельным законченным случаям, как правило, путем изучения технической документации. Контролю могут подлежать незаконченные случаи, при необходимости с проведением экспертизы. Контроль подразделяется на обязательный и выборочный.

Обязательному контролю (экспертные случаи) подлежат:

- случаи дорожно-транспортных происшествий;

- случаи травматизма на рабочем месте.

Выборочному контролю подлежат все случаи предоставления Услуги с использованием статистического метода "случайной" выборки.

Выборочная проверка также осуществляется ответственными лицами по обращениям (жалобам) граждан.

2.8.3.2. Обращения, жалобы на нарушение настоящих Требований потребителями Услуги могут быть направлены как непосредственно руководителю Организации, так и начальнику Управления муниципального имущества администрации города Пензы.

Обращения, жалобы, поступившие руководителю Организации или начальнику Управления муниципального имущества администрации города Пензы по информационным системам общего пользования, подлежат рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Письменные обращения, жалобы подлежат обязательной регистрации.

Обращения, жалобы на предоставление Услуги с нарушением настоящих требований должны быть рассмотрены руководителем Организации либо начальником Управления муниципального имущества администрации города Пензы в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, жалобы, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.

2.9. Ответственность за качество оказания услуги

Работа Организации в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителя, непрерывное повышение качества.

Руководители Организации несут полную ответственность за соблюдение настоящих Требований и определяют основные цели, задачи и направления деятельности Организации в области совершенствования качества предоставляемой Услуги.

Руководитель Организации обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение настоящих Требований до всех структурных подразделений и работников Организации;

- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Организации, осуществляющего предоставление Услуги и контроль качества предоставляемой Услуги;

- организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с настоящими Требованиями;

- организовать внутренний контроль за соблюдением настоящих Требований;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги и настоящих Требований.

Заместитель главы администрации

А.В. Макаров