Приложение. Рекомендации по формированию стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг

Приложение

к Примерному положению о

многофункциональном центре

предоставления государственных

и муниципальных услуг

Рекомендации
по формированию стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг

I. Общие положения

Настоящие Рекомендации по формированию стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг разработаны для использования в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ). Выполнение настоящих Рекомендаций обеспечит соблюдение обязательных требований к удобству и комфорту получателей государственных и муниципальных услуг при обращении в МФЦ.

II. Требования, предъявляемые к МФЦ

Количество "окон", в каждом из которых осуществляется предоставление государственных и муниципальных услуг, в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) - от 20;

места ожидания для получателей услуг - не менее 50;

время обслуживания одного посетителя в одном "окне" - до 15 минут;

наличие двух групп "окон" - на прием и выдачу документов по государственным или муниципальным услугам, предоставляемым в МФЦ, с возможностью смены функционала (прием/выдача) в зависимости от количества заявителей с соответствующим запросом;

терминал системы "Электронная очередь" с возможностью соотнесения номера очереди и инициалов посетителя для идентификации получателя государственной или муниципальной услуги в момент его подхода к "окну";

необходимое количество автоматизированных рабочих мест, подключенных к терминалу системы "Электронная очередь";

таксофоны городской и внутренней связи;

возможность оплаты государственных пошлин и прочих услуг непосредственно в МФЦ - платежные терминалы для оплаты государственных пошлин (банкомат, монетоприемник) и (или) наличие окна кредитной организации (банка);

наличие в зале ожидания инфоматов - информационных терминалов с выходом в Интернет (на портал государственных услуг Чувашской Республики);

наличие системы доставки и передачи документов по схеме "МФЦ - представительства ведомств-участников";

присутствие в зале ожидания консультантов по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;

обеспечение охраны МФЦ, наличие видеокамер в зале ожидания;

наличие туалета;

ксерокопирование документов на платной основе;

факсимильная связь на платной основе;

использование электронной почты на платной основе;

возможность распечатки документов на платной основе;

возможность получения информации и предварительной записи через портал государственных услуг Чувашской Республики;

наличие сall-центра, возможность предварительной записи, консультирование по телефону;

автоинформирование по электронной почте и через call-центр;

парковочная площадка для использования посетителями, прибывающими в МФЦ на личном или служебном транспорте.

III. Требования к размещению и внешнему виду МФЦ

3.1. При проектировании и строительстве нового здания (строения) МФЦ должна учитываться пешеходная доступность от остановок общественного транспорта: 10-минутная - для городских территорий и 20-минутная - для межселенных территорий. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания (строения) МФЦ оборудуется указателями.

3.2. Оформление входа в здание.

3.2.1. Помещения для работы с гражданами предпочтительно размещать на нижних этажах зданий. Для удобства работы необходим отдельный вход.

3.2.2. Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных колясок (при строительстве новых зданий).

3.2.3. Здание МФЦ должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:

место нахождения;

режим работы;

адрес портала государственных услуг Чувашской Республики;

телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты, "горячей линии" и call-центра - при наличии).

3.2.4. Информационные таблички должны размещаться рядом со входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.

3.2.5. Фасад здания (строения) должен быть оборудован осветительными приборами, которые позволят в течение рабочего времени данного МФЦ ознакомиться с информационными табличками.

3.3. Требования к парковочным местам.

3.3.1. Новые здания (строения) МФЦ оборудуются стоянками для автомобильного транспорта граждан (юридических лиц) - получателей государственных или муниципальных услуг.

3.3.2. Количество парковочных мест определяется в зависимости от количества получателей государственных и муниципальных услуг, обращающихся в МФЦ. При расчете количества парковочных мест за основу принимается количество обращений граждан за период.

3.3.3. Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на каждой стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства.

3.3.4. Доступ получателей государственных и муниципальных услуг к парковочным местам осуществляется на безвозмездной основе.

IV. Требования к помещениям для ожидания очереди и приема граждан - получателей государственных и муниципальных услуг

4.1. В зданиях (строениях) МФЦ оборудуются сектора для информирования, ожидания и приема граждан. В новых зданиях (строениях) для организации зала приема граждан необходимо выделить просторное помещение, в котором оборудуются сектор ожидания очереди, сектор информирования граждан и сектор приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон).

4.2. Требования к организации сектора ожидания очереди.

4.2.1. Под сектор ожидания очереди отводится просторное помещение, площадь которого должна определяться в зависимости от количества граждан, обращающихся в МФЦ в течение дня.

4.2.2. Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания очереди определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей.

4.2.3. В секторе ожидания очереди должно быть естественное и искусственное освещение, окна должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др., помещение оснащается оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.

4.2.4. Сектор ожидания очереди оборудуется стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов.

4.2.5. Операционный зал рекомендуется оборудовать электронной системой управления очередью, которая предназначена для оптимизации потоков посетителей. Инструкция и схема эксплуатации системы управления очередью должны быть размещены на информационном стенде. Дополнительно необходимо обеспечить дистанционную запись заинтересованных лиц по телефону, электронной почте и через портал государственных услуг Чувашской Республики.

Электронная система управления очередью должна включать:

большие настенные дисплеи, которые монтируются на стену или подвешиваются к потолку (количество зависит от конфигурации);

малые дисплеи, которые монтируются на каждом рабочем месте сотрудника МФЦ, принимающего посетителей;

корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера, печатающего талоны;

сенсорный экран (Touch Screen);

звуковые колонки с усилителем;

компьютерную программу обслуживания очереди.

Электронная система управления очередью должна функционировать в течение всего времени приема граждан и должна исключать возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ.

Технология обслуживания граждан с помощью электронной системы управления очередью должна исключать возможность получения государственной или муниципальной услуги вне электронной очереди.

Электронная система управления очередью должна позволять идентифицировать лицо, обратившееся за получением государственной или муниципальной услуги, чтобы исключить возможность использования номеров талона третьими лицами.

4.2.6. В секторе ожидания очереди рекомендуется иметь систему звукового информирования и применять данную систему для информирования престарелых и слабовидящих граждан.

4.2.7. В секторе ожидания очереди необходимо размещение касс кредитных учреждений (отделений банков) по приему платежей (банкоматов).

4.2.8. В секторе ожидания очереди целесообразно предусмотреть размещение устройства для ксерокопирования документов, таксофонов городской и внутренней связи, использования электронной почты и факсимильных аппаратов, а также печатающих устройств.

V. Требования к организации сектора информирования граждан

5.1. Сектор информирования граждан располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди и предназначен для ознакомления с информационными материалами.

5.2. Сектор информирования должен быть оборудован информационными стендами. Стенды должны располагаться в доступном для просмотра (в том числе при большом количестве посетителей) месте, предоставлять информацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.

5.3. Информационные стенды должны содержать актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственной или муниципальной услуги, в частности:

административный регламент предоставления государственной (муниципальной) услуги;

термины и определения, которые необходимо знать и применять физическим и юридическим лицам при обращении в соответствующий территориальный орган федерального органа исполнительной власти, орган исполнительной власти Чувашской Республики, орган местного самоуправления;

наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (должны обновляться не реже одного раза в месяц);

рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения государственных или муниципальных услуг;

информацию в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядно отображающей алгоритм прохождения административной процедуры;

инструкцию и схему эксплуатации электронной системы управления очередью;

почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес портала государственных услуг Чувашской Республики;

почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов территориальных органов и центрального аппарата федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти Чувашской Республики и органов местного самоуправления, организаций, участвующих в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, последовательность их посещения и время приема;

банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса места нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату государственной пошлины;

контактные телефоны сотрудников МФЦ, оказывающих консультации физическим и юридическим лицам по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, телефоны "горячей линии" и call-центра;

список документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги;

образцы заполнения форм бланков, утвержденных в соответствии с действующим законодательством, необходимых для предъявления в МФЦ в целях получения государственной или муниципальной услуги;

другие информационные материалы, необходимые для получения государственной или муниципальной услуги.

5.4. Сектор информирования граждан оборудуется стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов. Размещение столов должно обеспечивать беспрепятственный подъезд и поворот инвалидных колясок.

5.5. Сектор информирования граждан может быть оборудован световым информационным табло (видеоэкран с информацией). Световое информационное табло размещается недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием граждан и юридических лиц.

5.6. В секторе информирования граждан устанавливаются инфоматы (информационно-справочные терминалы) со справочно-информационными системами. Инфомат, предназначенный для использования гражданами, не должен быть подключен к локальной сети МФЦ. Инфомат оборудуется выходом в Интернет. Если зал для приема заинтересованных лиц рассчитан на 10 и более окон, то инфоматов со справочно-информационными системами должно быть не менее двух.

5.7. МФЦ организует работу по поддержанию в актуальном состоянии портала государственных услуг Чувашской Республики, с помощью которого граждане и юридические лица могут получить всю информацию о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ, и режиме его работы. На портале должны быть представлены образцы всех документов и возможность электронного заполнения необходимых форм и бланков с привязкой к конкретному МФЦ (при наличии технической возможности данная функция может быть совмещена с электронной системой управления очередью).

VI. Требования к организации телефонного взаимодействия с получателями государственных и муниципальных услуг

6.1. Получатели государственных и муниципальных услуг должны иметь возможность получить по телефону необходимую информацию быстро и комфортно, в частности:

соединение с сотрудником МФЦ должно происходить не позже пятого телефонного зуммера;

сотрудники МФЦ в случае, если не могут дать исчерпывающий ответ на вопрос гражданина, обязаны перезвонить заинтересованному лицу в течение 48 часов;

допускается не более одной переадресации звонка к сотруднику МФЦ, который может дать наиболее полную информацию по поступившему вопросу.

6.2. При большом количестве звонков целесообразна организация отдельной телефонной информационной системы ("горячей линии", call-центра), с помощью которой заинтересованные лица могут получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о получении государственных или муниципальных услуг, включая адреса и телефоны МФЦ, режим его работы. Должна быть предусмотрена возможность переадресации звонка на сотрудников территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти Чувашской Республики и органов местного самоуправления, непосредственно предоставляющих государственные или муниципальные услуги.

VII. Требования к организации сектора приема граждан

7.1. При реконструкции и строительстве новых зданий (сооружений) МФЦ организуется сектор приема граждан "зального" типа, при этом части помещения отделяются перегородками в виде киосков (окон).

7.2. Для сотрудника МФЦ и лица, находящегося на приеме, должны быть предусмотрены места для сидения и раскладки документов. Передача документов должна осуществляться без необходимости покидать место как сотрудником МФЦ, так и заявителем.

7.3. Рабочее место сотрудника МФЦ должно обеспечивать ему возможность свободного входа и выхода из помещения.

7.4. Рабочее место сотрудника МФЦ должно быть оборудовано ПЭВМ с возможностью доступа к информационной системе территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти Чувашской Республики, органа местного самоуправления, участвующего в процессе предоставления государственной или муниципальной услуги, принтером и сканером.

7.5. Рабочее место сотрудника МФЦ, обеспечивающего работу call-центра, должно быть оборудовано с учетом его информационной оснащенности и звуковой изолированности.

VIII. Общие требования к помещению

Помещение должно соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03";

помещение должно быть оборудовано противопожарной системой и средствами порошкового пожаротушения;

помещение должно быть оборудовано системой охраны, а также системой видеонаблюдения с возможностью видеозаписи.