Постановление Главы города Чебоксары Чувашской Республики от 3 ноября 2006 г. N 185 "Об утверждении инструкции по организации работы с обращениями граждан в администрации города Чебоксары" (утратило силу)

Постановление Главы города Чебоксары Чувашской Республики
от 3 ноября 2006 г. N 185
"Об утверждении инструкции по организации работы с обращениями граждан в администрации города Чебоксары"

ГАРАНТ:

Распоряжением Администрации г. Чебоксары Чувашской Республики от 10 мая 2016 г. N 102-р настоящее постановление признано утратившим силу

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и в целях совершенствования работы с обращениями граждан в администрации города Чебоксары постановляю:

1. Утвердить инструкцию по организации работы с обращениями граждан в администрации города Чебоксары (прилагается).

2. Главам администраций районов города (Гаврилов В.И., Зайцев А.И., Петров В.И.), начальнику Заволжского территориального управления (Бирюков О.Б.), заместителю главы - руководителю аппарата (Исаев Ю.Н.) организовать изучение данной инструкции и обеспечить контроль за выполнением ее требований.

3. Возложить на руководителей структурных подразделений администрации города персональную ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан.

4. Признать утратившими силу:

- постановление главы администрации города Чебоксары от 29.06.2000 г. N 79 "Об утверждении инструкции по работе с обращениями граждан в исполнительных органах местного самоуправления города Чебоксары";

- постановление главы администрации города Чебоксары от 18.07.2001 г. N 74 "О внесении изменений в постановление главы администрации города Чебоксары от 29.06.2000 г. N 79".

5. Контроль за исполнением данного постановления возложить на заместителя главы - руководителя аппарата администрации города Исаева Ю.Н.

Глава города Чебоксары

Н.И.Емельянов

Утверждена

постановлением администрации

города Чебоксары

от 3 ноября 2006 г. N 185

Инструкция
по организации работы с обращением граждан в администрации города Чебоксары

1. Общие положения

Инструкция по организации работы с обращениями граждан (далее - Инструкция) разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Конституцией Чувашской Республики, Законом Чувашской Республики "Об организации местного самоуправления в Чувашской Республике", нормативными актами в области делопроизводства и архивного дела и Уставом муниципального образования города Чебоксары - столицы Чувашской Республики (далее - Устав города).

Инструкция устанавливает порядок учета, рассмотрения, контроля исполнения обращений граждан, организации приема граждан в органах местного самоуправления города Чебоксары.

Положения Инструкции направлены на своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, обеспечение информационного, организационного и технологического взаимодействия в работе с обращениями граждан в администрациях города и районов, отраслевых и функциональных подразделениях.

Положения Инструкции распространяются на все обращения граждан, изложенные в устной и письменной форме: предложения, заявления, жалобы, ходатайства, коллективные обращения, за исключением:

- обращений, связанных с изобретениями, открытиями, рационализаторскими предложениями, порядок рассмотрения которых регламентируется отраслевым законодательством Российской Федерации;

- обращений, которые рассматриваются в порядке конституционного, уголовного и гражданского, арбитражного судопроизводства, производства по делам об административных правонарушениях;

- обращений, вытекающих из отношений, складывающихся внутри коллективов организаций и общественных объединений, регулируемых нормами федерального законодательства, их уставами и положениями;

- запросов в архивы;

- обращений, по которым законодательством Российской Федерации и Чувашской Республики предусматривается иной порядок их рассмотрения;

- обращений анонимного характера.

Данные обращения адресуются заявителю с указанием организации, в компетенцию которой входит рассмотрение поставленных в обращении вопросов.

Положения "Инструкции по организации работы с обращениями граждан" обязательны для всех работников аппарата администрации города, администраций районов города, отраслевых и функциональных структурных подразделений администрации города (далее - Структурные подразделения).

Организация работы с обращениями граждан, контроль за соблюдением сроков рассмотрения, методическое руководство и обучение работников основам работы с обращениями граждан в администрации города осуществляется заместителем главы администрации города Чебоксары - руководителем аппарата, в администрациях районов города - главами администраций районов, в структурных подразделениях - специалистами, ответственными за работу с обращениями граждан.

Ответственность за организацию работы с обращениями граждан и соблюдение порядка рассмотрения обращений, установленных Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящей Инструкцией, в администрациях города и районов города возлагается на глав администраций, в структурных подразделениях - на их руководителей.

Администрации районов города и структурные подразделения могут разрабатывать не противоречащие настоящей Инструкции методические документы по отдельным вопросам работы с обращениями граждан, исходя из специфики своей деятельности.

2. Виды обращений граждан

Под обращениями граждан понимаются изложенные в устной или письменной форме предложения, заявления, жалобы, ходатайства, в том числе коллективные обращения граждан.

2.1. Устные обращения граждан.

Устные обращения граждан рассматриваются в тех случаях, когда изложенные в них сведения и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, а личности обращающихся известны или установлены.

На устное обращение гражданина, как правило, дается ответ в устной форме.

В отдельных случаях, ввиду сложного характера поставленных в устных обращениях вопросов или при необходимости дополнительной проверки изложенных в них фактов, обращение оформляется в виде телефонограммы и направляется на рассмотрение соответствующему исполнителю согласно распределению обязанностей.

2.2. Письменные обращения граждан.

Письменные обращения граждан должны содержать:

- наименование и адрес органа местного самоуправления или должностного лица, которым они адресованы;

- изложение существа предложения, заявления, жалобы или ходатайства;

- фамилию, имя, отчество обращающихся, их адреса;

- контактные телефоны;

- дату и личную подпись.

2.1.1. Предложение - обращение гражданина конкретного характера, не связанное с нарушением его прав, направленное на улучшение организации и деятельности органов местного самоуправления, на решение вопросов экономической, социально-культурной и других сфер жизнедеятельности города.

2.1.2. Заявление - обращение гражданина по поводу реализации прав и свобод, закрепленных Конституцией Российской Федерации и Конституцией Чувашской Республики, законодательством Российской Федерации и Чувашской Республики, Уставом города Чебоксары.

2.1.3. Жалоба - обращение гражданина по поводу восстановления прав или законных интересов, нарушенных действиями (бездействием), решениями органов местного самоуправления, их выборными и должностными лицами. Жалоба также может быть подана в случае, если гражданином не был получен ответ на его первичное обращение в установленный законом срок.

2.1.4. Коллективное обращение - обращение двух и более граждан, содержащее частный интерес, а также обращение, принятое на митинге или собрании и подписанное организаторами этого митинга или собрания, имеющего общественный характер.

2.1.5. Повторные обращения граждан - это обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в течение года после даты регистрации первого обращения, заявления или жалобы, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения.

Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие в один и тот же орган, а также обращения, в которых содержатся дополнительные сведения по заданному вопросу, повторными не считаются.

Органы местного самоуправления и должностные лица, принявшие к рассмотрению обращение, обязаны рассмотреть его по существу в установленные сроки, принять обоснованное решение, обеспечить его выполнение, сообщить заявителю о результатах рассмотрения обращения.

В случае неудовлетворения требований, изложенных в обращении, необходимо довести до сведения заявителя мотивы отказа, а также указать возможный порядок обжалования принятого по заявлению решения.

Запрещается направлять на рассмотрение жалобы тем органам и должностным лицам, решения и действия (бездействие) которых обжалуются.

Орган или должностное лицо, в компетенцию которых входит рассмотрение соответствующего обращения обязаны:

- принять и зарегистрировать обращение;

- рассмотреть обращение по существу в установленном порядке, объективно и своевременно проверить все доводы и факты, приведенные в нем;

- принять меры по приостановлению неправомерных решений и действий (бездействия), посягающих на права, свободы или законные интересы граждан;

- в случае необходимости истребовать дополнительные материалы, объяснения у должностных лиц, а также привлекать экспертов;

- принять мотивированное решение по обращению и обеспечить его исполнение;

- о результатах рассмотрения обращения гражданину должно быть сообщено в письменной форме.

Рассмотрение обращения прекращается, если в ходе проверки было установлено, что автор указал ложные фамилию, адрес и другие недостоверные сведения.

Гражданин вправе обжаловать решение, принятое органом или должностным лицом по первичному обращению гражданина, в вышестоящую инстанцию или в суд в порядке, установленном законодательством.

В случае, если недостоверные или порочащие гражданина сведения были опубликованы в средствах массовой информации, орган или должностное лицо, предоставившие эти сведения, обязаны принять меры по опубликованию опровержения в порядке, установленном Законом Российской Федерации о средствах массовой информации.

2.1.6. Анонимными считаются обращения граждан, в которых отсутствуют фамилия, имя, отчество и почтовый адрес.

Анонимные обращения не подлежат рассмотрению, за исключением обращений, содержащих конкретную и важную информацию. В этом случае они направляются тем должностным лицам и организациям, в чью компетенцию входит решение вопроса.

Анонимное обращение гражданина, содержащее сведения о совершении преступления, направляется для проверки в соответствующий орган.

3. Подведомственность дел

3.1. Граждане подают свои обращения в те органы местного самоуправления или адресуют тем должностным лицам, к непосредственной компетенции которых относится их рассмотрение.

3.2. В том случае, если вопрос неподведомственен органу или должностному лицу местного самоуправления, он адресуется в течение семи дней со дня регистрации тому органу власти, к непосредственной компетенции которого относится решение поставленного в обращении вопроса.

Обратившимся лицам в таком случае при личном приеме или в письменной форме сообщается, куда направлены их предложения, заявления, жалобы или ходатайства.

4. Организация работы с обращениями граждан

4.1. Работа с обращениями граждан.

4.1.1. Руководство администрации города (глава администрации города Чебоксары и заместители главы администрации), главы администраций районов, руководители структурных подразделений администрации города (далее - должностные лица) обязаны обеспечить необходимые условия для рассмотрения обращений граждан, их личного приема и объективного разрешения поставленных в них вопросов.

При необходимости руководство администрации города (глава города Чебоксары и заместители главы администрации города) привлекает специалистов правового управления для проведения консультаций, правовых экспертиз и подготовки юридического заключения по представленным документам.

4.1.2. Главы администраций районов и руководители иных органов самоуправления несут личную ответственность и отчитываются перед администрацией города за организацию приема и рассмотрения обращений граждан, а также за соблюдение правил, установленных Инструкцией.

4.1.3. Организацию работы с обращениями граждан в администрациях города и районов города и структурных подразделениях, контроль за соблюдением сроков рассмотрения, методическое руководство и обучение работников основам работы с обращениями граждан осуществляют общественные приемные или специалисты, ответственные за организацию работы с обращениями граждан.

Общественные приемные осуществляют свои функции в соответствии с утвержденными положениями.

4.1.4. Основной задачей общественных приемных (ответственных по работе с обращениями граждан) является организация своевременного и качественного рассмотрения письменных и устных обращений граждан.

Для выполнения этой задачи общественные приемные (ответственные по работе с обращениями граждан) осуществляют:

- прием обращений граждан,

- их первичную обработку,

- регистрацию,

- подготовку резолюции и доставку для утверждения соответствующему должностному лицу,

- контроль исполнения,

- содержательный анализ поступивших обращений,

- ведение автоматизированной информационно-поисковой системы по обращениям граждан.

4.1.5. Общественные приемные для выполнения своих функций имеют специально отведенные и оборудованные помещения.

4.1.6. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и сосредоточено в Общественных приемных или у ответственных за работу с обращениями граждан.

4.1.7. Общественные приемные администраций районов (ответственные за работу с обращениями граждан) представляют ежеквартальные, полугодовые и годовые отчеты о работе с обращениями граждан, информацию о состоянии исполнительской дисциплины, тематические и статистические справки по обращениям граждан в администрацию города Чебоксары.

4.1.8. Руководство администрации города осуществляет систематический контроль за состоянием работы с обращениями и приемом граждан в администрациях города и районов города и принимает соответствующее решение.

4.2. Порядок приема и регистрации письменных обращений граждан.

4.2.1. Прием обращений граждан осуществляется:

- через почтовые отделения;

- непосредственно от граждан (в том числе на личном приеме, при встречах должностных лиц с населением, при проведении выездных приемов);

- в виде телеграмм и телефонограмм;

- через информационные системы общего пользования;

- при проведении "Прямых Линий";

- от депутатов Чебоксарского городского Собрания депутатов и Госсовета Чувашской Республики.

4.2.2. Письменные обращения граждан проходят первичную экспедиционную обработку:

- проверяется правильность адресования (письма, поступившие не по адресу, возвращаются на почту);

- целостность конверта (при ее нарушении составляется акт);

- после вскрытия проверяется наличие обращения и приложений (при их отсутствии составляется справка, которая прилагается к конверту, и об этом сообщается автору обращения).

4.2.3. Письменные обращения граждан должны содержать все необходимые реквизиты, перечисленные в п.2.2. настоящей Инструкции.

4.2.4. На обращениях проставляется штамп с указанием даты приема, регистрационного номера в правом нижнем углу первого листа. При поступлении обращения до 15 часов ставится дата текущего дня. При поступлении обращения в субботу или после 15 часов в рабочий день ставится дата следующего рабочего дня.

Заявитель, передающий обращение лично, может иметь второй экземпляр, на котором проставляется штамп и регистрационный номер, номер телефона для получения справок о ходе рассмотрения вопроса.

Обращения граждан с пометкой на конверте "лично" учитываются и передаются адресатам в закрытом виде, регистрационный штамп ставится на конверте.

4.2.5. Все обращения граждан (кроме вопросов консультационного характера) заносятся в автоматизированный банк данных; при необходимости может распечатываться регистрационно-контрольная карточка на бумажном носителе, которая сопровождает прохождение обращения в процессе исполнения. В структурных подразделениях обращения граждан могут регистрироваться в специальных журналах.

4.2.6. Перед регистрацией специалистами общественных приемных, ответственными за работу с обращениями граждан, определяется повторность обращения и к нему подбираются материалы его первичного рассмотрения.

Если в текущем году поступило несколько обращений одного и того же содержания и того же автора, то об этом делается отметка с указанием предыдущего регистрационного номера и даты поступления каждого.

Если от автора в текущем году поступило несколько обращений, но по разным вопросам, то каждое обращение регистрируется под отдельным номером.

4.2.7. Каждое обращение регистрируется в администрации только один раз.

Централизованно в общественных приемных регистрируются обращения граждан, поступившие в адрес руководства администрации, и ответы на них.

Регистрация обращений граждан, поступивших в адрес структурных подразделений по вопросам их непосредственной компетенции, осуществляется децентрализовано в структурных подразделениях, ответственными за работу с обращениями граждан.

4.2.8. Не подлежат регистрации и рассмотрению следующие обращения граждан:

- не имеющие смыслового содержания;

- содержащие выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц;

- анонимные обращения;

- обращения, передаваемые через представителя, чьи полномочия не удостоверены в установленном законом порядке;

- поздравительные письма и пригласительные билеты.

Данные обращения направляются "в дело" и хранятся в соответствии с утвержденной номенклатурой.

4.2.9. Специалисты общественных приемных, ответственные за работу с обращениями граждан в структурных подразделениях, обязаны обеспечить сохранность документов и ведение регистрационных данных, оперативное предоставление должностным лицам и заявителям необходимой информации по их запросам.

4.3. Рассмотрение и исполнение письменных обращений граждан.

4.3.1. Рассмотрение и исполнение письменных обращений включает в себя:

- ознакомление руководства с содержанием обращения,

- подготовку проекта резолюции и подписание,

- передачу обращения должностному лицу на исполнение,

- подготовку предложений по решению и проектов ответов,

- принятие окончательного решения по обращению,

- направление ответа гражданину.

4.3.2. Специалисты общественных приемных распределяют обращения по адресатам и по подведомственности:

- глава администрации г.Чебоксары,

- первый заместитель главы администрации,

- заместители главы администрации, главы администраций районов,

- структурные подразделения, и, как правило, в тот же день передают руководству или должностному лицу на рассмотрение.

4.3.3. Результаты рассмотрения обращений граждан отражаются в резолюциях (поручениях). В состав резолюции в обязательном порядке должны входить следующие реквизиты:

- исполнитель (исполнители - лица, которым дается поручение),

- содержание поручения,

- срок исполнения поручения,

- подпись должностного лица, дающего поручение,

- дата.

Резолюция пишется должностным лицом на самом обращении или готовится специалистами общественной приемной (ответственным за работу с обращениями граждан) на специальном бланке того должностного лица, который подписывает проект поручения.

4.3.4. В целях принятия обоснованных и правильных решений, их своевременного и качественного исполнения руководство и должностные лица при рассмотрении обращений граждан обязаны:

- внимательно разбираться по существу обращений;

- запрашивать все необходимые для этого документы;

- привлекать специалистов правового управления для проведения консультаций, правовых экспертиз и юридического заключения по представленным документам;

- соблюдать конфиденциальность информации, полученной в ходе рассмотрения обращений граждан;

- при необходимости направлять специалистов на места для проверки. По окончании проверок обратившимся гражданам (а в случае проверок по жалобам - также лицам, чьи действия (бездействие) или решения обжалуются) по их требованию предоставлять возможность знакомиться с проверочными материалами в той мере, в которой это не затрагивает прав других граждан и не противоречит действующему законодательству.

Результаты проверок, представляющие общественный интерес, должны освещаться в средствах массовой информации.

4.3.5. После рассмотрения обращения должностным лицом и вынесения им резолюции обращения передаются исполнителю через общественные приемные (ответственных за работу с обращениями граждан) для фиксации информации, содержащейся в резолюциях, в автоматизированной системе учета или в журнале регистрации обращений.

Срок с момента регистрации документа до передачи его от должностного лица непосредственному исполнителю не должен превышать 5-ти дней, а срочных документов - незамедлительно.

4.3.6. Обращения граждан передаются из общественных приемных в структурные подразделения исполнителям и обратно под расписку в разносных книгах с указанием даты, времени получения документа и Ф.И.О. расписавшегося.

Специалисты несут персональную ответственность за сохранность обращений граждан и документов при их исполнении. Они обязаны оперативно предоставлять необходимую информацию по обращениям граждан должностным лицам и гражданам, имеющим право на ее получение.

4.3.7. При наличии в резолюции нескольких исполнителей указывается ответственный исполнитель. Если в резолюции не указан ответственный исполнитель, ответственным за исполнение данного обращения и подготовку ответа является лицо, указанное в списке первым, а соисполнители обязаны не позднее 3 дней до истечения срока исполнения поручения представить ответственному исполнителю информацию для обобщения и подготовки ответа в письменной или устной форме.

4.3.8. Ответственный исполнитель обобщает полученную информацию и готовит проект ответа. При этом он имеет право созыва соисполнителей для обсуждения данного проекта.

Исполнитель и соисполнители в равной степени несут ответственность за своевременную и качественную подготовку проектов ответов по исполняемым обращениям граждан.

Копии проектов ответов визируются всеми исполнителями, а также руководителем общественной приемной (ответственным за работу с обращениями граждан) и передаются на подпись руководителю.

4.3.9. Ответы на обращения подписываются руководителем или уполномоченным им должностным лицом.

Внесение каких-либо изменений и дополнений в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, не допускается.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, основанным на действующем законодательстве, и охватывать все вопросы, поставленные в письменном обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указываются мотивы и, при необходимости, автору разъясняется порядок обжалования ответа.

4.3.10. Автору обращения ответ дается на языке обращения, в случае невозможности дать ответ на языке обращения используется государственный язык Российской Федерации.

4.3.11. По согласованию с гражданином ответ может быть дан в письменной или устной форме.

Если гражданин согласен на устное разъяснение на его письменное обращение, то отказ от письменного ответа подтверждает своей подписью на заявлении. В случае если заявитель находится за пределами города, исполнитель оформляет справку (заключение) для доклада руководству, которая прикладывается к обращению и хранится в деле.

По обращениям, взятым на "особый контроль", ответ автору направляется лишь при наличии поручения органа, направившего обращение для рассмотрения.

4.3.12. Ответы на рассмотренные обращения граждан вместе с имеющейся перепиской возвращаются в общественные приемные (ответственным за работу с обращениями граждан) для регистрации в автоматизированной базе данных или регистрационном журнале обращений заполняется поле "Отметка об исполнении". Регистрационным номером ответного документа (исходящим номером) является номер поступившего документа. Датой ответа на обращение является дата его подписания.

4.3.13. Если в установленный срок исполнение обращения невозможно, в адрес гражданина направляется промежуточный ответ с указанием причины задержки и сведениями о том, что уже сделано по исполнению обращения, кем и когда будет дан окончательный ответ.

4.3.14. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и автору обращения дан обоснованный ответ.

По просьбе заявителя полученные подлинные документы возвращаются ему лично под расписку.

Если обращения поступили от иных органов самоуправления, то полученные от заявителя подлинные документы возвращаются ему в установленном данным пунктом порядке, если нет иного поручения от них.

4.4. Организация приема граждан.

4.4.1. Организация приема граждан включает:

составление графика приема и обеспечение его выполнения;

- запись граждан на прием;

- организацию и ведение приема граждан в установленное время;

- консультирование граждан по вопросам личного приема руководством и должностными лицами;

- документационное обеспечение приема граждан и др.

4.4.2. Личный прием граждан руководством и должностными лицами администрации осуществляется согласно утвержденному графику (но не реже 1 раза в месяц), который доводится до сведения граждан через СМИ, на официальном сайте администрации города и вывешивается в доступных для посетителей местах.

В графике указывается должность лица, ведущего прием, день, часы и место приема граждан.

Прием граждан руководством проводится в общественной приемной администрации города (районов) или в ином (указанном в графике приема) месте.

Запись на прием граждан в общественной приемной администрации города проводится ежедневно согласно графику работы.

4.4.3. При обращении гражданина с просьбой о записи на прием к руководству администрации сотрудниками общественных приемных проводится предварительная беседа для выяснения причины и сути вопроса, требующего решения.

При необходимости гражданина записывают на прием к руководству. В этом случае сотрудники общественной приемной подготавливают:

- учетную карточку приема граждан руководством, в которой указывается Ф.И.О., адрес и полная информация по обозначенному вопросу;

- справку с рекомендациями по обращению;

- дело, в которое включаются нормативные акты по данному вопросу, справки или ответы подведомственных организаций, рассматривавших обращение;

- полную информацию по каждому вопросу, с которыми гражданин обращается на личный прием.

Все имеющиеся материалы при необходимости направляются на правовую экспертизу в правовое управление не позднее 5 дней до дня приема.

4.4.4. Ответственность за организацию приема граждан в администрации города возлагается на заместителя главы администрации - руководителя аппарата, в администрациях районов - на одного из заместителей главы администрации района, а в структурных подразделениях, иных организациях - на их руководителей.

4.4.5. Общественные приемные, ответственные за работу с обращениями граждан, обеспечивают:

- четкую организацию работы по приему граждан;

- строгое соблюдение установленного порядка рассмотрения обращений граждан;

- контроль за своевременным исполнением поручений руководства, данных по обращениям граждан, с обязательным устным или письменным ответом заявителю;

- ведение делопроизводства и учет всех граждан, обратившихся на прием.

4.4.6. Прием граждан руководством администрации города осуществляется по вопросам, входящим в компетенцию исполнительно-распорядительных органов местного самоуправления, кроме вопросов, относящихся к компетенции Чебоксарского городского Собрания депутатов.

На прием к руководству администрации города записываются жители города, если их вопрос был рассмотрен на уровне администрации района или соответствующего структурного подразделения.

Должностные лица администраций районов принимают граждан по вопросам в пределах их компетенции.

В структурных подразделениях администрации города прием граждан осуществляют руководители и главные специалисты по вопросам, подведомственным данным подразделениям.

4.4.7. За три дня до проведения приема руководителями администрации города (районов) сотрудниками общественных приемных должен быть подготовлен и представлен пакет документов, указанный в п.4.4.3., для предварительного ознакомления.

Для участия в приеме граждан руководством могут быть приглашены соответствующие должностные лица органов самоуправления города, служб городского хозяйства в соответствии с поставленными в обращениях вопросами.

4.4.8. Руководство в зависимости от содержания обращения принимает решение, как правило, в присутствии посетителя:

- об удовлетворении обращения (при этом в письменной форме дается поручение соответствующему должностному лицу);

- об отклонении обращения (при этом заявителю сообщаются мотивированные причины отказа);

- о передаче обращения для рассмотрения в соответствующие компетентные органы и др.

4.4.9. Поручения руководства, данные при личном приеме граждан и зафиксированные в учетных карточках, после регистрации и постановки на контроль в общественной приемной направляются исполнителям.

4.4.10. По просьбе посетителей допускается одновременный прием группы граждан, обратившихся по одному и тому же вопросу. Ведущий прием выслушивает представителя, уполномоченного группой, или каждого заявителя в отдельности и принимает решение. В других случаях групповой прием, как правило, не рекомендуется.

4.4.11. По коллективным жалобам при необходимости главам администраций районов поручается организация встречи с населением, выступление через СМИ по проблемным вопросам или проведение других мероприятий.

4.5. Учет приема граждан.

4.5.1. Учет граждан, обратившихся в общественные приемные, документирование устных обращений граждан и запись поручений должностных лиц, проводивших прием, осуществляется в приемной с помощью учетных карточек.

Содержание беседы с гражданином сотрудника общественной приемной или руководителя фиксируется на лицевой стороне карточки.

4.5.2. В общественных приемных используется учетная карточка приема граждан должностными лицами.

4.5.3. Справочная картотека формируется из заполненных по результатам приема граждан учетных карточек. Справочная картотека строится по номерному принципу и ведется сотрудником общественной приемной.

4.5.4. В случае повторного обращения по одному и тому же вопросу заполняется новая карточка, а ранее заполненные карточки и материалы к ним прилагаются к новой для сведения ведущего прием.

4.5.5. Во время личного приема гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него соответствующий ответ в установленные сроки.

На письменных обращениях граждан, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка "с личного приема", затем они направляются для регистрации и рассмотрения.

4.5.6. Сведения с учетных карточек приема граждан заносятся в автоматизированный банк регистрационных данных для последующего контроля и анализа.

4.5.7. Общественными приемными (ответственными за работу с обращениями граждан) ежеквартально проводится анализ работы с устными обращениями граждан, результаты докладываются руководству.

4.5.8. Учет граждан, обратившихся непосредственно в структурные подразделения, ведется в специальных журналах этих подразделений. Итоги приема граждан в структурных подразделениях ежеквартально анализируются и данные представляются в общественную приемную администрации города.

4.6. Контроль за исполнением обращений граждан.

4.6.1. Контроль за исполнением обращений граждан включает в себя:

- постановку обращений на контроль;

- регулирование и проверку своевременного доведения документов до исполнителей;

- координацию хода исполнения, в том числе своевременную рассылку напоминаний и уведомлений о нарушении сроков исполнения;

- постановку на долгосрочный контроль;

- своевременное информирование руководства о просроченных заданиях;

- учет, обобщение и анализ результатов исполнения документов, ведение справочно-информационной работы;

- контроль за качеством, своевременностью ответа заявителю;

- снятие исполненных документов с контроля.

4.6.2. Для обеспечения своевременного исполнения все обращения граждан ставятся на общий контроль.

Решение о постановке на "особый контроль" обращений граждан, поступивших непосредственно в администрацию, принимается главой администрации города и его заместителями.

Обращения граждан, поступившие через федеральные органы государственной власти, органы государственной власти ЧР с поручением сообщить им результаты их рассмотрения, также ставятся на "особый контроль".

4.6.3. Контроль за своевременным разрешением обращений граждан осуществляется общественными приемными, ответственными за работу с обращениями граждан, с использованием следующих методов:

- доклады исполнителей;

- проведение выборочного контроля исполнения с выездом на место;

- использование средств оперативной связи для оперативного выяснения хода исполнения обращений;

- запрос информации о ходе исполнения поручения до истечения конечного срока исполнения в порядке упреждающего контроля;

- организация проверок и совещаний и т.д.

4.6.4. Обращения граждан, на которые даны промежуточные ответы, с контроля не снимаются, а ставятся на долгосрочный контроль до вынесения решения и принятия необходимых мер для полного разрешения обращений.

4.6.5. В случае необходимости продления срока исполнения письменных обращений граждан, состоящих на "особом контроле", готовится справка в адрес лица, принявшего решение о постановке на особый контроль, с обоснованием причин и просьбой об установке нового срока.

4.6.6. Снятие с контроля поручений по обращениям граждан производится общественной приемной, ответственным за работу с обращениями граждан, с разрешения должностных лиц, подписавших поручение.

Основанием для снятия с контроля может служить:

- подписанный и зарегистрированный ответ;

- справка исполнителя о результатах выполнения поручения;

- письменное заявление гражданина.

4.6.7. Датой снятия с контроля является дата отправки ответа гражданину, контролирующим органам, направившим обращение, или дата предоставления справки, в которой изложено содержание устного ответа.

4.7. Сроки рассмотрения обращений граждан.

4.7.1. Предложения, заявления и жалобы граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.

4.7.2. В случаях, когда для рассмотрения обращений необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов или принятие других мер, руководитель соответствующего органа или его заместитель могут продлить срок рассмотрения обращения с обязательным извещением об этом заявителя. При этом общий срок рассмотрения обращения не может превышать двух месяцев.

4.7.3. Обращения военнослужащих и членов их семей рассматриваются не позднее семи дней со дня их регистрации.

4.7.4. Обращения граждан, опубликованные через информационные системы общего пользования, в том числе на "Прямых линиях", встречах руководства республики, города и районов с населением и иное рассматриваются в двухнедельный срок после поступления. Итоги рассмотрения обращений в органах местного самоуправления направляются в соответствующие средства массовой информации не позднее одного месяца с момента опубликования.

4.7.5. Рассмотрение обращений со сведениями о возможных авариях, катастрофах и иных чрезвычайных ситуациях - безотлагательно.

4.7.6. В случае поступления в администрацию города и районов поручения "дать ответ автору" из иных органов государственной власти срок исполнения исчисляется от даты поступления (первичной регистрации) документов.

4.7.7. Поручения главы администрации города, содержащие в тексте указание "срочно", исполняются в 3-х дневный срок, требующие дополнительного изучения вопросы - в течение 15 дней.

4.7.8. Поручения, содержащие в тексте указание "оперативно", исполняются в 10 дневный срок.

4.7.9. Руководитель вправе устанавливать другие сроки рассмотрения обращения. Продление срока должно быть мотивировано и возможно только с согласия должностного лица, подписавшего резолюцию.

4.7.10. О продлении срока решения, исполнения обращения сообщается автору обращения и вышестоящему органу (промежуточный ответ).

4.7.11. Продление срока исполнения поручений с личного приема разрешается руководством и должно быть оформлено в срок не менее, чем за 2-3 дня до его истечения, с сообщением об этом заявителю. Срок исполнения указаний руководства исчисляется со дня приема.

4.7.12. Обращения граждан по вопросам, не относящимся к ведению данной организации, пересылаются по принадлежности в течение 7 дней в соответствующие организации для решения поставленных вопросов, о чем сообщается заявителю.

4.7.13. В целях сокращения сроков рассмотрения обращений могут быть использованы телетайп, факсимильная связь (факс) и электронная почта.

5. Формирование и хранение обращений граждан

5.1. Формирование дел осуществляется в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

5.2. В деле формируются документы одного календарного года, которые систематизируются строго по регистрационным номерам.

5.3. Регистрационные карточки по письменным обращениям граждан, учетные карточки приема граждан, копии ответов на них и справки об исполнении, оформленные в соответствии с требованиями архивной службы, хранятся в общественной приемной администрации города в течение 3 лет.

5.4. В случае повторных обращений граждан в течение года по одному и тому же вопросу, повторных указаний руководства и поступления по ним дополнительных документов, предыдущие приобщаются к соответствующей группе документов, формируются в дело.

5.5. Обращения граждан после их разрешения со всеми относящимися к ним материалами возвращаются исполнителем в общественную приемную (ответственному за работу с обращениями граждан) для централизованного формирования дел.

5.6. При формировании дел проверяются правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность).

5.7. На основании решения центральной экспертной комиссии (ЦЭК) администрации города:

- срок хранения обращений граждан и материалов по их рассмотрению и исполнению составляет 5 лет.

- обращения граждан, содержащие предложения о существенных изменениях в организации работы органов местного самоуправления, способствующие устранению серьезных недостатков и злоупотреблений, подлежат хранению до минования надобности.

5.8. Срок хранения аналитических справок по обращениям граждан, а также материалов по мероприятиям, устраняющим причины, порождающие обращения граждан, постоянный.

5.9. Материалы постоянного хранения передаются в архив в установленном порядке.