Приказ Минкультуры Чувашской Республики от 27 июня 2007 г. N 01-07/195 "Об утверждении республиканского стандарта качества предоставления государственных услуг в области библиотечного дела Чувашской Республики"

В целях повышения качества и конкурентоспособности библиотечно-информационных услуг, оказываемых населению, и эффективности управления библиотечным делом в республике приказываю:

1. Утвердить республиканский стандарт качества предоставления государственных услуг в области библиотечного дела Чувашской Республики (далее - Стандарт).

2. Директорам Национальной библиотеки Чувашской Республики (Старикова С.М.), Чувашской республиканской детско-юношеской библиотеки (Григорьева Т.Р.), Чувашской республиканской специальной библиотеки им.Л.Н.Толстого (Васильева Л.Н.) при организации библиотечного обслуживания населения руководствоваться настоящим Стандартом.

3. Отделу аналитической работы и стратегического планирования министерства (Лизакова Р.М.) при формировании ежегодных государственных заказов библиотекам учитывать требования к качеству предоставления услуг, утвержденные Стандартом.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на первого заместителя министра Бондарева В.С.

Первый заместитель министра

В.Бондарев

Утвержден

приказом Министерства культуры,

по делам национальностей,

информационной политики и архивного

дела Чувашской Республики

от 27 июня 2007 г. N 01-07/195

Республиканский стандарт
качества предоставления государственных услуг в области библиотечного дела Чувашской Республики

1. Полное наименование

Государственные услуги по организации библиотечного обслуживания населения государственными библиотеками Чувашской Республики* (далее - Библиотека).

2. Термины и определения

Библиотека - информационное, культурное, образовательное учреждение, имеющее упорядоченный фонд опубликованных документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам.

Документ - информация, зафиксированная специальным образом на материальной основе, в т.ч. электронным образом, предназначенная для передачи во времени и пространстве в целях общественного использования и хранения.

Пользователь библиотеки - физическое или юридическое лицо, которое пользуется услугами библиотеки.

3. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество услуг

Основы законодательства Российской Федерации "О культуре" от 9 октября 1992 года N 3612-1;

Федеральный закон Российской Федерации от 29 декабря 1994 года N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

Федеральный закон Российской Федерации от 22 августа 1996 года N 125-ФЗ "О высшем и послевузовском образовании";

Федеральный закон Российской Федерации от 29 декабря 1994 г. N 78-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";

Указ Президента Российской Федерации от 23 мая 1996 г. N 769 "Об организации подготовки государственных минимальных социальных стандартов для определения финансовых нормативов формирования бюджетов Российской Федерации и местных бюджетов";

распоряжение Правительства Российской Федерации от 3 июля 1996 г. N 1063-р (социальные нормативы и нормы);

Закон Чувашской Республики от 27 марта 1993 г. "О культуре";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Дату названного Закона следует читать как "27 мая 1993 г."

Закон Чувашской Республики от 28 апреля 2004 г. N 3 "Об обязательном экземпляре документов Чувашской Республики";

Закон Чувашской Республики от 15 июня 1998 г. N 11 "О библиотечном деле";

Межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в библиотеках, утвержденные постановлением Минтруда РФ от 3 февраля 1997 г. N 6.

4. Требования к качеству бюджетных услуг

4.1. Наименование и описание услуг Библиотеки

4.1.1. Библиотечные услуги.

Выдача документов во временное пользование. В случаях, предусмотренных законодательством, в целях обеспечения физической сохранности особо ценных и редких документов выдаются их копии.

4.1.2. Информационные услуги.

Организация индивидуального и коллективного доступа населения к библиотечно-информационным ресурсам. Предоставление информации о содержании библиотечных фондов, информирование о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, консультативная помощь в поиске и выборе источников информации. Предоставление каналов связи для получения сведений из информационных сетей через специально оборудованные места публичного доступа.

4.1.3. Культурно-просветительские услуги.

Организация книжных выставок, проведение республиканских читательских акций, фестивалей, конкурсов, научно-практических конференций и других мероприятий.

4.1.4. Образовательные, консультационно-методические услуги.

Проведение республиканских семинаров, практикумов, стажировок, организация консультаций с целью повышения профессиональной квалификации библиотекарей. Мониторинг и координация деятельности муниципальных библиотек для обеспечения равного доступа городского и сельского населения к культурным ценностям. Подготовка аналитико-статистических материалов о деятельности библиотек республики.

Библиотека предоставляет услуги по удовлетворению информационных, научных, социальных, культурных, образовательных, интеллектуальных потребностей граждан. Основные услуги предоставляются бесплатно в соответствии с "Правилами пользования библиотекой". Дополнительные услуги оказываются за плату в соответствии с "Положением об оказании платных услуг населению", утверждаемым администрацией Библиотеки.

Библиотека предоставляет пользователям издания на традиционных (бумажных) и электронных носителях, доступ к информационным сетям. Фонд документов обязан отвечать сложившемуся в обществе многообразию мнений, точек зрения, исключать материалы, связанные с пропагандой вражды, насилия, жестокости, порнографии. Наиболее полный фонд произведений литературы для детей формирует Чувашская республиканская детско-юношеская библиотека. Библиотечное обслуживание слепых и слабовидящих должно обеспечивать получение ими документов на специальных носителях информации всех видов: "говорящая книга", книги с рельефно-точечным шрифтом (брайлевский шрифт), крупношрифтовые книги, плоскопечатные издания.

На оказание справочной и консультационной помощи и обслуживание одного пользователя Библиотеки отводится до 20 минут, детей до 25 минут, слепых и слабовидящих пользователей до 30 минут.

Предоставление документов во временное пользование производится в отделе выдачи книг на дом на срок от 15 до 30 дней, в читальном зале в течение рабочего дня.

Доступ к документам, которые отсутствуют в фонде Библиотеки, но могут быть получены по каналам межбиблиотечной связи, осуществляется по предварительному заказу.

Пользователям Библиотеки гарантируется обслуживание и получение документов на государственных языках Чувашской Республики.

4.2. Получатели услуг Библиотеки

Получателями услуг Библиотеки могут быть:

физические лица, в том числе несовершеннолетние до 16 лет, а также лица, не имеющие возможности посещать библиотеку в обычном режиме: инвалиды, престарелые и другие;

юридические лица.

4.2.1. Порядок выбора потребителем библиотеки, оказывающей бюджетную услугу

Все пользователи имеют право доступа в библиотеки и право свободного выбора библиотек в соответствии со своими потребностями и интересами.

4.3. Порядок информирования населения об услугах и составе информационных ресурсов Библиотеки

Свободный доступ пользователей к информации обеспечивается созданием открытой системы информирования населения о комплексных библиотечных ресурсах, формированием сводных электронных информационных ресурсов, интеграцией их в единое мировое информационное пространство.

Для информирования населения о предоставляемых услугах Библиотека проводит следующие мероприятия:

формирует банк данных библиографических записей документов, в том числе сводные электронные каталоги библиотек республики;

обучает читателей пользованию справочно-поисковым аппаратом Библиотеки, поиску информации в электронной среде;

информирует население о режиме работы Библиотеки, ее услугах, существенных изменениях в своей деятельности;

Библиотека проводит мониторинг предпочтений пользователей, постоянно анализирует качество предоставляемых услуг, соответствие библиотечных фондов потребностям пользователей, информирует их о результатах работы с неудовлетворенными запросами, объясняет причины отказов.

Библиотека готовит ежегодный отчет о своей деятельности и доводит его до жителей республики, издает информационную и рекламную продукцию о проводимых мероприятиях, содержании библиотечных фондов и другое.

4.4. Требования к Библиотеке

4.4.1. Регламентирующие документы

Библиотека должна иметь в наличии следующие документы, регламентирующие ее деятельность:

устав;

свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации;

коллективный договор;

правила внутреннего распорядка;

правила пользования Библиотекой;

положение об организации библиотечного обслуживания населения;

положение о платных услугах;

штатное расписание;

должностные инструкции;

технический паспорт Библиотеки;

инструкцию по охране труда и технике безопасности;

инструкцию по пожарной безопасности;

инструкцию по электробезопасности.

4.4.2. Сохранность документов

Библиотека обязана обеспечивать целостность и нормальное физическое состояние документов, хранящихся в фонде, создавать условия для хранения в соответствии с установленными нормативами размещения, освещения, состояния воздуха, температурного режима, пожарной безопасности.

4.4.3. Режим работы

Библиотека должна быть открыта для населения не менее 6 дней в неделю. Предоставление услуг физическим и юридическим лицам осуществляется в течение 50-60 часов в неделю. Время работы Библиотеки не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения.

Один раз в месяц в Библиотеке проводится санитарный день, в течение которого читатели не обслуживаются. О проведении санитарного дня читатели информируются заранее.

4.4.4. Техническое оснащение

Библиотека должна быть оснащена специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

Технические средства Библиотеки включают компьютерную технику, средства копирования документов, аудио, - видеотехнику, средства связи, средства пожарной и охранной сигнализации, транспортные средства. Для оказания качественных информационных услуг требуется постоянное обновление компьютерного парка, программного обеспечения, сетевых технологий.

Библиотека для слепых обеспечивается специальными адаптированными техническими средствами для слепых и слабовидящих (читающие комплексы, адаптированное компьютерное оборудование, тифломагнитофоны, увеличивающие устройства для чтения текста, звуковые сигнализаторы, брайлевские русифицированные принтеры для репродуцирования плоскопечатной литературы в специальный формат).

4.4.5. Условия предоставления государственной услуги в области библиотечного дела

По размерам и состоянию помещение Библиотеки должно отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (запыленность, шум, вибрация и др.).

Санитарно-гигиенические нормы содержания библиотечных помещений и обслуживания пользователей предусматривают температурный режим не менее +18 градусов, относительная влажность воздуха - 55 процентов.

Площадь помещения Библиотеки должна соответствовать нормам (СН 495-77), учитывающим требования рационального размещения необходимого оборудования. При этом рекомендуются помещения прямоугольной формы, имеющие две зоны: читательскую (зона обслуживания) и служебно-производственную (функционально-техническая).

Библиотека должна быть оборудована пандусом, специальными держателями, лифтами, ограждениями, специальными креслами и другими устройствами для удобства пользователей с ограниченными возможностями.

Помещение специальной библиотеки для слепых должно быть максимально приспособлено для инвалидов по зрению.

Помещение и оборудование детско-юношеской библиотеки должны соответствовать возрастным особенностям пользователей.

Количество служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций и составляет не менее 20% площади читательской зоны. Служебные помещения должны иметь удобную функциональную связь как между собой, так и с подразделениями обслуживания читателей.

4.4.6. Кадровое обеспечение

Структура и штатное расписание Библиотеки устанавливаются с учетом объемов и сложности выполняемых работ, межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках, а также выделяемых бюджетных средств.

Не менее 85% персонала Библиотеки должны быть с высшим образованием.

Каждый работник Библиотеки должен один раз в 5 лет повышать свою квалификацию по установленной программе. Сумма средств, предназначенная для повышения квалификации персонала Библиотеки, должна быть не менее 0,5% от ежегодного фонда оплаты труда.

В профессиональной деятельности библиотечный персонал руководствуется кодексом профессиональной этики.

4.4.7. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Библиотеки

Внутренний контроль за деятельностью осуществляют создаваемые приказами директора Советы по основным направлениям деятельности Библиотеки (по комплектованию, каталогизации, редакционные советы и т.д.).

Внешний контроль за деятельностью Библиотеки осуществляется попечительскими и наблюдательными советами, создаваемыми в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.5. Порядок рассмотрения претензий потребителя

Обращения и претензии пользователей Библиотеки могут поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на сайт), в книгу жалоб и предложений, а также в виде устных обращений в администрацию Библиотеки. Претензии и обращения подлежат рассмотрению в течение 30 календарных дней. Администрацией Библиотеки информация о принятии решения по конкретному заявлению пользователя направляется на его почтовый адрес.

Пользователь библиотеки может обжаловать в суд действия должностного лица библиотеки, ущемляющего его права в соответствии с п.6 ст.7 Федерального закона от 29 декабря 1994 г. N 78-ФЗ "О библиотечном деле".

4.6. Показатели качества услуг Библиотеки

N	Критерий	Показатели
1.	Соответствие современным методологическим принципам и технологиям	Наличие в библиотеках программ внедрения менеджмента качества. Скорость предоставления информации о наличии документов в фондах (максимальное время с момента запроса потребителя до предоставления информации). Наличие сводных электронных каталогов (количество записей в них). Количество автоматизированных рабочих мест в библиотеке
2.	Повышение читательской активности и как следствие повышение культурно-образовательного уровня граждан	Динамика посещаемости читальных залов и абонементов в среднем на одного пользователя в год. Количество документовыдач в целом и по отраслям знаний в год. Поступление новых документов в фонд Библиотеки в год
3.	Качество управления персоналом	Наличие утвержденной Персонал-стратегии Библиотеки. Укомплектованность специалистами с высшим специальным образованием. Средний разряд библиотекарей в соответствии с Единой тарифной сеткой по оплате труда не ниже 10 разряда
4.	Качество электронных и традиционных каталогов Библиотеки	Отношение объема электронного каталога к общему количеству книжного фонда в год. Время между датой поступления книг в библиотеку и датой их включения в электронный каталог не должно превышать 30 календарных дней
5.	Прозрачность и доступность информации о работе библиотеки	Наличие собственного Интернет-сайта. Ежегодный отчет о деятельности Библиотеки перед населением в печатной, электронной или устной форме. Количество публикаций в СМИ в год. Выпуск специальных изданий о деятельности библиотек республики

------------------------------

* Государственные библиотеки Чувашской Республики Национальная библиотека Чувашской Республики, Чувашская республиканская детско-юношеская библиотека, Чувашская республиканская специальная библиотека им.Л.Н.Толстого.

Услуги муниципальных библиотек регламентируются Модельным стандартом деятельности общедоступных (публичных) библиотек Чувашской Республики, утвержденным приказом Министерства культуры, по делам национальностей, информационной политики и архивного дела Чувашской Республики от 28.02.2007 г. N 01-07/43.