Приложение N 15. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу"

Приложение N 15
к решению Совета
городского округа город Стерлитамак
Республики Башкортостан
от 28 декабря 2010 г.
N 2-5/46з

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу"

1. Общие положения

1.1. Место нахождение, адреса, электронная почта, телефоны, график работы муниципальных бюджетных учреждений здравоохранения городского округа город Стерлитамак Республики Башкортостан (далее - Учреждения), представляющих муниципальную услугу "Прием заявок (запись) на прием к врачу", указано в приложении N 1 к настоящему регламенту.

1.2. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги выдается:

- непосредственно в Учреждении;

- в ответах на письменные обращения;

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, в том числе сети Интернет, публикации в средствах массовой информации.

1.3. Порядок получения информации заявителями по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе предоставления муниципальной услуги.

Информирование заявителей о процедуре предоставления муниципальной услуги может осуществляться в устной (на личном приеме и по телефону) и письменной формах.

Прием получателей муниципальной услуги ведется без предварительной записи в порядке живой очереди.

По телефону предоставляется информация по следующим вопросам:

1) о месте нахождения Учреждения;

2) о графике работы специалистов Учреждения;

3) о нормативных правовых актах, регламентирующих вопросы предоставления муниципальной услуги.

Ответ на телефонный звонок должен также содержать: наименование соответствующего структурного подразделения, фамилию, имя, отчество и должность лица, принявшего телефонный звонок.

Иная информация по предоставлению муниципальной услуги предоставляется при личном и письменном обращениях.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" (далее - муниципальная услуга).

2.2. Муниципальная услуга оказывается муниципальными бюджетными учреждениями здравоохранения городского округа город Стерлитамак Республики Башкортостан.

Перечень Учреждений, оказывающих муниципальную услугу, приведен в приложении 1 к настоящему регламенту.

Муниципальная услуга оказывается:

- через обращение гражданина в регистратуру учреждения;

- с использованием средств телефонной связи - единого городского телефона (8 (3473) 29-11-55);

- через сайт в Интернете по адресу: https://er.brsc.ru.

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги.

Результатом предоставления муниципальной услуги является информация, зафиксированная в электронном журнале записи на прием, - фамилия, имя и отчество (при его наличии) гражданина, дата записи на прием к врачу, дата и время приема врача, фамилия, имя, отчество врача и должность, подтвержденная сотрудниками регистратуры учреждения.

При личном обращении в регистратуру учреждения талон на прием к врачу является подтверждением предоставления данной услуги. В талоне должны быть зафиксированы: фамилия, имя и отчество врача, кабинет, где будет проводиться прием, время и дата приема.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги.

Муниципальная услуга предоставляется в день обращения.

2.5. Муниципальная услуга предоставляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации от 12 декабря 1993 года;

- Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 года N 5487-1;

- постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.2009 N 478 "О единой системе информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами местного самоуправления с использованием информационно-телекоммуникационной сети интернет";

- распоряжением Правительства Российской Федерации от 17.12.2009 N 1993-р "Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления в электронном виде, а также услуг, предоставляемых в электронном виде учреждениями субъектов Российской Федерации и муниципальными учреждениями";

- распоряжением Правительства Российской Федерации от 02.10.2009 N 1403-р "Об утверждении технических требований к организации взаимодействия системы межведомственного электронного документооборота с системами электронного документооборота федеральных органов исполнительной власти";

- приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29 июля 2005 года N 487 "Об утверждении порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи".

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги:

- паспорт гражданина Российской Федерации или документ, его заменяющий;

- паспорт иностранного гражданина либо иной документ, установленный федеральным законом или признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина в Российской Федерации, - для иностранных граждан;

- страховой медицинский полис обязательного или добровольного страхования.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов необходимых для предоставления муниципальной услуги:

- отсутствие направления участкового терапевта (лечащего врача) на прием к узкому специалисту;

- отсутствие приема специалиста необходимого профиля в данном учреждении;

- отсутствие свободных талонов на прием к нужному специалисту;

- отсутствие лицензии у лечебно-профилактического учреждения на данный вид медицинской деятельности;

- нахождение гражданина в момент предоставления муниципальной услуги в состоянии, унижающем человеческое достоинство: алкогольном, наркотическом или токсическом опьянении;

- предоставление подложных документов или содержащих недостоверные сведения, или видимые признаки подделки.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:

- отсутствие приема специалиста необходимого профиля в данном учреждении;

- отсутствие лицензии на данный вид медицинской деятельности;

- нахождение гражданина в момент предоставления муниципальной услуги в состоянии, унижающем человеческое достоинство: алкогольного, наркотического или токсического опьянения;

- предоставление подложных документов или содержащих недостоверные сведения или видимые признаки подделки;

- отмена записи на прием к врачу, зарегистрированная в электронном виде, не позднее, чем за 3 часа до начала приема.

2.9. Размер платы, взимаемый с заявителя при предоставлении муниципальной услуги.

Муниципальная услуга оказывается бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги.

Максимальный срок ожидания в очереди не более 30 минут при обращении лично.

Прием заявок (запись) на прием к врачу при введении услуги в электронном виде осуществляется в момент обращения гражданина на портал муниципальных услуг.

2.11. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

Места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, стульями и столами для возможности оформления документов.

Места ожидания в очереди должны быть оборудованы стульями, либо кресельными секциями, либо скамьями (банкетками). Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но составляет не менее 3 мест.

Места для приема посетителей оборудуются противопожарной системой, средствами пожаротушения и системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

2.12. Показатели доступности и качества муниципальных услуг:

- наличие административного регламента предоставления муниципальной услуги;

- наличие информации об оказании муниципальных услуг в средствах массовой информации, общедоступных местах, на стендах в лечебных учреждениях;

- степень удовлетворенности граждан качеством и доступностью муниципальных услуг;

- соответствие предоставляемых услуг требованиям настоящего административного регламента;

- возможность самозаписи через сайт в Интернете;

- соблюдение сроков предоставления услуг согласно регламенту;

- количество обоснованных жалоб;

- оказание муниципальной услуги бесплатно в лечебно-профилактических учреждениях.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Исполнение муниципальной услуги включает в себя выполнение следующих административных процедур:

- прием заявки (записи) к врачу;

- предоставление информации.

Блок-схема исполнения муниципальной услуги приводится в приложении N 2 к настоящему регламенту.

3.1.1. Прием заявки (записи) к врачу.

Основанием для начала административного действия по приему заявки к врачу является обращение гражданина к лицу, ответственному за предоставление муниципальной услуги (далее - работник учреждения).

Работник учреждения устанавливает фамилию, имя, отчество гражданина, обратившегося за предоставлением муниципальной услуги, его место жительство, а также участок врача-терапевта.

Информация от граждан, обратившихся в учреждения по оказанию муниципальной услуги через сайт в Интернете, либо посредством телефонной связи, сразу становится доступной сотрудникам регистратуры учреждения.

Заявка (запись) на прием к врачу в электронном виде может быть отправлена гражданином не более чем за две недели до желаемой даты приема, не менее чем за 1 день.

Результат административного действия - наличие персональных данных о гражданине (пациенте) в соответствующем диалоговом окне программного комплекса.

Административное действие выполняется в течение 10 минут.

3.1.2. Запись на прием к врачу.

Наличие персональных данных о гражданине (пациенте) является основанием для записи на прием к врачу.

Запись на прием к врачу производится таким образом, чтобы и врач, и пациент имели возможность запланировать время на прием и посещение лечебного учреждения.

Результат административного действия - предоставление информации гражданину о точной дате, времени, Ф.И.О., специальности врача, номере кабинета.

Административное действие выполняется не более 10 минут.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Текущий контроль осуществляется заместителем главного врача, курирующим данное направление, путем проведения проверок соблюдения и исполнения лицами, предоставляющими муниципальную услугу, положений административного регламента.

4.2. Сотрудники Учреждения, принимающие участие в предоставлении муниципальной услуги, несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка приема документов, предоставляемых заявителями, за полноту, грамотность и доступность проведенного консультирования, за правильность выполнения процедур, установленных настоящим административным регламентом.

4.3. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги осуществляется главным врачом и включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на действия (бездействие) лиц, предоставляющих муниципальную услугу.

4.4. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также его должностных лиц, муниципальных служащих и других лиц, предоставляющих муниципальные услуги

5.1. Заявители имеют право на обжалование решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также лиц, предоставляющих муниципальную услугу.

5.2. Жалоба может быть подана как в форме устного обращения, так и в письменной (в том числе электронной) форме.

5.3. Заявитель в своей письменной жалобе в обязательном порядке указывает наименование лечебно-профилактического учреждения здравоохранения, в которое направляет письменную жалобу, фамилию, имя, отчество либо должность лица, предоставившего муниципальную услугу, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации жалобы, излагает суть жалобы, ставит личную подпись и дату.

Требования к жалобе, поданной по электронной почте, аналогичны требованиям, предъявляемым к жалобе, поданной в письменной форме.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменной жалобе документы и материалы либо их копии.

Жалоба может быть подана в форме устного обращения на личном приеме заявителей. Прием заявителей осуществляет главный врач соответствующего лечебно-профилактического учреждения здравоохранения или его заместитель по амбулаторно-поликлинической помощи населению.

При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Содержание устной жалобы заносится в карточку личного приема заявителя. В случае если изложенные в устной жалобе факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу, с согласия заявителя, может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема заявителя. В остальных случаях дается письменный ответ в срок, не превышающий 30 дней.

В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении жалобы, если ему ранее многократно давался ответ по существу поставленных в жалобе вопросов (при отсутствии новых доводов и обстоятельств).

5.4. Письменная жалоба и жалоба по электронной почте должны быть рассмотрены в течение 30 дней со дня их регистрации в лечебно-профилактическом учреждении здравоохранения. В исключительных случаях, когда для проверки решения поставленных в жалобе вопросов требуется более длительный срок, допускается продление главным врачом соответствующего учреждения здравоохранения сроков ее рассмотрения, но не более чем на 30 дней, о чем сообщается заявителю, подавшему жалобу, в письменной форме с указанием причин продления.

5.5. Жалоба считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные (в том числе в электронной форме) и устные с согласия заявителя ответы.