Приложение N 6. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Приложение N 6

к решению Совета городского округа

город Стерлитамак Республики Башкортостан

от 26 июня 2012 г. N 3-8/6з

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан"

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан" (далее - Регламент) разработан в целях повышения качества исполнения и доступности результата предоставления муниципальной услуги, создания комфортных условий для потребителей муниципальной услуги, определяет порядок, сроки и последовательность административных процедур (действий) при оказании муниципальной услуги.

Муниципальная услуга оказывается на территории городского округа город Стерлитамак Республики Башкортостан.

1.2. Заявителями муниципальной услуги являются граждане Российской Федерации.

1.3. Орган, предоставляющий муниципальную услугу, - администрация городского округа город Стерлитамак Республики Башкортостан (далее - Администрация):

а) местонахождение:

- 453100, г. Стерлитамак, проспект Октября, 32, каб. 110.

график работы:

- с понедельника по пятницу с 8-30 ч. до 17-30 ч.,

перерыв: с 13-00 ч. до 14-00 ч.

б) справочные телефоны:

- (3473) 24-22-60, 24-10-06,

в) официальный сайт администрации городского округа город Стерлитамак Республики Башкортостан: www.sterlitamakadm.ru; e-mail: adm59@bashkortostan.ru.

Адрес электронной почты организационно-контрольного отдела: oko1974@inbox.ru

1.4. Порядок получения информации по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе предоставления муниципальной услуги.

Информирование по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе предоставления муниципальной услуги, о местах нахождения и графиках работы государственных и муниципальных органов и организаций, обращение в которые необходимо для предоставления муниципальной услуги входит в обязанность специалиста Отдела.

Информирование осуществляется:

- при личном обращении заявителя;

- при письменном обращении заявителя;

- с использованием средств телефонной связи, посредством электронной почты;

- на официальном интернет-сайте администрации городского округа город Стерлитамак Республики Башкортостан;

- на информационных стендах.

Специалист Отдела, ответственный за оказание муниципальной услуги, предоставляет информацию о порядке приема заявлений, часах приема и выдачи документов, перечне документов, прилагаемых к заявлению, требованиях к этим документам.

С момента приема документов заявитель имеет право на получение сведений о прохождении процедур по предоставлению муниципальной услуги посредством телефонной связи или посредством личного посещения Отдела.

1.5. Информация, указанная в пунктах 1.3, 1.4. настоящего Регламента, размещается на информационном стенде в месте предоставления муниципальной услуги и на официальном интернет-сайте администрации городского округа город Стерлитамак Республики Башкортостан.

Тексты материалов, размещаемых на информационных стендах, печатаются удобным для чтения шрифтом, без исправлений. Информационные стенды размещаются в доступном для заявителей месте.

1.6. При наличии технической, технологической, организационной возможности муниципальная услуга оказывается в электронной форме.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.2. Наименование муниципальной услуги - "Рассмотрение обращений граждан".

2.2. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, - администрация городского округа город Стерлитамак Республики Башкортостан.

2.3. Результатом предоставления муниципальной услуги являются:

а) письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

б) уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

в) направление письменного обращения в компетентный государственный орган, если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем;

г) возвращение обращения, в котором обжалуется судебное решение;

д) сообщение гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

е) сообщение гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению, что текст письменного обращения не поддается прочтению;

ж) уведомление гражданина, направившего обращение, что принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки;

з) сообщение гражданину, направившему обращение, о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

и) возвращение жалобы гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд;

к) прекращение рассмотрения обращения.

2.4. Письменное обращение, поступившее в Администрацию в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем на 30 дней по решению главы Администрации.

В случаях, указанных в подпунктах б), г), е) пункта 2.3 настоящего Регламента, ответ на письменное обращение дается в течение семи дней со дня регистрации обращения.

2.5. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрений обращений граждан Российской Федерации";

- Федеральным законом от 06.10.2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Законом Республики Башкортостан от 12 декабря 2006 года N 391-з "Об обращениях граждан в Республике Башкортостан";

- Устав городского округа город Стерлитамак Республики Башкортостан;

- Положение об Администрации городского округа город Стерлитамак Республики Башкортостан, утвержденное решением Совета городского округа город Стерлитамак Республики Башкортостан от 27.02.2007 г. N 5/20з.

2.6. Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, - письменное обращение (предложение, заявление, жалоба).

В письменном обращении в обязательном порядке указывается либо наименование органа местного самоуправления, куда направляется письменное обращение, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, адрес электронной почты (если ответ должен быть направлен в форме электронного документа), по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Образец обращения приведен в приложении N 2 к настоящему Регламенту.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, является исчерпывающим.

2.7. Услуги, необходимые и обязательные для предоставления муниципальной услуги, отсутствуют.

2.8. Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, не предусмотрено.

2.9. Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:

- если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- если в обращении обжалуется судебное решение;

- если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- если текст письменного обращения не поддается прочтению;

- если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги является исчерпывающим.

2.10. Муниципальная услуга по рассмотрению обращений граждан предоставляется на бесплатной основе.

2.11. Максимальное время ожидания в очереди при подаче обращений для предоставления муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги - 30 минут.

2.12. Обращение подлежит регистрации в течение трех дней с момента поступления в Администрацию.

2.13. Требования к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой муниципальной услуги.

Здание, в котором располагаются специалисты, осуществляющие прием заявителей, должно быть оборудовано удобным входом, обеспечивающим свободный доступ посетителей в помещение, оборудовано противопожарной системой и средствами пожаротушения.

Прием заявителей осуществляется в специально предназначенном для этих целей помещении, имеющем оптимальные условия для работы. Каждое рабочее место служащих, осуществляющих прием, должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим, ксерокопирующим и сканирующим устройствам, иметь информацию о фамилии, имени и отчестве специалиста, осуществляющего прием.

Места для приема заявителей, заполнения заявлений, ожидания в очереди на представление или получение документов, по предоставлению муниципальной услуги должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудованы столами и стульями.

К информационным стендам должна быть обеспечена возможность свободного доступа граждан. На информационных стендах Отдела размещается следующая информация:

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по оказанию муниципальной услуги;

- текст Регламента с приложениями (полная версия на интернет-сайте и извлечения на информационных стендах);

- перечни документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, и требования, предъявляемые к этим документам;

- образцы оформления документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;

- месторасположение, график (режим), номера телефонов, адреса интернет-сайтов и электронной почты органов, в которых заявители могут получить документы, необходимые для получения муниципальной услуги;

- основания отказа в предоставлении муниципальной услуги.

2.14. Показатели доступности и качества предоставления муниципальной услуги:

Показатели	Единица измерения	Нормативное значение показателя
Показатели доступности
Информационная открытость порядка и правил предоставления муниципальной услуги	да/нет	да
Показатели качества
Удельный вес рассмотренных в установленный срок заявлений на предоставление муниципальной услуги, в общем количестве заявлений на предоставление услуги	%	100
Удельный вес количества обоснованных жалоб в общем количестве заявлений на предоставление муниципальной услуги	%	0

3. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования к порядку их выполнения

3.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и регистрация обращения;

- рассмотрение обращения;

- направление ответа (уведомления) гражданину.

Блок-схема предоставления муниципальной услуги приведена в приложении N 1 к настоящему Регламенту.

3.2. Прием и регистрация обращения.

Основанием для начала рассмотрения обращений является поступление обращения в Администрацию посредством личного обращения, либо почтового отправления или электронной почты.

Обращения регистрируются в Системе электронного документооборота "Дело" в течение трех дней с момента их поступления в Администрацию специалистом 1 категории организационно-контрольного отдела администрации городского округа город Стерлитамак Республики Башкортостан (далее - организационно-контрольный отдел), с проставлением на бумажном носителе штампа и даты поступления.

Результатом исполнения данной административной процедуры является регистрация обращения.

Лицом, ответственным за выполнение административных процедур, является специалист 1 категории организационно-контрольного отдела.

Административная процедура выполняется в течение 3 дней.

3.3. Рассмотрение обращения.

Основанием для начала проведения административной процедуры является регистрация обращения.

Зарегистрированное обращение направляется главе Администрации. Глава Администрации определяет ответственного исполнителя - должностное лицо Администрации (заместители главы Администрации), срок исполнения обращения (срок контроля) и направляет его для рассмотрения по существу поставленных в нем вопросов.

Подготовку ответа гражданину осуществляет должностное лицо Администрации, указанное по резолюции первым. Соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые документы для обобщения и подготовки ответа.

После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа подлинник обращения и все документы, относящиеся к рассмотрению, передаются специалисту организационно-контрольного отдела Администрации.

Специалист организационно-контрольного отдела Администрации проверяет на соответствие подготовленного ответа требованиям делопроизводства и передает его Главе Администрации для снятия обращения с контроля.

Результатом исполнения данной административной процедуры является представление проекта ответа на обращение гражданина и информации о снятии с контроля обращения главе Администрации.

Лицом, ответственным за выполнение административной процедуры, является должностное лицо Администрации.

Административная процедура выполняется в течение 23 дней со дня регистрации обращения.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

3.5. Направление ответа (уведомления) гражданину.

Основанием для начала проведения административной процедуры является поступление на регистрацию проекта ответа от главы Администрации в организационно-контрольный отдел.

Специалист 1 категории организационно-контрольного отдела регистрирует письменный ответ и направляет гражданину почтовым отправлением, либо электронной почтой.

Результат данной административной процедуры - направление ответа гражданину.

Лицом, ответственным за выполнение административной процедуры, является специалист 1 категории организационно-контрольного отдела.

Административная процедура выполняется в срок 1-4 дня.

3.6. Личный прием граждан.

Прием граждан главой администрации, заместителями главы Администрации, начальниками отделов Администрации проводится в соответствии с графиком, утвержденным главой Администрации.

Прием граждан осуществляется в порядке очередности.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

В случае повторного обращения гражданина осуществляется подборка всех имеющихся обращений, материалов, касающихся этого заявителя.

На граждан, прибывших на личный прием, оформляется карточка личного приема гражданина.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом.

В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации или должностного лица Администрации, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина должностному лицу Администрации для разрешения по решению поставленного вопроса.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Контроль за соблюдением сроков и последовательности административных процедур по предоставлению муниципальной услуги осуществляется начальником организационно-контрольного отдела Администрации.

Текущий контроль осуществляется путем проведения проверок соблюдения и исполнения муниципальными служащими положений настоящего Регламента руководителями структурных подразделений Администрации.

Ежемесячно специалистом организационно-контрольного отдела Администрации представляется главе Администрации информация о поступивших письменных обращениях граждан.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу,
а также должностных лиц и муниципальных служащих

5.1. Заявители имеют право на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействий) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления муниципальной услуги. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме и направляется главе администрации городского округа город Стерлитамак Республики Башкортостан. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта администрации городского округа город Стерлитамак Республики Башкортостан, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации заявления о предоставлении муниципальной услуги;

2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

7) отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.4. Жалоба подлежит рассмотрению управляющим делами администрации городского округа город Стерлитамак Республики Башкортостан (далее - управляющий делами администрации) в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.5. По результатам рассмотрения жалобы управляющий делами администрации принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Отделом, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в подпунктах 1 и 2 настоящего пункта, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.6. Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, о чем сообщается заявителю, направившему жалобу, если сведения о месте нахождения заявителя поддаются прочтению.