Приложение 1 (обязательное). Схемы сертификации услуг

Приложение 1

Обязательное

Схемы сертификации услуг

N схемы	Оценка мастерс- тва ис- полните- ля	Оценка процесса оказания услуги	Аттеста- ция предпри- ятия	Сертифи- кация системы качества	Выбороч- ная про- верка резуль- татов услуги	Инспекционный конт- роль
1	+				+	Проверка результата услуги *
2		+			+	Контроль стабильнос- ти процесса оказания услуги
3					+	Выборочная проверка результата услуги
4			+		+	Выборочная проверка результата услуги*
5				+		Контроль стабильнос- ти функционирования системы

Описание схем сертификации**

1. Схема 1 предусматривает оценку мастерства исполнителя услуги, что включает проверку условий работы, знаний технологической, нормативной документации, опыта работы, сведений о повышении квалификации и выборочную проверку результатов услуги (отремонтированных, вычищенных и других изделий), а также последующий инспекционный контроль***.

Рекомендуется применять для сертификации услуг, оказываемых гражданами-предпринимателями и небольшими предприятиями.

2. Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги, которая может осуществляться двумя способами:

- проверкой технологического процесса, мастерства исполнителя, условий обслуживания;

- оценкой системы качества.

Схема предусматривает выборочную проверку результата услуги.

Инспекционный контроль осуществляется путем контроля стабильности процесса оказания услуги.

2.1. При проверке технологического процесса контролируется:

1) полнота технологической документации;

2) соответствие оборудования требованиям выполняемого технологического процесса;

3) соответствие квалификации исполнителей требованиям выполняемого технологического процесса;

4) соблюдение технологической дисциплины;

5) соответствие оснастки, контрольно-измерительных приборов и инструментов требованиям выполняемого технологического процесса.

2.2. При оценке системы качества проверяется:

1) политика в области качества;

2) руководство по качеству;

3) соответствие элементов системы качества установленным требованиям;

4) эффективность системы качества с точки зрения достижения целей, установленных в областях качества.

При наличии у заявителя сертификата на систему качества оценка процесса оказания услуги или системы качества не проводится.

3. Схема 3 предусматривает сплошную проверку результата услуги. Схема может применяться для сертификации материальных услуг (ремонта и изготовления изделий по индивидуальным заказам). Инспекционный контроль осуществляется путем выборочной проверки результата услуги.

4. Схема 4 предусматривает аттестацию предприятия, что включает проверку:

- состояния его материально-технической базы;

- санитарно-гигиенических условий обслуживания потребителей;

- ассортимента и качества услуг, включая наряду с целевыми и дополнительные услуги;

- четкости и своевременности обслуживания;

- качества обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность, учет запросов потребителя и т.д.);

- профессионального мастерства обслуживающего персонала.

Рекомендуется применять при сертификации услуг гостиниц, ресторанов, парикмахерских, кинотеатров и др.

Результатом оценки предприятия в целом может быть подтверждение разряда (категории, класса, звезды).

Схема предусматривает выборочную проверку результата услуги.

Инспекционный контроль может осуществляться с использованием социологических методов.

5. Схема 5 предусматривает сертификацию системы качества и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее функционирования. Сертификация системы качества осуществляется органом по сертификации услуг с привлечением экспертов по системам качества в соответствии с документами Системы сертификации ГОСТ Р. Может применяться при сертификации всех видов услуг.

6. Помимо указанных схем сертификации может применяться схема, основанная на заявлении-декларации исполнителя и последующем инспекционном контроле за сертифицированной услугой, если возможность применения такой схемы установлена в Порядке сертификации однородных услуг.

Заявление-декларация, подписанное руководителем предприятия, совместно с протоколом испытаний (проверок) направляется с сопроводительным письмом в орган по сертификации.

Орган по сертификации рассматривает представленные документы и, в случае необходимости, запрашивает дополнительные материалы (претензии потребителей, результаты проверки технологического процесса, результаты социологического опроса и т.д.).

На основе анализа представленных материалов или непосредственной проверки их на предприятии орган по сертификации принимает решение о возможности (невозможности) признания заявления-декларации исполнителя.

При положительном решении орган по сертификации выдает исполнителю сертификат в соответствии с п.6.8.

ГАРАНТ:

По-видимому, в предыдущем абзаце имеется в виду п.6.4.

При отрицательных результатах орган по сертификации дает заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

Инспекционный контроль соответствия оказываемых услуг требованиям нормативных документов, указанных в заявлении-декларации и сертификате, осуществляет орган по сертификации в соответствии с разделом 7.

-------------------------------------------------------------------------

* Для нематериальных услуг методом социологической оценки.

** При всех схемах сертификации проверяется соблюдение Правил обслуживания.

*** Для нематериальных услуг путем экспертной или социологической оценки.