Приложение. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии

Информация об изменениях:

Постановлением Минтруда РФ от 10 октября 2002 г. N 71 в настоящее приложение внесены изменения

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение

к постановлению Минтруда РФ

от 17 мая 1999 г. N 8

Квалификационные требования
(профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии

С изменениями и дополнениями от:

10 октября 2002 г.

Общие положения

1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии (далее - Квалификационные требования) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.

2. Квалификационные требования разработаны применительно к соответствующим секторам и подсекторам туристской индустрии. Поскольку Квалификационные требования распространяются на работников организаций независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников, основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения, с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности.

3. Квалификационные требования содержат три части.

В первой части приводится наименование сектора и подсектора туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление деятельности работников, наименования должностей работников и требуемые уровни их образования.

Должности работников, включенные в Квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. При этом должности работников первого и второго уровней объединены в общее направление деятельности, учитывая единство в содержании их основных навыков и знаний, а также последовательность и преемственность в профессиональном и должностном развитии. Квалификационные требования для должностей работников третьего квалификационного уровня приведены в каждых Квалификационных требованиях после описания требований для работников первого и второго квалификационного уровня.

Требуемые уровни образования работников приведены в соответствии с Законом Российской Федерации "Об образовании".

Во второй части приведен перечень должностных обязанностей для работников соответствующего квалификационного уровня.

В третьей части приведен перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, указанных во второй части Квалификационных требований.

Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализовать трудовые функции в границах его компетенции.

Для решения каждой конкретной должностной задачи установлен набор основных навыков, представляющих собой доведенное до автоматизма умение решать тот или иной вид задачи, а также перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание программ обучения работников в соответствующей профессиональной области.

4. В Квалификационные требования не включены наименования производных должностей (старших и ведущих специалистов, а также заместителей руководителей подразделений). Должностные обязанности этих работников, требования к знаниям, навыкам и уровню образования определяются применительно к соответствующим базовым должностям.

5. С введением настоящих Квалификационных требований не отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды работ тарифно-квалификационные характеристики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих, включенные в Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих и Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, так как приведенные квалификационные требования отражают более высокие стандарты качества, продуктивности услуг и требуют внедрения принципиально иных организационно-технических условий, чем приведенные в ЕТКС и КС.

6. При введении в действие в организациях организационно-распорядительных документов, разработанных на основе настоящих Квалификационных требований, необходимо организовать профессиональное обучение работников и привести организационно-технические условия работы в соответствие с требованиями, приведенными в настоящем документе.

7. Срок действия Квалификационных требований установлен до 31 декабря 2001 года. За год до истечения указанного срока действия Квалификационные требования подлежат проверке, по результатам которой будет принято в установленном порядке решение о продлении их действия либо внесении в них необходимых изменений и дополнений.

Квалификационные требования
(профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии

/-----------------------------------------------------------------------\

|Сектор                        |Туристская деятельность                 |

|------------------------------+----------------------------------------|

|Подсектор                     |Турагентство                            |

|------------------------------+----------------------------------------|

|Номер квалификационных  требо-|1.1                                     |

|ваний                         |                                        |

\-----------------------------------------------------------------------/

Направление деятель- ности работников	Предоставление информации клиентам, работа с кли- ентами, бронирование и оформление билетов, прода- жа тура, маркетинг и реклама, работа с туропера- торами, выполнение административных функций
Наименование должнос- тей	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Агент по бронированию Агент по продажам Агент по выездному ту- ризму Агент по въездному и внутреннему туризму Ассистент по формирова- нию тургрупп Референт Секретарь Кассир Стажер Курьер	Менеджер по направлению Менеджер по бронированию и продажам Менеджер по маркетингу и рекламе Менеджер по работе с кли- ентами Менеджер по связям с об- щественностью Менеджер по кадрам Руководитель тургруппы Бухгалтер
Требуемый уровень профессионального образования и обучения	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Квалификация бакалавра Среднее профессиональ- ное образование Профессиональное обучение Начальное профессио- нальное образование	Квалификация "дипломиро- ванный специалист" Квалификация бакалавра Среднее специальное обра- зование

Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификацион- ных уровней
	Должностные обязанности	Квалификационный уровень
1.	Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	1 и 2
2.	Подготовка и организация работы офиса	1 и 2
3.	Обеспечение канцтоварами и расходными матери- алами	1
4.	Ведение делопроизводства (работа с файловой системой)	1 и 2
5.	Использование в работе офисной оргтехники (те- лефон, факс, ксерокс, персональный компьютер)	1 и 2
6.	Ведение деловой корреспонденции	1 и 2
7.	Использование специализированной справочной литературы	1 и 2
8.	Предоставление информации клиентам	1 и 2
9.	Оформление турпакета	1* и 2
10.	Бронирование услуг, их подтверждение и оформ- ление	1* и 2
11.	Ведение отчетности	1 и 2
12.	Сбор и обработка статистики	1* и 2
13.	Маркетинг и реклама	2
14.	Продажа туристского продукта	2
15.	Работа с жалобами клиентов	2
16.	Завершение работы и подготовка к новому рабо- чему дню в офисе	1 и 2

------------------------------

* Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должност- ных обязанностей
Должностные обязанности		Основные навыки, необходи- мые для выполнения долж- ностных обязанностей	Основные знания, необхо- димые для выполнения должностных обязанностей
1.	Работа с рос- сийской и инос- транной клиен- турой (на языке основной клиен- туры)	Владение иностранным язы- ком основной клиентуры Устное общение с клиентом, включая телефонные перего- воры Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентом Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения	Основы грамматики, лек- сики и фонетики Словарный запас по тема- тике туристской индуст- рии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспон- денция Теория межличностного общения
2.	Подготовка и организация ра- боты офиса	Техника организации рабо- чего места Проверка офисного оборудо- вания (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные ап- параты, телефоны, копиро- вальные машины и др.) Проверка санитарных усло- вий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим) Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места Подбор справочных и рабо- чих материалов Соблюдение протокола и этикета Соблюдение делового стиля и опрятности	Основы научной организа- ции труда Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации Основные правила пользо- вания оргтехникой Техника безопасности Введение в туризм (ос- новные концепции и орга- низация) Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет Основы гигиены
3.	Обеспечение канцтоварами и расходными ма- териалами	Проверка наличия канцтова- ров и расходных материа- лов, инвентаризация Процедуры заказа, закупки, получения, учета, отчет- ности, хранения Владение компьютером	Методы инвентаризации Методы учета и контроля Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)
4.	Ведение делоп- роизводства (работа с фай- ловой системой)	Владение технологией де- лопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации) Ведение документооборота компании Владение компьютером Владение скорописью	Стандарты делопроизводс- тва (классификация доку- ментов, порядок оформле- ния, регистрации, про- хождения, хранения и др.) Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)
5.	Использование в работе офисной оргтехники (те- лефон, факс, ксерокс, персо- нальный компью- тер)	Владение коммуникативной технологией телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переад- ресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) Использование телефонных и иных справочников Умение точно получать и передавать информацию ад- ресатам Обслуживание оргтехники	Правила пользования орг- техникой Культура речи Правила ухода за офисной оргтехникой Терминология и аббревиа- туры, принятые в турист- ской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
6.	Ведение деловой корреспонденции	Владение офисной оргтехни- кой Регистрация и обработка входящей/исходящей коррес- понденции, владение техни- кой ведения компьютерных файлов Соблюдение правил деловой переписки Рассылки корреспонденции	Коммерческая корреспон- денция Грамматика и лексика Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристкой индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере Текущие почтовые тарифы
7.	Использование специализиро- ванной справоч- ной литературы	Сбор, первичная обработка и анализ справочных мате- риалов по туризму Хранение и поиск информа- ции Определение достоверности информации	Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Основные концепции и ор- ганизация туристской ин- дустрии Нормативная правовая база в туризме
8.	Предоставление информации кли- ентам	Культура межличностного общения Маркетинговые исследования спроса на туристскую ин- формацию Доведение достоверной информации до клиента Воспроизведение информации - распечатки, фотокопии Подготовка расписаний, ва- учеров, путеводителей, профессиональных публика- ций и рекламных материалов Рассылка информации Пользование офисной орг- техникой	Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Информационные техноло- гии (компьютеры, элект- ронная почта, глобальные и локальные телекоммуни- кационные системы и др.) Маркетинг в туризме
9.	Оформление тур- пакета	Владение техникой оформле- ния туристской документа- ции Ведение учета и хранения туристкой документации Проверка правильности оформления туристской до- кументации	Контрактное право в ту- риндустрии Правила оформления ту- ристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.) Основы делопроизводства
10.	Бронирование услуг, их подт- верждение и оформление	Владение техникой оформле- ния услуг Учет и хранение документа- ции Пользование офисной орг- техникой Учет специальных требова- ний клиентов (диета, меди- цинские показания, инва- лидность)	Системы бронирования и оформления услуг Правила оформления доку- ментов Компании-перевозчики (авиа, железнодорожные, автобусные, круизные и др.) Компании-поставщики ус- луг Правила безопасности География стран мира
11.	Ведение отчет- ности	Сбор, обработка и анализ информации Классификация информации Техника количественной оценки и анализа информа- ции Презентация информации Составление, учет и хране- ние отчетных данных Соблюдение сроков отчет- ности	Методика сбора, обработ- ки и анализа информации Основы статистики и ана- лиза Методика составления от- четности
12.	Сбор и обработ- ка статистики	Сбор, обработка и анализ статистических данных Классификация статистичес- ких данных Формирование банков данных Сверка полученных статис- тических данных	Основы теории статистики Основы статистического моделирования и прогно- зирования Методика сбора, обработ- ки и анализа статисти- ческих данных
13.	Маркетинг и реклама	Владение технологией мар- кетинговых исследований в туристской индустрии Проведение рекламных кам- паний, презентаций, вклю- чая работу на специализи- рованных выставках Техника составления и ди- зайн рекламных материалов Владение техникой распрос- транения рекламных матери- алов и продвижение турпро- дукта Культура межличностного общения	Теория маркетинга Маркетинг и реклама в туризме Основы полиграфии и ди- зайна Теория межличностного общения
14.	Продажа турист- ского продукта	Культура межличностного общения Использование каталогов и ценовых приложений как ин- струмента продаж Владение техникой и мето- дикой продаж, включая про- дажи по телефону, через Интернет, по почте и др. Удовлетворение спроса пот- ребителей туруслуг Послепродажное обслужива- ние клиентов Взаимодействие с туропера- торами	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Туристские продукты и рынок Методы маркетинга и продаж
15.	Работа с жало- бами клиентов	Умение принять и проанали- зировать жалобу Культура межличностного общения Владение техникой работы с устными и письменными жа- лобами клиентов Принятие мер по предъяв- ленным жалобам клиентов Ведение статистики Соблюдение этикета	Искусство обслуживания клиентов Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет
16.	Завершение ра- боты и подго- товка к новому рабочему дню в офисе	Отключение офисного обору- дования, в том числе осве- щения Активирование систем ох- ранной сигнализации Соблюдение мер безопаснос- ти Приведение в порядок рабо- чего места Планирование работы на следующий день	Правила безопасности Правила работы с охран- ной сигнализацией Правила работы с офисной оргтехникой Основы менеджмента

Направление деятель- ности работников	Планирование и организация работы по всем направ- лениям деятельности турагентства, планирование и реализация стратегии, организация взаимодействия и осуществление полномочий, построение организа- ции, координация работы, аналитическая отчет- ность, мотивация персонала, контроль за осуществ- лением деятельности турагентства
Наименование должнос- тей	Третий квалификационный уровень
	Директор/начальник отдела турагентства по: - маркетингу и продажам - турпродуктам - связям с общественностью - работе с клиентами - кадрам - информационным технологиям - финансам
Требуемый уровень профессионального об- разования и обучения	Третий квалификационный уровень
	- Квалификация "дипломированный специалист" - Квалификация бакалавра

	Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня
1.	Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
2.	Контроль за подготовкой и организацией работы офиса
3.	Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой
4.	Планирование программ турпоездок
5.	Контроль за предоставлением информации
6.	Контроль за оформлением турпакета
7.	Контроль за качеством бронирования, подтверждения и оформлением услуг
8.	Контроль за ведением аналитической отчетности и анализом статисти- ческих данных
9.	Руководство маркетингом и продажами турпродукта
10.	Организация и проведение презентаций
11.	Организация и проведение деловых переговоров
12.	Организация и проведение рекламных кампаний
13.	Работа с жалобами клиентов
14.	Контроль за трудовой дисциплиной
15.	Планирование материально-технического обслуживания подразделений турагентства
16.	Выявление и анализ проблем в работе турагентства
17.	Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу турагентства)
18.	Инструктаж работников турагентства
19.	Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем
20.	Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
21.	Мотивация работников
22.	Управление конфликтными ситуациями
23.	Самоменеджмент

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должност- ных обязанностей
Должностные обязанности		Основные навыки, необходи- мые для выполнения долж- ностных обязанностей	Основные знания, необхо- димые для выполнения должностных обязанностей
1.	Работа с рос- сийской и инос- транной клиен- турой (на языке основной клиен- туры)	Владение иностранным язы- ком основной клиентуры Устное общение с клиентами и партнерами Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентами Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения	Основы грамматики, лек- сики и фонетики Словарный запас по тема- тике туристской индуст- рии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспон- денция Теория межличностного общения
2.	Контроль за подготовкой и организацией работы офиса	Организация рабочего места работников Контроль за использованием офисного оборудования Контроль за техническими и санитарными условиями ра- боты офиса Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных мате- риалов Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды Соблюдение протокола и этикета	Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Правила пользования офисной оргтехникой Техника безопасности Организация туристкой деятельности Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет
3.	Контроль веде- ния делопроиз- водства и рабо- ты с компьютер- ной файловой системой	Контроль за функционирова- нием делопроизводства Владение компьютером	Стандарты делопроизвод- ства Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
4.	Планирование программ турпо- ездок	Организация работы с зап- росами клиентов Использование специализи- рованной справочной лите- ратуры по туризму Работа с базами данных и компьютерными системами бронирования Использования SITA (систе- ма авиасообщений) Соблюдение требований к программам туров Соблюдение требований к стандартам и качеству обс- луживания клиентов	Методика планирования туров Основные концепции и ор- ганизация туристской ин- дустрии Нормативная правовая база в туризме Транспортные системы в туризме Маркетинг турпродукта География стран мира Справочники по туризму
5.	Контроль за предоставлением информации	Культура межличностного общения Анализ маркетинговых ис- следований спроса на туристскую информацию Контроль за доведением ин- формации до клиента Организация и контроль за подготовкой специализиро- ванной туристской информа- ции Контроль за использованием рекламных материалов, ка- талогов, брошюр, путеводи- телей, публикаций по ту- ристской тематике Определение стандартов и процедур предоставления информации и контроль за их реализацией	Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Периодика по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Маркетинг в туризме Локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта
6.	Контроль за оформлением турпакета	Оформление туристской до- кументации Учет и хранение туристской документации Проверка правильности оформления туристкой доку- ментации	Договорное право в ту- ристской индустрии Правила оформления ту- ристской документации Основы делопроизводства
7.	Контроль за качеством бро- нирования, под- тверждением и оформлением ус- луг	Организация контроля за качеством бронирования, подтверждения и оформления услуг Пользование офисной орг- техникой	Системы бронирования и оформления услуг Правила оформления доку- ментов Компании-перевозчики Компании-поставщики ус- луг Правила безопасности География стран мира
8.	Контроль за ведением анали- тической отчет- ности и анали- зом статисти- ческих данных	Организация и контроль за достоверностью информации Классификация информации Количественная и качест- венная оценка информации Сверка информации Презентация и распростра- нение информации	Методика организации ис- следований Основы теории статистики и анализа Основы статистического моделирования и прогно- зирования Статистика туризма Методика отчетности
9.	Руководство маркетингом и продажами турп- родукта	Планирование и организация маркетинговых исследований в туристской индустрии Техника и методика продаж турпродукта Организация и контроль за реализацией турпродукта и послепродажным обслужива- нием Взаимодействие с туропера- тором Культура межличностного общения Анализ результатов марке- тинга и продаж	Теория маркетинга Теория продаж и продви- жения турпродукта Турпродукты и туристский рынок Методика проведения мар- кетинга и продаж турпро- дукта Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов
10.	Организация и проведение пре- зентаций	Культура межличностного общения Техника планирования пре- зентаций Техника проведения устной презентации Получение обратной связи Соблюдение протокола и этикета Овладение методикой анали- за результатов презентаций	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения пре- зентаций
11.	Организация и проведение де- ловых перегово- ров	Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника проведения деловых переговоров Получение обратной связи Соблюдение этикета Анализ результатов деловой встречи	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения де- ловых переговоров
12.	Организация и проведение рек- ламных кампаний	Культура межличностного общения Маркетинговые исследования Планирование рекламной кампании Руководство организацией и ходом проведения рекламной кампании Техника проведения реклам- ной кампании Контроль за составлением и дизайном рекламных матери- алов Соблюдение этикета Анализ результатов реклам- ной кампании	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения рек- ламных кампаний
13.	Работа с жало- бами клиентов	Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Соблюдение этикета Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб клиен- тов	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика работы с жало- бами клиентов Конфликтология
14.	Контроль за трудовой дис- циплиной работ- ников	Владение методикой органи- зации системы внутрифир- менного распорядка Контроль за функционирова- нием системы внутрифирмен- ного распорядка Техника анализа нарушений Владение методикой приня- тия мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины	Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины, Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации Конфликтология
15.	Планирование материально- технического обслуживания подразделений турагентства	Анализ и определение пот- ребностей в материально- техническом обслуживании Бизнес-планирование Создание и внедрение про- цедур и стандартов плани- рования потребностей Оптимизация работы подраз- делений	Теория менеджмента Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Теория организаций Методика бизнес-планиро- вания
16.	Выявление и анализ проблем в работе тура- гентства	Определение и анализ слож- ностей Прогнозирование последст- вий Выявление причин возникно- вения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие мер по недопуще- нию подобных ситуаций в будущем	Теория менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового ме- неджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Теория организаций Методика бизнес-планиро- вания Методика решения проблем Конфликтология
17.	Инновационный менеджмент (внедрение из- менений в рабо- ту турагентст- ва)	Владение методикой выявле- ния и анализа основных факторов, определяющих не- обходимость инноваций Техника планирования инно- вационных внедрений Методика организации про- ведения процесса преобра- зований Контроль планирования и организации профессиональ- ного обучения кадров Контроль за внедрением и анализ эффективности инно- ваций	Теория менеджмента Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Основы финансового ме- неджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Теория организаций Методика бизнес-плани- рования Методика решения проблем Конфликтология
18.	Инструктаж ра- ботников тура- гентства	Техника проведения инст- руктажа Техника доведения принятых решений до работников Контроль за исполнением принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответст- венности работников Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения	Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Протокол и этикет Теория межличностного общения
19.	Помощь работни- кам в разреше- нии возникающих в ходе работы проблем	Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возник- новение проблемы Соблюдение этикета Культура межличностного общения	Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Протокол и этикет Теория межличностного общения
20.	Распределение обязанностей и определение степени ответс- твенности ра- ботников	Техника планирования и ор- ганизации работы Владение методикой разра- ботки стандартов качества работы Техника анализа эффектив- ности работы Владение методикой изуче- ния и анализа проблем Техника распределения обя- занностей и определения степени ответственности подчиненных	Теория менеджмента Основы инновационного менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового ме- неджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Теория организаций Методика бизнес-планиро- вания
21.	Мотивация работников	Создание системы мотивации и дисциплинарной ответст- венности работников Контроль за реализацией системы материального и морального стимулирования Анализ эффективности сис- темы материального и морального стимулирования	Теория менеджмента Менеджмент персонала Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации, Методика материального стимулиро- вания, Методика мораль- ного стимулирования Методика оценки деятель- ности персонала
22.	Управление конфликтными ситуациями	Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения Анализ конфликтных ситуа- ций Принятие мер по предупреж- дению конфликтных ситуаций в будущем Соблюдение этикета	Общие вопросы теории социального конфликта Конфликтология Теория менеджмента Менеджмент персонала Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации, Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет
23.	Самоменед- жмент	Организация и планирование работы Планирование текущего рабочего дня Перспективное планирование Оценка результатов	Теория менеджмента Основы научной организа- ции труда Основы планирования Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации

Сектор	Туристская деятельность
Подсектор	Экскурсионное бюро
Номер квалификационных требо- ваний

Направление деятель- ности работников	Предоставление услуг экскурсовода (гида) турис- там, в масштабах города, региона, страны, демонс- трируя требуемое сочетание навыков, знаний по специализации работы экскурсионного бюро и владе- ния языком
Наименование должнос- тей	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Агент по приему заказов Секретарь Стажер Кассир Курьер	Переводчик Гид-переводчик Экскурсовод Организатор экскурсий Агент по рекламе и прода- жам Агент по работе с клиен- тами Администратор Бухгалтер
Требуемый уровень профессионального об- разования и обучения	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Квалификация бакалавра Среднее профессиональ- ное образование Профессиональное обу- чение Начальное профессио- нальное образование	Квалификация "дипломиро- ванный специалист" Квалификация бакалавра Среднее специальное обра- зование

Перечень основных должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней
	Должностные обязанности	Квалификационный уровень
1.	Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	1 и 2
2.	Подготовка и организация работы экскурсионного бюро	2
3.	Встреча туристов	1 и 2
4.	Организация отъезда с места сбора группы ту- ристов	1 и 2
5.	Работа с группой туристов	2
6.	Экскурсионное сопровождение туристов	2
7.	Ответы на вопросы туристов	1 и 2
8.	Использование различных видов транспорта	1 и 2
9.	Завершение экскурсии	1 и 2
10.	Связь с главным офисом экскурсионного бюро	1 и 2
11.	Проведение стандартной обзорной экскурсии	1 и 2
12.	Проведение экскурсии по музею или культурному центру	2
13.	Проведение экскурсии по специальной программе	2
14.	Обеспечение мер безопасности туристов	1 и 2
15.	Оказание первой медицинской помощи	1 и 2
16.	Действия в чрезвычайных ситуациях	1 и 2
17.	Работа с жалобами клиентов	2

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
Должностные обязанности		Основные навыки, необходи- мые для выполнения долж- ностных обязанностей	Основные знания, необхо- димые для выполнения должностных обязанностей
1.	Работа с рос- сийской и инос- транной клиен- турой (на языке основной клиен- туры)	Владение иностранным язы- ком основной клиентуры Определение и удовлетворе- ние потребностей туристов Устное общение с туристами по тематике профессиональ- ных обязанностей Ведение беседы с туристами и при необходимости выпол- нение обязанностей пере- водчика Анализ материалов, связан- ных с работой экскурсион- ного бюро, на соответству- ющем иностранном языке (языках) Составление письменных со- общений на соответствующем иностранном языке (языках) Культура межличностного общения Соблюдение делового стиля, протокола и этикета	Введение в туристскую индустрию Теория межличностного общения Расширенный словарный запас по тематике История, культура и ге- ография региона Основа психологии Протокол и этикет
2.	Подготовка и организация работы экскур- сионного бюро	Прием заявок на проведение экскурсии Владение методической раз- работкой новых форм и ме- тодов проведения экскурсий Техника анализа программы экскурсии и списка турис- тов Определение ключевых пози- ций программы экскурсии Определение особых потреб- ностей тургруппы или инди- видуального туриста Получение и сверка необхо- димых документов Использование оборудования для действий в экстремаль- ных ситуациях Деловой стиль и опрятность	Экскурсионное дело в системе туристской ин- дустрии Экскурсионная теория: сущность и функции Методика проведения экс- курсий Объекты Правила пользования тех- ническими средствами Техника безопасности Основы гигиены
3.	Встреча турис- тов	Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения Проверка информации о мес- те и времени прибытия ту- ристов Встреча и идентификация туристов группы Протокольные мероприятия при встрече туристов	Протокол и этикет Теория межличностного общения Основы психологии Искусство обслуживания клиентов
4.	Организация отъезда с места сбора группы туристов	Культура межличностного общения Проверка наличия всех ту- ристов Проверка наличия необходи- мых документов Инструктаж туристов Предоставление общей ин- формации о программе экс- курсии Ответы на вопросы туристов	Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Техника безопасности
5.	Работа с груп- пой туристов	Культура межличностного общения Руководящая роль в работе с группой Сопровождение группы Предоставление полной ин- формации об экскурсии Инструктаж о правилах по- ведения в группе Инструктаж об общепринятых и специфических правилах поведения при посещении различных достопримеча- тельностей Выявление "трудных" турис- тов и индивидуальная рабо- та с ними	Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Техника безопасности Основы теории лидерства Основы психологии
6.	Экскурсионное сопровождение туристов	Выбор оптимального место- расположения тургруппы для проведения экскурсии Использование микрофона, усилительных средств Сопровождение туристов при осмотре, показе и изучении объекта Техника публичных выступ- лений	Методика проведения экс- курсий Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршру- тах Правила работы на город- ском и загородном марш- рутах Правила работы на ближ- нем и дальнем маршрутах
7.	Ответы на воп- росы туристов	Культура межличностного общения Техника ответов на общие и профессиональные вопросы Техника ответов на трудные вопросы Соблюдение протокола и этикета	Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет
8.	Использование различных видов транспорта	Инструктаж о правилах по- ведения на данном виде транспорта Учет физиологических пот- ребностей туристов при передвижении на данном виде транспорта Определение специфики ра- боты данного транспортного средства	Искусство обслуживания клиентов Инструкция о правилах поведения туристов на транспортном средстве
9.	Завершение экс- курсии	Соблюдение протокола и этикета Организация возвращения туристов с экскурсии Организация возврата лич- ных вещей туристам Протокольные мероприятия при завершении экскурсии	Протокол и этикет Инструкция о правилах востребования возврата личных вещей
10.	Связь с главным офисом экскур- сионного бюро	Техника телефонных перего- воров с главным офисом, использование мобильного телефона Ведение отчетности по ус- тановленной форме Культура межличностного общения	Методы отчетности Теория межличностного общения
11.	Проведение стандартной об- зорной экскур- сии	Владение методикой разра- ботки программы стандарт- ной обзорной экскурсии Подготовка к экскурсии Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии Организация осмотра, пока- за и изучения объектов об- зорной экскурсии Техника экскурсионного рассказа Техника публичных выступ- лений Техника ответов на вопросы Соблюдение программы экс- курсии	Объекты достопримеча- тельности в контексте истории, географии и культуры Экскурсоведение Методика проведения об- зорной экскурсии Традиции и обычаи
12.	Проведение экс- курсии по музею или культурному центру	Владение методикой разра- ботки программы экскурсии по музею или культурному центру Техника подготовки к экс- курсии Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии Техника осмотра, показа и изучения экспозиции музея или культурного центра Техника экскурсионного рассказа Техника публичных выступ- лений Техника ответов на вопросы Соблюдение программы экс- курсии Протокольные мероприятия при завершении экскурсии	Экспозиция музея, куль- турного центра Экскурсоведение Методика проведения экс- курсии по музею или культурному центру Отечественная история и культура Традиции и обычаи
13.	Проведение экс- курсии по спе- циальной прог- рамме	Владение методикой разра- ботки программы специали- зированной экскурсии Техника подготовки к спе- циализированной экскурсии Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии Техника осмотра, показа и изучения объекта экскурси- онного показа Техника экскурсионного рассказа Техника публичных выступ- лений Техника ответов на вопросы Соблюдение программы спе- циализированной экскурсии	Экскурсоведение Методика проведения те- матических нестандартных экскурсий Отечественная история и культура Традиции и обычаи Специфические знания, определяемые требовани- ями экскурсии
14.	Обеспечение мер безопасности туристов	Обеспечение мер безопас- ности туристов Инструктаж туристов о пра- вилах поведения в группе Инструктаж туристов по соблюдению мер предосто- рожности Осуществление контактов со службой безопасности, мес- тными правоохранительными органами	Инструкция по технике безопасности Памятка туристу
15.	Оказание первой медицинской помощи	Применение аптечки первой медицинской помощи Техника оказания первой медицинской помощи Вызов соответствующих служб скорой помощи по телефону Сообщение по инстанциям об оказании медицинской помо- щи Инструктаж туристов по соблюдению мер предосто- рожности Распознавание угрожающих симптомов, особенно среди людей повышенной группы риска	Инструкция по технике безопасности Памятка туристу Основы физиологии чело- века Правила оказания первой медицинской помощи
16.	Действия в чрезвычайных ситуациях	Техника действий при нас- туплении чрезвычайной си- туации Владение техническими средствами устранения чрезвычайных ситуаций Оказание первой необходи- мой помощи Обращение за помощью в со- ответствующие службы Организация мер по устра- нению паники Сообщение по инстанциям о возникновении чрезвычайной ситуации	Инструкция по технике безопасности Памятка туристу Основы физиологии чело- века Правила оказания первой помощи при наступлении нештатной ситуации Правила пользования тех- ническими средствами по устранению последствий нештатных ситуаций
17.	Работа с жало- бами клиентов	Техника приема и анализа жалобы клиента Культура межличностного общения Техника работы с устными и письменными жалобами кли- ентов Техника принятия мер по предъявленным жалобам кли- ента Ведение статистики Соблюдение протокола и этикета	Искусство обслуживания клиентов Теория межличностного общения Основы психологии Основы теории статистики Протокол и этикет

Направление деятель- ности работников	Планирование и руководство предоставлением всех видов услуг экскурсионного бюро, контроль соблю- дения стандартов качества работы, организация взаимодействия и распределение полномочий между сотрудниками и подразделениями экскурсионного бюро, построение организации, мотивация персона- ла, организация взаимодействия с внешними органи- зациями
Наименование должнос- тей	Третий квалификационный уровень
	Начальник/Начальник отдела экскурсионного бюро по: - маркетингу и рекламе - продажам - работе с клиентами - организационным вопросам
Требуемый уровень профессионального об- разования и обучения	Третий квалификационный уровень
	Квалификация "дипломированный специалист" Квалификация бакалавра

	Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня
1.	Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
2.	Контроль за подготовкой и организацией работы экскурсионного бюро
3.	Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой
4.	Организация и контроль экскурсионного сопровождения туристов
5.	Планирование стандартной обзорной экскурсии и контроль за ее прове- дением
6.	Планирование экскурсии по музею или культурному центру и контроль за ее проведением
7.	Планирование загородной экскурсии и контроль за ее проведением
8.	Планирование экскурсии по специальной программе и контроль за ее проведением
9.	Расчет стоимости экскурсий
10.	Контроль за предоставлением информации клиентам
11.	Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных
12.	Руководство маркетингом и продажами турпродукта
13.	Организация проведения презентаций
14.	Организация и проведение деловых переговоров
15.	Организация и проведение рекламных кампаний
16.	Работа с жалобами клиентов
17.	Контроль за соблюдением трудовой дисциплины
18.	Планирование потребностей подразделений экскурсионного бюро
19.	Выявление проблем в работе экскурсионного бюро
20.	Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу экскурсион- ного бюро)
21.	Инструктаж работников экскурсионного бюро
22.	Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем
23.	Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
24.	Мотивация работников
25.	Управление конфликтными ситуациями
26.	Самоменеджмент

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
Должностные обязанности		Основные навыки, необходи- мые для выполнения долж- ностных обязанностей	Основные знания, необхо- димые для выполнения должностных обязанностей
1.	Работа с рос- сийской и инос- транной клиен- турой (на языке основной клиен- туры)	Владение иностранным язы- ком основной клиентуры Устное общение с клиентами и партнерами Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентами Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения	Основы грамматики, лек- сики и фонетики Словарный запас по тема- тике туристской индуст- рии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспон- денция Теория межличностного общения
2.	Контроль за подготовкой и организацией работы экскур- сионного бюро	Организация рабочего места работников Контроль за использованием офисного оборудования Контроль за техническими и санитарными условиями ра- боты бюро Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных мате- риалов Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды и офис- ного внешнего вида Соблюдение протокола и этикета	Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Правила пользования офисной оргтехникой Техника безопасности Организация экскурсион- ного дела Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет
3.	Контроль веде- ния делопроиз- водства и рабо- ты с компьютер- ной файловой системой	Контроль за функционирова- нием делопроизводства Обеспечение документообо- рота Владение компьютером	Стандарты делопроизвод- ства Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
4.	Организация и контроль экс- курсионного сопровождения туристов	Планирование маршрута Выбор оптимального место- расположения туристской группы для проведения экс- курсии Контроль за экскурсионным сопровождением	Методика проведения экс- курсий Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршру- тах Правила работы на город- ском и загородном марш- рутах Правила работы на ближ- нем и дальнем маршрутах
5.	Планирование стандартной об- зорной экскур- сии и контроль за ее проведе- нием	Владение организацией ра- боты с запросами клиентов Разработка программы стан- дартной обзорной экскурсии Контроль за соблюдением протокольных мероприятий Контроль за соблюдением программы экскурсии Контроль стандартов качес- тва проведения экскурсии	Местные исторические достопримечательности в контексте истории, геог- рафии и культуры Экскурсоведение Методика планирования Методика проведения стандартной обзорной эк- скурсии
6.	Планирование экскурсии по музею или куль- турному центру и контроль за ее проведением	Владение организацией ра- боты с запросами клиентов Разработка программы экс- курсии Контроль за соблюдением протокольных мероприятий Контроль за соблюдением программы экскурсии Контроль стандартов качес- тва проведения экскурсии	Экспозиция музея, куль- турного центра Экскурсоведение Методика проведения экс- курсии по музею, куль- турному центру История и культура Традиции и обычаи
7.	Планирование загородной экс- курсии и конт- роль за ее про- ведением	Владение организацией ра- боты с запросами клиентов Разработка программы экс- курсии Контроль за соблюдением протокольных мероприятий Контроль за соблюдением программы экскурсии Контроль стандартов качес- тва проведения экскурсии	Достопримечательности Экскурсоведение Методика проведения за- городной экскурсии
8.	Планирование экскурсии по специальной программе и контроль за ее проведением	Владение организацией ра- боты с запросами клиентов Разработка программы экс- курсии Контроль за соблюдением протокольных мероприятий Контроль за соблюдением программы экскурсии Контроль стандартов качес- тва проведения экскурсии	Экскурсоведение Методика проведения те- матических нестандартных экскурсий Специфические знания, определяемые требовани- ями экскурсии Традиции и обычаи
9.	Расчет стоимос- ти экскурсий	Техника формирования себе- стоимости экскурсии Расчет стоимости услуг, включенных в состав экс- курсии Расчет собственных расхо- дов экскурсионного бюро Учет реализации экскурсий Техника начисления НДС Минимизация налогов	Основы бухучета Налогообложение Нормативная правовая база, регламентирующая состав затрат по произ- водству и реализации продукции/услуг
10.	Контроль за предоставлением информации кли- ентам	Культура межличностного общения Анализ маркетинговых исс- ледований спроса на турис- тскую информацию Контроль за своевременным доведением достоверной ин- формации до клиента Организация и контроль за подготовкой специализиро- ванной туристской информа- ции Контроль за использованием рекламных материалов, ка- талогов, брошюр, путеводи- телей, публикаций Определение стандартов и процедур предоставления информации и контроль за их реализацией	Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники Периодические издания по туризму Научные публикации Каталоги Маркетинг в туризме Локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта
11.	Ведение анали- тической отчет- ности и анализ статистических данных	Владение технологией обра- ботки и анализа информации Техника классификации ин- формации Техника количественной и качественной оценки и сверки информации Презентация и распростра- нение информации	Методика исследований Основы теории статистики и анализа Основы статистического моделирования и прогно- зирования Статистика туризма Методика отчетности
12.	Руководство маркетингом и продажами тур- продукта	Владение методикой прове- дения маркетинговых иссле- дований в туристской инду- стрии Техника и методика продаж Организация и контроль за реализацией экскурсий Техника послепродажного обслуживания Взаимодействие с партнера- ми Культура межличностного общения Владение техникой обработ- ки и анализ результатов маркетинга и продаж	Теория маркетинга Теория продаж и продви- жения услуг Знание турпродуктов и видов туристского рынка Методика проведения мар- кетинга и продаж Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов
13.	Организация и проведение пре- зентаций	Культура межличностного общения Планирование презентаций Техника проведения устной презентации Получение обратной связи Соблюдение этикета Владение техникой обработ- ки и анализа результатов презентаций	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения пре- зентаций
14.	Организация и проведение де- ловых перегово- ров	Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника проведения деловых переговоров Получение обратной связи Соблюдение этикета Владение техникой обработ- ки и анализа результатов деловой встречи	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения де- ловых переговоров
15.	Организация и проведение рек- ламных кампаний	Культура межличностного общения Техника маркетинговых ис- следований Планирование рекламной кампании Организация и проведение рекламной кампании Техника проведения реклам- ной кампании Соблюдение протокола и этикета Контроль за составлением и дизайном рекламных матери- алов Владение техникой обработ- ки и анализа результатов рекламной кампании	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения рек- ламных компаний
16.	Работа с жало- бами клиентов	Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Принятие мер по жалобам клиентов Техника учета и анализа жалоб клиентов Соблюдение протокола и этикета	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика работы с жало- бами клиентов Конфликтология
17.	Контроль за соблюдением трудовой дис- циплины	Организация системы внут- рифирменного распорядка Контроль за функционирова- нием системы внутрифирмен- ного распорядка Техника анализа нарушений Принятие мер по недопуще- нию нарушений внутрифир- менного распорядка и дис- циплины	Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации Конфликтология
18.	Планирование потребностей подразделений экскурсионного бюро	Владение техникой анализа и определения потребностей в ресурсах Владение техникой бизнес- планирования Создание и внедрение про- цедур и стандартов плани- рования потребностей Владение методикой оптими- зации работы подразделений	Теория менеджмента Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Теория организаций Методика бизнес-планиро- вания
19.	Выявление и анализ проблем в работе экс- курсионного бюро	Владение методикой опреде- ления и анализа проблем Владение методикой прогно- зирования возникновения проблем Выявление причин возникно- вения проблем Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие мер по недопуще- нию подобных ситуаций в будущем	Теория менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового ме- неджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Теория организаций Методика бизнес-планиро- вания Методика решения проблем Конфликтология
20.	Инновационный менеджмент (внедрение из- менений в рабо- ту экскурсион- ного бюро)	Владение методикой выявле- ния и анализа основных факторов, определяющих не- обходимость инноваций Техника планирования инно- вационных внедрений Организация проведения процесса преобразований Организация профессиональ- ного обучения работников Контроль за внедрением ин- новаций Владение методикой анализа эффективности инноваций	Теория менеджмента Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Основы финансового ме- неджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Теория организаций Методика бизнес-планиро- вания Методика решения проблем
21.	Инструктаж ра- ботников экс- курсионного бюро	Техника проведения инстру- ктажа Техника доведения принятых решений до работников Контроль за исполнением принятых решений Владение методикой созда- ния системы мотивации и дисциплинарной ответствен- ности персонала Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения	Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Протокол и этикет Теория межличностного общения
22.	Помощь работни- кам в разреше- нии возникающих в ходе работы проблем	Владение методикой анали- за, классификации и разре- шения проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возник- новение проблем Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения	Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Протокол и этикет Теория межличностного общения
23.	Распределение обязанностей и определение степени ответс- твенности ра- ботников	Техника планирования и ор- ганизации работы Владение методикой опреде- ления стандартов качества работы Владение методикой анализа эффективности работы Техника изучения и анализа проблем Владение методикой распре- деления обязанностей и оп- ределения степени ответст- венности работников Владение методикой анализа результатов работы	Теория менеджмента Основы инновационного менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового ме- неджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Теория организаций Методика бизнес-планиро- вания
24.	Мотивация ра- ботников	Создание системы мотивации и дисциплинарной ответст- венности работников Контроль за реализацией системы морального и мате- риального стимулирования Анализ эффективности сис- темы морального и матери- ального стимулирования	Теория менеджмента Менеджмент персонала Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации, Методика материального стимулиро- вания, Методика мораль- ного стимулирования Методика оценки деятель- ности персонала
25.	Управление кон- фликтными ситу- ациями	Владение стратегическими и тактическими методами уп- равления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения Владение методикой анализа конфликтных ситуаций Предупреждение конфликтных ситуаций в будущем Соблюдение протокола и этикета	Общие вопросы теории социального конфликта Конфликтология Теория менеджмента Менеджмент персонала Трудовой Кодекс Россий- ской федерации, Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет
26.	Самоменеджмент	Владение методикой органи- зации и планирования рабо- ты бюро Техника планирования теку- щего рабочего дня Техника перспективного планирования Владение методикой оценки результатов	Теория менеджмента Основы научной организа- ции труда Основы планирования Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации

Сектор	Туристская деятельность
Подсектор	Туроператор
Номер квалификационных требо- ваний

Направление деятель- ности работников	Планирование и составление программы туров, рас- чет стоимости туров, бронирование и продажа биле- тов, бронирование мест в гостиницах, составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг, инструктаж гидов и водителей, оформление туристской документации, визовое обеспечение, маркетинг и реклама, взаимодействие с турагентст- вами и другими организациями, прямая продажа тур- пакетов, заключение агентских и иных договоров, выполнение административных функций
Наименование должнос- тей	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Оператор по бронирова- нию Оператор по продажам Оператор по выездному туризму Оператор по въездному и внутреннему туризму Сопровождающий Референт Секретарь Кассир Стажер Курьер	Менеджер по направлению Менеджер по бронированию и продажам Менеджер по маркетингу и рекламе Менеджер по работе с кли- ентами Менеджер по связям с об- щественностью Менеджер по визовому обеспечению Менеджер по кадрам Юрист Бухгалтер
Требуемый уровень профессионального об- разования и обучения	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Квалификация бакалавра Среднее профессиональ- ное образование Профессиональное обу- чение Начальное профессио- нальное образование	Квалификация "дипломиро- ванный специалист" Квалификация бакалавра Среднее специальное обра- зование

Перечень основных должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней
	Должностные обязанности	Квалификационный уровень
1.	Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	1 и 2
2.	Подготовка к работе туроператора	1 и 2
3.	Обеспечение канцтоварами и расходными матери- алами	1
4.	Ведение делопроизводства (работа с компьютер- ной файловой системой)	1 и 2
5.	Пользование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.)	1 и 2
6.	Ведение деловой корреспонденции	1 и 2
7.	Использование специализированной справочной литературы	1 и 2
8.	Предоставление информации клиенту	1 и 2
9.	Формирование туристского продукта	2
10.	Оформление турпакета	1* и 2
11.	Бронирование услуг, их подтверждение и оформ- ление	1* и 2
12.	Ведение отчетности	1 и 2
13.	Сбор и обработка статистики	1* и 2
14.	Маркетинг и реклама	2
15.	Продажа туристского продукта	2
16.	Работа с жалобами клиентов	2
17.	Завершение работы и подготовка к новому рабо- чему дню в офисе	1 и 2

------------------------------

* Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должност- ных обязанностей
Должностные обязанности		Основные навыки, необходи- мые для выполнения долж- ностных обязанностей	Основные знания, необхо- димые для выполнения должностных обязанностей
1.	Работа с рос- сийской и инос- транной клиен- турой (на языке основной клиен- туры)	Владение иностранным язы- ком основной клиентуры Устное общение с клиентом, включая телефонные перего- воры Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентом Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения	Основы грамматики, лек- сики и фонетики Словарный запас по тема- тике туристской индуст- рии Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Знание турпродуктов Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспон- денция Теория межличностного общения
2.	Подготовка к работе туропе- ратора	Техника организации рабо- чего места Проверка офисного оборудо- вания (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные ап- параты, телефоны, копиро- вальные машины и др.) Проверка санитарных усло- вий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим) Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места Подбор справочных и рабо- чих материалов Соблюдение протокола и этикета Соблюдение делового стиля и опрятности	Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской федера- ции, Основные правила пользования оргтехникой Техника безопасности Введение в туризм (ос- новные концепции и орга- низация) Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет Основы гигиены
3.	Обеспечение канцтоварами и расходными ма- териалами	Проверка наличия канцтова- ров и расходных материа- лов, инвентаризация Техника заказа, закупки, получения, учета, отчет- ности, хранения Владение компьютером	Методы инвентаризации Методы учета и контроля Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)
4.	Ведение делоп- роизводства (работа с ком- пьютерной фай- ловой системой)	Владение технологией де- лопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации) Ведение документооборота компании Владение компьютером Владение скорописью	Стандарты делопроизводс- тва (классификация доку- ментов, порядок оформле- ния, регистрации, про- хождения, хранения и др.) Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)
5.	Пользование офисной оргтех- никой (телефо- ном, факсом, ксероксом, пер- сональным ком- пьютером и др.)	Владение коммуникативной технологией телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переад- ресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) Использование телефонных и иных справочников Умение точно получать и передавать информацию ад- ресатам Обслуживание оргтехники	Правила пользования орг- техникой Культура речи Правила ухода за офисной оргтехникой Терминология и аббревиа- туры, принятые в турист- ской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
6.	Ведение деловой корреспонденции	Владение офисной оргтехни- кой Регистрация и обработка входящей/исходящей коррес- понденции, владение техни- кой ведения компьютерных файлов Соблюдение правил деловой переписки Рассылки корреспонденции	Коммерческая корреспон- денция Грамматика и лексика Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристкой индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере Текущие почтовые тарифы
7.	Использование специализиро- ванной справоч- ной литературы	Сбор, первичная обработка и анализ справочных мате- риалов по туризму Хранение и поиск информа- ции Определение достоверности информации	Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Основные концепции и ор- ганизация туристской ин- дустрии Нормативная правовая база в туризме
8.	Предоставление информации кли- енту	Культура межличностного общения Маркетинговые исследования спроса на туристскую ин- формацию Доведение достоверной ин- формации до клиента Воспроизведение информа- ции-распечатки, фотокопии Подготовка расписаний, ва- учеров, путеводителей, профессиональных публика- ций и рекламных материалов Рассылка информации Пользование офисной орг- техникой	Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Информационные техноло- гии (компьютеры, элект- ронная почта, глобальные и локальные телекоммуни- кационные системы и др.) Маркетинг в туризме
9.	Формирование туристского продукта	Владение методами марке- тинга существующих предло- жений Владение методами марке- тинг спроса Техника планирование тур- продукта Техника составления турпа- кета (размещение, питание, перевозка, дополнительные услуги) Техника калькуляции стои- мости турпакета Техника продвижения тур- продукта на внутреннем и внешнем рынках Организация ознакомитель- ных туров	Теория маркетинга Маркетинг и реклама в туризме Основы менеджмента Планирование туризма Справочные материалы по туризму, географии, ис- тории, архитектуре, ре- лигии, достопримечатель- ностям, социально-эконо- мическому устройству стран и др.
10.	Оформление тур- пакета	Владение техникой оформле- ния туристской документа- ции Ведение учета и хранения туристской документации Проверка правильности оформления туристской до- кументации	Контрактное право в тур- индустрии Правила оформления ту- ристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.) Основы делопроизводства
11.	Бронирование услуг, их подт- верждение и оформление	Сбор, обработка и анализ информации Классификация информации Техника количественной оценки и анализа информа- ции Презентация информации Составление, учет и хране- ние отчетных данных Соблюдение сроков отчет- ности	Методика сбора, обработ- ки и анализа информации Основы статистики и ана- лиза Методика составления от- четности
12.	Ведение отчет- ности	Сбор, обработка и анализ данных/информации Классификация информации Количественная оценка ин- формации Сверка информации Презентация информации Учет и хранение отчетных данных Соблюдение сроков отчет- ности	Методика исследований Основы статистики и ана- лиза Методика отчетности
13.	Сбор и обработ- ка статистики	Сбор, обработка и анализ статистических данных Классификация статистики Формирование банков данных Сверка полученных статис- тических данных	Основы теории статистики Основы статистического моделирования и прогно- зирования Методика исследований
14.	Маркетинг и реклама	Владение технологией мар- кетинговых исследований в туристской индустрии Проведение рекламных кам- паний, презентаций, вклю- чая работу на специализи- рованных выставках Техника составления и ди- зайн рекламных материалов Владение техникой распрос- транения рекламных матери- алов и продвижение турпро- дукта Культура межличностного общения	Теория маркетинга Маркетинг и реклама в туризме Основы полиграфии и ди- зайна Теория межличностного общения
15.	Продажа турист- ского продукта	Культура межличностного общения Использование каталогов и ценовых приложений как ин- струмента продаж Владение техникой и мето- дикой продаж, включая про- дажи по телефону, через Интернет, по почте и др. Удовлетворение спроса пот- ребителей туруслуг Послепродажное обслужива- ние клиентов Взаимодействие с туропера- торами	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Туристские продукты и рынок Методы маркетинга и про- даж
16.	Работа с жало- бами клиентов	Умение принять и проанали- зировать жалобу Культура межличностного общения Владение техникой работы с устными и письменными жа- лобами клиентов Принятие мер по предъяв- ленным жалобам клиентов Ведение статистики Соблюдение протокола и этикета	Искусство обслуживания клиентов Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет
17.	Завершение ра- боты и подго- товка к новому рабочему дню в офисе	Отключение офисного обору- дования, в том числе осве- щения Активирование систем ох- ранной сигнализации Соблюдение мер безопаснос- ти Приведение в порядок рабо- чего места Планирование работы на следующий день	Правила безопасности Правила работы с охран- ной сигнализацией Правила работы с офисной оргтехникой Основы менеджмента

Направление деятель- ности работников	Планирование и организация работы по всем направ- лениям деятельности туроператора, планирование и реализация стратегии, организация взаимодействия и полномочия, построение организации, координация работы, аналитическая отчетность, мотивация пер- сонала, контроль
Наименование должнос- тей	Третий квалификационный уровень
	Директор/Начальник отдела туроператора по: - маркетингу - бронированию и продажам - турпродуктам - связям с общественностью - работе с клиентами - кадрам - информационным технологиям - финансам
Требуемый уровень профессионального об- разования и обучения	Третий квалификационный уровень
	Квалификация "дипломированный специалист" Квалификация бакалавра

	Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня
1.	Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
2.	Контроль за подготовкой и организацией работы офиса
3.	Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой
4.	Планирование программ турпоездок
5.	Создание базы данных по турпродуктам
6.	Расчет стоимости и определение цены турпакетов
7.	Создание и развитие агентской сети туроператора
8.	Контроль предоставления информации клиенту
9.	Контроль оформления турпакета
10.	Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления
11.	Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных
12.	Руководство маркетингом и продажами
13.	Организация и проведение презентаций
14.	Организация и проведение деловых переговоров
15.	Организация и проведение рекламных кампаний
16.	Работа с жалобами клиентов
17.	Контроль за трудовой дисциплиной работников
18.	Планирование потребностей подразделений туроператора
19.	Выявление и анализ проблем в работе туроператора
20.	Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу туроперато- ра)
21.	Инструктаж работников
22.	Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем
23.	Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
24.	Мотивация работников
25.	Управление конфликтными ситуациями
26.	Самоменеджмент

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должност- ных обязанностей
Должностные обязанности		Основные навыки, необходи- мые для выполнения долж- ностных обязанностей	Основные знания, необхо- димые для выполнения должностных обязанностей
1.	Работа с рос- сийской и инос- транной клиен- турой (на языке основной клиен- туры)	Владение иностранным язы- ком основной клиентуры Устное общение с клиентами и партнерами Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентами Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения	Основы грамматики, лек- сики и фонетики Словарный запас по тема- тике туристской индуст- рии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспон- денция Теория межличностного общения
2.	Контроль за подготовкой и организацией работы офиса	Организация рабочего места работников Контроль за использованием офисного оборудования Контроль за техническими и санитарными условиями ра- боты офиса Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных мате- риалов Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды Соблюдение протокола и этикета	Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Правила пользования офисной оргтехникой Техника безопасности Организация туристской деятельности Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет
3.	Контроль веде- ния делопроиз- водства и рабо- ты с компьютер- ной файловой системой	Контроль за функционирова- нием делопроизводства Владение компьютером	Стандарты делопроизвод- ства Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
4.	Планирование программ турпо- ездок	Владение методикой органи- зации работы с запросами клиентов Техника использования спе- циализированной справочной литературы по туризму Техника работы с базами данных и компьютерными системами бронирования Техника использования SITA (система авиасообщений) Контроль за соблюдением требований к программам туров Контроль за соблюдением требований к стандартам и качеству обслуживания кли- ентов	Методика планирования туров Основные концепции и ор- ганизация туристской ин- дустрии Нормативная правовая база в туризме Маркетинг турпродуктов Транспортные системы в туризме География стран мира Справочники по туризму
5.	Создание базы данных по турп- родуктам	Контроль за обработкой и анализом и классификацией информации Техника количественной и качественной оценки инфор- мации Контроль за сверкой и хра- нением информации Техника извлечения и ис- пользования информации	Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Маркетинг в туризме Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
6.	Расчет стоимос- ти и определе- ние цены турпа- кетов	Владение методикой форми- рования себестоимости ту- ристского продукта Техника расчета стоимости услуг, включенных в состав тура, их структура и клас- сификация Техника расчета собствен- ных расходов туроператора Техника учета реализации туристского продукта Техника начисления НДС при реализации турпакета Техника минимизации нало- гов	Основы бухучета Бухучет в туризме Налогообложение в туриз- ме Нормативная правовая база РФ, регламентиру- ющая состав затрат по производству и реализа- ции продукции (работ, услуг) Нормативная правовая база в туризме
7.	Создание и раз- витие агентской сети туропера- тора	Владение методикой органи- зации маркетинговых иссле- дований Техника организации и про- ведения переговоров с тур- агентствами Культура межличностного общения Владение технологией под- писания агентских соглаше- ний Контроль выполнения агент- ских соглашений Техника анализа эффектив- ности работы турагентств Поддержание и развитие агентской сети	Нормативная правовая база в туризме Договорное право Теория межличностного общения Теория маркетинга Методика маркетинга Основы менеджмента
8.	Контроль пре- доставления ин- формации клиен- ту	Культура межличностного общения Техника анализа маркетин- говых исследований спроса на туристские услуги Контроль за своевременным доведением достоверной ин- формации до клиента Контроль и организация подготовки специализиро- ванной туристской информа- ции Контроль за использованием рекламных материалов, ка- талогов, брошюр, путеводи- телей, публикаций по ту- ристской тематике Разработка стандартов и процедур предоставления информации и контроль за их реализацией	Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Маркетинг в туризме Локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта
9.	Контроль оформ- ления турпакета	Техника оформления турист- ской документации Техника учета и хранения документации Контроль оформления турис- тской документации	Договорное право Правила оформления туристской документации Основы делопроизводства
10.	Контроль брони- рования услуг, их подтвержде- ния и оформле- ния	Контроль за техникой бро- нирования и оформления Техника пользования офис- ной оргтехникой	Системы бронирования и оформления услуг Правила оформления доку- ментов Компании перевозчики Компании поставщики на- земных услуг Правила безопасности География стран мира
11.	Ведение анали- тической отчет- ности и анализ статистических данных	Техника обработки и анали- за информации Владение методикой класси- фикации информации Владение методикой коли- чественной и качественной оценки информации Техника сверки информации Презентация и распростра- нение информации	Методика исследований Основы теории статистики и анализа Основы статистического моделирования и прогно- зирования Статистика туризма Методика отчетности
12.	Руководство маркетингом и продажами	Владение методикой прове- дения маркетинговых иссле- дований в туристской инду- стрии Техника и методика продаж Контроль и организация ре- ализации турпродукта Контроль послепродажного обслуживания Техника взаимодействия с турагентствами Культура межличностного общения Владение методикой анализа результатов маркетинга и продаж	Теория маркетинга Теория продаж и продви- жения турпродукта Турпродукты и виды ту- ристского рынка Методика проведения мар- кетинга и продаж Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов
13.	Организация и проведение пре- зентаций	Культура межличностного общения Техника планирования пре- зентаций Техника проведения устной презентации Получение обратной связи Соблюдение протокола и этикета Овладение методикой анали- за результатов презентаций	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения пре- зентаций
14.	Организация и проведение де- ловых перегово- ров	Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника проведения деловых переговоров Получение обратной связи Соблюдение этикета Анализ результатов деловой встречи	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения де- ловых переговоров
15.	Организация и проведение рек- ламных кампаний	Культура межличностного общения Маркетинговые исследования Планирование рекламной кампании Руководство организацией и ходом проведения рекламной кампании Техника проведения реклам- ной кампании Контроль за составлением и дизайном рекламных матери- алов Соблюдение этикета Анализ результатов реклам- ной кампании	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения рек- ламных кампаний
16.	Работа с жало- бами клиентов	Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Соблюдение этикета Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб клиен- тов	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика работы с жало- бами клиентов Конфликтология
17.	Контроль за трудовой дис- циплиной работ- ников	Владение методикой органи- зации системы внутрифир- менного распорядка Контроль за функционирова- нием системы внутрифирмен- ного распорядка Техника анализа нарушений Владение методикой приня- тия мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины	Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации Конфликтология
18.	Планирование потребностей подразделений туроператора	Владение методикой анализа и определения потребностей в ресурсах Техника бизнес-планирова- ния Владение методикой созда- ния и внедрения процедур и стандартов планирования потребностей Техника оптимизации работы подразделений	Теория менеджмента Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Теория организаций Методика бизнес-планиро- вания
19.	Выявление и анализ сложнос- тей в работе туроператора	Определение и анализ слож- ностей Прогнозирование последст- вий Выявление причин возникно- вения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие мер по недопуще- нию подобных ситуаций в будущем	Теория менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового ме- неджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Теория организаций Методика бизнес-планиро- вания Методика решения проблем Конфликтология
20.	Инновационный менеджмент (внедрение из- менений в рабо- ту туроперато- ра)	Владение методикой выявле- ния и анализа основных факторов, определяющих не- обходимость инноваций Техника планирования инно- вационных внедрений Методика организации про- ведения процесса преобра- зований Контроль планирования и организации профессиональ- ного обучения кадров Контроль за внедрением и анализ эффективности инно- ваций	Теория менеджмента Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Основы финансового ме- неджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Теория организаций Методика бизнес-планиро- вания Методика решения проблем Конфликтология
21.	Инструктаж ра- ботников	Техника проведения инст- руктажа Техника доведения принятых решений до работников Контроль за исполнением принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответст- венности работников Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения	Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Протокол и этикет Теория межличностного общения
22.	Помощь работни- кам в разреше- нии возникающих в ходе работы проблем	Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возник- новение проблемы Соблюдение этикета Культура межличностного общения	Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Протокол и этикет Теория межличностного общения
23.	Распределение обязанностей и определение степени ответс- твенности ра- ботников	Техника планирования и ор- ганизации работы Владение методикой разра- ботки стандартов качества работы Техника анализа эффектив- ности работы Владение методикой изуче- ния и анализа проблем Техника распределения обя- занностей и определения степени ответственности подчиненных	Теория менеджмента Основы инновационного менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового ме- неджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Теория организаций Методика бизнес-планиро- вания
24.	Мотивация ра- ботников	Владение методикой созда- ния системы мотивации и дисциплинарной ответствен- ности персонала Контроль за реализацией системы морального и мате- риального стимулирования Техника анализа эффектив- ности системы морального и материального стимулирова- ния	Теория менеджмента Менеджмент персонала Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации, Методика материального стимулиро- вания, Методика мораль- ного стимулирования Методика оценки деятель- ности персонала
25.	Управление кон- фликтными ситу- ациями	Владение стратегическими и тактическими методами уп- равления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения Анализ конфликтных ситуа- ций Принятие мер по предупреж- дению конфликтных ситуаций в будущем Соблюдение этикета	Общие вопросы теории социального конфликта Конфликтология Теория менеджмента Менеджмент персонала Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации, Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет
26.	Самоменеджмент	Организация и планирование работы Планирование текущего ра- бочего дня Перспективное планирование Оценка результатов работы	Теория менеджмента Основы научной организа- ции труда Основы планирования Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации

/-----------------------------------------------------------------------\

|Сектор                        |Гостиницы                               |

|------------------------------+----------------------------------------|

|Подсектор                     |Служба приготовления пищи               |

|------------------------------+----------------------------------------|

|Номер квалификационных  требо-|                                        |

|ваний                         |                                        |

\-----------------------------------------------------------------------/

Направление деятель- ности работников	Приготовление широкого ассортимента позиций меню, обеспечение работы ресторана, кафе, буфета, бара. Организация хранения продуктов. Обеспечение высо- кого качества продукции
Наименование должнос- тей	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Повар третьего разряда (категории) Повар второго разряда (категории) Рабочий кухни Экспедитор	Повар шестого разряда (категории) Повар пятого разряда (категории) Повар четвертого разряда (категории, по видам блюд) Пекарь Кондитер
Требуемый уровень профессионального об- разования и обучения	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Среднее профессиональ- ное образование Начальное профессио- нальное образование Профессиональное обуче- ние Среднее (полное) общее образование	Среднее специальное обра- зование Начальное профессиональ- ное образование

Перечень основных должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней
	Должностные обязанности	Уровень
1.	Уборка кухни и подготовка к работе*	1
2.	Чистка оборудования и посуды*	1
3.	Заточка ножей, предварительная подготовка и нарезка продуктов*	1 и 2
4.	Мойка и бланшировка продуктов	1
5.	Хранение продуктов	1 и 2
6.	Декорирование блюд	2
7.	Смешивание продуктов	1 и 2
8.	Планирование простого меню	2
9.	Приготовление и разогрев блюд в СВЧ-печи	1 и 2
10.	Приготовление и жарка продуктов	1 и 2
11.	Приготовление и запекание продуктов	1 и 2
12.	Приготовление продуктов: варка на пару	1 и 2
13.	Приготовление продуктов в гриле	1 и 2
14.	Приготовление основных соусов (горячих)	2
15.	Приготовление бульонов	1 и 2
16.	Приготовление густых супов (в т.ч. крем-супов, велюте и супов-пюре)	1 и 2
17.	Приготовление основных холодных соусов (майо- нез)	2
18.	Приготовление мясных блюд и блюд из птицы	2
19.	Приготовление блюд из яиц, макаронных изделий, риса; приготовление блюд к завтраку	1 и 2
20.	Приготовление блюд из рыбы и морепродуктов	2
21.	Приготовление овощных блюд и блюд из фруктов	1 и 2
22.	Приготовление холодных закусок для шведского стола и салатов	1 и 2
23.	Приготовление кондитерских изделий и десертов	2
24.	Приготовление горячих и холодных напитков	1 и 2
25.	Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и при приготовлении пищи	1 и 2
26.	Соблюдение требований гигиены при хранении и утилизации отходов	1 и 2
27.	Соблюдение техники безопасности на рабочем месте	1 и 2
28.	Действия в чрезвычайных ситуациях	1 и 2
29.	Забота о посетителях	1 и 2
30.	Завершение работы кухни	1 и 2

------------------------------

* Только для рабочих кухни.

** Рабочие кухни не должны участвовать в приготовлении пищи, поэтому должностные обязанности, указанные в пп.3 - 25, к ним не относятся.

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должност- ных обязанностей
Должностные обязанности		Основные навыки, необходи- мые для выполнения долж- ностных обязанностей	Основные знания, необхо- димые для выполнения должностных обязанностей
1.	Уборка кухни и подготовка к работе	Владение технологией и последовательностью уборки Владение спецификой моющих средств и их применением в зависимости от технологии уборки Владение процедурой и пе- риодичностью уборки, тех- нологией повседневной уборки помещений, оборудо- вания и инвентаря Подготовка рабочей зоны Соблюдение санитарно-гиги- енических требований к внешнему виду и одежде	Структура помещений кух- ни и их расположения Основы права, инструкции и распоряжения, связан- ные с различными аспек- тами приготовления пищи Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации, Основы гигиены и санитарии Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте, инструкции по правилам техники безо- пасности Основы дезинсекции и дератизации Ассортимент и характе- ристики основных моющих средств и химических ве- ществ Терминология в приготов- лении пищи Оборудование кухни и принципы его работы
2.	Чистка оборудо- вания и посуды	Владение технологией, про- цедурой и последователь- ностью уборки Владение спецификой моющих и чистящих средств, их применения в зависимости от технологии уборки Владение процедурой и пе- риодичностью уборки, про- цедура повседневной уборки инвентаря и стационарного оборудования	Структура помещений кух- ни и их расположения Основы отраслевого пра- ва, внутренние инструк- ции и распоряжения, свя- занные с различными ас- пектами приготовления пищи Основы гигиены и санита- рии Охрана здоровья и техни- ка безопасности на рабо- чем месте, внутренние инструкции по правилам техники безопасности Основы дезинсекции и дератизации Ассортимент и характе- ристики основных моющих средств и химических веществ Терминология в приготов- лении пищи Оборудование кухни и принципы его работы
3.	Заточка ножей, предварительная подготовка и нарезка продук- тов	Техника работы с ножами (правильная работа руки и владение ножом: движения плеча и кисти, поза) Техника применения инстру- мента для заточки ножей Скорость и точность работы Владение технологией на- резки продуктов в соответ- ствии с текстурой блюда Техника нарезки различных видов продуктов: овощей, фруктов, салата, мяса, птицы, рыбы, морепродуктов и др. Владение процедурой уборки отходов Владение процедурой заточ- ки и уход за ножами	Типы лезвий Схемы разделки мяса, птицы и рыбы Основы охраны труда, гигиены и санитарии Инструкции по вопросам охраны труда, гигиены и санитарии Ассортимент и характе- ристики моющих средств и химических веществ
4.	Мойка и бланши- ровка продуктов	Владение технологией и нормами расходования про- дуктов Приемы и техника бланши- ровки: вымачивание, мытье, полоскание, дезинфекция, бланшировка	Основы биологического строения овощей и фрук- тов Принципы сохранения пи- тательной ценности при обработке Основы биологии расте- ний, виды поражений на- секомыми и болезнями Основы охраны труда, гигиены и санитарии Техника безопасности на рабочем месте Кулинарная обработка продуктов
5.	Хранение про- дуктов	Создание необходимых запа- сов продуктов Владение технологией и процедурой хранения: хра- нение на полках, банках и т.д. Владение технологией и приемами консервирования (сроки хранения) Использование холодильни- ков и морозильных камер Владение технологией хра- нения/заморозки продуктов Планирование операций по созданию запасов продуктов питания и их хранению	Основы теории сохранения товарных качеств продук- тов Виды охранных устройств, систем надежности замков Возможные виды порчи продуктов, вредители (насекомые, грызуны) и борьба с ними Основы биологического строения овощей и фрук- тов Основы охраны труда, гигиены и санитарии Техника безопасности на рабочем месте
6.	Декорирование блюд	Владение технологией под- готовки презентаций раз- личных видов подачи блюд: plate service - официант приносит пищу, заранее разложенную по тарелкам silver service - пища уло- жена на серебряном подносе непосредственно на кухне и официант обслуживает гос- тей при помощи ложки и вилки family service - пища ста- вится на стол на большом блюде и гости обслуживают себя сами Техника декорирования Декорирование различных видов блюд	Основы охраны труда, техники безопасности и гигиена Товарные качества про- дуктов Теория кулинарного деко- ра Методика гарнирования Основы композиции Теория совместимости продуктов Принципы кулинарной об- работки
7.	Смешивание про- дуктов	Владение технологией и приемами смешивания про- дуктов Использование инвентаря для взбивания и смешивания Использование специальных приборов и оборудования для смешивания: миксеров, блендеров и соковыжималок Получение правильных текс- тур и консистенций в гото- вом продукте	Основы кулинарной обра- ботки продуктов и приго- товления напитков Основы планирования про- изводства Теория качества продук- тов Местные традиции, влия- ющие на ассортимент про- дуктов Ассоциированные рецепты Основы охраны труда, гигиены и санитарии
8.	Планирование простого меню	Овладение технологией пла- нирования простого меню для ужина, обеда и завтра- ка Определение необходимого оборудования Определение необходимого набора продуктов Процедура последователь- ности действий по приго- товлению меню Контроль качества и адек- ватности норм продуктов	Основы планирования про- изводства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии и по- нимание потребностей и ожиданий клиентов Оборудование кухни Терминология приготовле- ния пищи Организация кухни Основные принципы комп- лектации меню Основы маркетинга в рес- торанном деле Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов
9.	Приготовление и разогрев блюд в СВЧ-печи	Приготовление и разогрев блюд в микроволновой печи Приготовление различных видов продуктов в микро- волновой печи Подготовка оборудования для обработки в микровол- новой печи Соблюдение качества гото- вой продукции и ее презен- тации Определение степени готов- ности Техника окрашивания, аро- матизации и размягчения блюда	Основы планирования про- изводства Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов
10.	Приготовление и жарка продуктов	Владение технологией при- готовления и жарки продук- тов Владение технологией под- готовки мяса, птицы, филе рыбы для жарки Подготовка оборудования для жарки Использование специализи- рованного оборудования для жарки Техника использования ин- вентаря: сковородок, фри- тюрниц, сотейников, глубо- ких блюд и посуды для об- работки продуктов в духов- ке Соблюдение качества гото- вой продукции Определение степени готов- ности блюда Техника ароматизации и размягчения блюда	Основы планирования про- изводства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготов- лении пищи Организация кухни Основные принципы комп- лектации меню Основы маркетинга в рес- торанном деле Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов
11.	Приготовление и запекание про- дуктов	Владение технологией при- готовления и запекания продуктов Подготовка овощей, фрук- тов, мяса, птицы, филе рыбы для запекания Подготовка оборудования для запекания Техника использования ин- вентаря: сковородок и по- суды для обработки продук- тов в духовке Соблюдение качества гото- вой продукции Определение степени готов- ности Техника ароматизации	Основы планирования про- изводства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготов- лении пищи Организация кухни Основные принципы комп- лектации меню Основы маркетинга в рес- торанном деле Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов
12.	Приготовление продуктов: вар- ка на пару	Владение технологией варки и приготовления продуктов на пару Приготовление мяса, птицы, филе рыбы для варки Техника подготовки и ис- пользования оборудования для варки Техника использования ин- вентаря, глубоких блюд и посуды для обработки про- дуктов в духовке Соблюдение качества гото- вых продуктов Определение степени готов- ности Техника ароматизации	Основы планирования про- изводства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготов- лении пищи Организация кухни Основные принципы комп- лектации меню Основы маркетинга в рес- торанном деле Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов
13.	Приготовление продуктов в гриле	Владение технологией при- готовления и запекания продуктов в гриле Подготовка овощей, фрук- тов, мяса, птицы, филе рыбы для запекания в гриле Подготовка оборудования для гриля и использование специализированного обору- дования Техника использования ин- вентаря Соблюдение качества гото- вой продукции Определение степени готов- ности Техника ароматизации и размягчения блюд	Основы планирования про- изводства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология приготовле- ния пищи Организация кухни Основные принципы комп- лектации меню Основы маркетинга в рес- торанном деле Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов
14.	Приготовление основных соусов (горячих)	Приготовление основных горячих соусов Определение необходимого оборудования: миски, вен- чики для взбивания и т.д. Техника использования мик- серов и соковыжималок Приготовление и подача со- уса к столу Приготовление производных от соусов и методы их со- четаемости Процедура презентации Соблюдение качества гото- вой продукции и соответст- вие стандартам Техника заправки посуды соусом	Основы планирования про- изводства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология приготовле- ния пищи Организация кухни Основные принципы комп- лектации меню Основы маркетинга в рес- торанном деле Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов Основы рецептуры
15.	Приготовление бульонов	Владение технологией при- готовления бульонов, в т.ч. приготовление на их основе консоме и других видов супов Выбор необходимого обору- дования для приготовления и подачи бульонов Соблюдение качества гото- вой продукции и норм пре- зентации Приготовление и подача к столу бульонов Техника использования про- дуктов быстрого приготов- ления: бульонных кубиков, порошка, сухих смесей, концентратов Владение технологией гар- нирования	Основы планирования про- изводства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология приготовле- ния пищи Организация кухни Основные принципы комп- лектации меню Основы маркетинга в рес- торанном деле Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов Основы рецептуры
16.	Приготовление густых супов (в т.ч. крем-су- пов, велюте и супов-пюре)	Владение технологией при- готовления густых супов, щей, борща, супов-пюре и т.д. Выбор необходимого обору- дования для приготовления и подачи супов Соблюдение качества гото- вой продукции и норм пре- зентации Приготовление и подача к столу супов Техника использования про- дуктов быстрого приготов- ления: бульонных кубиков, порошка, сухих смесей, концентратов Овладение технологией гар- нирования	Основы планирования про- изводства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология приготовле- ния пищи Организация кухни Основные принципы комп- лектации меню Основы маркетинга в рес- торанном деле Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов Основы рецептуры
17.	Приготовление основных холод- ных соусов (ма- йонез)	Владение технологией при- готовления основных холод- ных соусов Определение необходимого оборудования: миски, вен- чики для взбивания и т.д. Использование миксеров и соковыжималок Приготовление и подача к столу соусов Приготовление производных от соусов и методы сочета- емости Владение процедурой пре- зентации Соблюдение качества гото- вой продукции и соответст- вие стандартам Владение приемами заправки соусом	Основы планирования про- изводства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготов- лении пищи Организация кухни Основные принципы комп- лектации меню Основы маркетинга в рес- торанном деле Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов Основы рецептуры
18.	Приготовление мясных блюд и блюд из птицы	Владение технологией при- готовления мясных блюд и блюд из птицы различными методами: варка, тушение, жарка, обжаривание, готов- ка на пару Подготовка частей мяса и птицы Техника использования спе- циализированного оборудо- вания и инвентаря Соблюдение качества гото- вой продукции и соответст- вия стандартам Владение технологией при- готовления и презентации блюд Техника ароматизации и размягчения блюд	Основы планирования про- изводства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготов- лении пищи Организация кухни Основные принципы комп- лектации меню Основы маркетинга в рес- торанном деле Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов Основы рецептуры
19.	Приготовление блюд из яиц, макаронных из- делий, риса; приготовление блюд к завтраку	Владение технологией при- готовления блюд из яиц, пасты, риса различными методами: варка, тушение, обжаривание, готовка на пару Подготовка частей мяса и птицы Техника использования спе- циализированного оборудо- вания и инвентаря Соблюдение качества Приготовление, процедура определения степени готов- ности и презентация блюд Техника ароматизации и размягчения блюд	Основы планирования про- изводства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготов- лении пищи Организация кухни Основные принципы комп- лектации меню Основы маркетинга в рес- торанном деле Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов Основы рецептуры
20.	Приготовление блюд из рыбы и морепродуктов	Владение технологией при- готовления блюд из рыбы и морепродуктов различными методами: варка, тушение, жарка, обжаривание, готов- ка на пару Техника использования спе- циализированного оборудо- вания и инвентаря Соблюдение качества Приготовление, процедура определения степени готов- ности и презентации блюд Техника ароматизации и размягчения блюд	Основы планирования про- изводства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготов- лении пищи Организация кухни Основные принципы комп- лектации меню Основы маркетинга в рес- торанном деле Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов Основы рецептуры
21.	Приготовление овощных блюд и блюд из фруктов	Владение технологией при- готовления овощных блюд и блюд из фруктов различными методами: варка, тушение, жарка, обжаривание, готов- ка на пару Техника использования спе- циализированного оборудо- вания и инвентаря Соблюдение качества Приготовление, процедура определения степени готов- ности и презентации блюд Техника ароматизации и размягчения блюд	Основы планирования про- изводства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготов- лении пищи Организация кухни Основные принципы комп- лектации меню Основы маркетинга в рес- торанном деле Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов Основы рецептуры
22.	Приготовление холодных заку- сок для шведс- кого стола и салатов	Владение технологией при- готовления холодных заку- сок для шведского стола и салатов Определение качества ис- ходных продуктов и салатов Выбор и технология исполь- зования нужного оборудова- ния Техника использования раз- личного оборудования для декорирования блюд Определение нормы продук- тов, последовательности, времени подачи и размера порций Обеспечение качества и степени готовности закусок Процедура презентации и декорирования блюд Владение технологией фи- гурной нарезки закусок	Основы планирования про- изводства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготов- лении пищи Организация кухни Основные принципы комп- лектации меню Основы маркетинга в рес- торанном деле Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов Основы рецептуры
23.	Приготовление кондитерских изделий и де- сертов	Владение технологией при- готовления основных конди- терских изделий и десертов Определение качества и количества исходных про- дуктов Техника использования не- обходимого оборудования Техника использования ин- вентаря: скалок, ножей для вырезания, колец, кисточек для обмазывания и т.д. Соблюдение качества Владение технологией при- готовления и презентации кондитерских изделий и десертов	Основы планирования про- изводства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент про- дуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготов- лении пищи Организация кухни Основные принципы комп- лектации меню Основы маркетинга в рес- торанном деле Основы диетологии и пи- тательных свойств про- дуктов Основы рецептуры
24.	Приготовление горячих и хо- лодных напитков	Владение технологией при- готовления горячих и хо- лодных напитков Выбор и использование ин- вентаря для приготовления чая и кофе Техника и принципы исполь- зования специального обо- рудования: соковыжималок, шейкеров, миксеров Соблюдение качества гото- вой продукции Владение технологией спе- циальной обработки: наста- ивание, фильтрование, при- готовление кофе-эспрессо Приготовление и сервировка кофе, по особым рецептам, кофе со льдом и чая Техника сервировки других холодных напитков, в т.ч. молочных коктейлей	Принципы производства питания и напитков Принципы процессов про- изводства продуктов пи- тания и напитков Планирование производст- ва Товарные качества про- дуктов Продукты питания региона Потребности и ожидания клиентов Основы охраны труда, гигиены и санитарии Рецепты приготовления горячих и холодных на- питков Сорта кофе, чая и др.
25.	Соблюдение тре- бований гигиены при хранении продуктов и при приготовлении пищи	Проведение, расписание и последовательность техно- логических процедур под- держания гигиены при хра- нении продуктов, в процес- се приготовления пищи и уборки Соблюдение стандартов чис- тоты: грязь, жир, вредите- ли, пищевые отходы Соблюдение стандартов ги- гиены: инвентарь, стацио- нарное оборудование, печи, духовки, холодильники, морозильные камеры, кладо- вые и т.д.; поверхности, полы и стены, рабочие по- верхности и т.д. Соблюдение стандартов ги- гиены: рабочая одежда и личная опрятность	Знание систем кухни и их расположения Основы гигиены и санита- рии Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Установленный порядок соблюдения техники безо- пасности Борьба с вредителями (грызунами, насекомыми) Моющие средства и хими- ческие вещества
26.	Соблюдение тре- бований гигиены при утилизации отходов	Владение технологией гиги- еничной утилизации отходов Соблюдение стандартов чис- тоты в зоне утилизации отходов Процедура и периодичность уборки, технология содер- жания зоны утилизации от- ходов Техника и способы сбора и хранения отходов	Нормативные требования и ответственность за свое- временную утилизацию от- ходов Основы гигиены и санита- рии Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Внутриведомственные инс- трукции по нормам сани- тарии и гигиены Дезинсекция и дератиза- ция Виды моющих средств и химических веществ, при- меняющихся при утилиза- ции отходов
27.	Соблюдение тех- ники безопас- ности на рабо- чем месте	Обеспечение мер безопас- ности на рабочем месте Соблюдение мер безопаснос- ти и систем охраны Техника безопасности при работе с инвентарем, обо- рудованием, в служебных и производственных помещени- ях	Службы кухни и их распо- ложения Системы безопасности Системы охранной сигна- лизации и правила поль- зования Техника безопасности на рабочем месте Внутренние инструкции по правилам безопасности
28.	Действия в чрезвычайных ситуациях	Взаимодействие со специ- альными службами в чрез- вычайных ситуациях: вызов милиции, скорой помощи и т.д. Процедуры и порядок дейс- твий в различных сложных ситуациях Взаимодействие с участни- ками и жертвами происшест- вия, психологическая по- мощь и поддержка Порядок отчетности Порядок действий при сра- батывании сигнала тревоги Порядок действий при эва- куации Анализ происшествий и про- филактика подобных случаев	Охрана и гигиена труда, техника безопасности Техника и меры безопас- ности Основы теории коммуника- ций Основы физиологии и фар- макологии, аптечка пер- вой помощи Основы травматологии Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, ин- сульт, шок, большая по- теря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки Системы реагирования в случае возникновения чрезвычайных ситуаций
29.	Забота о посе- тителях	Культура межличностного общения Соблюдение качества и сро- ков обслуживания Процедура обслуживания особых событий Соблюдение протокола и этикета	Основы теории межличнос- тного общения Основы маркетинга Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет
30.	Завершение ра- боты кухни	Процедура закрытия кухни: отключение оборудования и электроприборов, проверка систем безопасности и зам- ков Владение технологией хра- нения продуктов Процедура уборки и хране- ния инвентаря Дезинсекция и дератизация	Основы охраны труда, техники безопасности и гигиены Система обеспечения мер безопасности Организация размещения служб кухни Оборудование кухни и ин- вентарь, их хранение

Направление деятель- ности работников	Работа по организации приготовления пищи и приго- товлению особо сложных блюд. Организация приго- товления широкого ассортимента меню, обеспечение работы ресторана, кафе, бара, буфета при гостини- це. Организация запаса и хранения продуктов. Обеспечение и контроль качества продукции
Наименование должнос- тей	Третий квалификационный уровень
	Шеф-повар Заведующий производством (менеджер по блюдам и напиткам) Заместитель заведующего производством (менеджера по блюдам и напиткам) Заведующий производством по спецобслуживанию
Требуемый уровень профессионального об- разования и обучения	Третий квалификационный уровень
	Среднее специальное образование Начальное профессиональное образование

	Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня
1.	Контроль уборки кухни и подготовки к работе
2.	Контроль чистки оборудования и посуды
3.	Организация и контроль хранения продуктов
4.	Планирование полного ассортимента меню
5.	Организация и контроль приготовления легких закусок и бутербродов
6.	Организация и контроль приготовления горячих и холодных соусов
7.	Организация и контроль приготовления супов
8.	Организация и контроль приготовления мясных блюд и блюд из птицы
9.	Организация и контроль приготовления блюд из яиц, макаронных изделий, риса; приготовление блюд к завтраку
10.	Организация и контроль приготовления блюд из рыбы и морепродуктов
11.	Организация и контроль приготовления овощных блюд и блюд из фруктов
12.	Организация и контроль приготовления блюд для шведского стола
13.	Организация и контроль приготовления кондитерских изделий и десертов
14.	Организация и контроль приготовления холодных и горячих напитков
15.	Контроль соблюдения требований гигиены при хранении продуктов и приготовлении пищи
16.	Контроль соблюдения требований гигиены при утилизации отходов
17.	Контроль соблюдения техники безопасности на рабочем месте
18.	Организация действий в чрезвычайных ситуациях
19.	Организация заботы о клиентах
20.	Контроль завершения работы кухни
21.	Планирование потребностей подразделений службы приготовления пищи
22.	Выявление и анализ сложностей в работе службы приготовления пищи
23.	Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приготовления пищи
24.	Инструктаж работников
25.	Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем
26.	Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
27.	Мотивация работников
28.	Управление конфликтными ситуациями
29.	Управление планированием времени

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должност- ных обязанностей
Должностные обязанности		Основные навыки, необходи- мые для выполнения долж- ностных обязанностей	Основные знания, необхо- димые для выполнения должностных обязанностей
1.	Контроль уборки кухни и подго- товки к работе	Контроль технологии и пос- ледовательности уборки Контроль чистоты и перио- дичности уборки, порядка работы Контроль организации под- готовки рабочей зоны Контроль выбора работника- ми средств уборки Контроль соблюдения персо- налом санитарно-гигиени- ческих требований к внеш- нему виду и одежде	Системы кухни, их обору- дование и расположение Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Нормативная право- вая база организации работы в отрасли Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Инструкции и правила по соблюдению техники безо- пасности Основы дезинсекции и дератизации Ассортимент и характе- ристики моющих и чистя- щих средств Системы соблюдения мер безопасности и правил охраны Терминология в приготов- лении пищи Оборудование кухни
2.	Контроль чистки оборудования и посуды	Контроль соблюдения техно- логии и последовательности уборки Контроль соблюдения чисто- ты Установление порядка и периодичности уборки	Системы кухни, их обору- дование и расположение Основы научной организа- ции труда Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации Нормативная правовая ба- за организации работы в отрасли Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Инструкции и правила по соблюдению техники безо- пасности Гигиена и санитария Основы дезинсекции и дератизации Ассортимент и характе- ристики моющих и чистя- щих средств Системы соблюдения мер безопасности и правил охраны Терминология в приготов- лении пищи Оборудование кухни
3.	Организация и контроль хране- ния продуктов	Контроль пополнения запа- сов и соблюдения техноло- гии хранения: хранение на полках, банках и т.д. Контроль технологии кон- сервирования и соблюдения сроков хранения Контроль соблюдения темпе- ратурного режима в холо- дильниках и морозильных камерах Контроль технологии приго- товления и заморозки пище- вых продуктов Организация получения за- пасов продуктов питания и руководство процессом дос- тавки Контроль за доброкачест- венностью пищи	Товарные качества про- дуктов Основы биологии расте- ний, используемых в пищу, и особенности про- дуктов животного проис- хождения Безопасность пищевых продуктов Состав продуктов расти- тельного и животного происхождения Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Нормативная право- вая база организации работы в отрасли Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Инструкции и правила по соблюдению техники безо- пасности
4.	Планирование полного ассор- тимента меню	Планирование меню для зав- трака, обеда, ужина Определение необходимого оборудования и набора про- дуктов Подготовка плана работы по приготовлению любого меню и контроль за работой ра- ботников Принятие решений по вопро- сам уместности меню и выб- ранных блюд Контроль качества ассорти- мента Контроль соответствия ко- личества продуктов и соб- людения рецептуры Выбор и контроль примене- ния оборудования для любо- го процесса приготовления пищи Контроль выбора и расходо- вания продуктов питания	Принципы планирования и организации производства Товарные качества про- дуктов Ассортимент и характе- ристика местных продук- тов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терми- нология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и ди- зайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура
5.	Организация и контроль приго- товления легких закусок и бу- тербродов	Контроль приготовления пищи Владение основными произ- водственными операциями Определение и контроль ис- пользования основного и специального оборудования для приготовления легких закусок и бутербродов Контроль соблюдения качес- тва Контроль технологии приго- товления, норм продуктов, последовательности опера- ций, времени, размера пор- ций Контроль определения ка- чества и степени готовнос- ти блюд	Принципы планирования и организации производства Товарные качества про- дуктов Ассортимент и характе- ристика местных продук- тов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терми- нология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и ди- зайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура
6.	Организация и контроль приго- товления горя- чих и холодных соусов	Организация и контроль приготовления основных горячих и холодных соусов Владение производственными приемами приготовления блюд и использования ос- новного и специального оборудования и приборов Контроль технологии приго- товления и процедуры пода- чи блюд к столу Организация и контроль ис- пользования производных от соусов и различных гарни- ров Контроль соблюдения качес- тва приготовления соусов Контроль соблюдения техно- логии при заправке соусом	Принципы планирования и организации производства Товарные качества про- дуктов Ассортимент и характе- ристика местных продук- тов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терми- нология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и ди- зайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура
7.	Организация и контроль приго- товления супов	Организация и контроль приготовления прозрачных супов Контроль соблюдения качес- тва приготовления супов Контроль технологии приго- товления, норм продуктов, последовательности опера- ций, времени, размера пор- ций Владение профессиональными приемами при использовании продуктов быстрого приго- товления: бульонных куби- ков, порошков, сухих сме- сей, концентратов Контроль соблюдения стан- дартов презентации и гар- нирования	Принципы планирования и организации производства Товарные качества про- дуктов Ассортимент и характе- ристика местных продук- тов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терми- нология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и ди- зайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура
8.	Организация и контроль приго- товления блюд из мяса и птицы	Организация и контроль приготовления блюд из мяса и птицы следующими метода- ми: варка, тушение, жаре- ние, запекание, жарение на рашпере, обжаривание в масле, жарение во фритюре, жарение по-китайски, варка на пару Владение профессиональными приемами подготовки частей мяса и птицы и определение способа их кулинарной об- работки Организация и контроль ис- пользования основного и специализированного обору- дования для приготовления блюд Контроль соблюдения стан- дартов качества приготов- ления блюд Контроль соблюдения техно- логии приготовления, норм продуктов, последователь- ности и времени обработки, размеров порций и презен- тации блюд Контроль соблюдения стан- дартов готовности блюд Контроль применения мето- дов ароматизации и размяг- чения блюд	Принципы планирования и организации производства Товарные качества про- дуктов Ассортимент и характе- ристика местных продук- тов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терми- нология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и ди- зайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура
9.	Организация и контроль приго- товления блюд из яиц, мака- ронных изделий, риса; приготов- ление блюд к завтраку	Организация и контроль приготовления блюд из яиц, макаронных изделий, риса следующими методами: вар- ка, тушение, жарение, за- пекание, варка на пару Владение профессиональными приемами подготовки про- дуктов и определение спо- соба их кулинарной обра- ботки Организация и контроль ис- пользования основного и специализированного обору- дования для приготовления блюд из яиц, макаронных изделий и риса Контроль соблюдения стан- дартов качества приготов- ления блюд Контроль соблюдения техно- логии приготовления блюд, норм продуктов, последова- тельности и времени обра- ботки, размеров порций и презентации блюд Контроль соблюдения стан- дартов готовности блюд Контроль применения мето- дов ароматизации блюд	Принципы планирования и организации производства Товарные качества про- дуктов Ассортимент и характе- ристка местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терми- нология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и ди- зайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура
10.	Организация и контроль приго- товления блюд из рыбы и мо- репродуктов	Организация и контроль приготовления блюд из рыбы и морепродуктов следующими методами: варка, тушение, жарение, запекание, жаре- ние на рашпере, обжарива- ние в масле, жарение во фритюре, жарение по-китай- ски, варка на пару Владение профессиональными приемами подготовки частей рыбы и морепродуктов и оп- ределение способа их кули- нарной обработки Организация и контроль ис- пользования основного и специализированного обору- дования для приготовления блюд из рыбы и морепродук- тов Контроль соблюдения стан- дартов качества приготов- ления блюд Контроль соблюдения техно- логии приготовления, норм продуктов, последователь- ности и времени обработки, размеров порций и презен- тации блюд Контроль соблюдения стан- дартов готовности блюд Контроль применения мето- дов ароматизации и размяг- чения блюд	Принципы планирования и организации производства Товарные качества про- дуктов Ассортимент и характе- ристика местных продук- тов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терми- нология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и ди- зайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура
11.	Организация и контроль приго- товления овощ- ных блюд и блюд из фруктов	Организация и контроль приготовления овощных блюд и блюд из фруктов следую- щими методами: варка, ту- шение, жарение, запекание, жарение на рашпере, обжа- ривание в масле, жарение во фритюре, жарение по-ки- тайски, варка на пару Владение профессиональными приемами подготовки овощей и фруктов к последующей обработке и определение способа кулинарной обра- ботки Организация и контроль ис- пользования основного и специализированного обору- дования для приготовления блюд из овощей и фруктов Контроль соблюдения стан- дартов качества приготов- ления блюд Контроль соблюдения техно- логии приготовления, норм продуктов, последователь- ности и времени обработки, размеров порций и презен- тации блюд Контроль соблюдения стан- дартов готовности блюд Контроль применения мето- дов ароматизации блюд	Принципы планирования и организации производства Товарные качества про- дуктов Ассортимент и характе- ристика местных продук- тов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терми- нология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и ди- зайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура
12.	Организация и контроль приго- товления блюд для шведского стола	Организация и контроль приготовления холодных и горячих блюд для шведского стола и закусок Принятие решений по ассор- тименту блюд, определение качества исходных продук- тов и салатов Выбор и контроль использо- вания основного и специ- ального оборудования Владение профессиональными приемами декорирования блюд Контроль технологии приго- товления пищи, соблюдения требований к нормам про- дуктов, способам и формам нарезки, размеру порций Контроль соблюдения стан- дартов качества: вкус (за- пах), цвет, сочетания блюд, текстура Контроль соблюдения стан- дартов при оформлении и декорировании блюд Владение профессиональными приемами нарезания блюд шведского стола	Принципы планирования и организации производства Товарные качества про- дуктов Ассортимент и характе- ристика местных продук- тов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терми- нология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и ди- зайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура
13.	Организация и контроль приго- товления конди- терских изделий и десертов	Организация и контроль приготовления основных кондитерских изделий и десертов Контроль определения ка- чества исходных продуктов Контроль выбора и исполь- зования специального обо- рудования и приборов Контроль качества приго- товления кондитерских из- делий Контроль технологии приго- товления, соблюдения норм продуктов, последователь- ности операций, времени температурного режима	Принципы планирования и организации производства Товарные качества про- дуктов Ассортимент и характе- ристика местных продук- тов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терми- нология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и ди- зайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура
14.	Организация и контроль приго- товления холод- ных и горячих напитков	Организация и контроль приготовления горячих и холодных напитков Контроль качества приго- товления напитков Контроль технологии приго- товления напитков, соблю- дения процедуры и методов приготовления, заварива- ния, фильтрования, приго- товление кофе гейзерным методом и кофе-эспрессо Контроль соблюдения стан- дартов норм продуктов и размера порций Контроль соблюдения стан- дартов презентации и пода- чи чая, кофе к завтраку, обеду, ужину Контроль соблюдения стан- дартов приготовления кофе по особым рецептам, кофе- гляссе и чая со льдом Контроль соблюдения стан- дартов сервировки подачи других холодных напитков, в т.ч. молочных коктейлей	Принципы планирования и организации производства Товарные качества про- дуктов Ассортимент и характе- ристика местных продук- тов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терми- нология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и ди- зайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура
15.	Контроль соблю- дения требова- ний гигиены при хранении про- дуктов и приго- товлении пищи	Контроль навыков, расписа- ния и последовательности гигиенических процедур при хранении продуктов, в про- цессе приготовления пищи и уборки Контроль соблюдения стан- дартов гигиены инвентаря, холодильников, рабочих по- верхностей и т.д. Контроль соблюдения стан- дартов личной гигиены, гигиены рабочей одежды и опрятности	Знание структуры помеще- ний кухни и их располо- жения Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Борьба с вредителями (грызуны, насекомые) Моющие и чистящие сред- ства и материалы
16.	Контроль соблю- дения требова- ний гигиены при утилизации от- ходов	Контроль соблюдения чисто- ты в зоне утилизации отхо- дов Контроль, эффективность и периодичность уборки, рас- писание и технологии содержания зоны утилизации отходов Контроль соблюдения правил и методов сбора и хранения отходов	Правовые аспекты утили- зации и хранения отходов Гигиена и санитария Охрана здоровья и техни- ка безопасности на рабо- чем месте Разработка инструкций по соблюдению требований гигиены Принципы дезинсекции и дератизации
17.	Контроль соблю- дения техники безопасности на рабочем месте	Контроль последовательнос- ти применения мер безопас- ности на рабочем месте Владение информацией о функционировании применя- ющихся в гостинице систем безопасности и охраны Контроль соблюдения работ- никами мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудовани- ем, сейфами, хранилищами	Типы оборудования и пла- нировка помещения службы приготовления пищи Системы мер безопасности и охраны Системы охранной сигна- лизации и правила работы с ними Техника и меры безопас- ности Основы научной организа- ции труда Трудовой Кодекс Российской Федерации
18.	Организация действий в чрезвычайных ситуациях	Установление контакта с официальными лицами Культура межличностного общения Действия в чрезвычайных ситуациях: госпитализация, смерть, отравление, пожар и т.д. Руководство действиями ра- ботников и методы психоло- гического контроля ситу- ации Соблюдение порядка отчет- ности	Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Нормативная право- вая база организации работы в отрасли Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Теория межличностного общения Основы физиологии, ап- течка первой помощи, лекарства и их примене- ние Признаки травм и несчас- тных случаев, соответст- вующая первая помощь Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, ин- сульт, шок, большая по- теря крови Навыки применения мето- дов реанимации
19.	Организация заботы о клиен- тах	Культура межличностного общения Контроль стандартов качес- тва обслуживания клиентов Контроль соблюдения стан- дартов сроков и темпов об- служивания Навыки проверки качества обслуживания клиента Соблюдение протокола и этикета	Теория межличностного общения Виды услуг Ожидания посетителей Протокол и этикет Программа контроля ка- чества обслуживания кли- ента
20.	Контроль завер- шения работы кухни	Контроль отключения всего оборудования и электропри- боров: газа, электричества Контроль чистки и хранения инвентаря Контроль процедур хранения оборудования и инвентаря Контроль за сохранностью вещей, забытых клиентами	Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Нормативная право- вая база организации ра- боты в отрасли Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Охрана здоровья и гиги- ена Организация и правила работы кухни, расположе- ние помещений и обору- дование
21.	Планирование потребностей подразделений службы приго- товления пищи	Анализ потребностей Определение потребностей в ресурсах Создание и внедрение про- цедур планирования потреб- ностей Оптимизация работы подраз- делений	Основы теории менеджмен- та Основы планирования Управление рабочим вре- менем Составление графиков работы Стратегическое и опера- тивное планирование
22.	Выявление и анализ проблем в работе службы приготовления пищи	Определение и анализ проб- лем Прогнозирование развития ситуации Выявление причин возникно- вения проблем Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие профилактических мер	Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Методика решения проблем Основы конфликтологии
23.	Инновационный менеджмент: внедрение изме- нений в работу службы приго- товления пищи	Выявление и анализ основ- ных факторов, определяющих необходимость в инновациях Организация проведения процесса преобразования, подготовка персонала к преобразованиям Организация профессиональ- ного обучения работников Анализ эффективности осу- ществления изменений	Основы теории менеджмен- та Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование
24.	Инструктаж ра- ботников	Техника проведения инст- руктажа Техника доведения принятых решений до подчиненных Контроль за исполнением принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответст- венности персонала Техника работы с жалобами работников Соблюдение этикета Культура межличностного общения	Основы теории менеджмен- та Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Протокол и этикет Теория межличностного общения
25.	Помощь работни- кам в разреше- нии возникающих в ходе работы проблем	Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возник- новение проблем Культура межличностного общения Соблюдение этикета	Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Теория межличност- ного общения Протокол и этикет
26.	Распределение обязанностей и определение степени ответс- твенности под- чиненных	Планирование работы Организация работы Определение стандартов качества работы Анализ эффективности рабо- ты Распределение обязанностей и определение степени от- ветственности работников Анализ результатов работы	Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование
27.	Мотивация ра- ботников	Создание системы мотивации и дисциплинарной ответст- венности работников Контроль реализации систе- мы материального и мораль- ного стимулирования Анализ эффективности сис- темы материального и мо- рального стимулирования	Основы теории менеджмен- та, Менеджмент персонала Трудовой Кодекс Российской Федерации Методика оценки деятель- ности персонала Теория мотивации и ие- рархии ценностей с уче- том психологических осо- бенностей, традиций, менталитета
28.	Управление кон- фликтными ситу- ациями	Владение стратегическими и тактическими методами уп- равления конфликтами Тактика ухода от конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Анализ конфликтных ситуа- ций Профилактика конфликтов Культура межличностного общения Соблюдение протокола и этикета	Основы конфликтологии малой группы Менеджмент персонала Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации, Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет
29.	Управление пла- нированием вре- мени	Планирование времени и рабочего дня Планирование времени, свя- занное с конкретными зада- чами в условиях пиковой и неравномерной нагрузки Анализ расхода времени Текущее планирование Перспективное планирование Анализ эффективности Повышение эффективности Оценка результатов	Основы планирования Основы научной организа- ции труда Правила внутреннего рас- порядка Функционирование служб и выявление резервов вре- мени Трудовой Кодекс Российской Федерации

Сектор	Гостиницы
Подсектор	Обслуживание гостиничного фонда
Код стандарта

Направление деятель- ности	Работа в гостиничном фонде или в соответствующей службе аналогичного предприятия: в круг обязан- ностей входит уборка помещений общего пользова- ния, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)
Наименование должнос- тей	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Горничная Уборщица служебных и общих помещений Сотрудник прачечной Кастелянша Сотрудник химчистки Стажер	Старшая горничная Ответственная за помеще- ния общего пользования и административные помеще- ния Менеджер прачечной Портной Менеджер химчистки
Требуемый уровень профессионального об- разования и обучения	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Среднее профессиональ- ное образование Начальное профессио- нальное образование Профессиональное обуче- ние	Среднее специальное обра- зование Начальное профессиональ- ное образование Курсы повышения квалифи- кации

Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификацион- ных уровней
	Должностные обязанности	Квалификационный уровень
1.	Владение иностранным языком/языками в соответ- ствии с основной клиентурой	1 и 2
2.	Подготовка и организация работы	1 и 2
3.	Забота о гостях	1 и 2
4.	Приемка номера	1 и 2
5.	Уборка ванных комнат	1 и 2
6.	Уборка заселенных номеров	1 и 2
7.	Уборка свободных номеров	1 и 2
8.	Подготовка номера ко сну	1 и 2
9.	Обслуживание замены номеров	1 и 2
10.	Стирка и чистка одежды для гостей	2
11.	Уборка помещений общего пользования и админис- тративных помещений	1 и 2
12.	Завершение уборки	1 и 2
13.	Пользование телефоном	1 и 2
14.	Дезинсекция	1 и 2
15.	Выведение пятен	1 и 2
16.	Нестандартные процедуры уборки	1 и 2
17.	Оказание первой помощи и действия в экстре- мальной ситуации	1 и 2
18.	Работа с жалобами клиентов	2
19.	Соблюдение техники безопасности на рабочем месте	1 и 2
20.	Передача дежурства в конце смены	1 и 2

Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязан- ностей
Должностные обязанности		Основные навыки, необходи- мые для выполнения долж- ностных обязанностей	Основные знания, необхо- димые для выполнения должностных обязанностей
1.	Владение иност- ранным языком/ языками в соот- ветствии с ос- новной клиенту- рой	Умение контактировать с гостями по тематике своей службы Предоставление информации, ответы на вопросы гостей Культура межличностного общения	Основы грамматики, лек- сики и фонетики Словарный запас по тема- тике своей службы Терминология службы гос- тиничного фонда Теория межличностного общения
2.	Подготовка и организация ра- боты	Подбор и комплектация средств уборки помещений Подбор и комплектация белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предос- тавляемых гостям Комплектация тележки гор- ничной, приемы использова- ния тележки, методы загру- зки Подбор и подготовка моющих средств Подбор и подготовка инвен- таря и оборудования Пользование оперативной информацией о заполняемос- ти гостиницы	Введение в гостиничное хозяйство Организация работы гос- тиниц Структура и организация работы службы гостинич- ного фонда Оборудование и материа- лы, применяемые в работе службы гостиничного фон- да Виды белья и методы ра- боты с ними Основы охраны здоровья и гигиены Техника безопасности и охрана труда
3.	Забота о гостях	Культура межличностного общения Процедура обслуживания гостей: приветствие гос- тей, контроль качества подготовки номера, внима- тельность Стандарты вежливости: ти- пичный диалог и обмен реп- ликами Быстрота и стиль обслужи- вания Соблюдение этикета	Теория межличностного общения Основы психологии Основы гостиничного мар- кетинга Учет потребностей и ожи- даний гостей Протокол и этикет
4.	Приемка номера	Технология использования моющих средств, инвентаря и оборудования Приемы инвентаризации белья Приемы подготовки материа- лов для гостей Процедура и последователь- ность работы Соблюдение техники безо- пасности и мер безопаснос- ти Технология проверки нали- чия и актирования утерян- ной собственности гостей Процедура проверки рабоче- го состояния и регулирова- ния бытовых приборов и оборудования номера Порядок выноса мусора и подносов Стандарты заправки посте- лей, хранения чистого и грязного белья Процедура и последователь- ность повседневной уборки Процедура возобновления материалов для гостей Технология использования специального оборудования для уборки Соблюдение качества обслу- живания: чистота и подго- товленность Процедура уведомления об обслуживании номеров Культура межличностного общения	Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характе- ристики моющих и чистя- щих средств Характеристики оборудо- вания для уборки Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Планировка здания гости- ницы, расположение номе- ров, оборудования и ме- бели Основы теории межличнос- тного общения Основы психологии и кон- фликтологии
5.	Уборка ванных комнат	Определение ассортимента и технологии использования моющих средств, оборудова- ния и материалов для гос- тей Процедура и последователь- ность уборки помещений и оборудования Процедура, последователь- ность и стандарты повсед- невной уборки Обеспечение качества убор- ки ванных комнат: чистота и подготовленность Проверка наличия и акти- рования утерянной собст- венности Процедура возобновления материалов/белья для гос- тей Культура межличностного общения	Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характе- ристики моющих и чистя- щих средств Характеристики оборудо- вания для уборки Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Оборудование ванной ком- наты Основы теории межличнос- тного общения
6.	Уборка заселен- ных номеров	Технология и последова- тельность работы Определение различий мето- дов уборки освободившегося номера и уборки заселенно- го номера Процедура приведения в порядок вещей клиентов, уборка постелей, повсед- невная уборка Качество обслуживания но- меров: чистота и подготов- ленность Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки	Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характе- ристики моющих и чистя- щих средств Характеристики оборудо- вания для уборки Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Планировка здания гости- ницы, расположение номе- ров, оборудования и ме- бели Основы теории межличнос- тного общения Основы психологии и кон- фликтологии
7.	Уборка свобод- ных номеров	Процедура и последователь- ность работы Приемы приведения в поря- док вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки Качество обслуживания но- меров: чистота и подготов- ленность	Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характе- ристики моющих и чистя- щих средств Характеристики оборудо- вания для уборки Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Планировка здания гости- ницы, расположение номе- ров, оборудования и ме- бели
8.	Подготовка но- мера ко сну	Процедура и принципы комп- лектования тележки горнич- ной Методы выбора моющих средств Процедура и последователь- ность выполнения работ Процедура и порядок опове- щения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию Техника приведения в поря- док вещей клиентов Приемы подготовки постели ко сну Процедура и порядок уборки ванных комнат и возобнов- ления материалов для гостя Методы регулирования при- боров и оборудования номе- ра Культура межличностного общения	Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характе- ристики моющих и чистя- щих средств Характеристики оборудо- вания для уборки Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Планировка здания гости- ницы, расположение номе- ров, оборудования и ме- бели Основы теории межличнос- тного общения
9.	Обслуживание замены номеров	Процедура и порядок замены номеров Порядок уведомления о за- мене номера, оформление и ведение отчетности Процедура замены и органи- зации перемещения личных вещей гостя Процедура осмотра предыду- щего номера Взаимодействие с руководи- телем службы гостиничного фонда Взаимодействие со службой приема и размещения Культура межличностного общения	Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы техники безопас- ности и меры безопаснос- ти Подготовка к работе Оборудование и материалы Знание расположения но- меров, оборудования и меблировки Взаимоотношения с гостя- ми Основы личной гигиены и гигиены труда Принципы уборки Меры безопасности и тех- ника безопасности Теория межличностного общения
10.	Стирка и чистка одежды для гос- тей	Процедура организации ра- боты с материалами для гостей: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и меш- ков, оборудование и мате- риалы для чистки обуви Процедура и технология стирки и сухой химчистки: сбор, отсылка, возвращение Процедура оказания других услуг по чистке и стирке Культура межличностного общения	Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характе- ристики моющих и чистя- щих средств Характеристика видов одежды и способов ее об- работки (чистки, стирки) Основные виды химической чистки изделий из раз- личных видов ткани Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды Основы теории межличнос- тного общения Основы психологии и конфликтологии
11.	Уборка помеще- ний общего пользования и административ- ных помещений	Технология, процедуры и последовательность работы Техника применения чистя- щего оборудования и моющих средств Процедура ухода за расте- ниями и цветами Методы обеспечения качест- ва уборки общественных по- мещений - чистота и гигие- на Принципы организации убор- ки: повседневная и нестан- дартная уборка Соблюдение мер безопаснос- ти и предотвращения потен- циальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприбо- ров, оставленные без прис- мотра оборудование и инст- рументы	Принципы уборки Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы техники безопас- ности и меры безопаснос- ти Подготовка к работе Характеристики материа- лов для гостей Ассортимент и характе- ристики оборудования и материалов Структура службы гости- ничного фонда, располо- жение номеров, их обору- дование и мебель Основы теории межличнос- тного общения Основы личной гигиены и гигиены труда
12.	Завершение уборки	Процедуры разгрузки, убор- ки и хранения тележки Приемы аккуратной расклад- ки чистого белья на полки для хранения Процедура хранения инвен- таря для уборки Процедура содержания и хранения приборов и обору- дования, применяющегося для уборки Процедура уборки служебных помещений	Принципы уборки Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы техники безопас- ности и меры безопаснос- ти Подготовка к работе Ассортимент и характе- ристики оборудования и материалов Структура службы гости- ничного фонда, располо- жение номеров, их обору- дование и мебель Основы теории межличнос- тного общения Основы личной гигиены и гигиены труда
13.	Пользование те- лефоном	Культура межличностного общения Приемы использования базо- вых телефонных моделей Эффективность и вежливость телефонных контактов: от- веты на звонки, принятие сообщений, переключение звонков Принципы взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов Соблюдение этикета	Основы теории межличнос- тного общения Основы психологии Взаимоотношения с гостя- ми Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет
14.	Дезинсекция	Навыки применения мер борьбы с вредителями - оборудование и материалы Стандарты чистоты Навыки и стандарты провер- ки на зараженность вреди- телями Навыки и стандартные мето- ды борьбы и уничтожения вредителей	Принципы уборки Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы техники безопас- ности и меры безопаснос- ти Типы вредителей: их признаки и вред, наноси- мый ими Характеристики примене- ния химических веществ и инсектицидов
15.	Выведение пятен	Приемы и техника использо- вания пятновыводителей Выбор соответствующего вида очистителя Способы и приемы обнаруже- ния пятен Процедура составления от- чета Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д.	Принципы уборки Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы техники безопас- ности и меры безопаснос- ти Основы гигиены труда Ассортимент пятновыводи- телей, характеристики и применение Виды пятен и характерис- тика поверхностей
16.	Нестандартные процедуры убор- ки	Процедура определения спе- циального оборудования, подходящего для этой зада- чи Процедура и последователь- ность отдельных операций Процедура завершения убор- ки Принципы использования мо- ющих средств для чистки ковров и мебели Принципы применения инвен- таря и оборудования для чистки обуви	Основы охраны здоровья и гигиены Принципы уборки Подготовка к работе Виды применяемого инвен- таря и оборудования Ассортимент и характе- ристика чистящих и мою- щих средств Характеристика основных видов поверхностей и от- делочных материалов Техника безопасности
17.	Оказание первой помощи и дей- ствия в экстре- мальной ситу- ации	Действия в чрезвычайных ситуациях Местонахождение и содержи- мое аптечки первой помощи Применение огнетушителей Связь по телефону с соот- ветствующими службами в экстремальных ситуациях Стандарты быстроты и чет- кости действий при: опове- щении о чрезвычайной ситу- ации, сообщении в необхо- димые инстанции, вызове врача и скорой помощи, по- жарной команды Принятие мер на месте про- исшествия Эффективность предотвраще- ния пожара, тушение пожара	Основы охраны здоровья и гигиены Основы техники безопас- ности и меры безопаснос- ти Основы физиологии, ап- течка скорой помощи - лекарства и их примене- ние Характеристики несчаст- ных случаев/травм и со- ответствующее лечение Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки Пожар/задымление: техни- ка безопасности, предот- вращение, тушение, эва- куация
18.	Работа с жало- бами клиентов	Техника работы с жалобами гостей Культура межличностного общения Процедуры принятия мер и взаимодействия с вышестоя- щим лицом по жалобе гостя Учет и фиксация жалоб	Теория межличностного общения Основы психологии Методы работы с жалобами Основы конфликтологии
19.	Соблюдение тех- ники безопас- ности на рабо- чем месте	Технология, принципы и последовательность приня- тия мер безопасности на рабочем месте Виды систем охраны кладо- вых Приемы соблюдения техники безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием на складах	Типы оборудования и структура службы гости- ничного фонда Меры и системы безопас- ности Виды охранных систем и процедур Установленный порядок соблюдения техники безо- пасности и инструкций Виды инвентаря и обору- дования
20.	Передача дежур- ства в конце смены	Процедура и порядок веде- ния записей о незавершен- ной работе Процедура и порядок веде- ния записей особых пожела- ний Процедура и ведение запи- сей ожидаемых поздних за- селений и отъездов Процедура передачи срочных /важных сообщений Приемы фиксирования особых происшествий или проблем Культура межличностного общения Порядок передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)	Структура и расположение служб гостиничного фонда Техника и меры безопас- ности Теория межличностного общения

Направление деятель- ности	Работа в качестве менеджера/начальника службы гостиничного фонда, организация и контроль уборки и обслуживания помещений общего пользования, но- мерного фонда: жилых помещений и ванных комнат для гостей
Наименование должнос- тей	Третий квалификационный уровень
	Директор/Зам. директора службы гостиничного фонда Дежурный по этажу/помощник дежурного по этажу Инспектор Начальник смены в прачечной Начальник смены в химчистке
Требуемый уровень профессионального об- разования и обучения	Третий квалификационный уровень
	Квалификация "дипломированный специалист" Степень бакалавра Среднее специальное образование Курсы повышения квалификации

Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационного уровня
	Должностные обязанности
1.	Владение иностранным языком/языками в соответствии с постоянной клиентурой
2.	Контроль подготовки к работе
3.	Забота о гостях
4.	Контроль приемки номеров
5.	Контроль подготовки номера ко сну
6.	Контроль проведения замены номеров
7.	Контроль стирки и чистки одежды для гостей
8.	Контроль уборки помещений общего пользования и административных помещений
9.	Организация дезинсекции
10.	Планирование нестандартных процедур уборки
11.	Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации
12.	Работа с жалобами гостей
13.	Соблюдение мер и техники безопасности на рабочем месте
14.	Контроль передачи дел при окончании смены
15.	Планирование потребностей подразделения
16.	Выявление и анализ сложностей в работе
17.	Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения
18.	Инструктаж подчиненных
19.	Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем
20.	Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
21.	Мотивация подчиненных
22.	Управление конфликтными ситуациями
23.	Управление планированием времени

Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязан- ностей
Должностные обязанности		Основные навыки, необходи- мые для выполнения долж- ностных обязанностей	Основные знания, необхо- димые для выполнения должностных обязанностей
1.	Владение иност- ранным языком/ языками в соот- ветствии с пос- тоянной клиен- турой	Устное общение с гостями по тематике своей службы Культура межличностного общения Предоставление информации, ответы на вопросы гостей	Основы грамматики, лек- сики и фонетики Теория межличностного общения Словарный запас по тема- тике своей службы Аббревиатуры и термино- логия, принятые в гости- ничном хозяйстве
2.	Контроль подго- товки к работе	Контроль организации рабо- чей зоны Контроль процедуры инвен- таризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов Контроль ассортимента и порядка распространения возобновляемых материалов для гостей Контроль соблюдения стан- дартов на возобновляемые материалы для гостей и их использование Контроль соблюдения стан- дартов использования те- лежки	Введение в туризм/гости- ничное хозяйство Организационная структу- ра гостиницы Структура службы гости- ничного фонда Оборудование и материа- лы, применяемые в рабо- те службы гостиничного фонда
3.	Забота о гостях	Культура межличностного общения Правила обслуживания: при- ветствие гостей, проверка качества обслуживания, вежливость Контроль стандартов вежли- вости: обычный диалог и обмен репликами Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания Соблюдение этикета	Теория межличностного общения Основы психологии Основы гостиничного ме- неджмента Протокол и этикет Принципы контроля качес- тва обслуживания Основы конфликтологии
4.	Контроль прием- ки номеров	Контроль инвентаризации белья Контроль процедур и после- довательности выполнения работы Контроль соблюдения мер и техники безопасности Проверка номеров и ванных комнат: чистота и подго- товленность Проверка рабочего состоя- ния и регулирование работы бытовых приборов и обору- дования номера Контроль утилизации мусора Контроль проведения пов- седневной уборки Контроль возобновления материалов для гостей Культура межличностного общения Соблюдение этикета	Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигие- на Меры и техника безопас- ности Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Виды применяемого обо- рудования, приборов и материалов Структура службы гости- ничного фонда, располо- жение и оснащение номе- ров Менеджмент персонала Теория межличностного общения Протокол и этикет
5.	Контроль подго- товки номера ко сну	Контроль процедуры и пос- ледовательности выполнения работ Организация взаимодействия со службами приема и раз- мещения и оповещение о номерах, готовых к заселе- нию и обслуживанию Контроль процедуры приве- дения в порядок вещей кли- ентов Контроль уборки ванных комнат и возобновления материалов для гостя Культура межличностного общения Соблюдение этикета	Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигие- на Меры и техника безопас- ности Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Виды применяемого обору- дования, приборов и ма- териалов Структура службы гости- ничного фонда, располо- жение и оснащение номе- ров Гостиничный менеджмент Менеджмент персонала Теория межличностного общения Протокол и этикет
6.	Контроль прове- дения замены номеров	Контроль процедуры замены номеров Организация взаимодействия со службой приема и разме- щения и уведомление о за- мене номеров Контроль процедуры замены номеров и перемещения лич- ных вещей гостя Контроль осмотра предыду- щего номера Организация и контроль ведения отчетности о заме- не номера Культура межличностного общения Соблюдение этикета	Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигие- на Меры и техника безопас- ности Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Виды применяемого обору- дования, приборов и ма- териалов Структура службы гости- ничного фонда, располо- жение и оснащение номе- ров Гостиничный менеджмент Менеджмент персонала Теория межличностного общения Протокол и этикет
7.	Контроль стирки и чистки одежды для гостей	Организация и контроль процедуры работы с вещами гостей, подготовленными к стирке или чистке Контроль соблюдения стан- дартов приемки вещей в прачечную и чистку Контроль сверки списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информа- ция для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности Организация и контроль процедур стирки и химчист- ки: сбор, отсылка, возвра- щение Культура межличностного общения	Основы охраны труда Охрана здоровья и гигие- на Меры и техника безопас- ности Основы отраслевого права Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Теория межличностного общения Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды Основы конфликтологии
8.	Контроль уборки помещений обще- го пользования и администра- тивных помеще- ний	Контроль процедур и после- довательности выполнения работ Контроль качества уборки помещений общего пользова- ния Руководство организацией уборки - повседневной и нестандартной уборки Планирование работ Контроль безопасности и мер предотвращения потен- циальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприбо- ров, оставленное без прис- мотра оборудование и инст- рументы Культура межличностного общения Соблюдение этикета	Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигие- на Меры и техника безопас- ности Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Виды применяемого обору- дования, приборов и ма- териалов Структура службы гости- ничного фонда, располо- жение и оснащение номе- ров Менеджмент персонала Теория межличностного общения Протокол и этикет
9.	Организация дезинсекции	Организация мер борьбы с вредителями: выбор обору- дования и материалов Контроль чистоты и соблю- дения мер гигиены Контроль проверки на зара- женность вредителями Организация проведения ме- роприятий по борьбе и уничтожению вредителей	Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигие- на Меры и техника безопас- ности Типы вредителей, их признаки и вред, наноси- мый ими Характеристики химичес- ких веществ и инсектици- дов
10.	Планирование нестандартных процедур уборки	Контроль процедур и после- довательности выполнения отдельных операций нестан- дартной уборки Контроль конечного резуль- тата Культура межличностного общения Соблюдение этикета	Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигие- на Меры и техника безопас- ности Ассортимент и характе- ристики возобновляемых материалов для гостей Виды применяемого обору- дования, приборов и ма- териалов Структура службы гости- ничного фонда, располо- жение и оснащение номе- ров Менеджмент персонала Теория межличностного общения Протокол и этикет
11.	Оказание первой помощи и дей- ствия в чрезвы- чайной ситуации	Самоконтроль в сложной ситуации, организация ока- зания первой помощи и дей- ствия в экстремальной си- туации Применение огнетушителей Быстрота и четкость дейст- вий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, со- общении в необходимые инс- танции, составлении необ- ходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, по- жарной команды Самостоятельное принятие мер на месте происшествия Организация действий при несчастных случаях, быто- вых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых Действия в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови Проведение реанимации: приведение в сознание ис- кусственное дыхание восс- тановление сердечной дея- тельности и дыхания	Охрана здоровья и гиги- ена Меры и техника безопас- ности Основы физиологии и фар- макологии Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение Характеристики несчаст- ных случаев/травм и со- ответствующее лечение Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки Пожар/задымление: техни- ка безопасности, предот- вращение, тушение, эва- куация
12.	Работа с жало- бами гостей	Культура межличностного общения Техника работы с жалобами гостей Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб гостей Профилактика конфликтных ситуаций Соблюдение этикета	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методы работы с жалобами клиентов Основы конфликтологии
13.	Соблюдение мер и техники безо- пасности на рабочем месте	Контроль последовательнос- ти применения мер безопас- ности на рабочем месте Владение информацией о функционировании применя- ющихся в гостинице систем техники безопасности и систем охраны черного хода Контроль соблюдения персо- налом мер безопасности при работе с - инвентарем - стационарным оборудова- нием - сейфами - хранилищами	Типы оборудования и пла- нировка службы гостинич- ного фонда Системы охранной сигна- лизации и правила работы с ними Техника и меры безопас- ности Принципы научной органи- зации труда Трудовой Кодекс Российской Федерации
14.	Контроль пере- дачи дел при окончании смены	Контроль записей о неза- вершенной работе Контроль записи ожидаемых поздних заселений и отъез- дов Контроль соблюдения стан- дартов передачи срочных/ важных сообщений Контроль записи особых происшествий или проблем	Знание оборудования и планировки помещений службы гостиничного фон- да Системы охранной сигна- лизации и правила работы с ними Техника и меры безопас- ности
15.	Планирование потребностей подразделения	Анализ потребностей Определение потребностей в ресурсах Создание и внедрение про- цедур планирования потреб- ностей Оптимизация работы службы	Основы теории менеджмен- та Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Составление графиков работы Управление рабочим вре- менем
16.	Выявление и анализ сложнос- тей в работе	Определение и анализ слож- ностей: - прогнозирование последс- твий, выявление причин возникновения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль реализации приня- тых решений Принятие профилактических мер, предотвращающих пов- торение подобных ситуаций в будущем	Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Менеджмент персонала Методика решения проблем Основы конфликтологии
17.	Инновационный менеджмент: внедрение прог- рессивных изме- нений в работу подразделения	Выявление и анализ основ- ных факторов, влияющих на необходимость инноваций Организация проведения процесса преобразований Организация проведения процесса подготовки/пере- подготовки персонала Анализ эффективности инно- ваций Культура межличностного общения	Инновационный менеджмент Менеджмент персонала Межличностное общение Методика решения проблем Стратегическое и опера- тивное планирование Основы производственного менеджмента Основы планирования
18.	Инструктаж под- чиненных	Техника инструктажа подчи- ненных в повседневной ра- боте Техника доведения принятых решений до подчиненных Контроль исполнения приня- тых решений Использование системы взы- сканий и поощрений Техника работы с жалобами персонала Соблюдение этикета Культура межличностного общения	Основы теории менеджмен- та Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Протокол и этикет Теория межличностного общения
19.	Помощь подчи- ненным в разре- шении возника- ющих в ходе работы проблем	Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устране- нию причин, повлекших возникновение проблем Соблюдение этикета Культура межличностного общения	Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Протокол и этикет Теория межличностного общения
20.	Распределение обязанностей и определение степени ответс- твенности под- чиненных	Планирование работы Организация работы Определение стандартов ка- чества работы Анализ эффективности рабо- ты Изучение и анализ проблем Эффективное распределение обязанностей Распределение обязанностей и определение степени от- ветственности подчиненных Анализ результатов работы	Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Основы конфликтологии
21.	Мотивация под- чиненных, рабо- тающих в под- разделениях	Создание системы мотивации и дисциплинарной ответст- венности персонала Контроль функционирования системы стимулирования Анализ эффективности сис- темы стимулирования и ее совершенствование на осно- ве полученных данных	Основы теории менеджмен- та Теория мотивации и ие- рархии ценностей с уче- том психологических осо- бенностей, традиций, менталитета Менеджмент персонала Трудовой Кодекс Российской Федерации Методика оценки деятель- ности персонала
22.	Управление кон- фликтными ситу- ациями	Владение стратегическими и тактическими методами уп- равления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Анализ причин конфликта Профилактика подобных си- туаций в будущем Культура межличностного общения Соблюдение этикета	Основы конфликтологии малой группы Менеджмент персонала Трудовой Кодекс Россий- ской федерации, Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет
23.	Управление пла- нированием вре- мени	Планирование времени и рабочего дня Планирование времени, свя- занное с конкретными зада- чами в различных условиях: пиковой нагрузки, неравно- мерной нагрузки Анализ расхода времени Текущее планирование Перспективное планирование Анализ эффективности Повышение эффективности Оценка результатов	Основы планирования Основы научной организа- ции труда Правила внутреннего рас- порядка Функционирование служб и выявление резервов вре- мени Трудовой Кодекс Российской Федерации

Сектор	Гостиницы
Подсектор	Службы приема и размещения
Код стандарта

Направление деятель- ности	Работа в службе приема и размещения гостиницы; встреча и регистрация гостей, расселение, расчет при выезде, а также выполнение иных администра- тивных обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения
Наименование должнос- тей	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Ассистент менеджера по обслуживанию гостей Регистратор Оператор телефонной службы Швейцар Стажер службы приема и размещения Носильщик	Менеджер службы приема и размещения Менеджер по обслуживанию гостей Администратор Консьерж Портье
Требуемый уровень профессионального об- разования и обучения	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Среднее специальное об- разование Начальное профессио- нальное образование	Квалификация "дипломиро- ванный специалист" Степень бакалавра Среднее специальное обра- зование Начальное профессиональ- ное образование

Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификацион- ных уровней
	Должностные обязанности	Квалификационный уровень
1.	Владение иностранным языком/языками в соответ- ствии с основной клиентурой	1 и 2
2.	Подготовка и организация работы	1 и 2
3.	Забота о гостях	1 и 2
4.	Пользование современными средствами коммуника- ций (телефоном, факсом, ксероксом, персональ- ным компьютером и др.)	1 и 2
5.	Встреча и приветствие гостей в гостинице	1 и 2
6.	Регистрация и размещение гостей	1 и 2
7.	Хранение и извлечение информации из файловой системы	1 и 2
8.	Выдача и контроль за ключами от номеров	1 и 2
9.	Сопровождение гостей к их номерам	1 и 2
10.	Ответы на вопросы гостей	1 и 2
11.	Работа с почтой и сообщениями	1 и 2
12.	Передача информации для гостей	1 и 2
13.	Организация хранения ценностей	2
14.	Работа с жалобами гостей	2
15.	Оказание первой помощи и действия в экстре- мальной ситуации	1 и 2
16.	Расчет гостей при выезде	2
17.	Организация отъезда и проводы гостей	1 и 2
18.	Соблюдение техники безопасности на рабочем месте	1 и 2
19.	Передача дел при окончании смены	1 и 2

Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязан- ностей
Должностные обязанности		Основные навыки, необходи- мые для выполнения долж- ностных обязанностей	Основные знания, необхо- димые для выполнения должностных обязанностей
1.	Владение иност- ранным языком/ языками в соот- ветствии с пос- тоянной клиен- турой	Умение контактировать с гостями по тематике своей службы на языке гостя; встреча гостей, регистра- ция Предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номе- ров, ответы на вопросы гостей и др. Культура межличностного общения*	Основы грамматики, лек- сики и фонетики Словарный запас по тема- тике службы приема и размещения Аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе /гостиничном хозяйстве Коммерческая корреспон- денция Теория межличностного общения
2.	Подготовка и организация работы	Организация рабочего места Соблюдение этикета Подбор справочных и рабо- чих материалов Проверка офисного оборудо- вания (компьютеры, принте- ры, факсимильные аппараты, копировальные машины, пи- шущие машинки, телефоны и др.) Авторизация кредитных карт Использование машинок для пластиковых карт-ключей Стандарты сбора пакетов информации для гостей Работа с информационными брошюрами, прейскурантами и др. Работа с оборудованием для переноски багажа Содействие в организации микроклимата в холле и уп- равлении оборудованием: освещение, вентиляция, температура; музыка, рек- ламные ролики Стандарты и процедуры сос- тавления списка прибытий, списка отъезда, бронирова- ние, наличия свободных номеров, расположения но- меров Деловой стиль и опрятность	Введение в туризм/гости- ничное хозяйство Основы охраны здоровья, гигиены и санитарии Протокол и этикет Системы приема и регист- рации Организация и расположе- ние службы приема и раз- мещения Процедуры размещения гостей Правила пользования орг- техникой Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Техника безопасности
3.	Забота о гостях	Культура межличностного общения Качество и стандарты обслуживания: приветствие, предварительная регистра- ция, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание Быстрота и стиль обслужи- вания Соблюдение этикета	Теория межличностного общения Методы продаж Характеристика клиентуры Знания региональной и местной специфики Потребности и ожидания гостя Протокол и этикет
4.	Пользование современными средствами ком- муникаций (те- лефоном, фак- сом, ксероксом, персональным компьютером и др.)	Ведение телефонных перего- воров (входящие и исходя- щие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефоно- грамм) Использование телефонных и иных справочников Точность приема и передачи информации, проверка полу- чения информации адресатом Базовые технологии ухода за оргтехникой Определение типов факси- мильных, телефонных аппа- ратов и телексов Бронирование по телефону, телексу и факсу	Правила пользования орг- техникой Правила ухода за оргтех- никой Основы грамматики, лек- сики и фонетики родного языка Терминология и аббревиа- туры, принятые в турин- дустрии Работа на персональном компьютере Основы охраны здоровья и гигиены Функционирование отечес- твенной телефонной сис- темы Информационные системы
5.	Встреча и при- ветствие гостей в гостинице	Культура межличностного общения Правила встречи гостей: фраза приветствия, вежли- вость и этикет, карточки приветствия, обращение к гостю по имени, предложе- ние напитка гостю, проце- дура встречи особо важных гостей, предоставление не- обходимой информации, по- лучение отзыва гостя, за- каз обеда и др.	Теория межличностного общения Информационные системы Протокол и этикет Основы охраны здоровья и гигиены Правила пользования орг- техникой Виды гостиничного рынка Характеристика клиентуры
6.	Регистрация и размещение гос- тей	Культура межличностного общения Соблюдение этикета Работа с ключами и ячейка- ми комнат Приветствие гостей Работа с документацией, паспортами, визами Процедуры регистрации: ин- дивидуальных гостей, групп, особо важных гос- тей, прибывших без предва- рительного бронирования, особые пожелания Порядок продажи номеров гостям без предварительно- го резервирования	Теория межличностного общения Протокол и этикет Введение в туризм/гости- ничное хозяйство Характеристика клиентуры Системы приема, регист- рации и размещения Обязанности носильщика Юридические аспекты и постановления о регист- рации, паспортах и визах
7.	Хранение и изв- лечение инфор- мации из файло- вой системы	Процедуры ведения файлов корреспонденции и файлов гостей: ведение учета, из- влечение информации Владение компьютером	Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере Принципы организации файловой системы, хране- ние и извлечение инфор- мации
8.	Выдача и конт- роль за ключами от номеров	Учет и выдача ключей Использование стоек для ключей Процедуры и порядок работы с ключами: выдача ключей гостям, получение и хране- ние ключей Стандарты и контроль за универсальным ключом (мас- тер-ключ)	Системы и меры безопас- ности Типы и системы ключей
9.	Сопровождение гостей к их номерам	Порядок и процедуры сопро- вождения гостей и их бага- жа Соблюдение этикета Предоставление информации гостям Работа с носильщиками и службой содержания гости- ничных помещений	Основы охраны здоровья и гигиены Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет Стандарты качества номе- ров Расположение и использо- вание оборудования в каждом номере Функционально-планиро- вочная организация гос- тиниц
10.	Ответы на воп- росы гостей	Культура межличностного общения Реагирование на запросы гостей Эффективное выполнение просьб гостей Принятие решений Соблюдение этикета	Теория межличностного общения Процедуры приема, регис- трации и размещения Функционально-планиро- вочная организация и материальная база гости- ниц Региональная, националь- ная и местная специфика Нормативная правовая база в туризме Основы охраны здоровья и гигиены Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет
11.	Работа с почтой и сообщениями	Процедуры обработки входя- щей и исходящей почты Сортировка корреспонденции гостей; уведомление гос- тей, принятие и распреде- ление корреспонденции Процедуры обработки сооб- щений Продажа сопутствующих то- варов	Процедуры приема, регис- трации, размещения и бронирования Организация работы гос- тиниц Региональная, националь- ная и местная специфика Нормативная правовая база в туризме Потребности и ожидания гостей Забота о госте
12.	Передача инфор- мации для гос- тей	Культура межличностного общения Организация передачи ин- формации для гостей Использование микрофонов и доски объявлений	Теория межличностного общения Основы грамматики, лек- сики и фонетики Словарный запас по тема- тике туриндустрии
13.	Организация хранения цен- ностей	Процедуры и стандарты ис- пользования депозитарных ячеек, общего сейфа, гос- тевых карт, систем ключей, ящиков/конвертов Работа с жалобами клиентов о потерянных вещах	Безопасность и система сейфового хранения Типы депозитарных ячеек
14.	Работа с жало- бами гостей	Культура межличностного общения Соблюдение этикета Стандарты и методы работы с жалобами: как выслушать, зафиксировать жалобу, по- нять точку зрения гостя и его потребности Процедуры принятия мер по жалобам	Теория межличностного общения Протокол и этикет
15.	Оказание первой помощи и дей- ствия в экстре- мальной ситу- ации	Быстрые и четкие действия в экстремальной ситуации Использование огнетушителя Быстрота и четкость дей- ствий при: оповещении о чрезвычайной ситуации; сообщении в необходимые инстанции; вызове врача, скорой помо- щи, милиции и др. Принятие мер на месте про- исшествия Эффективность предотвраще- ния пожара, тушение пожара Действия при несчастных случаях/травмах: падения, ожоги, укусы насекомых и др. Процедуры и стандарты дей- ствий в чрезвычайных ситу- ациях: сердечный приступ, инсульт, шок, большая по- теря крови и др. Оказание первой помощи Пожар/задымление: меры безопасности, технологии тушения, эвакуация	Основы оказания первой помощи Правила действий в чрез- вычайной ситуации Телефоны вызова служб экстренной помощи Основы охраны здоровья и гигиены Основы физиологии, ле- карства и их применение Характеристики несчаст- ных случаев/травм и со- ответствующее лечение Аптечка первой помощи
16.	Расчет гостей при выезде	Культура межличностного общения Соблюдение этикета Использование кассового оборудования Стандарты организации рас- чета: быстрота, процедуры подготовки счета и приня- тия оплаты, процедуры оп- латы Порядок и процедуры регис- трации выезда: стойка с ключами/компьютер, уведом- ление о выезде - кассира, службы содержания гости- ничных помещений, службы гостиничного фонда, но- сильщика, швейцара Хранение сданных ключей Работа с гостями, не опла- тившими свое проживание	Теория межличностного общения Протокол и этикет Системы приема, размеще- ния и оплаты, процедуры расчета при выезде Техника и меры безопас- ности Передача брони в другие гостиницы
17.	Организация отъезда и про- воды гостей	Культура межличностного общения Соблюдение этикета Работа с багажом Стандарты и процедуры: ор- ганизации транспорта, бла- годарности за выбор гости- ницы, прощания Работа с карточками отзы- вов гостя	Теория межличностного общения Протокол и этикет Организация отъезда и проводов гостей Техника и меры безопас- ности Основные принципы марке- тинга Методы продвижения на рынок и продаж Основы социологических знаний
18.	Соблюдение тех- ники безопас- ности на рабо- чем месте	Технология безопасности на рабочем месте Техника безопасности и системы охраны	Функционально-планиро- вочная организация и материальная база гости- ниц Системы и процедуры бе- зопасности Системы охранной сигна- лизации Техника и меры безопас- ности
19.	Передача дел при окончании смены	Регистрация незавершенной работы Регистрация особых пожела- ний Регистрация ожидаемых поз- дних прибытий и выездов Передача срочных/важных сообщений Регистрация происшествий или проблем Передача смены и наведение порядка на рабочем месте (проверка оборудования и материалов)	Организация работы служ- бы приема и размещения Системы и процедуры бе- зопасности Системы охранной сигна- лизации Техника и меры безопас- ности Процедуры приема и ре- гистрации

------------------------------

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с Трудовым Кодексом Российской Федерации.

Направление деятель- ности	Руководство службой приема и размещения гостини- цы; контроль встречи и регистрации гостей, рассе- ление, а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения
Наименование должнос- тей	Третий квалификационный уровень
	Начальник службы приема и размещения Менеджер службы приема и размещения/старший смены Старший регистратор Старший администратор
Требуемый уровень профессионального об- разования и обучения	Третий квалификационный уровень
	Квалификация "дипломированный специалист" Степень бакалавра Среднее специальное образование

Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационного уровня
	Должностные обязанности
1.	Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой
2.	Контроль подготовки и организации работы
3.	Забота о гостях
4.	Контроль организации встречи и приветствия гостей
5.	Контроль организации регистрации и размещения гостей
6.	Поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения
7.	Информирование гостей и ответы на их вопросы
8.	Контроль организации хранения ценностей
9.	Работа с жалобами гостей
10.	Организация оказания первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений
11.	Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей
12.	Контроль организации процедуры выезда гостей
13.	Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте
14.	Контроль процедуры передачи дел при окончании смены
15.	Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения
16.	Выявление и анализ сложностей в работе службы приема и размещения
17.	Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема и размещения
18.	Инструктаж подчиненных
19.	Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем
20.	Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
21.	Мотивация подчиненных
22.	Управление конфликтными ситуациями
23.	Управление планированием времени
24.	Организация и проведение деловых переговоров

Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязан- ностей
Должностные обязанности		Основные навыки, необходи- мые для выполнения долж- ностных обязанностей	Основные знания, необхо- димые для выполнения должностных обязанностей
1.	Владение иност- ранным языком/ языками в соот- ветствии с ос- новной клиенту- рой	Устное общение с гостями и партнерами по всем вопро- сам своей службы Ведение деловой переписки Культура межличностного общения	Основы грамматики, лек- сики и фонетики Словарный запас по тематике службы приема и размещения Коммерческая корреспон- денция Аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе /гостиничном хозяйстве Теория межличностного общения
2.	Контроль подго- товки и органи- зации работы	Контроль за организацией рабочего места подчиненных Контроль наличия соответс- твующих канцтоваров, блан- ков и форм Контроль навыков использо- вания телефона, телекса, факса, электронной почтой Контроль навыков использо- вания офисного оборудова- ния Контроль использования машинки для считывания кредитных карт Контроль подбора и распро- странения пакетов информа- ции для гостей Организация и контроль предоставления брошюр, проспектов, прейскурантов и др. Создание и управление мик- роклиматом в холле приема и размещения с использова- нием приемов комфортного освещения, аэрации, темпе- ратурного режима, тихой музыки, рекламных роликов Контроль процедуры состав- ления списка прибытий, списка отъезда, бронирова- ния, информации по наличию свободных номеров, схемы расположения номеров Организация быстрого и четкого исполнения обязан- ностей подчиненными Контроль за соблюдением подчиненными правил личной гигиены Контроль за соблюдением делового стиля и опрятнос- ти у подчиненных	Введение в туризм/гости- ничное хозяйство Охрана здоровья, гигиена и санитария Протокол и этикет Системы служб приема и размещения Организация и планировка помещений службы приема и размещения Хозяйственные службы и их размещение Основы научной организа- ции труда Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации
3.	Забота о гостях	Культура межличностного общения Инструктаж и контроль пер- сонала по организации встречи и обслуживания гостей: приветствие, пред- варительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, про- щание Соблюдение этикета Контроль быстроты и стиля обслуживания	Теория межличностного общения Введение в туризм/гости- ничное хозяйство Потребности и ожидания гостя Протокол и этикет Методы контроля качества
4.	Контроль орга- низации встречи и приветствия гостей	Культура межличностного общения Контроль процедуры встречи гостей и профессионализма работы подчиненных: вежливость и соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с привет- ствиями, правильное обра- щение к гостям (не искажая Ф.И.О., должности, звания и пр.) Процедура приветствия осо- бо важных персон Контроль обеспечения гос- тей информацией Работа с пожеланиями и замечаниями гостей Контроль проведения пред- оплаты Соблюдение этикета	Теория межличностного общения Психология продаж Методы продаж Основы научной организа- ции труда Характеристики потреби- телей Протокол и этикет
5.	Контроль орга- низации регист- рации и разме- щения гостей	Культура межличностного общения Контроль работы с информа- ционной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией Владение операциями по ведению документации, ра- боте с паспортами и визами и т.п. Соблюдение этикета Контроль процедуры регист- рации гостей с учетом спе- цифики регистрации индиви- дуальных туристов, групп особо важных гостей, лиц, прибывших без предвари- тельного бронирования, гостей с особыми пожелани- ями Контроль и профилактика конфликтных ситуаций	Теория межличностного общения Психология продаж Методы продвижения гос- тиничного продукта и продаж Основы научной организа- ции труда Характеристики потреби- телей Протокол и этикет Виды гостиничного рынка Правовые аспекты и пра- вила регистрации отдыха- ющих, работы с паспорта- ми, визами
6.	Поддержка и ведение инфор- мационной базы данных службы приема и разме- щения	Контроль точности ведения файлов информации о клиен- тах и файлов корреспонден- ции (сохранность данных в файлах и соблюдение техно- логии извлечения информа- ции) Владение компьютером	Гостиничный маркетинг, характеристики потреби- телей Принципы ведения файло- вой системы, хранение и поиск информации Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
7.	Информирование гостей и ответы на их вопросы	Организация и контроль ра- боты по срочным запросам Контроль эффективности ре- агирования на запросы Обеспечение необходимого уровня связи с коллегами и руководством Контроль эффективности принятых мер Культура межличностного общения	Основы работы службы приема и размещения Функционирование гости- ничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей, Местная спе- цифика, Трудовой Кодекс Российской Федерации, Правовые документы, рег- ламентирующие гостинич- ную сферу, государствен- ные постановления и инс- трукции Основы научной организа- ции труда Психология продаж Теория межличностного общения
8.	Контроль орга- низации хране- ния ценностей	Использование депозитарных ячеек: отработка процедур заполнения гостевых карт, пользование различными системами ключей, органи- зация системы ящиков/кон- вертов Отработка и контроль про- цедур использования общего сейфа: система гостевых карт, ящики/конверты Контроль процедуры оформ- ления и работы с заявлени- ями о потерянных вещах	Системы безопасности и сейфовое хранение Типы депозитарных ячеек Основы конфликтологии
9.	Работа с жало- бами гостей	Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Соблюдение этикета Учет и анализ жалоб клиен- тов Профилактика конфликтных ситуаций	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методы работы с жалобами клиентов Основы конфликтологии
10.	Организация оказания первой помощи и дей- ствий в экстре- мальной ситу- ации, требующей принятия реше- ний	Самоконтроль в сложной ситуации, организация ока- зания первой помощи и дей- ствия в экстремальной си- туации Применение огнетушителя Быстрота и четность дей- ствий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, болезни, пожаре и др., составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарников, самостоятельном принятии мер на месте происшествия Контроль эффективности противопожарных мер, туше- ния пожара Организация действий при несчастных случаях, быто- вых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых Действия в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови Приведение в сознание: ис- кусственное дыхание, восс- тановление сердечной дея- тельности и дыхания Действия в случае обнару- жения пожара/задымления: предупреждение, методы тушения, эвакуация	Теория оказания первой помощи Действия в чрезвычайной ситуации Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи Основы физиологии и фар- макологии Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение
11.	Подготовка сче- тов, организа- ция отъезда и проводов гостей	Контроль организации рас- чета, планирование времени расчета, профилактика об- разования очередей: предварительная подготовка расчета, ускоренный рас- чет, расчет группы; конт- роль процедур подготовки и принятия платежей гостей по счетам; контроль проце- дуры оплаты: специфика при расчете наличными, подт- верждении кредитной карты Контроль правильности и оперативности возврата денег, контроль наличия размена Контроль порядка и проце- дуры регистрации выезда, контроль возврата ключей на стойку/получение инфор- мации о проживающем по компьютеру (пользование дополнительными услугами) Работа с лицами, уведомля- емыми о выезде: взаимодей- ствие с кассиром, службой гостиничного фонда, отде- лом забытых вещей, оформ- ление разрешения на вынос багажа, взаимодействие с носильщиками; контроль наличия и правильного оформления карточек с ад- ресацией багажа Контроль мер, принимаемых к выехавшим без оплаты проживания Культура межличностного общения	Правила и порядок опла- ты; процедуры расчета при выезде Основы научной организа- ции труда Техника и меры безопас- ности Технология передачи бро- ни другим гостиницам Методы продаж Теория межличностного общения
12.	Контроль орга- низации проце- дуры выезда гостей	Контроль организации тран- спортных услуг, организа- ция прощания, получение устных отзывов гостей о качестве обслуживания и комфортности проживания, благодарность за выбор данной гостиницы, предло- жение будущих услуг Контроль работы с карточ- ками отзывов гостя	Технология организации выезда гостей Техника и меры безопас- ности Технология взаимодейст- вия с другими гостиница- ми, в том числе по воп- росам передачи брони Гостиничный маркетинг Методы продаж
13.	Организация и контроль соблю- дения мер и техники безо- пасности на рабочем месте	Контроль последовательнос- ти применения мер безопас- ности на рабочем месте Контроль соблюдения персо- налом мер безопасности при работе с инвентарем, ста- ционарным оборудованием, сейфами, хранилищами	Типы оборудования и пла- нировка помещений службы приема и размещения Системы охранной сигна- лизации и правила работы с ними Техника и меры безопас- ности Основы научной организа- ции труда Трудовой Кодекс Российской Федерации
14.	Контроль проце- дуры передачи дел при оконча- нии смены	Контроль ведения записей о незавершенной работе Контроль записи ожидаемых поздних заселений и отъез- дов Контроль передачи срочных/ важных сообщений Контроль записи особых происшествий или проблем Контроль передачи дежурст- ва в конце смены и приве- дения в порядок рабочего места (проверка оборудова- ния и материалов)	Типы применяемого обору- дования и планировка по- мещений службы приема и размещения Системы охранной сигна- лизации и правила работы с ними Техника и меры безопас- ности
15.	Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения	Анализ потребностей Определение потребностей в ресурсах Создание и внедрение про- цедур и стандартов плани- рования потребностей Бизнес-планирование Оптимизация работы подраз- делений	Основы теории менеджмен- та Основы планирования Управление рабочим вре- менем Стратегическое и опера- тивное планирование Составление графиков работы
16.	Выявление и анализ сложнос- тей в работе службы приема и размещения	Определение и анализ слож- ностей: прогнозирование последст- вий Выявление причин возникно- вения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие профилактических мер	Теория менеджмента Основы производственного менеджмента Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Менеджмент персонала Методика решения проблем Основы конфликтологии
17.	Инновационный менеджмент: внедрение изме- нений в работу службы приема и размещения	Выявление и анализ основ- ных факторов, влияющих на необходимость инноваций Организация проведения процесса преобразований Организация проведения процесса подготовки/пере- подготовки персонала Анализ эффективности инно- ваций	Инновационный менеджмент Менеджмент персонала Методика решения проблем Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Основы производственного менеджмента
18.	Инструктаж под- чиненных	Техника проведения инст- руктажа Техника доведения принятых решений до подчиненных Контроль исполнения приня- тых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответст- венности персонала Техника работы с жалобами персонала Соблюдение этикета Культура межличностного общения	Основы теории менеджмен- та Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Протокол и этикет Теория межличностного общения
19.	Помощь подчи- ненным в разре- шении возника- ющих в ходе работы проблем	Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возник- новение проблем Принятие мер по предупреж- дению подобных случаев в будущем Соблюдение этикета Культура межличностного общения	Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Протокол и этикет Теория межличностного общения
20.	Распределение обязанностей и определение степени ответс- твенности под- чиненных	Планирование работы Организация работы Определение стандартов качества работы Анализ эффективности рабо- ты Изучение и анализ проблем Эффективное распределение обязанностей Распределение обязанностей и определение степени от- ветственности подчиненных Анализ результатов работы	Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование
21.	Мотивация под- чиненных	Создание системы мотивации и дисциплинарной ответст- венности персонала Контроль функционирования системы стимулирования Анализ эффективности сис- темы стимулирования и ее совершенствование	Основы теории менеджмен- та Теория мотивации и ие- рархии ценностей с уче- том психологических осо- бенностей, традиций, менталитета Менеджмент персонала Трудовой Кодекс Российской Федерации Методика оценки деятель- ности персонала
22.	Управление кон- фликтными ситу- ациями	Владение стратегическими и тактическими методами уп- равления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Анализ причин конфликта Профилактика подобных си- туаций в будущем Культура межличностного общения Соблюдение этикета	Основы конфликтологии малой группы Менеджмент персонала Трудовой Кодекс Россий- ской Федерации, Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет
23.	Управление пла- нированием вре- мени	Планирование времени и рабочего дня Планирование времени, свя- занное с конкретными зада- чами в различных условиях: пиковой или неравномерной нагрузки Анализ расхода времени Текущее планирование Перспективное планирование Анализ эффективности Повышение эффективности Оценка результатов работы	Основы планирования Основы научной организа- ции труда Правила внутреннего рас- порядка Функционирование служб и выявление резервов вре- мени Трудовой Кодекс Российской Федерации
24.	Организация и проведение де- ловых перегово- ров	Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника организации и про- ведения встречи Получение обратной связи Анализ результатов Соблюдение этикета	Теория межличностного общения Основы маркетинга Основы психологии Протокол и этикет

Сектор	Гостиницы
Подсектор	Служба организации питания
Код стандарта

Направление деятель- ности	Работа в качестве официанта, обслуживание опреде- ленного количества столов в ресторане, предложе- ние меню, помощь в выборе блюд, обслуживание, уборка столика, подготовка и произведение расчета
Наименование должнос- тей	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Младший официант Официант-стажер	Старший официант Официант Бармен
Требуемый уровень профессионального об- разования и обучения	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	Начальное профессио- нальное образование Профессиональное обуче- ние	Среднее специальное обра- зование Начальное профессиональ- ное образование Курсы повышения квалифи- кации

Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификацион- ных уровней
	Должностные обязанности	Квалификационный уровень
1.	Владение иностранным языком/языками в соответ- ствии с основной клиентурой	1 и 2
2.	Уборка ресторана и оборудования	1 и 2
3.	Мытье и хранение посуды	1 и 2
4.	Мытье и хранение бокалов	1 и 2
5.	Мытье и хранение столовых приборов	1 и 2
6.	Подготовка зала к обслуживанию	1 и 2
7.	Использование профессиональных технологических приемов при обслуживании клиентов, использова- ние подносов и тележек	1 и 2
8.	Уборка столов: перенос и очистка тарелок, блюд и бокалов	1 и 2
9.	Встреча и приветствие посетителей	2
10.	Подача меню, прием заказов	1 и 2
11.	Передача заказов на блюда и напитки на кухню и в буфетную	1 и 2
12.	Владение и применение различных форм обслужи- вания в зависимости от традиций и пожеланий гостей	1 и 2
13.	Сервировка алкогольных напитков	1 и 2
14.	Сервировка безалкогольных напитков	1 и 2
15.	Подготовка и обслуживание шведского стола	1 и 2
16.	Подготовка счета клиента и принятие оплаты	2
17.	Пользование телефоном	1 и 2
18.	Оказание первой помощи	1 и 2
19.	Работа с жалобами клиентов	2
20.	Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании	1 и 2
21.	Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов	1 и 2
22.	Соблюдение техники безопасности на рабочем месте	1 и 2
23.	Забота о гостях	1 и 2
24.	Действия в чрезвычайных ситуациях	1 и 2
25.	Подготовка ресторана к закрытию	1 и 2

/-----------------------------------------------------------------------\

|Должностные требования                                                 |

|                                                                       |

|Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязан-|

|ностей                                                                 |

|-----------------------------------------------------------------------|

|  Должностные      |Основные навыки, необходи-|Основные знания, необхо-|

|  обязанности      |мые  для выполнения  долж-|димые   для   выполнения|

|                   |ностных обязанностей      |должностных обязанностей|

|-------------------+--------------------------+------------------------|

|1. |Владение иност-|Культура    межличностного|Теория    межличностного|

|   |ранным  языком/|общения                   |общения                 |

|   |языками в соот-|Устное общение с клиентами|Базовый словарный запас,|

|   |ветствии с  ос-|Владение  профессиональной|основы грамматики и  фо-|

|   |новной клиенту-|лексикой и терминологией  |нетики иностранного язы-|

|   |рой            |                          |ка                      |

|   |               |                          |Словарный запас по тема-|

|   |               |                          |тике ресторанного дела  |

|   |               |                          |Основы организации пита-|

|   |               |                          |ния                     |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|2. |Уборка рестора-|Выбор моющих средств      |Структура и планировка  |

|   |на и оборудова-|Использование технологий и|ресторана               |

|   |ния            |оборудования для  сухой  и|Основы гигиены и санита-|

|   |               |влажной уборки            |рии                     |

|   |               |Использование    уборочной|Типы  моющих  средств  и|

|   |               |техники: пылесосов,  машин|технологии уборки       |

|   |               |для мытья полов           |Оборудование ресторана и|

|   |               |Технология хранения  мате-|инвентарь               |

|   |               |риалов,   инструментов   и|Охрана здоровья и  гиги-|

|   |               |оборудования              |ена                     |

|   |               |Процедура     повседневной|Техника безопасности    |

|   |               |уборки: мебель,  холодиль-|                        |

|   |               |ники и др.                |                        |

|   |               |Технология очистки и поли-|                        |

|   |               |ровки посуды и приборов   |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|3. |Мытье и  хране-|Выбор  моющих  средств   и|Структура  и  планировка|

|   |ние посуды     |технология работы с  посу-|ресторана               |

|   |               |дой                       |Основы гигиены и санита-|

|   |               |Использование  посудомоеч-|рии                     |

|   |               |ных машин                 |Типы  моющих  средств  и|

|   |               |Инвентаризация и  хранение|технология уборки       |

|   |               |применяемых    материалов,|Оборудование, используе-|

|   |               |инструментов и  оборудова-|мое в повседневной рабо-|

|   |               |ния                       |те ресторана            |

|   |               |Технология очистки и поли-|Посуда и приборы        |

|   |               |ровки посуды и приборов   |Правила сервировки      |

|   |               |Выбор   последовательности|Охрана здоровья и гигие-|

|   |               |применения      технологий|на                      |

|   |               |уборки                    |Техника безопасности    |

|   |               |Процедура     повседневной|                        |

|   |               |уборки                    |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|4. |Мытье и  хране-|Выбор  моющих  средств   и|Структура  и  планировка|

|   |ние бокалов    |технология работы с  посу-|ресторана               |

|   |               |дой                       |Основы гигиены и санита-|

|   |               |Использование техники  при|рии                     |

|   |               |работе с посудой и  прибо-|Типы  моющих  средств  и|

|   |               |рами: посудомоечные машины|технология уборки       |

|   |               |Инвентаризация и  хранение|Оборудование, используе-|

|   |               |применяемых    материалов,|мое в повседневной рабо-|

|   |               |инструментов и  оборудова-|те ресторана            |

|   |               |ния                       |Посуда и приборы        |

|   |               |Технология очистки и поли-|Правила сервировки      |

|   |               |ровки посуды и приборов   |Охрана здоровья и гигие-|

|   |               |Выбор   последовательности|на                      |

|   |               |применения      технологий|Техника безопасности    |

|   |               |уборки                    |                        |

|   |               |Процедура     повседневной|                        |

|   |               |уборки                    |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|5. |Мытье и  хране-|Выбор  моющих  средств   и|Структура  и  планировка|

|   |ние    столовых|технология работы с  посу-|ресторана               |

|   |приборов       |дой                       |Основы гигиены и санита-|

|   |               |Использование техники  при|рии                     |

|   |               |работе с посудой и  прибо-|Типы  моющих  средств  и|

|   |               |рами: посудомоечные машины|технология уборки       |

|   |               |Инвентаризация и  хранение|Оборудование, используе-|

|   |               |применяемых    материалов,|мое в повседневной рабо-|

|   |               |инструментов и  оборудова-|те ресторана            |

|   |               |ния                       |Посуда и приборы        |

|   |               |Технология очистки и поли-|Правила сервировки      |

|   |               |ровки посуды и приборов   |Охрана здоровья и гигие-|

|   |               |Выбор   последовательности|на                      |

|   |               |применения      технологий|Техника безопасности    |

|   |               |уборки                    |                        |

|   |               |Процедура     повседневной|                        |

|   |               |уборки                    |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|6. |Подготовка зала|Технология инвентаризации:|Структура  и  планировка|

|   |к обслуживанию |чистые скатерти, салфетки,|ресторана               |

|   |               |пепельницы                |Принципы   и  технология|

|   |               |Правила сервировки стола  |сервировки блюд         |

|   |               |Технология   использования|Основы гигиены,  санита-|

|   |               |подносов, служебных столи-|рии и чистоты           |

|   |               |ков и тележек             |Охрана здоровья и гигие-|

|   |               |Технология   использования|на                      |

|   |               |оборудования для подогрева|Техника безопасности    |

|   |               |блюд: нагретые  тарелки  и|Типы  посуды,   бокалов,|

|   |               |т.д.                      |столовых приборов,  сал-|

|   |               |Использование  искусствен-|феток/скатертей         |

|   |               |ного освещения: настольных|Стили, техники и  методы|

|   |               |ламп и свечей             |обслуживания            |

|   |               |Правильное    расположение|Принципы     аранжировки|

|   |               |приборов и салфеток, прие-|цветов                  |

|   |               |мы складывания салфеток   |                        |

|   |               |Скорость  и   аккуратность|                        |

|   |               |подготовки столиков,  тех-|                        |

|   |               |нология раскладывания ска-|                        |

|   |               |тертей                    |                        |

|   |               |Соблюдение   установленных|                        |

|   |               |стандартов одежды (унифор-|                        |

|   |               |мы) и аккуратного внешнего|                        |

|   |               |вида                      |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|7. |Использование  |Технология   использования|Структура  и  планировка|

|   |профессиональ- |подносов  для   сервировки|ресторана               |

|   |ных  технологи-|различных видов заказов  и|Принципы и приемы серви-|

|   |ческих  приемов|различных  технологических|ровки блюд              |

|   |при  обслужива-|операций  (обслуживания  и|Основы гигиены и санита-|

|   |нии   клиентов,|уборки)                   |рии                     |

|   |использование  |Правила и технология  заг-|Охрана здоровья и гигие-|

|   |подносов и  те-|рузки  подносов:  позиция,|на                      |

|   |лежек          |баланс                    |Техника безопасности    |

|   |               |Различная техника  исполь-|Типы  посуды,   бокалов,|

|   |               |зования  подносов:  низкая|столовых приборов,  сал-|

|   |               |позиция переноски, позиция|феток/скатертей         |

|   |               |рука-плечо, высокая  пози-|Стили, техники и  методы|

|   |               |ция переноски             |обслуживания            |

|   |               |Предотвращение боя посуды |Теория    межличностного|

|   |               |Приемы пользования салфет-|общения                 |

|   |               |кой при работе с подносом |Психология продаж       |

|   |               |Приемы использования  сал-|                        |

|   |               |фетки официанта           |                        |

|   |               |Культура    межличностного|                        |

|   |               |общения                   |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|8. |Уборка  столов:|Приемы  использования сал-|Структура и планировка  |

|   |перенос и очис-|фетки официанта           |ресторана               |

|   |тка    тарелок,|Приемы   переноски   одной|Основы гигиены и санита-|

|   |блюд и бокалов |рукой тарелок как с  горя-|рии                     |

|   |               |чими, так и холодными блю-|Типы  посуды,   бокалов,|

|   |               |дами                      |столовых приборов,  сал-|

|   |               |Приемы  переноски  тарелок|феток/скатертей         |

|   |               |без использования подноса |Специфика    применяемых|

|   |               |Приемы   переноски  пустых|при изготовлении  посуды|

|   |               |бокалов без подноса       |и приборов материалов   |

|   |               |Процедура и последователь-|Техника безопасности    |

|   |               |ность  уборки  со  стола -|Приемы действий в  слож-|

|   |               |быстрота и технология     |ных ситуациях и оказание|

|   |               |Соблюдение этикета        |первой помощи пострадав-|

|   |               |                          |шим                     |

|   |               |                          |Технология и методы обс-|

|   |               |                          |луживания               |

|   |               |                          |Протокол и этикет       |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|9. |Встреча и  при-|Культура    межличностного|Теория    межличностного|

|   |ветствие  посе-|общения                   |общения                 |

|   |тителей        |Качество     обслуживания:|Виды продукта,  ассорти-|

|   |               |приветствие, рассаживание,|мент и региональная спе-|

|   |               |обслуживание особых  зака-|цифика                  |

|   |               |зов, прощание             |Потребности  и  ожидания|

|   |               |Соблюдение  правил  вежли-|гостей                  |

|   |               |вости и протокольных  про-|Протокол и этикет       |

|   |               |цедур при встрече,  расса-|                        |

|   |               |живании и прощании: типич-|                        |

|   |               |ный диалог и обмен  репли-|                        |

|   |               |ками                      |                        |

|   |               |Организация   быстрого   и|                        |

|   |               |четкого обслуживания      |                        |

|   |               |Соблюдение этикета        |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|10.|Подача    меню,|Порядок и процедура  пред-|Владение основными пози-|

|   |прием заказов  |ставления меню, карты вин,|циями меню, карты вин  и|

|   |               |карты напитков            |напитков                |

|   |               |Качество и  последователь-|Существующие системы за-|

|   |               |ность объяснений,  предло-|казов                   |

|   |               |жений,  консультации,  по-|Меню: ассортимент блюд и|

|   |               |мощь в выборе             |организация выбора      |

|   |               |Учет психологии клиента  и|Принципы     составления|

|   |               |его потребностей. Процеду-|карт вин и напитков: ас-|

|   |               |ра  предложения  особых  и|сортимент и выбор  пози-|

|   |               |фирменных блюд            |ций                     |

|   |               |Эффективность и последова-|Основные принципы компо-|

|   |               |тельность методов продаж  |новки меню              |

|   |               |Четкая и  читаемая  запись|Теория    межличностного|

|   |               |принятого заказа  согласно|общения                 |

|   |               |существующей системе      |Потребности  и  ожидания|

|   |               |Профессиональные    приемы|гостей                  |

|   |               |запоминания заказов       |Протокол и этикет       |

|   |               |Гарантия четкости выполне-|Основы конфликтологии   |

|   |               |ния заказа: проговаривание|                        |

|   |               |сделанного заказа клиенту |                        |

|   |               |Культура    межличностного|                        |

|   |               |общения                   |                        |

|   |               |Соблюдение этикета        |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|11.|Передача  зака-|Определение  материалов  и|Принципы сервировки блюд|

|   |зов на блюда  и|оборудования,    требуемых|Основы технологии приго-|

|   |напитки на кух-|для работы                |товления пищи           |

|   |ню и в буфетную|Организация работы: темп и|Расположение пунктов вы-|

|   |               |ритм обслуживания         |дачи  блюд  и напитков с|

|   |               |Соблюдение     предельного|кухни                   |

|   |               |времени ожидания при  обс-|Структура и организация |

|   |               |луживании                 |ресторана               |

|   |               |Технология и процедура со-|Основы гигиены и санита-|

|   |               |общения с кухней          |рии                     |

|   |               |Типы  заказов:  заказ   по|Стили, техники и методы |

|   |               |выбору  из   предложенного|обслуживания            |

|   |               |меню ("a la carte"), "ком-|Соблюдение техники безо-|

|   |               |плексный   обед"   ("table|пасности при контакте с |

|   |               |d'hote")                  |горячими блюдами и      |

|   |               |Процедура  обслуживания  с|посудой                 |

|   |               |кухни: организация и  оче-|                        |

|   |               |редность                  |                        |

|   |               |Температурный режим  пода-|                        |

|   |               |ваемых блюд: горячие блюда|                        |

|   |               |и   напитки;   температура|                        |

|   |               |тарелок, холодные блюда  и|                        |

|   |               |напитки                   |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|12.|Владение и при-|Порядок обслуживания посе-|Принципы сервировки блюд|

|   |менение различ-|тителей, процедура  после-|Основы гигиены          |

|   |ных форм обслу-|довательности обслуживания|Стили, техники и  методы|

|   |живания в зави-|Технология подачи пищи и  |обслуживания            |

|   |симости от тра-|расстановка посуды        |Ассортимент   и   размер|

|   |диций и пожела-|Использование   профессио-|сервировочных блюд      |

|   |ний гостей     |нальных приемов и оборудо-|Типы посуды и бокалов   |

|   |               |вания  (ложки,  лопаточки,|Типы боковых столиков   |

|   |               |вилки)   при    сервировке|Типы служебных столиков |

|   |               |блюд;  положение  и работа|Типы расположения прибо-|

|   |               |рук                       |ров                     |

|   |               |Сервировка блюд с  исполь-|Забота о госте          |

|   |               |зованием длинного плоского|Теория    межличностного|

|   |               |глубокого блюда, супницы и|общения                 |

|   |               |половника, пирога и ломти-|Взаимоотношения с гостя-|

|   |               |ков торта (порции)        |ми                      |

|   |               |Обслуживание со служебного|Знание специфики региона|

|   |               |столика                   |и местной специфики     |

|   |               |Культура    межличностного|Потребности  и  ожидания|

|   |               |общения                   |клиентов                |

|   |               |Соблюдение этикета        |Протокол и этикет       |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|13.|Сервировка  ал-|Приемы  использования  ин-|Основы гигиены и санита-|

|   |когольных   на-|вентаря для сервировки:   |рии                     |

|   |питков         |бокалы, подносы, открывал-|Ассортимент  и  характе-|

|   |               |ки,  штопоры,  стойки  для|ристики вин             |

|   |               |бутылок,   подставки   для|Температура   сервировки|

|   |               |хранения  вин  в  горизон-|вин                     |

|   |               |тальном положении,  ведер-|Сочетаемость вина и блюд|

|   |               |ки, подставки             |Ассортимент  и  характе-|

|   |               |Технология   использования|ристики пива            |

|   |               |боковых столиков для  обс-|Ассортимент  и  характе-|

|   |               |луживания клиентов        |ристики   крепких  алко-|

|   |               |Приемы использования  обо-|гольных напитков: виски,|

|   |               |рудования для разлива пива|ром,  бренди,  водка   и|

|   |               |из бочек                  |джин                    |

|   |               |Процедура и правила выбора|Ассортимент  и  характе-|

|   |               |вин, пива,  крепких  алко-|ристики ликеров         |

|   |               |гольных напитков и коктей-|Теория    межличностного|

|   |               |лей                       |общения                 |

|   |               |Использование оборудования|Взаимоотношения с гостя-|

|   |               |для смешивания напитков   |ми                      |

|   |               |Приемы оформления подавае-|Специфика региона и мес-|

|   |               |мых напитков              |тная специфика          |

|   |               |Приемы сервировки  коктей-|Потребности  и  ожидания|

|   |               |лей, ликеров  и пива,  ис-|клиентов                |

|   |               |пользование вариантов под-|Протокол и этикет       |

|   |               |носа и бокала, использова-|                        |

|   |               |ние подставок под  кружки,|                        |

|   |               |технология расстановки  на|                        |

|   |               |столе                     |                        |

|   |               |Технология     сервировки,|                        |

|   |               |презентации вин и обслужи-|                        |

|   |               |вания клиента             |                        |

|   |               |Технология    обслуживания|                        |

|   |               |клиента и сервировка стола|                        |

|   |               |Культура    межличностного|                        |

|   |               |общения                   |                        |

|   |               |Соблюдение этикета        |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|14.|Сервировка  бе-|Приемы  использования  ин-|Основы охраны здоровья  |

|   |залкогольных   |вентаря  для  обслуживания|Основы гигиены и санита-|

|   |напитков       |клиента    безалкогольными|рии                     |

|   |               |напитками: подставки, под-|Типы и виды посуды, спе-|

|   |               |носы, открывалки, сахарни-|циальное оборудование  и|

|   |               |цы, соломинки, кувшины для|инвентарь               |

|   |               |воды                      |Основы организации труда|

|   |               |Приемы сервировки безалко-|с  применением  механиз-|

|   |               |гольных напитков и соков с|мов: миксеры,  соковыжи-|

|   |               |использованием специально-|малки, кофеварки        |

|   |               |го  инвентаря:   подносов,|Основы сочетаемости  на-|

|   |               |подставок и т.д.          |питков и продуктов  (вы-|

|   |               |Выбор  и  расстановка   на|бор десерта)            |

|   |               |столе посуды              |Ассортимент  и  характе-|

|   |               |Технология заваривания чая|ристики холодных  безал-|

|   |               |и приготовления кофе      |когольных напитков      |

|   |               |Приемы  сервировки  чая  и|Ассортимент  и  характе-|

|   |               |кофе                      |ристики горячих безалко-|

|   |               |Приемы   использования   и|гольных  напитков  (чая,|

|   |               |сервировки льда           |кофе, шоколада)         |

|   |               |Приемы сервировки воды    |Теория    межличностного|

|   |               |Культура    межличностного|общения                 |

|   |               |общения                   |Взаимоотношения с гостя-|

|   |               |Соблюдение этикета        |ми                      |

|   |               |                          |Специфика региона и мес-|

|   |               |                          |тная специфика          |

|   |               |                          |Потребности  и  ожидания|

|   |               |                          |клиентов                |

|   |               |                          |Протокол и этикет       |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|15.|Подготовка    и|Сервировка   столиков    и|Основы охраны здоровья  |

|   |обслуживание   |оформление зала с  исполь-|Основы санитарии  и  ги-|

|   |шведского стола|зованием декоративных эле-|гиены                   |

|   |               |ментов                    |Меню шведского стола    |

|   |               |Организация секций горячих|Организация    шведского|

|   |               |и холодных блюд           |стола                   |

|   |               |Порядок расстановки столов|Особые случаи (свадебный|

|   |               |для "шведского стола"     |банкет)                 |

|   |               |Соблюдение   технологии  и|Забота о клиенте        |

|   |               |частоты смены блюд        |Организация  питания  на|

|   |               |Технология обслуживания  и|открытом воздухе        |

|   |               |уборки: расстановка  блюд,|Основы продаж           |

|   |               |возобновление,  температу-|Правила пользования  ин-|

|   |               |ра, соблюдение норм гигие-|вентарем и оборудованием|

|   |               |ны,   технология    уборки|Соблюдение техники безо-|

|   |               |грязной посуды            |пасности                |

|   |               |Организация работы в соот-|                        |

|   |               |ветствии  со   стандартами|                        |

|   |               |обслуживания, срочный  за-|                        |

|   |               |каз                       |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|16.|Подготовка сче-|Технология и правила выпи-|Виды кассового  оборудо-|

|   |та  клиента   и|сывания счета и работы  на|вания                   |

|   |принятие оплаты|соответствующем оборудова-|Теория    межличностного|

|   |               |нии                       |общения                 |

|   |               |Техника расчетов  (быстро-|Психология продаж       |

|   |               |та) отсутствие очередей   |Потребности  и  ожидания|

|   |               |Процедура подготовки счета|клиентов                |

|   |               |и получения оплаты        |Конфликтология          |

|   |               |Процедура  оплаты  счетов:|Протокол и этикет       |

|   |               |наличными, при помощи кре-|                        |

|   |               |дитной карты              |                        |

|   |               |Порядок и процедура опове-|                        |

|   |               |щения кассира             |                        |

|   |               |Порядок работы с клиентом,|                        |

|   |               |не заплатившим по счету   |                        |

|   |               |Культура    межличностного|                        |

|   |               |общения                   |                        |

|   |               |Соблюдение этикета        |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|17.|Пользование    |Культура    межличностного|Теория    межличностного|

|   |телефоном      |общения                   |общения                 |

|   |               |Использование справочников|Правила пользования  те-|

|   |               |Эффективность и  оператив-|лефоном                 |

|   |               |ность использования  теле-|Технология и  психология|

|   |               |фона                      |продаж                  |

|   |               |Соблюдение этикета        |Основы охраны здоровья  |

|   |               |                          |Основы гигиены и санита-|

|   |               |                          |рии                     |

|   |               |                          |Протокол и этикет       |

|   |               |                          |Взаимодействие различных|

|   |               |                          |служб и отделов         |

|   |               |                          |Ассортимент  и  характе-|

|   |               |                          |ристики  основного  про-|

|   |               |                          |дукта                   |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|18.|Оказание первой|Приемы формирования и  ис-|Охрана здоровья         |

|   |помощи         |пользования аптечки первой|Техника и меры  безопас-|

|   |               |помощи, ее местонахождение|ности                   |

|   |               |Взаимодействие с соответс-|Элементы физиологии, ап-|

|   |               |твующими службами и опове-|течка   первой   помощи,|

|   |               |щение руководства по теле-|лекарства и их  примене-|

|   |               |фону                      |ние                     |

|   |               |Использование  огнетушите-|Характеристики  несчаст-|

|   |               |ля                        |ных случаев/травм и  со-|

|   |               |Быстрые и четкие  действия|ответствующее   лечение;|

|   |               |при возникновении несчаст-|бытовые травмы: падения,|

|   |               |ного  случая  в   пределах|ожоги, укусы насекомых  |

|   |               |компетенции персонала     |Чрезвычайные   ситуации:|

|   |               |                          |сердечный  приступ,  ин-|

|   |               |                          |сульт, шок, большая  по-|

|   |               |                          |теря крови              |

|   |               |                          |Методы  первой   помощи:|

|   |               |                          |искусственное   дыхание,|

|   |               |                          |массаж грудной клетки   |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|19.|Работа с  жало-|Культура    межличностного|Теория    межличностного|

|   |бами клиентов  |общения                   |общения                 |

|   |               |Техника работы с жалобами |Потребности и ожидания  |

|   |               |клиентов                  |клиентов                |

|   |               |Процедуры принятия мер по |Основы психологии       |

|   |               |жалобам клиентов          |Конфликтология          |

|   |               |Взаимодействие с руковод- |Протокол и этикет       |

|   |               |ством по жалобам клиентов |Методы работы с жалобами|

|   |               |Соблюдение этикета        |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|20.|Соблюдение тре-|Технология   и   процедура|Службы  ресторана  и  их|

|   |бований гигиены|гигиенических норм  хране-|расположение            |

|   |при    хранении|ния продуктов, приготовле-|Основы гигиены и санита-|

|   |продуктов и об-|ния пищи и уборки         |рии                     |

|   |служивании     |Санитарно-технические    и|Охрана здоровья и техни-|

|   |               |гигиенические  нормы   при|ка безопасности на рабо-|

|   |               |обслуживании     клиентов,|чем месте               |

|   |               |уборке  грязной  посуды  и|Внутренние инструкции по|

|   |               |помещений                 |технике    безопасности,|

|   |               |Технология соблюдения  са-|санитарно-гигиеническим |

|   |               |нитарно-гигиенических пра-|нормам                  |

|   |               |вил при эксплуатации  обо-|Дезинсекция и  дератиза-|

|   |               |рудования, мебели и инвен-|ция                     |

|   |               |таря                      |Виды  моющих  средств  и|

|   |               |Соблюдение стандартов  ги-|химических веществ, при-|

|   |               |гиены внешнего вида:  чис-|меняемых при уборке     |

|   |               |тая рабочая одежда, личная|                        |

|   |               |опрятность                |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|21.|Соблюдение тре-|Технология     гигиеничной|Правовые основы и ответ-|

|   |бований гигиены|утилизации отходов        |ственность  за  своевре-|

|   |при  утилизации|Соблюдение стандартов чис-|менную утилизацию  отхо-|

|   |отходов        |тоты в зоне утилизации от-|дов                     |

|   |               |ходов                     |Основы гигиены и санита-|

|   |               |Процедура и  периодичность|рии                     |

|   |               |уборки, технология  содер-|Охрана здоровья и техни-|

|   |               |жания зоны утилизации  от-|ка безопасности на рабо-|

|   |               |ходов                     |чем месте               |

|   |               |Технология и способы сбора|Внутриведомственные инс-|

|   |               |и хранения отходов        |трукции по нормам  сани-|

|   |               |                          |тарии и гигиены         |

|   |               |                          |Дезинсекция и  дератиза-|

|   |               |                          |ция                     |

|   |               |                          |Виды  моющих  средств  и|

|   |               |                          |химических веществ, при-|

|   |               |                          |меняющихся при  утилиза-|

|   |               |                          |ции отходов             |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|22.|Соблюдение тех-|Технология  и   последова-|Службы  ресторана  и  их|

|   |ники   безопас-|тельность мер безопасности|расположение            |

|   |ности на  рабо-|на рабочем месте          |Системы безопасности    |

|   |чем месте      |Стандарты техники безопас-|Системы охранной  сигна-|

|   |               |ности и систем охраны чер-|лизации и правила  поль-|

|   |               |ного хода                 |зования                 |

|   |               |Техника  безопасности  при|Техника безопасности  на|

|   |               |работе с инвентарем,  обо-|рабочем месте           |

|   |               |рудованием, в служебных  и|Внутренние инструкции по|

|   |               |производственных помещени-|правилам безопасности   |

|   |               |ях                        |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|23.|Забота о гостях|Культура    межличностного|Теория    межличностного|

|   |               |общения                   |общения                 |

|   |               |Качественное обслуживание,|Потребности  и  ожидания|

|   |               |скорость и темп услуги    |клиентов                |

|   |               |Процедура     обслуживания|Протокол и этикет       |

|   |               |особых событий            |                        |

|   |               |Проверка контроля качества|                        |

|   |               |/внимательности           |                        |

|   |               |Соблюдение этикета        |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|24.|Действия      в|Взаимодействие  со  специ-|Охрана здоровья и гигие-|

|   |чрезвычайных   |альными службами в чрезвы-|на                      |

|   |ситуациях      |чайных  ситуациях:   вызов|Техника и меры  безопас-|

|   |               |милиции,  скорой  помощи и|ности                   |

|   |               |т.д.                      |Аптечка первой помощи   |

|   |               |Процедуры  и  порядок дей-|Основы травматологии    |

|   |               |ствий в различных  сложных|Чрезвычайные   ситуации:|

|   |               |ситуациях:  госпитализация|сердечный  приступ,  ин-|

|   |               |гостя, смерть,  потерянные|сульт, шок, большая  по-|

|   |               |/украденные  вещи  в т.ч.:|теря крови              |

|   |               |паспорта, деньги,  билеты,|Методы  первой   помощи:|

|   |               |кредитные карточки, дорож-|искусственное   дыхание,|

|   |               |ные чеки и др. ценные вещи|массаж грудной клетки   |

|   |               |Порядок отчетности        |Системы  реагирования  в|

|   |               |Реакция  на   срабатывание|случае     возникновения|

|   |               |сигнала тревоги           |чрезвычайных ситуаций   |

|   |               |Порядок действий при  эва-|                        |

|   |               |куации                    |                        |

|---+---------------+--------------------------+------------------------|

|25.|Подготовка рес-|Порядок записи незавершен-|Основы охраны здоровья и|

|   |торана к закры-|ной работы                |гигиены                 |

|   |тию            |Порядок записи особых  по-|Техника  безопасности  и|

|   |               |желаний                   |меры безопасности       |

|   |               |Порядок   уведомления   об|Службы ресторана и орга-|

|   |               |ожидаемых поздних  заселе-|низация помещений       |

|   |               |ниях/отъездах             |Оборудование  ресторана,|

|   |               |Процедура передачи срочных|мебель и  инвентарь,  их|

|   |               |/важных сообщений         |хранение                |

|   |               |Порядок записи особых про-|                        |

|   |               |исшествий или проблем     |                        |

|   |               |Процедура передачи дежурс-|                        |

|   |               |тва в конце смены и приве-|                        |

|   |               |дения  рабочего  места   в|                        |

|   |               |порядок (проверка оборудо-|                        |

|   |               |вания и материалов)       |                        |

\-----------------------------------------------------------------------/

Направление деятель- ности	Планирование и организация работы по всем направ- лениям деятельности службы питания, планирование и реализация стратегии продаж, организация взаи- модействия и координация, построение организации, аналитическая отчетность и прогноз, распределение полномочий и мотивация персонала
Наименование должнос- тей	Третий квалификационный уровень
	Директор ресторана/Заместитель директора ресторана Менеджер по блюдам и напиткам/Заместитель менеджера по блюдам и напиткам Заведующий производством/Заместитель заведующего производством Метрдотель бара Администратор ресторана
Требуемый уровень профессионального об- разования и обучения	Третий квалификационный уровень
	Квалификация "дипломированный специалист" Среднее специальное образование Курсы повышения квалификации

Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационного уровня
	Должностные обязанности
1.	Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой
2.	Контроль качества уборки ресторана и оборудования
3.	Контроль подготовки зала к обслуживанию посетителей
4.	Организация встречи и приветствия посетителей
5.	Контроль приема заказов
6.	Контроль различных способов подачи блюд: plate service, silver service, family service
7.	Контроль сервировки вин, алкогольных и безалкогольных напитков
8.	Контроль подготовки счета клиента и принятия оплаты
9.	Организация оказания первой помощи
10.	Работа с жалобами клиентов
11.	Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании клиентов
12.	Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов
13.	Соблюдение техники безопасности на рабочем месте
14.	Забота о гостях
15.	Действия в чрезвычайных ситуациях
16.	Контроль завершения работы ресторана
17.	Планирование потребностей подразделений службы организации питания
18.	Выявление и анализ сложностей в работе службы организации питания
19.	Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в работу службы организации питания
20.	Инструктаж подчиненных, работающих в службе организации питания
21.	Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем
22.	Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
23.	Мотивация подчиненных
24.	Управление конфликтными ситуациями
25.	Управление планированием времени
26.	Организация и проведение деловых переговоров
27.	Подготовка меню и организация подготовки рекламных материалов

Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязан- ностей
Должностные обязанности		Основные навыки, необходи- мые для выполнения долж- ностных обязанностей	Основные знания, необхо- димые для выполнения должностных обязанностей
1.	Владение иност- ранным языком/ языками в соот- ветствии с ос- новной клиенту- рой	Устное общение с гостями и партнерами по всем вопро- сам своей службы Умение и навыки ведения деловой переписки Культура межличностного общения	Основы грамматики, лек- сики и фонетики Специальная лексика по тематике службы органи- зации питания Аббревиатуры международ- ного турбизнеса/гости- ничного хозяйства Теория межличностного общения
2.	Контроль качес- тва уборки рес- торана и обору- дования	Консультации по эффектив- ности моющих средств Контроль использования ин- вентаря Контроль использования техники для уборки Контроль организации хра- нения материалов, инстру- ментов и оборудования Контроль технологии и пос- ледовательности операций уборки помещений Контроль технологии повсе- дневной уборки Контроль соблюдения техно- логии и процедур мытья и полировки посуды и прибо- ров	Планировка помещений ресторана Гигиена и санитария Ассортимент и свойства моющих средств Оснащение оборудованием и меблировка помещений ресторана Основы дезинсекции и дератизации Охрана здоровья и гигие- на Техника безопасности
3.	Контроль подго- товки зала к обслуживанию	Контроль технологии инвен- таризации: чистые скатер- ти, салфетки, пепельницы Принятие решений и кон- сультации по вопросам ди- зайна зала и столика: вы- бор цветов и ваз Контроль правильности сер- вировки столика, выбор фа- янсовой, фарфоровой посуды и бокалов Контроль технологии ис- пользования подносов, слу- жебных столиков и тележек Создание и контроль под- держания комфортных усло- вий в зале: визуальный и температурный комфорт Организация искусственного освещения: настольные лам- пы и свечи Обеспечение скорости и ак- куратности подготовки зала ресторана к работе при соблюдении необходимых технологий Принятие решений по плани- ровке зала, расположению столов Контроль за соблюдением делового стиля и опрятнос- ти подчиненных	Структура и планировка ресторана Принципы и технологии сервировки блюд Гигиена, санитария и чистота Охрана здоровья и гигие- на Техника безопасности Типы посуды, бокалов, столовых приборов, сал- феток/скатертей Типы обслуживания Принципы аранжировки цветов Воздействие стилей, тех- ники и методов обслужи- вания Основы теории релаксации Психология продаж Протокол и этикет
4.	Организация встречи и при- ветствие посе- тителей	Культура межличностного общения Контроль качества обслужи- вания: приветствие, расса- живание, обслуживание осо- бых заказов, прощание Контроль соблюдения правил вежливости и протокольных процедур при встрече, рас- саживании и прощании: ти- пичный диалог и обмен реп- ликами Контроль организации быст- рого и четкого обслужива- ния Соблюдение этикета	Теория межличностного общения Психология продвижения продукта и продаж Виды продукта, ассорти- мент и региональная специфика Потребности и ожидания гостей Взаимоотношения с посе- тителями Местные особенности Протокол и этикет
5.	Контроль приема заказов	Контроль порядка и проце- дуры представления меню, карты вин, карты напитков Консультации по сложным вопросам и помощь в выборе Контроль качества и после- довательности объяснений, предложений Предложение особых и фир- менных блюд Организация эффективного метода продаж Организация и контроль процедуры принятия заказа согласно существующей сис- теме Отработка с подчиненными профессиональных приемов обслуживания: запоминания и проговаривания заказов Гарантия четкости выполне- ния заказа Культура межличностного общения Соблюдение этикета	Владение всеми позициями меню, карты вин и напит- ков (эти знания должны охватывать все позиции меню, характерные для обычных ресторанов в России, сюда не входит более детализированное знание европейской кухни или иной специализиро- ванной кухни) Существующие системы за- казов Меню: ассортимент блюд и организация выбора Приемы и методы состав- ления карт вин и напит- ков: ассортимент и выбор позиций Компоновка меню Ресторанный маркетинг и теория продаж Психология продаж Методы продвижения про- дукта и продаж Специфика региона и мес- тная специфика Потребности и ожидания гостей Теория межличностного общения Протокол и этикет Основы конфликтологии
6.	Контроль раз- личных способов подачи блюд: Silver service (пища уложена на серебряном подносе непос- редственно на кухне и офици- ант обслуживает гостей при по- мощи ложки и вилки) Plate service (официант при- носит пищу, заранее разло- женную по та- релкам) Family service (пища ставится на стол на большом блюде и гости обслуживают себя сами)	Контроль порядка, процеду- ры и последовательности обслуживания посетителей Контроль соблюдения техно- логии подачи пищи и правил сервировки в соответствии с каждым типом обслужива- ния Контроль эффективности ис- пользования профессиональ- ных приемов и оборудования (ложки, лопаточки, вилки) при сервировке блюд Контроль соблюдения техно- логии и специальных прие- мов при сервировке блюд с использованием длинного плоского глубокого блюда, супницы и половника, пиро- га и ломтиков торта (пор- ции) Контроль процедуры обслу- живания со служебного сто- лика Культура межличностного общения Соблюдение этикета	Принципы и технология сервировки блюд Гигиена и санитария Существующие стили, тех- ники и методы обслужива- ния и их преимущества Ассортимент и размер сервировочных блюд Типы посуды и бокалов Типы боковых столиков Типы служебных столиков Типы расположения прибо- ров Забота о госте Маркетинг и продажи в ресторанном бизнесе Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостя- ми Методы продвижения про- дукта и продаж Специфика региона и мес- тная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет
7.	Контроль серви- ровки вин, ал- когольных и безалкогольных напитков	Контроль правильности сер- вировки столов: бокалы, подносы, штопоры, стойки для бутылок, подставки для хранения вин в горизон- тальном положении, ведер- ки, подставки Контроль эффективности использования боковых сто- ликов для обслуживания клиентов Контроль эффективности ис- пользования оборудования для разлива пива из бочек Контроль и консультации при выборе алкогольных и безалкогольных напитков Контроль стиля оформления подаваемых напитков Технология сервировки, презентации алкогольных и безалкогольных напитков Контроль технологии обслу- живания клиента и серви- ровки стола Культура межличностного общения Соблюдение этикета	Основы гигиены и санита- рии Охрана здоровья Ассортимент и характе- ристики вин Температура сервировки вин Сочетаемость вина и блюд Ассортимент и характе- ристики пива Ассортимент и характе- ристики крепких алко- гольных напитков: виски, ром, бренди, водка и джин Ассортимент и характе- ристики ликеров Ассортимент и характе- ристики безалкогольных напитков Температурный режим по- дачи безалкогольных на- питков Основы маркетинга и про- даж в ресторанном деле Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостя- ми Методы продвижения про- дукта и продаж Специфика региона и мес- тная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет
8.	Контроль подго- товки счета клиента и при- нятие оплаты	Контроль существующих тех- нологий и правил выписыва- ния счета Контроль правильности и эффективности работы на соответствующем оборудова- нии Культура межличностного общения Организация и контроль техники расчетов (быстро- та) отсутствие очередей Контроль за соблюдением процедур подготовки счета и правильностью оплаты Консультации в сложных случаях и контроль проце- дуры оплаты счетов: налич- ными, при помощи кредитной карты Контроль всех участков и эффективности взаимодейст- вия служб Работа с клиентом, не зап- латившим по счету Соблюдение этикета	Основы финансового ме- неджмента Различные виды кассового оборудования Теория межличностного общения Психология продаж Методы продвижения про- дукта и продаж Потребности и ожидания клиентов Конфликтология Протокол и этикет Забота о посетителях
9.	Организация оказания первой помощи	Контроль формирования и использования аптечки пер- вой помощи, ее местонахож- дение Взаимодействие с соответс- твующими службами и опове- щение руководства по теле- фону Использование огнетушителя Координация и организация действий при возникновении несчастного случая Распознавание угрожающих симптомов среди людей по- вышенной группы риска	Охрана здоровья Гигиена и санитария Техника и меры безопас- ности Элементы физиологии, ап- течка первой помощи, лекарства и их примене- ние Характеристики несчаст- ных случаев/травм и со- ответствующее лечение; бытовые травмы: падения, ожоги, укусы насекомых Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, ин- сульт, шок, большая по- теря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
10.	Работа с жало- бами клиентов	Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Процедура принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб клиен- тов Соблюдение этикета	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика работы с жало- бами Основы конфликтологии
11.	Соблюдение тре- бований гигиены при хранении продуктов и об- служивании кли- ентов	Контроль навыков, расписа- ния и последовательности гигиенических процедур при хранении продуктов, в про- цессе приготовления пищи и уборки Контроль соблюдения стан- дартов гигиены инвентаря, холодильников, рабочих по- верхностей и т.д. Контроль соблюдения стан- дартов личной гигиены и гигиены рабочей одежды, опрятная и привлекательная внешность. Особое внимание обращается на обувь, при- ческу (головные уборы), чистые руки	Знание систем ресторана и их расположения Гигиена и санитария Охрана здоровья и техни- ка безопасности на рабо- чем месте, инструкции Установленный порядок соблюдения техники безо- пасности и инструкций Принципы дезинсекции и дератизации Моющие и чистящие средс- тва и материалы
12.	Соблюдение тре- бований гигиены при утилизации отходов	Контроль соблюдения чисто- ты в зоне утилизации отхо- дов Контроль, эффективность и периодичность уборки, рас- писание и технологии содержания зоны утилизации отходов Контроль соблюдения правил и методов сбора и хранения отходов	Правовые аспекты утили- зации и хранения отходов Основы гигиены и санита- рии Охрана здоровья и техни- ка безопасности на рабо- чем месте Разработка внутренних инструкций для подчинен- ных по соблюдению требо- ваний гигиены Принципы дезинсекции и дератизации
13.	Соблюдение тех- ники безопас- ности на рабо- чем месте	Контроль последовательнос- ти применения мер безопас- ности на рабочем месте Владение информацией о функционировании применя- ющихся в гостинице систем техники безопасности и систем охраны черного хода Контроль соблюдения персо- налом мер безопасности при работе с инвентарем, ста- ционарным оборудованием, сейфами, хранилищами	Типы оборудования и пла- нировка помещений службы организации питания Системы безопасности/ охраны Системы охранной сигна- лизации и правила работы с ними Техника и меры безопас- ности Основы научной организа- ции труда Трудовой Кодекс Российской Федерации
14.	Забота о гостях	Культура межличностного общения Контроль стандартов качес- тва обслуживания Контроль соблюдения стан- дартов быстроты и темпа обслуживания Процедуры проверки качест- ва Соблюдение этикета	Теория межличностного общения Виды гостиничного рынка Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет Программа контроля ка- чества
15.	Действия в чрезвычайных ситуациях	Установление контакта с официальными лицами Порядок действий в сложных ситуациях Методы контроля ситуации, расстановки персонала Навыки соблюдения порядка отчетности Культура межличностного общения	Основы охраны здоровья и гигиена Техника безопасности и охрана Теория межличностного общения Основы физиологии, ап- течка первой помощи, лекарства и их примене- ние Признаки травм и несчас- тных случаев, соответст- вующая первая помощь, бытовые травмы: падения, ожоги, укусы насекомых Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, ин- сульт, шок, большая по- теря крови Навыки применения мето- дов реанимации: приведение в сознание, искусственное дыхание, восстановление сердечной деятельности и дыхания
16.	Контроль завер- шения работы ресторана	Контроль отключения обору- дования и электроприборов Контроль последовательнос- ти и процедур инвентариза- ции белья Контроль соблюдения стан- дартов чистки и хранения инвентаря, мебели и обору- дования Контроль процедур хранения вещей, забытых клиентами	Охрана здоровья и гигие- на Техника безопасности и охрана Организация и правила работы ресторана, распо- ложение помещений
17.	Планирование потребностей подразделений службы органи- зации питания	Анализ потребностей Определение потребностей в ресурсах Создание и внедрение про- цедур планирования потреб- ностей Оптимизация работы подраз- делений	Основы теории менеджмен- та Основы планирования Составление графиков работы Управление рабочим вре- менем Стратегическое и опера- тивное планирование
18.	Выявление и анализ сложнос- тей в работе службы органи- зации питания	Определение и анализ слож- ностей Прогнозирование последст- вий Выявление причин возникно- вения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие профилактических мер	Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Методика решения проблем Основы конфликтологии
19.	Инновационный менеджмент: внедрение изме- нений в работу службы органи- зации питания	Выявление и анализ основ- ных факторов, определяющих необходимость в инновациях Организация проведения процесса преобразования, подготовка персонала к преобразованиям Организация подготовки/ переподготовки персонала Анализ эффективности изме- нений	Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование Методика решения проблем
20.	Инструктаж под- чиненных, рабо- тающих в службе организации питания	Техника проведения инст- руктажа подчиненных Техника доведения принятых решений до подчиненных Контроль исполнения приня- тых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответст- венности персонала Техника работы с жалобами персонала Соблюдение этикета Культура межличностного общения	Основы теории менеджмен- та Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Протокол и этикет Теория межличностного общения
21.	Помощь подчи- ненным в разре- шении возника- ющих в ходе работы проблем	Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возник- новение проблем Культура межличностного общения Соблюдение этикета	Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организа- ции труда, Трудовой Ко- декс Российской Федера- ции, Теория межличност- ного общения Протокол и этикет
22.	Распределение обязанностей и определение степени ответс- твенности под- чиненных	Планирование работы Организация работы Определение стандартов качества работы Анализ эффективности рабо- ты Изучение и анализ проблем Эффективное распределение обязанностей Распределение обязанностей и определение степени от- ветственности подчиненных Анализ результатов работы	Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и опера- тивное планирование
23.	Мотивация под- чиненных	Создание системы мотивации и дисциплинарной ответст- венности персонала Контроль реализации систе- мы материального и мораль- ного стимулирования Анализ эффективности сис- темы материального и морального стимулирования	Основы теории менеджмен- та Теория мотивации и ие- рархии ценностей с уче- том психологических осо- бенностей, традиций, менталитета Менеджмент персонала Трудовой Кодекс Российской Федерации Методика оценки деятель- ности персонала
24.	Управление кон- фликтными ситу- ациями	Владение стратегическими и тактическими методами уп- равления конфликтами Тактика ухода от конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения Анализ конфликтных ситуа- ций Профилактика конфликтов Соблюдение этикета	Основы конфликтологии малой группы Менеджмент персонала Трудовой кодекс Россий- ской Федерации, Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет
25.	Управление пла- нированием вре- мени	Планирование времени и рабочего дня Планирование времени, свя- занное с конкретными зада- чами в различных условиях: пиковой нагрузки, неравно- мерной нагрузки Анализ расхода времени Текущее планирование Перспективное планирование Анализ эффективности Повышение эффективности Оценка результатов работы	Основы планирования Основы научной организа- ции труда Правила внутреннего рас- порядка Функционирование служб и выявление резервов вре- мени Трудовой Кодекс Российской Федерации
26.	Организация и проведение де- ловых перегово- ров	Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника организации и про- ведения переговоров Получение обратной связи Анализ результатов деловой встречи Соблюдение этикета	Теория межличностного общения Психология продаж Основы маркетинга Основы психологии Методика проведения де- ловых переговоров Протокол и этикет
27.	Подготовка меню и организация подготовки рек- ламных матери- алов	Определение текущих и пер- спективных потребностей в рекламных материалах Контроль содержания и ди- зайна письменного общения для достижения целей сбыта и рекламы Точные формулировки целей коммерческого обращения Создание маркетингового имиджа организации Адресность рекламных сооб- щений Анализ эффективности рек- ламы Обратная связь Планирование перспективных рекламных кампаний	Основные принципы марке- тинга и продаж Теория продаж Теория рекламной дея- тельности Методы успешной презен- тации Психология продаж Гостиничный маркетинг