Приказ Департамента имущественных и земельных отношений Воронежской области от 16 ноября 2011 г. N 1998 "Об утверждении административного регламента по предоставлению государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 N 214-у "Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области", постановлением правительства Воронежской области от 29.10.2010 N 916 "Об утверждении порядка разработки и утверждения административных регламентов по предоставлению государственных услуг исполнительными органами государственной власти Воронежской области" приказываю:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент департамента имущественных и земельных отношений Воронежской области (далее - Департамент) по предоставлению государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан".

2. Абзац 3 пункта 1 приказа Департамента от 01.03.2010 N 360 "Об утверждении административных регламентов", пункт 1.2. приказа Департамента от 26.05.2010 N 859 "О внесении изменений в приказ Департамента от 01.03.2010 N 360 "Об утверждении административных регламентов", приказ Департамента от 13.08.2010 N 1230 "О внесении изменений в приказ Департамента от 01.03.2010 N 360 "Об утверждении административных регламентов" признать утратившими силу.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Департамента Ю.И. Мирошникова.

Руководитель департамента

М.И. Увайдов

Административный регламент
департамента имущественных и земельных отношений воронежской области по предоставлению государственной услуги "рассмотрение обращений граждан"
(утв. приказом департамента имущественных и земельных отношений Воронежской области от 16 ноября 2011 г. N 1998)

1. Общие положения

1.1. Предмет регулирования

1.1.1. Предметом регулирования настоящего административного регламента являются правоотношения, связанные с рассмотрением устных, письменных или в форме электронных документов обращений граждан департаментом имущественных и земельных отношений Воронежской области (далее - департамент).

Положения настоящего административного регламента не распространяются на правоотношения, возникающие в процессе предоставления департаментом иных государственных услуг в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, и урегулированные соответствующими административными регламентами.

1.1.2. Настоящий административный регламент разработан в целях повышения качества предоставления и доступности государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан" (далее - государственная услуга), создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении государственной услуги, и определяет стандарт предоставления государственной услуги, правила предоставления государственной услуги, в том числе сроки и последовательность административных действий и административных процедур при предоставлении государственной услуги.

1.2. Описание заявителей

Заявителями могут быть граждане Российской Федерации, а также иностранные граждане и лица без гражданства (далее - граждане), за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом, либо другие лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени.

Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в департамент. Форма обращения выбирается заявителем самостоятельно.

1.3. Порядок информирования о правилах предоставления государственной услуги

1.3.1. Информация о предоставлении государственной услуги является открытой и предоставляется путем:

1) размещения на Интернет-сайте департамента (www.dizovo.ru);

2) размещения на информационном стенде, расположенном в помещении департамента около кабинетов N 204, 217;

3) использования средств телефонной связи;

4) проведения консультаций работниками департамента.

1.3.2. Сотрудники департамента проводят консультации и дают справки по вопросам предоставления государственной услуги при личном контакте или по телефону, в том числе:

1) о месте нахождения и графике работы департамента;

2) о справочных телефонах и факсе департамента;

3) об адресе официального сайта в сети Интернет, адрес электронной почты;

4) о времени приема и выдачи документов;

5) о порядке получения заявителями информации по вопросам предоставления государственной услуги;

6) о сроках предоставления государственной услуги;

7) о ходе предоставления государственной услуги, в том числе:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в отдел департамента или иной орган власти;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения;

8) о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц департамента при предоставлении государственной услуги.

1.3.3. Обязанности должностных лиц при ответе на телефонные звонки, устные обращения заявителей, требования к форме и характеру взаимодействия сотрудников департамента с заявителями:

1) При ответах на телефонные звонки сотрудники департамента подробно и в вежливой (корректной) форме информируют заявителей по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил заявитель, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок;

2) Если сотрудник, принявший звонок, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он сообщает заявителю телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию;

3) Сотрудники департамента не вправе осуществлять консультирование заявителей по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях предоставления государственной услуги и влияющим прямо или косвенно на индивидуальные решения заявителей.

1.3.4. Сведения о местонахождении департамента - полный почтовый адрес, график работы, контактные телефоны, телефоны для справок, электронный адрес, указаны в приложении N 2 к административному регламенту, Интернет-сайте департамента (www.dizovo.ru).

1.3.5. Места получения информации о предоставлении государственной услуги оборудуются информационными стендами, на которых размещается следующая информация:

а) номера телефонов и факса, график работы, адрес электронной почты;

б) извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление государственной услуги;

в) образцы документов;

г) порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги;

д) необходимая оперативная информация о предоставлении государственной услуги.

1.3.6. На Интернет-сайте департамента размещается следующая информация:

а) номера телефонов и факса, график работы, адрес электронной почты;

б) текст утвержденного административного регламента,

в) необходимая оперативная информация о предоставлении государственной услуги.

При изменении информации о предоставлении государственной услуги осуществляется ее периодическое обновление.

Основными требованиями к информированию заявителей о государственной услуге являются:

а) актуальность;

б) своевременность;

в) четкость в изложении информации;

г) полнота консультирования;

д) наглядность форм подачи материала;

е) удобство и доступность.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги

Государственная услуга "Рассмотрение обращений граждан".

2.2. Наименование исполнительного органа государственной власти Воронежской области, непосредственно предоставляющего государственную услугу

Государственная услуга предоставляется департаментом имущественных и земельных отношений Воронежской области.

Запрещено требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы и организации, за исключением получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг, утвержденный правительством Воронежской области.

2.3. Результат предоставления государственной услуги

2.3.1. Результатом предоставления государственной услуги по рассмотрению обращения гражданина является:

- ответ в устной, письменной форме или в форме электронного документа на поставленные в обращении вопросы, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- уведомление о переадресовании обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав и законных интересов гражданина;

- оставление обращения без ответа по существу поставленных вопросов в случаях, предусмотренных Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и п. 2.8.2 настоящего административного регламента.

2.3.2. Результатом предоставления государственной услуги по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, получение гражданином необходимых разъяснений, основанных на действующем законодательстве, направление письменного ответа.

2.3.3. Предоставление государственной услуги завершается путем:

- направления ответа в письменной или устной форме, или в форме электронного документа по существу обращения;

- направления уведомления: о переадресации обращения, о прекращении переписки с гражданином, о невозможности прочтения текста обращения, в случаях, установленных Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- списания "в дело" при оставлении обращения без ответа, в случаях, предусмотренных Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", настоящим регламентом.

2.4. Сроки предоставления государственной услуги

2.4.1. Срок регистрации письменных обращений граждан в департаменте - в течение 3 дней с момента поступления обращения. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация этих обращений может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.4.2. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.4.3. В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, решение которых находится в компетенции различных органов или должностных лиц, копия обращения должна быть направлена в течение семи дней со дня его регистрации в соответствующие органы, соответствующим должностным лицам.

2.4.4. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.4.5. Общий срок предоставления государственной услуги осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

2.4.6. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса для предоставления, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления, иным должностным лицам, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, срок предоставления государственной услуги может быть продлен руководителем департамента, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения и указания причин продления.

2.5. Правовые основания предоставления государственной услуги

Предоставление государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан" осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г.// Российская газета, 1993, 25 декабря;

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"// Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060;

- Федеральным законом от 25.12.2008 N 273-ФЗ "О противодействии коррупции"// Собрание законодательства Российской Федерации, 2008, N 52, ст. 6228;

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг"// Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179;

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 05.12.2005 N 725 "О взаимодействии и координации деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти"// Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, N 50, ст. 5311;

- Уставом Воронежской области от 07.06.2006 г. // "Коммуна", 2006, 10 июня;

- Законом Воронежской области от 19.10.2009 г. N 125-ОЗ "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращения в органы государственной власти Воронежской области"// "Молодой Коммунар", 2009, 22 октября;

- Указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 N 214-у "Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области"// "Молодой коммунар", N 60, 07.06.2011;

- Постановлением правительства Воронежской области от 08.05.2009 N 365 "Об утверждении Положения о департаменте имущественных и земельных отношений Воронежской области"// "Молодой Коммунар", 2009, 14 мая;

- Постановлением правительства Воронежской области от 29.10.2010 N 916 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов по предоставлению государственных услуг исполнительными органами государственной власти Воронежской области"// "Молодой коммунар", N 126, 11.11.2010.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является обращение гражданина, направленное в департамент:

- в письменном виде по почте;

- в письменном виде по факсу;

- электронной почтой;

- на официальный сайт департамента в форме электронного документа или электронного сообщения;

- лично заявителем или его представителем, имеющим право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения ему заявителем в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от его имени;

- из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности;

- от должностного лица во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан;

- в ходе личного приема граждан.

2.6.2. Граждане могут направлять в департамент как индивидуальные, так и коллективные письменные обращения.

2.6.3. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение (департамент), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.4. В обращении, поступившем в департамент в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.6.5. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Оснований для отказа в приеме документов нет. Обращение, поступившее в департамент, подлежит обязательному приему, регистрации и учету.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги

2.8.1. Оснований для отказа в предоставлении государственной услуги не имеется.

2.8.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений.

1) В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2) Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3) Должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4) Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5) Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно департаментом давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель департамента (первый заместитель руководителя департамента, заместители руководителя департамента) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в департамент либо одному и тому же должностному лицу департамента. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

6) Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.8.3. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в департамент.

2.8.4. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области

Предоставление государственной услуги в департаменте осуществляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

2.10.1. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса и при получении ответа на обращение не должен превышать 15 минут.

2.10.2. Срок ожидания гражданина в очереди на личном приеме к должностному лицу при получении ответа на обращение не должен превышать 30 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

Поступившие в отдел документационного обеспечения и кадровой работы департамента (далее - канцелярия) обращения регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием автоматизированной системы документационного обеспечения управления (далее - АС ДОУ).

2.12 Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

2.12.1. В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование парковочных мест, доступных мест общественного пользования (туалетов).

2.12.2. Для ожидания приема гражданами, заполнения необходимых для предоставления государственной услуги документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками), для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками.

2.12.3. Помещение, в котором осуществляется прием граждан, обеспечивается телефонной связью, копировальной техникой.

2.12.4. Места получения информации о предоставлении государственной услуги оборудуются информационными стендами, на которых размещается следующая информация:

1) графики личного приема граждан уполномоченными должностными лицами;

2) номера кабинетов, где осуществляется прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан;

3) фамилии, имена, отчества и должности лиц, осуществляющих прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан;

4) адрес официального сайта департамента;

5) номера телефонов для справок, факсов, адреса электронной почты департамента.

2.12.5. Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится прием, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.

2.12.6. Самостоятельная передача гражданами письменных обращений в департамент осуществляется по адресу:

г. Воронеж, пл. им. Ленина, д. 12.

Проезд: до остановки "Кинотеатр "Спартак" или "Кольцовский сквер".

График приема письменных обращений граждан в канцелярии департамента: понедельник, вторник, среда, четверг - с 9.00 до 13.00 и с 13.45 до 18.00, пятница - с 9.00 до 13.00 и с 13.45 до 16.45.

2.12.7. Контактные телефоны, телефоны для справок:

262-98-01 - канцелярия департамента по общим вопросам

262-98-08 - канцелярия департамента по вопросам земельных отношений

255-35-48 - приемная департамента

2.12.8. Письменное обращение с доставкой по почте направляется по почтовому адресу департамента: 394006, г. Воронеж, пл. им. Ленина, д. 12.

2.12.9. Обращения в форме электронного документа направляются по адресу электронной почты департамента: dizo@govvrn.ru.

2.12.10. Факсимильное письменное обращение направляется по номеру:

277-93-00.

Информация о приеме граждан, типовые формы заявлений размещается на информационных стендах департамента, а также на официальном сайте департамента.

2.13. Показатели доступности и качества государственной услуги

2.13.1 Показателями оценки доступности государственной услуги являются:

а) транспортная доступность к местам предоставления государственной услуги;

б) обеспечение беспрепятственного доступа лиц с ограниченными возможностями передвижения к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга;

в) обеспечение возможности направления запроса в департамент по электронной почте;

г) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги в едином портале государственных и муниципальных услуг;

д) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на официальном сайте департамента;

е) гражданин на стадии рассмотрения его письменного обращения департаментом имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать на свое обращение письменный ответ по существу поставленных в нем вопросов, за исключением случаев, указанных в Административном регламенте;

- получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностного лица в связи с рассмотрением обращения в административном и/или судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.13.2. Показателями оценки качества предоставления государственной услуги являются:

а) соблюдение срока предоставления государственной услуги;

б) соблюдение сроков ожидания в очереди при предоставлении государственной услуги;

в) отсутствие поданных в установленном порядке жалоб на решения или действия (бездействие) должностных лиц, принятые или осуществленные ими при предоставлении государственной услуги;

г) достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения их обращений;

д) полнота информирования граждан о ходе рассмотрения их обращений.

2.13.3. Должностное лицо департамента:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 2.8.2 настоящего административного регламента;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственной услуги в электронной форме

2.14.1. Обеспечение возможности получения гражданами информации о предоставляемой государственной услуге на официальном сайте департамента, а также на едином портале государственных и муниципальных услуг.

2.14.2. Обеспечение возможности получения гражданами на официальном сайте департамента, а также на едином портале государственных и муниципальных услуг текста Административного регламента в электронном виде.

2.14.3. Обеспечение возможности для граждан в целях получения государственной услуги представлять обращения и при необходимости иные документы в электронном виде с использованием официального сайта департамента.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур по предоставлению государственной услуги, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Последовательность административных процедур при рассмотрении письменных обращений граждан, доставляемых непосредственно гражданином или его представителем лично в канцелярию; направляемых по почте, Интернету, факсу, электронной почтой, поступающих в департамент из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности; переданных должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

- регистрация поступивших обращений;

- постановка обращений граждан на контроль;

- направление обращений на рассмотрение руководителю департамента, первому заместителю руководителя, заместителям руководителя департамента, начальникам отделов;

- рассмотрение обращений граждан ответственным исполнителем и подготовка ответа заявителю;

- продление срока рассмотрения обращений граждан;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения;

- личный прием граждан.

Блок-схема последовательности проведения административных процедур при предоставлении государственной услуги приводится в приложении N 1 к настоящему административному регламенту.

3.2. Порядок осуществления административных процедур в электронной форме, в том числе с использованием регионального портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области

Заявителю предоставляется возможность получения информации о порядке предоставления государственной услуги на Едином портале государственных услуг Российской Федерации, Портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области, на сайте Департамента.

Состав сведений о государственной услуге, размещаемых в указанных информационных системах, определен п. 1.3.6 настоящего административного регламента (подраздел "Порядок информирования о правилах предоставления государственной услуги").

С использованием Портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области заявителю предоставляется возможность направления запроса о предоставлении государственной услуги (обращения) и документов, необходимых для ее предоставления в электронной форме.

Для подачи запроса о предоставлении государственной услуги заявителю необходимо на Портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области в соответствующем разделе заполнить электронную форму, выбрать исполнительный орган государственной власти (Департамент имущественных и земельных отношений Воронежской области).

Заявитель может прикрепить к своему запросу необходимые документы в электронной форме.

Отправка запроса производится путем нажатия кнопки "Отправить".

Заявитель информируется о выполнении запроса о ходе предоставления государственной услуги посредством направления электронного уведомления или уведомления, направляемого по почте.

Результат предоставления государственной услуги (ответ на обращение) может быть получен заявителем в электронной форме.

3.3. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

3.3.1. Юридическим фактом для начала исполнения административной процедуры является:

- личное обращение гражданина или его представителя в департамент через канцелярию;

- полученное департаментом обращение гражданина по почте, электронной почте, Интернету, факсу;

- поступающее обращение гражданина в департамент из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности;

- переданное должностному лицу во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.

3.3.2. Прием и первичная обработка обращений граждан осуществляется в канцелярии.

3.3.3. Специалист канцелярии, ответственный за прием документов:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;

- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкрепляет конверт;

- подкрепляет впереди текста письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму);

- в случае отсутствия самого текста письма составляет справку с текстом: "Письма в адрес департамента нет", датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- возвращает на почту, не вскрывая, ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- составляет в двух экземплярах акт по форме (приложение N 3) о поступлении корреспонденции с вложенными в нее денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр акта хранится в канцелярии, второй экземпляр приобщается к поступившему обращению.

3.3.4. Специалист канцелярии, ответственный за прием документов, получив конверт, нестандартный по весу, размеру, форме, имеющий вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), неровности по бокам, заклеенный липкой лентой, не вскрывая сообщает об этом своему руководителю - начальнику отдела документационного обеспечения и кадровой работы и действует в соответствии с его указанием.

3.3.5. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистами канцелярии. По просьбе гражданина на копии обращения, принятого к рассмотрению, или втором экземпляре делается отметка с указанием даты приема обращения и телефона для справок.

3.3.6. Обращения, поступившие:

- по факсу, электронной почте - принимаются в канцелярии и передаются на регистрацию;

- на официальный сайт департамента по сети Интернет - принимаются специалистами отдела реестров и информационного учета государственного имущества департамента, распечатываются и передаются в канцелярию на регистрацию.

3.3.7. Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации, депутатов Воронежской областной Думы, адресованные в департамент, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, регистрируются в канцелярии и в тот же день передаются на рассмотрение руководству департамента.

3.3.8. Результатом административного действия является прием и первичная обработка письменных обращений граждан, передача обращений на регистрацию.

3.3.9. Максимальный срок выполнения административного действия - 1 рабочий день.

3.4. Регистрация поступивших обращений

3.4.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является передача обращений граждан сотруднику канцелярии, ответственному за регистрацию. Поступившие в канцелярию письма регистрируются в течение 3 дней с момента поступления в АС ДОУ.

3.4.2. Специалист канцелярии, ответственный за регистрацию обращений:

- в регистрационной карточке АС ДОУ указывает фамилию, имя и отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- отмечает тип корреспондента (вышестоящие органы государственной власти и другие), проставляет исходящий номер и дату сопроводительного письма;

- указывает дату исполнения письма;

- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые переводы относятся за счет заявителя;

- проверяет обращение на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку;

- исходя из содержания письма, определяет тему обращения согласно тематическому классификатору обращений граждан и вводит дополнительную информацию в регистрационную карточку АС ДОУ;

- в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп Департамента с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

3.4.3. Результатом выполнения административной процедуры является регистрация обращения в информационной системе АС ДОУ с присвоением входящего номера обращению и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

3.4.4. Максимальный срок выполнения административного действия - не более 3 рабочих дней с момента поступления обращения.

3.5. Постановка обращений граждан на контроль

3.5.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является присвоение входящего номера обращению.

В департаменте на контроль ставятся все обращения и жалобы граждан сразу при осуществлении регистрации поступивших обращений.

3.5.2. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется канцелярией.

3.5.3. Ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан возлагается на должностных лиц, обеспечивающих решение вопросов, затронутых в обращении.

3.5.4. Результатом выполнения административной процедуры является соответствующая отметка о контрольном сроке в АС ДОУ при регистрации обращения специалистом канцелярии.

3.5.5. Максимальный срок выполнения административного действия - 1 рабочий день.

3.6. Направление обращений на рассмотрение руководителю департамента, первому заместителю руководителя, заместителям руководителя, начальникам отделов

3.6.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является окончание регистрации обращения и постановка на контроль. После регистрации в канцелярии департамента поступившие обращения граждан для подготовки поручений направляются специалистом канцелярии непосредственно руководителю департамента либо первому заместителю руководителя департамента, либо заместителям руководителя департамента в соответствии с распределением обязанностей между ними.

3.6.2. Специалист канцелярии направляет обращения граждан на рассмотрение руководству департамента в день регистрации (если регистрация осуществлена до 16.00) или на следующий рабочий день.

3.6.3. Руководитель департамента либо первый заместитель руководителя департамента, либо заместители руководителя департамента в соответствии с распределением обязанностей между ними рассматривают обращения граждан в день передачи им зарегистрированного документа или на следующий рабочий день для определения исполнителя и поручения.

3.6.4. Поручение оформляется на бланке установленной формы, подписываются соответствующим должностным лицом, рассматривавшим обращение.

3.6.5. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения. В этом случае специалист канцелярии организует изготовление копий поручения и обращения гражданина и направление их каждому исполнителю.

3.6.6. Направление обращений граждан с подписанным поручением на исполнение начальникам отделов осуществляет специалист канцелярии в день возвращения документа с рассмотрения руководством департамента либо на следующий рабочий день.

3.6.7. В случае если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции департамента, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.6.8. Обращения, присланные не по принадлежности из других организаций, возвращаются в направившую организацию.

3.6.9. Результатом выполнения административной процедуры является передача зарегистрированных обращений граждан начальникам отделов департамента, определенным в поручении руководителя, первого заместителя, заместителя руководителя департамента как исполнители данных обращений.

3.6.10. Максимальный срок выполнения административного действия - 4 рабочих дня.

3.7. Рассмотрение обращений граждан ответственным исполнителем и подготовка ответа заявителю

3.7.1. Юридическим фактом для начала исполнения административной процедуры является передача обращения граждан начальнику отдела, который будет осуществлять исполнение документа. Начальник отдела определяет ответственного исполнителя в отделе, передает ему обращение граждан для рассмотрения и подготовки ответа заявителю.

3.7.2. Поступившие в департамент письменные обращения граждан рассматриваются в срок не более 30 дней со дня их регистрации в канцелярии (в том числе с выездом на место), если не установлен более короткий срок рассмотрения обращения.

3.7.3. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, направляются на исполнение в копиях. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

3.7.4. Должностное лицо - ответственный исполнитель, получивший поручение о подготовке ответа на обращение гражданина, исполняет его в соответствии с резолюцией руководителя департамента, первого заместителя руководителя департамента, заместителей руководителя департамента, начальника отдела, а именно:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 2.8.2 настоящего административного регламента;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.7.5. Обращения без подписи, в которых содержится информация о совершенном или готовящемся преступлении, направляются в правоохранительные органы.

3.7.6. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократного давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель департамента либо первый заместитель руководителя департамента, либо заместители руководителя департамента на основании служебной записки должностного лица, исполняющего рассмотрение обращения, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган (департамент), или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

3.7.7. После завершения рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит текст ответа, визирует его лично, затем у начальника отдела, в отделе правового обеспечения и передает на подпись.

Ответ на обращение подписывается руководителем департамента, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом.

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, давать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы.

3.7.8. Регистрацию подписанных ответов на обращения граждан осуществляет специалист канцелярии в день подписания или на следующий рабочий день.

3.7.9. Ответы авторам обращений отправляет канцелярия в течение 2 рабочих дней после регистрации исходящего документа. Копии ответов и оригиналы обращений, исполнение которых контролировалось секретариатами губернатора Воронежской области, заместителя губернатора Воронежской области - первого заместителя председателя правительства Воронежской области, передаются в отдел по работе с обращениями граждан правительства области для списания в "дело" в АС ДОУ и формирования архива.

3.7.10. Ответы на обращения граждан, не поставленные на контроль в правительстве Воронежской области, рассмотренные департаментом по поручениям губернатора Воронежской области, заместителя губернатора Воронежской области - первого заместителя председателя правительства Воронежской области, регистрируются и оформляются в архив департамента.

3.7.11. Итоговое оформление дел по контрольным обращениям осуществляется канцелярией в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству в правительстве Воронежской области, исполнительных органах государственной власти области.

3.7.12. Результатом выполнения административной процедуры является отправка ответа заявителю.

3.7.13. Ответ на обращение, поступившее в департамент в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.8. Продление срока рассмотрения обращений граждан

3.8.1. Юридическим фактом для начала исполнения административной процедуры является исключительный случай, а также случай направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". В этих случаях руководитель департамента либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

3.8.2. Продление сроков производится по служебной записке ответственного исполнителя руководителем департамента. Уведомление о продления срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.

3.8.3. Продление сроков исполнения обращения осуществляется исполнителем не позднее, чем за 3 дня до контрольного срока исполнения обращения.

3.8.4. Результатом выполнения административной процедуры является отметка в АС ДОУ о продлении срока исполнения обращения.

3.8.5. Максимальный срок выполнения административного действия - 2 рабочих дня.

3.9. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

3.9.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.9.2. Справочную работу по предоставлению государственной услуги ведут специалисты канцелярии департамента.

Справки представляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в отделы департамента;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

3.9.3. Звонки от заявителей по вопросу получения справки о предоставлении государственной услуги принимаются ежедневно с 9.00 до 18.00, в пятницу с 9.00 до 16.45 кроме выходных и праздничных дней.

При получении запроса по телефону специалист канцелярии департамента:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить начальнику отдела, в который передано на исполнение данное обращение;

- к назначенному сроку ответственный исполнитель подготавливает ответ.

3.9.4. Результатом выполнения административной процедуры является информирование гражданина при личном обращении или по справочному телефону по существу обращения в устной форме.

3.9.5. Максимальный срок выполнения административного действия - 15 минут.

3.10. Личный прием граждан

3.10.1. Организацию личного приема граждан осуществляет должностное лицо - специалист приемной руководителя департамента.

3.10.2. Личный прием граждан в департаменте проводится руководителем департамента и уполномоченными на то лицами.

3.10.3. Руководитель департамента ведет прием не реже одного раза в месяц в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным руководителем департамента, другие должностные лица - ежедневно (кроме выходных и праздничных дней).

3.10.4. Предварительную запись на личный прием к должностным лицам осуществляет специалист приемной руководителя департамента.

Запись на личный прием проводится в часы работы департамента в приемной руководителя при личном обращении или по телефону 262-98-03.

В случае отсутствия в назначенный день приема (командировка, болезнь и др.) руководителя, первого заместителя, заместителей руководителя департамента, к которому записан на прием гражданин, прием переносится на другой день, о чем гражданин уведомляется заранее, либо по поручению руководителя, первого заместителя, заместителей руководителя департамента прием может быть поручен другому должностному лицу.

3.10.5. Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Правом на первоочередной личный прием обладают:

- Герои Советского Союза, Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы, ветераны Великой Отечественной войны и участники боевых действий;

- инвалиды I и II групп инвалидности и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);

- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

- беременные женщины,

- граждане, пришедшие на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.

Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию департамента, ему разъясняется порядок обращения в иные органы государственной власти.

3.10.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.10.7. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящим административным регламентом.

3.10.8. После завершения личного приема подготовленные поручения руководителя департамента и карточки личного приема посетителей подписываются принимавшими руководителями.

3.10.9. Ответственные исполнители поручений готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают должностному лицу, давшему поручение, и направляют ответ заявителю.

3.10.10. Ответ на обращение подписывается руководителем департамента, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом.

3.10.11. Законченные делопроизводством документы направляют в канцелярию. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

3.10.12. Результатом административного действия является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

3.10.13. Максимальный срок исполнения административной процедуры зависит от сложности обращения и составляет 1 час.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Порядок осуществления текущего контроля соблюдения и исполнения ответственными должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятия решений ответственными должностными лицами.

4.1.1. Текущий контроль за полнотой и качеством исполнения должностными лицами государственной услуги осуществляется руководителем, а также государственными гражданскими служащими, ответственными за организацию работы с обращениями граждан, на основании сведений, регулярно получаемых от исполнителей, а также анализа соответствующих регистрационно-контрольных форм и электронной базы данных.

4.1.2. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению государственной услуги, осуществляется канцелярией.

4.1.3. Канцелярия ежеквартально готовит аналитическую информацию о рассмотрении обращений граждан в правительство Воронежской области.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги.

Плановые и внеплановые проверки соблюдения и предоставления государственными служащими и должностными лицами департамента государственной услуги осуществляются руководителем, первым заместителем, заместителями руководителя департамента. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением государственной услуги (комплексные проверки), или вопросы, связанные с исполнением той или иной административной процедуры (тематические проверки). Проверка может проводиться по конкретному обращению заявителя.

Периодичность осуществления проверок устанавливается руководителем департамента, но не реже чем один раз в квартал.

4.3. Ответственность государственных гражданских служащих и иных должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги.

За нарушение положений административного регламента и иных нормативных правовых актов при рассмотрении обращений граждан государственные служащие и иные должностные лица могут привлекаться к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

4.4. Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля предоставления государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций.

Контроль за предоставлением государственной услуги могут осуществлять авторы обращений, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в материалах по обращению не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

5. Порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц, государственных служащих

5.1. Заявители имеют право на обжалование решений и действий (бездействия), принятых и осуществляемых в ходе предоставления государственной услуги в досудебном порядке.

5.2. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения:

- должностных лиц департамента - руководителю департамента;

- руководителя департамента, в том числе в связи с непринятием мер, основанных на законодательстве Российской Федерации и Воронежской области, в отношении действий (бездействия) и решений должностных лиц департамента, подведомственных учреждений - в правительство Воронежской области.

5.3. Заявители имеют право обратиться устно при личном приеме руководителем департамента или лицом, им уполномоченным, направить письменное обращение или электронное обращение.

Заявитель может устно сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях (бездействии) работников департамента, нарушении положений административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики.

В случае, если изложенная в устном обращении жалоба и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в жалобе вопросов в сроки, установленные п. 5.7 данного административного регламента.

5.4. В письменной жалобе заявитель указывает данные, указанные в п. 2.6.3. настоящего административного регламента. Если жалоба направлена в форме электронного документа заявитель указывает данные, указанные в п. 2.6.4. настоящего административного регламента.

Контактный телефон является дополнительной информацией и представляется по желанию заявителя.

5.5. Дополнительно в письменной жалобе могут быть указаны:

наименование должности, фамилия, имя и отчество специалиста, решение, действие (бездействие) которого обжалуется (при наличии информации); иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.

5.6. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.7. Письменная жалоба должна быть написана разборчивым почерком или печатным текстом по выбору заявителя. Письменная жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней с момента ее регистрации.

5.8. Оснований для отказа в рассмотрении жалобы не имеется.

Порядок рассмотрения отдельных обращений (жалоб) определен ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и пп. 2.8.2. настоящего административного регламента.

5.9. Результатом рассмотрения жалобы в досудебном порядке является принятое решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в их удовлетворении с обоснованием отказа.

Приложение N 1

к административному регламенту департамента

имущественных и земельных отношений

Воронежской области по предоставлению

государственной услуги

"Рассмотрение обращений граждан"

                       /------------------------------------------------\

        /--------------|Обращение гражданина, либо                      |--------------\

        |      |       |коллективное обращение граждан                  |              |

        |      |       \------------------------------------------------/              |

 /----------\ | /------------\ /----------\  |  /----------\ /--------\  /--------------\

 |Почтой     | | |Через        | |Электронной|  |  |    по     | |Факсом   |  |В ходе личного |

 \-----------/ | |канцелярию   | |почтой     |  |  |Интернету  | |         |  |   приёма      |

  |            | |департамента | \-----------/  |  \-----------/ \---------/  \---------------/

  |            | |лично или    |  |             |           |         |                |

  |            | |через        |  |    /---------------\   |         |                |

  |            | |представителя|  |    |Из других       |   |--------/      /--------------\

  |            | \-------------|  |    |государственных |   |                |Рассмотрение   |

  |            |               |  |    |органов для     |   |                |обращения      |

  |  /----------------------\ |  |    |рассмотрения по |   |                |в ходе личного |

  |  |Через должностное лицо | |  |    |принадлежности  |   |                |приёма         |

  |  |во время проведения    | |  |    \----------------/   |                \---------------/

  |  |публичных и иных       | |  |     |                   |                  |         |

  |  |мероприятий с участием | |  |     |                   |                  |         |

  |  |граждан                | |  |     |------------------/            /-----/         |

  |  \-----------------------/ |  |     |                     /---------------\ /------------\

  |            |               |  |     |                     |Письменное      | |Разъяснение, |

  |                                                       |обращение,      | |устный ответ |

  |    /-----------------------------------\                  |принятое в ходе | |гражданину   |

  |    |Приём и первичная обработка        |            /-----|личного приема  | |             |

  \---|в канцелярии департамента          |            |     \----------------/ \-------------/

       \-----------------------------------/            |

                       |                                |

       /----------------------------------\            |

       |Регистрация поступивших обращений, |-----------/

       |постановка на контроль             |

       \-----------------------------------/

                       |

       /----------------------------------\

       |Направление на рассмотрение        |

       |руководителю, первому заместителю  |

       |руководителя, заместителям         |

       |руководителя департамента,         |

       |начальникам отделов                |

       \-----------------------------------/

                                      |

 /----------------------\     /---------------------------\

 |Оставление            |----|Рассмотрение обращения      |----------\

 |обращения без ответа, | /--------------------------------/          |

 |уведомление гражданина|-+----------------+-------------------/-----------------\

 \----------------------/ |   /---------------------------\    |предоставление    |

                          | /|Подготовка ответа           |---|справочной        |

                          | | \----------------------------/    |информации о      |

               /----------/ |              |                    |ходе рассмотрения |

 /---------------------\   | /---------------------------\    |обращения         |

 |Продление срока       |---/ |Направление ответа          |---|                  |

 |рассмотрения          |     |гражданину                  |    |                  |

 |обращения             |     \----------------------------/    |                  |

 \-----------------------------------------+-------------------\------------------/

                              /---------------------------\

                              |Списание в "дело" и         |

                              |формирование архива         |

                              \----------------------------/

Приложение N 2

к административному регламенту департамента

имущественных и земельных отношений

Воронежской области по предоставлению

государственной услуги

"Рассмотрение обращений граждан"

Сведения о местонахождении департамента:

394006, г. Воронеж, пл. им. Ленина, 12

График работы:

понедельник, вторник, среда, четверг - с 9.00 до 18.00,

пятница - с 9.00 до 16.45,

перерыв - с 13.00 до 13.45.

Контактные телефоны, телефоны для справок:

262-98-01 - канцелярия департамента по общим вопросам

262-98-08 - канцелярия департамента по вопросам земельных отношений

255-35-48 - приемная департамента

Электронный адрес: dizo@govvrn.ru

Информация о месте личного приема граждан в департаменте, днях, часах сообщается по телефону:

255-35-48, 262-98-03 - приемная департамента

Приложение N 3

к административному регламенту департамента

имущественных и земельных отношений

Воронежской области по предоставлению

государственной услуги

"Рассмотрение обращений граждан"

                                                       Утверждаю

                                                 Заместитель руководителя

                                                      департамента

                                                  __________ ____________

                                                   подпись    расшифровка

                                                               подписи

                                                  "_____" _______________

                                  АКТ

г. Воронеж                                          "_____" _____________

Комиссия в составе (3 человека - работники канцелярии) установила, что  в

данной корреспонденции, направленной в адрес департамента имущественных и

земельных отношений Воронежской области ________________________________:

                                        (указать отправителя и его адрес)

- не обнаружено вложение;

- обнаружена недостача документов;

- обнаружено вложение (денежные знаки, ценные бумаги и т.д.).

Члены комиссии:

                              _____________      ________________________

                                 подпись            расшифровка подписи

                              _____________      ________________________

                                 подпись            расшифровка подписи

                              _____________      ________________________

                                 подпись            расшифровка подписи