Приложение. Положение об организации работы с устными обращениями граждан в территориальных органах Минтруда России по вопросам занятости населения

Приложение

к приказу Минтруда РФ

от 13 ноября 2002 г. N 226

Положение
об организации работы с устными обращениями граждан в территориальных органах Минтруда России по вопросам занятости населения

I. Общие положения

1.1. Настоящее Положение разработано в целях совершенствования организации работы по приему граждан в территориальных органах Минтруда России по вопросам занятости населения.

1.2. Рассмотрение устных обращений граждан осуществляется при их личном приеме в территориальных органах Минтруда России по вопросам занятости населения (далее - Департамент) или обращении по справочному телефону.

1.3. Прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции Департамента, ведут специалисты структурного подразделения Департамента, в обязанности которых входит работа с обращениями граждан. В случаях, требующих вмешательства руководства Департамента, граждане могут записаться на прием к руководителям структурных подразделений Департамента, заместителям руководителя и руководителю Департамента.

1.4. Прием граждан осуществляется в отдельном, специально отведенном помещении Департамента.

1.5. Департамент в соответствии с Положением о Департаменте федеральной государственной службы занятости населения по субъекту Российской Федерации, утвержденным приказом Минтруда России от 30 ноября 2000 года N 274 (зарегистрирован в Минюсте РФ 4 декабря 2000 г. N 2480) разрабатывает и утверждает положение об организации работы с устными обращениями граждан в центрах занятости населения.

1.6. Департамент оказывает консультативную помощь по вопросам деятельности Департамента всем обращающимся гражданам.

II. Организация приема граждан

2.1. Прием граждан осуществляют специалисты структурного подразделения Департамента, в обязанности которых входит работа с обращениями граждан. Порядок приема утверждается руководителем Департамента.

2.2. Граждане приглашаются специалистом структурного подразделения Департамента, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан, на прием в порядке очередности.

Специалист, выслушав посетителя, изучив представленные документы и материалы, дает разъяснения в соответствии с нормами законодательства Российской Федерации. При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов могут быть приглашены.специалисты соответствующих структурных подразделений Департамента. Сведения о результатах приема вводятся в базу данных.

2.3. На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него соответствующий ответ в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для рассмотрения письменных обращений граждан.

На письменных обращениях граждан, обратившихся на прием, указывается дата и делается отметка "с приема", затем они направляются в соответствующее структурное подразделение Департамента для регистрации и рассмотрения.

III. Организация приема граждан руководством Департамента

3.1. Прием граждан руководством Департамента осуществляется в соответствии с графиком, который доводится до сведения посетителей через информационные стенды и справочный телефон Департамента.

3.2. Оформление всех материалов для личного приема руководством производится структурным подразделением Департамента, в функции которого входит работа с обращениями граждан.

3.3. Материалы, подготовленные к приему, предварительно докладываются руководителю или заместителям руководителя Департамента, ведущим прием.

3.4. Учет материалов по приему граждан руководством Департамента и контроль за исполнением решений, принятых по результатам приема, возлагается на структурное подразделение Департамента, в функции которого входит работа с обращениями граждан.

3.5. Информация о мерах, принятых по обращениям граждан на личном приеме, направляется на ознакомление руководителю, осуществлявшему прием. После рассмотрения материалов руководителем, если по ним не поступает дополнительных поручений, они списываются "в дело" и снимаются с контроля.

IV. Организация работы по информационному обслуживанию граждан и работодателей

4.1. Информационное обслуживание граждан и работодателей осуществляется структурным подразделением Департамента, в функции которого входит работа с обращениями граждан.

4.2. Вся информация, предоставляемая гражданам, обновляется по мере ее изменения структурным подразделением Департамента, в функции которого входит работа с обращениями граждан.

V. Организация работы специалиста, осуществляющего справочные телефонные консультации

5.1. Работа специалиста, осуществляющего справочные телефонные консультации, предназначена для оказания гражданам оперативной, квалифицированной, бесплатной помощи информационного характера.

5.2. Специалист, осуществляющий справочные телефонные консультации, работает в структурном подразделении Департамента, в функции которого входит работа с обращениями граждан.

5.3. Специалист, осуществляющий справочные телефонные консультации:

оказывает оперативную информационную помощь гражданам по их запросам;

по возможности осуществляет консультирование граждан по вопросам, относящимся к ведению Департамента;

направляет граждан в организации, где их вопросы должны решаться по принадлежности;

фиксирует ежедневно все телефонные обращения в специальном журнале;

ежемесячно проводит анализ причин и характера телефонных обращений граждан.

VI. Аналитическая работа

6.1. Анализ причин и характера устных обращений граждан в Департамент проводится специалистами структурного подразделения Департамента, в обязанности которых входит работа с обращениями граждан, с использованием базы данных.

6.2. Для изучения характера и причин обращений граждан, принятых в Департаменте, ежеквартально проводится их анализ по следующему примерному перечню вопросов:

общее число поступивших обращений;

число повторных обращений;

характер обращения (предложение, заявление, жалоба);

категория заявителя (безработный, работающий, учащийся, пенсионер и т. д.);

содержание обращения;

результаты рассмотрения обращения (разъяснено, направлено на рассмотрение, взято на контроль, списано в дело).

При анализе обращений особое внимание уделяется тем жалобам, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, а также выявлены недостатки в деятельности Департамента.

6.3. На основании результатов проведенного анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин, порождающих обращения граждан.

6.4. Руководитель структурного подразделения Департамента, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан, информирует руководство Департамента о наиболее актуальных и требующих оперативного решения вопросах приема граждан.

VII. Основные требования по оборудованию и оснащению техническими средствами помещений для приема граждан

7.1. В целях обеспечения нормальных условий приема граждан выделяемое в Департаменте помещение для приема граждан должно быть расположено в функционально удобном месте, с достаточным освещением, удобным входом, иметь гардеробную (вешалку).

7.2. Помещение для приема граждан рекомендуется оборудовать необходимыми информационными, организационно-техническими и другими средствами, соответствующими оборудованием и мебелью.

В их числе могут быть:

современная оргтехника и телекоммуникационные средства (компьютер, факсимильная связь и т.п.);

бактерицидные лампы;

стенды со справочными материалами и графиком приема;

функционально удобная, подвергающаяся влажной обработке мебель (в кабинетах и холлах);

периодическая печатная продукция социальной направленности (газеты, журналы и т.п.).

7.3. В целях создания безопасных условий для работы специалистов структурного подразделения Департамента, в обязанности которых входит работа с обращениями граждан, в помещении для приема граждан рекомендуется организовать пост охраны (милицейский пост), а также оборудовать помещение тревожной сигнализацией.