Письмо Минтруда РФ от 15 ноября 2002 г. N 7632-ГК "Об опыте работы органов социальной защиты населения субъектов Российской Федерации по организации приема населения"

С целью ознакомления с опытом работы по организации приема населения в органах социальной защиты населения субъектов Российской Федерации направляю информацию, подготовленную Департаментом по делам ветеранов, пожилых людей и приема населения.

Прошу принять ее к сведению и дополнительно осуществить меры, направленные на повышение качества работы с населением.

Первый заместитель Министра труда и социального развития Российской Федерации

Г.Н.Карелова

Об опыте работы органов социальной защиты населения субъектов Российской Федерации по организации приема населения

С целью ознакомления с организацией работы по приему населения в региональных органах социальной защиты населения Департаментом по делам ветеранов, пожилых людей и приема населения Министерства труда и социального развития Российской Федерации проанализированы письменные обзорно-аналитические материалы органов социальной защиты населения 76 субъектов Российской Федерации. Проведенный анализ показал, что при общем заметном повышении внимания к организации данной работы на местах в ряде органов социальной защиты населения субъектов Российской Федерации продолжают иметь место отдельные недостатки:

- во-первых, не все региональные органы социальной защиты населения имеют в своем составе структурные подразделения, в функции которых входит работа с устными обращениями граждан. Так, не выделены приемные в органах социальной защиты населения Агинско-Бурятского автономного округа и Эвенкийской автономной области. В секторе приема населения Министерства социального обеспечения Республики Татарстан работают всего лишь два специалиста, которые осуществляют еще и справочные телефонные консультации. В Министерстве труда и социального развития республики Алтай прием населения ведет один специалист, который рассматривает и письма граждан с приема;

- во-вторых, не везде приняты меры, направленные на то, чтобы поставить деятельность по приему населения на прочную правовую основу. В ряде субъектов Российской Федерации не изданы нормативные правовые акты, регламентирующие эту деятельность и определяющие права и обязанности структурных подразделений, в обязанности которых входит работа с устными обращениями граждан;

- в-третьих, не во всех органах социальной защиты населения на местах были осуществлены меры по укреплению кадрового состава сотрудников, занятых работой по приему населения;

- в-четвертых, недостатки в работе с населением в ряде регионов напрямую связаны со слабой материально-технической базой служб по приему: отсутствуют компьютеры и другая необходимая оргтехника. Так, в органах социальной защиты населения Псковской и Новосибирской областей учет граждан, обращающихся на прием, из-за отсутствия необходимой техники ведется вручную;

- в-пятых, далеко не все регионы создали в органах социальной защиты населения автоматизированную систему обработки обращений граждан, поступивших на приеме, предназначенную для автоматизации работы специалистов, занимающихся приемом, процессов регистрации, анализа, контроля исполнения и подготовки ответов на индивидуальные и коллективные устные обращения граждан и организаций, поступающие в органы социальной защиты, а также для формирования документов статистической отчетности. Тогда как данный комплекс дает возможность получить многочисленные формы статистической отчетности со сложными алгоритмами расчетов и формирования документов.

Вместе с тем, наряду с отдельными отрицательными примерами в ходе анализа выявлены положительные примеры работы по приему населения на местах. Учитывая, что федеральный закон об обращениях граждан до сих пор не принят, многие регионы сами разработали и приняли соответствующие нормативные правовые акты. По такому пути пошли Москва, Костромская, Томская, Тамбовская, Тульская, Саратовская области, Удмуртская Республика и некоторые другие регионы Региональные законы в настоящее время приняты в большинстве субъектов Российской Федерации Современное состояние деятельности по приему в ряде субъектов Российской Федерации характеризуется появлением различного рода уникальных форм работы с населением, не свойственных ранее сложившимся стереотипам. Организация работы отдельных региональных органов социальной защиты населения заслуживает одобрения и распространения как опыт позитивный.

Руководством Министерства социальной защиты населения Удмуртской Республики приняты меры к совершенствованию работы с устными обращениями граждан, которая осуществляется в соответствии с Законом Удмуртской Республики "Об обращениях граждан", принятом 20 июня 2000 года. Вход в здание министерства оборудован пандусом. Войти в дверь инвалидам-колясочникам помогает охранник. В холле первого этажа расположены информационные стенды, там же находится специалист-информатор, который отвечает на вопросы посетителей, просматривает их документы и направляет в группу приема граждан. Для удобства граждан группа приема с 2001 года расположена на первом этаже министерства. В данном подразделении специалисты ведут прием по вопросам семьи и детства, предоставления льгот, выплаты пособий. В случае необходимости информатор приглашает для приема граждан специалистов из отделов министерства, ведающих проблемами инвалидов, лиц без определенного места жительства, других категорий. Рабочие места специалистов в кабинете приема граждан оборудованы современной мебелью, в том числе для посетителей, телефонами, компьютерами, ксероксом, отделены одно от другого стеклянными перегородками, что держит всех в поле зрения друг друга. Имеется методическая литература, Кабинет ежедневно обрабатывается бактерицидной лампой. Министр социальной защиты населения Удмуртской Республики и его заместители участвуют в прямом эфире республиканского радио. Ежеквартально организуются прямые телефонные линии по актуальным вопросам социальной защиты населения с участием руководителей и отделов министерства. Практикуются выезды министра и его заместителей в города и районы республики, предприятия, подведомственные учреждения, где они проводят прием граждан и сотрудников по личным вопросам.

Ряд мероприятий по улучшению организации работы с населением проведен в Департаменте социальной защиты населения Самарской области. Для удобства посетителей кабинеты отдела по работе с населением и приему граждан расположены на первом этаже здания департамента. Они оснащены внутренней и городской телефонной связью. Установлена радиосвязь, охватывающая здание департамента. В 2001 году после завершения ремонта на первом этаже здания департамента были установлены пандусы с поручнями. Ступени оснащены специальным нескользким покрытием. Крыльцо, спуск от автомобильной стоянки к зданию и общественные места также оборудованы пандусами и поручнями, широкими дверями, автоматически открывающимися в обе стороны, отремонтированы помещения отдела по работе с населением и приему граждан и взаимодействия со СМИ. Все это дало возможность создать хорошие условия для приема граждан с ограниченными возможностями передвижения.

Поручнями и подъемником для лиц с нарушением опорно-двигательного аппарата и инвалидов на колясках оснащен подход к комнате приема в Главном управлении социальной защиты населения Оренбургской области.

В целях обеспечения нормальных условий приема граждан в Управлении социальной защиты населения администрации Рязанской области комната для приема оборудована современной мебелью, установлена бактерицидная лампа, в фойе имеются стол и стулья для посетителей, вход в управление оснащен пандусом для инвалидов на коляске. Управлением заключен договор с охранной службой, которая работает круглосуточно.

Качественные изменения, направленные на повышение эффективности работы с обращениями граждан, произошли в Министерстве труда и социального развития правительства Саратовской области. В 2001 году в соответствии с требованиями комплекса нормативных документов для обеспечения доступности среды жизнедеятельности для инвалидов и маломобильных групп населения было оборудовано новое помещение приемной, которое оснащено необходимыми информационными, организационно-техническими средствами, выделены отдельные помещения, позволяющие одновременно организовать прием несколькими специалистами. Прием граждан ведется ежедневно юристом и психологом.

Удобства для приема инвалидов созданы в Управлении социальной защиты населения администрации Липецкой области.

Подобные примеры свидетельствуют о все возрастающей персональной ответственности руководителей органов социальной защиты за повышение качества работы с населением. Большое значение в организации работы по приему граждан, повышении его качества играет тесное сотрудничество органов социальной защиты населения с заинтересованными структурными подразделениями социальной направленности, некоммерческими общественными и другими организациями.

Так, в Рязанской области социально-правовую помощь гражданам оказывают общественные организации: общества глухих, слепых, инвалидов, Советы ветеранов, союз "Чернобыль". В Саратовской области работа по приему граждан ведется не только в органах социальной защиты населения, но и в 47 центрах социального обслуживания, в штате которых имеются специалисты по социальной работе, юристы, психологи, медицинские работники, что позволяет оказывать достаточно широкий спектр социальных, правовых и иных услуг нуждающимся категориям населения. Во всех районах области работают общественные приемные при администрациях муниципальных образований. Подобные приемные созданы и в Калужской области. Постоянно действуют общественные приемные при администрации и Государственной Думе Томской области. С населением области активно работает общественная приемная в общественной организации "Партия пенсионеров". В комнате приема граждан Комитета по социальной защите населения администрации Алтайского края работает Общественный совет в количестве 11 человек из числа бывших работников системы, пенсионеров, которые ежедневно принимают активное участие в проведении приема граждан, консультируют обратившихся по интересующим их вопросам. Специалисты районных комитетов социальной защиты населения Тульской области по графику ведут личный прием граждан в комитетах общественного самоуправления, строится эта работа в тесном контакте с Союзом пенсионеров. В Тамбовской области специалисты органов социальной защиты населения участвуют в работе общественной приемной областного Совета ветеранов. В 2001 году в помощь руководителям и специалистам отделов социальной защиты населения городов и районов Тамбовской области, центров социального обслуживания Управлением социальной защиты населения подготовлено методическое пособие "Организация работы с письменными и устными обращениями граждан", в которое вошли основные законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие порядок организации работы с обращениями граждан, а также методические рекомендации и информационные материалы.

Рекомендации по работе с письменными и устными обращениями граждан подготовлены в Комитете по социальной защите населения Алтайского края, которые также стали хорошим подспорьем для районных и городских комитетов социальной защиты населения.

Особо следует остановиться на "некабинетных" формах работы с населением. Их арсенал разнообразен и помогает снимать многие проблемы, волнующие граждан. Например, каждый понедельник глава администрации Костромской области, его заместители, начальники управлений, департаментов принимают участие в передаче областного радио "Губернаторский канал", в телевизионной программе "Вопрос - ответ". Руководство Чувашской Республики периодически выступает по радио в передаче "Час Президента". В приемной населения администрации Московской области установлен телефон прямой связи с населением. В администрации Кемеровской области действует телефон советов и пожеланий губернатору. Подобные формы нашли широкое применение в деятельности мэрии Москвы и ряда других субъектов Российской Федерации. В Томской области наработана интересная практика организации личного приема граждан в ходе проведения "Дней Департамента социальной защиты населения" в районах области. В начале года начальником Департамента утверждается график проведения "Дней Департамента". В течение 2001 года они проведены в 13 районах.

Ценность "Дней Департамента" заключается в предоставлении возможности жителям удаленных от областного центра сел общаться напрямую с должностными лицами областного уровня системы социальной защиты населения. Нередко люди приходят не столько за помощью, сколько разгрузить себя психологически, поскольку на селе особенно чувствуется дефицит "живого" общения. Кроме обязательного личного приема граждан, который ведется в селах на уровне начальника департамента, его заместителей, начальников отделов, в ходе "Дней Департамента" специалистами посещаются семьи с детьми-инвалидами, семьи ветеранов, пенсионеров, других категорий населения. Проводятся совещания с руководителями ведомств, участвующих в реализации федеральных законов "О ветеранах", "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации", проводятся вечера вопросов и ответов, встречи с работниками средств массовой информации, "День Департамента" завершается совещанием у Главы администрации района с сообщением о проделанной работе, нерешенных проблемах в части социальной поддержки населения, о предложениях, замечаниях, пожеланиях граждан. Такая работа востребована людьми. Личное общение руководителей социальной отрасли с населением по месту жительства не только воспринимается с интересом, но и является элементом психологической разрядки, снижения социальной напряженности. Подобная практика проведения "Дней Комитета" сложилась и в Алтайском крае.

Есть и другие аналогичные примеры работы. В Тульской области положительно зарекомендовали себя консультационные пункты. Один раз в месяц специалисты органов социальной защиты населения выезжают в сельские административные округа, отдаленные от центра поселки, чтобы помочь советом, разъяснить людям пожилого возраста тот или иной закон, ответить на вопросы. Если вопросы требуют дополнительного рассмотрения, они ставятся специалистами отделов комитета на контроль до полного разрешения. В Самаре консультативные пункты, куда граждане могут обращаться за консультацией по различным вопросам, стали создаваться в учреждениях социального обслуживания. Прием в этих пунктах ведет специалист по социальной работе, который определяет вид помощи, необходимой данному клиенту, а также юрист и психолог.

В целях усиления разъяснительной работы среди населения о нормативных правовых документах по пенсионному обеспечению, социальному обслуживанию, предоставлению льгот и другим вопросам социально-защитной работы в Главном управлении социальной защиты населения Оренбургской области практикуются выездные приемы в областных госпиталях для ветеранов войны, Центре комплексной реабилитации, клинической больнице и других учреждениях и организациях. Кроме того, Главное управление практикует приемы на консультационных пунктах с августа 2000 года в г.Оренбурге на 11 почтовых отделениях работают консультационные пункты управления, где дважды в месяц прием осуществляют специалисты районных и городских управлений социальной защиты населения. Так, с момента их открытия приняты 543 человека. В области стало традиционным проведение дней "открытых дверей", которые приурочиваются к массовым социально-защитным мероприятиям и акциям (День детства, День матери, Международные дни пожилых людей и инвалидов). С 1 марта 2001 года при Главном управлении Оренбургской области на бесплатной основе работает общественная юридическая консультация для малообеспеченных категорий населения. Прием ведут юристы правового отдела Главного управления и районных управлений г.Оренбурга, студенты-старшекурсники Московской государственной юридической академии. За этот период услугами общественной юридической консультации воспользовались более 200 человек. Юристы помогают оформлять исковые заявления, разъясняют вопросы жилищного законодательства, предоставления льгот и т.п., то есть оказывают помощь по широкому спектру отраслей права, кроме уголовных и уголовно-процессуальных вопросов.

Органы социальной защиты населения субъектов Российской Федерации постоянно ведут поиск новых, наиболее оптимальных форм работы с гражданами, базирующихся на принципе обратной связи, повышая ее значимость, эффективность и доступность. Несомненно прогрессивной и результативной следует считать практику работы справочных телефонов и "телефонов доверия", которые стали неотъемлемой частью деятельности по рассмотрению устных обращений граждан и получили положительную оценку. Значительными преимуществами предоставления помощи по справочному телефону является ее доступность, оперативность получения заявителем необходимых сведений несмотря на территориальную отдаленность от источника информации, анонимность (при желании абонента) и т.п. Во многих субъектах Российской Федерации справочная телефонная служба ("телефоны доверия") действует давно и положительно себя зарекомендовала (Департамент по социальной защите населения администрации Краснодарского края, Департамент социальной защиты населения администрации Хабаровского края, Главное управление социальной защиты населения Оренбургской области Министерство труда и социального развития Ростовской области, Главное управление социальной защиты населения Свердловской области, Управление социальной защиты населения администрации Тамбовской области, Управление социальной защиты населения администрации Томской области, Департамент социального обеспечения администрации Ярославской области, Комитет социальной защиты населения Москвы, Комитет по труду и социальной защите населения администрации Санкт-Петербурга и др.). При анализе работы справочных телефонов выявлена отчетливая динамика по увеличению числа обратившихся по ним граждан.

Как правило, граждан устраивает форма доверительной беседы, когда можно высказать накопившиеся обиды, собственное мнение по той или иной жизненной проблеме, получить исчерпывающий ответ на поставленный вопрос. Практика работы справочных телефонов на местах позволяет говорить о том, что для значительной части населения, которая оказалась в сложной, порой критической жизненной ситуации, она несет элементы своего рода необходимой психологической дружеской поддержки и правовой культуры. Проведенный анализ показал, что к помощи справочного телефона, в основном, прибегали именно те категории граждан страны, которые в силу своего преклонного возраста или неудовлетворительного состояния здоровья не могли прибыть на личный прием.

В целях обеспечения оперативной связи жителей Москвы, нуждающихся в дополнительной социальной помощи и поддержке, с органами и учреждениями социальной защиты в Комитете социальной защиты и подведомственных учреждениях работа "Прямой телефонной линии" организована с 1998 года. Ежедневно в соответствии с графиком осуществляется дежурство на указанной линии специалистов всех структурных подразделений Комитета. В течение 2001 года на "Прямую телефонную линию" связи поступил 1881 звонок. 98% обращений рассмотрены непосредственно в тот же день, заявителям даны подробные разъяснения. Круглосуточно работает справочный телефон в Управлении социальной защиты населения администрации Липецкой области. В Комплексном центре социального обслуживания "Забота" Калужской области функционирует "Телефон доверия". В 2001 году службой принято 6662 звонка, из них 5206 звонков поступили по круглосуточной линии и 1456 - по подростковому каналу. Кроме консультативной, службой ведется и методическая работа, которая направлена на повышение психологической грамотности населения. Сотрудники службы "Телефон доверия" осуществляют подготовку информационного материала для освещения в средствах массовой информации, организовывают посещения психолога на дому. Большой интерес представляет работа Информационно-справочной телефонной службы, организованной для улучшения качества социального обслуживания населения Санкт-Петербурга приказом Комитета по труду и социальной защите населения в июне 2001 года. Многоканальная телефонная служба создана на базе Государственного учреждения "Городской центр по начислению и выплате пенсий и пособий". Открытие данной службы было приурочено к Дню социального работника. Только за 2001 год за консультациями по телефону обратились 133 тыс. жителей города. Деятельность указанной службы позволила многократно снизить количество письменных и устных обращений граждан в органы социальной защиты населения Санкт-Петербурга. Деятельность Информационно-справочной службы требует более тщательного изучения и распространения как инновационный положительный опыт работы с населением. По справочным телефонам и "телефонам доверия" граждане обращаются по самым неожиданным вопросам, но именно доброе слово, доверительный разговор помогают людям, попавшим в экстремальные ситуации, принять правильное решение, получить разъяснение по интересующему вопросу.

В целях оказания оперативной материальной поддержки в экстремальных ситуациях в ряде регионов утверждены соответствующие локальные нормативные акты и созданы специальные отделения при приемных. Губернатором Тюменской области 13.07.2001 г. принято постановление "О порядке выделения средств на оказание материальной помощи населению области". В связи с его принятием число обратившихся за помощью по сравнению с 2000 годом возросло в 3,5 раза (2000 г. - 171 чел., 2001 г. - 582). При Управлении социальной защиты населения Липецкой области создано отделение срочной социальной помощи, где, при необходимости, гражданам, обратившимся на прием, оперативно оказывается помощь продуктами питания и одеждой. Вопросы выделения денежной помощи решаются на заседании Комиссии об оказании помощи.

С учетом изложенного, в целях совершенствования работы по приему населения в органах социальной защиты населения субъектов Российской Федерации считаем необходимым рекомендовать:

- обновить нормативные документы, регламентирующие деятельность по приему населения, с учетом задач повышения качества данной работы;

- гарантировать гражданам доступность личного приема руководителями органов социальной защиты населения и их подразделений, другими должностными лицами посредством оповещения о порядке и графиках приема, размещения в удобных для посетителей местах справочного материала, выпуска справочников с наиболее востребованными адресами и телефонами социальных служб;

- принять реальные меры по переоборудованию приемных с учетом требований, предусмотренных в работе с маломобильными группами населения. Оснастить приемные гидравлическими подъемниками для облегчения передвижения лиц с нарушениями опорно-двигательного аппарата, пандусами, поручнями, современными средствами оргтехники, удобной мебелью, бактерицидными лампами, информационными стендами.

- усилить разъяснительную работу среди населения по содержанию конкретных норм действующего законодательства, о порядке обжалования нарушенных прав граждан, о компетенции рассматриваемых вопросов федеральными органами государственной власти и органами государственной власти субъектов Российской Федерации;

- полнее аргументировать отказы в удовлетворении не основанных на законодательстве требований заявителей;

- активнее внедрять "некабинетные" формы работы с населением; практиковать проведение "Дней Департамента (Комитета, Управления)" с выездом в сельскую местность, встречи с жителями во время командировок, проверок работы, связанной с рассмотрением устных обращений граждан, в подведомственных организациях;

- организовать консультационные пункты в учреждениях социального обслуживания.

- активнее развивать в работе по приему населения партнерство с негосударственным сектором и общественными организациями;

- регулярно рассматривать на заседаниях коллегии и оперативных совещаниях результаты работы по приему населения;

- систематически проводить учебу, предполагающую повышение уровня знаний специалистов, занимающихся работой по приему населения;

- определить меры материального и морального стимулирования результативной работы специалистов, осуществляющих прием населения (в том числе через положения о премировании);

- активизировать на местах информационно-методическую работу;

- шире внедрять в практику передовой опыт работы с населением;

На федеральном уровне Министерством труда и социального развития Российской федерации предполагается провести совещание-семинар со специалистами региональных органов социальной защиты населения, занимающихся работой по приему граждан.

Руководитель Департамента по делам ветеранов, пожилых людей и приема населения

Н.Е.Ускова