Приложение. Стандарт качества услуг в области организации пассажирского обслуживания населения муниципального образования город Минусинск

Приложение

к Постановлению Администрации г.Минусинска

от 18 сентября 2008 г. N 1536-П

Стандарт
качества услуг в области организации пассажирского обслуживания
населения муниципального образования город Минусинск

1. Общие положения

1.1. Разработчиком стандарта качества предоставления услуг в области организации пассажирского обслуживания населения муниципального образования город Минусинск (далее - Стандарт) является администрация города Минусинска.

1.2. Область применения Стандарта: услуги по организации пассажирского обслуживания населения в границах муниципального образования город Минусинск.

1.3. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг в сфере организации пассажирского обслуживания населения.

Требования к качеству транспортных услуг и транспортной инфраструктуры определяются Федеральными законами, законами Красноярского края, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления муниципального образования город Минусинск, настоящим Стандартом, в том числе следующими нормативными актами:

Конституцией Российской Федерации;

Гражданским кодексом Российской Федерации;

Федеральным законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Федеральным законом от 18.10.2007 N 259-ФЗ "Устав автомобильного и городского наземного электрического транспорта";

ГАРАНТ:

По-видимому, в предыдущем абзаце допущена опечатка. Дату "18.10.2007" следует читать как "08.11.2007"

Правилами перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом в РСФСР, утвержденными приказом Министерства автомобильного транспорта РСФСР от 24.12.1987 N 176;

Приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 22.06.1998 N 75 "Об утверждении квалификационных требований к специалистам юридических лиц и индивидуальным предпринимателям, осуществляющим перевозки пассажиров и грузов автомобильным транспортом";

Законом Красноярского края от 22.12.1998 N 5-230 "Об автомобильном и городском электрическом пассажирском транспорте в Красноярском крае".

Решением Минусинской городской Думы от 31.03.2003 N 19-151р "Об утверждении Правил пассажирских перевозок в городе Минусинске".

1.4. Основные факторы, влияющие на качество оказания услуг в сфере транспортного обслуживания населения в границах муниципального образования город Минусинск:

1) наличие необходимых лицензий на право осуществление перевозок пассажирским автотранспортом;

2) соблюдение всех правил, рекомендаций, положений, государственных и муниципальных стандартов;

3) документирование процесса транспортного обслуживания населения (оформление путевых листов, ведение журналов медицинского осмотра, технического и т.д.);

4) поддержание транспортных средств, используемых для перевозки пассажиров в технически исправном состоянии, чистоте;

5) высокий уровень организации транспортных перевозок (отсутствие отклонений от расписания, оперативная замена выбывших по разным причинам транспортных средств на маршрутах и т.д.).

2. Требования к качеству пассажирского обслуживания населения
в границах муниципального образования город Минусинск

2.1. Наименование услуг: организация пассажирского обслуживания населения в границах муниципального образования город Минусинск.

Получатели услуг: население города Минусинска и приезжие граждане.

2.1.1. Основными документами, в соответствии с которыми функционирует исполнитель услуг, являются:

1) устав исполнителя услуг (предприятия-перевозчика), свидетельство государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя;

2) лицензия на перевозку пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более 8 человек.

2.2.2. Правила, инструкции, методики, положения регламентирующие процесс предоставления услуг, определяющие методы (способы) их предоставления и контроля, а так же предусматривающие меры совершенствования работы:

В организации, оказывающей услуги по пассажирскому обслуживанию населения, должны исполняться следующие основные правила и положения:

1) правила дорожного движения, утвержденные постановлением Правительства РФ, от 28.02.2006 N 109;

2) правила перевозки пассажиров и багажа на автомобильном транспорте в РСФСР, утвержденные приказом Министерства автомобильного транспорта РСФСР от 24.12.1987 N 176;

3) правила организации пассажирских перевозок на автомобильном транспорте, утвержденные приказом Министерства автомобильного транспорта РСФСР от 31 декабря 1981 года N 200;

4) ведомственные правила пожарной безопасности (ВППБ 11-01-96) Правила пожарной безопасности для предприятий автомобильного транспорта;

5) правила технической эксплуатации подвижного состава автомобильного транспорта;

6) правила внутреннего трудового распорядка;

7) положение об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами, утвержденное приказом Минтранса РФ от 8 января 1997 г. N 2;

8) положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта, утвержденное Министерством автомобильного транспорта РСФСР от 20.09.1984.

В организации, обеспечивающей пассажирские перевозки должны использоваться следующие инструкции:

1) инструкция по предупреждению дорожно-транспортных происшествий;

2) инструкция водителю автобуса по обеспечению безопасности перевозок пассажиров;

3) инструкции по технике безопасности и производственной санитарии;

4) должностные инструкции работников;

5) инструкции по эксплуатации оборудования и подвижного состава (паспорта техники);

6) инструкции по охране труда в организации;

7) инструкция о мерах пожарной безопасности в организации;

8) инструкция для персонала при угрозе или возникновении террористических актов.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

2.1.3. В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании услуг, входят:

1) эксплуатационные документы на подвижной состав (технические паспорта и спецификации);

2) эксплуатационные документы (в т.ч. инструкции пользователя) на оборудование, приборы и аппаратуру;

3) документы, подтверждающие прохождение государственного технического осмотра транспортных средств;

4) иные эксплуатационные документы.

Наличие и состав необходимых документов должны соответствовать требованиям, определенным Правилами дорожного движения.

Указанными эксплуатационными документами должны подтверждаться технически исправное состояние и безопасность использования имеющихся в транспортной организации транспортных средств, оборудования, приборов и аппаратуры.

Эксплуатационные документы на подвижной состав, оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их исправного состояния и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

Техническая проверка, ремонт оборудования осуществляются организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с организацией-перевозчиком.

2.1.4. Государственные, региональные (в случае их утверждения) стандарты по оказанию услуг по организации транспортного обслуживания, а также настоящий Стандарт должны составлять нормативную основу практической работы соответствующих организаций.

2.1.5. В организациях по предоставлению услуг в сфере пассажирского обслуживания в обязательном порядке должен обеспечиваться постоянный анализ существующих документов, а также включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших документов (в пределах имеющихся полномочий).

Перевозчик должен обеспечить условия для стоянки, ремонта, технического обслуживания и контроля транспортных средств, периодическое обновление подвижного состава.

Транспортные средства должны быть зарегистрированы в органах Государственной инспекции безопасности дорожного движения, соответствовать требованиям ГОСТов, правилам и руководствам по их технической эксплуатации. Перевозчик должен содержать используемые для перевозки пассажиров транспортные средства в технически исправном состоянии, соблюдать установленные нормативы их технического обслуживания.

Все работники организации, должны обладать соответствующей квалификацией и профессионализмом.

Перевозчики, предоставляющие услуги по перевозке пассажиров должны обеспечивать установленный законодательством Российской Федерации режим труда и отдыха водителей, создавать условия для повышения квалификации водителей и других работников участвующих в пассажирских перевозках.

2.1.6. Требования к технологии оказания услуги.

Предоставление услуг по перевозке пассажиров должно быть организовано в соответствии с требованиями, обеспечивающими безопасность дорожного движения и безопасность пассажиров.

Уровень технического состояния подвижного состава должен обеспечивать безопасность движения, соблюдение природоохранных норм, техники безопасности и охраны труда.

Транспортные средства должны проходить ежедневный предрейсовый и послерейсовый технические осмотры.

Водители обязаны проходить ежедневный предрейсовый медицинский осмотр.

При осуществлении перевозок должны быть обеспечены мероприятия по охране окружающей среды и противопожарной безопасности.

В процессе эксплуатации автотранспортных средств необходимо обеспечивать работоспособность систем, поддерживающих необходимую температуру, состав воздуха и уровень шума в кабине водителя и пассажирском салоне, согласно требованиям нормативов.

Деятельность перевозчиков должна сопровождаться оформлением следующих документов:

- путевых листов водителей;

- графиков работы водителей;

- ведением журналов прохождения инструктажей и медицинских осмотров водителей;

- журналов технических осмотров транспортных средств;

- журналов учета схода транспортных средств с линии;

- журналов учета обнаруженных недостатков в организации движения и состоянии дорог, улиц и искусственных сооружений и т. д.

Организатором предоставления услуг пассажирского транспорта является Администрация города Минусинска. При принятии решения об открытии, закрытии, изменении маршрутов регулярного сообщения организатором предоставления услуг пассажирского транспорта совместно с исполнителем услуг должна быть определена необходимость и целесообразность организации регулярных маршрутов, проведен анализ ожидаемых объемов перевозок, пассажиропотоков, пропускной способности участков улично-дорожной сети города, по которым проходит маршрут, технического состояния автомобильных дорог и искусственных сооружений на маршруте движения.

Новые маршруты могут быть организованы, если состояние дорог и их обустройство соответствуют требованиям безопасности дорожного движения. Вновь организуемые маршруты должны соответствовать генеральному плану города, схемам территориального планирования.

При открытии городских маршрутов регулярного сообщения должно предусматриваться расположение начальных и конечных остановочных пунктов маршрутов в достаточно крупных пассажирообразующих и пассажиропоглощающих местах.

Тип подвижного состава, предусмотренного на новом маршруте должен соответствовать виду пассажирских перевозок, должна быть обеспечена координация движения подвижного состава на вновь открываемом маршруте с движением подвижного состава на существующих маршрутах регулярного сообщения.

Основанием для закрытия маршрутов регулярного пассажирского сообщения может быть только отсутствие устойчивого пассажиропотока и (или) отсутствие возможности обеспечить безопасность движения.

Расстояние между остановочными пунктами должно составлять не менее 300 метров и не более 1000 метров в пределах жилых районов.

Ограничение количества транспортных средств, работающих на конкретном маршруте, организатором пассажирских перевозок может устанавливаться при недостаточной пропускной способности дорог, отсутствии остановочных пунктов и по другим основаниям, обусловливающим безопасность дорожного движения.

При осуществлении перевозок должно быть обеспечено соответствие количества пассажиров вместимости транспортного средства, предусмотренной техническими характеристиками транспортного средства или правилами осуществления конкретных видов перевозок. Недопустимо переполнение салонов транспортных средств сверх установленной предельной вместимости.

Перевозчики должны обеспечить наличие на транспортном средстве или у водителя лицензионной карточки, путевого листа, схемы маршрута с указанием опасных участков, графика и расписания движения транспортного средства, согласованного с организатором пассажирских перевозок, документа, подтверждающего согласование маршрута с организатором пассажирских перевозок.

Перевозчики, осуществляющие перевозки по маршрутам регулярного сообщения, должны обеспечивать перевозку пассажиров и багажа в соответствии с установленным маршрутом и расписанием.

Перевозчики должны обеспечить диспетчеризацию работы транспортных средств на маршрутах регулярного сообщения в соответствии с расписанием движения. Перевозчики, осуществляющие перевозки по маршрутам регулярного сообщения, не вправе самовольно, без предварительного согласия с организаторами пассажирских перевозок (Администрацией города Минусинска) отменять назначенные по маршруту регулярного сообщения рейсы или изменять расписание движения.

В случаях, когда выполнение рейсов по расписанию невозможно при возникновении независящих от перевозчика обстоятельств по неблагоприятным дорожным, погодно-климатическим или иным условиям, угрожающим безопасности движения и (или) перевозки пассажиров и багажа, перевозчик обязан незамедлительно уведомить об этом население через средства массовой информации и (или) путем осуществления объявлений в транспортных средствах и на автостанциях.

Допустимое отклонение от расписания движения транспортных средств не может превышать двух минут.

Размещение рекламы на транспортных средствах не должно создавать угрозу безопасности движения, размещаемая реклама должна соответствовать требованиям технических регламентов и соответствовать нормам законодательства о рекламе.

Проезд в транспортном средстве, а также провоз багажа должен быть обеспечен наличием у каждого пассажира документа, установленной формы, либо проездного билета.

Посадка и выход пассажиров производится только на установленных специальными указателями остановочных пунктах (или станциях). Остановки транспортных средств должны производиться на всех остановочных пунктах предусмотренных маршрутом, с обеспечением подачи транспортных средств к посадочной площадке для безопасного выхода и входа пассажиров.

Посадку и выход пассажиров следует производить при неподвижно стоящем транспортном средстве в соответствии с правилами посадки - высадки и при соблюдении правил дорожного движения.

Для пассажиров с детьми дошкольного возраста, беременных женщин, инвалидов и престарелых граждан в салоне транспортного средства должны быть отведены специальные места.

Отправление транспортного средства от остановки (станции) должно производиться только с закрытыми дверями, после высадки и посадки пассажиров, необходимо четко и правильно объявлять остановки, а при изменении маршрута следования обеспечивать информацию об этом пассажиров на каждом остановочном пункте.

Не допускается проезд в транспортном средстве лиц в нетрезвом состоянии, курение в салоне (в том числе водителей и кондукторов), а также провоз пассажирами запрещенной к перевозке ручной клади и багажа.

2.1.7. Информационное сопровождение деятельности перевозчиков.

Перевозчики обязаны довести до сведения пассажиров свое наименование и место нахождения. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения, в том числе на официальном сайте муниципального образования город Минусинск.

Перевозчики должны обеспечивать право пассажира на получение достоверной информации о выполняемых транспортных услугах, позволяющей сделать компетентный выбор.

На начальных, конечных и промежуточных остановочных пунктах маршрутов городского общественного транспорта для сведения пассажиров должны быть вывешены обслуживающей остановочные пункты организацией указатели интервалов движения по периодам суток, в которых проставляются номера маршрутов и интервалы движения. На остановочных пунктах маршрутов с интервалами движения более 20 минут должны быть вывешены расписания отправления пассажирского транспорта по данному остановочному пункту.

Перевозчики должны представлять потребителям в наглядной и доступной форме информацию об исполнителе и об услуге (лицензия, сертификат, стоимость проезда).

Транспортные средства, работающие на маршрутах регулярного сообщения, должны иметь схему маршрута, указатель тарифа проезда, номера телефонов и почтовые адреса предприятий, организаций или индивидуального предпринимателя, обслуживающих маршрут, расписание движения, передний, боковой и задний указатели, обозначающие номер маршрута, наименование конечных и основных промежуточных пунктов маршрута.

Об открытии, закрытии, изменении маршрутов регулярного сообщения, установлении вида маршрута, режима работы маршрута и режима движения население должно быть оповещено через средства массовой информации, в том числе радио, телевидение не позднее, чем за 10 дней. Кроме того, должны быть вывешены объявления об изменениях на начальных, конечных и всех промежуточных остановочных пунктах и в транспортных средствах.

Настоящий стандарт должен быть предоставлен перевозчиком, оказывающим услуги по перевозке пассажиров на маршрутах городского транспорта для ознакомления любому лицу по месту предоставления услуги (автобусе, автовокзале и т.п.) незамедлительно по поступлению такой просьбы.

Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена в автобусе, автовокзале и т.п. Рядом с этой информацией должны быть указаны сведения о наличии книги жалоб, а также телефоны и адреса учреждений и организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.

2.1.8. Контроль за качеством оказания услуг.

Контроль за организацией пассажирского обслуживания населения в границах муниципального образования город Минусинск осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Перевозчики должны иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля качества транспортных услуг и деятельности подразделений и сотрудников по оказанию услуг в области перевозок пассажиров, их соответствия государственным или муниципальным стандартам и другим нормативным документам.

Система внутреннего контроля должна охватывать этапы планирования, работы с пассажирами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Перевозчики должны обеспечивать контроль за деятельностью своих структурных подразделений и работников, привлекаемых к предоставлению транспортных услуг.

Помимо этого должен осуществляться в установленном действующим законодательством порядке контроль за деятельностью транспортных организаций органами государственного управления в сферах контроля и надзора, лицензирования и сертификации транспортных перевозок (в пределах их компетенции) и органами местного самоуправления муниципального образования город Минусинск.

Контроль за соблюдением настоящего Стандарта осуществляет муниципальное учреждение "Единый заказчик" Администрации города Минусинска.

Контроль подразделяется на обязательный и выборочный. Обязательному контролю подлежат:

1) материалы расследования дорожно-транспортных и иных происшествий с участием транспортных средств исполнителя услуг;

2) все жалобы от получателей услуг, на качество оказываемых населению пассажирских услуг.

Выборочный контроль проводится контролерами муниципального учреждения "Единый заказчик" Администрации города Минусинска, путем проверок работы транспорта на маршрутах, с последующим сравнением на соответствие требованиям Стандарта и иных нормативным документам, регламентирующим процесс пассажирского обслуживания населения.

Жалобы на нарушение настоящего Стандарта потребителями услуг могут направляться непосредственно в организации, предоставляющие услуги и в муниципальное учреждение "Единый заказчик" Администрации города Минусинска. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта подлежат обязательной регистрации и должны быть рассмотрены в срок не более 30 дней, их заявителю должен быть дан письменный ответ о принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина перевозчика в некачественном предоставлении услуг), также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги (или предоставлению ее с ненадлежащим качеством).

Качество услуг контролируется МУ "Единый заказчик" проведением контрольных мероприятий в соответствии с установленным порядком. При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должна проверятся книга жалоб на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факт принятия мер по жалобам.

Перевозчики обязаны устранять предписания контролирующих организаций, устранять причины дорожно-транспортных происшествий и нарушений правил дорожного движения с участием принадлежащих им транспортных средств.

2.1.9. Ответственность за качество оказываемых услуг.

Работа перевозчиков, выполняющих работы по организации пассажирского обслуживания населения в границах муниципального образования город Минусинск, должна быть направлена на непрерывное повышение качества услуг.

Перевозчик несет полную ответственность за качество оказания услуг.

Перевозчик обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех своих структурных подразделений и сотрудников;

2) обеспечить контроль за качеством предоставляемых услуг;

3) обеспечить проведение внутреннего контроля за соблюдением настоящего Стандарта;

4) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания пассажирских услуг и данного Стандарта качества.

Должностные лица и работники перевозчика, предоставляющие услуги, несут материальную, дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с нормами действующего законодательства, трудовыми договорами и положениями о премировании (положениями об оплате труда).

Первый заместитель Главы администрации

В.Г.Шпак