Распоряжение Администрации г.Норильска Красноярского края от 4 октября 2011 г. N 4112 "Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальных услуг в области комплексного технического обслуживания зданий, находящихся в собственности муниципального образования город Норильск" (утратило силу)

Распоряжение Администрации г.Норильска Красноярского края
от 4 октября 2011 г. N 4112
"Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальных услуг в области комплексного технического обслуживания зданий, находящихся в собственности муниципального образования город Норильск"

ГАРАНТ:

Распоряжением Администрации г.Норильска Красноярского края от 7 декабря 2011 г. N 5187 настоящее Распоряжение признано утратившим силу

В соответствии с постановлением Главы Администрации города Норильска от 11.04.2008 N 883 "Об утверждении положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг", протоколом заседания Рабочей группы по созданию муниципального бюджетного учреждения по обслуживанию инженерных систем зданий муниципальной собственности от 16.05.2011 N 5, в целях повышения качества муниципальных услуг, предоставляемых в области комплексного технического обслуживания зданий, находящихся в собственности муниципального образования город Норильск,

1. Утвердить Стандарт качества предоставления муниципальных услуг в области комплексного технического обслуживания зданий, находящихся в собственности муниципального образования город Норильск (прилагается).

2. Опубликовать настоящее распоряжение в газете "Заполярная правда" и разместить настоящее распоряжение на официальном сайте муниципального образования город Норильск.

Заместитель Главы Администрации города Норильска по городскому хозяйству

В.А.Калинин

Стандарт качества
предоставления муниципальных услуг в области комплексного технического обслуживания зданий,
находящихся в собственности муниципального образования город Норильск
(утв. Распоряжением Администрации г.Норильска Красноярского края
от 4 октября 2011 г. N 4112)

I. Общие положения

1. Разработчик Стандарта:

Отдел энергетики Администрации города Норильска.

2. Область применения Стандарта:

Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу в области комплексного технического обслуживания (далее - Услуга) зданий, находящихся в собственности муниципального образования город Норильск, предоставляемую муниципальным бюджетным учреждением "Муниципальный обслуживающий комплекс" (далее - Исполнитель).

3. Термины и определения:

"Муниципальная услуга" - услуга по комплексному техническому обслуживанию зданий, находящихся в собственности муниципального образования город Норильск;

"Исполнитель услуги" - муниципальное бюджетное учреждение "Муниципальный обслуживающий комплекс";

"Получатели услуги" - муниципальные учреждения муниципального образования город Норильск, Администрация города Норильска и ее структурные подразделения, территориальные исполнительно-распорядительные органы, в оперативное управление и хозяйственное ведение которых переданы здания.

"Здание" - результат строительства, представляющий собой объемную строительную систему, имеющую надземную и (или) подземную части, включающую в себя помещения, сети инженерно-технического обеспечения и системы (оборудование) инженерно-технического обеспечения.

"Техническое обслуживание" - комплекс операций или операция по поддержанию работоспособности или исправности изделия, системы или оборудования при использовании его по назначению;

"Аварийное обслуживание" - комплекс первоочередных операций и мероприятий по незамедлительному устранению аварий и неисправностей, сохранению и восстановлению условий, необходимых для жизнеобеспечения и безопасности потребителей;

"Инженерные системы" - объединенное наименование внутренних систем электроснабжения, отопления, горячего, холодного водоснабжения, водоотведения, вентиляции;

"Инженерные сети" - внешние трубопроводы тепловодоснабжения и канализации, кабельные линии электроснабжения от границ раздела до вводно-распределительного устройства здания;

"Открытая система отопления" - водяная система отопления, в которой водоснабжение осуществляется из тепловой сети;

"Замкнутая (закрытая) система отопления" - система, подключенная к внешним сетям тепловодоснабжения через теплообменник;

"Охранно-пожарная сигнализация" - совокупность технических средств, предназначенных для обнаружения пожара, обработки, передачи в заданном виде извещения о пожаре, специальной информации и (или) выдачи команд на включение автоматических установок пожаротушения и включение исполнительных установок систем противодымной защиты, технологического и инженерного оборудования, а также других устройств противопожарной защиты.

4. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг:

- Конституция Российской Федерации;

- Гражданский кодекс Российской Федерации;

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями от 03.05.2011);

- ВСН 58-88 (р) - "Положение об организации и проведении реконструкции, ремонта и технического обслуживания жилых зданий, объектов коммунального и социально-культурного назначения", утвержденное приказом Госкомархитектуры СССР от 23.11.1988 N 312;

- МДК 4-02.2001 - "Типовая инструкция по технической эксплуатации тепловых сетей систем коммунального хозяйства", утвержденная приказом Госстроя России от 13.12.2000 N 285;

- "Правила технической эксплуатации тепловых энергоустановок", утвержденные приказом Министерства энергетики Российской Федерации от 24.03.2003 N 115;

- "Правила технической эксплуатации электроустановок потребителей", утвержденные приказом Министерства энергетики Российской Федерации от 13.01.2003 N 6;

- "Правила технической эксплуатации систем и сооружений коммунального водоснабжения и канализации" N МДК 3-02.2001, утвержденные приказом Госстроя России от 30.12.1999 N 168;

- РД 009-01-96 - "Установки пожарной автоматики. Правила технического содержания", введенные в действие приказом МА "Системсервис" от 25.09.1996 N 25, согласованные с ГУ ГПС МВД России (письмо от 27.08.96 N 20/2.2./2010);

- РД 009-02-96 - "Установки пожарной автоматики. Техническое обслуживание и планово-предупредительный ремонт", введенные в действие приказом МА "Системсервис" от 25.09.1996 N 25, согласованные с ГУ ГПС МВД России (письмо от 27.08.96 N 20/2.2./2010);

- "Регламент технического обслуживания инженерных систем объектов муниципальной собственности муниципального образования город Норильск", утвержденный распоряжением Администрации города Норильска от 03.03.2008 N 112.

5. Основные факторы качества, используемые в Стандарте:

- наличие материально-технической базы Исполнителя услуги, обеспечивающей производство работ по комплексному техническому обслуживанию зданий, находящихся в собственности муниципального образования город Норильск, в соответствии с требованиями нормативных документов;

- укомплектованность Исполнителя услуги квалифицированным персоналом;

- наличие внутренней (собственной) и внешней системы контроля за деятельностью Исполнителя услуги;

- наличие информации об Исполнителе услуги, порядке и правилах предоставления Муниципальной услуги Потребителям услуги;

- полнота предоставления Муниципальной услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями;

- результативность (эффективность) предоставления Муниципальной услуги по результатам оценки соответствия Стандарту;

- наличие лицензии у Исполнителя услуги на право выполнения работ по монтажу, наладке и техническому обслуживанию установок охранно-пожарной сигнализации и противопожарной автоматики.

II. Требования к качеству оказания муниципальных услуг в разрезе услуг

Качество услуги по комплексному техническому обслуживанию зданий, находящихся в собственности муниципального образования город Норильск.

2.1. Сведения об услуге:

Наименование услуги - комплексное техническое обслуживание зданий, находящихся в собственности муниципального образования город Норильск.

Содержание услуги:

2.1.1. Техническое обслуживание и ремонт инженерных систем и оборудования, в том числе:

- систем отопления открытых, с элеваторным присоединением из стальных/медных труб;

- систем холодного и горячего водоснабжения из стальных/медных труб;

- центральной и ливневой канализации из стальных, чугунных и пластиковых труб;

- вводных трубопроводов (внешние сети).

2.1.2. Техническое обслуживание электросетей и электрооборудования объектов, в том числе:

- вводно-распределительных устройств до 1000В (вводные щиты с рубильниками, предохранителями, автоматическими выключателями);

- распределительных щитов, щитов освещения;

- автоматических выключателей, магнитных пускателей, контакторов, рубильников, переключателей, пакетных выключателей, предохранителей;

- светильников с лампами накаливания;

- светильников с люминесцентными лампами;

- силовой электропроводки, кабельных линий;

- осветительной электропроводки;

- вводных электрических сетей от границ раздела до вводно-распределительного устройства здания;

- автоматического включения резерва.

2.1.3. Техническое обслуживание вентиляционных установок объектов.

2.1.4. Техническое обслуживание автоматических систем управления вентиляцией объектов с водяными калориферами.

2.1.5. Техническое обслуживание и ремонт замкнутых систем отопления.

2.1.6. Техническое обслуживание и монтаж охранно-пожарной сигнализации, противопожарной автоматики.

2.1.7. Очистка кровель от снега, скалывание наледи, сосулей.

Единица измерения услуг: кв.м площади.

Получатели услуг: Администрация города Норильска, ее структурные подразделения, территориальные исполнительно-распорядительные органы, муниципальные учреждения.

Целью оказания Исполнителем данных услуг являются:

- обеспечение надежной и экономичной работы всех инженерных систем и оборудования;

- обеспечение сохранности муниципального имущества;

- создание комфортных условий для трудовой, учебной и иной деятельности граждан в соответствии с прямым назначением муниципального учреждения.

2.2. Документы, регламентирующие деятельность Исполнителя услуг:

- Федеральный закон от 06.10.2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Распоряжение Администрации города Норильска от 10.05.2011 N 1642 "Об определении состава работ, входящих в муниципальную услугу "Комплексное техническое обслуживание зданий, находящихся в собственности муниципального образования город Норильск";

- Постановление Главы Администрации города Норильска от 11.04.2008 N 883 "Об утверждении положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг";

- Распоряжение Администрации города Норильска от 03.03.2008 N 112 "Об утверждении "Регламента технического обслуживания инженерных систем объектов муниципальной собственности муниципального образования город Норильск";

- Устав муниципального образования город Норильск;

- Устав муниципального бюджетного учреждения "Муниципальный обслуживающий комплекс";

- должностные инструкции сотрудников;

- инструкции по технике безопасности и производственной санитарии;

2.3. Условия размещения и режим работы Исполнителя услуги:

Помещения Исполнителя услуги должны:

- быть расположены на территории муниципального образования город Норильск, иметь административные, ремонтные, бытовые и складские помещения;

- отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда;

- быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (температура воздуха, влажность воздуха (осадки), запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).

Режим работы Исполнителя услуги определяется правилами внутреннего трудового распорядка и Трудовым кодексом Российской Федерации.

Порядок работы аварийно-диспетчерской службы Исполнителя услуг обеспечивает устранение аварийных ситуаций в круглосуточном режиме.

2.4. Техническое оснащение Исполнителя услуг:

Исполнитель услуг должен быть оснащен специальной и специализированной техникой, оборудованием, необходимыми для предоставления Муниципальной услуги, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов в количестве, обеспечивающем надлежащее качество, периодичность и сроки выполнения работ по комплексному техническому обслуживанию зданий, находящихся в собственности муниципального образования город Норильск.

2.5. Укомплектованность Исполнителя услуги персоналом и его квалификация:

Исполнитель услуги должен располагать специалистами в количестве, необходимом для выполнения всего комплекса работ, входящих в данную услугу, в соответствии с распоряжением Администрации города Норильска от 10.05.2011 N 1642 "Об определении состава работ, входящих в муниципальную услугу "Комплексное техническое обслуживание зданий, находящихся в собственности муниципального образования город Норильск".

Каждый работник Исполнителя услуги должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификация работников Исполнителя услуги должна поддерживаться на должном уровне, путем повышения квалификации, проведения инструктажей, стажировок, квалификационных экзаменов, контроля состояния здоровья, иными действенными способами.

Для работников Исполнителя услуги должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

При оказании услуг работники Исполнителя услуги должны проявлять к Потребителям услуг максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность и терпение.

2.6. Требования к технологии оказания услуг:

2.6.1. Техническое обслуживание и ремонт инженерных систем и оборудования, техническое обслуживание электросетей и электрооборудования, техническое обслуживание вентиляционных установок, техническое обслуживание автоматической системы управления вентиляцией с водяными калориферами, техническое обслуживание и ремонт замкнутых систем отопления осуществляется в соответствии с "Регламентом технического обслуживания инженерных систем объектов муниципальной собственности муниципального образования город Норильск", утвержденным распоряжением Администрации города Норильска от 03.03.2008 N 112 и включает в себя:

- проведение работ, в объеме и сроках, определенных утвержденным годовым графиком проведения технических осмотров и планово-предупредительных работ, согласованным с Получателем услуги;

- проведение работ по подготовке всех элементов инженерных систем и оборудования, электросетей и электрооборудования, вентиляционных установок, автоматической системы управления вентиляцией с водяными калориферами объектов к сезонной эксплуатации;

- проведение работ по техническому обслуживанию и ремонту замкнутых систем отопления объектов;

- аварийное обслуживание и ремонт инженерных систем, электросетей и электрооборудования, вентиляционных установок, автоматических систем управления вентиляцией с водяными калориферами, замкнутых систем отопления.

2.6.2. Техническое обслуживание и монтаж охранно-пожарной сигнализации, противопожарной автоматики должно проводиться в сроки, установленные Графиком проведения технических осмотров и планово-предупредительных работ, согласованным с Получателем услуги.

Технический осмотр и планово-предупредительные работы установок охранно-пожарной сигнализации и противопожарной автоматики включает в себя:

- проведение плановых профилактических работ;

- устранение неисправностей и проведение текущего ремонта;

- аварийное обслуживание и ремонт охранно-пожарной сигнализации, противопожарной автоматики.

Основными задачами технических осмотров и планово-предупредительных работ являются:

- контроль технического состояния установок охранно-пожарной сигнализации и противопожарной автоматики;

- выявление и устранение причин ложных срабатываний установок охранно-пожарной сигнализации и противопожарной автоматики;

- анализ и обобщение информации о техническом состоянии обслуживаемых установок охранно-пожарной сигнализации и противопожарной автоматики и их надежности при эксплуатации.

Для устранения отказа установок охранно-пожарной сигнализации и противопожарной автоматики Исполнитель услуги должен прибыть на обслуживаемый объект по вызову Получателя услуги в течение 18 часов.

2.6.3. Очистка кровель от снега, наледи и сосулей осуществляется на основании заявок по телефону или в письменной форме, принимаемых от Получателей услуги.

Выполнение работ по заявке на очистку кровли от снега, наледи и сосулей производится в течение 5 календарных дней со дня получения заявки.

До начала производства работ по очистке кровли от снега, наледи и сосулей должен быть составлен и подписан двусторонний акт обследования по состоянию кровли на предмет ее технического состояния.

Исполнитель услуг обязан оказывать данную услугу:

- с соблюдением требований безопасности жизни, здоровья и имущества третьих лиц, путем выставления по периметру зданий соответствующих ограждений и обязательным наличием в местах падения с кровель зданий снега, наледи и сосулей работников (дежурных) Исполнителя услуги;

- квалифицированными работниками, прошедшими соответствующее обучение методам и способам очистки кровель зданий от снега и наледи, исключающими возможность деформации кровель зданий. При оказании услуг, в целях исключения возможности деформации кровель зданий, слой снега и наледи толщиной 5 см от кровли не очищается Исполнитель услуги в случае нарушения по его вине целостности кровельного покрова производит ремонт поврежденных мест собственными силами.

2.7. Информационное сопровождение деятельности Исполнителя услуги:

Исполнитель услуги обязан разместить информационные стенды в административно-бытовых помещениях Исполнителя услуги, содержащие следующую информацию:

- наименование Исполнителя услуги;

- местонахождение Исполнителя услуги;

- информацию о направлении деятельности работников Исполнителя услуги, с указанием контактных телефонов, телефонов аварийной службы;

- годовой график проведения технических осмотров и планово-предупредительных работ инженерных сетей и оборудования, охранно-пожарной сигнализации, противопожарной автоматике, очистке кровли, скалывания наледей, сосулей;

- перечень мероприятий, проводимых на объекте Получателя услуги для подготовки его к отопительному периоду.

Исполнитель услуг обязан довести данные сведения до Получателей услуги.

2.8. Контроль над деятельностью Исполнителя услуги:

Контроль над деятельностью Исполнителя услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Исполнитель услуги должен иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля над объемами выполненных работ и оказанных услуг по комплексному техническому обслуживанию зданий, находящихся в собственности муниципального образования город Норильск, с целью определения соответствия выполняемых работ государственным и настоящему Стандарту, другим нормативным документам, регламентирующим данную услугу. Система внутреннего контроля должна охватывать этапы планирования, работы с Получателями услуги, оформление результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Помимо этого должен осуществляться внешний контроль над деятельностью Исполнителя услуги со стороны Администрации города Норильска в лице соответствующих структурных подразделений (в сфере внешнего контроля над соблюдением муниципальных стандартов качества в пределах их компетенции) - Отдела энергетики Администрации города Норильска, на основании Положения об отделе энергетики Администрации города Норильска, утвержденного постановлением Администрации города Норильска от 17.06.2011 N 306, Управления городского хозяйства Администрации города Норильска, на основании Положения об Управлении городского хозяйства Администрации города Норильска, утвержденного постановлением Администрации города Норильска от 27.05.2009 N 267. Внешний контроль над соблюдением настоящего Стандарта осуществляет Заместитель Главы Администрации города Норильска по городскому хозяйству. Внешний контроль подразделяется на обязательный и выборочный.

Обязательному контролю подлежат все случаи, сопровождающиеся жалобами Получателей услуг на качество оказываемых услуг.

Выборочный контроль проводится работниками Отдела энергетики Администрации города Норильска, на основании Положения об отделе энергетики Администрации города Норильска, утвержденного постановлением Администрации города Норильска от 17.06.2011 N 306, работниками Управления городского хозяйства Администрации города Норильска, на основании Положения об Управлении городского хозяйства Администрации города Норильска, утвержденного постановлением Администрации города Норильска от 27.05.2009 N 267, путем проведения периодических проверок соответствия Исполнителя услуги требованиям настоящего Стандарта, анализа обращений и жалоб Потребителя услуги.

Со стороны Отдела энергетики Администрации города Норильска подлежат контролю работы по обслуживанию и ремонту всех инженерных систем и оборудования здания, перечисленные в п.п. 2.1.1-2.1.6 настоящего Стандарта.

Со стороны Управления городского хозяйства Администрации города Норильска подлежат контролю работы по очистке кровель от снега, скалыванию наледи, сосулей.

Контроль над деятельностью Исполнителя услуги осуществляется путем проверки обслуживаемых им объектов, количество которых составляет 5% от общего количества объектов, находящихся в собственности муниципального образования город Норильск. По результатам проверки составляется акт проверки.

Жалобы Получателя услуги на качество и (или) объем их предоставления должны направляться в письменном виде, в зависимости от вида услуги, в соответствующее структурное подразделение Администрации города Норильска - Отдел энергетики Администрации города Норильска, Управление городского хозяйства Администрации города Норильска.

2.9. Ответственность за качество оказания услуг:

Руководитель Исполнителя услуги несет полную ответственность за соблюдением требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности организации в области совершенствования качества предоставляемой услуги.

Руководитель Исполнителя услуги обязан:

1) обеспечить разъяснение настоящего Стандарта всем работникам муниципального бюджетного учреждения "Муниципальный обслуживающий комплекс" и доведения настоящего Стандарта до всех Получателей услуги;

2) определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала муниципального бюджетного учреждения "Муниципальный обслуживающий комплекс", осуществляющего предоставление услуги и контроль качества предоставляемой услуги;

3) организовать внутренний контроль за соблюдением настоящего Стандарта.

За неоказание услуги и/или ненадлежащее оказание услуги, должностные лица и работники Исполнителя услуги несут материальную, дисциплинарную и иную ответственность, в соответствии с нормами действующего законодательства, локальными нормативными актами.

2.10. Критерии оценки качества услуг:

Качество оказания услуг по комплексному техническому обслуживанию зданий, находящихся в собственности муниципального образования город Норильск, характеризуют:

1) отсутствие перебоев в тепло-, водо-, электроснабжении и водоотведении объекта на срок, превышающий нормативный;

2) отсутствие перебоев в работе вентиляционных установок и автоматических системах управления вентиляцией;

3) отсутствие перебоев в работе охранно-пожарной сигнализации, противопожарной автоматики;

4) отсутствие отклонений от санитарных норм по температуре и освещенности в помещениях;

5) оперативное (в нормативные сроки) устранение аварий, возникших в системах тепло- водо-, электроснабжения и водоотведения;

6) отсутствие обоснованных жалоб Потребителей услуги.

2.11. Система индикаторов (характеристик) качества услуг:

N п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Ед. изм.	Расчет индикатора	Значение индикатора
1	Предоставление услуги в полном объеме	кв.м площади		Не менее 100%
2	Наличие перебоев в системах энергоснабжения и водоотведения (более нормативных сроков)		1/(И/и) И - количество выявленных перебоев в системах энергоснабжения и водоотведения по актам осмотров в отчетном периоде; и - то же по актам за период, предшествующий отчетному
3	Наличие перебоев в работе вентиляционных установок и автоматических системах управления вентиляцией		1/(И/и) И - количество выявленных перебоев в работе вентиляционных установок и автоматических системах управления вентиляцией по актам осмотров в отчетном периоде; и - то же по актам за период, предшествующий отчетному
4	Наличие перебоев в работе охранно-пожарной сигнализации, противопожарной автоматики		1/(И/и) И - количество выявленных перебоев в работе охранно-пожарной сигнализации, противопожарной автоматики по актам осмотров в отчетном периоде; и - то же по актам за период, предшествующий отчетному
5	Наличие отклонений по температуре и освещенности в помещении		1/(И/и) И - количество отклонений по температуре и освещенности по актам осмотров в отчетном периоде; и - то же по актам за период, предшествующий отчетному
6	Нарушение сроков устранения заявок		1/(И/и) И - количество заявок в отчетном периоде, сроки устранения которых нарушены; и - то же за период, предшествующий отчетному
7	Отсутствие обоснованных жалоб от Получателя услуги		Отсутствие жалоб = 1 Наличие жалоб = 0
8	Невыполнение регламентных работ в соответствии с утвержденным графиком технического обслуживания и планово-предупредительных работ		1/(N/n) N - число выявленных неисполнений в соответствии с графиком технического обслуживания и планово-предупредительных работ в отчетном периоде; n - то же по актам за период, предшествующий отчетному
9	Отсутствие аварий		1/(N/n) N - число аварий в системах энергоснабжения и водоотведения в отчетном периоде; n - то же по актам за период, предшествующий отчетному