Приложение. Административный регламент муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан в сфере защиты прав потребителей"

Приложение

к Постановлению Администрации г.Ачинска

Красноярского края

от 15 июня 2012 г. N 216-П

Административный регламент
муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан в сфере защиты прав потребителей"

I. Общие положения

1.1. Настоящий Административный регламент по исполнению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан в сфере защиты прав потребителей" разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности исполнения муниципальной услуги по рассмотрению жалоб потребителей, консультирования их по вопросам защиты прав потребителей; создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при исполнении муниципальной услуги, определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по защите прав потребителей.

1.2. Наименование муниципальной услуги - "Рассмотрение обращений граждан в сфере защиты прав потребителей" (далее - муниципальная услуга).

1.3. Муниципальная услуга в соответствии с административным регламентом предоставляется отделом развития потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города Ачинска (далее - отдел).

1.4. Административный регламент по исполнению муниципальной услуги (далее - Административный регламент) распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением жалоб потребителей, консультированием их по вопросам защиты прав потребителей, обращением в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).

1.5. Заявителями, в отношении которых предоставляется муниципальная услуга, являются физические лица, имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав. От имени заявителей могут выступать их представители, наделенные соответствующими полномочиями в установленном законом порядке (далее - заявители).

1.6. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", 1993, N 237);

- Федеральным законом Российской Федерации от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета" N 95 от 05.05.2006, N 144 от 02.07.2010);

- Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Уставом муниципального образования города Ачинска ("Ачинская газета", 15 февраля 1997 года, N 24).

1.7. Результатом предоставления муниципальной услуги является ответ на обращение заявителей по вопросам защиты прав потребителей.

2. Требования к стандарту предоставления муниципальной услуги
(исполнения муниципальной функции)

2.1. Порядок информирования и консультирования о правилах предоставления муниципальной услуги.

2.1.1. Информирование и консультирование граждан по вопросам оказания муниципальной услуги осуществляется отделом:

- по телефону;

- по письменным обращениям;

- при личном обращении;

- по электронной почте;

- с использованием официального сайта органов местного самоуправления города Ачинска.

Также информирование и консультирование граждан осуществляется в структурном подразделении краевого государственного бюджетного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" города Ачинска (далее - МФЦ) по адресу: г.Ачинск, микрорайон 7, зд.28Б, в режиме работы МФЦ (не менее 60 часов в неделю), телефоны: 5-49-98, 5-46-00.

2.1.2. Информация о муниципальной услуге и порядке ее оказания предоставляется бесплатно.

2.1.3. Индивидуальное устное консультирование осуществляется специалистами отдела при обращении за консультацией лично, либо по телефону.

2.1.4. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании структурного подразделения Администрации города, в который позвонил гражданин, должности, фамилии, имени, отчестве специалиста, принявшего телефонный звонок.

2.1.5. Во время разговора специалист отдела обязан произносить слова четко, не допускать разговоров с окружающими людьми. Не допускается прерывание разговора по причине поступления звонка на другой телефонный аппарат.

2.2. Основными требованиями при консультировании являются: адресность; актуальность; своевременность; четкость в изложении материала; полнота консультирования; наглядность форм подачи материала; удобство и доступность.

2.3. При обращении заявителя специалист отдела квалифицированно в пределах своей компетенции дает ответ самостоятельно, а если это необходимо - с привлечением других специалистов и (или) руководителей.

2.4. Индивидуальное письменное консультирование осуществляется при обращении заявителя в отдел:

- нарочным;

- посредством направления обращения почтой, в том числе электронной.

2.4.1. Письменные обращения заявителей о порядке предоставления муниципальной услуги рассматриваются специалистами отдела с учетом времени подготовки ответа заявителю в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации обращения.

2.4.2. Информирование заявителей осуществляется по следующим вопросам:

- состава документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, комплектности (достаточности) представленных документов;

- источника получения документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги (орган, организация и их местонахождение);

- времени приема и выдачи документов;

- сроков предоставления муниципальной услуги;

- порядка обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении муниципальной услуги (исполнения муниципальной функции).

2.5. Сроки и условия предоставления муниципальной услуги (исполнения муниципальной функции).

2.5.1. Максимальный срок предоставления муниципальной услуги не должен превышать тридцати дней со дня поступления в отдел заявления и необходимых к нему документов.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательством и иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги (исполнения муниципальной функции).

2.6.1. Для получения муниципальной услуги заявитель или его законный представитель вместе с письменным заявлением представляют все имеющиеся документы, подтверждающие факт покупки товара или договор на оказание услуги (выполненную работу) и прочие документы, связанные с приобретением данного товара.

2.7. Основаниями для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, являются:

- представление документов, имеющих подчистки, приписки, исправления, зачеркнутые слова (цифры), а также документов с серьезными повреждениями, не позволяющих однозначно истолковать их содержание.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги (исполнение муниципальной функции).

Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги (исполнения муниципальной функции) являются:

- в обращении заявителя содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в один и тот же исполнительный орган или одному и тому же должностному лицу;

- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- обращение подано в интересах третьих лиц, которые возражают против его рассмотрения, о чем имеется их письменное заявление;

- текст письменного обращения не поддается прочтению;

- в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- в случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

2.8.1. Об отказе в рассмотрении обращения обратившемуся заявителю письменно сообщается в течение 3 дней со дня регистрации обращения.

2.9. Общие требования, предъявляемые к документам, представляемым лицом, заинтересованным в предоставлении муниципальной услуги.

Документы, необходимые для предоставления муниципальной услуги могут быть представлены как в подлинниках, так и в копиях.

Документы, необходимые для оказания муниципальной услуги, могут быть представлены заявителем или лицом, уполномоченным им на основании доверенности, оформленной в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В документах не должно быть подчисток, приписок, зачеркнутых слов и иных не оговоренных в них исправлений. Документы не должны быть исполнены карандашом. Документы не должны иметь серьезных повреждений, наличие которых не позволяет однозначно истолковать их содержание.

2.10. Предоставление муниципальной услуги (исполнение муниципальной функции) осуществляется бесплатно.

2.11. Требования к местам предоставления муниципальной услуги.

2.11.1. Для приема граждан, обратившихся за получением муниципальной услуги, могут быть выделены отдельные помещения, снабженные соответствующими указателями. Указатели должны быть четкими, заметными и понятными для получателей муниципальной услуги.

2.11.2. Помещения, выделенные для предоставления муниципальной услуги, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

2.11.3. Рабочее место специалиста отдела, участвующего в оказании муниципальной услуги, оснащается настольной табличкой с указанием фамилии, имени, отчества и должности.

2.11.4. Помещение для предоставления муниципальной услуги располагается в здании Администрации города. В местах предоставления муниципальной услуги размещаются заметные схемы расположения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и специалистов отдела, участвующих в оказании муниципальной услуги.

2.11.5. Помещение для оказания муниципальной услуги должно быть оснащено стульями, столами, компьютерной системой с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройствами.

2.11.6. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о потребителе одновременно ведется прием только одного потребителя, за исключением случаев коллективного обращения потребителей.

2.11.7. Лица, которым законодательством Российской Федерации предоставлены льготы, принимаются вне очереди.

2.11.8. Для удобства заявителей при ожидании приема отводятся места, оборудованные стульями и столами. Предусматривается обеспечение указанных мест писчей бумагой, ручками (для записи информации и заполнения заявлений).

2.11.9. В помещении для ожидания приема заявителей и получения информации размещается информационный стенд, который располагается в доступном месте и содержит следующие информационные материалы:

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по оказанию услуги;

- текст Административного регламента с приложениями (полная версия на официальном сайте Администрации города и извлечения на информационных стендах);

- блок-схема (приложение N 1 к Административному регламенту);

- перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, и требования, предъявляемые к этим документам;

- образцы оформления документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;

- схема размещения специалистов и режим приема ими граждан;

- основания отказа в предоставлении муниципальной услуги;

- порядок информирования о ходе предоставления муниципальной услуги;

- порядок получения консультаций;

- порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу.

2.11.10. В местах ожидания предоставления муниципальной услуги предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалетов).

2.11.11. Места предоставления муниципальной услуги оборудуются средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

3. Административные процедуры (блок-схема последовательности
административных процедур при предоставлении муниципальной услуги
приводится в приложении N 1 к Административному регламенту)

3.1. Описание последовательности действий при предоставлении муниципальной услуги.

3.1.1. Порядок предоставления услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- консультирование заявителей;

- прием обращений и жалоб заявителей;

- рассмотрение обращений и жалоб заявителей;

- подготовка ответа на обращение и жалобу заявителя.

3.1.2. Консультирование проводится специалистами отдела в двух формах: устно (лично или по телефону) и письменно.

При ответах на телефонные звонки и обращения заявителей лично специалисты подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.

Если изложенные по телефону в устной форме факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, ответ на обращение с согласия заявителя дается устно, о чем делается запись в журнале регистрации обращений (приложение N 2).

Ответ на обращение или жалобу, поступившие в электронном виде или по почте, направляется заявителю по адресу электронной почты или в письменной форме по почтовому адресу в течение 30 дней со дня регистрации обращения в отделе. По желанию заявителя ответ вручается лично.

3.1.3. Прием обращений и жалоб от заявителей (их представителей) производится специалистами отдела развития потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города Ачинска в дни, согласно графику приема заявителей (приложение 3 к настоящему регламенту):

- начальником отдела;

- ведущим специалистом отдела.

3.1.4. Результатом приема заявителей является разъяснение порядка предоставления муниципальной услуги или ответ на обращение.

Индивидуальное устное консультирование каждого заинтересованного лица специалистом отдела не может превышать 25 минут.

3.2. Основанием для начала административной процедуры по приему обращений и жалоб является личное обращение заявителя или его законного представителя с заявлением и документами в отдел, либо МФЦ.

Заявление заполняется на русском языке, составляется в одном экземпляре и подписывается заявителем или его законным представителем с указанием даты подачи заявления.

Заявление о предоставлении муниципальной услуги составляется заявителем по установленной форме (приложение N 4 к настоящему регламенту).

3.2.1. Специалист отдела, ответственный в соответствии с должностной инструкцией за прием документов (далее - специалист):

- устанавливает личность заявителя (при личном обращении), в том числе проверяет документ, удостоверяющий личность гражданина или полномочия представителя;

- осуществляет рассмотрение заявления на предмет его соответствия действующему законодательству и устанавливает возможность рассмотрения заявления по существу;

- устанавливает обстоятельства по фактам, указанным в обращении, проверяет наличие документов, необходимых для рассмотрения обращения;

- при получении необходимых документов специалист вносит запись о приеме документов в журнал регистрации обращений граждан и уведомляет об этом заявителя или его законного представителя.

3.2.2. При отсутствии необходимых документов, неправильном заполнении заявления специалист устно уведомляет заявителя о наличии препятствий для рассмотрения вопроса о предоставлении муниципальной услуги, объясняет заявителю содержание выявленных недостатков в представленных документах и меры по их устранению.

Если недостатки, препятствующие приему документов, допустимо устранить в ходе приема, они устраняются незамедлительно. Если устранить недостаток в ходе приема не представляется возможным, заявителю назначается другое удобное для него время.

3.2.3. Обращения заявителей, поступающие во время организованных "горячих линий", а также с "прямых эфиров" на радио и телевидении, по почте, факсу и в электронном виде переводятся на бумажный носитель и далее исполняются как письменное обращение с обязательной регистрацией.

3.2.4. Обращение заявителя считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и заявителю дан ответ в письменной, устной форме или в электронном виде (по желанию заявителя) в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

3.2.5. Время приема заявления и необходимых документов от заявителя, оценки документов, полноты и достаточности сведений, не должно превышать 30 минут.

3.3. Информация о местонахождении и графике работы отдела, порядок получения информации заявителями по вопросам предоставления муниципальной услуг.

3.3.1. Способ получения сведений о месте нахождения и графике работы отдела для получения муниципальной услуги:

- непосредственно от специалистов отдела;

- на информационных стендах отдела;

- в сети Интернет на официальном сайте органов местного самоуправления: www.adm-achinsk.ru.

3.3.2. Местонахождение отдела и его почтовый адрес: 662150, Красноярский край, г.Ачинск, улица Свердлова, 17;

телефон начальника отдела: 8 (39151) 6-13-69, факс Администрации города: 8 (39151) 6-13-32;

телефон специалистов отдела: 8 (39151) 6-13-78;

электронный адрес специалиста отдела: adm-drujinina@mail.ru.

Прием заявителей для оказания муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующим графиком:

Вторник	с 08-00 до 12-00
Среда	с 08-00 до 12-00
Четверг	с 08-00 до 12-00
Понедельник, Пятница	Неприемные дни (работа с документами)

Выходные дни - суббота, воскресенье.

3.3.3. Местонахождение "Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - МФЦ) и его почтовый адрес: 662150, Красноярский край, г.Ачинск, микрорайон 7, зд.28Б;

телефоны специалистов: 5-49-98; 5-46-00.

4. Формы контроля за исполнением Административного регламента

4.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав и законных интересов граждан.

4.2. Контроль за рассмотрением обращений граждан состоит из:

- текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к исполнению муниципальной услуги, а также принятием решений ответственными лицами;

- контроля за полнотой и качеством исполнения муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан.

4.3. Текущий контроль за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к исполнению муниципальной функции, а также принятием решений ответственными лицами, осуществляет начальник отдела развития потребительского рынка и защиты прав потребителей. Текущий контроль осуществляется постоянно.

4.4. Контроль за полнотой и качеством исполнения муниципальной услуги осуществляется Администрацией города Ачинска путем проведения проверок и включает в себя выявление и устранение нарушений прав, законных интересов граждан при исполнении муниципальной услуги, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц отдела развития потребительского рынка и защиты прав потребителей.

4.5. Периодичность проведения проверок полноты и качества исполнения муниципальной услуги имеют плановый (осуществляются один раз в год) и внеплановый характер (на основании обращений граждан).

4.6. Результаты проведения проверки оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки, предложения по их устранению.

4.7. По результатам проведения проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

4.8. Должностные лица, ответственные за организацию работы по исполнению муниципальной услуги, несут персональную ответственность за сроки и порядок исполнения административных процедур, указанных в настоящем Административном регламенте, решения, действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги.

4.9. Персональная ответственность специалистов отдела закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

4.10. Ответственность за неисполнение муниципальной услуги возлагается на начальника отдела, специалистов отдела, ответственных за предоставление муниципальной услуги.

4.11. Для осуществления контроля за исполнением муниципальной услуги граждане имеют право направлять индивидуальные и коллективные обращения с предложениями, рекомендациями по совершенствованию качества и порядка исполнения муниципальной услуги, а также заявления и жалобы с сообщением о нарушении должностными лицами, требований настоящего Административного регламента, законов и иных нормативных правовых актов.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу
(исполняющего муниципальную функцию)

5.1. Заявители имеют право на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе оказания муниципальной услуги (исполнения муниципальных функций).

5.2. Заявитель может сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии должностных лиц, нарушении положений настоящего Административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики, обратившись с жалобой лично или направив обращение, жалобу Главе Администрации города Ачинска, начальнику отдела, в письменной форме или в форме электронного документа. 

5.3. Заявитель в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество должностного лица, действия которого он считает неправомерными, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), номер контактного телефона, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме, а в случае необходимости обращается с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме.

5.4. При обращении заявителей в письменной форме срок рассмотрения жалобы не должен превышать 15 рабочих дней с момента регистрации такой жалобы, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

5.5. Если в письменном обращении (жалобе) не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

5.6. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

5.7. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.8. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.9. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

5.10. Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить повторное обращение.

5.11. Основанием для начала досудебного обжалования является несогласие заявителя с результатом предоставленной муниципальной услуги в установленный Административным регламентом срок для принятия решения.

5.12. Если документы, имеющие существенное значение для рассмотрения жалобы, отсутствуют или не приложены к жалобе, решение принимается без учета доводов, в подтверждение которых документы не представлены.

5.13. При желании заявителя обжаловать действие или бездействие должностного лица последний обязан сообщить ему свою фамилию, имя, отчество и должность, и фамилию, имя, отчество и должность лица, которому могут быть обжалованы действия.

5.14. Заявители могут обжаловать действие или бездействие должностных лиц отдела - начальнику отдела; начальника отдела - Главе Администрации города Ачинска.

5.15. Информация о месте приема Главой Администрации города Ачинска, а также об установленных для приема днях и часах размещаются на сайте органов местного самоуправления города Ачинска.

5.16. Результатам досудебного (внесудебного) обжалования является решение должностного лица, которому была направлена жалоба, об удовлетворении требований заявителя и о признании неправомерным обжалованного решения, действия (бездействия) должностного лица либо об отказе в удовлетворении обращения.

5.17. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.16, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.18. Заявитель вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, Ачинскому межрайонному прокурору или в судебном порядке, письменное заявление в трехмесячный срок со дня, когда ему стало известно о нарушении его прав и законных интересов, в суд общей юрисдикции.