Приложение А (справочное). Классификация показателей качества услуг

Приложение А
(справочное)

Классификация показателей качества услуг

1 Показатели назначения

1.1 Показатели применения

1.2 Показатели совместимости

1.2.1 функциональной;

1.2.2 геометрической;

1.2.3 биологической;

1.2.4 электромагнитной;

1.2.5 электрической;

1.2.6 прочностной;

1.2.7 программной;

1.2.8 технологической;

1.2.9 метрологической;

1.2.10 информационной.

1.3 Показатели предприятия

1.3.1 Материально-техническая база.

1.3.2 Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания.

1.3.3 Этика общения и возможность получения дополнительных услуг.

1.3.4 Среднее время ожидания или обслуживания клиента.

1.4 Специфические показатели

2 Показатели безопасности

2.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан

2.1.1 Электробезопасность.

2.1.2 Пожарная безопасность.

2.1.3 Взрывобезопасность.

2.1.4 Радиационная безопасность.

2.1.5 Безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ.

2.1.6 Безопасность при обслуживании машин и оборудования.

2.1.7 Безопасность за счет защитных средств и мероприятий.

2.1.8 Безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений.

2.1.9 Безопасность от воздействия технологических сред.

2.1.10 Безопасность результата материальной услуги при обращении с ним, неисправности и утилизации.

2.1.11 Специфические виды безопасности для отдельных услуг.

2.2 Показатели безопасности для окружающей среды

2.2.1 Допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду.

2.2.2 Устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду.

2.2.3 Специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

2.3 Показатели сохранности имущества и информации

2.3.1 Сохранность имущества в процессе предоставления услуги.

2.3.2 Сохранность информации от несанкционированного доступа.

2.3.3 Сохранность информации от воздействия вирусов.

3 Показатели надежности

3.1 Показатели надежности результата услуги

3.1.1 Безотказность.

3.1.2 Долговечность.

3.1.3 Сохраняемость.

3.1.4 Ремонтопригодность.

3.1.5 Комплексные показатели.

3.2 Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям

3.2.1 Стойкость к механическим воздействиям.

3.2.2 Стойкость к климатическим воздействиям.

3.2.3 Стойкость к специальным видам воздействий.

3.3 Показатели помехозащищенности

3.3.1 Помехозащищенность результата оказания услуги.

3.3.2 Помехозащищенность процесса оказания услуги.

3.4 Показатели надежности предоставления услуги

3.4.1 Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре.

3.4.2 Своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта).

4 Показатели профессионального уровня персонала

4.1 Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации

4.1.1 Уровень учебного заведения.

4.1.2 Общая и профилирующая подготовка персонала.

4.1.3 Общие навыки.

4.1.4 Знание и соблюдение требований руководящих документов.

4.2 Показатели способности к руководящей деятельности

4.2.1 Значение и соблюдение трудового законодательства.

4.2.2 Умение организовать работу персонала.

4.2.3 Знание и соблюдение законодательства экономической, финансовой, бухгалтерской сфер деятельности.

4.2.4 Умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях.

4.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения

4.3.1 Индивидуальные свойства.

4.3.2 Внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями.

4.3.3 Умение создавать бесконфликтную атмосферу.