Приложение N 3. Методика проведения внутреннего мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Тюменской области

Приложение N 3
к распоряжению
Правительства
Тюменской области
от 26 марта 2012 г. N 319-рп

Методика
проведения внутреннего мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Тюменской области

1. Общие положения

1.1. Настоящая методика определяет порядок проведения внутреннего мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Тюменской области (далее - мониторинг).

1.2. Мониторинг проводится исполнительными органами государственной власти Тюменской области по всем предоставляемым ими услугам, в том числе по услугам, предоставляемым подведомственными им государственными учреждениями.

Мониторинг не проводится в отношении тех государственных услуг, в отношении которых в соответствующем году утверждена программа проведения внешнего мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти и государственными учреждениями Тюменской области.

1.3. Основные задачи мониторинга:

установление фактов и причин несоблюдения требований административных регламентов при предоставлении услуги;

оценка достаточности ресурсного обеспечения исполнения административного регламента;

установление необходимости внесения изменений в административный регламент;

оценка удовлетворенности получателя услуги удобством (условия ожидания приема, порядок информирования об услуге, транспортная доступность и т.д.), сроками получения услуги и конечным результатом;

установление обоснованности отказов в предоставлении услуги;

установление наличия/отсутствия избыточных административных процедур (действий), возможности уменьшения сроков исполнения административных процедур (действий).

2. Периодичность и способы проведения мониторинга

2.1. Мониторинг проводится ежегодно по каждой предоставляемой государственной услуге.

2.2. Мониторинг может осуществляться следующими способами:

а) опрос получателей услуги, в том числе:

опрос на сайте "Государственные и муниципальные услуги в Тюменской области";

опрос в месте оказания государственной услуги с помощью примерной карты-качества (приложение N 1);

опрос по телефону;

б) анализ информации об услуге на основе имеющихся публикаций в СМИ;

в) анализ соблюдения порядка предоставления услуги на основе информации правоохранительных органов, жалоб и обращений, поступающих по вопросам предоставления услуг в исполнительные органы государственной власти области;

г) анализ жалоб и предложений, оставленных физическими и (или) юридическими лицами в специальных ящиках для жалоб и предложений и (или) отраженных в книге жалоб;

д) получение данных об административных регламентах по форме примерной карты-характеристики административного регламента (приложение N 2);

е) получение данных об услуге на основе анализа показателей проведения мониторинга (примерный перечень показателей представлен в приложении N 3);

ж) другие способы, используемые по решению исполнительного органа государственной власти области, применяющего административный регламент/предоставляющего услугу.

3. Порядок проведения мониторинга

3.1. Исполнительный орган государственной власти Тюменской области, предоставляющий услугу:

1) определяет ответственное должностное лицо исполнительного органа государственной власти Тюменской области по организации проведения мониторинга;

2) ежегодно, после утверждения программ проведения внешнего мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти и государственными учреждениями Тюменской области, утверждает план-график проведения мониторинга;

3) осуществляет мониторинг с применением не менее двух способов, описанных в пункте 2.2 данной Методики;

4) обрабатывает полученные данные, готовит и направляет в срок до 25 ноября ежегодный отчет о проведении мониторинга (отдельно по каждой государственной услуге, в отношении которой был проведен мониторинг) в комиссию по проведению административной реформы в Тюменской области, в том числе в электронном виде на адрес электронной почты: SAR@72to.ru.

3.2. По решению комиссии по проведению административной реформы в Тюменской области для проведения мониторинга применения административных регламентов и эффективности предоставления услуг, на порядок предоставления которых поступают жалобы граждан и юридических лиц, может создаваться рабочая группа по проведению мониторинга.

3.3. Рабочая группа при проведении мониторинга:

а) организует проведение мониторинга способами, определенными в пункте 2.2 настоящей Методики, а также осуществляет получение сведений о предоставлении услуги у физических и юридических лиц, получающих услугу;

б) анализирует результаты мониторинга, проведенного исполнительным органом государственной власти области.

По итогам мониторинга рабочая группа готовит заключение и направляет его в исполнительный орган государственной власти Тюменской области, ответственный за предоставление государственной услуги, а также в комиссию по проведению административной реформы в Тюменской области.

3.4. Заключение рабочей группы по итогам мониторинга должно содержать:

1) описание состояния предоставления услуги, в том числе соответствие требованиям административного регламента;

2) предложения по повышению качества исполнения административного регламента/предоставления услуги.