Приложение 1. Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг

Приложение 1
к распоряжениюАдминистрации
г. Тюмени
от 15 декабря 2011 г. N 1186

Порядок
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг

С изменениями и дополнениями от:

19 июля 2012 г.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 19 июля 2012 г. N 418 пункт 1 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

1. Настоящий порядок разработан в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", письмом Минэкономразвития РФ от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09 "О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг" и определяет процедуру проведения Администрацией города Тюмени мониторинга качества предоставления муниципальных услуг.

Положения настоящего Порядка применяются также при проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг, переданных в установленном порядке для исполнения муниципальному образованию город Тюмень, если иное не установлено нормативным правовым актом Тюменской области.

Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг Администрацией города Тюмени не проводится в отношении услуг, включенных в программу внешнего мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, утверждаемую Правительством Тюменской области на соответствующий год.

2. Для целей применения настоящего Порядка под мониторингом качества предоставления муниципальных услуг понимается деятельность по систематическому наблюдению за исполнением требований, установленных нормативными правовыми актами, регламентирующими предоставление муниципальных услуг, анализу и прогнозированию состояния исполнения указанных требований при предоставлении муниципальных услуг (далее - мониторинг).

3. Мониторинг организуется и проводится органом Администрации города Тюмени, ответственным за предоставление муниципальной услуги (внутренний мониторинг), и административным департаментом Администрации города Тюмени (внешний мониторинг) на плановой и внеплановой основе.

4. Мониторинг проводится в целях:

а) выявления, анализа и оценки соответствия фактических значений параметров, характеризующих качество предоставления муниципальных услуг, нормативно установленным;

б) последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества муниципальных услуг;

в) контроля последующей динамики исследованных параметров качества муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

5. Объектом мониторинга может выступать как предоставление отдельной муниципальной услуги, результат которого является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя муниципальной услуги, так и предоставления комплекса муниципальных услуг (комплексная муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающее достижение заявителем необходимого результата. В обоих случаях в ходе мониторинга исследуются:

а) нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества;

б) практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

в) оценка получателями муниципальных услуг: их качества и доступности, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности муниципальных услуг.

6. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальной услуги:

а) соблюдение стандарта предоставления муниципальной услуги;

б) проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

в) удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

г) обращения заявителя в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

д) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги, в том числе наличие неформальных платежей), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

е) временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;

ж) привлечение заявителями посредников для получения муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов, предоставляющих муниципальную услугу.

7. Дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться органом Администрации города Тюмени, организующим проведение мониторинга, исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.

8. Основаниями для проведения мониторинга во внеплановом порядке являются:

а) необходимость однократной коррекции качества предоставления муниципальной услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг и предоставляющих их органов (однократный мониторинг);

б) потребность в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг (регулярный мониторинг);

в) наличие сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 19 июля 2012 г. N 418 в пункт 9 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

9. План проведения мониторинга составляется административным департаментом Администрации города Тюмени (далее - уполномоченный орган) на очередной календарный год не позднее месяца со дня утверждения Правительством Тюменской области программы внешнего мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на соответствующий год. Для мониторинга в первую очередь выбираются наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги для граждан и организаций, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований). План проведения мониторинга утверждается распоряжением Администрации города Тюмени и подлежит размещению на официальном сайте Администрации города Тюмени.

10. О проведении мониторинга издается приказ (распоряжение) руководителя органа Администрации города Тюмени, организующего его проведение. Приказ (распоряжение) о проведении мониторинга должен содержать:

а) объект мониторинга;

б) фамилию, имя, отчество, должности лиц, ответственных за проведение мониторинга;

в) сроки проведения мониторинга;

г) исследуемый период предоставления услуги (при наличии);

д) методы проведения мониторинга;

е) перечень параметров качества предоставления муниципальных услуг, по которым проводится мониторинг.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 19 июля 2012 г. N 418 в пункт 11 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

11. В части определения методов проведения мониторинга, требований к методикам и инструментам применения методов сбора первичной информации о качестве предоставления муниципальных услуг, к анализу и оценке данной информации, к предварительным предложениям по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления исследованной муниципальной услуги органы Администрации города Тюмени, осуществляющие мониторинг, должны руководствоваться Методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, направленными письмом Минэкономразвития РФ от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09, Методикой проведения внутреннего мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Тюменской области, утвержденной Правительством Тюменской области.

К участию в мероприятиях по мониторингу могут привлекаться представители органов государственной власти, органов Администрации города Тюмени, государственных и муниципальных учреждений, общественности. Привлечение указанных лиц к проведению мониторинга осуществляется при их согласии.

12. По завершению мониторинга готовится отчет, содержащий по исследуемой муниципальной услуге следующие сведения:

а) наименование муниципальной услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристик получателей услуги, для которых проводится исследование;

б) сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);

в) фактологические результаты исследования по исследуемым параметрам качества предоставления муниципальной услуги;

г) сведения о соблюдении стандартов предоставления муниципальной услуги в виде обобщенных данных;

д) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению, кейсы, иллюстрирующие проблемы предоставления услуги (при наличии).

К отчету прикладывается база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете).

Результаты мониторинга могут иллюстрироваться графиками, диаграммами.

13. Отчеты, составляемые по результатам мониторинга, подлежат регистрации в журнале мониторинга. Копия отчета по результатам внутреннего мониторинга в течение 5 рабочих дней со дня завершения мониторинга подлежит направлению в уполномоченный орган для обобщения результатов мониторинга. При выявлении уполномоченным органом нарушений требований настоящего Порядка, влияющих на качество проведение мониторинга, соответствующая информация доводится до сведения руководителей органа Администрации города Тюмени, организовавшем проведение внутреннего мониторинга, для их устранения.

Материалы отчета вместе с копией приказа (распоряжения) о проведении мониторинга хранятся в органе Администрации города Тюмени, организовавшем проведение мониторинга, в течение сроков, установленных законодательством об архивном деле.

14. Результаты мониторинга обобщаются, анализируются и сводятся уполномоченным органом в ежегодный отчет мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, который подлежит направлению на рассмотрение Главы Администрации города Тюмени.

Обобщенные результаты мониторинга подлежат размещению уполномоченным органом на официальном сайте Администрации города Тюмени.