Приложение N 1. Положение о центре телефонного обслуживания Тюменской области

Приложение N 1
к распоряжениюПравительства
Тюменской области
от 30 января 2013 г. N 81-рп

Положение
о центре телефонного обслуживания Тюменской области

С изменениями и дополнениями от:

22 июля 2013 г.

1. Общие положения

1.1. Настоящим Положением определяются общие требования к организации функционирования центра телефонного обслуживания Тюменской области (далее - ЦТО), а также регламентируется его деятельность.

1.2. ЦТО оказывает информационно-консультационные услуги заявителям (гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам, лицам без гражданства, организациям - юридическим лицам), органам исполнительной власти Тюменской области и органам местного самоуправления Тюменской области, а также государственным и муниципальным учреждениям Тюменской области.

1.3. Информационно-консультационные услуги оказываются по заявкам (обращениям), поступившим посредством телефонного вызова или другого канала коммуникации.

1.4. Настоящее Положение не распространяется на отношения, регулируемые нормами Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

2. Цели, задачи и функции центра телефонного обслуживания

2.1. Основными целями ЦТО являются:

- повышение доступности информации о предоставлении (исполнении) государственных и муниципальных услуг (контрольно-надзорных функций), в том числе в электронном виде;

- снижение временных затрат заявителей на получение информации о предоставлении (исполнении) государственных и муниципальных услуг (контрольно-надзорных функций) в Тюменской области;

- повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области, а также государственных и муниципальных учреждений Тюменской области за счет создания единого центра обработки заявок (обращений) по работе в информационных системах.

Информация об изменениях:

Распоряжением Правительства Тюменской области от 22 июля 2013 г. N 1387-рп в пункт 2.2 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.2. Основными задачами ЦТО являются:

- консультирование заявителей о предоставлении (исполнении) государственных и муниципальных услуг (контрольно-надзорных функций) в Тюменской области;

- консультирование заявителей о деятельности органов исполнительной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области;

- информирование заявителей о работе информационной системы "Официальный портал органов государственной власти Тюменской области", сайта "Государственные и муниципальные услуги Тюменской области";

- консультирование по вопросам выдачи и обслуживания универсальной электронной карты в Тюменской области;

- консультационно-техническое сопровождение органов исполнительной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области, а также государственных и муниципальных учреждений Тюменской области по работе в информационных системах;

- обеспечение обработки заявок (обращений), поступающих в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Тюменской области;

- осуществление мониторинга качества предоставления государственных услуг в Тюменской области посредством направления (получения) с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи коротких текстовых сообщений и проведения телефонных опросов заявителей.

2.3. Основными функциями ЦТО являются:

- консультирование заявителей, органов исполнительной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области, а также государственных и муниципальных учреждений Тюменской области;

- перевод заявок (обращений) заявителей в органы исполнительной власти Тюменской области и органы местного самоуправления Тюменской области ответственным сотрудникам за взаимодействие с ЦТО по вопросам консультирования о предоставлении государственных и муниципальных услуг в Тюменской области (при необходимости);

- перевод заявок (обращений) органов исполнительной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области, а также государственных и муниципальных учреждений Тюменской области операторам информационных систем (при необходимости);

- осуществление сбора и обработки статистических данных о заявках (обращениях);

- анализ рассмотрения заявок (обращений) и выработка предложений по повышению качества работы ЦТО.

3. Правила работы центра телефонного обслуживания

3.1. Регистрация заявок (обращений) специалистом ЦТО осуществляется в день их поступления в ЦТО.

3.2. Специалист ЦТО осуществляет консультацию в ответ на заявку (обращение). При наличии необходимой информации специалист ЦТО осуществляет ответ в течение 1 (одного) рабочего дня со дня поступления заявки (обращения).

3.3. Информация для консультирования заявителей по дефису первому и второму пункта 2.2 настоящего Положения предоставляется специалистом ЦТО в соответствии и в пределах информации, размещенной:

- в электронных региональных реестрах государственных и муниципальных услуг (функций), предоставляемых (исполняемых) органами исполнительной власти Тюменской области и органами местного самоуправления Тюменской области, а также государственными и муниципальными учреждениями Тюменской области;

- в информационной системе "Официальный портал органов государственной власти Тюменской области";

- на официальных сайтах органов местного самоуправления Тюменской области.

3.4. В случае недостаточности информации, указанной в пункте 3.3 настоящего Положения, либо необходимости ее уточнения, а также для предоставления требуемой заявителем информации по конкретной жизненной ситуации специалист ЦТО в течение 1 (одного) рабочего дня со дня поступления заявки (обращения) переводит заявку (обращение) в соответствующий орган исполнительной власти Тюменской области или в орган местного самоуправления Тюменской области ответственным сотрудникам за взаимодействие с ЦТО по вопросам консультирования о предоставлении государственных и муниципальных услуг в Тюменской области (далее - ответственный сотрудник).

В случае отсутствия информации для консультирования органов исполнительной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области, а также государственных и муниципальных учреждений Тюменской области по дефису пятому пункта 2.2 настоящего Положения специалист ЦТО в течение 1 (одного) рабочего дня со дня поступления заявки (обращения) переводит заявку (обращение) оператору соответствующей информационной системы.

Перевод заявок (обращений) ответственным сотрудникам либо операторам соответствующей информационной системы осуществляется следующими способами: посредством информационной системы, посредством сообщений электронной почты либо телефонного вызова.

3.5. Ответственный сотрудник либо оператор соответствующей информационной системы в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня поступления заявки (обращения) обязан предоставить информацию, необходимую для ответа, либо сообщить о невозможности предоставления информации с указанием причины.

Информация по переведенной заявке (обращению) предоставляется ответственным сотрудником либо оператором соответствующей информационной системы специалисту ЦТО тем же способом, которым специалистом ЦТО была переведена заявка (обращение) ответственному сотруднику либо оператору соответствующей информационной системы.

3.6. Специалист ЦТО в течение 1 (одного) рабочего дня со дня получения ответа от ответственного сотрудника (оператора информационной системы) обязан сообщить (направить) полученную информацию заявителю (органу исполнительной власти Тюменской области, органу местного самоуправления Тюменской области, государственному или муниципальному учреждению Тюменской области), обратившемуся в ЦТО, по телефонному номеру и/или адресу электронной почты, указанным в заявке (обращении).

3.7. При переводе заявки (обращения) ответственному сотруднику посредством телефонного вызова консультация заявителю может быть предоставлена в течение указанного телефонного вызова (при наличии информации у ответственного сотрудника).

3.8. По вопросам качества работы ЦТО заявители могут обратиться в департамент информатизации Тюменской области.

3.9. ЦТО должен иметь организационные условия, техническое оборудование для осуществления приема и передачи данных по сетям связи, а также программное обеспечение, необходимое для функционирования следующих подсистем:

- обработки заявок (обращений), оптимальной маршрутизации, перенаправления, одновременной обработки нескольких заявок (обращений), учета и хранения информации о поступивших заявках (обращениях);

- взаимодействия с информационными системами органов исполнительной власти Тюменской области;

- сценариев обработки заявок (обращений) специалистами ЦТО и списка часто задаваемых вопросов.

3.10. ЦТО должен функционировать с использованием многоканальных единых телефонных номеров.

3.11. Информация о предоставлении государственных и муниципальных услуг должна оказываться ежедневно и круглосуточно (в выходные дни, а также в вечернее и ночное время суток ЦТО может предоставлять информацию в режиме автоинформатора).