Приложение 5. Порядок разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг (выполнения работ)

Приложение 5
к Положениюо формировании и финансовом
обеспечении выполнения
муниципального задания
муниципальными учреждениями
города Тюмени

Порядок
разработки и утверждения стандартов качества предоставления
муниципальных услуг (выполнения работ)

С изменениями и дополнениями от:

11 ноября 2013 г.

1. Требования к содержанию стандартов качества

1.1. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги (выполнения работы) (далее - услуги) устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом.

1.2. Стандарт качества услуги может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких услуг, находящихся в ведении одной отрасли муниципального хозяйства.

1.3. Стандарт качества услуги принимается в форме, доступной для понимания потребителя услуги, должен быть исчерпывающим и включать в себя следующую информацию:

а) наименование органа Администрации города Тюмени, осуществляющего функции и полномочия учредителя в отношении муниципального учреждения (далее - учредитель) - разработчика стандарта качества услуги;

б) наименование услуги;

в) описание потребителей услуги, включая описание льготных категорий получателей услуги;

г) сфера применения стандарта качества услуги, включая его назначение;

д) основные понятия, используемые в стандарте качества услуги;

е) перечень нормативных правовых актов, регламентирующих качество предоставления услуги;

ж) перечень основных требований согласно пункту 1.4 настоящего Порядка к исполнителям услуги, к персоналу, непосредственно обеспечивающему оказание услуги, к порядку (процедуре) оказания услуги;

з) показатели (индикаторы) оценки качества предоставляемой услуги.

1.4. Исходя из особенностей предоставления услуг, в стандартах качества услуги могут быть установлены следующие требования к их предоставлению:

а) к исполнителям услуги:

требования к наличию лицензий, сертификатов;

требования к месту расположения исполнителя услуги с учетом ее транспортной и пешеходной доступности;

требования к режиму работы исполнителя услуги (длительность работы, работа в выходные и праздничные дни, определенные графики работы и т.д.);

требование к помещению (площадь, изолированность, наличие сопутствующих помещений (медицинские, пищеблок и т.д.), удовлетворение требованиям строительных и санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности, надлежащее техническое оснащение помещения, и т.д.);

б) к персоналу, непосредственно обеспечивающему предоставление услуги:

требования к количеству специалистов, необходимому для качественного предоставления услуги;

требования к образованию, квалификации, опыту персонала, наличию лицензий на осуществление деятельности;

требования к служебному поведению персонала, внешнему виду, форме одежды, состоянию здоровья;

в) к порядку (процедуре) предоставления услуги:

сроки и порядок предоставления информации об услуге исполнителем услуги, в том числе в электронном виде;

очередность предоставления услуги (совершения действий и принятия решений), в том числе сроки и условия ожидания предоставления услуги;

требования к местам ожидания, местам получения информации и местам заполнения необходимых документов;

исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения услуги, способы их получения, в том числе в электронной форме, и порядке их представления;

состав и последовательность действий потребителя услуги и исполнителя услуги;

требования к объему, содержанию, продолжительности, периодичности оказания услуги;

требования к сроку оказания услуги, а также к срокам на совершение действий, принятие решений в процессе оказания услуги;

исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении услуги;

исчерпывающее описание результата, который должен получить потребитель услуги;

порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество услуги, на несоблюдение стандарта качества услуги;

порядок контроля за предоставлением услуги;

предоставление услуги в электронной форме;

иные требования к составляющим процесса оказания соответствующей услуги.

1.5. В части установления требований к качеству, условиям, порядку и результатам предоставления услуг муниципальное задание должно содержать ссылку на соответствующий стандарт качества услуги. В случае невозможности разработки и утверждения стандарта качества услуги, обусловленной ее характером и содержанием, требования к качеству, условиям, порядку и результатам предоставления соответствующей услуги, в том числе особенности предоставления ее в электронном виде, устанавливаются учредителем в муниципальном задании.

2. Порядок разработки и утверждения стандартов качества

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 11 ноября 2013 г. N 159-пк пункт 2.1 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.1. Стандарт качества услуги утверждается приказом руководителя учредителя и в срок, указанный в пункте 2.7 Положения о формировании и финансовом обеспечении выполнения муниципального задания муниципальными учреждениями города Тюмени, одновременно с утвержденным муниципальным заданием под роспись доводится до сведения руководителя муниципального учреждения.

Стандарт качества услуги подлежит обязательному размещению в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" в срок, не превышающий 3 рабочих дней со дня истечения срока, указанного в абзаце 1 настоящего пункта.

2.2. Внесение изменений в стандарт качества услуги осуществляется в случаях:

внесения изменений в нормативные правовые акты, регулирующие оказание соответствующей услуги;

необходимости совершенствования стандарта качества услуги для максимального удовлетворения потребностей потребителей услуги.

3. Применение стандартов качества

3.1. Применение стандартов качества услуги осуществляется соответствующими учредителями, при доведении муниципальных заданий на оказание услуг, и исполнителями услуги.

3.2. Учредители в процессе применения стандартов качества услуги обеспечивают:

а) контроль соблюдения соответствующих стандартов качества услуги посредством осуществления контроля за соблюдением муниципальными учреждениями требований и условий, установленных для них муниципальными заданиями, в соответствии с Положением о формировании и финансовом обеспечении выполнения муниципального задания муниципальными учреждениями города Тюмени;

б) информирование населения и юридических лиц о соответствующих стандартах качества услуги;

в) оценку соответствия качества фактически предоставленных услуг утвержденным стандартам качества услуги;

г) применение в соответствии с действующим законодательством по результатам оценки:

стимулирующих мер финансового характера в отношении исполнителей услуги;

дисциплинарных мер в отношении руководителей исполнителей услуги;

д) использование требований стандарта качества услуги при разработке муниципальных программ, а также при оценке потребности в предоставлении услуг.

3.3. Исполнители услуги в процессе применения стандарта качества услуги обеспечивают:

а) наличие в публичном доступе стандартов качества предоставления услуг;

б) соблюдение стандартов качества услуги;

в) внутренний контроль за соблюдением стандартов качества услуги;

г) выработку предложений по совершенствованию стандартов качества услуги.

3.4. Контроль за полнотой и эффективностью применения стандартов качества услуги осуществляется руководителем соответствующего учредителя.