Приложение. Порядок подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов Администрации города Тюмени, предоставляющих муниципальные услуги, их должностных лиц, муниципальных служащих

Приложение
к постановлению
Администрации г. Тюмени
от 11 апреля 2012 г. N 32-пк

Порядок
подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов
Администрации города Тюмени, предоставляющих муниципальные
услуги, их должностных лиц, муниципальных служащих

С изменениями и дополнениями от:

30 июля 2012 г., 15 апреля 2013 г., 24 февраля 2014 г., 6 июля 2015 г., 9 марта 2016 г.

1. Настоящий Порядок разработан в соответствии с требованиями ст. 11.1., 11.2. Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и устанавливает особенности подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов Администрации города Тюмени (подведомственных муниципальных учреждений), предоставляющих муниципальные услуги, их должностных лиц, муниципальных служащих (далее - жалобы на решения и действия (бездействие).

Настоящий Порядок также применяется при подаче и рассмотрении жалоб на решения и действия (бездействие) органов Администрации города Тюмени, их должностных лиц, муниципальных служащих при предоставлении органами Администрации города Тюмени государственных услуг, переданных в установленном порядке для исполнения муниципальному образованию город Тюмень, если иное не установлено нормативным правовым актом Тюменской области.

2. Физическое или юридическое лицо либо их уполномоченные представители, обратившиеся в Администрацию города Тюмени с запросом о предоставлении муниципальной услуги (далее - заявители), могут обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

а) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

б) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

в) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

г) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;

д) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

е) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 6 июля 2015 г. N 124-пк подпункт "ж" пункта 2 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст подпункта в предыдущей редакции

ж) отказ органа (подведомственного муниципального учреждения), предоставляющего муниципальную услугу, его должностного лица в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 15 апреля 2013 г. N 24-пк настоящее приложение дополнено пунктом 2.1

2.1. В случае если жалоба подается через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, может быть представлена:

а) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);

б) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью заявителя и подписанная руководителем заявителя или уполномоченным этим руководителем лицом (для юридических лиц);

в) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 9 марта 2016 г. N 47-пк в пункт 3 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3. Прием жалоб в письменной форме осуществляется Администрацией города Тюмени, а также органами Администрации города Тюмени (подведомственными муниципальными учреждениями), предоставляющими муниципальные услуги, в порядке, установленном пунктом 8 настоящего Порядка. Время приема жалоб должно совпадать со временем предоставления муниципальных услуг.

В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте.

В электронном виде жалоба может быть подана заявителем с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет посредством:

официального сайта Администрации города Тюмени (www.tyumen-city.ru);

Интернет-сайта "Государственные и муниципальные услуги в Тюменской области" (www.uslugi.admtyumen.ru);

федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (www.gosuslugi.ru) (далее - Единый портал);

ГАРАНТ:

Настоящий абзац вступил в силу с 1 января 2015 г.

портала федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, их должностными лицами, государственными и муниципальными служащими (далее - система) с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

При подаче жалобы в электронном виде документы, указанные в пункте 2.1 настоящего Порядка, могут быть представлены в форме электронных документов, подписанных электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность заявителя, не требуется.

Администрация города Тюмени, органы Администрации города Тюмени, предоставляющие муниципальные услуги, или (и) в ведении которых находятся муниципальные учреждения, предоставляющие муниципальные услуги, обеспечивают:

оснащение мест приема жалоб;

информирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) органов Администрации города Тюмени (подведомственных муниципальных учреждений), предоставляющих муниципальные услуги, их должностных лиц, муниципальных служащих посредством размещения информации на стендах в местах предоставления муниципальных услуг, на официальном сайте Администрации города Тюмени, Интернет-сайте "Государственные и муниципальные услуги в Тюменской области" и на Едином портале;

консультирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) органов Администрации города Тюмени (подведомственных муниципальных учреждений), предоставляющих муниципальные услуги, их должностных лиц, муниципальных служащих, в том числе по телефону, электронной почте, при личном приеме.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 15 апреля 2013 г. N 24-пк настоящее приложение дополнено пунктом 3.1

3.1. Жалоба на решения и действия (бездействие) может быть подана заявителем через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - многофункциональный центр). При поступлении жалобы на решения и действия (бездействие) многофункциональный центр обеспечивает ее передачу в Администрацию города Тюмени не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы. При этом срок рассмотрения жалобы на решения и действия (бездействие) исчисляется со дня ее регистрации в порядке, предусмотренном пунктом 7 настоящего Порядка.

4. Жалоба должна содержать:

а) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу (подведомственного муниципального учреждения), либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 9 марта 2016 г. N 47-пк в подпункт "б" пункта 4 настоящего приложения внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

б) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю (за исключением случая, когда жалоба направляется способом, указанным в абзаце восьмом пункта 3 настоящего Порядка);

в) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу (подведомственного муниципального учреждения), должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу (подведомственного муниципального учреждения), либо муниципального служащего;

г) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу (подведомственного муниципального учреждения), должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу (подведомственного муниципального учреждения), либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 6 июля 2015 г. N 124-пк в пункт 5 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

5. Жалоба подлежит рассмотрению следующими должностными лицами Администрации города Тюмени:

а) исключен;

Информация об изменениях:

См. текст подпункта "а" пункта 5

б) заместителем Главы Администрации города Тюмени, координирующим и контролирующим деятельность органа Администрации города Тюмени, предоставляющего муниципальную услугу (далее - курирующий заместитель Главы Администрации города Тюмени), на решения или(и) действия (бездействие) должностных лиц органа (подведомственного муниципального учреждения) - за исключением случаев рассмотрения жалоб руководителем органа Администрации города Тюмени, указанных в подпункте "г" настоящего пункта;

в) Главой Администрации города Тюмени на решения или(и) действия (бездействие) Главы Администрации города Тюмени, заместителя Главы Администрации города Тюмени, а в случае непосредственной координации деятельности органа, предоставляющего муниципальную услугу, - на решения или(и) действия (бездействие) должностных лиц органа (подведомственного муниципального учреждения) - за исключением случаев рассмотрения жалоб руководителем органа Администрации города Тюмени, указанных в подпункте "г" настоящего пункта;

г) руководителем органа Администрации города Тюмени, в ведении которого находится муниципальное учреждение, предоставляющее муниципальную услугу на основании муниципального задания, на решения или (и) действия (бездействие) муниципального учреждения, его должностных лиц.

6. Жалоба подлежит регистрации в день ее поступления в соответствии с требованиями Инструкции по документационному обеспечению управления в Администрации города Тюмени, утвержденной распоряжением Администрации города Тюмени от 03.02.2011 N 163.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 6 июля 2015 г. N 124-пк пункт 7 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

7. Жалоба, поступившая в Администрацию города Тюмени, в день ее регистрации передается управлением по обращениям граждан и делопроизводству административного департамента Администрации города Тюмени (далее - управление по обращениям граждан и делопроизводству) должностному лицу, уполномоченному на ее рассмотрение. При этом копия зарегистрированной жалобы передается в орган (подведомственное муниципальное учреждение), предоставляющий муниципальную услугу, а в случаях, когда жалоба подлежит рассмотрению Главой Администрации города Тюмени, - также передается в комитет по административной реформе административного департамента Администрации города Тюмени (далее - комитет по административной реформе) для проведения внеплановой проверки качества предоставления муниципальной услуги.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 6 июля 2015 г. N 124-пк пункт 7.1 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

7.1. Информация о жалобах, в том числе о содержании жалоб, о ходе и результатах рассмотрения жалоб, подлежит размещению в системе в порядке, предусмотренном постановлением Правительства Российской Федерации от 20.11.2012 N 1198 "О федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг".

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 6 июля 2015 г. N 124-пк пункт 8 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

8. В случае, если жалоба на решения и действия (бездействие) подана заявителем в орган Администрации города Тюмени (подведомственное муниципальное учреждение), предоставляющий муниципальную услугу, указанный орган (учреждение) в день ее поступления и регистрации направляет жалобу в Администрацию города Тюмени (учреждения, указанные в подпункте "г" пункта 5 настоящего Порядка - в орган Администрации города Тюмени, в ведении которого находится муниципальное учреждение) для рассмотрения в соответствии с требованиями пункта 5 настоящего Порядка и в письменной форме информирует заявителя о перенаправлении жалобы. При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в Администрации города Тюмени (органе Администрации города Тюмени) в порядке, установленном пунктами 6, 7 настоящего Порядка.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 6 июля 2015 г. N 124-пк в пункт 9 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

9. Жалоба подлежит рассмотрению должностным лицом, уполномоченным на ее рассмотрение, в течение пятнадцати рабочих дней со дня регистрации жалобы, а в случае обжалования отказа органа (подведомственного муниципального учреждения), предоставляющего муниципальную услугу, его должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. Если Правительством Российской Федерации установлены случаи рассмотрения жалоб, при которых срок рассмотрения жалоб сокращен по сравнению с указанными в настоящем пункте сроками, то жалоба подлежит рассмотрению в установленный сокращенный срок.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 6 июля 2015 г. N 124-пк пункт 10 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

10. Орган Администрации города Тюмени (подведомственное муниципальное учреждение), предоставляющий муниципальную услугу, представляет курирующему заместителю Главы Администрации города Тюмени, а в случае, когда жалоба подлежит рассмотрению Главой Администрации города Тюмени, в комитет по административной реформе письменные пояснения по фактам, изложенным в жалобе, а также заверенные копии материалов дела, имеющихся в его распоряжении и на основании которых принималось обжалуемое решение (совершалось действие), в срок не позднее 3 рабочих дней со дня регистрации копии жалобы в таком органе.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 6 июля 2015 г. N 124-пк в пункт 11 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

11. Внеплановая проверка качества предоставления муниципальной услуги по фактам, изложенным в жалобе, организуется и проводится в пределах срока, установленного пунктом 9 Порядка. По результатам проверки административный департамент Администрации города Тюмени подготавливает и передает Главе Администрации города Тюмени, акт о проведении проверки, проект решения по результатам рассмотрения жалобы, в случае ее удовлетворения.

При рассмотрении жалоб на решения или (и) действия (бездействие) муниципального учреждения, предоставляющего муниципальную услугу на основании муниципального задания, его должностных лиц внеплановая проверка оказания услуг проводится органом Администрации города Тюмени, в ведении которого находится указанное учреждение, в порядке, установленном пунктами 5.6, 5.10 - 5.15 Положения о формировании и финансовом обеспечении выполнения муниципального задания муниципальными учреждениями города Тюмени, утвержденного постановлением Администрации города Тюмени от 13.01.2011 N 1-пк, с учетом соблюдения срока рассмотрения жалоб, установленного пунктом 9 Порядка. Материалы проведенной проверки учитываются при рассмотрении жалобы.

12. При рассмотрении жалобы должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалобы:

а) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалобы, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего жалобу;

б) исследует жалобу, материалы дела заявителя, сформированного в связи с запросом о предоставлении муниципальной услуги, материалы проверки (в случае если проводилась проверка качества предоставления муниципальной услуги по фактам, изложенным в жалобе), письменные пояснения (объяснения) должностных лиц по фактам, изложенным в жалобе;

в) запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

13. По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалобы, принимает одно из следующих решений:

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 6 июля 2015 г. N 124-пк в подпункт "а" пункта 13 настоящего приложения внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

а) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом (подведомственным муниципальным учреждением), предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

б) отказывает в удовлетворении жалобы.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 6 июля 2015 г. N 124-пк в пункт 13.1 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

13.1. При удовлетворении жалобы органом Администрации города Тюмени (подведомственным муниципальным учреждением), предоставляющим муниципальные услуги, его должностными лицами, муниципальными служащими принимаются исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата муниципальной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения об удовлетворении жалобы, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 6 июля 2015 г. N 124-пк в пункт 14 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

14. Принятое по результатам рассмотрения жалобы Главой Администрации города Тюмени либо курирующим заместителем Главы Администрации города Тюмени решение об удовлетворении жалобы оформляется в форме муниципального правового акта Администрации города Тюмени, а по результатам рассмотрения жалобы руководителем органа Администрации города Тюмени, в ведении которого находится муниципальное учреждение, предоставляющее муниципальную услугу на основании муниципального задания, - в форме приказа руководителя соответствующего органа. Решение об отказе в удовлетворении жалобы оформляется в форме мотивированного ответа о результатах рассмотрения жалобы.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 6 июля 2015 г. N 124-пк пункт 14.1 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

14.1. В случае, когда жалоба подлежит рассмотрению Главой Администрации города Тюмени, проект ответа по результатам рассмотрения жалобы подлежит согласованию с административным департаментом Администрации города Тюмени не позднее чем за 1 день до наступления срока его представления на подпись Главе Администрации города Тюмени.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 15 апреля 2013 г. N 24-пк настоящее приложение дополнено пунктом 14.2

14.2. В ответе по результатам рассмотрения жалобы на решения и действия (бездействие) указываются:

а) должность, фамилия, имя, отчество (при наличии) должностного лица Администрации города Тюмени, принявшего решение по жалобе;

б) номер, дата принятия решения, включая сведения о должностном лице органа (подведомственного муниципального учреждения), решение или действие (бездействие) которого обжалуется;

в) фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование заявителя;

г) основания для принятия решения по жалобе;

д) принятое по жалобе решение;

е) в случае если жалоба признана обоснованной, - сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата муниципальной услуги;

ж) в случае отказа в удовлетворении жалобы - сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 6 июля 2015 г. N 124-пк в пункт 14.3 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

14.3. Ответ по результатам рассмотрения жалобы на решения и действия (бездействие) подписывается должностным лицом Администрации города Тюмени, уполномоченным в соответствии с пунктом 5 настоящего Порядка на ее рассмотрение.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 24 февраля 2014 г. N 28-пк настоящее приложение дополнено пунктом 14.4

14.4. Должностное лицо Администрации города Тюмени, уполномоченное в соответствии с пунктом 5 настоящего Порядка на ее рассмотрение, вправе оставить жалобу без ответа в следующих случаях:

а) наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

б) отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Тюмени от 9 марта 2016 г. N 47-пк в пункт 15 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

15. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения по результатам рассмотрения жалобы, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы. В случае если жалоба была направлена способом, указанным в абзаце восьмом пункта 3 настоящего Порядка, ответ заявителю направляется посредством системы. Ответ о результатах рассмотрения жалобы подлежит регистрации в системе электронного документооборота и делопроизводства Администрации города Тюмени и направлению заявителю почтовым отправлением по адресу, указанному в обращении, либо вручению заявителю при его личном обращении под роспись. О возможности личного получения письменного ответа заявитель уведомляется по телефону (при указании номера телефона в заявлении). Не позднее дня, следующего за днем направления ответа по результатам рассмотрения жалобы управлением по обращениям граждан и делопроизводству административного департамента Администрации города Тюмени, копия такого ответа с приложением текста жалобы направляется в адрес комитета по административной реформе.

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

В случае установления по результатам рассмотрения жалобы фактов некачественного предоставления муниципальных услуг соответствующая информация направляется комитетом по административной реформе, курирующим заместителем Главы Администрации города Тюмени в адрес заместителя Главы Администрации города Тюмени, директора административного департамента Администрации города Тюмени для обеспечения проведения служебной проверки в целях установления виновных лиц, применения к ним дисциплинарного взыскания и учета выявленных нарушений при определении размера премии, подлежащей начислению таким лицам.

16. В целях повышения качества предоставляемых муниципальных услуг административный департамент Администрации города Тюмени:

а) проводит анализ причин и условий, явившихся основанием для подачи жалоб;

б) ежегодно обобщает практику по результатам рассмотрения жалоб и доводит ее до сведения руководителей органов Администрации города Тюмени, предоставляющих муниципальные услуги, заместителей Главы Администрации города Тюмени, Главы Администрации города Тюмени;

в) учитывает практику по результатам рассмотрения жалоб при планировании мероприятий по мониторингу качества предоставления муниципальных услуг и корректировки административных регламентов предоставления муниципальных услуг.