Приложение. Административный регламент предоставления государственной услуги "Осуществление приема граждан, своевременное и полное рассмотрение устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок"

Приложение
к приказу Департамента строительства,
энергетики и жилищно-коммунального комплекса
Ханты-Мансийского
автономного округа - Югры
от 3 июля 2012 N 4-нп

Административный регламент
предоставления государственной услуги "Осуществление приема граждан,
своевременное и полное рассмотрение устных и письменных обращений граждан,
принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный
законодательством Российской Федерации срок"
(далее - Административный регламент)

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах исполнения государственных функций и административных регламентах предоставления государственных услуг органами исполнительной власти ХМАО - Югры

I. Общие положения

1.1. Предмет регулирования Административного регламента

Предметом регулирования Административного регламента предоставления государственной услуги "Осуществление приема граждан, своевременное и полное рассмотрение устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок" является порядок и стандарт предоставления государственной услуги по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрению устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям, а также порядок взаимодействия ответственных должностных лиц при оказании государственной услуги.

Административный регламент разработан в целях повышения качества предоставления и доступности государственной услуги, создания комфортных условий для граждан в получении государственной услуги, определяет сроки и последовательность административных процедур и административных действий Департамента строительства, энергетики и жилищно-коммунального комплекса Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (далее также - Департамент) при осуществлении приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрению устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям.

1.2. Сведения о заявителях

Заявителями на предоставление государственной услуги являются граждане Российской Федерации (далее также - заявитель, гражданин), обратившиеся в государственный орган, или к должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа либо устно с предложением, заявлением или жалобой.

Установленный настоящим Административным регламентом порядок предоставления государственной услуги распространяется также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, когда порядок рассмотрения обращений указанных лиц установлен международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

При предоставлении государственной услуги от имени заявителей могут выступать их законные представители, действующие в силу закона или на основании доверенности.

1.3. Порядок информирования о правилах предоставления государственной услуги:

1) Информация о порядке предоставления государственной услуги предоставляется по адресу: ул. Мира, дом 104, г. Ханты-Мансийск, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, Тюменская область, 628007.

Номер кабинета приемной директора Департамента - N 330, телефон/факс 8 (3467) 33-30-16/32-12-24.

Телефон для справок (консультаций): 8 (3467) 33-30-16.

Адрес электронной почты Департамента: jkh@admhmao.ru.

График работы:

Понедельник 9.00 - 18.00

Вторник 9.00 - 17.00

Среда 9.00 - 17.00

Четверг 9.00 - 17.00

Пятница 9.00 - 17.00

Суббота, воскресенье - выходные дни

Перерыв на обед: 13.00 - 14.00.

2) Информация о предоставлении государственной услуги размещается в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, в том числе в тематических разделах единого официального сайта государственных органов Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (далее - единый сайт) http://www.admhmao.ru, в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" http://www.gosuslugi.ru/, на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры http://pgu.admhmao.ru, а также на стендах в местах предоставления государственной услуги.

3) Информирование по процедуре предоставления государственной услуги, в том числе о ходе предоставления государственной услуги, проводится в следующих формах: устное (лично или по телефону), письменное, а также информирование с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" и Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры:

а) в случае устного обращения (лично или по телефону) заявителя за информацией по вопросам предоставления государственной услуги, в том числе в ходе предоставления государственной услуги, сотрудники Департамента осуществляют устное информирование (лично или по телефону) обратившегося за информацией заявителя. Устное информирование каждого обратившегося за информацией заявителя осуществляется не более 15 минут;

в случае, если для подготовки ответа требуется продолжительное время, сотрудник, осуществляющий устное информирование, может предложить заинтересованным лицам направить в Департамент обращение о предоставлении письменной консультации по процедуре предоставления государственной услуги либо назначить другое удобное для заинтересованных лиц время для устного информирования;

б) письменное информирование осуществляется при получении обращения заинтересованного лица о предоставлении письменной консультации по процедуре предоставления государственной услуги. Ответ на обращение готовится не более 30 дней со дня регистрации письменного обращения;

письменный ответ на обращение должен содержать фамилию (имя, отчество - при наличии) и номер телефона исполнителя и направляться по почтовому адресу, адресу электронной почты, указанных в обращении.

4) Информация о месте нахождения, номерах телефонов, графике работы структурного подразделения Департамента, участвующего в предоставлении государственной услуги, размещается в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на едином сайте, в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.

5) Информация о государственной услуге предоставляется непосредственно в помещениях Департамента, а также с использованием средств телефонной связи, электронного информирования посредством электронной почты Департамента, а также размещения в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на едином сайте, в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" и на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.

6) На информационных стендах, находящихся в помещении Департамента, на бумажных носителях, а также в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на едином сайте в электронном виде, федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" и на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры размещается следующая информация:

а) извлечения из законодательных и иных нормативных актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;

б) справочная информация о сотрудниках Департамента, участвующих в предоставлении государственной услуги (ФИО директора Департамента, заместителя директора Департамента, начальника отдела Департамента, которому поручено рассмотрение обращения, а также сотрудников данного отдела);

в) текст Административного регламента с приложениями, в том числе:

месторасположение, график (режим работы), номера телефонов и адрес электронной почты Департамента;

порядок получения информации по процедуре предоставления государственной услуги;

основания отказа в предоставлении государственной услуги;

порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении государственной услуги;

г) исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления государственной услуги.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги: осуществление приема граждан, своевременное и полное рассмотрение устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок.

2.2.Наименование органа, предоставляющего государственную услугу:

Департамент строительства, энергетики и жилищно-коммунального комплекса Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.

Непосредственное предоставление государственной услуги осуществляется структурным подразделением Департамента, которому поручено рассмотрение обращения.

При предоставлении государственной услуги осуществляется взаимодействие с государственными органами, органами местного самоуправления или должностными лицами, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов в целях:

1) запроса необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов;

2) переадресации обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Запрещается требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг и получения документов и информации, предоставляемых в результате предоставления таких услуг, включенных в перечень, утвержденный нормативным правовым актом Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.

2.3. Результатом предоставления государственной услуги является:

1) письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" либо устный ответ в ходе личного приема;

2) уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.4. Срок предоставления государственной услуги

2.4.1. Письменное обращение, поступившее в Департамент, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

2.4.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" срок рассмотрения обращения в установленном порядке может быть продлен не более чем на 30 дней, при этом гражданин, направивший обращение, должен быть уведомлен о продлении срока рассмотрения.

2.5. Правовые основания предоставления государственной услуги:

- Конституция Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 4, ст. 445; Российская газета, 2009, N 7);

- Федеральный закон от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179; Российская газета, 2010, N 168);

- Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; Российская газета, 2006, N 95);

- Федеральный закон от 27 июля 2006 года N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31 (1 ч.), ст. 3448; Российская газета, 2006, N 165);

- Федеральный закон от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31 (1 ч.), ст. 3451; Российская газета, 2006, N 165);

- Федеральный закон от 9 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 7, ст. 776; Российская газета, 2009, N 25);

- Закон Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 18 апреля 2007 года N 36-оз "О рассмотрении обращений граждан в органах государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры" (Собрание законодательства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, 30.04.2007, N 4, ст. 430; газета "Новости Югры", 2009, N 89);

- Постановление Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 29 июля 2010 года N 143 "О Департаменте строительства, энергетики и жилищно-коммунального комплекса Ханты-Мансийского автономного округа - Югры" (Собрание законодательства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, 16.07.2010-30.07.2010, N 7 (часть II), ст. 652);

- Постановление Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 29 января 2011 года N 23-п "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций по осуществлению регионального государственного контроля (надзора) и административных регламентов предоставления государственных услуг" (Собрание законодательства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, 31.01.2011, N 1, ст. 60);

- Административный регламент.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Заявители для получения государственной услуги предоставляют:

- обращение в письменной форме или в форме электронного документа, содержащее предложение, заявление или жалобу;

- дополнительные документы и материалы либо обращаются с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- при личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

При обращении за получением государственной услуги от имени заявителя его представителя, последний предоставляет документ, удостоверяющий личность, и документ, подтверждающий его полномочия на представление интересов заявителя.

2.7. При предоставлении государственной услуги Департамент не вправе требовать от заявителя:

представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги;

представления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении предусмотренных частью 1 статьи 1 Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" государственных услуг, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, за исключением документов, включенных в определенный частью 6 статьи 7 вышеуказанного Федерального закона перечень документов.

Заявитель вправе представить указанные документы и информацию в органы, предоставляющие государственные услуги, по собственной инициативе.

В случае, если для предоставления государственной услуги необходимо представление документов и информации об ином лице, не являющемся заявителем, при обращении за получением государственной услуги заявитель дополнительно представляет документы, подтверждающие наличие согласия указанных лиц или их законных представителей на обработку персональных данных указанных лиц, а также полномочие заявителя действовать от имени указанных лиц или их законных представителей при передаче персональных данных указанных лиц в орган или организацию.

Указанные документы могут быть представлены, в том числе в форме электронного документа.

2.8. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, отсутствуют.

2.9. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления и (или) отказа в предоставлении государственной услуги

Основания для приостановления и (или) отказа в предоставлении государственной услуги отсутствуют.

Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Департамент или должностное лицо Департамента при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.10. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.11. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче обращения и документов (далее - документы) для предоставления государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги должен составлять не более 15 минут.

2.12. Срок и порядок регистрации обращения заявителя о предоставлении государственной услуги

Обращение и документы принимаются и регистрируются в течение трех дней с момента поступления (регистрации) в Департамент.

Срок регистрации обращения и документов, необходимых для предоставления государственной услуги, составляет не более 15 минут.

2.13. Сроки прохождения отдельных административных процедур указаны в разделе III Административного регламента.

2.14. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга Помещения, в которых предоставляется государственная услуга, оборудуются стульями и столами, канцелярскими принадлежностями, системой кондиционирования воздуха, противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой охраны. Данные помещения должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормам.

Создаются условия для обслуживания инвалидов: наличие пандусов, расширенных проходов, позволяющих обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски, наличие столов для инвалидов в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота колясок.

Каждое рабочее место сотрудников, осуществляющих предоставление государственной услуги, оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, а также принтером.

2.15. Показатели доступности и качества государственной услуги

2.15.1. Показатели доступности государственной услуги:

транспортная доступность к местам предоставления государственной услуги;

доступность информирования заявителей в форме индивидуального (устного или письменного) информирования; публичного (устного или письменного) информирования о порядке, сроках предоставления государственной услуги;

получение заявителями информации о правилах предоставления государственной услуги в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, на едином сайте, в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" и на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры;

полнота информирования заявителей специалистами, ответственными за предоставление государственной услуги, по вопросам предоставления государственной услуги;

наличие актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственной услуги;

бесплатность предоставления государственной услуги;

бесплатность предоставления информации о процедуре предоставления государственной услуги.

2.15.2. Показатели качества государственной услуги:

своевременность предоставления государственной услуги и удовлетворенность заявителей предоставленной государственной услугой;

достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;

соблюдение должностными лицами, предоставляющих государственную услугу, сроков предоставления государственной услуги;

соблюдение специалистами Департамента настоящего Административного регламента;

удобство и доступность получения информации заявителями о правилах предоставления государственной услуги;

отсутствие обоснованных жалоб заявителей на качество предоставления государственной услуги, на решения и действия (бездействие) органа, предоставляющего государственную услугу;

восстановление нарушение прав заявителей.

2.16. Особенности предоставления государственной услуги в электронной форме Информация о государственной услуге размещается в Сводном реестре государственных и муниципальных услуг и в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг" (http://www.gosuslugi.ru), на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры(http://pgu.admhmao.ru).

Заявитель вправе представлять документы в электронном виде с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг", Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных
процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности
выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и регистрация письменных обращений граждан;

- направление обращений граждан на исполнение;

- подготовка и направление ответов на обращения граждан;

- личный прием граждан.

3.1.1. Прием и регистрация письменных обращений граждан

Поступившие в Департамент письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, регистрируются в организационном отделе Административного управления Департамента в течение трех дней с момента их поступления.

Письменные обращения могут быть доставлены лично, через представителей, почтовым отправлением, по факсимильной связи на официальные номера в приемной директора Департамента, в электронном виде по электронной почте.

Письменные обращения, поступившие непосредственно от граждан, принимаются в кабинетах N 330 и N 333 организационного отдела Административного управления Департамента или должностными лицами, ответственными за прием обращений, в том числе при осуществлении личного приема гражданина. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается копия своего обращения с входящим регистрационным номером.

Если к письменному обращению прилагаются подлинные документы, удостоверяющие личность (паспорт, свидетельство, удостоверения и другие документы), с них снимаются копии, оригиналы возвращаются непосредственно гражданину или отправляются заказным письмом по указанному в обращении адресу.

Специалист организационного отдела Административного управления Департамента (далее - специалист, ответственный за прием и регистрацию документов) при поступлении письменного обращения в Департамент прочитывает обращение, проверяет правильность адресованной корреспонденции, выявляет поставленные в обращении вопросы, определяет тематику и тип вопросов, проверяет историю обращения гражданина на повторность, при необходимости сопоставляет с находящейся в архиве перепиской, заносит информацию об обращении в электронную базу данных обращений с присвоением регистрационного номера, при этом в специализированной системе учета и контроля заполняется рубрикатор и вводится аннотация обращения. Аннотация должна быть четкой, краткой и отражать содержание вопросов, поставленных в обращении.

Если обращение поступило повторно, к поступившему обращению приобщаются копии материалов по предыдущему обращению.

Специалист, ответственный за прием и регистрацию документов, осуществляет ввод необходимых примечаний в системе электронного документооборота "Дело".

Обращения граждан, ошибочно поступившие в Департамент, направляются ответственным специалистом, отвечающим за регистрацию документов, по указанному в обращении адресу с сопроводительным письмом, с последующим информированием гражданина.

3.1.2. Направление обращений граждан на исполнение

Основанием для начала процедуры рассмотрения обращения является зарегистрированное обращение в системе электронного документооборота "Дело".

Определение исполнителей не может превышать 3 дней, которые входят в основной (30 дней) срок рассмотрения обращения с момента его регистрации.

Руководитель Департамента либо лицо его замещающее рассматривает поступившие обращения и ставит резолюцию. В резолюции указывается структурное подразделение и (или) должностное лицо, ответственные за рассмотрение обращения гражданина, срок подготовки ответа.

Обращения, рассмотренные руководителем Департамента либо лицом его замещающим, не позднее следующего рабочего дня после утверждения поручения передаются в организационный отдел Административного управления Департамента для последующей работы с обращением на исполнение в соответствующее структурное подразделение Департамента.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, направляется в орган государственной власти, должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с сопроводительным письмом, подписанным директором Департамента или одним из его заместителей, принявшим решение о направлении обращения по компетенции. Уведомление гражданину о переадресации обращения направляется непосредственным исполнителем. Карточка обращения, копии сопроводительного письма, обращения и приложенных к ним документов возвращаются ответственному специалисту, отвечающему за регистрацию документов в Департаменте для снятия с контроля.

В случае, если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких отделов Департамента, копии обращения, прилагаемых к нему документов и материалов направляются ответственным специалистам на рассмотрение в структурные подразделения Департамента, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Если по одному обращению определено несколько исполнителей, основным считается исполнитель, указанный первым в резолюции по карточке обращения.

В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным действующим законодательством, невозможно направление жалобы на рассмотрение должностным лицам, в органы местного самоуправления и в органы государственной власти, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, обращение (жалоба) возвращается исполнителем гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.

В поручении о рассмотрении обращения гражданина могут быть указания, предусматривающие сокращенный срок исполнения поручения, рассмотрения обращения.

3.1.3. Подготовка и направление ответов на обращения граждан

Основанием для начала процедуры подготовки и направления ответов на обращение граждан является рассмотренное и завизированное руководителем Департамента либо лицом его замещающим, обращение граждан.

Должностное лицо структурного подразделения Департамента, ответственное за исполнение обращения гражданина, изучает обращение гражданина и материалы к обращению гражданина (при наличии), в том числе в целях установления обоснованности доводов автора обращения и принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов, и определяет специалиста, ответственного за подготовку ответа).

Подготовка проекта ответа заявителю осуществляется специалистом, ответственным за подготовку ответа, в том числе на основании информации, полученной от всех соисполнителей по конкретному обращению.

Специалист, ответственный за подготовку ответа:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием заявителя;

при необходимости запрашивает материалы в других органах и организациях для рассмотрения документа;

привлекает в установленном порядке других специалистов;

проверяет исполнение ранее принятых решений по обращениям заявителя;

готовит письменный ответ заявителю по существу поставленных в обращении вопросов, а также (при необходимости) письмо с информацией о результатах рассмотрения обращения в адрес органа, направившего его в Департамент;

при направлении обращения на рассмотрение в другие органы, в соответствии с их компетенцией, готовит уведомление заявителю.

Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и заявителю дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается по каким причинам она не может быть удовлетворена.

При наличии оснований для отказа в предоставлении государственный услуги специалист, ответственный за подготовку ответа, готовит проект ответа об отказе в предоставлении государственной услуги с указанием мотивированных причин отказа.

Если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт, то в этом случае заявителю направляется экземпляр принятого правового акта.

До передачи документов на регистрацию в организационный отдел Административного управления Департамента, специалист, ответственный за подготовку ответа, обязан тщательно проверить их содержание и правильность оформления: адрес, наличие приложений, визы, подпись, отметку об исполнителе, количество отпечатанных экземпляров и количество листов.

Ответственный исполнитель и руководитель Департамента либо лицо его замещающее несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.

Подготовленный ответственным исполнителем проект ответа заявителю передается на подпись руководителю Департамента либо лицу его замещающему, не позднее, чем за 3 рабочих дня до истечения срока рассмотрения обращения.

Специалист, ответственный за прием и регистрацию документов, проверяет правильность оформления: адрес, наличие приложений, визы, подпись, отметку об исполнителе, количество отпечатанных экземпляров и количество листов и присваивает регистрационный номер.

Неправильно оформленные документы направляются на доработку исполнителю, ответственному за подготовку ответа.

После регистрации исходящего письма специалист, ответственный за прием и регистрацию документов, делает отметку о снятии обращения с контроля с занесением соответствующих реквизитов в регистрационную карточку документа и направлении исполненного документа в дело.

Ответ гражданину за подписью руководителя (заместителя руководителя), либо лица его замещающего, направляется специалистом, ответственным за прием и регистрацию документов, гражданину в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, либо в электронном виде по адресу электронной почты, указанному в обращении, - в зависимости от выбора заявителя, в течение 2 рабочих дней со дня их регистрации.

Ответы на обращения заявителей, поступившие в электронной форме по электронной почте, а также посредством федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" и Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, которые должны быть направлены в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, печатаются на официальном бланке, сканируются и направляются заявителю в течение 1 рабочего дня со дня регистрации ответа по указанному адресу электронной почты.

Визовые экземпляры документов вместе с оригиналом обращения подшиваются в дело, сформированное в соответствии с правилами по делопроизводству.

Результатом административной процедуры является направленный заявителю ответ на все поставленные в обращении (в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление заявителя о переадресовании его обращения в соответствующий орган власти или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.1.4. Личный прием граждан

Личный прием граждан проводится директором Департамента и его заместителями, в соответствии с графиком личного приема граждан, утвержденным приказом директора Департамента, согласно приложению 2 к настоящему Административному регламенту.

Сотрудники Департамента в рамках организации личного приема граждан осуществляют:

оказание консультативно-правовой помощи;

документальное обеспечение личного приема граждан, которое включает в себя: регистрацию устных обращений (составление карточки личного приема), внесение информации о результатах рассмотрения обращения в электронную базу данных, формирование и ведение архива рассмотрения устных обращений в течение трех лет, с последующей передачей в архив;

контроль за рассмотрением устных и письменных обращений граждан, поступивших во время личного приема граждан, и исполнением поручений, данных в ходе личного приема;

информирование руководителей по итогам рассмотрения обращений граждан;

подготовку и направление в организационный отдел Административного управления Департамента информации о личном приеме граждан.

Устные обращения граждан подлежат регистрации путем составления карточки личного приема граждан (приложение 3 к Административному регламенту).

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина.

В случае если изложенные в устном обращении сведения являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина дается устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

По окончании личного приема должностное лицо доводит до сведения гражданина решение о направлении обращения на рассмотрение и принятии мер по обращению.

В случае, если в обращении поставлены вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке он может обратиться.

Рассмотрение устного обращения гражданина считается завершенным, когда гражданину дан устный ответ (по его согласию) или направлен письменный ответ.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема граждан, передается для регистрации в организационный отдел Административного управления Департамента ответственному лицу.

3.2. Административные процедуры, определенные пунктом 18 Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг, утвержденного постановлением Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 29 января 2011 года N 23-п "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций по осуществлению регионального государственного контроля (надзора) и административных регламентов предоставления государственных услуг", осуществляются в электронной форме, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" и Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры в соответствии с законодательством Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.

IV. Формы контроля за исполнением Административного регламента

4.1. Текущий контроль за соблюдением и исполнением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению государственной услуги, а также решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления государственной услуги, осуществляется директором, заместителями директора Департамента, начальником Административного управления Департамента, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.

4.2. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя проведение плановых проверок (осуществляется на основании годовых планов работы Департамента) и внеплановых проверок, в том числе проверок по конкретным обращениям заявителей (осуществляется на основании распоряжения директора Департамента). При проверке рассматриваются все вопросы, связанные с предоставлением государственной услуги (комплексная проверка), либо отдельные вопросы (тематическая проверка).

Результаты проверки оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и указываются предложения по их устранению. Акт утверждается директором Департамента.

4.3. По результатам проведения проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в случае выявления нарушений прав заявителей виновные лица привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Сотрудники, ответственные за предоставление государственной услуги, несут персональную ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) ими в ходе предоставления государственной услуги, за необоснованные межведомственные запросы, за сроки и порядок исполнения каждой административной процедуры, указанной в настоящем Административном регламенте.

Персональная ответственность сотрудников закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

4.4. Контроль за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций осуществляется путем получения информации о наличии в действиях (бездействии) ответственных должностных лиц Департамента, а также принимаемых ими решениях, нарушений положений Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий
(бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также
должностных лиц, государственных служащих

5.1. Заявитель имеет право на досудебное (внесудебное) обжалование решений и действий (бездействия), принятых (осуществляемых) в ходе предоставления государственной услуги.

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

- нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

- нарушение срока предоставления государственной услуги;

- требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры для предоставления государственной услуги;

- отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры для предоставления государственной услуги, у заявителя;

- отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры;

- затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры;

- отказ Департамента, должностного лица Департамента, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Жалоба подается в Департамент в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме. Жалобы на действия (бездействие) должностного лица Департамента, государственного служащего, а также решения, принятые ими в ходе предоставления государственной услуги, рассматриваются непосредственно директором Департамента.

Жалобы на решения, принятые директором Департамента, подаются курирующему Департамент заместителю Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, либо Губернатору Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.

5.4. Жалоба может быть направлена по почте, факсом, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, в том числе единого сайта, федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" и Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.5. Заявитель в жалобе в обязательном порядке указывает:

- наименование Департамента, ФИО должностного лица Департамента, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, а также номер контактного телефона, факса, адрес электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Департамента, должностного лица Департамента, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;

- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Департамента, должностного лица Департамента, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего.

Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.6. Жалоба, поступившая в Департамент, подлежит рассмотрению директором Департамента (в случае его отсутствия - заместителем, исполняющим обязанности директора Департамента) или уполномоченными им сотрудниками в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Департамента, должностного лица Департамента в приеме документов у заявителя, либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

5.7. По результатам рассмотрения жалобы Департамент, принимает одно из следующих решений:

- удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Департаментом, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, а также в иных формах;

- отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.7 Административного регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.9. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

VI. Блок-схема предоставления государственной услуги

6.1. Блок схема предоставления государственной услуги приведена в приложении 1 к Административному регламенту.