Приложение. Административный Регламент по предоставлению государственной услуги "Осуществление приема граждан, обеспечение своевременного и в полном объеме рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок"

Приложение
к приказу Департамента госзаказа
Ханты-Мансийского
автономного округа - Югры
от 13 июня 2012 г. N 43-нп

Административный Регламент
по предоставлению государственной услуги "Осуществление приема граждан,
обеспечение своевременного и в полном объеме рассмотрения устных
и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление
ответов заявителям в установленный законодательством
Российской Федерации срок"

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах исполнения государственных функций и административных регламентах предоставления государственных услуг органами исполнительной власти ХМАО - Югры

I. Общие положения

1. Предмет регулирования Административного Регламента (далее - Регламент).

1.1. Предметом регулирования Регламента является организация приема граждан, обеспечение своевременного и в полном объеме рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление заявителям ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок. Регламент определяет сроки и последовательность административных процедур и административных действий Департамента государственного заказа Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (далее также - Департамент) по предоставлению государственной услуги.

2. Круг заявителей.

2.1. Заявителями на получение государственной услуги являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации, обратившиеся в Департамент с запросом о предоставлении государственной услуги, выраженной в устной, письменной или электронной форме.

2.2. От имени указанных заявителей могут выступать их уполномоченные представители, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации полномочиями.

3. Порядок информирования о правилах предоставлении государственной услуги.

3.1. Местонахождение Департамента: Российская Федерация, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, г. Ханты-Мансийск, ул. Мира, д. 14А.

3.2. Номера кабинетов для подачи документов и получения консультаций: приемная - каб. 112, отдел финансового и организационного обеспечения - каб. 110.

3.3. Почтовый адрес для направления документов и письменных обращений: 628006, Российская Федерация, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, г. Ханты-Мансийск, ул. Мира, д. 14А.

3.4. Электронный адрес для направления обращений: dgz@admhmao.ru.

3.5. Контактные телефоны для справок:

по письменным обращениям - (3467) 364-901;

для записи на личный прием - (3467) 364-901;

3.6. График работы Департамента:

Понедельник	9.00 - 18.00 (перерыв 13.00 - 14.00)
Вторник	9.00 - 17.00 (перерыв 13.00 - 14.00)
Среда	9.00 - 17.00 (перерыв 13.00 - 14.00)
Четверг	9.00 - 17.00 (перерыв 13.00 - 14.00)
Пятница	9.00 - 17.00 (перерыв 13.00 - 14.00)
Суббота	выходной день
Воскресенье	выходной день

3.7. Информация о предоставлении государственной услуги размещается в отдельной рубрике на официальном сайте Департамента в информационно-телекоммуникационной сети Интернет по электронному адресу http://www.ozhmao.ru (далее - сайт), в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Единый портал) по электронному адресу http://www.gosuslugi.ru , едином официальном сайте органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры по электронному адресу: http://pgu.admhmao.ru, на информационном стенде, оборудованном в холле здания Департамента.

3.8. На сайте, Едином портале, едином официальном сайте органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, информационном стенде размещаются следующие сведения:

текст настоящего Регламента;

справочные телефоны, по которым можно получить консультацию;

порядок обжалования решений, действий (бездействия) должностных лиц, осуществляющих полномочия по предоставлению государственной услуги;

извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, в том числе Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;

адреса единого официального сайта органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, а также Единого портала, Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры;

график личного приема граждан уполномоченными должностными лицами Департамента.

3.9. Основные требования при информировании граждан:

достоверность предоставляемой информации;

четкость в изложении информации;

полнота информирования;

наглядность форм предоставляемой информации;

удобство и доступность получения информации;

оперативность предоставления информации.

3.10. Консультации по вопросам предоставления государственной услуги даются работниками отдела финансового и организационного обеспечения Департамента, осуществляющими регистрацию письменных обращений граждан.

3.10.1. Консультации предоставляются по вопросам:

оформления письменного обращения;

личного приема директором (заместителем директора Департамента);

порядка и сроков рассмотрения обращений;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения государственной услуги;

предоставления информации о ходе исполнения государственной услуги.

3.10.2. Основными требованиями при консультировании являются:

компетентность;

четкость в изложении материала;

полнота консультирования.

3.11. Для получения консультации о порядке предоставления государственной услуги граждане могут обращаться в Департамент:

лично;

по телефону;

в письменном виде почтой, по факсимильной связи;

обращения в форме электронного документа направляются через официальный сайт Департамента в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, а также через Единый портал, единый официальный сайт органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.

3.12. При ответах на телефонные звонки граждан работники Департамента подробно, в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

При невозможности работником Департамента, принявшим звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

В случае если для подготовки ответа требуется продолжительное время, специалист, осуществляющий устное информирование, вправе предложить заявителю направить в адрес Департамента письменное обращение о предоставлении письменного ответа либо назначить другое удобное для заявителя время для устного информирования.

Продолжительность устного информирования не может превышать 5 (пяти) минут.

3.13. При предоставлении информации о ходе предоставления государственной услуги граждане информируются о:

должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;

переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

о сроках рассмотрения обращения.

3.14. При поступлении обращения гражданина в письменном виде почтой, по факсимильной связи информация о правилах предоставления государственной услуги предоставляется посредством ответа заявителю в письменной форме. Ответ направляется в письменной форме по почтовому адресу. На обращение в форме электронного документа ответ направляется в форме электронного документа в адрес электронной почты указанный в обращении или в письменной форме по почтовому адресу.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

1. Наименование государственной услуги.

1.1. Организация приема граждан, обеспечение своевременного и в полном объеме рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление заявителям ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.

2. Полное и сокращенное наименование Департамента.

2.1. Полное наименование: Департамент государственного заказа Ханты-Мансийского автономного округа - Югры;

2.2. Сокращенное наименование: Депгосзаказа Югры;

2.3. При предоставлении Департаментом государственной услуги в соответствии с настоящим Регламентом, запрещается требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанной с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг и получения документов и информации, предоставляемых в результате предоставления таких услуг, включенных в перечень, утвержденный нормативным правовым актом Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.

3. Результат предоставления государственной услуги.

3.1. Конечным результатом предоставления государственной услуги является ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", или уведомление заявителя о переадресовании его обращения в соответствующий орган власти или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.2. Ответ на обращение гражданина с его согласия может быть дан устно в ходе личного приема в случае, если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, при этом соответствующая запись делается в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях гражданину в установленный Регламентом срок дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

4. Срок предоставления государственной услуги, срок выдачи (направления) документов, являющихся результатом предоставления государственной услуги.

4.1. Срок рассмотрения письменных обращений граждан - в течение 30 (тридцати) дней со дня регистрации обращения в Департаменте.

4.2. В исключительных случаях, а также в случае направления дополнительного запроса, связанного с рассмотрением обращения, данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением заявителя, направившего обращение, о продлении срока рассмотрения.

4.3. Директором Департамента или лицом, исполняющим его обязанности, могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращений.

4.4. Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции Департамента, в течение семи дней со дня их регистрации пересылаются уполномоченными на то лицами в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением обратившегося гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

4.5. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

4.6. Гражданин имеет право на личном приеме подать письменное обращение, которое регистрируется и рассматривается в порядке, установленном Регламентом.

5. Правовые основания для предоставления государственной услуги.

5.1. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии с настоящим Регламентом, а также:

Конституцией Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст. 152; N 7, ст. 676; 2001, N 24, ст. 2421; 2003, N 30, ст. 3051; 2004, N 13, ст. 1110; 2005, N 42, ст. 4212; 2006, N 29, ст. 3119; 2007, N 1, ст. 1; N 30, ст. 3745; 2009, N 4, ст. 445);

Федеральным законом от 27.07.2004 N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 31, ст. 3215; 2006, N 6, ст. 636; 2007, N 10, ст. 1151; N 16, ст. 1828; N 49, ст. 6070; 2008, N 13, ст. 1186; N 30, ст. 3616; N 52, ст. 6235; 2009, N 29, ст. 3597, ст. 3624; N 48, ст. 5719; N 51, ст. 6150, ст. 6159; 2010, N 5, ст. 459, N 7 ст. 704);

Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410);

Федеральным законом от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" (Собрание законодательства РФ, 31.07.2006, N 31 (1 ч.), ст. 3448);

Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства РФ, 02.08.2010, N 31, ст. 4179);

Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных" (Собрание законодательства РФ, 31.07.2006, N 31 (1 ч.), ст. 3451);

Федеральным законом от 25.12.2008 N 273-ФЗ "О противодействии коррупции" (Собрание законодательства РФ, 29.12.2008, N 52 (ч. 1), ст. 6228);

Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (Собрание законодательства РФ, 16.02.2009, N 7, ст. 776);

Законом Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 18.04.2007 N 36-оз "О рассмотрении обращений граждан в органах государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры" (Собрание законодательства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, 30.04.2007, N 4, ст. 430);

Постановлением Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 29.01.2011 N 23-п "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций по осуществлению регионального государственного контроля (надзора) и административных регламентов предоставления государственных услуг" (Собрание законодательства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, 31.01.2011, N 1, ст. 60);

Постановлением Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 30.06.2010 N 114 "О Департаменте государственного заказа Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, утвержденным (Собрание законодательства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, 16.06.2010-30.06.2010, N 6 (часть II), ст. 529).

6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления государственной услуги.

6.1. Основанием предоставления государственной услуги является обращение заявителя, поступившее в Департамент:

в письменной форме (на бумажном носителе) посредством почтовой связи, курьером, по факсу, в электронной форме (по электронной почте (через Единый портал, Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры);

лично в Департамент либо через уполномоченного представителя заявителя.

6.2. Письменное обращение гражданина должно включать в себя:

наименование Департамента, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;

адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

содержательную сторону обращения, т.е. изложение заявителем сути предложения, заявления, жалобы;

личную подпись заявителя;

дату написания.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

6.3. Непредставление заявителем документов, которые он вправе представить по собственной инициативе, не является основанием для отказа ему в предоставлении государственной услуги.

6.4. При представлении обращения в электронной форме документы, прилагаемые к обращению, представляются в электронном виде.

7. Запрещается требовать от заявителя:

7.1. представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги;

7.2. представления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственную услугу, иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении предусмотренных частью 1 статьи 1 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" государственных услуг, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, за исключением документов, включенных в определенный частью 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" перечень документов. Заявитель вправе представить такие документы и информацию в Департамент по собственной инициативе;

7.3. В случае если для предоставления государственной услуги необходимо представление документов и информации об ином лице, не являющемся заявителем, при обращении за получением государственной услуги заявитель дополнительно представляет документы, подтверждающие наличие согласия указанных лиц или их законных представителей на обработку персональных данных указанных лиц, а также полномочие заявителя действовать от имени указанных лиц или их законных представителей при передаче персональных данных указанных лиц в Департамент. Указанные документы могут быть представлены, в том числе в форме электронного документа. Данное положение не распространяется на лиц, признанных в установленном порядке безвестно отсутствующими.

8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги.

Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, не предусмотрено.

9. Основания для отказа в предоставлении государственной услуги.

9.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

9.2. В случае, если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

9.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

9.4. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Департамента, а также членов его семьи, Департамент вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

9.5. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

9.6. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему Департаментом многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, директор Департамента либо уполномоченное на то должностное лицо Департамента вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Департамент или одному и тому же должностному лицу Департамента. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

9.7. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

9.8. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Департамент или соответствующему должностному лицу Департамента.

10. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления оказания государственной услуги.

Основания для приостановления предоставления государственной услуги не предусмотрено.

11. Перечень услуг, необходимых и обязательных для предоставления государственной услуги, в том числе сведения о документе (документах), выдаваемом (выдаваемых) организациями, участвующими в предоставлении государственной услуги.

Услуг, необходимых и обязательных для предоставления государственной услуги, в том числе сведения о документе (документах), выдаваемом (выдаваемых) организациями, участвующими в предоставлении государственной услуги, не предусмотрено.

12. Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление государственной услуги.

Государственная услуга предоставляется без взимания государственной пошлины и иной платы.

13. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги.

13.1. Максимальное время ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги в отдел финансового и организационного обеспечения Департамента, а также при получении результата предоставления государственной услуги не должно превышать 1 (один) час.

13.2. Время ожидания в очереди на личный прием к директору (заместителю директора) Департамента по предварительной записи не должно превышать 30 (тридцать) минут.

14. Срок и порядок регистрации обращения заявителя о предоставлении государственной услуги, в том числе в электронной форме.

14.1. Регистрация обращения заявителя о предоставлении государственной услуги осуществляется в течение трех дней с момента поступления в Департамент.

15. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к местам ожидания и приема заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления государственной услуги.

15.1. Организация личного приема граждан осуществляется в соответствии с графиками личного приема граждан директором Департамента и его заместителями.

15.2. Здание должно соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы.СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

При входе в здание Департамента устанавливается вывеска с соответствующим наименованием

15.3. Помещение, в котором осуществляется личный прием граждан, должно обеспечивать: комфортное расположение гражданина и должностного лица; возможность и удобство оформления гражданином письменного обращения; телефонную связь; возможность копирования документов; доступ к основным нормативным правовым актам, регламентирующим полномочия и сферу компетенции Департамента; доступ к нормативным правовым актам, регулирующим исполнение государственной услуги.

Входы в помещение оборудуются пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски. Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится прием граждан, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.

15.4. В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование доступных мест общего пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан. Для ожидания приема и возможности оформления документов для граждан отводятся места, оборудованные информационными стендами, стульями и столами. Места исполнения государственной услуги должны предусматривать возможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости.

16. Показатели доступности и качества государственной услуги.

16.1. Показателями доступности государственной услуги являются:

транспортная доступность к местам предоставления государственной услуги;

доступность информирования заявителей в форме индивидуального (устного или письменного) информирования; публичного (устного или письменного) информирования о порядке, стандарте, сроках предоставления государственной услуги;

возможность получения заявителем информации о правилах предоставления государственной услуги в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, на сайте Департамента, на странице Департамента официального веб-сайта органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, на Едином портале и Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры;

наличие актуальной и достоверной информации о порядке и стандарте предоставления государственной услуги.

16.2. Показателями качества государственной услуги являются:

своевременность предоставления государственной услуги и удовлетворенность заявителей предоставленной услугой;

достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;

соблюдение должностными лицами, предоставляющими государственную услугу, сроков предоставления государственной услуги;

удобство и доступность получения заявителями информации о порядке предоставления государственной услуги;

соблюдение графика работы Департамента с заявителями;

отсутствие обоснованных жалоб заявителей на качество предоставления государственной услуги, на решения и действия (бездействие) органа, предоставляющего государственную услугу.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных
процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности
выполнения административных процедур в электронной форме

1. Перечень административных процедур:

1.1. Рассмотрение письменного обращения, в том числе поступившего в электронной форме:

прием и регистрация обращения;

рассмотрение обращения;

подготовка ответа на обращение и направление ответа гражданину.

1.2. Организация и проведение личного приема граждан.

1.3. Анализ обращений граждан.

2. Обращение может поступить в Департамент одним из следующих способов:

почтовым отправлением;

посредством факсимильной связи;

через отдел финансового и организационного обеспечения Департамента;

в электронном виде через официальный сайт Департамента в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, а также через Единый портал, "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры" путем заполнения заявителем специальной формы;

на личном приеме директором (заместителями директора) Департамента.

3. При подаче обращения в электронной форме через официальный сайт Департамента и через Единый портал, Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, заявитель подтверждает свое согласие на передачу информации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4. Предоставление государственной услуги в части рассмотрения письменного обращения, в том числе в форме электронного документа включает в себя следующие административные процедуры:

прием и регистрацию обращения;

рассмотрение обращения;

подготовку ответа на обращение и направление ответа гражданину.

4.1. Прием и регистрация обращения.

4.1.1. Прием обращений осуществляется сотрудниками отдела финансового и организационного обеспечения.

4.1.2. Первичная обработка и регистрация обращений граждан (проверка правильности адреса корреспонденции, чтение, определение содержания вопросов обращения, формирование электронной базы данных обращений с присвоением регистрационного номера, проверка истории обращений гражданина) осуществляется сотрудником отдела финансового и организационного обеспечения, ответственным за работу по обращениям граждан в Департаменте в течение 3 (трех) дней со дня поступления обращения.

4.1.3. На обращениях граждан проставляется штамп, в котором указывается входящий номер и дата регистрации поступившего обращения.

4.1.4. Регистрации и учету подлежат все поступившие обращения граждан.

4.1.5. Обращения, поступившие в Департамент в форме электронного документа, распечатываются на бумажном носителе, после чего подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом.

4.1.6. Обращению, поступившему в Департамент, с использованием Единого портала, регистрационный номер присваивается автоматически, дальнейшее рассмотрение обращения осуществляется в порядке, установленном настоящим Регламентом.

4.1.7. На стадии предварительной обработки поступивших обращений сотрудник отдела финансового и организационного обеспечения Департамента, ответственный за работу по обращениям граждан, отбирает обращения, не подлежащие рассмотрению по существу вопросов:

обращения, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностных лиц Департамента, а также членов их семей;

обращения, текст которых не поддается прочтению;

обращения граждан, с которыми прекращена переписка по поставленным вопросам.

4.1.8. По названным группам обращений сотрудники структурных подразделений Департамента, готовят проекты письменных уведомлений (разъяснений) гражданам с обоснованием оставления обращения без ответа по существу для представления на подпись директору Департамента.

4.1.9. В случае если в обращении не указаны фамилия, имя гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

4.2. Рассмотрение обращения.

4.2.1. Отдел финансового и организационного обеспечения Департамента, в зависимости от содержания письменного обращения гражданина, в день регистрации представляет обращение гражданина директору (заместителю директора) Департамента.

4.2.2. Директор (заместитель директора) Департамента в течение 2 (двух) рабочих дней с момента регистрации обращения гражданина направляет поручение о его рассмотрении соответствующему руководителю структурного подразделения Департамента для рассмотрения и подготовки письменного ответа.

4.2.3. Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц Департамента, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) подготовки ответа.

4.2.4. Обращения граждан, содержащие обжалование актов (приказов) Департамента, направляются руководителям подразделений Департамента - разработчикам и в отдел правовой и кадровой работы Департамента для рассмотрения и подготовки проекта ответа.

4.2.5. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, оно незамедлительно направляется в федеральные органы государственной власти в соответствии с их компетенцией.

4.2.6. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, направляется в отдел правовой и кадровой работы Департамента для подготовки ответа, разъясняющего порядок обжалования данного судебного решения, и возвращается гражданину, направившему обращение.

4.2.7. Руководитель подразделения, получившего поручение о рассмотрении обращения, в день получения поручения принимает организационное решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения, определяет исполнителей, дает необходимые поручения по подготовке проекта ответа. Резолюция руководителя подразделения должна содержать указание исполнителю о сроке подготовки ответа гражданину.

4.2.8. В случае если рассмотрение обращения поручено нескольким подразделениям Департамента, подразделение, указанное в поручении первым, является головным исполнителем поручения и определяет порядок и сроки подготовки ответа на обращение. Головной исполнитель осуществляет контроль за полнотой и правильностью подготовки материалов по обращению всеми соисполнителями и соблюдением ими установленных сроков. Головной исполнитель подготавливает окончательный ответ по результатам рассмотрения обращения.

4.2.9. Если решение вопросов, поставленных в обращении, не входит в сферу деятельности, закрепленную за Департаментом, обращение в течение 7 (семи) дней со дня регистрации возвращается в отдел финансового и организационного обеспечения с проектом письма о направлении обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, и проектом уведомления гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

4.2.10. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, подготавливается сообщение гражданину о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

4.3. Подготовка ответа на обращение и направление ответа гражданину.

4.3.1. В процессе подготовки ответа на обращение исполнитель вправе:

запросить в установленном порядке необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц;

пригласить на личную беседу гражданина, запросить у него дополнительную информацию (при необходимости);

в процессе подготовки ответа на обращение исполнитель вправе привлекать в установленном порядке других специалистов Департамента.

4.3.2. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах государственной власти, в органах местного самоуправления, организациях исполнителем подготавливается запрос. Запрос должен содержать:

данные об обращении, по которому запрашивается информация;

вопросы, поставленные в обращении, для разрешения которых необходима информация;

вид запрашиваемой информации.

4.3.3. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

4.3.4. В случае если в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно (два и более раза) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель подразделения Департамента, ответственного за исполнение поручения по рассмотрению обращения, вправе подготовить предложение о прекращении переписки с заявителем по данному вопросу в связи с безосновательностью очередного обращения. В этом случае руководитель подразделения, ответственного за исполнение поручения, представляет на имя директора (заместителя директора) Департамента служебную записку о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином по данному вопросу.

4.3.5. В случае принятия директором (заместителем Директора) Департамента решения (в письменной форме) о нецелесообразности продолжения переписки, в адрес гражданина направляется соответствующее уведомление за подписью директора (заместителя директора) Департамента.

4.3.6. В случае если руководитель подразделения, ответственного за исполнение поручения по рассмотрению обращения, уполномочен подписывать ответ заявителю, он вправе принять решение о прекращении переписки с гражданином в установленном случае самостоятельно.

4.3.7. Исходящий номер на ответ присваивает отдел финансового и организационного обеспечения Департамента.

4.3.8. Ответы на обращения заявителей, поступившие в электронной форме по электронной почте, а также посредством Единого портала и Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, которые должны быть направлены в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, печатаются на официальном бланке, сканируются и направляются заявителю в течение 1 (одного) рабочего дня со дня регистрации ответа по указанному адресу электронной почты.

4.3.9. Ответ на обращение подписывается директором (заместителем директора) Департамента либо уполномоченным на то лицом.

4.3.10. Сотрудник отдела финансового и организационного обеспечения Департамента, ответственный за работу с обращениями граждан, после снятия с контроля обращения гражданина вносит данные о снятии с контроля обращения в единую систему электронного документооборота и формирует дело по рассмотрению обращения гражданина, в которое подшиваются все материалы, в том числе поручения директора (заместителя директора) Департамента, поступившие ответы, справки и т.д.

5. Предоставление государственной услуги в части организации и проведения личного приема граждан включает в себя следующие административные процедуры:

организация личного приема граждан;

проведение личного приема граждан.

5.1. Организация личного приема граждан.

5.1.1. Основанием для начала исполнения административной процедуры является поступление в Департамент устного либо письменного обращения гражданина о личном приеме директором (заместителем директора) Департамента.

5.1.2. В обращении о личном приеме гражданин может кратко изложить суть обращения для обеспечения возможности работникам Департамента подготовить необходимые материалы.

5.1.3. Прием граждан директором (заместителем директора) Департамента ведется в соответствии с графиком личного приема граждан. Запись на прием граждан осуществляет сотрудник отдела финансового и организационного обеспечения Департамента, ответственный за личный прием по обращениям граждан директором (заместителем директора) Департамента.

5.1.4. Сотрудник Департамента, ответственный за личный прием по обращениям граждан, докладывает о поступлении обращения гражданина о личном приеме директору (заместителю директора) Департамента, который в соответствии с графиком личного приема граждан, с учетом состояния здоровья обратившегося, удаленности места его проживания, даты и времени обращения посетителя определяет дату и время личного приема. Сотрудник Департамента, ответственный за личный прием по обращениям граждан, при необходимости распечатывает историю обращений гражданина, которая передается должностному лицу, осуществляющему личный прием.

5.1.5. О дате и времени личного приема сотрудник Департамента, ответственный за личный прием по обращениям граждан, извещает гражданина устно по телефону или письменно на его почтовый адрес, указанный в письменном обращении гражданина о личном приеме.

5.1.6. В случае отсутствия в назначенный день личного приема граждан, директором (заместителем директора) Департамента, к которому обратился гражданин для личного приема, личный прием переносится на другой день или проводится уполномоченным на то лицом, о чем гражданин должен быть уведомлен.

5.2. Проведение личного приема граждан.

5.2.1. Сотрудник Департамента, ответственный за личный прием по обращениям граждан, проверяет у гражданина документ, удостоверяющий личность.

5.2.2. При необходимости с гражданами, ожидающими личного приема, могут проводиться предварительные беседы. В интересах обеспечения защиты прав граждан ведение личного приема может сопровождаться аудио и видеозаписью, о чем заявители уведомляются до начала личного приема.

5.2.3. Во время личного приема гражданин имеет возможность сделать устное заявление и при необходимости оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов. Содержание устного обращения и поручения, данного директором (заместителем директора) Департамента в связи с обращением гражданина, заносится в карточку личного приема гражданина (Приложение N 2 к Регламенту) сотрудником Департамента, ответственным за личный прием по обращениям граждан.

5.2.4. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина.

5.2.5. Во время личного приема не допускается рассмотрение служебных вопросов.

5.2.6. Если в процессе личного приема гражданина выясняется, что устного ответа недостаточно для разрешения вопросов, содержащихся в обращении, гражданину предлагается в письменном виде изложить эти вопросы с учетом требований, предъявляемых к письменным обращениям граждан.

5.2.7. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом.

5.2.8. В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

5.2.9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.2.10. Результаты личного приема гражданина заносятся в карточку личного приема гражданина работником Департамента, ответственным за личный прием по обращениям граждан, и им, при необходимости, формируется дело с материалами личного приема гражданина.

6. Анализ обращений граждан.

6.1. Подразделения Департамента, ответственные за рассмотрение обращений граждан, обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных:

количество и характер рассмотренных обращений граждан;

количество и характер решений, принятых по обращениям граждан в пределах полномочий Департамента.

6.2. Отдел финансового и организационного обеспечения Департамента обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам квартала и года и представляет проект соответствующего доклада директору Департамента.

7. Блок-схема предоставления государственной услуги представлена в Приложении N 1 к настоящему Регламенту.

IV. Формы контроля за исполнением Административного Регламента

1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений Регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием ими решений.

1.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.

1.2. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется отделом финансового и организационного обеспечения Департамента.

Контроль за исполнением обращений граждан включает:

постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль;

подготовку служебных писем исполнителям о приближении сроков рассмотрения обращений граждан;

снятие обращений граждан с контроля.

1.3. Обращения граждан снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.

1.4. Сотрудники Департамента, обеспечивающие предоставление государственной услуги, несут персональную ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) ими в ходе предоставления государственной услуги, в том числе за необоснованные межведомственные запросы.

1.5. Исполнитель поручения по рассмотрению обращения гражданина обеспечивает объективность и всесторонность рассмотрения обращения, соблюдение сроков рассмотрения обращения, своевременность продления сроков рассмотрения обращения, содержания подготовленного ответа.

1.6. При рассмотрении обращения несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

1.7. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами исполнения государственной услуги, осуществляется должностным лицом Департамента

- заместителем начальника отдела финансового и организационного обеспечения Департамента путем проведения проверок исполнения положений настоящего Регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации.

1.8. По результатам проведенных проверок и в случае выявления нарушений прав граждан осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги.

2.1. Начальник отдела финансового и организационного обеспечения Департамента осуществляет периодический контроль и анализ работы с обращениями граждан и работы по организации и проведению личного приема граждан, а также организует плановые и внеплановые проверки полноты и качества исполнения государственной услуги.

2.2. В случае проведения внеплановой проверки по обращению заявителя, обратившемуся гражданину направляется информация о результатах проверки, проведенной по обращению и мерах, принятых в отношении виновных в нарушении законодательства Российской Федерации должностных лиц.

2.3. Плановые проверки включают в себя контроль полноты и качества исполнения государственной услуги, проведение проверок, рассмотрение, принятие в пределах компетенции решений и подготовку ответов на обращения граждан, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц, и проводятся в соответствии с утвержденным графиком.

2.4. Проверка также может проводиться по конкретному обращению гражданина или организации (внеплановая проверка).

2.5. Для проведения проверки полноты и качества исполнения государственной услуги в порядке внеплановых проверок формируется комиссия.

Результаты деятельности комиссии оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

Акт подписывается председателем комиссии и утверждается директором Департамента.

3. Ответственность должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) ими в ходе предоставления государственной услуги, в том числе за непредставление (несвоевременное представление) по межведомственному запросу документов и информации, указанных в пункте 2 части 1 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", за необоснованные межведомственные запросы.

3.1. Должностные лица Департамента несут ответственность за решения и действия, принимаемые (осуществляемые) в процессе предоставления государственной услуги, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

3.2. Руководство обязано регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.

3.3. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4. Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций.

4.1. Контроль за предоставлением государственной услуги должен быть постоянным, всесторонним и объективным.

4.2. Контроль за ходом рассмотрения обращений могут осуществлять заявители на основании:

устной информации, полученной в отделе финансового и организационного обеспечения по справочному телефону (указан в пункте 3 раздела I Регламента);

информации, полученной из Департамента по запросу в письменной или электронной форме.

4.3. Граждане, их объединения и организации вправе также направлять замечания и предложения по улучшению качества предоставления государственной услуги, а также информацию о наличии в действиях (бездействии) ответственных должностных лиц Департамента, а также принимаемых ими решениях, нарушений положений Регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий
(бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также
должностных лиц, государственных служащих

1. Граждане, обращающиеся с обращениями в Департамент (Заявитель), вправе обжаловать в порядке досудебного (внесудебного) обжалования решения и действия (бездействия) Департамента, должностного лица Департамента, а также государственных служащих Департамента.

2. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

нарушения срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

нарушения срока предоставления государственной услуги;

требования у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры для предоставления государственной услуги;

отказа в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры для предоставления государственной услуги, у заявителя;

отказа в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры;

затребования с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры;

отказа Департамента, должностного лица Департамента в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги, документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

3. Жалоба в Департамент подается в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме.

4. Жалобы на решения, принятые директором Департамента, подаются в вышестоящий орган (при его наличии) либо в случае его отсутствия рассматриваются непосредственно директором Департамента.

5. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта Департамента, единого портала государственных услуг либо регионального портала государственных услуг, а также на номер факса или адрес электронной почты, указанные в пункте 3 раздела I настоящего Регламента.

6. Жалоба может быть принята при личном приеме заявителя в сроки и в порядке, установленном для личного приема граждан (раздел III Регламента).

7. Жалоба должна содержать:

наименование Департамента, предоставляющего государственную услугу, должностного лица Департамента, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего Департамента, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Департамента, должностного лица Департамента, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего Департамента;

доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Департамента, должностного лица Департамента, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего Департамента. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

8. Жалоба, поступившая в Департамент, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Департамента, должностного лица Департамента, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего Департамента в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

9. По результатам рассмотрения жалобы Департамент принимает одно из следующих решений:

удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документов (ответов), возврата заявителю денежных средств, взимание которых на предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, а также иных формах;

отказывает в удовлетворении жалобы.

10. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 9 раздела V настоящего Регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

11. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо Департамента, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.