Приложение. Регламент рассмотрения обращений граждан в Администрации городского округа Жуковский

Приложение
к Постановлению Администрации
городского округа Жуковский
от 29 декабря 2017 г. N 2221

Регламент
рассмотрения обращений граждан в Администрации городского округа Жуковский

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент рассмотрения обращений граждан в Администрации городского округа Жуковский (далее - Регламент) разработан в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан", Уставом городского округа Жуковский, СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 и устанавливает основные требования к организации рассмотрения обращений граждан в Администрации городского округа Жуковский (далее - Администрация) и правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Администрации.

1.2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется руководителем Администрации, заместителями руководителя Администрации, руководителями и работниками органов и структурных подразделений Администрации.

1.3. Организация работы с обращениями граждан возложена на отдел по работе с обращениями граждан, организаций и обеспечения документооборота Административного управления Администрации (далее - Отдел).

2. Формы обращений граждан

2.1. Обращение гражданина (далее - обращение) - направленное в Администрацию или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение.

2.2. Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

2.3. Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

2.4. Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

2.5. Коллективное обращение - обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, принятое на митинге или собрании путем голосования (подписанное инициаторами коллективного обращения) или путем сбора подписей.

2.6. Право на обращение может быть реализовано как в письменной, так и в устной форме или в форме электронного документа. Устные обращения поступают Руководителю Администрации, заместителям Руководителя Администрации от граждан во время личного приема. Устные обращения также могут поступать по специально организованным "прямым линиям", во время "прямых эфиров" по радио и телевидению.

3. Порядок информирования граждан

3.1. Информация о порядке рассмотрения обращений предоставляется:

- непосредственно в структурных подразделениях Администрации;

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, электронной техники;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

3.2. Полный почтовый адрес Администрации, телефоны для справок, установленные для личного приема граждан дни и часы, требования к письменному обращению и обращению, направляемому по электронной почте, размещаются:

- на официальном сайте Администрации городского округа Жуковский (http://www.zhukovskiy.ru);

- на информационном стенде в месте приема письменных обращений граждан (на 1-ом этаже, около Отдела).

3.3. При ответах на телефонные звонки работники Администрации подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании структурного подразделения, куда позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего звонок. Если работник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину номер, по которому можно получить необходимую информацию.

4. Сроки рассмотрения обращений граждан

4.1. Обращение в письменной форме или в форме электронного документа, поступившее в Администрацию или должностному лицу в соответствии с их полномочиями, регистрируется в Отделе в течение трех дней с момента поступления в Администрацию или должностному лицу, и рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации в Отделе. В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.

4.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в государственный орган или должностному лицу, в случае проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

4.3. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

4.4. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения такого обращения, предусмотренным пунктом 4.1. ч. 4 настоящего Регламента, увеличивается на время, необходимое для перевода.

4.5. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению. (Приложение N 9).

4.6. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения. (Приложение N 7).

4.7. Руководитель Администрации, заместители руководителя Администрации вправе устанавливать сокращенные сроки при рассмотрении обращений граждан.

5. Требования к письменному обращению

5.1. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование органа местного самоуправления - Администрация, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути обращения, личную подпись заявителя и дату. В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (в подлинниках или копиях).

5.2. Обращение в форме электронного документа должно содержать наименование органа местного самоуправления - Администрация - или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) обращающегося, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

5.3. Регистрации и учету подлежат все обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным законодательством для письменных обращений граждан. Обращения, не содержащие подписи или почтового адреса заявителя, направляются должностным лицам Администрации согласно их сфере деятельности для ознакомления.

6. Требования к помещениям и местам, предназначенным для рассмотрения обращений

6.1. Помещения, в которых рассматриваются обращения должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

6.2. Рабочие места работников, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, оборудуются средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого работника) и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение функции в полном объеме.

6.3. Структурным подразделениям, ответственным за исполнение функции по рассмотрению обращений граждан, обеспечивается доступ в информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет", присваивается электронный адрес (e-mail), выделяются бумага, расходные материалы, канцелярские товары в количестве, достаточном для исполнения функции по рассмотрению обращений граждан.

6.4. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.

7. Результат рассмотрения обращений

7.1. Результатом рассмотрения письменного обращения является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа на обращение.

7.2. Результатом рассмотрения устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидным и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина или представителя организации может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ.

8. Рассмотрение отдельных обращений

8.1. Обращение не рассматривается по существу, если:

- в обращении гражданина в письменной форме или в форме электронного документа содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы или ответы в форме электронного документа, по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу (Приложение N 10);

- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение (Приложение N 7);

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (Приложение N 8);

- в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа;

- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

- текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению (Приложение N 9);

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (Приложение N 11).

8.2. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно или в форме электронного документа сообщается обратившемуся гражданину.

8.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

8.4. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение повторно в Администрацию или соответствующему должностному лицу.

9. Ответственность работников при рассмотрении обращений

9.1. Работники Администрации, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе дисциплинарную ответственность в соответствии с законодательством о муниципальной службе, за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением. Персональная ответственность работников закрепляется в их должностных инструкциях.

9.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

9.3. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется Руководитель Администрации городского округа Жуковский.

9.4. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому работнику по поручению руководителя структурного подразделения. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения работнику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении.

10. Рассмотрение обращений

10.1. Рассмотрение обращений граждан включает в себя:

- прием, первичную обработка и регистрация письменных обращений граждан;

- направление обращений на рассмотрение руководителю Администрации городского округа и заместителям руководителя Администрации в соответствии с адресованием, далее в соответствии с резолюцией должного лица;

- регистрация;

- направление обращений на рассмотрение;

- рассмотрение обращений;

- личный прием граждан;

- постановку обращений на контроль;

- продление срока рассмотрения обращений;

- оформление ответа на обращение;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;

- контроль за рассмотрением обращений.

11. Прием и первичная обработка письменных обращений

11.1. Основанием для начала рассмотрения письменных обращений является личное обращение гражданина в Администрацию или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов власти для рассмотрения по поручению

11.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, по телефону во время прямых эфиров.

11.3. Обращения, присланные по почте, поступившие по телеграфу, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в Отдел.

11.4. Работник (сотрудник) Отдела, ответственный за прием документов:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

- прикладывает впереди письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);

- в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес Администрации городского округа Жуковского нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Указанные акты: один экземпляр хранится в Отделе, второй приобщается к поступившему обращению (Приложение N 6).

11.5. Работник, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю и действует в соответствии с памяткой о мерах безопасности при приеме и регистрации корреспонденции, поступающей в Администрацию.

11.6. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в Отделе.

По просьбе обратившегося гражданина на копии (втором экземпляре) документа делается отметка с указанием даты приема обращения и подписью лица, его принявшего.

11.7. Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя руководителя Администрации, заместителей руководителя Администрации, вскрываются начальником Отдела. В случае если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, оно регистрируется в Отделе в установленном порядке.

11.8. Обращения, поступившие по факсу и в форме электронного документа, принимаются и регистрируются в Отделе.

12. Регистрация поступивших обращений

12.1. Поступившие в Отдел письма, отнесенные к компетенции Администрации, регистрируются в течении трех рабочих дней с момента поступления в программе "МСЭД".

12.2. Обращение с сопроводительными письмами органов государственной власти, поступившие в Администрацию по межведомственной системе электронного документооборота, регистрируются непосредственно в программе МСЭД.

12.3. Сотрудники отдела по работе с обращениями граждан, организаций и обеспечению документооборота при регистрации обращений граждан, поступивших по системе МСЭД, выполняют необходимые действия по регистрации и аннотированию обращений граждан и направлению их в соответствии с инструкцией на рассмотрение должностному лицу Администрации или в орган Администрации.

12.4. Все процессы работы с обращениями граждан, поступившим в Администрацию по МСЭД, в том числе и отправка ответа государственному органу, проводятся в МСЭД. Допускается отправка ответа заявителю п почте (по заявлению гражданина).

12.5. Работник Отдела:

- проставляет в правом нижнем углу первой страницы письма регистрационный штамп "Отдел по работе с обращениями граждан, организаций и обеспечения документооборота Административного управления Администрации городского округа Жуковского" с указанием присвоенного обращению номера и даты регистрации. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп проставляется в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

- регистрирует обращение и указывает краткое содержание обращения;

- отмечает тип доставки обращения (телеграмма, заказное письмо и др.). Если письмо переслано, то указывает, откуда оно поступило (из аппарата Правительства Московской области, Министерства жилищно-коммунального хозяйства, Государственной жилищной инспекции и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма. В случае если в поручении указан конкретный срок рассмотрения обращения, проставляет штамп "Контроль. Срок до __" в левом верхнем углу обращения;

- проверяет обращение на повторность, при необходимости сверяет с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него почтовыми знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю;

- сканирует обращение;

- устанавливает дату исполнения обращения;

- заполняет классификатор системы МСЭД, составляет и вводит аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления обращения на рассмотрение;

- осуществлять ввод необходимых примечаний, определяет и вводит фамилию и инициалы исполнителя.

12.6. Результатом выполнения действия по регистрации и аннотированию обращений являются регистрация обращения в МСЭД и направление его на рассмотрение должностному лицу или в орган Администрации. Все процессы работы с обращениями граждан и организаций, поступившим в Администрацию, проводятся в МСЭД. Отправка ответа заявителю проводится или по почте (по заявлению гражданина), по электронной почте, либо передается нарочно через отдел по работе с обращениями граждан, организаций и обеспечению документооборота.

14. Личный прием граждан

14.1. Руководитель Администрации и заместители руководителя Администрации ведут личный прием граждан. Ответственность за организацию личного приема несут работники Администрации, назначенные ответственными за проведение личных приемов распоряжением Администрации городского округа Жуковский.

14.2. График приема граждан составляется ежегодно начальником Административного Отдела, согласуется с заместителями руководителя Администрации и утверждается руководителем Администрации городского округа Жуковский. График приема граждан заблаговременно доводится до сведения населения (размещается в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", публикуется в СМИ и вывешивается на информационном стенде на 1-ом этаже около Отдела).

Замена должностных лиц, заявленных в графике приема граждан, проводится по согласованию с Руководителем Администрации городского округа.

14.3. Прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность. Правом на внеочередной личный прием в дни и часы, установленные для приема граждан, имеют:

1) ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;

2) инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий;

3) инвалиды I и II групп и (или) их законные представители;

4) лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

5) беременные женщины.

14.4. Лица, находящиеся в нетрезвом состоянии, на прием не допускаются.

14.5. Во время личного приема гражданин имеет право сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поставленных вопросов.

14.6. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. (Приложение N 12). В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина, подтвержденная подписью заявителя: "Ответ получен. Подпись ______. Дата. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

14.7. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом.

14.8. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации городского округа, при записи на прием или в ходе приема гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

14.9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

14.10. По окончании приема руководитель доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также, откуда он получит ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение, по существу.

14.11. Предварительную запись на личный прием к руководителю Администрации городского округа Жуковский осуществляет ответственный за прием специалист. Предварительная запись к руководителю Администрации городского округа Жуковский производится ежедневно.

14.12. Запись на прием к заместителям руководителя Администрации осуществляют работники, назначенные ответственными за проведение приема, ежедневно с 9.00 до 18.00 (пятница - с 9.00 до 17.00), кроме выходных и праздничных дней.

Предварительная запись производится с учетом числа, записавшихся на прием, с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

14.13. В случае повторного обращения делается подборка всех имеющихся в Администрации материалов по данному заявителю. Подобранные материалы представляются руководителю, ведущему личный прием.

14.14. Решение о постановке на контроль исполнения поручений по результатам рассмотрения обращений граждан принимает руководитель, ведущий прием.

14.15. После завершения личного приема руководителями и согласно их поручениям, сотрудники Отдела оформляют рассылку документов.

14.16. Контроль за сроками исполнения поручений по результатам рассмотрения обращений руководителя Администрации городского округа, на личном приеме осуществляет начальник Отдела; заместителями руководителя Администрации - работники, ответственные за ведение личного приема. В установленные сроки они сообщают исполнителям по телефону или направляют напоминания об обращениях, срок рассмотрения которых истекает или истек.

14.17. Информация о принятых мерах по обращениям граждан, рассмотренным исполнителями, направляется на ознакомление руководителю, осуществлявшему прием.

Руководитель на ответе исполнителя указывает результат рассмотрения поручения ("Удовлетворено", "Разъяснено", "Отказано", "Поставить на дополнительный контроль"), проставляет дату, указывает свои фамилию, инициалы и расписывается.

14.18. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

15. Постановка обращений граждан на контроль

15.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе Администрации, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений заявителей.

15.2. На особый контроль ставятся поручения полномочного представителя Президента Российской Федерации, руководителей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора Московской области, Председателя Московской областной Думы. Срок рассмотрения таких обращений устанавливается в 15 дней. Продление этого срока производится руководителем Администрации (с обязательным согласованием продления срока исполнения с тем органом, которым дано поручение).

15.3. Решение о постановке обращения на контроль вправе руководитель Администрации и заместители руководителя Администрации. На обращениях, взятых на контроль, перед направлением их на рассмотрение в Отделе проставляется штамп "КОНТРОЛЬ".

15.4. В случае если в ответе, полученном от исполнителя, рассматривавшего обращение, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

15.5. Обращение может быть возвращено исполнителю для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям.

15.6. Координацию и контроль исполнения поручений по обращениям граждан, контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет Отдел.

15.7. Контроль за исполнением поручений заместителей руководителя Администрации городского округа Жуковский о рассмотрении обращений граждан осуществляют работники, назначенные ответственными за проведение личного приема распоряжением Администрации городского округа Жуковский.

16. Продление срока рассмотрения обращений

16.1. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены, но не более чем на 30 дней.

16.2. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения исполнитель не позднее чем за три дня до истечения срока готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока исполнения на имя давшего поручение руководителя Администрации. В противном случае срок рассмотрения обращения считается неисполненным.

16.3. Изменение срока рассмотрения обращения производится лицом, установившим этот срок. О дате изменения срока рассмотрения обращения сообщается заявителю письменно.

16.4. Если контроль за рассмотрением обращения установлен Правительством Московской области либо федеральным органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения с тем органом, который установил срок исполнения обращения.

17. Оформление ответа на обращения граждан

17.1. Ответы на обращения граждан подписывают руководители и заместители руководителя Администрации городского округа Жуковский в пределах своей компетенции. В случае если поручение было адресовано конкретному должностному лицу Администрации, ответ подписывается этим должностным лицом.

17.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

17.3. В ответе в федеральные и областные органы должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.

17.4. Если в поручении руководителя Администрации указаны несколько исполнителей, контроль за сроком исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю (а для контрольных поручений и в федеральные и областные органы) осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

17.5. В случае если один из исполнителей, указанных в резолюции, готовит письмо сам, он должен на втором экземпляре проекта ответа собрать визы всех исполнителей, указанных в резолюции руководителя.

17.6. По результатам рассмотрения обращения может быть принят правовой акт (например, постановление о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи). В случае если экземпляр принятого правового акта направляется заявителю, подготовки специального ответа не требуется.

17.7. Документы, материалы и их копии, предоставленные гражданином при рассмотрении его обращения, остаются в деле. Указанные документы подлежат возврату по его требованию. При этом Администрация вправе изготовить и оставить в своем распоряжении копии возвращаемых документов и материалов.

17.8. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направлять заявителю в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

17.9. Ответы заявителям, в федеральные и областные органы печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Регламентом Администрации города. В левом нижнем углу оборотной стороны ответа обязательно указывается фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

17.10. Подлинники обращений граждан в федеральные и областные органы возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

17.11. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

17.12. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в Отдел, где проверяется правильность оформления ответа.

17.13. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.

17.14. В правом верхнем углу на копии ответа исполнитель делает надпись "В дело", указывает результат рассмотрения ("Удовлетворено", "Разъяснено", "Отказано"), проставляет дату, указывает фамилию и заверяет личной подписью. Контроль за правильностью списания обращения в дело осуществляют работники Отдела.

17.15. После регистрации ответа работник Отдела отправляет его заявителю. Отправление ответов без регистрации в Отделе не допускается.

17.16. При необходимости исполнитель может составить служебную записку о рассмотрении обращения (например, в случае, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, существенные для рассмотрения дела) и передать ее в отдел по работе с обращениями граждан, организаций и обеспечению документооборота.

17.17. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется работниками Отдела.

17.18. Материалы по обращениям граждан хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

17.19. В Администрации регулярно проводится обучение работников, занимающихся рассмотрением обращений.

18. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

18.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

18.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведут работники Отдела.

18.3. Справки предоставляются при личном обращении или посредством справочного телефона.

18.4. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в структурное подразделение;

- об отказе в рассмотрении обращения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

18.5. При получении запроса по телефону работник Отдела:

- называет наименование отдела, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свои фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

- к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

18.6. Во время разговора работник должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

18.7. Начальник Отдела регулярно готовит информационно-аналитические и статистические материалы об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан и представляет их начальнику Управления делами.

18.8. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

19. Порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан

19.1. Контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

19.2. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан, и принятием решений работниками осуществляется руководителями структурных подразделений и отраслевых органов управления Администрации городского округа.

19.3. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения работниками положений Регламента, иных нормативных актов Российской Федерации и Московской области.

19.4. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет Отдел. Работником Отдела сообщается ответственным исполнителям по телефону или направляется письменное напоминание об обращениях, срок рассмотрения которых истекает или истек (приложение N 5).

20. Права должностных лиц по рассмотрению обращений граждан

20.1. Должностные лица при рассмотрении обращений граждан в пределах их полномочий вправе:

- приглашать обратившихся граждан для личной беседы;

- в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивать, в том числе в электронной форме, дополнительные материалы и получать объяснения у обратившихся граждан и иных юридических и физических лиц;

- привлекать в установленном порядке переводчиков и экспертов;

- создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, с выездом на место;

- проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан;

- поручать рассмотрение обращения другим организациям, их должностным лицам в порядке ведомственной подчиненности и контролировать ход рассмотрения обращений, за исключением случаев, установленных федеральными законами.

21. Организация работы с обращениями граждан, поступающими в рубрику "Вопрос Главе города", официального сайта городского округа Жуковский

21.1. Обращения граждан на адрес электронной почты Администрации или в рубрику "Вопрос Главе города" официального сайта городского округа Жуковский поступают в Отдел в виде электронного обращения.

21.2. Обращения, поступившие в виде электронного обращения на официальный сайт Администрации по информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", принимаются работниками Отдела и распечатываются. Сотрудник Отдела, ответственный за регистрацию документов, в течение трех дней с момента поступления электронного обращения в Отдел производит регистрацию. При регистрации электронному обращению присваивается регистрационный номер, включающий в себя индекс "Э", и отдельный порядковый номер, например, А-23/1Э, С-146/3Э, и передается на рассмотрение Главе городского округа.

21.3. Обращения направляются на исполнение в управления и отделы, отраслевые органы управления Администрации городского округа Жуковский по электронной почте и состоят из электронного обращения и Поручения Главы или Поручения заместителя Главы Администрации. Распечатанный вариант обращения и подписанный руководителем экземпляр Поручения остается в Отделе. В случае отсутствия у исполнителя электронной почты допускается пересылка обращения на исполнение по факсу или нарочным.

21.4. Информация по исполнению обращений граждан предоставляется в Отдел в письменном виде.

21.5. В случае если затронутые гражданином в электронном обращении вопросы не относятся к компетенции Администрации городского округа Жуковский, а также в случаях, предусмотренных ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", специалисты Отдела уведомляют заявителя об этом по электронной почте (при наличии электронного адреса гражданина).

21.6. Результатом исполнения функции по рассмотрению электронного обращения гражданина является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю ответа в электронном или письменном виде.

21.7. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направлять в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

21.8. Ответы на электронные обращения, поступающие на официальный сайт Администрации городского округа в рубрику "Вопрос Главе города", имеющие общественное значение, публикуются на официальном сайте городского округа Жуковский.

22. Контроль за рассмотрением обращений

22.1. Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.