Приложение N 4. Стандарты этики обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Московской области

Приложение N 4
к региональному стандарту деятельности
многофункциональных центров
предоставления государственных
и муниципальных услуг
в Московской области

Стандарты
этики обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Московской области

Стандарты этики обслуживания включают стандарты:

- единого стиля одежды, внешнего вида и делового имиджа сотрудников;

- подготовки рабочего места;

- этики общения на этапах обслуживания заявителей.

Ценности, закрепленные в стандартах этики обслуживания

открытость;

доброжелательность;

профессионализм;

ответственность;

нацеленность на результат;

стремление к совершенству;

командный дух.

Правила, закрепленные в стандартах этики обслуживания

заботиться о посетителях (потенциальных посетителях) еще до получения услуги;

проявлять внимание к заявителю, ставя его потребность в приоритет;

строить доверительные и доброжелательные отношения с заявителем;

не использовать слабости наших заявителей;

каждый сотрудник - лицо МФЦ;

постоянно работать над собой, улучшая свой профессионализм;

относиться к заявителю так, как хочешь, чтобы относились к самому себе;

быть частью одной команды.

Форма одежды

Единая униформа сотрудников МФЦ Московской области - не просто важная составляющая делового стиля, а вопрос имиджа всей службы, важный элемент, формирующий положительное впечатление о конкретном МФЦ и всей сети МФЦ Московской области.

Основные требования к униформе - полная унифицированность: при любом бюджете одежда всех сотрудников должна быть одинаковой и соответствующей определенным стандартам.

Разработано два варианта униформы сотрудников: образцовый и базовый.

Образцовый

Если бюджет позволяет, рекомендуется использование образцового варианта - пошив униформы в ателье в соответствии с требованиями, указанным в Руководстве по фирменному стилю "Мои Документы" (глава 07, раздел 07.02.02). Этот вариант разработан с учетом различных функций сотрудников центров и офисов Мои документы, и предусматривает решения для разных сезонов года. В образцовом варианте для женского ремня допустимо использование черного и красного (в соответствии с Pantone 7417) цветов. Цвет мужского ремня - черный.

Базовый

В случае крайне ограниченного бюджета: все базовые элементы комплекта (низ и верх) должны быть одного и того же кроя и без дополнительных декоративных элементов (контрастная прострочка, банты, рюшки и другие). Используется определённой вид пошива, например, один крой рукава женской блузы - прямой, в полную длину руки. Все остальные варианты (крой "фонариком", расклешённый рукав и другие) не считаются униформой. При таком варианте униформы рекомендовано все аксессуары закупать централизованно: у каждого сотрудника должен быть бейдж, значок с названием сети "Мои Документы", у женщин - шейный платок, у мужчины - галстук, ремень только черного цвета. Дополнительные требования к базовому варианту униформы приведены в Таблице 2.

ГАРАНТ:

Нумерация таблиц приводится в соответствии с источником

Таблица N 2. Дополнительные требования к базовому варианту униформы

Рубашка женская	На пуговицах, приталенного или прямого покроя. Цвет: белый (пуговицы так же белые). Рукав длинный, на лето возможен вариант три четверти. Рекомендованный материал: хлопок.
Рубашка мужская	На пуговицах, приталенного или прямого покроя. Цвет: белый (пуговицы так же белые). Рукав длинный, на лето возможен вариант с коротким рукавом. Рекомендованный материал: хлопок
Юбка	Прямого покроя, на молнии. Предпочтительным цвета: темно - серый или черный. Длина: до колен. Рекомендованный материал: вискоза, хлопок
Брюки	Прямого покроя. Предпочтительные цвета: темно-серый или черный. Рекомендованный материал: вискоза, хлопок
Ремень	Цвет: черный (как для мужчин, так и для женщин)
Шейный платок	Однотонный. Цвет: темно-коричневый, в соответствии с фирменным цветом бренда (Pantone 477). Размер: 60х65 см. Завязывается "узелком" на шее. Материал: полиэстер или шелк
Галстук	Однотонный. Цвет: темно-коричневый, в соответствии с фирменным цветом (Pantone 477). Ширина 5 - 7 см. Завязывается классическим узлом. Материал: полиэстер или шелк.
Бейдж	Наличие карточки-бейджа с именем. В соответствии с требованиями Руководства по фирменному стилю "Мои Документы" (глава 07, раздел 07.06.01). Также разработан дополнительный макет бейджа для сотрудников - на булавке
Значок	В соответствии с требованиями Руководства по фирменному стилю "Мои Документы" (глава 07, раздел 07.07.01).

Внешний вид персонала

аккуратная прическа;

минимальное количество украшений;

опрятный внешний вид: чистая, выглаженная одежда, обувь, чистые волосы, ухоженные руки, неяркий макияж;

нельзя использовать косметические средства с запахом (духи, туалетную воду).

Подготовка рабочего места

Сотрудник МФЦ должен прибывать на свое рабочее место не менее чем за 15 минут до начала установленного времени обслуживания заявителей в соответствии со своим графиком работы, установленным директором МФЦ.

Рабочее место должно быть подготовлено для приема заявителей:

рабочие документы заранее подготовлены и аккуратно сложены;

включена компьютерная и оргтехника, загружены необходимые автоматизированные информационные системы, в которых осуществляет работу оператор МФЦ;

отсутствие пищи и напитков, посторонних предметов с логотипами других компаний;

звуковой сигнал мобильных телефонов отключен.

Этика общения на этапах обслуживания заявителей

Для поддержания высокого уровня обслуживания важно соблюдать следующие стандарты:

положительно относиться к каждому заявителю независимо от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания или пола;

первыми устанавливать визуальный контакт, используя заинтересованный взгляд, доброжелательную интонацию, улыбку;

голос должен звучать уверенно, речь четкая, грамотная, без слов -паразитов;

обращаться к заявителю по имени и отчеству, не зная имени и отчества - на "Вы";

использовать слова "спасибо", "благодарю", "пожалуйста", "будьте добры";

не употреблять уменьшительно - ласкательные окончания слов и сложную профессиональную терминологию;

предупреждать заявителя о намерении отойти: "Извините, мне нужно отойти подписать документ у руководителя, это займет не более 5 минут". В случае, если Ваше отсутствие затягивается более чем на 5 минут, вернуться к заявителю, сообщив об увеличении времени ожидания, а также о причине.

Если посетитель МФЦ обратился к сотруднику МФЦ, например, к сотруднику административно-технических служб МФЦ, с вопросом, не входящим в его компетенцию, то не смотря на это сотрудник МФЦ должен постараться помочь посетителю, подвести его к сотруднику-консультанту МФЦ, обладающему нужной информацией, или к тому информационному носителю (стенду, "вертушке", стойке и т.д.), где размещена необходимая посетителю информация.

Стандарты этики общения на этапах обслуживания заявителей разрабатываются и утверждаются директором МФЦ в составе корпоративной этики МФЦ.

Стандарт установления контакта

Установите с заявителем визуальный контакт;

улыбнитесь ему;

поприветствуйте его;

извинитесь перед заявителем за необходимость ожидания в очереди;

узнайте, как обращаться к заявителю;

уточните цель визита и выразите участие в решении вопроса.

При появлении заявителя/посетителя отложите текущие дела и переключите своё внимание на него. Покажите взглядом, улыбкой, кивком головы, что Вы знаете о его появлении и готовы к выполнению запроса. Отсутствие внимания со стороны сотрудника - является игнорированием и может вызвать ощущение ненужности. На самом начальном этапе взаимодействия с МФЦ гражданин должен ощутить доброжелательность и заботу с нашей стороны.

При объективном отсутствии возможности удовлетворить запрос заявителя/посетителя сразу, принесите извинения: "Извините, мне нужно ещё пару минут и я сразу займусь Вашим вопросом. Подождите, пожалуйста". "Прошу прощения, в данный момент у нас временные технические трудности, проблема будет разрешена в течение ближайших 15 минут".

Если заявитель обратился к Вам в процессе обслуживания другого заявителя, принесите извинения (это выражение вежливости, и оно должно быть максимально доброжелательным), объясните причины, сообщите время ожидания - это позволит предупредить возможное недовольство.

Уточняя цель визита и проявляя желание помочь, Вы демонстрируете заинтересованность в его вопросе и нацеленность на его скорейшее решение: "Какую услугу Вы хотели бы получить?", "В этом вопросе Вам помогут мои коллеги, давайте я Вас к ним провожу, "Обратитесь, пожалуйста в окно N...".

Стандарт выявления потребностей

Задать несколько уточняющих вопросов;

резюмировать ответы, сформировав запрос заявителя.

Задайте заявителю понятные вопросы, которые позволят четко определить его потребность. Начинать общение желательно с "открытого" вопроса, который поможет Вам определить направление последующей беседы: "Позвольте, я задам Вам несколько вопросов, чтобы понять какие услуги Вам нужны".

Интонация, с которой Вы задаете вопросы, должна демонстрировать:

доброжелательность;

уважение;

создавать понимание, что ответы на Ваши вопросы принесут ему пользу.

По собственной инициативе дайте необходимые обоснования и разъяснения задаваемым вопросам. Задаваемые вопросы не всегда могут быть понятны заявителю. Разъяснение смысла задаваемых вопросов - это проявление заботы о заявителе. Предоставляйте разъяснения только при задавании сложных и некомфортных вопросов. Положительные эмоции возникают в том случае, когда разговор ведется на языке выгод, потребностей и желаний заявителя.

Выслушав ответы, резюмируйте услышанное и подтвердите, что Вы правильно поняли потребность. Используйте максимально доступные и простые речевые обороты. Выдавайте информацию мелкими порциями: "Для Вас это означает...", "Это облегчает Вам...", "Это позволит Вам сэкономить...".

Обязательно проинформируйте заявителя о тех услугах, которые связаны с запрашиваемой услугой жизненной ситуацией и могут быть предоставлены в МФЦ, а также об одном или двух дополнительных услугах в соответствии с действующими приоритетами. Подвести к предложению дополнительных услуг Вы можете с помощью следующих фраз: "Кроме того, хотел (а) бы обратить Ваше внимание на возможность...", "Дополнительно хотел(а) бы предложить...".

Стандарт консультирования

предоставление раздаточного материала об услугах;

информирование о дополнительных услугах;

поддержание обратной связи с заявителем в процессе консультирования.

В ходе консультации заявитель должен быть уверен, что сотрудник МФЦ понимает его потребности и предлагает ему наилучшее решение.

Сотрудник МФЦ при консультировании должен предоставить заявителю полную необходимую ему информацию в удобной для заявителя форме: устно и/или в печатном виде (в форме распечатанной из АИС МФЦ информации касательно пакета необходимых документов, буклетов, листовки (график работы и телефон МФЦ; адреса и справочные телефоны органов власти и служб; по другим вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг).

В ходе консультирования необходимо поддерживать обратную связь - уточнять, понятна ли ему предоставляемая информация. Заявитель останется удовлетворен консультацией в том случае, если информация об услуге МФЦ понятна, конкретна и достаточна.

Решение о получении услуги принимает заявитель.

Нельзя навязывать заявителю дополнительные услуги. Проинформируйте о наличии определенных возможностей и расскажите о них более подробно при возникновении заинтересованности.

Этика общения при оказании услуги

информирование о времени ожидания;

информирование о своих действиях;

поддержание обратной связи с заявителем во время оказания услуги;

принесение извинений в случае увеличения времени оказания услуги.

Перед процедурой предоставления услуги проинформируйте заявителя о том, сколько времени занимает её оказание, если длительность составляет более 5 - 10 минут. Таким образом, заявителю комфортно в процессе ожидания, он чувствует заботу и желание сотрудников сделать всё возможное, чтобы сократить его время ожидания.

Комментируйте свои действия, оказывая услугу, и сообщайте заявителю о стадии её выполнения. При отсутствии обратной связи по предоставлению услуги заявитель может начать испытывать дискомфорт из-за отсутствия информации и сомневаться в том, что Вы действительно занимаетесь его вопросом.

Постоянно поддерживайте визуальный контакт с заявителем. Он должен чувствовать, что в процессе оказания услуги Вы помните о его присутствии (поднимите на него взгляд, улыбнитесь, задайте вопрос).

Во избежание недовольства со стороны заявителя - при оказании услуги, предлагайте перечень необходимых документов в печатном виде.

Если выполнение услуги затягивается, извинитесь за причиняемые неудобства и проинформируйте его о том, сколько времени ещё потребуется.

После завершения оказания услуги уточните у заявителя, достаточно ли ему полученной информации, остались ли ещё какие-то незакрытые вопросы, насколько полно и качественно Вы решили его вопрос.

Обязательно проинформируйте заявителя о тех услугах, которые связаны с запрашиваемой услугой жизненной ситуацией и могут быть предоставлены в МФЦ, а также об одном или двух дополнительных услугах в соответствии с действующими приоритетами.

Предложите заявителю выразить свое мнение качеством предоставления услуг с помощью Системы оценки качества оказания услуг.

Этика общения при завершении контакта

поблагодарить заявителя;

предложить обращаться в МФЦ и в дальнейшем.

Поблагодарить гражданина за обращение и выразить свои позитивные эмоции после окончания обслуживания - это обязательная норма хорошего тона. Выразите свою доброжелательность, это покажет, что Вы заинтересованы в нем и всегда рады видеть снова в МФЦ. Пример, "Спасибо, что воспользовались услугами МФЦ", "Рады, что смогли Вам помочь".

Завершение контакта вежливым прощанием и приглашением обращаться в МФЦ сформирует у гражданина положительное впечатление о взаимодействии. Попрощайтесь и пригласите заявителя в МФЦ фразой: "Приходите, будем рады видеть Вас снова!"

Стандарт взаимодействия с заявителями по телефону

Разговаривая по телефону, улыбайтесь. Помните, что улыбка всегда чувствуется в разговоре. Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким.

Сняв трубку, поприветствуйте заявителя, сообщите наименование учреждения и представьтесь ему: "Здравствуйте! Центр "Мои документы" городского округа Бронницы. Оператор Екатерина, слушаю Вас".

При выяснении запроса (существа дела, обстоятельств) используйте фразы "Представьтесь, пожалуйста", "Чем я могу Вам помочь?".

При разговоре необходимо:

следить за скоростью своей речи, соблюдать размеренный темп, использовать паузы;

говорить кратко, конкретно и по существу;

из-за особенности телефонной связи необходимо четко выговаривать слова, чтобы клиент хорошо их слышал и понимал;

если сотрудник не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, ему необходимо переспросить заявителя, во избежание недопонимания;

рекомендуется использовать приемы активного слушателя, поддерживая постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий.

Если целью запроса это предусмотрено, то предложите несколько вариантов решения вопроса. Все предложения должны быть аргументированными, но выбор остается за заявителем (в сознании собеседника, как правило, остается последняя или предпоследняя из предложенных альтернатив, и именно на ней он остановится).

Используйте фразы "Вы можете...", исключите фразы "Вы должны".

Недопустимы усталость и скука в голосе, быстрый или слишком медленный темп, а также пространные разговоры на "посторонние" темы.

Если сотрудник не может сразу ответить на вопрос заявителя, рекомендуется записать номер телефона клиента и перезвонить ему.

При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок может быть переадресован (переведен) на другое лицо МФЦ, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг.

При завершении телефонного разговора:

поблагодарите за звонок "Спасибо за Ваше обращение";

вежливо попрощайтесь, пригласите в МФЦ: "До свидания, приходите, будем рады Вам помочь".

Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

Стандарт сервиса в проблемных ситуациях

В МФЦ должна быть создана атмосфера позитивного восприятия жалоб и претензий со стороны граждан:

проявляйте уважение и доброжелательность к человеку, желающему оставить претензию;

старайтесь решить проблему быстро (по мере возможности);

извинитесь и по возможности предложите альтернативный вариант решения проблемы;

ведите себя таким образом, чтобы заявитель осознал, что его запрос услышан и воспринят всерьез;

не комментируйте сложившуюся ситуацию с использованием негативных слов, помните о корпоративной этике;

не вступайте в полемику и позволяйте человеку высказывать свое мнение;

подробно выясните ситуацию, уточните факты для последующей проверки данной информации;

в случае невозможности разрешения спорной ситуации предложите оформить обращение в письменном виде и уведомите его о процедуре рассмотрения обращений.

Ситуации	Варианты действий	Примерные фразы
Для выяснения деталей информации, необходимой заявителю, нужно дополнительное время	Записать телефон заявителя и пообещать перезвонить в удобное для вас обоих время (при этом, не спрашивая ничего лишнего, например: кто, откуда, что нужно и т.д.) или попросить перезвонить заявителя через несколько минут	"Подскажите ваш телефон, я Вам перезвоню в течение 30 мин., вы будете дома?", "Петр Семенович, перезвоните, пожалуйста, через 20 мин." Нельзя использовать следующие фразы: "Я Вам потом как-нибудь перезвоню"
Телефонный звонок во время разговора с посетителем	Записать телефон клиента и пообещать перезвонить в удобное для вас обоих время (при этом необходимо четко обговорить день и час телефонного звонка) Попросить немного подождать, не вешая трубку, если разговор с посетителем подходит к концу. Попросить перезвонить через несколько минут	"Пожалуйста, подождите, не вешайте трубку, я обслуживаю посетителя и смогу ответить через одну минуту"

Правила этикета в общении с людьми с инвалидностью

Когда Вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.

Обращайтесь с инвалидами как с взрослыми людьми.

Когда Вы разговариваете с человеком, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу. Не поправляйте его и не договаривайте за него. Никогда не притворяйтесь, что Вы понимаете, если на самом деле это не так. Повторите, что Вы поняли, это поможет человеку ответить Вам, а Вам - понять его.

Когда Вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так, чтобы Ваши и его глаза были на одном уровне, тогда Вам будет легче разговаривать.

Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или похлопайте по плечу. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, хотя имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Разговаривая с людьми, которые могут читать по губам, расположитесь так, чтобы на Вас падал свет, и Вас было хорошо видно, постарайтесь, чтобы Вам ничего не мешало.

При обращении к незрячему или слабовидящему человеку, обозначьте, что Вы обращаетесь именно к нему.

Памятка для специалистов МФЦ

Человек с ограниченными возможностями является полноправным клиентом сферы обслуживания в государственных учреждениях.

Специалисты МФЦ должны предоставлять одинаково качественные услуги для всех граждан.

Отказ от предоставления услуг человеку с ограниченными возможностями является нарушением его прав.

Незрячие или слабовидящие заявители

Если Вас просят показать, дать пощупать документ - по возможности выполняйте эту просьбу - незрячие смотрят руками. Хорошо, когда незрячий человек знает четко, что за документ ему нужен. Расскажите об имеющихся государственных и муниципальных услугах, которые он может получить в МФЦ.

Удобно, когда над входом в учреждение установлен динамик, из которого негромко играет музыку. Человек идет на ее звук и попадает к Вам. Музыка - наружная реклама.

Незрячие люди ориентируются на звук и ощущения. Если специалист замер и тихо стоит - к нему слабовидящий не обратится, поскольку считает, что ни одного человека в помещении нет.

Незрячему человеку иногда трудно считать деньги при оплате государственной пошлины, если они мелкими купюрами. Помогайте, если Вас об этом попросят. При этом будьте честными.

Охране учреждения и специалистам стоит учесть, что незрячий человек не видит объявлений, написанных правил и надписей, поэтому учитывайте и это.

Собак - проводников в нашем городе практически нет, но не должно быть запрета входить с ней в учреждение. Такая собака обучена правильному поведению в городе и в общественных местах; хозяин за ней следит и ухаживает, так же, как и за собой. Это практически его часть тела: глаза.

Не слышащие или слабослышащие заявители

Если среди Ваших клиентов нередко бывают люди с нарушением слуха, постарайтесь освоить наиболее часто употребляемые в этих ситуациях жесты. Намереваясь поговорить с человеком, потерявшим слух. Вы можете привлечь его внимание, тихонько дотронувшись до его плеча или, махнув рукой и т.п. Очень важно проявить терпимость, тактичность и внимание во время общения с не слышащими людьми. Доброжелательность при разговоре с такой категорией Ваших заявителей - крайне важный момент общения с инвалидами по слуху.

Не начинайте разговор, пока не убедитесь, что собеседник видит Ваше лицо и губы.

Постарайтесь быть на хорошо освещенном месте. Ваше лицо должно быть хорошо видно не слышащему собеседнику. Расположитесь на уровне Вашего собеседника на расстоянии 0,8 - 1,5 м. от него.

Никогда не пытайтесь говорить глухому человеку прямо в ухо. Это может не помочь ему услышать Вас и не позволит ему следить за выражением Вашего лица. Не пытайтесь кричать очень громко. Это сделает выражение Вашего лица сердитым и у Вашего посетителя может пропасть желание воспользоваться Вашими услугами.

Говорите с обычной скоростью, не быстрее и не медленнее, чем Вы говорите всегда. Убедитесь в том, что Вас пытаются понять.

В начале разговора постарайтесь ясно "подчеркнуть" тему беседы. Убедитесь, что Ваше лицо ничего не загораживает от взора собеседника.

Некоторые люди могут слышать на нормальных уровнях, но звук они воспринимают нарушенным, как на старой грамзаписи. Говорите лишь немного громче, чем обычно, подбирая подходящий уровень. Иногда люди теряют способность воспринимать высокие частоты звука, поэтому снижение высоты Вашего голоса поможет им хорошо Вас слышать.

Разговаривая с плохо слышащим человеком, не жуйте и не прикрывайте рот руками.

Если Вам показалось, что Вас не понимают, повторите свою мысль другими словами. Постарайтесь общаться с глухим собеседником коротко и в простых выражениях.

Разговаривая через переводчика жестового языка, обращайтесь к человеку с нарушением слуха, а не к переводчику. Старайтесь не обращать особого внимания на людей с проблемой слуха во время их общения между собой, это может обидеть их.

Помните, внимание к ним и понимание их проблем создаст благоприятное мнение о заведении, где Вы работаете и о его сотрудниках.

Заявители с нарушением опорно-двигательного аппарата.

Обеспечьте доступность здания, учитывая, что человек на коляске не может самостоятельно преодолеть, ступени, бордюры и пороги, тугие пружины на двери.

Визуальную информацию о государственной услуге располагайте на определенной высоте, чтобы человек, сидящий в коляске, мог без труда с ней ознакомиться.

При необходимости помогите достать необходимый перечень документов, находящийся выше возможного для человека, передвигающегося с помощью коляски.

Заявитель в инвалидной коляске

Заявитель в инвалидной коляске в основном передвигается в сопровождении близких людей. Это немного облегчает условия его пребывания в общественном месте. И все же, проявите внимание к необычному посетителю.

Заметив, что по ступенькам поднимают инвалида в коляске, не подхватывайте коляску за колеса или другие выступающие части, на ваш взгляд предназначенные для ее подъема. Это может быть небезопасно и грозит складыванию коляски или ее поломке, а для инвалида чревато падением!

И напротив, постарайтесь понять впечатления человека в коляске, в тот момент, когда он "направляется" на непроходимый для коляски турникет на входе. Постарайтесь помочь инвалиду преодолеть это препятствие. А еще лучше, если Вы сможете впустить его через какой-нибудь иной, запасной или служебный вход. Одно это может сделать посетителя-колясочника Вашим постоянным клиентом.

Будьте снисходительны к излишней эмоциональности и любознательности человека в коляске. Инвалиды-колясочники не часто выбираются из дома, поэтому могут задержаться в Вашем учреждении дольше, чем обычные посетители, рассматривая помещение.

Нередко, для инвалида в коляске, проблематично прочесть информацию на стендах или объявлениях из-за высоты их расположения. Постарайтесь рассказать ему об этой информации или предложите, если есть распечатанный дубликат в свободном доступе, ознакомиться с текстом.

Заявитель с признаками эпилепсии.

Прежде всего, поняв по каким либо признакам, что перед вами человек больной эпилепсией, не нужно шарахаться от него в ужасе, как от чумы - он не заразен и не опасен для Вас и вполне адекватен. И напротив, бездушное поведение ответственного сотрудника учреждения по отношению к больному эпилепсией, наверняка вызовут у того отрицательные эмоции и даже могут спровоцировать припадок.

Если в Вашем учреждении у больного произошел эпилептический припадок, постарайтесь постелить ему под голову что-либо мягкое и до приезда "скорой" обеспечить больному покой. Не пытайтесь разогнуть его от судорог и совать в его рот ложку. Это ничем не облегчит его страдания, но вполне может привести к травме или поломке зубов.