Приложение N 2. Типовое положение по предоставлению многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг Московской области услуги по выездному обслуживанию заявителей

Приложение N 2
к региональному стандарту деятельности
многофункциональных центров
предоставления государственных
и муниципальных услуг
в Московской области

Типовое положение
по предоставлению многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг Московской области услуги по выездному обслуживанию заявителей

С изменениями и дополнениями от:

29 декабря 2018 г.

Информация об изменениях:

Раздел изменен. - Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 29 декабря 2018 г. N 10-150/РВ

См. предыдущую редакцию

Понятия, используемые в настоящем Положении

"МФЦ" (далее - МФЦ) - Многофункциональный центр представления государственных и муниципальных услуг Московской области.

"Услуга" (далее - Услуга) - выезд специалиста НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ к Заявителю с целью приема заявлений и документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг, и (или) доставка Заявителю результатов предоставления государственных и муниципальных услуг.

"Заявитель" (далее - Заявитель) - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов местного самоуправления), либо их уполномоченные представители, обратившиеся в НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" с запросом о предоставлении государственных или муниципальных услуг.

"Представитель" - физическое лицо, представитель заявителя, действующий по доверенности от заявителя, обратившийся в МФЦ с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, оказываемой на базе МФЦ, выраженным в устной, письменной или электронной форме.

"АИС МФЦ" (далее - АИС МФЦ) - автоматизированная информационная система МФЦ, обеспечивающая информационно-справочное сопровождение деятельности МФЦ и автоматизацию процесса обслуживания заявителей в рамках предоставления государственных и муниципальных услуг и обработки документов на базе МФЦ.

"Заявка" - обращение Заявителя или его представителя о намерении заказать выездное обслуживание, поданное в МФЦ.

"ЦТО" - Центр телефонного обслуживания.

"ОИВ" - органы исполнительной власти.

1. Общие положения

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.1. Настоящее Положение разработано в соответствии с Федеральным законом "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" от "27" июля 2010 г. N 210-ФЗ, постановлением Правительства Российской Федерации от "22" декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением правительства Московской области от "27" сентября 2013 г. N 777/42 "Об организации предоставления государственных органов государственной власти Московской области на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, а также об утверждении перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти московской области, предоставление которых организуется по принципу "Одного окна", в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, и Рекомендуемого перечня муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления муниципальных образований Московской области, а также услуг, оказываемых муниципальными учреждениями и другими организациями, предоставление которых организуется по принципу "одного окна", в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

2.2. Настоящее Положение регулирует отношения, возникающие между Заявителем и НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ при оказании Услуги.

Положение определяет порядок и условия предоставления Услуги заявителям с целью улучшения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Московской области.

2.3. Приказом руководителя НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ устанавливается лицо, ответственное за организацию оказания Услуги в целом, перечень лиц, обеспечивающих запись на оказание Услуги, осуществляющих выезд, контроль за поступлением оплаты за оказание Услуги, ответственных за обработку принятых документов, перечень материально-технических средств, необходимых для организации оказания Услуги.

2.4. Услуга предоставляется на возмездной основе, кроме случаев обращения следующих категорий граждан:

Ветераны Великой Отечественной войны.

Инвалиды Великой Отечественной войны.

Инвалиды I, II группы, не имеющие возможности самостоятельно обратиться в МФЦ и вынужденные в силу устойчивого или временного физического недостатка находиться по месту жительства (месту пребывания).

Граждане, достигшие 80-летнего возраста, не имеющие возможности самостоятельно обратиться в МФЦ и вынужденные в силу устойчивого или временного физического недостатка находиться по месту жительства (месту пребывания), для данных категорий граждан организация выезда сотрудника МФЦ осуществляется бесплатно, за исключением взимания государственных пошлин и оплат, в случаях, предусмотренных законодательством.

2.5. Сотрудник МФЦ извещает Заявителя о необходимости оплаты государственной пошлины, ее сумме, при необходимости распечатывает квитанцию и выдает Заявителю. Оплата государственных пошлин и плат производится Заявителем, либо Представителем самостоятельно.

2.6. Перечень государственных и муниципальных услуг, предоставляемых при выезде к Заявителю, определен согласно постановления правительства Московской области от "27" сентября 2013 г. N 777/42, может изменяться и дополняться приказом руководителя МФЦ.

2.7. Перечень документов, необходимых для оказания Услуги:

- договор на оказание Услуги в двух экземплярах;

- документ, удостоверяющий личность заявителя (документ, подтверждающий полномочия представителя);

- документ, подтверждающий оплату Услуги (в случае оказания услуги на возмездной основе);

- документ, подтверждающий право получения Услуги на безвозмездной основе.

2.8. Основанием для оказания Услуги является договор на оказание Услуги, заключаемый сторонами в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации.

2.9. Договор на оказание Услуги заключается в двух экземплярах в простой письменной форме путем подписания сторонами. Один экземпляр передается заявителю, второй в НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ. Договор подписывается директором МФЦ или уполномоченным им лицом.

2.10. Заявитель обязан предоставить в МФЦ копии платежных документов об оплате Услуги по договору до начала оказания Услуги. Квитанция об оплате размещена на официальном сайте НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ.

2.11. Услуга оказывается в рабочее время МФЦ в соответствии с графиком работы НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ.

2.12. Услуга оказывается в сроки, согласованные с Заявителем.

2.13. Выезд к заявителю осуществляется согласно графику, утверждаемому Руководителем НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ, с учетом режима работы МФЦ. МФЦ обеспечивает осуществление выезда по договорам возмездного оказания Услуг не позднее 10 рабочих дней с момента подачи заявки. Для льготных категорий заявителей выезд осуществляется по отдельному графику - 2 раза в неделю в течение 3 часов в порядке очередности поступления заявок.

2.14. Заявитель обязан обеспечить условия для осуществления выезда, а именно:

- предоставить помещение для осуществления приема документов сотрудниками МФЦ (помещение для осуществления приема должно соответствовать требованиям безопасности);

- предоставить рабочее место, оборудованное рабочим столом, стульями и электропитанием для установки технического оборудования.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.16. В случае если в течение 15 минут по прибытию специалиста НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ к месту оказания Услуги Заявитель не обеспечил необходимые для оказания Услуги условия согласно п. 2.14 или не готов к передаче (приему) документов от специалиста МФЦ, последний вправе отказаться от предоставления Услуги с составлением акта. При этом денежные средства, оплаченные заявителем, возврату не подлежат.

2.17. В случае непредставления Услуги по обстоятельствам, независящим от воли сторон (вследствие непреодолимой силы), НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ переносит срок предоставления Услуги (определяет новую дату оказания Услуги) по согласованию с заявителем.

2.18. В случае, если Заявитель не может предоставить прибывшему сотруднику МФЦ документ, удостоверяющий принадлежность к льготной категории, а как следствие право на получение Услуги на безвозмездной основе, то сотрудник МФЦ завершает обслуживание и формирует соответствующий акт, свидетельствующий о невозможности обслуживания заявителя. Данный факт должен быть внесен в журнал учета выездов сотрудников МФЦ.

Информация об изменениях:

Пункт 2.19 изменен. - Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 29 декабря 2018 г. N 10-150/РВ

См. предыдущую редакцию

2.19. В целях автоматизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг во время выезда сотрудник МФЦ использует АИС МФЦ, которая обеспечивает:

информационно-справочное сопровождение работы МФЦ;

регистрацию, обработку заявлений и документов заявителей;

регистрацию и обработку выдачи готовых результатов заявителей;

формирование отчетных и статистических форм о деятельности МФЦ.

2.20. Оказание Услуги осуществляются в установленном порядке с использованием планшета, портативных принтера, сканера или фотоаппарата (в части приема), либо без использования вышеперечисленных технических средств (в части выдачи).

ГАРАНТ:

Нумерация разделов приводится в соответствии с источником

3. Информирование об Услуге

3.1. Информация о порядке и сроках предоставления Услуги размещается на официальном сайте МФЦ, на информационных стендах в секторе информирования, разъясняется сотрудниками МФЦ при личном обращении заявителей, а также может быть получена заявителем по телефону НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ.

3.2. НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ публикует в сети Интернет, размещает на информационных стендах следующую информацию об оказании Услуги: образец договора об оказании Услуги, перечень государственных и муниципальных услуг, тарифы, условия и порядок оплаты оказываемой Услуги, номера контактных телефонов, адрес электронной почты, ФИО ответственных лиц за организацию оказания Услуги, иную необходимую информацию.

4. Порядок оказания Услуг

4.1. Заявитель вправе обратиться в НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ за предоставлением Услуги по телефону (ХХХ-ХХХ-ХХ-ХХ), на официальном сайте МФЦ, либо лично.

4.2. Выезд к заявителю осуществляется при соблюдении следующих условий:

наличие заявки на оказание Услуги от Заявителя/Представителя, направленной в порядке, указанном в п. 4.1.

заявка на оказание Услуги отработана согласно п. 4.6.

заявка на оказание Услуги подтверждена Заявителем/Представителем при повторном информировании Call-центра НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ.

4.3. Заявитель при обращении за предоставлением Услуги должен сообщить либо указать следующие сведения:

наименование государственной или муниципальной услуги, в рамках оказания которой будет осуществляться выездное обслуживание;

фамилию, имя, отчество физического лица и (или) полное наименование юридического лица;

контактные телефоны Заявителя/Представителя;

фактический адрес местоположения Заявителя/Представителя (адрес выезда)

желаемую дату и время выезда.

4.4. При получении обращения за предоставлением Услуги сотрудник НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ регистрирует обращение в журнале выездов (указывает фамилию, имя, отчество Заявителя и (или) полное наименование юридического лица, контактные телефоны, точный адрес места оказания Услуги, размер платы за выезд, согласованная дата и время предоставления услуги).

4.5. При обращении Заявителя/Представителя с намерениями подать заявку через ЦТО НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ и при личном обращении в НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ:

	Действие сотрудника	Ответственное лицо
а	Уточняет запрашиваемую Заявителем услугу - если она включена в перечень услуг по выездному обслуживаю, пункт "в" - если услуга не включена в перечень услуг, пункт "б"	Сотрудник ЦТО, МФЦ
б	Вежливо отказывает Заявителю/Представителю, назвав причину отказа	Сотрудник ЦТО, МФЦ
в	Уточняет, относится ли Заявитель к кругу лиц льготной категории, информирует, что в случае отнесения лица к льготной категории предоставление услуги осуществляется бесплатно. В случае, если Заявитель не относится к льготной категории, сообщает о стоимости и порядке оплаты Услуги	Сотрудник ЦТО, МФЦ
г	Сообщает, что выезд будет осуществляться в удобный для заявителя день, согласовывает день выезда	Сотрудник ЦТО, МФЦ
д	Перечисляет перечень требуемых документов по запрашиваемой Заявителем услуге, сообщает сроки и иные существенные условия для предоставления услуги: - при наличии у Заявителя полного пакета документов, пункт "ж", - у заявителя нет полного пакета документов, пункт "з"	Сотрудник ЦТО, МФЦ
ж	Запрашивает информацию, указанную п. 4.4., п. 4.5., заполняет Заявку и журнал учета выездов	Сотрудник ЦТО, МФЦ
з	Рекомендует собрать полный пакет документов и повторно подать заявку. Если у Заявителя не хватает документов, которые можно получить через МФЦ, то предлагает Заявителю записаться на первичную услугу	Сотрудник ЦТО, МФЦ
и	Сообщает Заявителю/Представителю, что с ним повторно свяжутся для подтверждения даты и времени осуществления выезда	Сотрудник ЦТО, МФЦ

Сотрудник ЦТО, принявший заявку от Заявителя, передает информацию в НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ по телефону, либо электронной почтой.

4.6. Все заявки, поступившие одним из способов, указанных в п. 4.1, передаются ответственному сотруднику для формирования графиков выезда, который связывается с Заявителем для информирования и согласования даты и времени выезда, уточняет информацию о факте оплаты Услуги.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

4.8. Ответственный сотрудник заполняет договор на оказание Услуг по выезду сотрудника МФЦ, заполняет журнал регистрации выездов, составляет маршрутный лист по выезду сотрудника МФЦ.

4.9. Действия по предоставлению Услуги включает в себя исполнение сотрудниками МФЦ следующих процедур, выполнение которых предусмотрено настоящим Положением:

выезд к заявителю;

консультирование заявителей об условиях и порядке предоставления государственных и муниципальных услуг;

регистрация заявлений и прием документов от заявителей;

информирование заявителя о ходе выполнения обращения;

выдача результатов обращений заявителю;

4.10. При выезде к Заявителю сотрудник МФЦ должен иметь с собой книгу жалоб и предложений для выездного обслуживания и удостоверение сотрудника НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ.

4.11. При выезде к Заявителю сотрудник МФЦ использует следующее оборудование и материалы:

переносной компьютер (ноутбук);

переносной портативный принтер;

переносной портативный сканер;

кабели для ноутбука, провода;

мобильный аппарат с SIM-картой;

сетевой фильтр;

USB - модемы,

сумка для переноса технического оснащения;

канцелярские товары, бумага А-4, папки-конверты;

книга жалоб и предложений.

За хранение, содержание и выдачу технического оборудования назначается ответственное лицо из числа лиц, ответственных за оказание Услуги.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

4.13. В случае сбоя работы оборудования, задействованного в предоставлении Услуги, сотрудник МФЦ сообщает ответственному лицу о неисправности и необходимости проведения диагностики.

4.14. При предоставлении Услуги сотрудник МФЦ обязан:

при посещении Заявителя предъявить служебное удостоверение;

в случае возникновения у Заявителя сомнений в подлинности предоставляемых документов или полномочиях сотрудников МФЦ предложить Заявителю позвонить по контактным номерам МФЦ для получения подтверждения;

осуществлять консультацию и прием документов только в присутствии Заявителя;

во время осуществления приема не покидать свое рабочее место, до полного окончания обслуживания;

не принимать от Заявителя и других лиц, а также передавать Заявителю и другим лицам во время предоставления Услуги любые пакеты, вещи, иные предметы, за исключением заявок, заявлений и документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг;

в случае невозможности по каким-либо обстоятельствам осуществить предоставление Услуги в ранее согласованное с Заявителем время, информировать Заявителя по телефону о невозможности предоставления Услуги не позднее, чем за сутки до согласованной даты;

согласовать дату и время следующего выезда.

Информация об изменениях:

Пункт 4.15 изменен. - Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 29 декабря 2018 г. N 10-150/РВ

См. предыдущую редакцию

4.15. Этапы консультирования и приёма документов при предоставлении Услуги:

сотрудник МФЦ предоставляет для ознакомления и подписания Заявителю договор на оказание Услуги по выезду сотрудника МФЦ, подписанный директором МФЦ;

в целях выявления потребности Заявителя сотрудник МФЦ предлагает Заявителю изложить суть обращения или сформулировать проблему, с которой он обратился;

в случае, если у Заявителя отсутствует пакет документов, требуемых для предоставления государственной или муниципальной услуги, сотрудник МФЦ предлагает Заявителю ознакомиться с перечнем необходимых документов и завершает оказание Услуги;

перед началом формирования заявления сотрудник МФЦ проводит идентификацию и регистрацию Заявителя аналогично с порядком работы НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ.

после регистрации обращения Заявителя в АИС МФЦ, сотрудник МФЦ формирует папку-конверт обращения Заявителя для хранения всех бумажных документов Заявителя, которые находятся в МФЦ в процессе обработки обращения Заявителя, и указывает на титульной стороне папки N дела сформированного в АИС МФЦ, и название государственной (муниципальной) услуги. Вскрытие папок - конвертов производится только при прибытии в отделение НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ.

этап приема документов аналогичен этапу приёма документов в НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ.

сотрудник МФЦ уведомляет Заявителя, что отсчет сроков предоставления услуги начинается с даты регистрации запроса в МФЦ.

Время приема Заявителей с оформлением папки обращения при выездном обслуживании не должно превышать 45 минут на одну государственную или муниципальную услугу.

4.16. По окончании обслуживания Заявителя составляется и подписывается акт оказания Услуг и спецификация.

4.17. После завершения обслуживания Заявителя Сотрудник МФЦ в вежливой форме прощается с Заявителем.

4.18. По прибытии в отделение НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ, сотрудник МФЦ передает папку - конверт ответственному сотруднику бэк-офиса на обработку документов для регистрации в системе учета движения папок обращений в НАИМЕНОВАНИИ МФЦ.

4.19. Выдача результатов государственных или муниципальных услуг производится в том же порядке, что и первичное обслуживание в рамках выездного обслуживания, согласно действующему порядку в работе НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ.

4.20. Услуга по доставке Заявителю документов, являющихся результатом предоставления государственных и муниципальных услуг, считается оказанной:

в случае прибытия сотрудника НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ в установленное время по адресу, указанному Заявителем, но Заявитель отказался или уклонился от приема документов, о чем составляется акт, денежные средства, оплаченные Заказчиком, не подлежат возврату.

в случае доставки Заявителю отрицательного результата оказания государственной или муниципальной услуги: решений о приостановлении или отказе в предоставлении государственной или муниципальной услуги, а также документов об отсутствии запрашиваемых сведений, об отказе в предоставлении запрашиваемых сведений. Денежные средства, оплаченные Заказчиком, не подлежат возврату Исполнителем.

4.21. Персональные данные, обрабатываемые и хранящиеся в МФЦ, в рамках предоставления услуг путем выезда подлежат хранению и уничтожению в соответствии с действующим Положением о порядке обработки, защиты и уничтожения персональных данных при предоставлении государственных и муниципальных услуг МФЦ.

5. Порядок оплаты услуги и возврат платежа

5.1. Тарифы на Услугу устанавливаются приказом директора НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ.

Банковские реквизиты для перечисления платежа размещаются на официальном сайте МФЦ, а также указываются в договоре.

5.2. Возврат платежа осуществляется в случаях:

излишне уплаченных денежных средств Заявителем;

неисполнения или ненадлежащего неисполнения НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ условий договора на оказание Услуги.

5.3. Возврат платежа осуществляется на основании заявления Заявителя о возврате платежа.

6. Ответственность

6.1. При предоставлении Услуги сотрудник НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ несет ответственность за:

отказ в приеме документов от заявителя, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Московской области для предоставления государственной или муниципальной услуги;

соблюдение сроков и порядка приема документов, правильность внесения записей в журнал учета выездов, оформления расписки о приеме/выдаче документов.

за сроки передачи документов в ОИВ.

6.2. Сотрудник НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ не несет ответственность за:

полноту и достоверность (подлинность) представляемых Заявителем документов;

нарушение сроков оказания государственных или муниципальных услуг ОИВ.

6.3. В случае отказа Заявителя от Услуги НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ, либо изменения по инициативе Заявителя согласованной даты оказания Услуги и ненадлежащем уведомлении (либо не уведомлении) об этом НАИМЕНОВАНИЕ МФЦ (в срок менее чем за один рабочий день до дня выезда) при осуществленном выезде сотрудника МФЦ к Заявителю с целью приема заявлений и документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг, и (или) доставки Заявителю результатов предоставления государственных или муниципальных услуг, стоимость оплаченной Заявителем Услуги не возвращается.