Приложение

Приложение

к постановлению

Губернатора Владимирской области

от 14 июля 2010 г. N 811

Типовой регламент
деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг

1. Предмет регулирования

1.1. Настоящий регламент деятельности

____________________________________________________________________

                    наименование организации

 (далее по тексту - Регламент) разработан в целях повышения качества

 и эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг.

1.2. Регламент определяет порядок предоставления государственных и

 муниципальных услуг на базе

_____________________________________________________________________

                        наименование организации

 (далее по тексту - МФЦ).

2. Нормативные правовые акты, регулирующие деятельность МФЦ

 2.1. Деятельность МФЦ организована в соответствии со следующими

 нормативными правовыми актами:

 - Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", N 237,

 25.12.93);

 - Гражданским кодексом Российской Федерации ("Собрание

 законодательства Российской Федерации", 05.12.94, N32, ст.3301);

 - Земельным кодексом Российской Федерации ("Собрание законодательства

 Российской Федерации", 29.10.2001, N 44, ст. 4147);

 - Градостроительным кодексом Российской Федерации ("Собрание

 законодательства Российской Федерации", 3.01.2005, N 1 (часть I)

 ст.16);

 - Федеральным законом от 2.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения

 обращений граждан Российской Федерации" ("Собрание законодательства

 Российской Федерации ", 08.05.2006, N 19, ст. 2060);

 - Учредительными документами МФЦ.

3. Характеристика участников, предоставляющих государственные и

 муниципальные услуги

3.1. Предоставление государственных и муниципальных услуг

 осуществляется на базе МФЦ.

3.2. Ответственными исполнителями за фактическое предоставление

 услуг являются сотрудники территориальных органов федеральных органов

 исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта

 Российской Федерации, органов местного самоуправления и (или)

 организаций, участвующих в предоставлении государственных

 (муниципальных) услуг (далее - по тесту сотрудник).

4. Перечень государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на

 базе МФЦ

- _____________________________________________________________;

- _____________________________________________________________;

- _____________________________________________________________;

- _____________________________________________________________;

- _____________________________________________________________;

- _____________________________________________________________.

5. Порядок обращения в МФЦ для подачи документов и получения

 результата услуг

5.1. Заявление и документы, являющиеся основанием для оказания услуг,

 представляются в МФЦ при личном обращении заявителя или его

 представителя, действующего на основании доверенности, оформленной в

 соответствии с действующим законодательством.

5.2. Датой обращения и предоставления документов является день

 получения документов сотрудником, ответственным за прием заявителей.

5.3. Прием заявителей для подачи заявлений осуществляется сотрудником,

 ответственным за прием заявителей, ежедневно в течение всего рабочего

 времени в соответствии с утвержденным графиком.

5.4. Заявитель может записаться на подачу заявления или консультацию,

 заранее согласовав дату и время приема по телефону, путем обмена

 сообщениями по факсу или сообщениями электронной почты.

6. Порядок информирования об услугах

6.1. МФЦ обеспечивает информирование заявителей:

1) о месте, порядке и сроках предоставления услуг;

2) о перечне документов, которые заявитель должен представить для

 предоставления услуг;

3) об основаниях для отказа в предоставлении услуг;

4) о порядке обжалования действий (бездействия) и решений,

 осуществляемых (принятых) в ходе предоставления услуг;

5) о местонахождении и номерах телефонов центра обработки телефонных

 обращений, для получения консультаций и справок;

6) об адресах и номерах телефонов для получения справок в органах

 государственной власти и органах местного самоуправления;

7) об адресе в сети "Интернет" сайта МФЦ (далее по тексту - сайт МФЦ

 в сети "Интернет") и об адресе конкретной страницы сайта, которая

 посвящена вопросам предоставления услуг;

8) по оперативным вопросам, относящимся к организации предоставления

 услуг.

6.2. Информирование заявителей осуществляется в форме:

- информационных материалов, которые должны быть размещены в средствах

 массовой информации, в том числе, в периодическом печатном издании,

 определяемом руководителем МФЦ, а также на официальном сайте органов

 местного самоуправления, официальном сайте МФЦ в сети "Интернет";

- информационных материалов, которые должны быть размещены на

 информационных стендах в помещении МФЦ;

- непосредственного общения с заявителями в режиме созданного МФЦ

 центра обработки телефонных обращений по вопросам предоставления

 государственных и муниципальных услуг.

6.3. На информационных стендах МФЦ должны быть размещены следующие

 информационные материалы:

- административный регламент предоставления государственной и (или)

 муниципальной услуги, и (или) исполнения государственной функции;

- наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (должны обновляться

 регулярно);

- рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и

 разъясняющие правила и особенности получения государственных

 (муниципальных) услуг;

- информацию в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядно

 отображающей алгоритм прохождения административной процедуры;

- инструкцию и схему по эксплуатации электронной системы управления

 очередью;

- почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес

 регионального портала государственных и муниципальных услуг;

- почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса

 официальных сайтов государственных органов и органов местного

 самоуправления, организаций, участвующих в процессе предоставления

 государственных и муниципальных услуг в МФЦ, последовательность их

 посещения и время приема;

- банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса

 нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно

 произвести оплату государственной пошлины;

- контактные телефоны сотрудников МФЦ, осуществляющих консультационную

 деятельность по вопросам предоставления государственных и

 муниципальных услуг; телефон "горячей линии" и центра обработки

 телефонных обращений;

- список документов, необходимых для получения услуги;

- образцы заполнения форм бланков, необходимых для предъявления в МФЦ

 в целях получения государственной (муниципальной) услуги;

- другие информационные материалы, необходимые для получения

 государственной (муниципальной) услуги.

6.4. При изменении условий и порядка предоставления услуг информация

 об изменениях должна быть выделена цветом и пометкой "Важно".

6.5. Информационные стенды, содержащие информацию о процедуре

 предоставления услуг, размещаются при входе в помещение МФЦ.

6.6. Текст материалов, размещаемых на стендах, должен быть напечатан

 удобным для чтения шрифтом, наиболее важные места - выделены.

6.7. Для сотрудников, взаимодействующих с заявителями при

 предоставлении услуг, в месте приема размещаются таблички с

 указанием фамилии, имени, отчества, должности соответствующего

 специалиста.

7. Способ получения сведений о месте нахождения и графике работы МФЦ

7.1. Сведения о месте нахождения, справочные телефоны, адреса

 электронной почты МФЦ размещаются на информационных стендах, в

 средствах массовой информации, на официальном интернет-сайте органов

 местного самоуправления, а также интернет-портале администрации

 Владимирской области (http://avo.ru).

7.2. Примерный график работы МФЦ, осуществляющего прием заявителей,

 а также консультирование по вопросам предоставления услуг:

Понедельник с 8:00 до 20:00

Вторник  с 8:00 до 20:00

Среда   с 8:00 до 20:00

Четверг   с 8:00 до 20:00

Пятница   с 8:00 до 20:00

Суббота   с 8:00 до 12:00

В субботу производится только прием заявлений и выдача документов.

7.3. Почтовый адрес МФЦ для предоставления документов и обращений за

 получением услуг и консультациями:

______(Индекс), Владимирская область, ______________________________

7.4. Номер телефона для справок и консультаций: ____________________

номер факса ________________________;

адреса электронной почты для справок: _____________________________;

адреса в сети Интернет, где размещена справочная информация _______;

8. Порядок записи на прием в МФЦ

8.1. Заявитель осуществляет запись на прием по процедуре

 предоставления услуг через систему электронной очереди. При этом

 заявитель осуществляет следующие действия:

- войдя в помещение МФЦ, заявитель подходит к сенсорному киоску;

- выбирает в нем вид услуги из перечня, нажав соответствующую кнопку;

- получает талон с указанием номера в очереди и наименованием услуги;

- ожидает вызова.

Сотрудник, ответственный за прием заявителей, при приеме заявителей с

 учетом системы электронной очереди, закончив прием очередного

 заявителя, нажимает кнопку "следующий" на пульте вызова.

На главном табло появляется следующий порядковый номер талона и номер

 окна, к которому приглашается заявитель. Световая индикация номера на

 табло сопровождается звуковым оповещением.

Одновременно на табло сотрудника, ответственного за прием заявителей,

 расположенном над окном обслуживания, также появляется номер

 вызываемого к этому окну заявителя.

Сотрудник, ответственный за прием заявителей, имеет возможность

 переадресовать заявителя в любое другое окно МФЦ без необходимости

 получения нового талона с номером.

8.2. Заявителю должна быть доступна процедура предварительной записи

 на прием через средства связи (запись по телефону, электронной почте,

 факсу, через сайт МФЦ в сети "Интернет"). При этом сотрудник,

 ответственный за прием заявителей, получивший запрос о получении

 номера в очереди по телефону, электронной почте или факсу от

 заявителя, выполняет следующие действия:

1) уточняет у заявителя наименование услуги и другие данные,

 необходимые для получения номера в очереди;

2) вносит данные в систему электронной очереди;

3) получает номер очереди в виде информации на дисплее терминала

 системы электронной очереди;

4) сообщает номер заявителю по телефону, электронной почте или факсу.

8.3. При предварительной записи на прием в своем запросе заявитель

 указывает одну или несколько желательных дат и времени приема, а

 также данные для обратного ответа. Сотрудник, ответственный за прием

 заявителей, учитывая состояние электронной очереди, в ответном

 сообщении либо соглашается на одну из предложенных заявителем дат,

 либо называет со своей стороны несколько дат приема заявителя.

 В последнем случае заявитель должен подтвердить одну из предложенных

 ему дат.

9. Требования к удобству и комфорту мест предоставления услуг

9.1. Помещения, в которых предоставляются услуги, должны иметь

 средства пожаротушения и оказания первой медицинской помощи (аптечки).

9.2. Здания и помещения, в которых предоставляются услуги, должны

 содержать сектора для информирования, ожидания и приема заявителей.

9.3. Сектор для информирования оборудуется стульями, столами (стойками)

 для возможности оформления документов. Столы должны быть размещены в

 стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота

 инвалидных колясок.

9.4. Сектор для информирования может быть оборудован световым

 информационным табло (видеоэкран с информацией). Световое

 информационное табло размещается недалеко от входа в помещение, где

 осуществляется прием граждан. В секторе для информирования

 устанавливаются информационно-справочные терминалы со

 справочно-информационными системами. Иформационно-справочные

 терминалы оборудуются выходом в Интернет. Если зал для приема

 заинтересованных лиц рассчитан на 10 и более окон, то

 информационно-справочных терминалов должно быть не менее двух.

9.5. Сектор ожидания следует оборудовать сидячими местами, а также

 столами (стойками) для возможности оформления документов, с наличием

 в указанных местах бумаги и ручек для записи информации.

9.6. Общее число мест для сидения в секторе ожидания - не менее 20.

9.7. Сектор для организации приема заявителей должно быть оборудовано

 в соответствии с санитарными правилами и нормами

(Постановление Главного государственного санитарного врача РФ

 от 03.06.2003 N 118 "О введении в действие

 санитарно-эпидемиологических правил и нормативов

 СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03") .

10. Размер и порядок оплаты затрат на проведение процедур

 предоставления услуг

10.1. Размер оплаты затрат на проведение процедур предоставления услуг

 должен определяться соответствующими нормативными документами органов

 или организаций, участвующих в предоставлении услуг.

10.2. В случае необходимости оплаты соответствующих затрат заявитель

 должен быть оповещен об этом либо в процессе приема документов,

 необходимых для предоставления услуги, либо в процессе ее

 предоставления.

10.3. По просьбе заявителя ему должна быть предоставлена информация о

 размерах оплаты и методах их установления, о порядке исчисления

 размеров государственных пошлин.

10.4. Заявителю должны быть предоставлены бланки заполненных квитанций

на оплату или образцы заполнения платежных документов, либо

 предоставлено описание процедуры оплаты указанных затрат через

 банкомат.

10.5. В случае невостребования всей услуги или ее части, а также в

 случае отказа в предоставлении услуги, при котором административные

 процедуры не выполнены и оплата (подтверждение оплаты)

 соответствующим организациям - участникам взаимодействия не совершена,

 заявителю возвращаются денежные средства с учетом перерасчета, а также

 платежные документы, предоставленные заявителем при подаче заявления.

11. Прием и регистрация заявлений, выдача документов заявителю

 осуществляется сотрудниками в соответствии с утвержденными

 административными регламентами органов и организаций, участвующих в

 предоставлении услуг.

12. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений,

 осуществляемых (принятых) в ходе предоставления услуг

12.1. Обжалование действий (бездействия) сотрудников осуществляется в

 соответствии с административными регламентами органов и организаций,

 участвующих в предоставлении услуг.

12.2. Действия (бездействие) и решения должностных лиц МФЦ обжалуются

 руководителю МФЦ либо в судебном порядке, действия (бездействие) и

 решения руководителя МФЦ обжалуются Губернатору Владимирской области

 либо в судебном порядке.

12.3. Жалоба может быть подана самостоятельно лицом, считающим, что его

 права нарушены, а также по его просьбе надлежащим уполномоченным

 представителем, чьи полномочия удостоверены в установленном законом порядке.

12.4. Жалобы заявителей подлежат обязательному рассмотрению.

12.5. Жалобы могут быть поданы устно или письменно в форме письма,

 факсимильного или электронного сообщения.

12.6. В устной форме жалобы рассматриваются по общему правилу в ходе

 личного приема лиц, подающих жалобу.

12.7. Личный прием лиц, подающих жалобу, проводится руководителем МФЦ.

Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и

 часах доводится до сведения лиц, подающих жалобу, посредством

 размещения информации на специальных информационных стендах в местах

 расположения приемных и в холлах МФЦ.

Примерный график приема руководителя МФЦ:

Понедельник с 10.00 до 12.00

Среда   с 17.00 до 19.00

Пятница  с 10.00 до 12.00

12.8. Содержание устной жалобы заносится в карточку личного приема лица,

 подающего жалобу. В случае, если изложенные в устной жалобе факты и

 обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки,

 ответ на жалобу с согласия подавшего ее лица может быть дан устно в ходе

 личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема лица,

 подавшего жалобу. В остальных случаях дается письменный ответ по существу

 поставленных в жалобе вопросов.

12.9. В ходе личного приема лицу, подавшему жалобу, может быть отказано

 в дальнейшем рассмотрении жалобы, если ему ранее был дан ответ по существу

 поставленных в жалобе вопросов.

12.10. Письменная жалоба может быть подана в ходе личного приема в

 соответствии с графиком личного приема либо направлена по почте, или

 передана специалисту, ответственному за работу с данными обращениями.

Почтовый адрес для приема жалоб и обращений лиц, их подающих:

 ___________________________________________

Телефон для приема жалоб и обращений лиц, их подающих, специалистами,

 ответственными за это взаимодействие:_____________

Регистрация жалоб и обращений производится в рабочие часы.

Факс для приема жалоб и обращений лиц, их подающих: ______________,

 работает круглосуточно.

Адреса электронной почты для приема жалоб и обращений лиц, их подающих:

 ___________________________________.

12.11. Жалоба рассматривается в порядке, установленном Федеральным законом

 от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан

 Российской Федерации".