Приложение. Типовой регламент деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг

Приложение

к постановлению

Губернатора Владимирской области

от 11 сентября 2008 г. N 642

Типовой регламент
деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг

I. Общие положения

1. Предмет регулирования

1.1. Настоящий регламент деятельности

____________________________________________________________________ _

наименование организации

(далее по тексту - Регламент) разработан в целях повышения качества и эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг.

1.2. Регламент определяет порядок предоставления государственных и муниципальных услуг на базе

____________________________________________________________________ _

наименование организации

(далее по тексту - МФЦ).

2. Нормативные правовые акты, регулирующие деятельность МФЦ

2.1. Деятельность МФЦ организована в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", N237, 25.12.93);

- Гражданским кодексом Российской Федерации ("Собрание законодательства Российской Федерации", 05.12.94, N32, ст.3301);

- Земельным кодексом Российской Федерации ("Собрание законодательства Российской Федерации", 29.10.2001, N 44, ст. 4147);

- Градостроительным кодексом Российской Федерации ("Собрание законодательства Российской Федерации", 3.01.2005, N 1 (часть I) ст.16);

- Федеральным законом от 2.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Собрание законодательства Российской Федерации ", 08.05.2006, N 19, ст. 2060);

- Учредительными документами МФЦ.

3. Характеристика участников, предоставляющих государственные и муниципальные услуги

3.1. Предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется на базе МФЦ.

3.2. Ответственными исполнителями за фактическое предоставление услуг являются сотрудники МФЦ в соответствии с их должностным регламентом. В целом ответственность по предоставлению услуг несет руководитель МФЦ.

3.3. Предоставление услуг осуществляют сотрудники МФЦ в процессе межведомственного взаимодействия со следующими органами государственной власти, органами местного самоуправления и организациями:

- _____________________________________________________________;

- _____________________________________________________________;

- _____________________________________________________________;

- _____________________________________________________________;

- _____________________________________________________________.

4. Перечень государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ

- _____________________________________________________________;

- _____________________________________________________________;

- _____________________________________________________________;

- _____________________________________________________________;

- _____________________________________________________________;

- _____________________________________________________________.

II. Требования к порядку предоставления услуг

1. Порядок обращения в МФЦ для подачи документов и получения результата услуг

1.1. Заявление и документы, являющиеся основанием для оказания услуг, представляются в МФЦ при личном обращении заявителя или его представителя, действующего на основании доверенности, оформленной в соответствии с действующим законодательством.

1.2. Датой обращения и предоставления документов является день получения документов сотрудником МФЦ, ответственным за прием заявителей.

1.3. Прием заявителей для подачи заявлений, осуществляется сотрудником МФЦ, ответственным за прием заявителей, ежедневно в течение всего рабочего времени в соответствии с утвержденным графиком.

1.4. Заявитель может записаться на подачу заявления или консультацию, заранее согласовав дату и время приема по телефону, путем обмена сообщениями по факсу или сообщениями электронной почты.

2. Общие требования к оформлению документов, представляемых для получения услуг

2.1. Заявление о предоставлении услуг заполняется на листе белого цвета формата А4 рукописным (чернилами или пастой синего цвета) или машинописным способом.

2.2. В случае если заявление заполнено машинописным способом, заявитель дополнительно в нижней части заявления разборчиво от руки (чернилами или пастой) указывает свою фамилию, имя и отчество (полностью) и дату подачи заявления.

2.3. Числа и сроки должны быть обозначены арабскими цифрами, а в скобках словами. Фамилии, имена и отчества, адреса места жительства должны быть написаны полностью.

2.4. Документы представляются на русском языке.

2.5. В случае сообщения заявителем недостоверных или искаженных сведений заявителю будет отказано в предоставлении услуг, а также заявитель может быть привлечен к ответственности, предусмотренной законодательством Российской Федерации.

3. Порядок информирования об услугах

3.1. МФЦ обеспечивает информирование заявителей:

1) о месте, порядке и сроках предоставления услуг;

2) о перечне документов, которые заявитель должен представить для предоставления услуг;

3) об основаниях для отказа в предоставлении услуг;

4) о порядке обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления услуг;

5) о местонахождении и номерах телефонов центра обработки телефонных обращений, для получения консультаций и справок;

6) об адресах и номерах телефонов для получения справок в органах государственной власти и организациях, взаимодействие с которыми осуществляет администрация города в процессе предоставления услуг;

7) об адресе в сети "Интернет" сайта МФЦ (далее по тексту - сайт МФЦ в сети "Интернет") и об адресе конкретной страницы сайта, которая посвящена вопросам предоставления услуг;

8) по оперативным вопросам, относящимся к организации предоставления услуг.

3.2. Информирование заявителей осуществляется в форме:

- информационных материалов, которые должны быть размещены в средствах массовой информации, в том числе, в периодическом печатном издании, определяемом руководителем МФЦ, а также на официальном сайте органов местного самоуправления, официальном сайте МФЦ в сети "Интернет";

- информационных материалов, которые должны быть размещены на информационных стендах в помещении МФЦ;

- непосредственного общения с заявителями в режиме созданного МФЦ центра обработки телефонных обращений по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг.

3.3. На информационных стендах МФЦ должны быть размещены следующие информационные материалы:

- административный регламент предоставления государственной услуги и (или) исполнения государственной функции;

- наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (должны обновляться регулярно);

- рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения государственных (муниципальных) услуг;

- информацию в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядно отображающей алгоритм прохождения административной процедуры;

- инструкцию и схему по эксплуатации электронной системы управления очередью;

- почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес регионального портала государственных и муниципальных услуг;

- почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов государственных органов и органов местного самоуправления, организаций, участвующих в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, последовательность их посещения и время приема;

- банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату государственной пошлины;

- контактные телефоны сотрудников МФЦ, осуществляющих консультационную деятельность по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг; телефон "горячей линии" и центра обработки телефонных обращений;

- список документов, необходимых для получения услуги;

- образцы заполнения форм бланков, необходимых для предъявления в МФЦ в целях получения государственной (муниципальной) услуги;

- другие информационные материалы, необходимые для получения государственной (муниципальной) услуги.

3.4. При изменении условий и порядка предоставления услуг информация об изменениях должна быть выделена цветом и пометкой "Важно".

3.5. Информационные стенды, содержащие информацию о процедуре предоставления услуг, размещаются при входе в помещение МФЦ.

3.6. Текст материалов, размещаемых на стендах, должен быть напечатан удобным для чтения шрифтом, наиболее важные места - выделены.

3.7. Для сотрудников МФЦ, взаимодействующих с заявителями при предоставлении услуг, в месте приема размещаются таблички с указанием фамилии, имени, отчества, должности соответствующего специалиста.

4. Способ получения сведений о месте нахождения и графике работы МФЦ

4.1. Сведения о месте нахождения, справочные телефоны, адреса электронной почты МФЦ размещаются на информационных стендах, в средствах массовой информации, на официальном интернет-сайте органов местного самоуправления, а также интернет-портале администрации Владимирской области (http://avo.ru).

4.2. Примерный график работы МФЦ, осуществляющего прием заявителей, а также консультирование по вопросам предоставления услуг:

Понедельник с 8:00 до 20:00

Вторник с 8:00 до 20:00

Среда с 8:00 до 20:00

Четверг с 8:00 до 20:00

Пятница с 8:00 до 20:00

Суббота с 8:00 до 12:00

В субботу производится только прием заявлений и выдача документов.

4.3. Почтовый адрес МФЦ для предоставления документов и обращений за получением услуг и консультациями:

______(Индекс), Владимирская область, __________________________________.

4.4. Номер телефона для справок и консультаций: __________________________.

номер факса ________________________;

адреса электронной почты для справок: _____________________________;

адреса в сети Интернет, где размещена справочная информация _________;

5. Порядок получения консультаций по процедуре предоставления услуг

5.1. Заявитель осуществляет запись на прием и консультации по процедуре предоставления услуг через систему электронной очереди. При этом заявитель осуществляет следующие действия:

- войдя в помещение МФЦ, заявитель подходит к сенсорному киоску;

- выбирает в нем вид услуги из перечня, нажав соответствующую кнопку;

- получает талон с указанием номера в очереди и наименованием услуги;

- ожидает вызова.

Сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, при приеме заявителей с учетом системы электронной очереди, закончив прием очередного заявителя, нажимает кнопку "следующий" на пульте вызова.

На главном табло появляется следующий порядковый номер талона и номер окна, к которому приглашается заявитель. Световая индикация номера на табло сопровождается звуковым оповещением.

Одновременно на табло сотрудника МФЦ, ответственного за прием заявителей, расположенном над окном обслуживания, также появляется номер вызываемого к этому окну заявителя.

Сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, имеет возможность переадресовать заявителя в любое другое окно МФЦ без необходимости получения нового талона с номером.

5.2. Заявителю должна быть доступна процедура предварительной записи на прием через средства связи (запись по телефону, электронной почте, факсу, через сайт МФЦ в сети "Интернет"). При этом сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, получивший запрос о получении номера в очереди по телефону, электронной почте или факсу от заявителя, выполняет следующие действия:

1) уточняет у заявителя наименование услуги и другие данные, необходимые для получения номера в очереди;

2) вносит данные в систему электронной очереди;

3) получает номер очереди в виде информации на дисплее терминала системы электронной очереди;

4) сообщает номер заявителю по телефону, электронной почте или факсу.

5.3. При предварительной записи на прием в своем запросе заявитель указывает одну или несколько желательных дат и времени приема, а также данные для обратного ответа. Сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, учитывая состояние электронной очереди, в ответном сообщении либо соглашается на одну из предложенных заявителем дат, либо называет со своей стороны несколько дат приема заявителя. В последнем случае заявитель должен подтвердить одну из предложенных ему дат.

5.4. Основными требованиями к консультированию заявителей являются:

- актуальность;

- своевременность;

- четкость в изложении материала;

- полнота консультирования;

- наглядность форм подачи материала;

- удобство и доступность.

5.5. Сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, обязан давать разъяснения по вопросам:

- о порядке обращения за предоставлением услуг, включая информацию о графике работы и местонахождении МФЦ;

- о требованиях к заявителям;

- о перечне необходимых документов и требованиях к их оформлению;

- о нормативных правовых актах, регулирующих порядок оказания услуг, в том числе о местонахождении указанных документов на информационных стендах МФЦ и в сетях общего пользования;

- о порядке получения имеющихся форм документов и справочных материалов;

- о состоянии процесса предоставления услуги по конкретному заявлению;

- о порядке обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления услуги.

5.6. Сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, осуществляющий консультирование, должен принять все необходимые меры для ответа, в том числе, с привлечением других специалистов МФЦ, компетентных в вопросах предоставления услуг.

5.7. Время получения ответа при индивидуальном устном консультировании не должно превышать 15 минут.

5.8. В случае если подготовка ответа требует дополнительной консультации со стороны иных организаций, взаимодействие с которыми осуществляется в процессе предоставления услуги, специалист, осуществляющий индивидуальное устное консультирование, может предложить заявителю обратиться письменно либо по телефону в другое удобное для заявителя время для консультации.

5.9. Консультирование осуществляется как в устной, так и в письменной форме. Письменные консультации предоставляются по письменному запросу заявителя, в том числе, в форме электронного сообщения. В случае получения запроса на письменную консультацию сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, обязуется ответить на него в срок до 5 рабочих дней.

5.10. Если заявителя не удовлетворяет полученная консультация, то он может обратиться (устно или письменно) к руководителю МФЦ в соответствии с порядком приема последним заявителей, а также к руководителям органов (организаций) - участников межведомственного взаимодействия.

5.11. Консультации могут также носить публичный характер и осуществляться с привлечением средств массовой информации - местных радио, телевидения, печати, на интернет-сайтах органов местного самоуправления (www._______) и администрации Владимирской области (http://avo.ru), а также путем проведения встреч с населением.

5.12. Публичное консультирование осуществляется также путем распространения информационных листков и на информационных стендах. Представленная на стендах информация должна быть структурирована и включать как тематические, так и организационные материалы.

6. Требования к форме и характеру взаимодействия сотрудников МФЦ с заявителями

6.1. При ответе на телефонные звонки сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, сняв трубку, представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность, наименование МФЦ, предлагает представиться собеседнику, выслушивает и уточняет суть вопроса. Во время разговора следует произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

6.2. При личном обращении заявителей сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, должен представиться, указать фамилию, имя и отчество, сообщить занимаемую должность, самостоятельно дать ответ на заданный посетителем вопрос. Если специалист, к которому обратился заявитель, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он может предложить заявителю обратиться письменно или назначить другое удобное для обратившегося лица время для консультации.

6.3. В конце приема или консультирования по телефону специалист, осуществляющий прием и консультирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять заявителю (кто именно, когда и что должен сделать), в случае консультирования по телефону при необходимости предложить заявителю дату для личного обращения.

6.4. Ответ на письменные обращения дается в простой, четкой и понятной форме с указанием фамилии и инициалов, номера телефона сотрудника МФЦ, исполнившего запрос. Ответ по письменному запросу подписывается руководителем МФЦ.

6.5. Сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей (по телефону или лично), должен корректно и внимательно относиться к обратившимся за консультацией лицам, не унижая их чести и достоинства. Прием и консультация должны проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

6.6. Сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, не вправе осуществлять консультирование обратившихся лиц, выходящее за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях оказания услуги и влияющее прямо или косвенно на индивидуальные решения заявителя.

6.7. Руководитель МФЦ обязан сообщать сведения, связанные с предоставлением услуги, по запросу суда (судьи), органов прокуратуры, органов дознания или следствия и в других случаях, установленных действующим законодательством.

7. Требования к удобству и комфорту мест предоставления услуг

7.1. Помещения, в которых предоставляются услуги, должны иметь средства пожаротушения и оказания первой медицинской помощи (аптечки).

7.2. Здания и помещения, в которых предоставляются услуги, должны содержать сектора для информирования, ожидания и приема заявителей.

7.3. Сектор для информирования оборудуется стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов. Столы должны быть размещены в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота инвалидных колясок.

7.4. Сектор для информирования может быть оборудован световым информационным табло (видеоэкран с информацией). Световое информационное табло размещается недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием граждан. В секторе для информирования устанавливаются информационно-справочные терминалы со справочно-информационными системами. Информационно-справочные терминалы оборудуются выходом в Интернет. Если зал для приема заинтересованных лиц рассчитан на 10 и более окон, то информационно-справочных терминалов должно быть не менее двух.

7.5. Сектор ожидания следует оборудовать сидячими местами, а также столами (стойками) для возможности оформления документов, с наличием в указанных местах бумаги и ручек для записи информации.

7.6. Общее число мест для сидения в секторе ожидания - не менее 20.

7.7. Сектор для организации приема заявителей должен быть оборудован в соответствии с санитарными правилами и нормами (постановление Госкомсанэпиднадзора России "Санитарные правила и нормы" от 14.07.96 N 14 СанПиН 2.2.2.542-96 "Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы").

8. Условия и сроки предоставления услуг

8.1. Срок предоставления услуги не должен превышать:

- _____________________________ - _____________________;

(наименование услуги) (количество дней)

- _____________________________ - _____________________;

- _____________________________ - _____________________;

- _____________________________ - _____________________;

- _____________________________ - _____________________;

- _____________________________ - _____________________;

8.2. Максимальные сроки ожидания и продолжительности приема заявителей при решении отдельных вопросов, связанных с предоставлением услуг:

1) время ожидания при подаче заявителем документов о предоставлении услуги или при получении решения о предоставлении (отказе в предоставлении) услуги, а так же для получения информации о ходе выполнения услуги и для консультаций не должно превышать 15 минут с момента времени, на который была осуществлена запись;

2) продолжительность приема заявления и документов не должна превышать 15 минут;

3) продолжительность приема при выдаче документов не должна превышать 15 минут.

8.3. Заявитель вправе обжаловать процедуру предоставления услуг в суде.

8.4. В случае получения от суда сообщения о поступлении жалобы заявителя, оспаривающего процедуру оказания ему услуги, сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, приостанавливает совершение действий по ее предоставлению до разрешения дела судом, фиксирует факт приостановки в документах по предоставлению услуги и автоматизированной информационной системе (далее по тексту - АИС).

8.5. О факте, основаниях и сроках приостановления предоставления услуги сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, должен сообщить заявителю (в устной форме или, по просьбе заявителя, в письменной форме) немедленно после выявления оснований для приостановления.

8.6. В случае возникновения обстоятельств, вызывающих приостановку дела:

- дело передается в порядке общего делопроизводства на хранение в архив МФЦ до наступления обстоятельств, являющихся основаниями возобновления делопроизводства;

- в случае окончания срока действия одного из предоставленных заявителем документов дело закрывается, а заявителю направляется уведомление об отказе в связи с окончания срока действия документа и наименованием этого документа.

9. Основания для отказа в предоставлении услуг

9.1. Общими основаниями для отказа в предоставлении услуг служит непредставление заявителем (представление в ненадлежащей форме) документов и информации, необходимых для оказания услуги или представление недостоверных сведений.

9.2. Сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, по просьбе заявителя, которому отказано в предоставлении услуг, должен изложить причины отказа в письменной форме и разъяснить порядок его обжалования. В этом случае отказ заявителю в предоставлении услуг должен быть сформулирован и отправлен ему в семидневный срок со дня его принятия.

9.3. Если заявитель считает неправильным отказ в предоставлении ему услуг, то он вправе подать жалобу.

10. Размер и порядок оплаты затрат на проведение процедур предоставления услуг

10.1. Размер оплаты затрат на проведение процедур предоставления услуг должен определяться соответствующими нормативными документами органов, участвующих в предоставлении услуг, подтверждаться договорами, заключенными организатором МФЦ с подрядными организациями в рамках выполнения указанных работ. Оплата затрат должна осуществляться непосредственно заявителем через кассы организаций - участников предоставления услуг, кассы кредитных организаций, принимающих платежи за услуги организаций - участников межведомственного взаимодействия, банкоматы, расположенные, в том числе, в здании МФЦ.

10.2. В случае необходимости оплаты соответствующих затрат сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, обязан оповестить об этом Заявителя либо в процессе приема документов о предоставлении услуг, либо в процессе ее предоставления в срок не позднее одного рабочего дня с момента возникновения такой необходимости.

10.3. По просьбе заявителя ему должна быть предоставлена информация о размерах оплаты и методах их установления, о порядке исчисления размеров государственных пошлин.

10.4. Заявителю должны быть предоставлены бланки заполненных квитанций на оплату или образцы заполнения платежных документов, либо предоставлено описание процедуры оплаты указанных затрат через банкомат.

10.5. Оплата указанных затрат может быть осуществлена заявителем через банкоматы, находящиеся в помещении МФЦ. Информация о платежах, подтвержденная соответствующим платежным документом (квитанция об оплате, платежное поручение, чек банкомата) должна быть предоставлена заявителем сотруднику МФЦ, ответственному за оформление документов.

10.6. В случае невостребования всей услуги или ее части, а также в случае отказа в предоставлении услуги, при котором административные процедуры не выполнены и оплата (подтверждение оплаты) соответствующим организациям - участникам взаимодействия не совершена, заявителю возвращаются денежные средства с учетом перерасчета, а также платежные документы, предоставленные заявителем при подаче заявления.

10.7. При обращении заявителя на возврат остатка денежных средств, сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, осуществляет следующие действия:

1) делает перерасчет и формирует платежный документ на возврат денежных средств;

2) подписывает его у главного бухгалтера;

3) заверяет подпись главного бухгалтера печатью для документов;

4) делает отметку о возврате денежных средств в Деле и АИС;

5) передает платежный документ на возврат денежных средств заявителю.

10.8. Возврат денежных средств осуществляется через кассу МФЦ.

III. Административные процедуры

1. Прием и регистрация заявлений

1.1. Основанием для начала административной процедуры по приему и регистрации заявлений служит личное обращение заявителя к сотруднику МФЦ, ответственному за прием заявителей.

1.2. Общий срок процедуры приема и регистрации заявлений должен быть не более 15 минут.

1.3. Ответственным за исполнение данной административной процедуры является сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, принявший заявителя.

1.4. Результатами исполнения административной процедуры могут быть:

1) передача принятых от заявителя зарегистрированных документов сотруднику МФЦ, ответственному за оформление документов, для подготовки, согласования и утверждения решения;

2) отказ в предоставлении услуги.

1.5. При обращении заявителя сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, в сроки, указанные в настоящем Регламенте, принимает заявление, выполняя при этом следующие операции:

1) проверяет наличие заявления и прилагаемых к нему документов, исходя из перечня документов, представляемых для получения услуги;

2) проверяет правильность заполнения заявления;

3) устанавливает личность заявителя, в том числе, проверяет документ, удостоверяющий личность;

4) уточняет, при необходимости, предоставленные заявителем информационные сведения;

5) сверяет копии документов с оригиналами, ставит штамп соответствия копий оригиналам и заверяет своей подписью;

6) делает опись принятых документов (далее - опись) и заверяет ее своей подписью и печатью для документов;

7) делает копию описи и заверяет ее своей подписью и печатью для документов;

8) формирует расписку в принятии заявления и документов;

9) выдает расписку и опись заявителю;

10) регистрирует данные в АИС;

11) информирует заявителя о возможности доступа через сайт МФЦ в сети "Интернет" к персональным данным заявителя, формируемым в порядке электронного документооборота при оказании услуг;

12) по желанию заявителя, сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, выдает ему карточку с указанием данных, необходимых для доступа через сайт МФЦ в сети "Интернет" к персональным данным заявителя, формируемым в порядке электронного документооборота, совершая следующие действия:

- включает опцию доступа к данным в АИС;

- распечатывает информацию, необходимую для доступа через сайт МФЦ в сети "Интернет" к персональным данным заявителя, на карточке;

- передает карточку заявителю.

1.6. Если у заявителя отсутствуют копии необходимых документов, сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, предлагает услуги ксерокопирования.

1.7. При обнаружении некорректности в предоставляемых данных сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, разъясняет возникшую ситуацию заявителю, указывает способы по устранению ошибок и, если они могут быть устранены в ходе приема, вместе с заявителем делает это.

1.8. В случае правильности представленных данных сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, завершает прием заявителя и в течение последующих 10 минут регистрирует заявление в журнале регистрации заявлений.

1.9. На основании принятого заявления, копии описи предоставленных документов в течение 10 минут после регистрации его в журнале сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, заводит отдельную папку, в которой должны храниться документы и отчетность по предоставлению услуги по конкретному заявителю (далее по тексту - Дело).

1.10. Сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, в течение 10 минут после завершения административного действия по регистрации документов передает Дело сотруднику МФЦ, ответственному за оформление документов, фиксирует факт передачи в Деле и АИС.

2. Выдача документов заявителю

2.1. Основанием для начала данной административной процедуры служит получение сотрудником МФЦ, ответственным за прием заявителей, от сотрудника МФЦ, ответственного за оформление документов, материалов Дела с имеющимся в нем решением.

2.2. Общий срок выполнения данной процедуры должен составлять не более 3-х рабочих дней со дня утверждения решения.

2.3. Ответственным за исполнение административной процедуры является сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей.

2.4. Результатом исполнения административной процедуры является выдача заявителю соответствующих документов вместе с документами, полученными от заявителя.

2.5. После поступления Дела сотруднику МФЦ, ответственному за прием заявителей, тот уведомляет заявителя по телефону о принятии решения (при наличии адреса электронной почты заявителя пересылает ему электронную версию решения), фиксирует факт уведомления в Деле и АИС.

2.6. При выдаче документов заявителю сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, в сроки, указанные настоящем Регламенте:

1) устанавливает личность заявителя, в том числе проверяет документ, удостоверяющий личность;

2) проверяет правомочность заявителя, в том числе полномочия представителя заявителя действовать от его имени при получении решения;

3) выдает документы заявителю;

4) делает запись в журнале учета выданных документов;

5) отмечает факт завершения административной процедуры в Деле и АИС.

2.7. При направлении документов по почте, сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, готовит документы к отправке почтой и передает их в порядке делопроизводства МФЦ для отправки, отмечая факт отправки документов в Деле и АИС.

3. Контроль эффективности предоставления услуг

3.1. Основанием для начала действий по осуществлению контроля эффективности предоставления услуг является получение сотрудником МФЦ, ответственным за прием заявителей, заполненной анкеты заявителя, содержащей сведения об удовлетворенности качеством предоставляемой услуги.

3.2. Сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, анализирует полученные по результатам заполненных анкет данные в сводной справке-протоколе. Если отклонения показателей выходят за плановые значения, то сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, выполняет административные действия в соответствии с утвержденным положением о МФЦ.

3.3. Срок исполнения действий не должен превышать 10 минут.

3.4. Ответственным за исполнение действий по осуществлению контроля эффективности предоставления услуг является сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей.

3.5. Результатом выполнения действий по осуществлению контроля эффективности предоставления услуг являются:

1) полученная и зарегистрированная в АИС анкета заявителя;

2) сводная справка-протокол по услуге, автоматически формируемая средствами АИС.

3.6. Сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей, по окончании приема заявителя, предлагает ему заполнить анкету, выполняя при этом следующие операции:

1) передает заявителю бланк анкеты, с указанием в ней наименования оказанной межведомственной услуги и вопросов;

2) получает от заявителя заполненную анкету;

3) регистрирует данные по анкете заявителя в АИС;

4) помещает заполненную анкету заявителя в Дело.

3.7. Зарегистрированная анкета заявителя посредством АИС должна отражаться в сводной справке-протоколе по межведомственной услуге.

4. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления услуг

4.1. Заявители, а также лица, чьи права, по их мнению, могли быть ущемлены в ходе предоставления услуг (далее по тексту данного подраздела - лица, подающие жалобу) имеют право на обжалование действий или бездействия сотрудников МФЦ в досудебном и (или) судебном порядке.

4.2. Отказ в предоставлении услуг, необоснованное затягивание установленных настоящим Регламентом сроков осуществления административных процедур реализации услуг, а также действия (бездействие) и решения должностных лиц МФЦ, нарушающие требования к предоставлению услуг, приведенные в настоящем Регламенте, могут быть обжалованы лицом, подающим жалобу:

- руководителю МФЦ - по адресу: _________________________________;

- в суд.

4.3. Жалоба может быть подана самостоятельно лицом, считающим, что его права нарушены, а также по его просьбе надлежащим уполномоченным представителем, чьи полномочия удостоверены в установленном законом порядке.

4.4. Жалобы руководителю МФЦ на действия или бездействие должностных лиц МФЦ могут быть поданы в течение трех месяцев со дня, когда лицо, подающее жалобу, узнало или должно было узнать о нарушении своих прав.

4.5. В случае пропуска по уважительной причине срока подачи жалобы, этот срок по заявлению лица, подающего жалобу, может быть восстановлен. Уважительной причиной могут считаться, в частности, любые обстоятельства, затруднившие получение информации об обжалованных действиях (решениях) и их последствиях.

4.6. Жалобы заявителей подлежат обязательному рассмотрению.

4.7. Жалобы могут быть поданы устно или письменно в форме письма, факсимильного или электронного сообщения.

4.8. В устной форме жалобы рассматриваются по общему правилу в ходе личного приема лиц, подающих жалобу.

4.9. Личный прием лиц, подающих жалобу, проводится руководителем МФЦ.

Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения лиц, подающих жалобу, посредством размещения информации на специальных информационных стендах в местах расположения приемных и в холлах МФЦ.

Примерный график приема руководителя МФЦ:

Понедельник с 10.00 до 12.00

Среда с 17.00 до 19.00

Пятница с 10.00 до 12.00

4.10. Содержание устной жалобы заносится в карточку личного приема лица, подающего жалобу. В случае, если изложенные в устной жалобе факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу с согласия подавшего ее лица может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема лица, подавшего жалобу. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.

4.11. В случае если во время личного приема лица, подавшего жалобу, решение поставленных вопросов невозможно, составляется письменная жалоба, которая после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие структурные подразделения МФЦ.

4.12. В ходе личного приема лицу, подавшему жалобу, может быть отказано в дальнейшем рассмотрении жалобы, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.

4.13. Письменная жалоба может быть подана в ходе личного приема в соответствии с графиком личного приема либо направлена по почте или передана специалисту, ответственному за работу с данными обращениями.

Почтовый адрес для приема жалоб и обращений лиц, их подающих: ___________________________________________

Телефон для приема жалоб и обращений лиц, их подающих, специалистами, ответственными за это взаимодействие:_____________

Регистрация жалоб и обращений производится в рабочие часы.

Телефон с автоответчиком для приема жалоб и обращений лиц, их подающих: ______________________, работает круглосуточно.

Факс для приема жалоб и обращений лиц, их подающих: ______________, работает круглосуточно.

Адреса электронной почты для приема жалоб и обращений лиц, их подающих: ___________________________________.

В письменной жалобе в обязательном порядке лицо, подающее жалобу, указывает:

1) свою фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии),

2) почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации жалобы,

3) суть жалобы, т.е. требования лица, подающего жалобу, и основания, по которым заявитель считает решение по соответствующему делу неправильным,

4) ставит личную подпись и дату.

Отсутствие в письменной жалобе любой другой информации не может являться основанием для отказа в принятии и рассмотрении жалобы.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов лицо, подающее жалобу, прилагает к письменной жалобе документы и материалы либо их копии.

Стандартная форма письменных жалоб должна находиться в свободном доступе и в достаточном количестве в приемных и в местах ожидания МФЦ.

4.14. Для приема жалобы в форме электронного сообщения лицо, подающее жалобу, должно указать свою фамилию, имя, отчество, а также суть жалобы.

4.15. Если ответ на жалобу может быть дан без предварительного изучения вопроса и без приложения письменных документов и материалов, то ответ направляется по обратному адресу электронной почты лица, подавшего жалобу. В ином случае по обратному адресу электронной почты лицу, подавшему жалобу, сообщается о необходимости направления письменной жалобы и разъясняется порядок ее подачи.

4.16. Письменная жалоба подлежит обязательной регистрации не позднее, чем в течение трех рабочих дней с момента поступления в МФЦ или конкретному должностному лицу.

4.17. Жалоба не подлежит рассмотрению в случаях:

1) отсутствия обязательных реквизитов письменной жалобы и указаний на предмет обжалования;

2) пропуска срока подачи жалобы;

3) подачи жалобы лицом, не имеющим полномочий выступать от имени жалобщика;

4) получения документально подтвержденной информации о вступлении в законную силу решения суда по вопросам, изложенным в жалобе;

5) установления факта, что лицо, подающее жалобу, уже многократно обращалось с жалобой по этому предмету и ему были даны исчерпывающие письменные ответы, при условии, что в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства;

6) в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;

7) если текст письменной жалобы не поддается прочтению, при этом если прочтению поддается почтовый адрес лица, подающего жалобу, ему сообщается о данной причине отказа в рассмотрении;

8) если ответ по существу поставленного в жалобе вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

4.18. Лицу, подавшему жалобу, должно быть сообщено о невозможности рассмотрения его жалобы в трехдневный срок со дня ее получения.

4.19. Письменная жалоба, содержащая вопросы, решение которых не входит в компетенцию МФЦ, направляется в течение пяти рабочих дней со дня регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в жалобе вопросов, с уведомлением лица, направившего жалобу, о ее переадресации.

4.20. Руководитель МФЦ по результатам рассмотрения жалобы вправе:

- оставить жалобу без удовлетворения;

- изменить решение, которое вызвало жалобу, или вынести новое решение.

4.21. По результатам рассмотрения жалобы в течение 3 дней подавшему ее лицу сообщается решение по жалобе по существу всех поставленных вопросов. Решение по жалобе подписывается руководителем МФЦ.

4.22. Лицу, подавшему жалобу, должно быть сообщено об исполнении решения не позднее чем в течение месяца со дня его получения.

4.23. При обнаружении виновного в неисполнении или ненадлежащем исполнении возложенных на должностное лицо обязанностей в соответствии с принятым по жалобе решением руководителем МФЦ принимаются меры по привлечению указанного должностного лица к дисциплинарной ответственности в установленном порядке.

4.24. Если лицо, подающее жалобу, принимает решение обжаловать процедуру предоставления услуги в суде на любой стадии ее выполнения, сотрудник МФЦ, ответственный за оформление документов, получив от юридической службы МФЦ соответствующее уведомление, должен отразить данный факт в Деле, АИС и приостановить оказание услуги.

4.25. Сотрудник МФЦ, ответственный за оформление услуги, должен предоставить в ходе судебного разбирательства по требованию юридической службы МФЦ необходимые материалы по процедуре оказания услуги, хранящиеся в Деле.

4.26. При получении судебного решения сотрудник МФЦ, ответственный за решение юридических вопросов, должен довести его до участвующих в предоставлении услуги должностных лиц центра и проконтролировать выполнение ими сроков и условий его исполнения.

5. Контроль за исполнением оказания услуг

5.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению услуг, и принятием решений специалистами осуществляется руководителем МФЦ и руководителями отделов МФЦ, ответственными за организацию работы по предоставлению услуг.

5.2. Ответственность специалистов МФЦ закрепляется в их должностных инструкциях:

1) за предоставление услуг в целом ответственность несет руководитель МФЦ;

2) за прием, проверку и регистрацию заявления и документов ответственность несет сотрудник МФЦ, ответственный за прием заявителей;

3) за утверждение решений в рамках МФЦ ответственность несет руководитель МФЦ;

4) за подготовку и сбор документов, необходимых по услугам, ответственность несет сотрудник МФЦ, непосредственно осуществляющий действия по определенной услуге;

5) за методическую поддержку по услугам ответственность несет руководитель юридического отдела МФЦ.

5.3. Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль, устанавливается в соответствии с имеющимися должностными инструкциями сотрудников МФЦ.

5.4. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по предоставлению услуги, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений действующего законодательства.

5.5. Контроль полноты и качества предоставления услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц МФЦ.

5.6. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

5.7. Проверки полноты и качества оказания услуг осуществляются на основании локальных правовых актов (приказов) руководителя МФЦ.