Приложение N 3. Стандарт качества предоставления муниципальных услуг по обеспечению доступа населения Селивановского района к музейным предметам и музейным коллекциям муниципальных музеев

Приложение N 3
к постановлению
главы Селивановского района Владимирской области

от 27 декабря 2010 г. N 991

Стандарт
качества предоставления муниципальных услуг по обеспечению доступа населения Селивановского района к музейным предметам и музейным коллекциям муниципальных музеев

1. Общие положения

1.1. Стандарт муниципальной услуги (далее - стандарт услуги) представляет собой систему требований к муниципальной услуге в интересах ее получателя, включающую характеристики формы, содержания, процесса и результата оказания данной муниципальной услуги и влияющую на качество ее предоставления. Стандарты услуг разработаны в целях гарантирования всем потребителям муниципальных услуг в сфере культуры равных прав и возможностей по их получению и устанавливает требования, которым должна удовлетворять услуга в сфере культуры, с тем, чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Настоящие стандарты услуг в сфере культуры распространяются на муниципальные услуги в сфере культуры, оказываемые населению муниципальными музеями (далее - учреждения).

Под муниципальной услугой в сфере культуры в данном случае понимается результат непосредственного взаимодействия учреждения, являющегося исполнителем, и получателя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению культурных и эстетических потребностей получателя.

1.2. Термины и определения:

Музей - учреждение, собирающее и выставляющее для обозрения произведения искусства, предметы истории, науки, быта, промышленности, сельского хозяйства, материалы из жизни и деятельности великих людей и предоставляющее их во временное пользование;

Музейный фонд - совокупность культурных ценностей, хранящихся в музее, которые приобретают свойства музейного предмета только будучи соединённые вместе в силу характера своего происхождения, либо видимого родства, либо по иным признакам и зарегистрированные в установленном порядке;

Музейное обслуживание - совокупность разных видов деятельности музея по удовлетворению потребностей ее пользователей путем предоставления музейных услуг;

Пользователь музея - физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами музея;

Потребители муниципальной услуги - непосредственные получатели услуг, оказываемых муниципальным бюджетным учреждением.

Исполнитель - муниципальные бюджетные учреждения, выполняющие в рамках муниципального задания работы (оказывающие услуги) для удовлетворения социальных нужд населения Селивановского района.

Муниципальные услуги - услуги, оказываемые физическим и юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием муниципальными музеями, направленные на удовлетворение потребности граждан, реализацию ими прав и свобод, финансируемые за счет средств муниципального бюджета Селивановского района.

Качество предоставления муниципальных услуг - степень соответствия муниципальных услуг установленным требованиям к ее оказанию, включая требования к доступности и объему оказания услуг, для получателей муниципальных услуг.

Нормативный ресурс - массив правовых и организационно-технологических документов и инструктивной информации, определяющий организационный порядок в музее

Кадровый ресурс - руководители и специалисты, обеспечивающие предоставление музейных услуг населению (административный и творческий состав), а также служащие и рабочие, обеспечивающие бесперебойную работу музея (технический состав)

1.3. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг:

Конституция Российской Федерации;

Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-I "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

Федеральный закон от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

Федеральный закон от 13.03.95 N 32-ФЗ "О днях воинской славы и памятных датах России";

Закон Российской Федерации от 15.04.1993 N 4804-1 "О вывозе и ввозе культурных ценностей";

Федеральный закон от 22.10.2004 N 125-ФЗ "Об архивном деле в Российской Федерации";

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Федеральный закон от 25.06.2002 N 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";

Федеральный закон от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";

Постановление Правительства Российской Федерации от 12.11.1999 N 1242 "О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими восемнадцати лет";

Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736);

Закон Владимирской области от 30.01.2009 N 1-ОЗ "Об областной целевой программе "Реформирование региональных финансов Владимирской области (2009-2011 годы)";

Закон Владимирской области от 09.04. 2002 г. N 31-ОЗ "О культуре";

Постановление Губернатора Владимирской области от 24.07.2009 г. N 615 "Об утверждении требований к качеству государственных услуг, предоставляемых государственными учреждениями культуры, искусства и кинематографии и государственными образовательными учреждениями в сфере культуры юридическим и физическим лицам";

Иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Владимирской области и Селивановского района в сфере культуры.

1.4. Основные факторы качества, используемые в стандарте:

- открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах измерения, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан);

- ресурсная база учреждения, оказывающего муниципальную услугу;

- документы, регламентирующие деятельность организации, предоставляющей услугу (устав, положения, инструкции, правила, и т.п.), включая наличие требований к их содержанию;

- удобные условия и режим работы муниципального учреждения, предоставляющего услугу (требования к месторасположению учреждения, к помещениям);

- наличие специального технического оснащения учреждений (наличие требований к оборудованию, аппаратуре);

- укомплектованность учреждений специалистами и их квалификация;

- наличие внутренней (собственной) и внешней системы контроля за деятельностью учреждения, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту;

- наличие информационного сопровождения деятельности учреждения в этой сфере.

2. Требования к качеству оказания муниципальных услуг в разрезе услуг

2.1. Качественное оказание услуг в сфере деятельности муниципального бюджетного учреждения культуры должно обеспечивать расширение общего и культурного уровня и сферы общения населения, содействовать мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных и физических ресурсов, развитию творческих начал у населения, повышению творческой активности населения, всестороннему развитию детей и подростков, нравственному, эстетическому, патриотическому воспитанию граждан.

Учреждение должно обеспечивать своевременно и в необходимом объеме предоставление услуг в сфере своей деятельности с учетом потребностей населения в тех или иных видах услуг.

Помещения, предоставляемые для организации и проведения мероприятий муниципальным бюджетным учреждением культуры, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение всех мероприятий с учетом специфики их вида. Все помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям техники безопасности. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала, населения и на качество предоставляемых услуг.

Работники учреждения должны быть максимально вежливыми, внимательными, терпеливыми, умеющими своевременно помочь посетителям во всех интересующих вопросах.

Качество услуг, связанное с образованием работников учреждения, должно обеспечивать дальнейшее повышение их профессионального уровня, получение работниками почетных званий и способствовать проявлению талантов.

2.2. Качество услуг по предоставлению доступа населения к музейным предметам и музейным коллекциям.

Сведения об услуге.

В соответствии с содержанием муниципальной услуги, услуга по обеспечению доступа к музейным предметам и музейным коллекциям включает в себя:

- Сохранение музейного фонда;

- Изучение музейного фонда;

- Публичное предоставление музейного фонда;

- Публикацию музейного фонда;

- Организацию выставок;

- Организацию постоянного экспозиционного обслуживания.

Музейные услуги предоставляются по всем формам музейной работы:

- Экскурсионное обслуживание;

- Лекционное обслуживание;

- Проведение культурных мероприятий: праздников, представлений, обрядов и др.;

- Справочные, информационные и рекламно-маркетинговые услуги;

- Организация работы лекториев, школ и курсов по различным отраслям знаний, других форм просветительской деятельности;

- Другие виды досуговых и сервисных услуг в сфере культуры.

Услуги музея носят интегрированный характер и могут быть представлены в различной форме (массовой, камерной, индивидуальной, интерактивной) и на выездной площадке с соблюдением условий, обеспечивающих безопасность и сохранность экспонируемых предметов (в выставочном зале, учебном заведении и т.д.).

Услуги музея предоставляются населению на бесплатной основе социального заказа (за счет бюджетного финансирования) и на платной основе (за счет средств потребителей). Лица, не достигшие восемнадцати лет, имеют право на бесплатное посещение музея один раз в месяц в установленные администрацией музея дни.

В соответствии с действующим законодательством при организации платных мероприятий музей может устанавливать льготы для детей дошкольного возраста, учащихся, инвалидов, членов многодетных семей, военнослужащих, проходящих военную службу по призыву.

Заказчиками услуг музея могут быть все субъекты гражданско-правовых отношений:

- органы государственной власти и местного самоуправления;

- юридические лица;

- физические лица вне зависимости от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии.

Требования к объему оказываемой муниципальной услуги.

Объем оказываемых муниципальных услуг:

- число посещений, количество организуемых в течение года экскурсий и выставок должно соответствовать требованиям установленного муниципального задания;

- организация и проведение культурных мероприятий в соответствии с утвержденным планом;

- доля удовлетворенных запросов потребителей от всех запросов должна быть не менее 50%.

Основания для отказа в предоставлении и для прекращения предоставления муниципальной услуги:

- Нарушение устава и правил внутреннего распорядка учреждения.

- Не проведение мероприятий по информационно-музейному обслуживанию вызванное обстоятельствами непреодолимой силы.

Результат предоставления муниципальных услуг:

- Охват музейным обслуживанием не менее 20% населения Селивановского района.

- Повышение образовательного и культурного уровня населения, удовлетворение его потребностей в посещении музеев и выставок.

2.3. Ресурсная база музея

2.3.1. Фонды музея

В целях повышения качества обслуживания музеи в течение года должны обеспечить:

- пополнение музейного фонда;

- реставрацию музейных экспонатов;

- инвентаризацию и учет музейных фондов;

2.3.2. Материально-техническое оснащение музея

Материально-технический ресурс музея включает в себя следующее:

- недвижимый - здания, сооружения, обустроенная прилегающая территория и земля под ними;

- движимый - специальное оборудование, техника, инвентарь для производства культурных благ и обеспечения музейной деятельности.

Музей должен быть размещен в специально предназначенном или приспособленном здании (помещениях), доступном для населения, и оснащенном телефонной связью. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда, безопасности коллекций и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной или пониженной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и т. д.).

В музее должны быть приняты меры по обеспечению безопасности посетителей и персонала, защиты материальных ресурсов.

Музей должен быть оснащен специальным оборудованием, современной аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых населению музейных услуг.

Обязательным для музея является наличие оборудования для хранения музейных предметов и электронной программы учета фондов. Специальное оборудование, аппаратуру, приборы следует использовать только по назначению, содержать в технически исправном состоянии.

При планировании расходов на мероприятия по пожарной безопасности необходимо руководствоваться утвержденными правилами пожарной безопасности.

Музей должен быть обеспечен услугами вневедомственной охраны или иными охранными предприятиями.

2.4. Обеспечение доступности музейных услуг.

Доступность музейных услуг для населения обеспечивается рациональным использованием стационарных и внестационарных (передвижных) форм обслуживания.

2.4.1. Стационарные формы обслуживания:

Стационарное обслуживание музей осуществляет посредством предоставления услуг населению на территории музея

2.4.2. Внестационарные формы обслуживания:

Внестационарное обслуживание музей осуществляет посредством организации передвижных и выездных выставок.

Количество единиц техники передвижения для передвижных выставок рассчитывается исходя из территориальных особенностей Селивановского района и количества передвижных выставок.

Доступность музейных услуг для населения обеспечивается также следующими факторами:

- удобным месторасположением музея;

- гибким и удобным для населения режимом работы музея, при необходимости предусматривающим работу в выходные и праздничные дни;

- сбалансированным и экономически обоснованным соотношением бесплатных и платных услуг, обеспечивающим финансовую доступность предоставляемых услуг для всех категорий населения.

2.5. Документы, регламентирующие деятельность учреждения

- Устав учреждения является основным организационным документом, регламентирующим деятельность учреждений, предоставляющих данные услуги, и в обязательном порядке должен включать в себя следующие сведения: наименование и местоположение, юридический статус; правоспособность учреждения; цели и предмет деятельности учреждения; права и обязанности учреждения, его ответственность; порядок управления учреждением, имущество и финансы учреждения; организация, оплата и дисциплина труда; порядок его создания, деятельности, реорганизации и ликвидации.

- Руководства, правила, инструкции, методики, положения, регламентирующие процесс предоставления услуг, определяющие методы (способы) их предоставления и контроля, а так же предусматривающие меры совершенствования работы музея.

- Муниципальное задание на оказание услуг по обеспечению доступа населения района к музейным предметам и музейным коллекциям. Настоящее задание составляет нормативную основу практической работы соответствующего учреждения.

- Прочие документы, характеризующие правила внутреннего распорядка деятельности учреждения: штатное расписание, руководства, инструкции, методики работы с населением и собственной деятельности, технический паспорт учреждения и т.д.

- Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

- Нормативно-правовые документы органов местного самоуправления Селивановского района в сфере культуры, отдела культуры администрации Селивановского района.

В музее следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.

2.6. Условия размещения и режим работы учреждения

1. Учреждения должны быть размещены в специально предназначенных или приспособленных зданиях и помещениях, находиться в пешеходной и транспортной доступности населению. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

2. В здании музея должны быть предусмотрены следующие помещения:

- основные помещения (служебные, фондовые, выставочные залы).

- дополнительные помещения (гардероб, иные помещения).

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда, безопасности коллекций и защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума и т.д.)

3. Помещения музея должны удовлетворять возрастным особенностям посетителей, индивидуальной работы (просмотра, прослушивания), коллективных форм работы.

4. Выставочные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, для проведения мероприятий и соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, а также обеспечивать удобство потребителям.

5. Помещения музея должны обеспечивать свободное передвижение и доступ к экспозициям граждан с ограниченными физическими возможностями.

6. Площадь служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций, но не менее 20% площади всего музея. Служебные помещения должны иметь удобную функциональную связь.

7. Обеспечение безопасности предоставляемых услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, персонала обслуживаемых и обслуживающих учреждений, других потребителей и исполнителей услуг.

8. Учреждение должно быть обеспечено санитарно-бытовыми помещениями.

Основной режим работы музея:

1) начало работы - не ранее 8.00 часов;

2) не менее 8 часов в день;

3) не менее 5 дней в неделю;

4) один день в месяц отводится на проведение санитарного дня.

2.7. Укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация:

Предоставление музейных услуг населению обеспечивают руководители и специалисты музея (административный и творческий состав), а также служащие и рабочие, обеспечивающие бесперебойную работу музея (технический состав).

Музей должен располагать необходимым и достаточным числом специалистов для обеспечения выполнения своих основных функций.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Руководители и специалисты музея могут пройти аттестацию на присвоение квалификационной категории.

Все руководители и специалисты музея не реже 1 раза в 5 лет должны пройти повышение квалификации по любой из установленных форм.

Повышение квалификации является обязательным условием при прохождении работником аттестации на присвоение квалификационной категории.

Проведение экскурсий и чтение лекций, как в музее, так и вне музея является основной формой научно-просветительской работы и входит в экскурсионную и лекционную нагрузку научных сотрудников и заведующих отделами.

В экскурсионную и лекционную нагрузку кроме непосредственного проведения экскурсий и чтения лекций входит разработка и освоение новых тем, составление методической документации к экскурсиям и лекциям, участие во взаимном прослушивании и обобщении опыта проведения экскурсий и чтения лекций.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все сотрудники должны быть ознакомлены со своими служебными обязанностями и правами. Персонал музея должен обладать набором профессиональных знаний и навыков, приемов и методов работы, необходимых для обслуживания особых категорий пользователей.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники библиотеки должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

2.8. Информационное сопровождение деятельности исполнителей муниципальных услуг:

Информационное сопровождение деятельности музея, порядок и правила предоставления муниципальной услуги по музейному обслуживанию должны быть доступны населению района.

Информирование граждан осуществляется посредством:

- стендов (вывесок), содержащих информацию о графике (режиме) работы учреждения размещаемых в здании учреждения;

- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- размещения информации о музее, предоставляемых услугах, в том числе о планах культурно-просветительных мероприятий на базе музея, в сети Интернет на официальном сайте Администрации Селивановского района.

- информационных стендов (уголков получателей услуг).

Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций в районной газете и телепередач.

В состав информации об услугах должны быть включены:

- перечень основных муниципальных услуг, предоставляемых учреждением;

- характеристика муниципальной услуги.

Учреждение должно иметь книгу жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию получателя.

Оповещение граждан (анонс) о планируемых мероприятиях может осуществляться путем размещения информации на афишах, в средствах массовой информации, на официальном сайте Администрации Селивановского района в сети Интернет. Информация должна быть размещена заранее.

Мероприятия проводятся в сроки, определенные утвержденным планом мероприятий.

Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

2.9. Контроль за исполнителем муниципальных услуг:

Контроль за деятельностью учреждения по предоставлению услуги осуществляется посредством проведения процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль проводится руководителем учреждения и его сотрудниками. Внутренний контроль подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

3) итоговый контроль (анализ деятельности учреждения по результатам творческого сезона, года).

Выявленные недостатки по оказанию музейных услуг анализируются по каждому сотруднику учреждения с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в некачественном предоставлении услуг).

Внешняя система контроля включает в себя контроль, который осуществляет отдел культуры администрации Селивановского района на предмет соответствия качества фактически предоставляемой услуги требованиям стандарта путем:

1) проведения мониторинга основных показателей работы муниципального учреждения культуры за определенный период;

2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в муниципальное бюджетное учреждение культуры, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений музея на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факт принятия мер по жалобам.

Плановые контрольные мероприятия в муниципальном бюджетном учреждении культуры проводятся ежеквартально, внеплановые - по поступлению жалоб на качество услуг.

Рассмотрение жалоб на нарушение стандарта муниципальной услуги.

Жалобы на нарушение настоящего стандарта потребителями услуг могут направляться как непосредственно в муниципальное учреждение культуры, так и в отдел культуры администрации Селивановского района.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем учреждения или отделом культуры администрации Селивановского района (с учетом направления жалобы) в 30-дневный срок, а их заявителю дается ответ о принятых мерах в письменной форме.

При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителю учреждения применяются меры дисциплинарного или административного воздействия.

2.10. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:

Качественное предоставление услуги в сфере музейного обслуживания характеризуют:

1) своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота предоставления услуг;

2) создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан Селивановского района;

3) оптимальность использования ресурсов музея

4) удовлетворенность получателей услуг музейным обслуживанием;

5) отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуг в сфере музейного обслуживания в соответствии с настоящим стандартом.

N п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Значение индикатора, ед. измерения
1.	Охват населения музейным обслуживанием	20 %
2.	Пополнение музейного фонда в размере	Не менее 0,1 % от фонда
3.	Реставрация музейных экспонатов в размере	Не менее 0,5% от фонда
4.	Инвентаризация музейных фондов в размере	Не менее 5 % от фонда
5.	Число посадочных мест в экспозиционных залах	Не менее 25
6.	Доля музейных кадров с высшим образованием от общего числа музейных работников	Не менее 30%
7.	Организация выездных экскурсий	Не менее 5 в год

2.11. Критерии оценки качества услуги:

Критериями оценки качества музейного обслуживания являются:

1) полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим стандартом, требованиями ее предоставления;

2) результативность предоставления по результатам оценки соответствия оказанной услуги стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.