Приложение N 1. Стандарт качества предоставления муниципальных услуг по организации библиотечного обслуживания населения Селивановского района

Приложение N 1
к постановлению
главы Селивановского района Владимирской области

от 27 декабря 2010 г. N 991

Стандарт
качества предоставления муниципальных услуг по организации библиотечного обслуживания населения Селивановского района

1. Общие положения

1.1. Стандарт муниципальной услуги (далее - стандарт услуги) представляет собой систему требований к муниципальной услуге в интересах ее получателя, включающую характеристики формы, содержания, процесса и результата оказания данной муниципальной услуги и влияющую на качество ее предоставления. Стандарты услуг разработаны в целях гарантирования всем потребителям муниципальных услуг в сфере культуры равных прав и возможностей по их получению и устанавливает требования, которым должна удовлетворять услуга в сфере культуры, с тем, чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Настоящие стандарты услуг в сфере культуры распространяются на муниципальные услуги в сфере культуры, оказываемые населению муниципальными библиотеками (далее - учреждения), и устанавливают основные положения, определяющие качество услуг в области библиотечного обслуживания населения, оплачиваемые (финансируемые) из средств бюджета Селивановского района.

Под муниципальной услугой в сфере культуры в данном случае понимается результат непосредственного взаимодействия учреждения, являющегося исполнителем, и получателя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению культурных и эстетических потребностей получателя.

1.2. Термины и определения:

Библиотека - учреждение, располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам;

Библиотечное обслуживание - совокупность разных видов деятельности библиотеки по удовлетворению потребностей ее пользователей путем предоставления библиотечных услуг;

Пользователь библиотеки - физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки;

Потребители муниципальной услуги - непосредственные получатели услуг, оказываемых муниципальным бюджетным учреждением.

Исполнитель - муниципальные бюджетные учреждения, выполняющие в рамках муниципального задания работы (оказывающие услуги) для удовлетворения социальных нужд населения Селивановского района.

Муниципальные услуги - услуги, оказываемые физическим и юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием библиотеками района, направленные на удовлетворение потребностей граждан, реализацию ими прав и свобод, финансируемые за счет средств муниципального бюджета Селивановского района.

Качество предоставления муниципальных услуг - степень соответствия муниципальных услуг установленным требованиям к ее оказанию, включая требования к доступности и объему оказания услуг, для получателей муниципальных услуг.

1.3. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг:

Конституция РФ ст.44.;

Федеральный закон РФ от 29.12.94 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ";

Закон Российской Федерации "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" от 09.10.1992 N 3612-1;

Федеральный закон от 13.03.95 N 32-ФЗ "О днях воинской славы и памятных датах России";

Федеральный закон от 24.11.95 N 181-ФЗ (ред. от 24.07.2009 г. N 213-ФЗ) "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

Распоряжение Правительства РФ от 23 ноября 2009 г. N 1767-р "Методика определения нормативной потребности субъектов Российской Федерации в объектах культуры и искусства";

Закон Владимирской области от 09.04.2002 г. N 31-ОЗ "О культуре"

Закон Владимирской области от 13.05.1999 г. N 26-ОЗ (ред. от 11.05.2010 г.) "О библиотечном деле";

Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ 13-01-94), введены в действие приказом Министерства культуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736;

Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 N 590 "Об утверждении "Инструкции об учете библиотечного фонда";

Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций РФ от 20.02.2008 г. N 32 "Об утверждении нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры" (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений);

Иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Владимирской области и Селивановского района в сфере культуры.

1.4. Основные факторы качества, используемые в стандарте:

- открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах измерения, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан);

- документы, регламентирующие деятельность организации, предоставляющей услугу (устав, положения, инструкции, правила, и т.п., включая наличие требований к их содержанию);

- удобные условия и режим работы муниципального учреждения, предоставляющего услугу (требования к месторасположению учреждения, к помещениям);

- наличие специального технического оснащения учреждений (наличие требований к оборудованию, аппаратуре);

- укомплектованность учреждений специалистами и их квалификация;

- наличие внутренней (собственной) и внешней системы контроля за деятельностью учреждения, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту;

- наличие требований к технологии оказания услуг в сфере библиотечного обслуживания;

- наличие информационного сопровождения деятельности учреждений в этой сфере.

2. Требования к качеству оказания муниципальных услуг в разрезе услуг

2.1. Качественное оказание услуг в сфере деятельности муниципального бюджетного учреждения культуры должно обеспечивать расширение общего и культурного уровня и сферы общения населения, способствовать поднятию жизненного тонуса населения, содействию в мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных и физических ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей, конфликтов и преодолению стрессовых ситуаций, развитию творческих начал у населения, повышению творческой активности населения, всестороннему развитию детей и подростков, нравственному, эстетическому, патриотическому воспитанию граждан.

Учреждение должно обеспечивать своевременно и в необходимом объеме предоставление услуг в сфере своей деятельности с учетом потребностей населения в тех или иных видах услуг.

Помещения, предоставляемые для организации и проведения мероприятий муниципальным бюджетным учреждением культуры, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение всех мероприятий с учетом специфики их вида. Все помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям техники безопасности. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала, населения и на качество предоставляемых услуг.

Работники учреждения должны быть максимально вежливыми, внимательными, терпеливыми, умеющими своевременно помочь посетителям во всех интересующих вопросах.

Качество услуг, связанное с образованием работников учреждения, должно обеспечивать дальнейшее повышение их профессионального уровня, получение работниками почетных званий и способствовать проявлению талантов.

2.2. Качество услуг по предоставлению информационно-библиотечного обслуживания населения.

Сведения об услуге:

В соответствии с содержанием бюджетной услуги, услуга по информационно - библиотечному обслуживанию населения включает в себя:

1) обеспечение оперативного доступа получателя услуги к информационным ресурсам учреждения, включающим в себя:

а) книжный фонд;

б) фонд периодики;

в) медиафонд (информационные ресурсы на аудио, видео, электронных носителях, виниловых дисках);

г) ресурсы Интернет в рамках обеспечения научной, образовательной деятельности граждан, а также в области обеспечения социально важной информацией;

д) справочно-библиографический аппарат.

В библиотеках получатели услуг имеют право:

1) стать пользователями библиотек по предъявлению документов, удостоверяющих их личность, а несовершеннолетние в возрасте до 14 лет - копий документов, удостоверяющих личность их законных представителей;

2) бесплатно получать полную информацию о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;

3) бесплатно получать консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;

4) бесплатно получать во временное пользование любой документ из библиотечных фондов читальных залов для изучения его в помещении читальных залов;

5) участвовать в культурно-просветительных мероприятиях, проводимых библиотеками, направление, вид и тематика которых должны соответствовать возрастной и социальной категории потребителей услуги;

6) пользоваться другими видами услуг: перечень дополнительных платных услуг библиотеки, порядок и стоимость их предоставления определяются правилами пользования библиотекой и должны быть доведены до сведения пользователей;

7) осуществлять иные права, предусмотренные уставом библиотек.

Результатом предоставления муниципальной услуги служит содействие в получении наиболее полного объема необходимой информации.

Время оказания услуг каждому потребителю не регламентируется.

Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда на абонементе производится на срок 30 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня.

Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей получателя услуги информации, ее разнообразие, возможность получения информации по интересующей теме из различных источников.

Библиотечное обслуживание пользователей детского и юношеского возраста должно осуществляться в соответствии с их психологическими особенностями.

Библиотечное обслуживание населения с ограниченными физическими возможностями должно быть максимально для них комфортным.

В рамках предоставления услуги должны осуществляться следующие стандартные процедуры:

- регистрация (запись) читателя;

- перерегистрация читателей;

- выполнение требований потребителей, выдача документов из основного книгохранения;

- выдача комплектов документов во временное пользование подразделениями библиотеки;

- обслуживание читателей в читальном зале;

- отбор и передача документов на копирование;

- обслуживание читателей на абонементе;

- обслуживание читателей по межбиблиотечному абонементу;

- справочно-библиографическое обслуживание;

- библиографическое информирование.

Получатели услуги: - Юридические лица независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности и физические лица без ограничений по уровню образования, специальности, возраста, отношению к религии.

Единица измерения: 1 экземпляр, 1 читатель, 1 посетитель.

Требования к объему оказываемой муниципальной услуги:

Объем оказываемых муниципальных услуг:

- число пользователей в библиотеках МУК "ЦБС Селивановского района" не менее 14005;

- ежегодное количество посещений в библиотеках МУК "ЦБС Селивановского района" не менее 125500;

- ежегодная книговыдача в библиотеках МУК "ЦБС Селивановского района" не менее 273600, что соответствует требованиям муниципального задания;

- доля удовлетворенных запросов пользователей от всех запросов должна быть не менее50 %;

- использование электронных ресурсов через Web-сайт;

- качество полиграфии и востребованность методической литературы выявляется через проведение анкетирования населения, читателей, наличие отзывов.

Число пользователей, количество посещений пользователями библиотек, книговыдач, должно соответствовать требованиям к объему оказываемых услуг, срокам оказания, условиям и режиму работы учреждения.

Основания для отказа в предоставлении и для прекращения предоставления муниципальной услуги:

- Нарушение устава и правил внутреннего распорядка учреждения.

- Не проведение мероприятий по информационно-библиотечному обслуживанию вызвано обстоятельствами непреодолимой силы.

2.3. Качество услуг по организации и проведению общественно-значимых акций, культурно-просветительских мероприятий, конкурсов, смотров, фестивалей, выставок, семинаров по повышению квалификации специалистов библиотек, выездов в библиотеки сельских поселений

Сведения об услуге:

- организация досуга различных групп населения: тематических вечеров, циклов творческих встреч, вечеров отдыха, игровых и познавательных программ и других форм просветительской деятельности;

- организация и проведение читательских конференций, диспутов, устных журналов, детских утренников, викторин, конкурсов, игр-путешествий, бесед, книжно-иллюстративных выставок;

- организация и проведение для работников сельских библиотек семинаров (тематических, универсальных), семинаров - практикумов, направленных на изучение опыта коллег, внедрение инновационных форм работы, консультации, повышения квалификации: практикумы и стажировки, которые организуются для начинающих работников, не имеющих библиотечного образования;

- выезды в библиотеки сельских поселений с целью проверки работы, изучения деятельности библиотек, оказания методической помощи по определенным вопросам.

Получатели услуги: Юридические лица независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности и физические лица без ограничений по уровню образования, специальности, возраста, отношению к религии.

Единица измерения: посетитель, участник.

Требования к объему оказываемой муниципальной услуги:

- Организация и проведение творческих мероприятий в соответствии с утвержденным планом.

- Качество и востребованность проводимых мероприятий, семинаров и др. выявляется через проведение анкетирования населения, читателей, наличие отзывов.

- Наличие положительной оценки общественностью деятельности учреждения.

Основания для отказа в предоставлении и для прекращения предоставления муниципальной услуги:

- Нарушение устава и правил внутреннего распорядка учреждения.

- Предоставление заявок на участие в мероприятии в сроки и по форме, не соответствующими положению.

- Не проведение мероприятий вызвано обстоятельствами непреодолимой силы.

Результат предоставления муниципальных услуг:

Охват библиотечным обслуживанием не менее 60% населения Селивановского района. Повышение образовательного и культурного уровня населения, удовлетворение его информационных потребностей.

2.4. Документы, регламентирующие деятельность учреждения (юридического лица):

- Устав МУК "ЦБС Селивановского района".

- Руководства, правила, инструкции, методики, положения.

- Муниципальное задание на оказание информационно-библиотечных услуг населению библиотеками ЦБС Селивановского района.

Настоящее задание составляет нормативную основу практической работы соответствующего учреждения.

- Прочие документы, характеризующие правила внутреннего распорядка деятельности учреждения: штатное расписание, руководства, инструкции, методики работы с населением и собственной деятельности, технический паспорт учреждения и т.д.

- Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

Нормативно-правовые документы органов местного самоуправления, отдела культуры администрации Селивановского района, координирующего деятельность муниципальных бюджетных учреждений культуры и образования в сфере культуры.

В библиотеках следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.

В соответствии с действующим законодательством учреждению при оказании услуг, регулируемых настоящим стандартом, не требуется наличие лицензий и прохождение процесса государственной аккредитации.

2.5. Условия размещения и режим работы учреждения:

2.5.1. Учреждения должны быть размещены в специально предназначенных или приспособленных зданиях и помещениях, находиться в пешеходной и транспортной доступности населению. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

2.5.2. В здании библиотеки должны быть предусмотрены следующие помещения:

- основные помещения (читальные залы, книгохранилища);

- дополнительные помещения (гардероб, иные помещения).

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума и т.д.)

2.5.3. Помещения и оборудование для детской библиотеки должны удовлетворять возрастным особенностям детей, индивидуальной работы (просмотра, прослушивания), коллективных форм работы.

2.5.4. Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, для проведения мероприятий и соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, а также обеспечивать удобство пользователя.

2.5.5. Помещения библиотеки должны обеспечивать свободное передвижение и доступ в библиотеку граждан с ограниченными физическими возможностями.

2.5.6. Площадь служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций, но не менее 20% площади читательской зоны. Служебные помещения должны иметь удобную функциональную связь, как между собой, так и с подразделениями обслуживания читателей.

2.5.7. К помещению для обслуживания и его материально-техническому оснащению - наличие помещений и специального оборудования (в том числе оборудованных рабочих мест) для организации и проведения мероприятий.

2.5.8. Обеспечение безопасности предоставляемых услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, персонала обслуживаемых и обслуживающих учреждений, других потребителей и исполнителей услуг.

2.5.9. Учреждение должно быть обеспечено санитарно-бытовыми помещениями.

Основной режим работы библиотек:

1) начало работы - не ранее 8.00 часов;

2) не менее 8/6 (село) часов в день;

3) не менее 5 дней в неделю;

4) один день в месяц отводится на проведение санитарного дня.

2.6. Техническое оснащение учреждения:

Оснащенность библиотек техническими средствами и оборудованием должна полностью обеспечивать выполнение ими основных функций, а также учитывать возможности их рационального использования.

Каждая библиотека должна быть оснащена оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающих надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

К основному оборудованию, используемому в библиотеках, относится:

- стеллажи для хранения книг;

- столы и стулья;

- стеллажи - шкафы для книжных выставок;

- иное оборудование.

В крупных библиотеках:

- компьютерная техника;

- копировально-множительная техника.

Оборудование следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.

Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

Состояние электрического оборудования определяется путем проведения визуального осмотра, замеров сопротивления изоляции (проверка качества изоляции проводов) и так далее.

2.7. Укомплектованность учреждения (иного лица, оказывающего муниципальную услугу) кадрами и их квалификация:

Библиотеки должны располагать необходимым числом библиотечных работников и вспомогательного персонала в соответствии со штатным расписанием.

Каждый сотрудник учреждения должен иметь образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, соответствующими возложенным на него обязанностями.

Квалификация сотрудников должна быть подтверждена регулярным прохождением обучения на курсах переподготовки, повышения квалификации (не реже 1 раза в пять лет) или в иных формах, а также регулярным проведением аттестации сотрудников в установленном порядке.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Информация о должностных обязанностях сотрудников и их квалификации должна быть доступна пользователю.

2.8. Информационное сопровождение деятельности исполнителей муниципальных услуг:

Информационное сопровождение деятельности библиотек, порядок и правила предоставления муниципальной услуги по библиотечному обслуживанию должны быть доступны населению района.

Информирование граждан осуществляется посредством:

- стенды (вывески), содержащие информацию о графике (режиме) работы учреждения должны размещаться в здании учреждения;

- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- размещение информации о библиотечных учреждениях, предоставляемых услугах, в том числе о планах культурно-просветительных мероприятий на базе библиотек, в сети Интернет на официальном сайте Администрации Селивановского района;

- информационных стендов (уголков получателей услуг).

Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций в районной газете и телепередач.

В состав информации об услугах должны быть включены:

- перечень основных муниципальных услуг, предоставляемых учреждением;

- характеристика муниципальной услуги.

В каждой библиотеке должны размещаться информационные уголки. Информация о библиотеке должна быть размещена на видном месте в общедоступной (доконтрольной) зоне и на сайте библиотеки (при наличии) или в сети Интернет:

- сведения о графике работы;

- правила пользования библиотекой, права и обязанности читателей;

- утвержденный перечень услуг с указанием условий предоставления, цен, наличия льгот;

- календарный план проведения мероприятий, рекомендации и информационные брошюры, адресованные пользователю;

- сведения об учредителе с указанием Ф.И.О., должности, номера телефона должностного лица;

- контактная информация о руководстве библиотеки с указанием Ф.И.О., должности, телефона, времени и месте приема посетителей.

Оповещение граждан (анонс) о планируемых мероприятиях может быть осуществлено путем размещения информации на афишах, в средствах массовой информации, на официальном сайте Администрации Селивановского района в сети Интернет. Информация должна быть размещена заранее.

Оказание услуг в библиотеках района осуществляется в следующие сроки:

запись одного читателя в читательскую регистрационную картотеку учреждения осуществляется в течение 15 минут;

перерегистрация одного читателя в читательской регистрационной картотеке осуществляется в течение 10 минут.

Выдача одного документа из библиотечного фонда производится:

в читальном зале - в срок до 15 минут;

на абонементе - в срок до 20 минут;

из основного книгохранения - в срок до 30 минут.

Предоставление во временное пользование документа из библиотечного фонда (абонемента) производится библиотеками МУК "ЦБС Селивановского района" в сроки не более 30 дней.

Предоставление во временное пользование документа из библиотечного фонда в читальном зале производится в течение рабочего дня.

Мероприятия проводятся в сроки, определенные утвержденным планом мероприятий.

Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

2.9. Контроль за исполнителем муниципальных услуг:

Контроль за деятельностью учреждения по предоставлению услуги осуществляется посредством проведения процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль проводится руководителем учреждения и его заместителями. Внутренний контроль подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

3) итоговый контроль (анализ деятельности учреждения по результатам творческого сезона, года).

Выявленные недостатки по оказанию библиотечных услуг анализируются по каждому сотруднику учреждения с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в некачественном предоставлении услуг).

Внешняя система контроля включает в себя контроль, который осуществляет администрация Селивановского района на предмет соответствия качества фактически предоставляемой услуги требованиям стандарта путем:

1) проведения мониторинга основных показателей работы муниципального бюджетного учреждения культуры за определенный период;

2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в муниципальное бюджетное учреждение культуры, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факт принятия мер по жалобам.

Плановые контрольные мероприятия в муниципальном бюджетном учреждении культуры проводятся ежеквартально, внеплановые - по поступлению жалоб на качество услуг.

Рассмотрение жалоб на нарушение стандарта муниципальной услуги.

Жалобы на нарушение настоящего стандарта потребителями услуг могут направляться как непосредственно в муниципальное бюджетное учреждение культуры, так и в отдел культуры администрации Селивановского района.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем учреждения или отделом культуры администрации Селивановского района (с учетом направления жалобы) в 30-дневный срок, а их заявителю дается ответ о принятых мерах в письменной форме.

При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителю учреждения применяются меры дисциплинарного или административного воздействия.

2.10. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:

Качественное предоставление услуги в сфере библиотечного обслуживания характеризуют:

1. своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота предоставления услуг;

2. создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан района;

3. оптимальность использования ресурсов библиотек;

4. удовлетворенность получателей услуг библиотечным обслуживанием;

5. отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуг в сфере библиотечного обслуживания в соответствии с настоящим стандартом.

N п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Значение индикатора, ед. измерения
1.	Охват населения библиотечным обслуживанием	60 %
2.	Обновляемость книжного фонда	Не менее 2%
3.	Документовыдача	Не менее 270000 книг ежегодно
4.	Организация доступа к электронным информационным ресурсам	2,4% на 1000 пользователей
5.	Число посадочных мест в читальных залах	Не менее 13 на 1000 пользователей
6.	Доля библиотечных кадров с высшим образованием от общего числа библиотекарей	Не менее 30%
7.	Организация семинаров для специалистов библиотек	Не менее 6
8.	Организация выездов в библиотеки сельских поселений	Не менее 10

2.11. Критерии оценки качества услуги:

Критериями оценки качества библиотечного обслуживания являются:

1) полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим стандартом, требованиями ее предоставления;

2) результативность предоставления по результатам оценки соответствия оказанной услуги стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.