Откройте актуальную версию документа прямо сейчас
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Вход
Купить систему ГАРАНТ
Получить демо-доступ
Узнать стоимость
Информационный банк
Подобрать комплект
Семинары
- Главная
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10002-2007 "Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 2007 г. N 283-ст) (документ утратил силу)
- Приложение D (справочное). Дополнительная форма для предъявления претензии (только для внутреннего использования)
Приложение D (справочное). Дополнительная форма для предъявления претензии (только для внутреннего использования)
Приложение D
(справочное)
Дополнительная форма для предъявления претензии
В приложении представлена примерная форма (предназначенная только для внутреннего использования), которая содержит основную (ключевую) информацию и необходима организации для завершения работы с претензией.
1 Сведения о получении претензии
Дата претензии_________________________________________________________________________
Время получения претензии______________________________________________________________
ФИО получателя_________________________________________________________________________
/-\ /-\ /-\ /-\
Способ получения претензии телефон | |, электронная почта | |, Интернет | |, лично | |,
\-/ \-/ \-/ \-/
/-\ /-\
почта | |, другой | | ____________________________
\-/ \-/
Уникальный идентификационный номер_____________________________________________________
2 Сведения о предъявляющем претензию
Форма приведения в приложении В
3 Подробности претензии
Регистрационный номер претензии________________________________________________________
Необходимые данные о претензии_________________________________________________________
Кем передана претензия_________________________________________________________________
4 Описание проблемы
Дата возникновения проблемы____________________________________________________________
/--\ /--\
Повторная проблема да | | нет | |
\--/ \--/
Категория проблемы
/--\
1 | | Продукция не поставлена.
\--/
/--\
2 | | Сервис не обеспечен/обеспечен частично.
\--/
/--\
3 | | Задержка поставки продукции
\--/ продолжительность задержки_________________________________________.
/--\
4 | | Задержка при обеспечении сервиса
\--/ продолжительность задержки_______________________________________.
/--\
5 | | Дефектная продукция.
\--/
/--\
6 | | Недостаточный сервис
\--/ подробное описание_____________________________________________________________
/--\
7 | | Продукция не соответствует заказу.
\--/
/--\
8 | | Продукция не заказана.
\--/
/--\
9 | | Нанесен ущерб.
\--/
/--\
10 | | Отказ от выполнения гарантийных обязательств.
\--/
/--\
11 | | Отказ в продаже.
\--/
/--\
12 | | Отказ в обеспечении сервиса.
\--/
/--\
13 | | Коммерческие процедуры / методы продаж.
\--/
/--\
14 | | Неправильная информация.
\--/
/--\
15 | | Неадекватная информация.
\--/
/--\
16 | | Порядок расчетов.
\--/
/--\
17 | | Цена.
\--/
/--\
18 | | Увеличение цены.
\--/
/--\
19 | | Дополнительные расходы.
\--/
/--\
20 | | Необоснованная цена/счет.
\--/
/--\
21 | | Условия договора.
\--/
/--\
22 | | Страховая сумма по договору.
\--/
/--\
23 | | Оценка ущерба.
\--/
/--\
24 | | Отказ заплатить компенсацию.
\--/
/--\
25 | | Неадекватная компенсация.
\--/
/--\
26 | | Изменение договора.
\--/
/--\
27 | | Недостаточное выполнение договора.
\--/
/--\
28 | | Отмена/расторжение договора.
\--/
/--\
29 | | Отказ от сервиса.
\--/
/--\
30 | | Погашение ссуды.
\--/
/--\
31 | | Требование процентов.
\--/
/--\
32 | | Отказ от соблюдения обязательств.
\--/
/--\
33 | | Неправильное выставление счета.
\--/
/--\
34 | | Излишняя задержка при управлении претензией.
\--/
/--\
35 | | Другой тип проблемы ___________________________________________________________
\--/
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
Дополнительная информация______________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
5 Оценка претензии
Область применения и серьезность фактического и потенциального влияния претензии
Серьезность____________________________________________________________________________
Сложность______________________________________________________________________________
Воздействие____________________________________________________________________________
/--\ /--\
Потребность в немедленном действии да | | нет | |
\--/ \--/
/--\ /--\
Готовность действовать немедленно да | | нет | |
\--/ \--/
/--\ /--\
Вероятность компенсации да | | нет | |
\--/ \--/
6 Решение по претензии
/--\ /--\
Требуются средства да | | нет | |
\--/ \--/
Предпринимаемые действия
/--\
36 | | Поставка продукции.
\--/
/--\
37 | | Восстановление/переделка продукции.
\--/
/--\
38 | | Замена продукции.
\--/
/--\
39 | | Отмена продажи.
\--/
/--\
40 | | Исполнение гарантийных обязательств.
\--/
/--\
41 | | Оплата обязательств.
\--/
/--\
42 | | Заключение договора.
\--/
/--\
43 | | Отмена/расторжение договора.
\--/
/--\
44 | | Отмена счета-фактуры.
\--/
/--\
45 | | Информация.
\--/
/--\
46 | | Исправление оцененного ущерба.
\--/
/--\
47 | | Оплата, возмещающая убытки, в сумме_________________________________
\--/
/--\
48 | | Возврат первоначального платежа в сумме_____________________________
\--/
/--\
49 | | Возврат других произведенных платежей в сумме_______________________
\--/
/--\
50 | | Скидка от цены в сумме (в процентах)________________________________
\--/
/--\
51 | | Средства платежа.
\--/
/--\
52 | | Извинение.
\--/
/--\
53 | | Другое действие__________________________________________________________
\--/
7 Прослеживание претензии
| Предпринятое действие | Дата | ФИО | Примечания |
| Подтверждение претензии предъявляющему претензию |
|||
| Оценка претензии | |||
| Расследование претензии | |||
| Решение по претензии | |||
| Информирование предъявляющего претензию | |||
| Исправление | |||
| Верификация исправления |