Приложение G (справочное). Руководство по постоянному мониторингу

Приложение G
(справочное)

Руководство по постоянному мониторингу

G.1 Общее положение

Настоящее приложение содержит общее руководство по результативному и эффективному постоянному мониторингу процесса управления претензиями. Формы организации мониторинга должны соответствовать типу и размеру организации.

G.2 Ответственность руководства

Ответственный персонал за проведение мониторинга, предоставление отчетов, выполнение корректирующих действий по процессу управления претензиями должен обладать необходимой компетентностью.

Обязанности ответственного персонала могут включать в себя следующее (при необходимости список может быть дополнен):

a) высшее руководство должно:

- определять цели мониторинга,

- распределять ответственность в области мониторинга,

- руководить проведением анализа процесса мониторинга,

- обеспечивать внедрение необходимых улучшений процесса управления претензиями;

b) представитель руководства по управлению претензиями должен:

- установить процесс выполнения мониторинга, оценки и представления отчетов,

- предоставлять отчет высшему руководству организации о результатах анализа процесса управления претензиями для внедрения всех необходимых улучшений;

c) другие руководители организации, вовлеченные в работу с претензиями, должны обеспечивать:

- проведение мониторинга процесса управления претензиями и регистрацию соответствующих записей в рамках должностных полномочий;

- проведение корректирующих действий по процессу управления претензиями и регистрацию соответствующих записей в рамках должностных полномочий;

- доступность достоверных данных по управлению претензиями в рамках должностных полномочий для анализа процесса мониторинга со стороны высшего руководства.

G.3 Мониторинг и измерения

G.3.1 Общие положения

Организация должна проводить оценку и мониторинг выполнения процесса управления претензиями, используя набор заранее определенных критериев.

В различных организациях существуют различные процессы и продукция так же, как и соответствующие им критерии осуществления мониторинга. Организации должны совершенствовать критерии осуществления мониторинга, необходимые в конкретных обстоятельствах. Примеры приведены в G 3.2.

G.3.2 Критерии мониторинга

Критериями мониторинга процесса управления претензиями являются следующие (при необходимости список может быть дополнен):

- установление, поддержка в рабочем состоянии и доступность политики и целей по управлению претензиями;

- понимание персоналом обязательств со стороны высшего руководства по управлению претензиями;

- распределение ответственности управления претензиями;

- наличие у персонала, взаимодействующего с потребителями, полномочий для разрешения претензий на месте;

- установление границ самостоятельной деятельности персонала, взаимодействующего с потребителями, полномочий для урегулирования претензий;

- назначение персонала, специализирующегося на работе с претензиями;

- доля обученного управлению претензиями персонала, взаимодействующего с потребителями;

- результативность и эффективность обучения работы с претензиями;

- число предложений со стороны персонала по улучшению работы с претензиями;

- отношение персонала к работе с претензиями;

- частота проведения аудита процесса управления претензиями и/или анализа со стороны высшего руководства;

- время внедрения рекомендаций аудита процесса управления претензиями и/или анализа со стороны высшего руководства;

- время, затраченное для ответа предъявляющему претензию;

- степень удовлетворенности предъявляющего претензию;

- результативность и эффективность процессов по необходимым корректирующим и предупреждающим действиям.

G.3.3 Данные мониторинга

Мониторинг данных представляет прямой индикатор качества работ с претензиями. Данные мониторинга могут включать число или долю:

- полученных претензий;

- претензий, разрешенных в пункте их получения;

- претензий, неправильно оцененных по приоритетности;

- претензий, признанных позже установленного времени;

- претензий, урегулированных позже установленного времени;

- претензий, в которых упомянуты внешние методы решения (см. 7.9);

- повторных претензий или текущих нерешенных проблем, претензии на которые не подавались;

- улучшения процедур, причиной которых явились претензии.

Особое внимание должно быть направлено на интерпретацию данных, потому что:

- объективные данные, такие как срок ответа, могут показать, как хорошо работает процесс, но не могут показать информацию об удовлетворенности предъявляющего претензию;

- рост числа претензий после введения нового процесса управления претензиями может отразить эффективность процесса, а не недостатки продукции.