Приложение. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Приложение

к постановлению

администрации муниципального образования городское

поселение город Судогда Владимирской области

от 6 июля 2012 г. N 221

Административный регламент
по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

1. Общие положения

1.1. Административный регламент по рассмотрению обращений граждан в Администрации муниципального образования город Судогда городское поселение (далее по тексту - Административный регламент) разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности деятельности Администрации муниципального образования город Судогда городское поселение (далее по тексту - администрация города), определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по рассмотрению обращений граждан.

Под обращением гражданина понимается направленные в администрацию города или на имя главы муниципального образования города Судогда городское поселение, заместителя главы города Судогда городское поселение (далее - должностные лица) в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба (включая обращения, поступившие по информационным системам общего пользования), а также устное обращение гражданина в администрацию города или к должностному лицу администрации города.

1.2. Правовым основанием работы с обращениями являются:

- Конституция Российской Федерации;

- Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями);

- Устав муниципального образования город Судогда городское поселение (с изменениями и дополнениями);

1.3. Результатом рассмотрения обращения являются:

- устный ответ (с согласия гражданина) в ходе личного приема

- письменный ответ на почтовый адрес или адрес электронной почты на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа данных ему ответов и разъяснений;

- уведомление о переадресовании письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа в органы государственной или муниципальной власти или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- мотивированный отказ в рассмотрении обращения.

2. Требования к рассмотрению обращения

2.1. Информирование о порядке подачи и рассмотрения обращения.

2.1.1. Информация о правилах предоставления муниципальной услуги предоставляется :

- непосредственно в администрации города;

- с использованием средств массовой информации, телефонной связи, электронного информирования;

- посредством размещения в системах общего пользования(в том числе в сети Интернет)

2.1.2. Местонахождение администрации города:

601352, г. Судогда Владимирской области, ул. Ленина, д. 65, телефон для справок 8 (49235) 21915, 22662.

Интернет-адрес: www.sudogdagorod.ru

Адрес электронной почты: admsudogda@mail.ru

2.1.3. Сведения о графике (режиме) работы администрации города сообщаются по телефонам для справок (консультаций), а также размещаются:

на официальном сайте органов местного самоуправления муниципального образования г. Судогда городское поселение в сети Интернет;

на информационном стенде в помещении приемной администрации города.

2.1.4. При ответах на телефонные звонки и устные обращения муниципальные служащие подробно, в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, должностного лица, принявшего телефонный звонок.

2.1.5. Гражданин, с учетом графика (режима) работы администрации города, с момента приема обращения имеет право на получение сведений о последовательности административных действий по рассмотрению его обращения.

2.1.6. Граждане в обязательном порядке информируются:

- о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;

- о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- об отказе в рассмотрении обращения с указанием причин;

- о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований.

2.2. Порядок получения консультаций (справок).

2.2.1. По вопросам исполнения муниципальной услуги консультирование осуществляют муниципальные гражданские служащие отдела организационной работы и информации администрации города (далее - Отдел).

2.2.2. Консультации предоставляются по вопросам:

- требований к оформлению письменного обращения и обращения в форме электронного документа;

- мест и графиков личного приема должностных лиц администрации города;

- порядка и сроков рассмотрения обращений;

- порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе исполнения муниципальной услуги.

2.2.3. Основными требованиями при консультировании являются:

- компетентность;

- четкость в изложении материала;

- полнота консультирования;

- аргументированность.

2.2.4. Консультации предоставляются при личном обращении, с использованием средств массовой информации, информационных систем общего пользования (в том числе сети Интернет и электронной почты).

2.2.5. Консультации общего характера (о местонахождении, графике работы, требуемых документах) могут предоставляться по телефону.

2.3. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать либо наименование исполнительного органа муниципального образования (администрация г. Судогда), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы и материалы либо их копии.

Обращение гражданина в форме электронного документа в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме. Обращение в форме электронного документа может содержать вложенные документы и материалы в электронной форме в виде одного файла без архивирования.

2.4. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин предъявляет на личном приеме документы и материалы либо их копии.

2.5. Сроки исполнения муниципальной услуги.

2.5.1. Каждое обращение подлежит обязательному рассмотрению, при необходимости - с выездом на место. Поступившие в администрацию города письменные обращения или обращения в форме электронного документа рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если Главой муниципального образования, либо уполномоченным на то должностным лицом администрации города не установлены сокращенные сроки рассмотрения письменных обращений.

2.5.2. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в письменных и электронных обращениях, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, срок рассмотрения письменного или электронного обращения гражданина может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

При этом исполнитель в течение 3 дней письменно или в форме электронного документа уведомляет автора обращения о продлении срока рассмотрения обращения.

2.6. Требования к местам исполнения муниципальной услуги.

2.6.1. Прием граждан должностными лицами администрации города осуществляется непосредственно в кабинетах, занимаемых данными должностными лицами.

2.6.2. Помещения должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

2.6.3. Помещения должны быть оборудованы:

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

2.6.4. Места информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, стульями и столами для оформления документов.

2.6.5. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для граждан и оптимальным условиям работы специалистов и должностных лиц.

2.6.6. Места ожидания в очереди на предоставление информации должны быть оборудованы стульями.

Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании.

2.6.7. Места ожидания оборудуются столами (стойками) с канцелярскими принадлежностями для осуществления необходимых записей, оформления письменных обращений.

2.7. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах должностным лицом одновременно ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

2.8. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

III. Административные процедуры

3.1. Исполнение муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- рассмотрение письменного или электронного обращения;

- личный прием граждан.

3.1.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.

Основанием для начала административных действий (процедур) является поступление обращения гражданина в администрацию города.

Обращение может поступить в администрацию города одним из следующих способов:

- почтовым отправлением;

- посредством факсимильной связи;

- через сайт администрации города в Интернете;

- по электронной почте;

- нарочным;

- доставлением непосредственно гражданином.

Прием обращений осуществляется специалистом Отдела. По просьбе обратившегося гражданина на втором экземпляре обращения ему ставится отметка с указанием даты приема обращения и подпись принявшего обращение муниципального служащего.

Первичная обработка включает в себя:

- проверку правильности адресования корреспонденции, чтение, аннотирование обращения, определение направления обращения, обоснование адресности направления обращения для рассмотрения;

- подготовку проектов резолюций, поручений о рассмотрении обращений с выездом на место либо комиссионного рассмотрения специалистами, сопроводительных писем о переадресации обращений на рассмотрение и согласование главе города, первому заместителю главы администрации города, заместителям главы администрации города, руководителям органов администрации города.

Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является передача их регистрация.

Прием и первичная обработка обращений выполняется в день поступления обращения в администрацию города.

3.1.2. Регистрация поступающих обращений.

Поступившие после первичной обработки письменные обращения регистрируются.

Регистрация обращений осуществляется специалистами Отдела в соответствующих журналах входящей корреспонденции.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным.

Обращение проверяется на повторность. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи нового обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, и заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные (три и более раз) - по одному и тому же вопросу, по которому автору даны исчерпывающие ответы соответствующими компетентными органами.

Результатом выполнения действия по регистрации обращения является регистрация обращения и передача обращения гражданина на рассмотрение.

Датой регистрации считается дата, указанная на штампе администрации города, проставляемом Отделом.

Срок регистрации обращения - 3 дня.

3.1.3. Рассмотрение обращений должностными лицами администрации города.

Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения вместе с приложениями в Отдел.

Обращения вместе с поручениями (резолюциями и необходимыми приложениями) передаются на рассмотрение должностным лицам или руководителям муниципальных организаций в рамках их компетенции.

3.1.3.1. Письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения.

Письма с просьбой о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о графике приема граждан должностными лицами администрации города, а обращения направляются "в дело" как исполненные.

3.1.3.2. Орган, структурное подразделение администрации города, должностное лицо, которым поручено рассмотрение обращения гражданина:

- обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивают, в том числе в электронной форме необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дают письменный ответ или ответ в форме электронного документа по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев:

если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес (почтовый или электронный), по которому должен быть направлен ответ;

если текст письменного обращения не поддается прочтению, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3.1.3.3. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение направляется в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.1.3.4. Орган или структурное подразделение администрации города, а также должностное лицо при получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

3.1.3.5. В случае если в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении гражданин, направивший обращение, уведомляется в день принятия решения о прекращении переписки.

3.1.3.6. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.1.3.7. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3.1.3.8. Ответ на обращение, поступившее в администрацию города по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, или в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении.

3.1.3.9 В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в администрацию города.

3.1.3.10. Результатом административного действия является разрешение поставленных в обращениях вопросов и подготовка ответов заявителям.

3.1.4 Направление исполнителем письменного ответа заявителю.

3.1.4.1. Обращение считается рассмотренным, если заявителю даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, даны исчерпывающие разъяснения.

3.1.4.2. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть удовлетворена, то указывается, по каким причинам;

- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, инициалы и номер телефона исполнителя.

3.1.4.3. Срок рассмотрения обращения и направления письменного ответа по существу поставленных вопросов - 30 дней со дня регистрации.

3.1.4.4. Подготовка специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят муниципальный правовой акт. Экземпляр данного правового акта направляется заявителю.

3.1.4.5. К ответу на письменное обращение прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

3.1.4.6. После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа подлинник письменного обращения и все материалы, относящиеся к его рассмотрению, передаются в Отдел.

Документы в делах располагаются в хронологическом порядке.

Хранение рассмотренных обращений и материалов к ним обеспечивается отделом по обращениям граждан в текущем архиве в течение 5 лет.

По истечении сроков хранения в архиве соответствующие обращения и материалы их рассмотрения уничтожаются в установленном порядке.

3.2. Организация работы с устными обращениями, полученными в ходе личного приема должностными лицами администрации города.

Основанием для начала осуществления административной процедуры является просьба гражданина о записи его на личный прием к должностному лицу администрации города.

Специалист администрации города,

- проводит предварительные беседы с гражданами, пришедшими на прием, разъясняет порядок разрешения его вопроса;

- вправе направить заявителя на беседу в соответствующий орган администрации города.

В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города. гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

Последовательность выполнения административных действий.

3.2.1. Регистрация устного обращения, поступившего в ходе личного приема.

Специалист администрации города устанавливает личность гражданина по документу, удостоверяющему личность, регистрирует заявителя, аннотацию обращения. В бумажном виде оформляется карточка личного приема гражданина. При необходимости находит историю обращений гражданина, которая передается лицу, осуществляющему личный прием.

Запись на повторный прием к руководителю осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.

3.2.2. Проведение личного приема.

Личный прием осуществляется в соответствии с графиком личного приема по адресу администрации города.

График приема утверждается главой муниципального образования и доводится до сведения граждан через информационный стенд, а так же на официальном сайте органов местного самоуправления городского поселения.

Во время личного приема гражданин имеет право сделать устное заявление и (или) оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом для рассмотрения письменного обращения.

По окончании приема до сведения заявителя доводится решение или информация о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо заявителю разъясняется, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема. В остальных случаях дается соответствующее поручение о подготовке письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Результатом административного действия является прием гражданина должностным лицом администрации города, в ходе которого ему дается устный ответ либо принимается решение о направлении письменного ответа в установленные законом сроки.

3.3. Подготовка письменного ответа на устное обращение.

3.3.1. После окончания личного приема Отдел проводит первичную обработку материалов приема граждан.

3.3.2. Должностное лицо администрации города, установившее в ходе личного приема необходимость подготовки письменного ответа на устное обращение, определяет исполнителя по подготовке письменного ответа и ставит обращение на контроль.

Должностное лицо администрации города, осуществляющее личный прием, оформляет резолюцию, в которой даются соответствующие поручения исполнителям по рассмотрению обращения.

3.3.3. Контроль за исполнением поручений, указаний, данных во время личного приема граждан, за своевременностью и качеством их исполнения возлагается на должностное лицо администрации города, проводившее личный прием.

3.3.4. Результатом административного действия является оформление поручения должностного лица и направление его исполнителю.

3.4. Оформление дела по устному обращению.

3.4.1. Основанием для начала административного действия является поступление подготовленного исполнителем проекта ответа по обращению гражданина на рассмотрение должностному лицу администрации города, проводившему прием.

3.4.2. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ гражданину.

3.4.3. Обращения граждан, ответы и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел. В случае рассмотрения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к делу с первичным обращением.

Документы в делах располагаются в хронологическом порядке.

Хранение рассмотренных обращений и материалов к ним обеспечивается отделом по обращениям граждан в текущем архиве в течение 5 лет.

По истечении сроков хранения в архиве соответствующие устные обращения и материалы их рассмотрения уничтожаются в установленном порядке.

3.4.4. Результатом административного действия является формирование личных дел по устным обращениям граждан, хранение их в текущем архиве в течение 5 лет.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Контроль за предоставлением муниципальной услуги, включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение заявлений, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействия) специалистов организаций.

4.2. Текущий контроль осуществляется заместителем главы по вопросам архитектуры, муниципального имущества и земельных отношений.

4.3. По результатам проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.4. Результаты проверок оформляются в виде акта (справки), в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению. По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав граждан, осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.5. В рамках контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан проводится анализ и обобщение вопросов, содержащихся в обращениях.

Аналитическая работа по обращениям граждан ведется Отделом в тесном взаимодействии с органами и структурными подразделениями администрации города.

Информационно-аналитические справки направляются главе муниципального образования.

В соответствии с отдельными поручениями главы муниципального образования готовится информация о работе органов и структурных подразделений администрации города с обращениями граждан, а также по конкретной тематике.

4.6. Контроль со стороны граждан, их объединений и организаций за исполнением муниципальной услуги может быть осуществлен путем запроса соответствующей информации при условии, что она не является конфиденциальной.

5. Обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) при исполнении муниципальной услуги

5.1. Граждане имеют право на обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе исполнения муниципальной услуги, в досудебном (внесудебном) порядке путем обращения в администрацию города или в суд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

5.2. В досудебном (внесудебном) порядке граждане могут обжаловать действия (бездействие) и решения, не подлежащие рассмотрению в суде в соответствии с законодательством Российской Федерации:

- руководителей органов администрации города и их заместителей, а также муниципальных служащих администрации города - главе муниципального образования.

5.3. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования являются нарушение порядка осуществления административных процедур, а также других требований и положений настоящего административного регламента.

5.4. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.5. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является личное устное обращение, письменное обращение или обращение граждан в форме электронного документа с жалобой.

5.6. Результатом досудебного (внесудебного) обжалования является объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалоб граждан, достижение по взаимному согласию договоренности (в случае личного устного обращения) или подготовка мотивированного ответа (в случае письменного обращения или обращения в форме электронного документа).