Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи в составлении претензий и исковых заявлений"

Приложение

к постановлению

администрации округа Муром Владимирской области

от 29 июня 2012 г. N 1915

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи в составлении претензий и исковых заявлений"

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи в составлении претензий и исковых заявлений" (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения качества предоставления и доступности результатов предоставления муниципальной услуги, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи в составлении претензий и исковых заявлений" (далее - муниципальная услуга). Административный регламент определяет порядок, сроки и последовательность административных процедур предоставления муниципальной услуги, порядок взаимодействия органов администрации округа Муром при предоставлении муниципальной услуги.

1.2. Потребителем муниципальной услуги являются граждане, обратившиеся за консультацией в сфере защиты прав потребителей (далее - Заявитель).

1.3. Основанием предоставления муниципальной услуги является поданное Заявителем обращение (заявление, запрос) о предоставлении муниципальной услуги.

1.2. Порядок информирования о правилах предоставления муниципальной услуги

1.2.1. Информация о месте нахождения и графике работы исполнителя муниципальной услуги:

место нахождения отдела защиты прав потребителей администрации округа Муром (далее - Отдел): Владимирская область, г. Муром, площадь 1100-летия Мурома, д. 1, (кабинеты 109, 110).

1.2.2. Предоставление муниципальной услуги осуществляется специалистами отдела защиты прав потребителей администрации округа Муром.

Почтовый адрес Отдела: 602267, г. Муром, площадь 1100-летия г. Мурома, д. 1. Телефон Отдела для справок и консультаций: 8(49234) 3-28-28, адрес электронной почты Отдела: Lebedeva @ murom.info.

График работы Отдела:

	Часы работы:	Часы приема:
Понедельник - пятница	с 08.00 ч до 17.00 ч	с 09.00 ч до 12.00 ч и с 13.00 ч до 17.00 ч
перерыв на обед	с 12.00 ч до 13.00 ч
выходные дни	суббота, воскресенье

1.2.3. Порядок получения Заявителем информации по вопросам предоставления муниципальной услуги.

1.2.3.1. Информация по вопросам предоставления муниципальной услуги предоставляется бесплатно.

1.2.3.2. Получение Заявителем информации об административных процедурах предоставления муниципальной услуги может осуществляться путем индивидуального и публичного информирования в устной и письменной форме.

1.2.3.3. Индивидуальное устное информирование о процедуре предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистами Отдела при обращении Заявителей лично или по телефону.

1.2.3.4. Индивидуальное письменное информирование о процедуре предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистами Отдела при обращении Заявителей путем почтовых отправлений, электронной почтой или через официальный сайт округа Муром. Ответ направляется в письменном виде в течение 30 дней со дня поступления запроса с указанием должности лица, подписавшего ответ, а также фамилии и номера телефона непосредственного исполнителя.

1.2.3.5. Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации информационных материалов в печатных СМИ, на интернет-сайте администрации округа Мурома.

1.2.3.6. Информация об административных процедурах предоставления муниципальной услуги должна представляться Заявителям в установленные сроки, быть четкой, достоверной, полной.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги

"Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи в составлении претензий и исковых заявлений".

2.2. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу

Муниципальная услуга предоставляется отделом по защите прав потребителей администрации округа Муром.

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги

Результатом предоставления муниципальной услуги является получение Заявителем устных или письменных консультаций на поставленные в устном или письменном обращении вопросы, оказание помощи в составлении претензий и исковых заявлений в сфере защиты прав потребителей.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги

2.4.1. Общий срок предоставления Муниципальной услуги не должен превышать 30 дней со дня поступления заявления.

В общий срок предоставления услуги не включается срок, на который приостанавливается предоставление услуги.

Срок предоставления исчисляется в календарных днях со дня, следующего за днем регистрации заявления.

Время ожидания приема заявителем для сдачи и получения документов, получения консультаций о процедуре предоставления муниципальной услуги не должно превышать 30 минут.

Срок рассмотрения и ответа на письменное обращение, а также на обращение, направленное через официальный сайт администрации округа Муром, не должен превышать 30 дней с момента регистрации обращения.

2.4.2. Консультации Заявителю муниципальной услуги при личном обращении и по телефону, не требующие каких-либо уточнений, предоставляются незамедлительно.

2.4.3. В случаях, требующих истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращения (заявления, запроса) Заявителя могут быть продлены не более чем на 30 дней, о чем специалист Отдела уведомляет Заявителя муниципальной услуги.

2.5. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги

Муниципальная услуга предоставляется в соответствии с:

- Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" ("Российская газета", 07.04.1992 г);

- Федеральным Законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" ("Российская газета", N 202, 08.10.2003);

- Федеральным Законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета", N 95, 05.05.2006 г);

- Уставом администрации округа Муром;

- Настоящим административным регламентом.

2.6. Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги

2.6.1. Муниципальная услуга предоставляется на основании обращения (заявления, запроса) Заявителя, которое должно содержать наименование отдела либо фамилию, имя, отчество, должность лица, которому оно адресовано; фамилию, имя, отчество Заявителя; почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ; контактный телефон; изложение сути обращения (заявления, запроса); личную подпись; дату (Приложение N 1 к Административному регламенту).

2.6.2. Обращение (заявление, запрос), направленное через официальный сайт администрации округа Муром, должно содержать наименование отдела либо фамилию, имя, отчество, должность лица, которому оно адресовано; фамилию, имя, отчество, почтовый адрес Заявителя; электронный адрес (e-mail); контактный телефон; изложение сути обращения (заявления, запроса), дату.

2.6.3. При подаче обращения (заявления, запроса) через представителя к заявлению прилагается копия паспорта доверенного лица (первая страница и страница со сведениями о месте жительства) и заверенная копия документа, удостоверяющего права (полномочия) представителя Заявителя на представление интересов физического лица.

2.6.4. Муниципальная услуга, исходя из ее характера, может быть предоставлена при устном непосредственном обращении Заявителя в Отдел без подачи обращения (заявления, запроса).

2.7. Перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги

2.7.1. В приеме документов может быть отказано в следующих случаях:

2.7.1.1. В обращении (заявлении, запросе) не указаны: фамилия Заявителя, направившего обращение (заявление, запрос), почтовый адрес или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ;

2.7.1.2. Обращение (заявление, запрос) подано через представителя, чьи полномочия не удостоверены в установленном законом порядке;

2.7.1.3. В случае, если обратившийся Заявитель находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

2.8. Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги

2.8.1. Муниципальная услуга не предоставляется, если:

2.8.1.1. Текст письменного обращения не поддается прочтению (об этом в течение семи дней со дня регистрации запроса сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

2.8.1.2. Ответ по существу поставленного в обращении (заявлении, запросе), вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в запросе вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);

2.8.1.3. В обращении (заявлении, запросе) обжалуется судебный акт;

2.8.1.4. От Заявителя поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

2.8.1.5. Обращение (заявление, запрос) подано в интересах третьих лиц, которые возражают против его рассмотрения, о чем имеется их письменное заявление;

2.8.1.6. В период рассмотрения обращения (заявления, запроса) поступило сообщение о смерти Заявителя, права и интересы которого затрагиваются в обращении;

2.8.1.7. В обращении (заявлении, запросе) Заявителя содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении (заявлении, запросе) не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение (заявление, запрос) и ранее рассмотренные обращения (заявления, запросы) направлялись в один и тот же орган администрации округа Муром, или одному и тому же должностному лицу;

2.8.1.8. В обращении (заявлении, запросе) Заявителя содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

2.8.1.9. Отсутствует в письменном запросе фамилия заявителя и почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ.

2.8.2. При устном обращении (заявлении, запросе) Заявителя в предоставлении услуги может быть отказано в случае, если:

2.8.2.1. Заявитель находится в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения;

2.8.2.2. Заявитель применяет нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

2.9. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче обращения (заявления, запроса) о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги

2.9.1. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче обращения (заявления, запроса) о предоставлении муниципальной услуги составляет 30 минут.

2.9.2. Максимальный срок ожидания в очереди при получении результата предоставления муниципальной услуги составляет 15 минут.

2.10. Срок регистрации обращения (заявления, запроса) Заявителя о предоставлении муниципальной услуги

2.10.1. Поступившие в Отдел обращения (заявления, запросы) Заявителя о предоставлении консультаций на личном приеме регистрируются специалистом Отдела в Журнале регистрации обращений граждан по жалобам в день их поступления.

2.10.2. Поступившие в Отдел письменные обращения (заявления, запросы) о предоставлении муниципальной услуги регистрируются специалистом Отдела в Журнале регистрации письменных обращений граждан в день их поступления.

2.10.3. В случае поступления обращения (заявления, запросы) в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация может осуществляться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.11. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга

2.11.1. Прием Заявителей специалистами Отдела осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении.

2.11.2. Помещение для проведения личного приема граждан и комната ожидания оборудуются:

- противопожарной системой;

- аптечкой для оказания доврачебной помощи.

2.11.3. Помещение для приема Заявителей, места ожидания должны быть оборудованы стульями, информационными стендами, а также столами с канцелярскими принадлежностями. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее трех мест.

2.12. Показатели доступности и качества муниципальных услуг

Показателями доступности муниципальной услуги являются:

2.12.1. Наличие различных способов получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги;

2.12.2. Удобное территориальное расположение Отдела;

2.12.3. Показателями качества муниципальной услуги являются:

2.12.3.1. Профессиональная подготовка специалистов, предоставляющих муниципальную услугу;

2.12.3.2. Высокая культура обслуживания Заявителей;

2.12.3.3. Соблюдение сроков предоставления муниципальной услуги.

2.13. Требования к специалистам, предоставляющим муниципальную услугу

2.13.1. Основными требованиями к специалистам Отдела, осуществляющим предоставление услуги, являются: компетентность, четкость в изложении материала, полнота консультирования.

2.13.2. Специалисты Отдела, осуществляющие прием и консультирование Заявителей, обеспечиваются настольными табличками, содержащими сведения о фамилии, имени, отчестве и должности соответствующего специалиста.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Описание последовательности действий при предоставлении муниципальной услуги

3.1.1. Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей в письменной форме включает в себя следующие административные процедуры (приложение N 2 к Административному регламенту):

- прием и первичная обработка поступивших обращений (заявлений, запросов);

- регистрация поступивших обращений (заявлений, запросов);

- направление обращений (заявлений, запросов) на рассмотрение;

- рассмотрение обращений (заявлений, запросов);

- продление сроков рассмотрения обращений (заявлений, запросов) (в случае необходимости);

- оформление и направление ответов на обращения (заявления, запросы).

3.1.2. Прием и первичная обработка поступивших обращений (заявлений, запросов):

3.1.2.1. Основанием для получения консультаций в письменной форме является письменное обращение (заявление, запрос), поступившее в Отдел посредством: почтового отправления, факсимильной связи, электронной почты или предоставленное непосредственно Заявителем на личном приеме.

3.1.2.2. Обращение (заявление, запрос) должно содержать реквизиты в соответствии с пунктом 2.6 настоящего Административного регламента

3.1.3. Регистрация поступивших обращений (заявлений, запросов)

Письменное обращение (заявление, запрос), поступившее в Отдел подлежит регистрации в соответствии с пунктом 2.11.2 настоящего Административного регламента.

3.1.4. Направление обращений (заявлений, запросов) на рассмотрение.

После регистрации и определения сути рассмотрения поступившего обращения (заявления, запроса) заведующий Отделом определяет исполнителя муниципальной услуги, дает конкретное поручение и устанавливает сроки исполнения,

3.1.5. Рассмотрение обращений (заявлений, запросов)

Специалист отдела, назначенный исполнителем муниципальной услуги, рассматривает его и готовит ответ получателю услуги в сроки в соответствии с п. 2.4.1 Административного регламента.

3.1.6. Продление сроков рассмотрения обращений (заявлений, запросов):

3.1.6.1. В исключительных случаях срок рассмотрения обращений (заявлений, запросов) может быть продлен в соответствии с пунктом 2.4.3 настоящего Административного регламента, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения (заявления, запроса), в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу, срок рассмотрения обращения (заявления, запроса) может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

3.1.6.2. Если на обращение (заявление, запрос) дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок или необходимые условия окончательного разрешения вопроса.

3.1.7. Оформление и направление ответов на обращения (заявления, запросы)

3.1.7.1. Текст ответа на обращение (заявление, запрос) должен излагаться четко, последовательно, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении (заявлении, запросе) вопросы.

3.1.7.2. Результатом выполнения административной процедуры является письменный ответ, подписанный заведующим Отделом, зарегистрированный в Журнале регистрации письменных обращений и направленный получателю муниципальной услуги посредством почтового отправления, факсимильной связи, электронной почты.

3.1.8. Предоставление консультаций и оказание помощи в составлении претензий и исковых заявлений по вопросам защиты прав потребителей на личном приеме включает в себя следующие административные процедуры (Приложение N 2 к Административному регламенту):

прием граждан;

регистрация устных обращений;

рассмотрение устных обращений и ответ.

3.1.9. Прием граждан

3.1.9.1. Основанием для получения консультаций и оказание помощи в составлении претензий и исковых заявлений по вопросам защиты прав потребителей на личном приеме является личное обращение Заявителя в Отдел.

3.1.9.2. Во время личного приема Заявитель предъявляет специалистам Отдела, ответственным за предоставление муниципальной услуги, документ, удостоверяющий его личность.

3.1.10. Регистрация устных обращений

3.1.10.1. Устное обращение, поступившее в Отдел, подлежит регистрации в соответствии с пунктом 2.11.1 настоящего Административного регламента. Получатель услуги имеет возможность изложить свое обращение в письменной форме, которое рассматривается в соответствии с пунктом 3.1 настоящего Административного регламента.

3.1.11. Рассмотрение устных обращений и ответ

3.1.11.1. Для получения консультации и оказания помощи в составлении претензии и искового заявления по вопросам защиты прав потребителей на личном приеме в Отделе Заявителю необходимо полностью изложить суть своего вопроса специалисту Отдела, а также представить необходимые документы, подтверждающие суть проблемы Заявителя.

3.1.11.2. Специалист Отдела, выслушав Заявителя, рассмотрев и проанализировав представленные материалы, консультирует Заявителя по вопросам защиты прав потребителей, оказывает помощь в составлении претензий по вопросам защиты прав потребителей, а в случае необходимости назначает срок подготовки искового заявления в суд и определяет перечень документов необходимых для его подготовки.

3.1.11.3. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия получателя услуги может быть дан устно в ходе личного приема в соответствии с пунктом 2.4.2 настоящего Административного регламента, о чем делается запись в Журнале регистрации обращений граждан.

3.1.11.4. В случае, если Заявитель обращается по вопросу, решение которого требует уточнения, срок продлевается в соответствии с пунктом 2.4.3 настоящего Административного регламента.

3.1.11.5. В случае, если Заявитель обращается по вопросу, не входящему в компетенцию Отдела, Заявителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.1.11.6. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о Заявителе специалистом Отдела одновременно ведется прием только одного Заявителя, за исключением случаев коллективного обращения получателей услуги.

3.1.11.7. Максимальный срок выполнения административной процедуры не должен превышать 60 минут на одного Заявителя.

3.1.11.8. Результатом выполнения административной процедуры является получение устной консультации о нарушении (не нарушении права потребителя), способах его защиты в случае нарушения. При письменном обращении - письменный мотивированный ответ с подробным описанием выполненных действий специалиста, направленных на устранение нарушенного права потребителя (истребование объяснений с исполнителя услуги (должностного лица торговой организации), проверка фактов изложенных в заявлении с выходом на место нарушения права потребителя, порядок истребования письменных доказательств и др.). Подготовка письменной претензии в адрес нарушителя права потребителя. В случае не выполнения требований потребителя нарушителем его права в добровольном порядке, подготовка искового заявления в суд.

4. Формы контроля над исполнением административного регламента

4.1. Текущий контроль над соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги и принятием решений осуществляет заведующий Отделом.

4.2. Текущий контроль осуществляется путем проведения заведующим Отделом проверок соблюдения и исполнения специалистами Отдела положений настоящего Административного регламента.

4.3. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается заведующим Отделом.

4.4. Администрация округа Муром организует и осуществляет контроль над предоставлением муниципальной услуги Отделом.

4.5. Контроль над полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав Заявителей муниципальной услуги, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения (заявления, запросы) Заявителей муниципальной услуги, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) специалистов Отдела.

4.6. Проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги осуществляются на основании распоряжения заведующего Отделом.

4.7. Периодичность проведения проверок может носить плановый характер (осуществляться на основании полугодовых или годовых планов работы), тематический характер (проверка предоставления муниципальной услуги отдельным категориям Заявителей муниципальной услуги) и внеплановый характер (по конкретному обращению Заявителя муниципальной услуги).

4.9. Специалисты Отдела несут персональную ответственность за своевременное и правильное соблюдение административных процедур настоящего Административного регламента.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц или муниципальных служащих

5.1. Заявитель муниципальной услуги вправе обжаловать действия (бездействие) должностных лиц в ходе предоставления муниципальной услуги и решение, принятое по результатам рассмотрения его обращения (заявления, запроса) в вышестоящий орган, вышестоящему должностному лицу.

5.2. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является нарушение положений настоящего Административного регламента.

5.3. Основанием для отказа в рассмотрении жалобы (претензии) является следующее:

5.3.1. Жалоба не содержит фамилию, имя, отчество Заявителя с указанием адреса места проживания.

5.3.2. Текст жалобы (претензии) не поддается прочтению.

5.3.3. От Заявителя поступило заявление о прекращении рассмотрения жалобы (претензии).

5.3.4. В период рассмотрения жалобы (претензии) поступило сообщение о смерти Заявителя, права и интересы которого затрагиваются в обращении.

5.4. Жалоба может быть подана лицом, обратившимся с обращением (заявлением, запросом) о предоставлении муниципальной услуги, либо его представителем с надлежащим образом заверенной доверенностью.

5.5. Жалоба должна содержать:

- фамилию, имя, отчество Заявителя с указанием адреса места проживания;

- фамилию, имя, отчество должностного лица, чьи действия (бездействие) обжалуются;

- конкретные действия (бездействие) должностного лица, которые являются предметом обжалования.

5.6. Заявитель может подать жалобу на действия (бездействие) или решение:

5.6.1. Специалистов Отдела - заведующему Отделом по адресу: 602267, г. Муром, площадь 1100-летия города Мурома, д. 1, телефон 3-28-28, адрес электронной почты: lebedeva@murom.info. График работы Отдела: понедельник - пятница с 8.00 до 17.00 часов, обеденный перерыв с 12.00 до 13.00 часов, выходные дни - суббота, воскресенье.

5.6.2. Начальника Отдела - Главе округа Муром по адресу: 6602267, г. Муром, площадь 1100-летия города Мурома, д. 1, телефон приемной Главы 3-17-57; адрес электронной почты: e-mail post@murom.info.

5.7. Срок рассмотрения жалобы (претензии) составляет 30 календарных дней со дня регистрации жалобы (претензии).

5.8. По результатам рассмотрения жалобы (претензии) Заявителю направляется сообщение о принятом решении и действиях, проведенных в соответствии с принятым решением.