Раздел 1. Содержание проблемы, анализ причин ее возникновения, обоснование необходимости ее решения программными методами

Раздел 1. Содержание проблемы, анализ причин ее возникновения,
обоснование необходимости ее решения
программными методами

За время реализации Администрацией города мероприятий административной реформы, направленной на повышение эффективности управления и качества предоставления муниципальных услуг, осуществлены следующие проекты:

- сформирован реестр всех муниципальных и переданных государственных полномочий, функций и услуг;

- сведения о муниципальных услугах размещены на "Региональном портале государственных услуг (функций) Ростовской области" с возможностью получения части услуг в электронном виде;

- разработаны требования к стандартам услуг и административным регламентам;

- в Администрацией города разработана и внедрена Система менеджмента качества, соответствующая международному стандарту ИСО 9001:2000, что подтверждает полученный Администрацией международный сертификат IQNet, таким образом, обеспечивается процессный подход к проектированию услуг и функций;

- открыты два отдела МФЦ в Кировском и Первомайском районах города;

- организованы удаленные пункты доступа, объединенные в единую сеть МФЦ по предоставлению муниципальных и коммунальных услуг по принципу "одного окна" в двух микрорайонах Первомайского района;

- решены вопросы предварительной записи и оказания телефонных консультаций через Call-центр;

- созданы комфортные условия для посетителей в зоне ожидания;

- организована работа пунктов МФЦ в утренние и вечерние часы, а также в субботнее время.

До настоящего времени не решена проблема электронного документооборота между организациями участвующими в процессе предоставления муниципальных услуг и переданных государственных услуг. Согласно требованиям Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", запрещающим требовать от заявителя предоставления документов и информации, которые находятся в распоряжении государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, а также требовать проведения в них согласований, вопрос организации взаимодействия весьма актуален.

Вместе с тем, практика предоставления большинства услуг не может полностью удовлетворять граждан, а иногда формирует и негативное отношение к исполнительной власти по следующим причинам:

- необходимость для получения одной услуги посещать многочисленные ведомства за согласующими документами и справками, что приводит к значительным потерям времени и финансовым затратам, в том числе транспортным (например при приватизации квартиры гражданин вынужден совершить 17 посещений 8-ми учреждений);

- отсутствие комфортных условий для ожидания, наличие очередей, невозможность предварительной записи и консультирования;

- отсутствие исчерпывающей информации в месте предоставления услуги и сложности в получении консультаций, случаи волокиты, необоснованных отказов;

- отсутствие в местах оказания услуг сопутствующих услуг нотариуса, банковских, информационных, ксерокопирования и других;

- невозможность получить услуги в нерабочее время (в субботний день или вечернее время).

Устранение большинства этих проблем невозможно без создания в городе единой специализированной сети Многофункциональных центров ориентированных на удовлетворение потребностей граждан и организаций возникающих в процессе получения государственных, муниципальных и прочих услуг в сфере вопросов местного самоуправления. Учитывая требования, в том числе установленные Федеральным законом от 25.12.2008 N 281-ФЗ, сеть МФЦ должна создаваться в рамках единого муниципального учреждения, участвующего в решении целого ряда задач организационного и нормативно-правового характера на всех уровнях государственной и муниципальной власти. Ключевыми из них являются:

а) стандартизация всех услуг осуществляемых через МФЦ, в том числе и не муниципальных (например: технической инвентаризации, коммунальных, ритуальных) и оптимизация количества инстанций, в которые вынуждены обращаться граждане;

б) формирование единой функционально-процессной модели организации деятельности МФЦ, с учетом возможностей современных информационно-коммуникационных технологий, в том числе центра телефонных и иных электронных обращений, электронного документооборота с электронно-цифровой подписью, федерального интернет-портала услуг, электронной очереди, защищенных каналов связи, автоматизированной информационной системы МФЦ (АИС МФЦ);

в) регламентация взаимодействия муниципальных и государственных органов, учреждений и предприятий, управляющих компаний в качестве участников МФЦ с учетом оптимизации количества вынужденных обращений граждан и заключение соответствующих соглашений главы муниципального образования с участниками МФЦ;

г) формирование сети помещений для размещения крупных МФЦ площадью от 400 до 1500 м2 (районного или межрайонного значения для расширенного спектра услуг, в том числе государственных) и пунктов доступа ("шаговой доступности") в отдаленных микрорайонах, позволяющих получать услуги МФЦ и доступ в информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет" и справочно-правовые системы;

д)создание материально-технической базы МФЦ, обеспечивающей комфортные условия обслуживания граждан, в том числе граждан с ограниченными возможностями (инвалидов), включая в особых случаях предоставление услуг на дому;

е) набор и подготовка квалифицированного персонала для работы в МФЦ, создание условий для постоянной подготовки и переподготовки персонала;

ж) устранение на Федеральном уровне барьеров нормативно-правового и технического характера для регламентации взаимодействия с государственными органами и взаимных информационных электронных обменов для оптимизации услуг.

В настоящее время количество услуг и точек доступа к ним в районах отражено в приведенной таблице:

Сфера услуг	Обращений в год (и % от общего числа обращений)	Точки доступа в каждом районе	Точки доступа после организации МУ УМФЦ
Администрации районов (без ЗАГС)	92 800 (6,4%)	1	5 - 7
ДМИБ и УАД	55 000 (3,8%)	1	5 - 7
Социальная защита	530 000 (36,5%)	1	5 - 7
Услуги ЕИРЦ	257 000 (18%)	3 - 5	5 - 7
Паспортисты Управляющих компаний	400 000 (28%)	1 для каждой УК	5 - 7
Имущественно-земельные*	97 000 (7%)	нет	5 - 7
Городской архитектуры	20 000 (1,4%)	нет	5 - 7
Всего:	1 451 000		40

* С учетом полученных (зарегистрированных) консультаций - около 75%.

Необходимость принятия городской долгосрочной целевой программы вытекает из имеющейся возможности взаимодействия государственных и муниципальных органов и учреждений, а также предприятий и организаций всех форм собственности между собой при оказании гражданам услуг в рамках законодательно установленных полномочий для органов местного самоуправления и переданных на местный уровень государственных полномочий.