Раздел 1. Содержание проблемы и обоснование необходимости ее решения программными методами

Раздел 1. Содержание проблемы и обоснование необходимости ее решения программными методами

Проблема качества предоставления государственных и муниципальных услуг достаточно актуальна в России, поскольку касается миллиона ее граждан. От настойчивости и последовательности решения этой проблемы зависит социальное самочувствие населения. Главной задачей государства, в этой связи, является построение работы аппарата всех уровней и всех чиновников, таким образом, чтобы они были настроены на интересы общества. Необходимо избавить граждан от утомительного стояния в очередях - утомительного, а порой и унизительного, от бесконечной беготни за справками и бумажками, от преодоления различного рода административных барьеров.

Для решения этой проблемы, начиная с 2010 года, была кардинально обновлена правовая база, касающаяся развития системы предоставления услуг. Принятие Федерального закона N 210-ФЗ от 27.07.2010 г. "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" позволило повысить требования к ведомствам и органам власти на местах. Но усилия по реализации закона N 210-ФЗ, как было отмечено на заседании президиума совета при Президенте Российской Федерации по развитию местного самоуправления по вопросу "О мерах по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению", будут эффективными лишь в том случае, если системная и согласованная работа будет выстроена на всех уровнях - федеральном, региональном и муниципальном. В каждом регионе и муниципалитете должны быть разработаны мероприятия, принят свой план по оптимизации процедур повышающих качество услуг, причем руководители обязаны регулярно отчитываться о его исполнении. Качество услуг при этом рассматривается в первую очередь с точки зрения восприятия получаемого результата потребителями. Отношение населения к Администрации формируется в первую очередь исходя из того, насколько успешно и комфортно происходит общение с чиновником в той или иной бытовой ситуации, насколько предоставленная услуга отвечала ожиданиям.

Данные социологических опросов, проводимых структурными подразделениями Администрации города Шахты по теме "Удовлетворенность населения услугами, предоставляемых МАУ "МФЦ г. Шахты" показали, что население в целом недостаточно удовлетворено качеством предоставления услуг. В процессе опроса выявлены предложения респондентов по улучшению качества предоставления услуг, замечания:

- установить дополнительные терминалы по оплате;

- установить больше копировальной техники;

- сократить очереди, добавив дополнительные окна приема, и др.

В целом: - общая доля удовлетворенности потребителей услуг - 75%;

- степень удовлетворенности внимательностью и вежливостью специалистов приема - 75%;

- степень удовлетворенности потребителей услуг комфортностью их предоставления - 75%.

В основу данной Программы заложена целостная модель формирования системы качественного предоставления муниципальных услуг на территории муниципального образования "Город Шахты", включающая мероприятия по финансовому, материально-техническому, методическому и организационно-правовому обеспечению процесса повышения качества услуг и снижения административных барьеров.

Основным принципом работы Администрации города Шахты в области качества является безусловная ориентация на потребителей посредством удовлетворения их нужд и потребностей. Именно поэтому все большее значение и актуальность приобретают вопросы совершенствования качества и сокращения сроков оказания услуг, оказываемых населению МАУ "МФЦ г. Шахты".

С момента реализации Административной реформы в городе Шахты накоплен опыт, сформированы собственные информационно-консультационные базы данных по вопросам предоставления муниципальных услуг, разработан механизм доступа населения к социально-значимой информации, что значительно расширяет возможности граждан, повышает степень их информированности и в конечном итоге повышает качество защиты их конституционных прав и законных интересов.

Целевые программы в настоящее время являются наиболее востребованным инструментом реализации политики государства с использованием программно-целевых методов.

Анализ состояния и возможностей повышения качества предоставления услуг МАУ "МФЦ г. Шахты" подтверждает необходимость проведения комплекса мероприятий в этом направлении, и позволяет решать проблему программно-целевыми методами.

Программа должна создать благоприятные условия для успешного функционирования и развития МАУ "МФЦ г. Шахты", наиболее полного и рационального использования кадрового потенциала и материально-технических возможностей, направленных на повышение качества предоставляемых услуг населению.

Составляющие элементы качества предоставления услуг представляют собой совокупность самых разнообразных факторов, влияющих на результат. Без проведения комплекса мероприятий, предусмотренных Программой, не возможно решение такой важнейшей общегородской задачи.

Очевидными аргументами в пользу разработки и реализации данной Программы служат:

- учет интересов населения при постановке целей и отборе задач в составе данной Программы;

- повышение культуры общения с заявителями и качества предоставления услуг;

- максимальное участие руководителей структурных подразделений Администрации и МАУ "МФЦ г. Шахты" в процессе предоставления услуг;

- многофункциональный характер Программы.

Предусматривается достижение целей и решение задач, обеспечивающих успех Программы в целом. Заместителем главы Администрации по экономике осуществляется мониторинг деятельности МАУ "МФЦ г. Шахты", основной задачей которого является повышение уровня качества, доступности получения услуг.

Реализацию Программы осуществляет МАУ "МФЦ г. Шахты", который несет ответственность за ее выполнение, результативность и целесообразность использования средств, направленных на реализацию программных мероприятий.

В процессе реализации программы руководство МАУ "МФЦ г. Шахты" пересматривает и, при необходимости, оптимизирует процессы предоставления услуг, в соответствии с изменениями спроса на услуги корректирует график работы учреждения.

Одновременно специалистами Администрации осуществляются проверки хода реализации Программы. При этом, в случае необходимости, привлекаются специалисты МАУ "МФЦ г. Шахты".

По мере достижения целей и решения задач, предусмотренных на 2012 - 2014 годы, осуществление мероприятий по повышению качества и доступности услуг должно продолжаться на качественно новом уровне с использованием новых механизмов работы с населением.

Условием досрочного прекращения реализации Программы могут служить досрочное достижение поставленной цели, изменение социально-экономической ситуации в стране, выявление новых приоритетов при решении задач, неэффективное управление Программой, при котором невозможно достичь поставленных целей.

Основными рисками, связанными с реализацией Программы являются:

1. Нарушение плановых сроков реализации мероприятий Программы.

Для минимизации данного риска предполагается проводить такие мероприятия как:

- назначение должностных лиц, ответственных за реализацию мероприятий Программы;

- принятие подробного плана по реализации каждого программного мероприятия.

2. Корректировка действующих административных регламентов может привести к нарушениям в исполнении вновь утвержденных.

Для минимизации данного риска предполагается реализовать следующие мероприятия:

- проведение обучения специалистов задействованных в процессе предоставления муниципальных услуг;

- оперативное внесение изменений в административные регламенты, принятие организационно-технических мер.