Приложение N 2. Регламент межведомственного информационного взаимодействия в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" в муниципальном образовании "Город Таганрог"

Приложение N 2
к постановлению Администрации
города Таганрога
от 11.03.2015 N 869

Регламент
межведомственного информационного взаимодействия в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" в муниципальном образовании "Город Таганрог"

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент межведомственного информационного взаимодействия в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" в муниципальном образовании "Город Таганрог" (далее - Регламент) устанавливает правила организации информационного взаимодействия между единой дежурно-диспетчерской службой муниципального образования "Город Таганрог" (далее - ЕДДС) и дежурно-диспетчерскими службами экстренных оперативных служб (далее - ДДС), расположенными на территории муниципального образования "Город Таганрог".

1.2. Целями разработки Регламента являются:

повышение безопасности населения города Таганрога путём совершенствования процесса обмена информацией между объектами системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" (далее - система - 112), интегрированными с системой - 112 ДДС, а также взаимодействующими внешними автоматизированными информационными системами;

повышение оперативности реагирования на угрозу или возникновение чрезвычайной ситуации (далее - ЧС).

1.3. Территорией действия Регламента является зона ответственности всех ДДС города, участвующих в информационном взаимодействии.

1.4. ЕДДС является координирующим органом по вопросам информационного обмена для всех ДДС и экстренных оперативных служб системы - 112.

1.5. ЕДДС заключает с каждой ДДС в отдельности соглашения об оперативном взаимодействии и информационном обмене. Подписанные соглашения утверждаются директором МБУ "Управление защиты от ЧС" и руководителями организаций, в ведении которых находятся соответствующие ДДС.

1.6. Обмен текущей и оперативной информацией осуществляется с установленной периодичностью или незамедлительно в соответствии с установленными соглашениями требованиями.

1.7. Информационное взаимодействие осуществляется с использованием автоматизированной информационной системы, которая сопрягается с имеющимися автоматизированными системами взаимодействующих ДДС и глобальной навигационной спутниковой системой экстренного реагирования при авариях ("ЭРА-ГЛОНАСС").

1.8. На основании настоящего Регламента разрабатываются документы (соглашения, инструкции, алгоритмы для дежурных смен), регламентирующие вопросы информационного взаимодействия экстренных оперативных служб.

2. Порядок обработки поступающих вызовов

2.1. Вызов по единому номеру "112" поступает оператору в центр обработки вызовов - аналитический центр (далее - ЦОВ-АЦ) или центр обработки вызовов центр обработки вызовов единой дежурно-диспетчерской службы (далее - ЦОВ ЕДДС) в зависимости от территориального расположения абонента. При этом ведется автоматическая запись разговора оператора с абонентом.

2.2. Если в момент поступления вызова нет свободного оператора системы - 112, вызов ставится в очередь на ожидание с предоставлением абоненту сервиса маршрутизации звонков (IVR). При этом происходит определение номера телефона абонента и сопоставление его с имеющимися в системе списками. По результатам сопоставления вызову присваивается соответствующий приоритет. При продолжительности ожидания ответа оператора ЦОВ-ЕДДС более 20 секунд вызов переводится на оператора ЦОВ-АЦ резервный центр обработки вызовов (далее - РЦОВ) либо диспетчера резервирующей ДДС.

2.3. Оператор системы - 112 при приёме вызова заполняет общую и при необходимости специфическую часть унифицированной карточки информационного обмена. Порядок заполнения карточки приводится в соответствующем разделе. Под унифицированной карточкой информационного обмена понимается документ единой базы данных системы - 112, доступ к которому имеют все ДДС, привлекаемые к реагированию. При отсутствии необходимости экстренного реагирования должна быть обеспечена возможность перевода вызова на IVR для предоставления позвонившему информации по стандартным вопросам или доступ к базе знаний подсистемы консультативного обслуживания населения.

2.4. При необходимости экстренного реагирования оператор системы - 112 в ходе первичного заполнения унифицированной карточки информационного обмена, руководствуясь уточненными критериями передачи информации, указанными в двухсторонних соглашениях об оперативном взаимодействии и информационном обмене, определяет привлекаемые для реагирования ДДС, извещает их и завершает вызов или перенаправляет вызов в соответствующую ДДС.

2.5. Диспетчер ДДС после получения карточки информационного обмена организует реагирование на вызов. Действия по организации реагирования определяются должностными инструкциями. При необходимости диспетчер уточняет информацию по контактному телефону позвонившего. Все действия по реагированию диспетчер ДДС вносит в карточку информационного обмена. После завершения реагирования диспетчер ДДС ставит в карточке информационного обмена соответствующую отметку и отправляет карточку оператору системы - 112.

2.6. Снятие с контроля производится после получения информации от каждой из задействованных ДДС о завершении реагирования.

2.7. При поступлении вызова непосредственно в ДДС (не по телефонному номеру "112") диспетчер ДДС заполняет общую и специфическую части унифицированной карточки информационного обмена.

2.8. Если в момент поступления вызова в ДДС нет свободного диспетчера, вызов ставится в очередь на ожидание с предоставлением позвонившему возможностей IVR. При длительном ожидании ответа диспетчера вызов может переводиться на оператора системы - 112.

2.9. В случае необходимости привлечения к реагированию на поступивший вызов других ДДС диспетчер ДДС направляет заполненную унифицированную карточку информационного обмена оператору системы - 112 и в соответствующие ДДС. Оператор системы - 112 подтверждает получение и прием карточки на контроль.

2.10. Подтверждение получения карточки и подтверждение передачи контроля вызова при информационном обмене осуществляются в автоматическом режиме.

2.11. Операторы системы - 112 и диспетчеры ДДС несут персональную ответственность за корректность заполнения и ведения унифицированной карточки информационного обмена, достоверность внесенной в неё информации, соблюдение временных нормативов информационного обмена.

3. Порядок информационного взаимодействия

3.1. Для организации комплексного реагирования оператор системы - 112 после завершения вызова, получения от диспетчера ДДС переадресованного вызова или не снятой с контроля заполненной унифицированной карточки информационного обмена определяет состав ДДС, которые необходимо привлечь для реагирования на поступивший вызов. При этом отбор производится по следующим критериям:

привлечение службы пожарной охраны происходит при наличии открытых или закрытых очагов пожара, сильного задымления, необходимости эвакуации людей с верхних этажей зданий, угрозы ЧС или происшествия, следствием которых может стать пожар;

привлечение поисково-спасательного подразделения производится при необходимости проведения аварийно-спасательных работ, а также угрозе ЧС или происшествия, в результате которых может потребоваться проведение таких работ;

привлечение службы полиции происходит при необходимости обеспечения правопорядка на месте происшествия, наличии дорожно-транспортных происшествий, угрозе ЧС или происшествия, для ликвидации последствий которых могут потребоваться силы охраны правопорядка;

привлечение службы скорой медицинской помощи происходит при наличии на месте происшествия погибших, больных или пострадавших людей, угрозе ЧС или происшествия, результаты которого могут быть опасны для жизни и здоровья людей;

привлечение аварийной службы газовой сети производится при наличии утечки бытового газа, повреждениях газового оборудования, угрозе ЧС или происшествия, результатом которых могут стать повреждения газовой инфраструктуры жилищно-коммунального хозяйства (далее - ЖКХ);

привлечение службы "Антитеррор" производится при совершении или угрозе совершения террористических актов.

3.2. При комплексном реагировании на поступивший вызов диспетчеры всех привлекаемых ДДС осуществляют сопровождение и координацию действий задействованных подчиненных подразделений.

3.3. Информацию об изменениях обстановки диспетчер ДДС передает оператору системы - 112 немедленно.

3.4. Оператор системы - 112:

осуществляет мониторинг действий привлекаемых ДДС;

доводит до всех ДДС изменения в оперативной обстановке в зоне происшествия;

контролирует завершение реагирования всеми привлеченными ДДС;

снимает с контроля карточку вызова после получения подтверждения от всех ДДС.

4. Организация информационного взаимодействия ДДС в рамках системы - 112 по обмену текущей информацией

4.1. Информационное взаимодействие ДДС по обмену текущей информацией организуется с целью повышения оперативности и улучшения координации совместных действий ДДС в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб.

4.2. Оператор системы - 112 контролирует один раз в сутки автоматическое направление информации подсистемы мониторинга о текущей радиационной, химической, биологической, экологической, пожарной и другой обстановке в ДДС, не имеющих подобной информации. По запросу диспетчера ДДС или при экстренном изменении указанная информация передается немедленно. Диспетчер ДДС подтверждает получение данной информации.

4.3. Диспетчер ДДС один раз в сутки направляет оператору системы - 112 обобщенную информацию о результатах реагирования на поступившие вызовы, состоянии вызовов, остающихся на контроле, и проблемных вопросах, требующих решения в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб.

5. Критерии переадресации вызовов при информационном взаимодействии ДДС в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб

5.1. Переадресация вызовов является составной частью алгоритмов информационного взаимодействия ДДС в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб. Переадресация производится с целью повышения оперативности реагирования ДДС на поступающие вызовы и обеспечения выполнения задач, решаемых системой - 112.

5.2. Оператор системы - 112 производит переадресацию вызова диспетчеру ДДС пожарной охраны в следующих случаях:

наличие затруднений в определении целесообразности реагирования на поступивший вызов, касающийся пожарной безопасности;

поступление дополнительной информации по ранее переадресованному в ДДС пожарной охраны вызову.

5.3. Оператор системы - 112 производит переадресацию вызова диспетчеру ДДС реагирования в чрезвычайных ситуациях в следующих случаях:

наличие затруднений в определении целесообразности реагирования на поступивший вызов, касающийся обеспечения безопасности населения;

поступление дополнительной информации по ранее переадресованному в ДДС реагирования в чрезвычайных ситуациях вызову;

необходимость у позвонившего получения квалифицированной консультации по вопросам обеспечения безопасности населения.

5.4. Оператор системы - 112 производит переадресацию вызова диспетчеру ДДС полиции в следующих случаях:

наличие затруднений в определении целесообразности реагирования на поступивший вызов, касающийся охраны правопорядка;

поступление дополнительной информации по ранее переадресованному в ДДС полиции вызов;

оказание позвонившему квалифицированной консультации по вопросам охраны правопорядка.

5.5. Оператор системы - 112 производит переадресацию вызова диспетчеру ДДС скорой медицинской помощи в следующих случаях:

необходимость постановки предварительного диагноза больному или пострадавшему;

необходимости оказания позвонившему квалифицированной консультации по медицинским вопросам.

5.6. Оператор системы - 112 производит переадресацию вызова диспетчеру аварийной службы газовой сети в следующих случаях:

необходимость у позвонившего уточнения деталей или обсуждения результатов предыдущих вызовов службы газовой сети;

необходимость у позвонившего получения квалифицированной консультации по вопросам службы газовой сети.

5.7. Оператор системы - 112 производит переадресацию вызова диспетчеру аварийной диспетчерской службы ЖКХ в случаях необходимости у позвонившего уточнения деталей или обсуждения результатов предыдущих вызовов службы ЖКХ.

5.8. При большом количестве поступающих вызовов в целях сокращения очереди ожидания оператор системы-112 может производить переадресацию вызова в соответствующую ДДС непосредственно после выяснения причины вызова.

5.9. Диспетчер ДДС производит переадресацию вызова оператору системы - 112 в следующих случаях:

поступление вызова с сообщением об угрозе или возникновении ЧС;

необходимость привлечения к реагированию на вызов других ДДС, если определение состава привлекаемых ДДС вызывает затруднение;

обнаружение ошибочности звонка и необходимость вызова другой ДДС;

необходимость консультации позвонившего по вопросам, выходящим за рамки компетенции данной ДДС.

6. Особенности информационного взаимодействия с глобальной навигационной спутниковой системой экстренного реагирования при авариях "ЭРА-ГЛОНАСС"

6.1. Информационное взаимодействие с системой ("ЭРА-ГЛОНАСС") организуется в соответствии с настоящим Регламентом и соответствующим соглашением об обмене информацией между системой - 112 на территории субъекта Российской Федерации и системой "ЭРА-ГЛОНАСС" в случае подписания такового соглашения с оператором системы "ЭРА-ГЛОНАСС".

6.2. Обмен информацией осуществляется между навигационно-информационным центром (далее - НИЦ) системы "ЭРА-ГЛОНАСС" и центром обработки вызовов - аналитический центр (далее - ЦОВ-АЦ) резервный центр обработки вызовов (далее - РЦОВ) системы - 112, обслуживающими территорию субъекта Российской Федерации, с которой пришёл вызов "ЭРА-ГЛОНАСС". При этом ЦОВ-АЦ (РЦОВ) системы - 112 должен иметь необходимые ресурсы для самостоятельной обработки вызовов "ЭРА-ГЛОНАСС", поступающих с территории субъекта Российской Федерации.

6.3. Информационное взаимодействие системы - 112 с системой "ЭРА-ГЛОНАСС" может осуществляться с использованием двух возможных режимов обмена информацией:

автоматический режим (основной) предусматривает передачу данных между соответствующими системами без голосового обмена информацией взаимодействующих операторов системы - 112 и системы "ЭРА-ГЛОНАСС";

неавтоматизированный режим (резервный) предусматривает прием оператором системы - 112 по телефону (дополнительно по факсу) от системы - 112 "ЭРА-ГЛОНАСС" краткого ссылочного идентификатора вызова и дальнейшее получение оператором системы - 112 информации либо по телефонной связи, либо через специальный сайт (портал) оператора системы "ЭРА-ГЛОНАСС" в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Заместитель Главы Администрации города Таганрога - управляющий делами

А.Б. Забежайло