Приложение. Административный регламент N АР-235-12-Т Муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу"

Приложение
к постановлению Администрации
города Ростова-на-Дону
от 31.07.2012 N 616

Административный регламент N АР-235-12-Т
Муниципальной услуги "Прием заявок (запись)
на прием к врачу"

С изменениями и дополнениями от:

14 марта 2014 г.

Согласован: положительное заключение управления по вопросам муниципальной службы и кадров от 06.02.2012 N 235

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" (далее - регламент) разработан в целях повышения качества и доступности муниципальной услуги СТ-235-12-Т-3.2 "Прием заявок (запись) на прием к врачу" (далее - услуга), создания комфортных условий для получателей муниципальной услуги и определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по организации муниципальной услуги.

1.2. Муниципальная услуга оказывается муниципальными бюджетными учреждениями здравоохранения города Ростова-на-Дону.

Получателем услуги является физическое лицо.

Ответственность за исполнение настоящего регламента несет главный врач МБУЗ города Ростова-на-Дону, за актуализацию регламента - начальник Управления здравоохранения города Ростова-на-Дону.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Ростова-на-Дону от 14 марта 2014 г. N 246 в пункт 1.3 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.3. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральным законом Российской Федерации от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации";

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 04.10.2012 N 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг";

- Федеральным законом от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации";

- Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 28.02.2011 N 158-н "Об утверждении правил обязательного медицинского страхования";

- Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 26.04.2012 N 406н "Об утверждении Порядка выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи";

- Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Ростовской области.

1.4. Сокращения, используемые в настоящем регламенте:

- УЗ - Управление здравоохранения города Ростова-на-Дону ;

- МБУЗ - муниципальные бюджетные учреждения здравоохранения города Ростова-на-Дону;

- МКУ "УМФЦ" - муниципальное казенное учреждение "Управление многофункциональных центров города Ростова-на-Дону".

1.5. Информацию о порядке предоставления услуги можно получить:

- по телефонам МБУЗ;

- по телефонам Управления здравоохранения города Ростова-на-Дону;

- при личном приеме врача-специалиста МБУЗ в часы приема пациентов;

- при личном приеме заместителя главного врача по лечебной работе, заместителя главного врача по клинико-экспертной работе в соответствии с расписанием работы;

- в ходе интернет-консультации по электронной почте: E-mail: rndzdrav@aaanet.ru Управления здравоохранения города Ростова-на-Дону;

- на официальном портале Ростовской-на-Дону городской Думы и Администрации города Ростова-на-Дону: http://www.rostov-gorod.ru / Портал услуг / Услуги Администрации города Ростова-на-Дону, осуществляемые в рамках местных и переданных государственных полномочий / Сфера "Здравоохранение" / Прием заявок (запись) на прием к врачу;

- на региональном портале государственных услуг (функций) Ростовской области: http://www.pgu/donland.ru / Государственные и муниципальные услуги / Сфера "Здравоохранение" / Прием заявок (запись) на прием к врачу / Управление здравоохранения города Ростова-на-Дону;

- на информационных стендах, размещенных в помещениях МБУЗ.

Сведения о местонахождении, контактных телефонах, электронной почте, графике приема граждан МБУЗ приведены на сайте www.rostov-gorod.ru / Управление здравоохранения города Ростова-на-Дону" / Муниципальные бюджетные учреждения здравоохранения города Ростова-на-Дону, а также в приложении 3 к административному регламенту.

1.6. Предоставление медицинской услуги осуществляется в два этапа:

- обращение гражданина лично, по телефону или через Интернет в регистратуру (стол справок) МБУЗ;

- оформление и выдача гражданину в регистратуре (столе справок) "Талона амбулаторного пациента" с указанием даты, времени и места приема врача.

Услуга оказывается бесплатно при наличии полиса обязательного медицинского страхования, услуга может оказываться на платной основе по желанию заявителя.

1.7. В случаях, предусмотренных федеральными законами, универсальная электронная карта является документом, удостоверяющим личность гражданина, права застрахованного лица в системах обязательного страхования, иные права гражданина. В случаях, предусмотренных федеральными законами, постановлением Правительства Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, универсальная электронная карта является документом, удостоверяющим право гражданина на получение государственных и муниципальных услуг.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

Порядок предоставления муниципальной услуги, перечень необходимых документов, сроки предоставления медицинской услуги указаны в стандарте СТ-235-12-Т-3.2 "Прием заявок (запись) на прием к врачу" (приложение 1 к административному регламенту).

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных
процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе
особенности выполнения административных процедур
в электронной форме

3.1. Прием заявок (запись) на прием к врачу относится к амбулаторно-поликлиническим видам медицинской помощи. Данная услуга предоставляется с целью оптимального распределения потоков пациентов при направлении на прием к врачу. При согласовании с получателем муниципальной услуги даты и времени приема врача работник лечебно-профилактического учреждения (сотрудник регистратуры) осуществляет запись гражданина на прием к врачу.

3.2. Предоставление муниципальной услуги включает в себя последовательность административных процедур, осуществляемых специалистами МБУЗ:

- прием заявителя в МБУЗ города Ростова-на-Дону (лично в регистратуре);

- прием и регистрация обращения заявителя по телефону;

- прием и подтверждение (либо мотивированный отказ) заявки, направленной через Интернет с использованием портала государственных медицинских услуг Ростовской области www.gosuslugi-rostov.ru;

- проверка сотрудниками регистратуры необходимых документов - наличие действующего полиса обязательного (добровольного) медицинского страхования и документа, удостоверяющего личность;

- принятие оплаты за оказание медицинской помощи, выдача чека и договора, подтверждающего оказание платных медицинских услуг физическим лицам;

- обработка и подтверждение заявки;

- оформлением "Талона амбулаторного пациента", выдача талона на руки или отказ в выдаче талона;

- оформление амбулаторной карты, при первичном обращении в МБУЗ.

3.3. Услуга предоставляется гражданину при следующих условиях:

- наличие документа, удостоверяющего личность (паспорт гражданина России, свидетельство о рождении для детей младше 14 лет, временное удостоверение личности Ф-2П, заграничный паспорт гражданина России, удостоверение личности офицера, военный билет, паспорт моряка, удостоверение беженца, свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании беженцем, паспорт гражданина иностранного государства, с переводом, заверенным в установленном законом порядке на русский язык);

- наличие действующего полиса обязательного (добровольного) медицинского страхования или временного свидетельства, подтверждающего оформление полиса обязательного медицинского страхования;

- чек и договор в случае оказания платных медицинских услуг физическим лицам.

3.4. Порядок записи через Интернет следующий - заявителю необходимо зайти на портал государственных медицинских услуг Ростовской области (www.gosuslugi-rostov.ru) в раздел "Запись на прием". Выбрать МБУЗ, необходимого специалиста и дату его приема. Далее необходимо заполнить форму установленного образца ("Форма для Интернет-записи на прием к врачу" - приложение 4 к административному регламенту), где указываются данные о заявителе: номер и серия полиса, фамилия, телефон и адрес электронной почты (при наличии). Затем происходит автоматическая сверка (верификация) заявителя по электронной базе застрахованных граждан страховых медицинских организаций Ростовской области. При положительном результате сверки - наличие заявителя в базе - выбирается конкретное время приема врача. Заявитель подтверждает запись, и ему предоставляется возможность печати "Талона предварительного резервирования" с нанесенным штрих-кодом, содержащим данные о заявителе (печать талона необязательна!). В выбранный день в соответствии с правилами интернет-записи необходимо прибыть не менее чем за тридцать минут до приема в регистратуру МБУЗ с необходимыми документами (оригиналы документа, удостоверяющего личность, и полиса обязательного медицинского страхования, действительного на момент обращения, "Талон предварительного резервирования" - при наличии) для оформления талона амбулаторного пациента, необходимого для посещения врача.

Информацию о возможности записи на прием через Интернет можно получить у специалистов Управления здравоохранения города Ростова-на-Дону на личном приеме по адресу: город Ростов-на-Дону, ул. 15-я Линия, 11/11, кабинет 202, часы приема с 9.00 до 17.00, перерыв с 13.00 до 13.48 или по телефону 280-97-14, 280-97-15.

3.5. Результатом оказания услуги является:

- запись гражданина на прием к врачу (лично в регистратуре, по телефону либо через Интернет) и получение информации о дате, месте и времени приема врача;

- оформление и получение "Талона амбулаторного пациента" (ф. 025-12/у) для посещения врача по факту обращения гражданина в регистратуру в назначенный во время оформления заявки (записи) день;

- оформление медицинской карты амбулаторного больного (ф. 025/у) при первичном обращении гражданина в данное МБУЗ;

- мотивированный отказ в оказании услуги.

3.6. Основанием для отказа является:

- отсутствие у получателя муниципальной услуги необходимого набора документов;

- несогласие получателя услуги с предлагаемой датой и временем приема врача;

- нахождение необходимого пациенту врача в отпуске, наступление периода его временной нетрудоспособности и ,как следствие, невозможность организовать врачебный прием.

3.7. Срок выполнения услуги:

При самозаписи на прием к врачу заявитель муниципальной услуги обслуживается в регистратуре в порядке живой очереди.

Вне очереди обслуживаются следующие категории заявителей:

- ветераны Великой Отечественной войны и приравненные к ним лица;

- беременные женщины;

- больные с признаками острых заболеваний по экстренным показаниям.

Срок выполнения процедуры при личном обращении в регистратуру поликлиники - 15 мин. при наличии у больного всех необходимых правильно оформленных документов, 30 мин. в период массового обращения (эпидемический период и др.).

Срок выполнения процедуры при телефонном обращении в регистратуру поликлиники - 10 мин.

3.8. Блок-схема оказания муниципальной услуги "Прием (заявок) запись на прием к врачу" приведена в приложении 2 к административному регламенту.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Текущий контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги осуществляется ежедневно администрацией муниципального бюджетного учреждения здравоохранения в лице дежурного администратора из числа заместителей главного врача МБУЗ. При поступлении жалоб от заявителей проводятся проверки соблюдения и исполнения ответственными должностными лицами своих функциональных обязанностей.

4.2. Плановый контроль предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистом отдела организации медицинской помощи взрослому населению Управления здравоохранения города Ростова-на-Дону согласно утвержденного УЗ графика.

Внеплановый контроль осуществляется при необходимости, в случае наличия жалоб со стороны получателей услуги.

4.3. Периодический контроль за порядком, полнотой и качеством предоставления услуг осуществляется посредством проведения внутренних аудитов должностными лицами Администрации города, ответственными за проведение внутреннего аудита (согласно стандарту СТО-03 "Внутренние аудиты системы менеджмента качества").

4.4. В любое время в период предоставления муниципальной услуги заявитель имеет возможность обратиться в орган. оказывающий услугу, и получить сведения о этапе предоставления муниципальной услуги.

4.5. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушения прав и законных интересов граждан осуществляется привлечение виновных лиц к дисциплинарной и иной ответственности в соответствии с действующим Законодательством РФ.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий
(бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу,
а также должностных лиц и муниципальных служащих

5.1. Заявитель имеет право в досудебном (внесудебном) порядке обратиться с жалобой на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления муниципальных услуг.

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

7) отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступление жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления муниципальных услуг (по форме согласно приложению N 2 к стандарту), на имя следующих должностных лиц: главного врача МБУЗ, начальника Управления здравоохранения города Ростова-на-Дону, заместителя главы Администрации города (по социальным вопросам).

5.4. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий муниципальную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем органа, предоставляющего муниципальную услугу, подаются в вышестоящий орган.

5.5. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет: официального портала Ростовской-на-Дону городской Думы и Администрации города (www.rostov-gorod.ru), единого портала государственных и муниципальных услуг либо портала государственных и муниципальных услуг Ростовской области (www.pgu.donland.ru), а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.6. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий муниципальную услугу, рассматривается в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.7. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения об удовлетворении либо в отказе от удовлетворения жалобы, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.9. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностные лица, указанные в стандартах, незамедлительно направляют имеющиеся материалы в органы прокуратуры.