Книга отзывов и предложений
Зарегистрирована в [наименование регистрирующего органа]
[число, месяц, год] рег. N [значение]
[подпись должностного лица]
М. П.
[Наименование хозяйствующего субъекта]
[адрес места нахождения, ОГРН, телефон]
Начата [число, месяц, год]
Окончена [число, месяц, год]
[Адреса и телефоны контролирующих органов - отдела по защите прав потребителей, торговой инспекции и др.]
Инструкции по ведению книги отзывов и предложений
1. Книга отзывов и предложений должна находиться в предприятиях торговли - торговом зале (в отделах торгового зала), в предприятиях общественного питания и службы быта - в залах обслуживания на видном и доступном для потребителей месте. В предприятиях розничной торговли книга отзывов должна находиться у продавца. На рынках указания о месте нахождения книги отзывов помещаются на стенде с информацией для потребителей.
2. В книге отзывов делаются записи, касающиеся нарушений прав потребителей, установленных действующим законодательством, культуры обслуживания, наличия в продаже недоброкачественных товаров, а также положительные отзывы о работе предприятия. Потребитель, изложив претензию (заявление, предложение), указывает дату записи и подпись с расшифровкой. Записи, не относящиеся к деятельности предприятия, не рассматриваются.
3. Книга отзывов выдается потребителю по первому требованию. Работники предприятия не вправе препятствовать потребителю, желающему внести запись в книгу отзывов, и, по возможности, должны создать для этого необходимые условия. Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
4. Работник предприятия торговли, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации предприятия и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
5. Администрация предприятия торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в Книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
6. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в Книге отзывов и предложений отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Копии ответов покупателям хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.
Записи покупателей и других лиц в Книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника предприятия торговли, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.
7. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация предприятия устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем дела
