Распоряжение Правительства Челябинской области от 20 августа 2013 г. N 177-рп "О системе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области" (документ не действует)

Распоряжение Правительства Челябинской области
от 20 августа 2013 г. N 177-рп
"О системе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области"

Во исполнение протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25.01.2011 г. N 112 и в соответствии с методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, разработанными Министерством экономического развития Российской Федерации в рамках протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12.04.2011 г. N 117:

1. Утвердить прилагаемое Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Челябинской области (далее именуется - мониторинг качества предоставления государственных услуг).

2. Наделить Управление государственной службы Правительства Челябинской области (Голицын Е.В.) полномочиями на организацию проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг.

3. Управлению государственной службы Правительства Челябинской области (Голицын Е.В.) обеспечить в соответствии с Положением о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Челябинской области (далее именуется - Положение), утвержденным настоящим распоряжением:

1) проведение ежегодного, в срок до 1 декабря, мониторинга качества предоставления государственных услуг;

2) сбор и анализ информации о государственных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти Челябинской области, органами местного самоуправления муниципальных образований Челябинской области при реализации переданных полномочий Челябинской области, необходимой для организации и проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг;

3) размещение информации о результатах мониторинга качества предоставления государственных услуг на официальном сайте Управления государственной службы Правительства Челябинской области: www.gosslujba.pravmin74.ru.

4. Органам исполнительной власти Челябинской области, предоставляющим государственные услуги, в соответствии с Положением, утвержденным настоящим распоряжением:

1) ежегодно проводить мониторинг качества предоставления государственных услуг;

2) размещать отчетность о результатах мониторинга качества предоставления государственных услуг на своих официальных сайтах;

3) представлять в Управление государственной службы Правительства Челябинской области информацию о государственных услугах, необходимую для организации и проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг.

5. Областному государственному казенному учреждению "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области" (далее именуется - Уполномоченный МФЦ) (Язовских Д.В.) обеспечить:

1) разработку и представление в Управление государственной службы Правительства Челябинской области в месячный срок со дня вступления в силу настоящего распоряжения методики проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Челябинской области (далее именуются - МФЦ);

2) проведение ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг на базе МФЦ;

3) представление в Управление государственной службы Правительства Челябинской области ежегодно, в срок до 15 ноября, доклада о результатах мониторинга качества предоставления государственных услуг на базе МФЦ на территории Челябинской области с целью дальнейшего рассмотрения его на заседании Комиссии по повышению качества государственных и муниципальных услуг в Челябинской области, созданной распоряжением Губернатора Челябинской области от 28.11.2012 г. N 1503-р "О создании Комиссии по повышению качества государственных и муниципальных услуг в Челябинской области";

4) ежеквартальный сбор сведений и информации о предоставлении государственных услуг на базе МФЦ и размещение указанной информации в информационной системе мониторинга деятельности МФЦ на портале Административной реформы: www.ar.gov.ru.

6. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных образований Челябинской области:

1) принять муниципальные правовые акты о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг;

2) проводить мониторинг качества предоставления муниципальных услуг;

3) размещать отчетность о результатах мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на официальных сайтах органов местного самоуправления муниципальных образований Челябинской области;

4) ежегодно, в срок до 15 ноября, представлять в Управление государственной службы Правительства Челябинской области информацию о результатах проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг за прошедший год.

7. Рекомендовать руководителям МФЦ:

1) оказывать содействие Уполномоченному МФЦ в проведении ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг на базе МФЦ;

2) определить ответственных за подготовку и предоставление в Уполномоченный МФЦ сведений и информации о предоставлении государственных услуг на базе МФЦ.

8. Настоящее распоряжение подлежит официальному опубликованию.

Председатель Правительства Челябинской области

С.Л. Комяков

Утверждено
распоряжением Правительства
Челябинской области
от 20 августа 2013 г. N 177-рп

Положение
о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Челябинской области

Настоящее Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Челябинской области (далее именуется - мониторинг) определяет цели и задачи мониторинга качества предоставления государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Челябинской области, органами местного самоуправления муниципальных образований Челябинской области при реализации переданных полномочий Челябинской области (далее именуются - органы местного самоуправления), порядок проведения мониторинга.

I. Общие положения.
Цели и задачи мониторинга

1. Основной целью мониторинга является оптимизация процессов предоставления государственных услуг в Челябинской области (далее именуются - государственные услуги), под которой понимается реализация органами исполнительной власти Челябинской области (далее именуются - органы исполнительной власти), органами местного самоуправления мер по улучшению выявленных в ходе мониторинга значений параметров качества, характеризующих процесс предоставления государственных услуг, а также с целью повышения качества предоставления государственных услуг.

2. Основными принципами проведения мониторинга являются:

1) обязательность исполнения административных регламентов предоставления государственных услуг;

2) единство требований к государственным услугам на всей территории Челябинской области;

3) минимизация затрат заявителей;

4) преимущественный учет мнения заявителей;

5) непрерывное совершенствование процессов предоставления государственных услуг.

3. Основными задачами мониторинга являются:

1) определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления государственных услуг;

2) определение уровня доступности государственных услуг в части территориальной удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, предоставляющих государственные услуги;

3) определение технологичности процедур предоставления государственных услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;

4) определение степени коррупциогенности государственных услуг, в том числе наличие (отсутствие) фактов взимания с заявителей платы, не предусмотренной законодательством Российской Федерации и Челябинской области;

5) определение возможности досудебного обжалования заявителями решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, предоставляющего государственную услугу, и наличия реальных условий для его реализации;

6) установление фактов поступления от заявителей обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие) органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, предоставляющего государственную услугу, либо их отсутствия;

7) выявление проблем, возникающих у заявителей при получении государственных услуг, и ожиданий, касающихся качества их предоставления;

8) разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных услуг, повышению качества их предоставления.

4. В ходе мониторинга осуществляется:

1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров качества предоставления государственных услуг гражданам и организациям, в том числе временных и финансовых затрат на получение конечного результата государственной услуги;

2) выработка и реализация мер, направленных на совершенствование процессов предоставления государственных услуг и повышение качества их предоставления;

3) отслеживание динамики значений параметров качества и доступности предоставления государственных услуг и контроль результативности мер, направленных на повышение удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления государственных услуг.

5. Мониторинг проводится в отношении государственных услуг, включенных в Перечень государственных услуг (функций) органов исполнительной власти Челябинской области, утвержденный распоряжением Губернатора Челябинской области от 06.06.2011 г. N 549-р "О Перечне государственных услуг (функций) органов исполнительной власти Челябинской области".

II. Объект мониторинга

6. В мониторинг может быть включена как отдельная государственная услуга, так и комплекс государственных услуг, в своей совокупности обеспечивающий получение заявителем результата государственной услуги.

7. С целью проведения мониторинга выбираются государственные услуги в соответствии с их значимостью (государственная услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных групп):

1) массовые и востребованные государственные услуги. Степень востребованности государственной услуги зависит от количества заявителей, обратившихся за ее получением и получивших конечный результат;

2) государственные услуги, предоставляемые, как правило, юридическим лицам, получение результата которых является существенным условием для развития экономики, предпринимательства;

3) государственные услуги, в отношении которых зафиксированы неоднократные обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а также имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы их предоставления (обращения и жалобы граждан, акты прокурорского реагирования, публикации в средствах массовой информации).

8. При формировании рекомендуемого для включения в очередной мониторинг перечня государственных услуг учитываются результаты предшествующих мониторинговых исследований.

9. Рекомендуемый для включения в очередной мониторинг перечень государственных услуг должен быть одобрен Комиссией по повышению качества государственных и муниципальных услуг в Челябинской области, созданной распоряжением Губернатора Челябинской области от 28.11.2012 г. N 1503-р "О создании Комиссии по повышению качества государственных и муниципальных услуг в Челябинской области" (далее именуется - Комиссия по повышению качества услуг).

III. Предмет мониторинга

10. Предметом мониторинга являются показатели качества и доступности предоставления государственных услуг.

11. Показатели раскрываются в виде набора индикаторов, характеризующих конкретную государственную услугу.

Индикатор качества и доступности - качественная либо количественная характеристика, которая может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим (например, "да/нет", "имеется/отсутствует") значением либо степенью удовлетворенности (например, процентным отношением получателей, удовлетворенных качеством предоставления государственной услуги, к общему количеству получателей государственной услуги).

12. Показатели качества и доступности государственных услуг подразделяются на общие - характерные для всех государственных услуг - и специфические (дополнительные) - характерные для определенной государственной услуги.

13. Параметры качества предоставления государственных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, устанавливаются исходя из особенностей исследуемых государственных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей. Показатели и индикаторы могут корректироваться в зависимости от целей и задач проведения мониторинга.

14. Система общих показателей качества и доступности государственных услуг и их индикаторов, которые могут применяться при проведении мониторинга, приведена в приложении 1 к настоящему Положению.

IV. Полномочия органов, осуществляющих мониторинг

15. Уполномоченный на проведение мониторинга орган (далее именуется - уполномоченный орган):

разрабатывает методические материалы в целях проведения мониторинга;

формирует и представляет на одобрение Комиссии по повышению качества услуг систему показателей качества и доступности государственных услуг и их индикаторов, а также рекомендуемый для проведения мониторинга перечень государственных услуг;

определяет сроки проведения мониторинга;

запрашивает и получает у органов исполнительной власти, органов местного самоуправления информацию, необходимую для организации и проведения мониторинга, осуществляет проверку и обработку данной информации посредством анализа;

осуществляет методическую поддержку органов исполнительной власти, органов местного самоуправления при проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

обеспечивает взаимодействие с уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, ежегодно направляет в указанный орган доклад о результатах предоставления государственных услуг;

вносит предложения органам исполнительной власти о реализации мер, направленных на совершенствование процессов предоставления государственных услуг и способствующих повышению качества их предоставления;

осуществляет иные полномочия в соответствии с требованиями настоящего Положения.

16. Органы исполнительной власти представляют информацию о государственных услугах, необходимую для организации и проведения мониторинга по формам, приведенным в приложении 4 к настоящему Положению.

17. Органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, предоставляющие государственные услуги, указанные в пункте 5 настоящего Положения, организуют письменное анкетирование заявителей по месту предоставления государственной услуги в момент получения заявителем ее конечного результата, осуществляют учет и хранение заполненных анкет.

Данные анкетирования используются органами исполнительной власти для подготовки информации о государственных услугах, необходимой для организации и проведения мониторинга, а также для подготовки и реализации предложений по повышению качества предоставления государственных услуг.

Форма анкеты для исследования приведена в приложении 2 к настоящему Положению. По согласованию с уполномоченным органом вопросы анкеты могут быть изменены или дополнены.

V. Этапы проведения мониторинга

18. Мониторинг проводится в несколько этапов:

организация мониторинга и подготовка к его проведению;

выявление нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных услуг;

анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных услуг;

подготовка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных услуг, повышению качества их предоставления;

разработка ведомственных планов и формирование сводного плана корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга.

19. Этап организации мониторинга и подготовки к его проведению включает в себя:

1) формирование перечня государственных услуг, по которым проводится мониторинг;

2) формирование и одобрение Комиссией по повышению качества услуг системы показателей качества и доступности государственных услуг и их индикаторов;

3) выбор методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения, определение методов обработки и анализа информации;

4) разработка инструментария для исследования, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, сводных форм;

5) формирование (уточнение) выборок для проведения мониторинга;

6) подготовка технического задания на проведение мониторинга.

20. Этап выявления нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных услуг включает в себя:

1) предварительный анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление исследуемых государственных услуг, жалоб граждан и организаций, открытых источников с целью определения, уточнения, учета динамики нормативно установленных значений параметров качества предоставления государственных услуг, а также выявления проблем, возникающих при предоставлении государственных услуг;

2) сбор первичной информации (количественных и качественных данных) в соответствии с отобранными методами, выбранными или разработанными методиками и утвержденным инструментарием;

3) формирование общего массива данных мониторинга, осуществляемое путем перевода заполненных обезличенных опросных листов (анкет) в электронный вид, проверка и корректировка массива данных;

4) заполнение отчетных форм представления первичной информации для последующего анализа и интерпретации.

На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.

21. Этап анализа и оценки выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных услуг включает в себя:

1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества предоставления государственных услуг, имеющих количественное значение;

2) систематизация проблем, влияющих на качество предоставления государственных услуг;

3) сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров, их средних значений и отклонений;

4) выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров качества предоставления государственных услуг;

5) сравнение выявленных значений параметров с данными предыдущего мониторинга;

6) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров качества предоставления государственных услуг с выявленными проблемами качества их предоставления и ожиданиями заявителей.

22. На этапе подготовки рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных услуг, повышению качества их предоставления проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам и организациям, предложений по внесению изменений в нормативные правовые акты Челябинской области, регламентирующие предоставление государственных услуг.

Указанные предложения должны содержать следующие рекомендации:

о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;

о приведении фактических значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;

об изменении нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей;

об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой государственной услуги.

Предлагаемые изменения по улучшению условий предоставления государственных услуг могут быть направлены также на повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.

23. Этап разработки ведомственных планов и формирование сводного плана корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга, предполагает:

разработку органами исполнительной власти ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий и направление их в уполномоченный орган;

рассмотрение ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий на заседании Комиссии по повышению качества услуг;

анализ результативности выполнения органами исполнительной власти ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий.

VI. Методы проведения мониторинга

24. Основным методом для оценки параметров качества предоставления государственных услуг при проведении мониторинга является опрос граждан и представителей организаций, являющихся заявителями.

25. Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной информации от заявителей:

1) личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления государственной услуги;

2) интервью по телефону;

3) формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей.

26. Для проведения мониторинга используются и другие методы:

1) анализ нормативно-правовой базы и иных источников информации, характеризующих предоставление государственных услуг, с целью определения, уточнения и сравнения нормативно установленных значений и исследуемых показателей;

2) экспертное интервью с представителями органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, представителями организаций, участвующих в предоставлении государственной услуги;

3) невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления государственных услуг. Данный метод представляет собой сбор информации, который осуществляется при посещении наблюдателем места предоставления государственной услуги путем фиксации данных в специально разработанной карточке в формализованном виде;

4) фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями.

27. Выбор методов проведения мониторинга осуществляется в зависимости от сформированной системы показателей исследуемых государственных услуг для проведения мониторинга. В отношении каждого параметра качества возможно применение различных методов исследования.

28. В приложении 3 к настоящему Положению приведены примерная совокупность и возможность применения различных методов исследования к параметрам качества предоставления государственных услуг.

VII. Виды мониторинга

29. Мониторинг может проводиться:

1) ежегодно - в отношении наиболее массовых, общественно значимых государственных услуг;

2) по мере необходимости - в отношении государственных услуг при наличии сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению соответствующих услуг, после принятия административного регламента предоставления государственной услуги или внесения изменений в административный регламент предоставления государственной услуги, а также при наличии иных критериев отбора государственных услуг для проведения мониторинга (далее именуется - разовый мониторинг).

30. Сроки и порядок проведения ежегодного и разового мониторинга определяются уполномоченным органом.

VIII. Результаты мониторинга

31. По итогам проведения мониторинга составляется отчет, содержащий по каждой из государственных услуг, оцениваемых по параметрам качества предоставления в текущем году, следующие сведения:

1) наименование государственной услуги;

2) характеристика заявителей;

3) методологическая информация о проведенном исследовании: методы, используемые для сбора первичной информации, перечень точек ее сбора, объем выборки, перечень групп респондентов;

4) фактические результаты исследования, а именно:

нормативно установленное и фактически необходимое для получения государственной услуги число обращений в орган исполнительной власти, орган местного самоуправления;

нормативно установленные и фактические финансовые затраты заявителей, произведенные при получении государственной услуги;

нормативно установленные и фактические временные затраты заявителей на получение результата государственной услуги в целом;

сведения о соблюдении стандартов предоставления государственной услуги или иных установленных требований;

описание практики предоставления государственной услуги, рейтинги по количеству обращений, суммарным временным и финансовым затратам на получение государственной услуги;

описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления государственной услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по решению указанных проблем;

5) анализ полученных результатов в сравнении с результатами мониторинга в предыдущие годы;

6) рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе:

по улучшению условий предоставления государственной услуги, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством ее предоставления;

по внесению изменений в административные регламенты предоставления государственных услуг и другие нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление услуги;

по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей.

32. Материалы отчета о результатах проведения мониторинга:
обобщаются уполномоченным органом;

направляются в органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, предоставляющие государственные услуги, в отношении которых проводился мониторинг;

публикуются на официальных сайтах органов исполнительной власти и других источниках информации;

направляются в Министерство экономического развития Российской Федерации (по запросу).

33. Результаты проведения мониторинга учитываются при:

подготовке предложений о внесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных услуг;

разработке ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга;

формировании перечня государственных услуг, рекомендуемых для включения в очередной мониторинг;

подведении итогов ежегодной оценки деятельности руководителей органов исполнительной власти.

34. Итоговый отчет о результатах проведения мониторинга (далее именуется - итоговый отчет) формируется путем обобщения данных, полученных по всем исследуемым государственным услугам, и представляется в Комиссию по повышению качества услуг, на заседании которой рассматриваются результаты итогового отчета.

Приложение 1
к Положению о проведении
мониторинга качества
предоставления государственных
услуг в Челябинской области

Система
общих показателей качества и доступности государственных услуг и их индикаторов, которые могут применяться при проведении мониторинга

N п/п	Показатель качества	Индикатор
1.	Информационное обеспечение государственной услуги, определяющее общую осведомленность заявителей о способах, условиях, порядке предоставления государственной услуги, документах, необходимых для её предоставления	доля выполненных требований законодательства в отношении объема и содержания опубликованных сведений о порядке предоставления государственной услуги
		доля заявителей, удовлетворенных информацией о порядке предоставления услуги
		доля заявителей, удовлетворенных качеством информации о документах, необходимых для предоставления государственной услуги
		доля заявителей, удовлетворенных качеством информации о порядке досудебного обжалования решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, их должностных лиц, участвующих в предоставлении государственной услуги
		наличие в местах информирования заявителей сведений о способах обжалования решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, их должностных лиц, участвующих в предоставлении государственной услуги
2.	Соблюдение стандартов предоставления государственных услуг, в том числе требований к качеству и доступности их предоставления	наличие избыточных административных действий, не предусмотренных административным регламентом предоставления государственной услуги
		доля государственных услуг, предоставленных с нарушениями нормативно установленных стандартов
		доля получателей, столкнувшихся с недостатками в отношении комфортности помещений для ожидания при предоставлении государственной услуги
		доля удовлетворенных жалоб заявителей на отказ в предоставлении государственной услуги
		доля неудовлетворенных жалоб заявителей (признанных необоснованными) в общем количестве поступивших жалоб
		среднее время ожидания в очереди заявителей при обращении за государственной услугой
		доля заявителей, удовлетворенных сроками ожидания в очереди
		среднее число обращений заявителей для получения одной государственной услуги, в том числе для получения одной государственной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности
		доля получателей, получивших результат государственной услуги в нормативно установленные сроки
		отклонение числа фактических обращений от их нормативно установленного количества
		доля заявителей, получивших при необходимости консультации по порядку предоставления государственной услуги
		доля заявителей, удовлетворенных качеством консультаций (предоставленной помощи)
		отклонение установленного графика приема от фактического времени приема
		отклонение среднего значения продолжительности ожидания приема от нормативно установленной продолжительности ожидания приема
		отклонение фактического уровня комфортности помещений, мест ожидания и приема заявителей от установленных в нормативных правовых актах требований к комфортности таких мест
		доля заявителей, удовлетворенных комфортностью помещений, мест для ожидания и приема заявителей
		доля заявителей, удовлетворенных возможностью получения дополнительных услуг по месту предоставления государственной услуги или в "шаговой доступности"
3.	Удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственной услуги по исследуемым параметрам, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги	доля заявителей, удовлетворенных внимательностью, вежливостью и компетентностью сотрудников органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, осуществляющих прием заявителей
		доля заявителей, оценивших расположение органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, предоставляющих государственную услугу, и график их работы как удовлетворительные и выше
		доля заявителей, отметивших наличие возможности выразить свое отношение к качеству государственной услуги (книги жалоб и предложений)
		доля государственных услуг, предоставление которых возможно в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг
4.	Удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственной услуги (в целом)	доля заявителей, удовлетворенных в целом качеством организации процесса предоставления государственной услуги
		доля заявителей, удовлетворенных в целом возможностью досудебного обжалования решений и действий (бездействия) органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, их должностных лиц, участвующих в предоставлении государственной услуги
		доля заявителей, удовлетворенных фактическим качеством результата государственной услуги
		количество граждан, оценивших на удовлетворительно и выше исполнение органами исполнительной власти своих непосредственных обязанностей по организации предоставления государственных услуг
5.	Финансовые затраты заявителя, произведенные им при получении конечного результата государственной услуги	доля получателей государственной услуги, считающих приемлемыми нормативно установленные размеры государственной пошлины и (или) платы, взимаемых при предоставлении государственной услуги
		отклонение фактических финансовых затрат заявителей от нормативно установленных
		наличие/отсутствие сопутствующих финансовых затрат заявителя при получении государственной услуги (проезд до места предоставления услуги, копирование документов, услуги нотариуса, услуги по юридическому сопровождению получения услуг и другие)
		наличие/отсутствие платы, не имеющей документального подтверждения при получении государственной услуги
6.	Привлечение заявителями посредников для получения государственной услуги	доля заявителей, вынужденно обращавшихся к посредникам для получения государственной услуги
		перечень причин привлечения заявителями посредников и доля заявителей, их указавших
7.	Уровень перехода на предоставление государственных услуг в электронной форме	доля заявителей, осведомленных о возможности (порядке, способах и условиях) получения информации о государственных услугах в электронном виде
		степень информированности населения о работе Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)
		доля фактически доступных электронных форм документов от общего числа необходимых для предоставления данной государственной услуги документов, для которых законодательством предусмотрена необходимость наличия таких форм в электронном виде
		степень удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг в электронном виде
		доля государственных услуг, предоставляемых в электронном виде
		доля заявителей, получивших государственные услуги в электронном виде

Приложение 2
к Положению о проведении
мониторинга качества
предоставления государственных
услуг в Челябинской области

                                  Анкета

      "Качество и доступность предоставления государственных услуг"

Поля заполняются организатором опроса Дата:____________________ Наименование органа исполнительной власти, органа местного самоуправления: ________________________________________________________________ Место проведения анкетирования:_________________________________ (указать адрес и номер кабинета)

                              Здравствуйте!

     Мы предлагаем Вам ответить на ряд  вопросов,  касающихся  проблем  и

возможного    улучшения    качества    и    доступности    предоставления

государственных услуг. Заполнение анкеты займет у Вас не более 10 минут.

     Обращаем Ваше внимание: вопросы этой анкеты касаются государственной

услуги, которую Вы получили в настоящее время.

     Заполнить анкету нетрудно. Пожалуйста, полностью  прочитайте  каждый

вопрос и предложенные варианты ответа. Выберите вариант  ответа,  который

совпадает с Вашим мнением, и обведите кружком  его  номер  (или  номера).

Если ни один из предложенных вариантов ответа Вам не  подходит,  изложите

свое мнение на  свободных  строках  анкеты.  К  некоторым  вопросам  даны

дополнительные  указания,  как  на  эти  вопросы  отвечать.   Пожалуйста,

отнеситесь к ним внимательно!

     Все данные будут представлены в  обобщенной  форме.  Мы  гарантируем

конфиденциальность   предоставленной   информации.   Заполненную   анкету

необходимо передать организаторам опроса.

     Для проверки качества и достоверности анкетирования  просим  указать

номер своего телефона или адрес электронной почты без указания имени

___________________________________________

            Заранее благодарим Вас за участие в анкетировании!

     1. Каким из способов получения информации о  государственной  услуге

Вы пользовались? Насколько Вы удовлетворены полученной информацией?

(отметьте галочкой один вариант ответа в соответствующей строке таблицы)

Источник получения информации	В целом удовлетворен(-а)	В целом не удовлетворен(-а)	Не обращался(-ась) за информацией	Не знал(-а) о такой возможности
по телефону
при личном обращении
через письменное обращение
с информационных стендов, расположенных в месте предоставления государственной услуги
из информационных брошюр (буклетов)
через официальный интернет-сайт органа исполнительной власти
через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)
другое (напишите, что именно)

     2. Сколько раз Вам пришлось обращаться в орган исполнительной власти

(орган местного самоуправления) за получением результата  государственной

услуги?

     а) __________________ раз (укажите количество обращений);

     б)  не  обращался  за  получением  услуги  лично  (действовал  через

посредника).

     3. Сколько времени Вы потратили на сбор документов, необходимых  для

получения государственной услуги?

     а) примерно ______________ дней (укажите количество дней);

     б) дополнительно собирать документы не потребовалось.

     4. За получением государственной услуги Вы обращались самостоятельно

или воспользовались услугами оплачиваемого посредника?

     а) обращался(-ась) самостоятельно (переходите к вопросу 7);

     б) воспользовался(-ась) помощью посредника.

     5. Почему Вы обратились к посреднику (отметьте все варианты ответов,

которые подходят)?

     а) была  не  понятна  процедура  получения  государственной  услуги,

посредник лучше разберется;

     б)  посещение  организаций  для  сбора  документов  занимает   много

времени;

     в) приходится  общаться  с  чиновниками,  что  требует  определенных

навыков и значительных усилий;

     г) потребовались связи, контакты посредника, чтобы уладить проблемы,

ускорить оформление документов;

     д)  больше  доверял(-а) посредникам,  занимающимся  своим  делом  за

деньги, чем чиновникам;

     е) ______________________________________________ другое (напишите).

     6.  Во  сколько  Вам  обошлись  услуги  посредника   по   оформлению

необходимых документов и получению государственной услуги?

     а) _____________________ всего примерно рублей (напишите);

     б)  я  рассчитался(-ась)  с  посредником  не  деньгами,  а товарами,

услугой, стоимостью примерно__________________________ рублей (напишите).

     7.  В  целом  насколько  удобно  для  Вас  месторасположение  органа

исполнительной   власти    (органа    местного    самоуправления),    где

осуществляется прием получателей государственной услуги?

     а) в целом удобно;

     б) не очень удобно;

     в) совсем не удобно.

     8.  В  целом  насколько  удобен  для  Вас   график   приема   органа

исполнительной власти (органа местного самоуправления)?

     а) в целом удобный график;

     б) не очень удобный график;

     в) совсем не удобный график.

     9. Что нужно изменить в графике приема органа исполнительной  власти

(органа местного самоуправления), чтобы  он  был  удобнее  для  получения

государственной услуги (отметьте все варианты ответов, которые подходят)?

     а) увеличить продолжительность приема в более ранние утренние часы в

рабочие дни;

     б) увеличить продолжительность приема в более поздние вечерние  часы

в рабочие дни;

     в) вести прием в нерабочие дни;

     г) вести прием в рабочие дни без перерыва на обед.

     10. Вам было понятно,  как  получить  бланк  заявления  и  заполнить

заявление на получение  государственной  услуги,  или  Вам  потребовалась

помощь  сотрудника  органа   исполнительной   власти   (органа   местного

самоуправления)?

     а) да, было понятно (переходите к вопросу 12);

     б) нет, было непонятно, мне потребовалась помощь сотрудника.

     11.  От  кого  Вы  получили  помощь  в  заполнении   заявления:   от

сотрудников органа исполнительной власти (органа местного самоуправления)

или от других лиц?

     а) от сотрудников органа власти;

     б) от других лиц (получателей услуги, родных, коллег и других лиц);

     в) помощь не получил.

     12.  Если  Вам  пришлось  оплачивать  государственную  пошлину   при

получении государственной услуги, довольны  ли  Вы  имеющимися  способами

оплаты?

     а) в целом доволен(-ьна);

     б) в целом не доволен(-ьна);

     в) услуга предоставлялась без взимания государственной пошлины;

     г) затрудняюсь ответить, так как не оплачивал государственную услугу

самостоятельно.

     13.  В  случае  если  для  получения  государственной   услуги   Вам

потребовались  дополнительные  услуги  (например,   сделать   ксерокопию,

распечатать документ и другие), была ли у  Вас  возможность  сделать  это

поблизости и в часы приема органа исполнительной власти (органа  местного

самоуправления?

     а) мне не потребовались дополнительные услуги;

     б)  да,  я  смог(-ла) получить  необходимые  дополнительные   услуги

поблизости в часы приема;

     в) нет, я не смог(-ла) получить  необходимые  дополнительные  услуги

поблизости в часы приема.

     14. Приходилось ли Вам для получения государственной  услуги  давать

деньги лично сотрудникам органа исполнительной  власти  (органа  местного

самоуправления) или их "посредникам"?

     а) нет, давать деньги не приходилось (переходите к вопросу 16);

     б) да, давать деньги приходилось;

     в) нет, деньги не давал(-а), но дарил(-а) подарок;

     г) нет, деньги не давал(-а), но оказывал(-а) взаимную услугу.

     15. Почему Вам пришлось давать  деньги,  дарить  подарки,  оказывать

услуги?

     а) мне "намекнули";

     б) меня вынудили, создав для этого ситуацию;

     в) было заранее известно, что без этого не обойтись;

     г) я сам решил, что так надежнее, быстрее;

     д) другое _______________________________________________(напишите).

     16. Какую денежную сумму Вы потратили на  получение  государственной

услуги?

     а) всего примерно _______________________ рублей (напишите);

     б) всего примерно, включая установленную  стоимость  государственной

услуги и стоимость подарков, услуг и денежных сумм для работников  органа

исполнительной власти (органа местного самоуправления)___________________

рублей (напишите).

     17.  Если  Вам  пришлось  ожидать   приема   у   сотрудника   органа

исполнительной  власти  (органа  местного  самоуправления),  то   сколько

времени Вы ожидали в очереди (если вам пришлось обращаться несколько раз,

то сколько времени длилось самое долгое ожидание)?

     а) нет, ждать в очереди практически не пришлось;

     б) да, пришлось ожидать приема в очереди около ___ минут (напишите).

     18. Сколько дней  было  потрачено  с  момента  подачи  заявления  до

получения конечного результата (если исключить время, затраченное на сбор

документов)?

     примерно _____ дней (день, дня) (напишите).

     19. Вы получили результат предоставления  государственной  услуги  в

срок,  который  указан  в  административном   регламенте   предоставления

государственной услуги?

     а) да;

     б) нет;

     в) затрудняюсь ответить, я не знаю, какой срок положен для получения

результата услуги.

     20.  С  какими  недостатками  в   организации   приема   получателей

государственной услуги Вы столкнулись во  время  ожидания  (отметьте  все

варианты ответов, которые подходят)?

     а) отсутствие достаточного количества мест для ожидания получателями

государственной услуги;

     б)  отсутствие  достаточного  количества   столов   для   заполнения

документов;

     в) недостаточно проветриваемое помещение;

     г) некомфортная (слишком высокая или слишком низкая)  температура  в

помещении;

     д) отсутствие туалета в помещении;

     е) отсутствие доступа к питьевой воде;

     ж) не сталкивался ни с одним из  этих  недостатков,  в  помещении  в

целом было комфортно.

     21. Знаете ли Вы, как обжаловать действия  (бездействие)  сотрудника

органа   исполнительной   власти   (органа   местного    самоуправления),

участвующего в предоставлении государственной услуги?

     а) да;

     б) нет.

     22. Хотели бы Вы обжаловать действия (бездействие) сотрудника органа

исполнительной власти (органа местного  самоуправления),  участвующего  в

предоставлении государственной услуги?

     а) нет, в этом нет необходимости;

     б) да;

     в) да, но не думаю, что это принесет желаемый результат.

     23.  Вы  обжаловали   действия   (бездействие)   сотрудника   органа

исполнительной власти (органа местного  самоуправления),  участвующего  в

предоставлении государственной услуги:

     а) да (переходите к вопросу 24);

     б) нет, хотя это нужно было сделать (переходите к вопросу 25);

     в) нет, такой необходимости не было (переходите к вопросу 25).

     24. Как отразилось  обжалование  действий  (бездействия)  сотрудника

органа   исполнительной   власти   (органа   местного    самоуправления),

участвующего  в  предоставлении  государственной  услуги,  на  результате

государственной услуги?

     а) положительно;

     б) отрицательно;

     в) никак не отразилось;

     г) другое (напишите, что именно).

     25. В целом процедура получения  государственной  услуги  показалась

Вам понятной и четкой?

     а) да, в целом показалась понятной и четкой;

     б) нет, показалась непонятной и нечеткой.

26. Скажите, насколько Вы удовлетворены	В целом удовлетворен(-а)	Чем-то удовлетворен, чем-то - нет	В целом не удовлетворен(-а)	Не могу оценить
Отметьте один вариант ответа в каждой строке таблицы
удобством расположения здания, где предоставляется государственная услуга
удобством помещения, где предоставляется государственная услуга
способами оплаты государственной услуги
компетентностью сотрудников
внимательностью и вежливостью сотрудников
временем ожидания в очереди
графиком работы органа исполнительной власти (органа местного самоуправления)
в целом работой органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), предоставляющего государственную услугу

                           Спасибо за участие!

Приложение 3
к Положению о проведении
мониторинга качества
предоставления государственных
услуг в Челябинской области

Примерная совокупность и возможность применения различных методов исследования к параметрам качества предоставления государственных услуг

Параметры качества услуг	Опрос (интервью)	Анкетирование	Экспресс-интервью	Наблюдение	Анализ нормативных правовых актов
Соблюдение стандартов качества предоставления государственных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных услуг	+	+	+	+	+
Проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги	+	+	+	+
Удовлетворенность получателей государственной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам)	+	+
Факты обращения заявителя в органы исполнительной власти (органы местного самоуправления), обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной услуги	+	+	+	+
Причины обращений (повторных обращений) заявителя в органы исполнительной власти (органы местного самоуправления), обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной услуги	+	+
Нормативно установленные состав и количество обращений заявителя в органы исполнительной власти (органы местного самоуправления), обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной услуги					+
Фактические состав и количество обращений заявителя в органы исполнительной власти (органы местного самоуправления), обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной услуги	+	+	+	+
Факты финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата государственной услуги	+	+	+
Нормативно установленные финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги				+	+
Фактические финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной услуги), отклонение фактических значений от нормативно установленных значений	+	+
Временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги: нормативно установленные и фактические (по всем необходимым обращениям и государственной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных	+	+	+	+	+
Наличие платежей, не имеющих документального подтверждения в связи с получением государственных услуг	+	+	+
Причины платежей, не имеющих документального подтверждения в связи с получением государственных услуг	+	+
Факты привлечения заявителями посредников при получении государственной услуги	+	+		+
Причины привлечения заявителями посредников при получении государственной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов исполнительной власти (органов местного самоуправления), предоставляющих государственную услугу	+	+		+
Дополнительные параметры качества предоставления государственных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, исходя из особенностей исследуемых государственных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей	+	+	+	+

Приложение 4
к Положению о проведении
мониторинга качества
предоставления государственных
услуг в Челябинской области

Формы
предоставления информации о государственных услугах, необходимой для организации и проведения мониторинга

Информация о государственных услугах, предоставляемых в электронном виде *

Количество государственных услуг, предоставляемых органом исполнительной власти (органом местного самоуправления)	Количество государственных услуг с доступной о них информацией на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций)	Количество государственных услуг, размещенных на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций)	Количество государственных услуг с формами документов, необходимых для получения государственной услуги, доступных для копирования и сохранения	Количество государственных услуг с возможностью заполнения форм документов, необходимых для получения государственной услуги, в электронном виде с последующим выводом на печать	Количество государственных услуг с возможностью представления документов, необходимых для получения услуги, в электронном виде с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)	Количество обращений за получением государственной услуги в электронном виде	Количество государственных услуг, при предоставлении которых используется система межведомственного электронного взаимодействия

* Информация представляется ежеквартально, не позднее 15-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом.

Информация о жалобах, поступивших от заявителей в процессе предоставления государственных услуг*

N п/п	Наименование государственной услуги	Должностное лицо, ответственное за прием и регистрацию жалоб	Должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалоб	Количество обращений заявителей о досудебном обжаловании, направленных			Количество удовлетворенных жалоб, поданных в досудебном порядке	Количество неудовлетворенных жалоб, поданных в досудебном порядке	Количество жалоб, признанных необоснованными	Количество жалоб, поданных в судебные и иные органы	Количество жалоб, удовлетворенных по решениям судебных и иных органов
				через ОИВ, ОМС**	через МФЦ***	через Портал****
1.
2.
_
	Информация по всем услугам	X	X

* Информация предоставляется ежеквартально, не позднее 15-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом.

** ОИВ - орган исполнительной власти Челябинской области; ОМС - орган местного самоуправления муниципального образования Челябинской области.

*** МФЦ - многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг.

**** Портал - Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций).

Информация о достижении основных индикаторов предоставления государственных услуг*

N п/п	Наименование государственной услуги	Всего обращений заявителей за получением государственной услуги в отчетном периоде	Количество отказов в предоставлении государственной услуги	Количество посещений заявителя для получения государственной услуги, раз		Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителей за предоставлением государственной услуги, минут		Форма предоставления государственной услуги, единиц			Удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственной услуги в целом, процентов от общего числа заявителей
				норматив	факт	норматив	факт	очная	через МФЦ***	в электронном виде
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1.
2.
...
	Значения по всем государственным услугам***

* Указанная информация предоставляется по полугодиям, не позднее 15-го числа месяца, следующего за отчетным периодом.

** Значения по графам 5, 6 и 8 рассчитываются как среднее арифметическое значение, округляемое до целых.

*** МФЦ - многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг.