Приложение N 2. Методика оценки качества и доступности предоставления муниципальных услуг

Приложение N 2
к Положению о проведении
мониторинга качества и
доступности предоставления
муниципальных услуг в
администрации города
Магнитогорска

Методика
оценки качества и доступности предоставления муниципальных услуг

1. Оценка качества предоставления муниципальных услуг проводится по параметрам качества предоставления муниципальных услуг, указанных в пункте 12 главы 3 Положения о проведении мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации города Магнитогорска.

2. Мониторинг соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) производится в соответствии со стандартами предоставления муниципальных услуг, установленными административными регламентами по предоставлению муниципальных услуг.

3. При проведении мониторинга соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг используются следующие методы:

1) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг, с целью выявления установленных требований к качеству предоставления муниципальных услуг;

2) формализованный письменный опрос (анкетирование) получателей муниципальной услуги.

4. Оценка соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг осуществляется методом наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления муниципальных услуг, представленными в таблице 1.

Каждый орган администрации города или организации, подведомственной администрируют мониторинг, проставляет "да" или "нет" напротив каждой оценочной характеристики.

Таблица 1

Оценочные характеристики
реализации стандартов предоставления муниципальных услуг при проведении мониторинга методом наблюдения

Наименование характеристики	Да/Нет	Рекомендации
Удобное для заявителей место размещения здания и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга.
Здания и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, оборудованы пандусами для людей с физически ограниченными возможностями.
Места для заполнения заявлений о предоставлении муниципальной услуги имеют средства пожаротушения и оказания первой медицинской помощи.
Здания и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, содержат залы для ожидания и приема заявителей.
Места предоставления муниципальных услуг оборудованы информационными стендами.
Зал ожидания оборудован местами для сидения, а также столами (стойками) для возможности оформления документов с наличием в указанных местах бумаги и ручек для записи информации.
Количество мест для сидения определяется согласно предполагаемой нагрузке на одну штатную единицу должностных лиц. Общее число мест для сидения - не менее 3.
На информационных стендах размещаются следующие информационные материалы: 1) адреса, номера телефонов и факсов, график работы органа, предоставляющего муниципальную услугу, адрес официального сайта Администрации города в сети "Интернет", адрес портала государственных услуг Российской Федерации http://74.gosuslugi.ru; 2)сведения о перечне предоставляемых муниципальных услуг; 3) перечень документов, которые заявитель должен представить для получения муниципальной услуги; 4) перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги; 5) порядок досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействий) должностных лиц; 6) блок-схемы, наглядно отображающие последовательность прохождения всех административных процедур, входящих в процесс получения муниципальных услуг; 7) образец заполнения необходимых документов; 8) административные регламенты предоставляемых муниципальных услуг.

5. Оценочные характеристики реализации стандартов предоставления муниципальных услуг могут корректироваться путем дополнения/убавления характеристик в соответствии с административным регламентом по каждой конкретной муниципальной услуге.

6. По результатам оценки орган, осуществляющий мониторинг, выявляет наиболее часто встречающиеся нарушения стандартов предоставления муниципальной услуги, проводит мероприятия по улучшению условий ее предоставления.

7. Помимо оценочных характеристик реализации стандартов предоставления муниципальных услуг в ходе проведения мониторинга оцениваются 2 - 3, 5 - 7, 10 - 19 вопросы Анкеты для проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городе Магнитогорске (далее - Анкета), представленной в Приложении N1 к Положению о проведении мониторинга качества и доступности муниципальных услуг в администрации города Магнитогорска.

На основании установленных характеристик и изучения ответов на вопросы Анкеты проводится анализ соответствия предоставления муниципальной услуги установленным стандартам; выявляются основные проблемы, по причине которых эти стандарты не соблюдаются.

8. Для общей оценки соответствия качества муниципальной услуги стандартам ее предоставления рассчитывается индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг (Ист).

1) В расчете индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг (Ист) участвуют вопросы Анкеты 2, 5, 10, 15 представленные в таблице 2.

Вопрос Анкеты 1 в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг не участвуют, однако помогают понять мотивы и пожелания заявителя, причины сложившегося значения индекса.

Таблица 2

Перечень вопросов Анкеты,
участвующих в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг и их весовые коэффициенты

N в/а	Вопрос Анкеты	Шкала	Вес для подсчета индекса
2.	Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную информацию о том, где именно можно решить свой вопрос и какие документы потребуются?	5 - никуда не обращались; 4 - одно дополнительное обращение; 3 - два дополнительных обращения; 2 - четыре дополнительных обращения; 1 - более 5 обращений	0,25
15.	Остались ли Вы довольны от общения со специалистами, оказывающими муниципальную услугу? (один ответ)	5 - очень доволен; 4 -доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен	0,25
10.	Если Вам пришлось ожидать приема у сотрудника администрации города или организации, подведомственной администрации города, то сколько времени Вы ожидали в очереди (если Вам пришлось обращаться несколько раз, то сколько длилось самое долгое ожидание)?	1) нет, ждать в очереди практически не пришлось; 2) да, пришлось ожидать приема в очереди около ______ минут _______ часов (напишите). Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - нет, ждать в очереди практически не пришлось; 4 - время ожидания в очереди превышает установленную норму менее чем на 15 минут; 3 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 16-30 минут; 2 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 31-60 минут; 1 - время ожидания в очереди превышает установленную норму долее чем на 1 час	0,25
5.	В целом насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности оснащения помещения, в котором организовано предоставление муниципальной услуги (наличие мест общего пользования, мест для сидения, наличие столов для заполнения документов)?	5 - полностью удовлетворяет; 4 - удовлетворяет; 3 - скорее удовлетворяет; 2 - скорее не удовлетворяет; 1 - полностью не удовлетворяет	0,25

2) Индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг (Ист) определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:

, (1)

где:

Bср - средний балл;

К - весовой коэффициент.

Средний балл рассчитывается по формуле:

, (2)

где:

Кб - сумма баллов по вопросу;

Ко - количество респондентов.

3) Для вычисления значения общего индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг в процентах применяется следующая формула:

, (3)

где:

Ист - общий индекс соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг.

4) Оценка соответствия муниципальной услуги стандартам ее предоставления осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 3.

Таблица 3

Интерпретация значений индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг

N п/п	Значение индекса соблюдения стандартов, %	Интерпретация значений индекса
1.	85 - 100	Очень высокий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
2.	65 - 84	Высокий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
3.	50 - 64	Средний уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
4.	36 - 49	Низкий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
5.	0 - 35	Очень низкий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги

5) Индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг рассчитывается, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

По полученному значению индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

9. Мониторинг проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, осуществляется методом анкетирования заявителей муниципальной услуги.

1) В расчете данного параметра предоставления услуг участвуют следующие вопросы Анкеты: 12, 13, 14.

2) Индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги (Ипр), рассчитывается как среднее арифметическое ответов на 12, 13 вопросы Анкеты, представленные в таблице 4.

Вопрос Анкеты 14 в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг не участвуют, однако помогают понять мотивы и пожелания заявителя и причины сложившегося значения индекса.

, (4)

где:

Кб - сумма баллов по вопросу;

Ко - количество опрошенных человек.

Таблица 4

Вопросы Анкеты,
участвующие в расчете индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги и интерпретация ответов

N в/а	Вопрос Анкеты	Шкала
12/13	Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями, проблемами в процессе предоставления муниципальной услуги? а) да; б) нет. Если да, то с какими необоснованными действиями, проблемами Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления муниципальной услуги? а) установление неофициальной очереди; б) советы обратиться в другую посредническую организацию, оказывающую услугу за плату; в) необходимая информация предоставляется за дополнительную плату; г) требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством; д) другое _________________________________.	Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - не приходилось; 4 - одно необоснованное действие; 3 - два необоснованных действия; 2 - три необоснованных действия; 1 - более трех необоснованных действий.

3) Для вычисления значения уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, (Ипр) в процентах применяется следующая формула:

, (5)

где:

Ипр - индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги.

4) По полученному значению индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, оценивается уровень проблем, возникающих у заявителя при получении муниципальной услуги, в соответствии со значениями, приведенными в таблице 5.

Таблица 5

Интерпретация значений
индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги

N п/п	Значение индекса уровня проблем, %	Интерпретация значений индекса
1.	85 -100	Очень низкий уровень проблем
2.	65 - 80	Низкий уровень проблем
3.	50 - 64	Уровень проблем допустимый
4.	36 - 49	Уровень проблем, выше среднего
5.	0 - 35	Высокий уровень проблем

5) Индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, рассчитывается, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

6) По полученному значению индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

10. Оценка удовлетворенности заявителей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) осуществляется методом анкетирования заявителей.

1) Для проведения опроса используется следующие вопросы анкеты: 2, 5, 6, 9, 14, 15, 16.

В подсчете общего индекса удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) (далее - общий индекс удовлетворенности) используются следующие блоки, представленные в таблице 6.

Таблица 6

N	Блок	Вес, %
1	Информирование заявителей	23
2	Комфортность получения услуги	20
3	Время работы	11
4	Сложность получения услуги	46
	Итого	100

2) Для расчета общего индекса удовлетворенности заявителей муниципальной услугой используются вопросы Анкеты: 2, 5, 6, 14, 15, 16 представленные в таблице 7. Вопрос Анкеты 9 помогает понять мотивы и пожелания заявителя и причины сложившегося значения индекса, а также ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемых муниципальных услуг.

Таблица 7

Перечень вопросов Анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие в расчете общего индекса удовлетворенности получателей и муниципальной услуги ее качеством и доступностью

N п/п	Блок	N в/а	Вопрос Анкеты	Шкала	Вес для подсчета индекса по блоку
	Информирование заявителей	2	Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную информацию о том, где именно можно решить свой вопрос и какие документы потребуются?	5 - никуда не обращались; 4 - одно дополнительное обращение; 3 - два дополнительных обращений; 2 - четыре дополнительных обращений; 1 - более 5 обращений.	0,4
		15	Остались ли Вы довольны ответами специалистов на Ваши звонки по телефону (один ответ)	5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен.	0,3
		15	Остались ли Вы довольны ответами специалистов на Ваши письменные запросы? (один ответ)	5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен.	0,3
2.	Комфортность получения услуги	15	Остались ли Вы довольны внимательностью и вежливостью специалистов? (один ответ)	5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен.	0,5
		5	В целом насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности оснащения помещения, в котором предоставляется муниципальная услуга (наличие мест общего пользования, мест для сидения, наличие столов для заполнения документов)?	5 - полностью удовлетворяет; 4 - удовлетворяет; 3 - скорее удовлетворяет; 2 - скорее не удовлетворяет; 1 - совершенно не удовлетворяет.	0,5
3	Время работы	6	В целом насколько удобен для Вас график приема органа администрации или организации, подведомственной администрации города, участвующей в предоставлении услуги?	5 - полностью удовлетворяет; 4 - удовлетворяет; 3 - скорее удовлетворяет; 2 - скорее не удовлетворяет; 1 - совершенно не удовлетворяет.	1
	Сложность получения услуги	15	Остались ли Вы довольны компетентностью специалистов? (один ответ)	5 - очень доволен; 4 -доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен.	0,3
		16	Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу? Сколько раз?	5 баллов - не приходилось; 4 балла - приходилось обращаться дважды; 3 балла - приходилось обращаться 3 раза; 2 балла - приходилось обращаться 4 раза; 1 балл - приходилось обращаться 5 раз и более;	0,3
		14	Насколько сложным Вам показался весь процесс получения муниципальной услуги, начиная с подготовки документов? (один ответ)	5 - совсем несложный; 4 - не очень сложный; 3 - средней сложности; 2 - довольно сложный; 1 - очень сложный.	0,4

3) Итоговое значение общего индекса удовлетворенности определяется как сумма значений индексов удовлетворенности по каждому блоку с учетом весовых коэффициентов блока:

, (6)

где:

Иу1 - индекс удовлетворенности заявителей информированием;

Иу2 - индекс удовлетворенности уровнем комфортности получения услуги;

Иу3 - индекс удовлетворенности временем работы;

Иу4 - индекс удовлетворенности сложностью получения услуги.

4) Индексы удовлетворенности по каждому блоку (Иу) определяются как сумма средних баллов по каждому вопросу блока, умноженных на весовой коэффициент для подсчета индекса по блоку:

, (7)

где:

Bср - средний балл;

К - весовой коэффициент.

Средний балл рассчитывается по формуле:

, (8)

где:

Кб - сумма баллов по вопросу;

Ко - количество опрошенных человек.

5) Для вычисления значения общего индекса удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:

, (9)

где:

Иуо - общий индекс удовлетворенности.

6) По полученному значению общего уровня удовлетворенности производится общая оценка удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) в соответствии со значениями, представленными в таблице 8.

Таблица 8

Интерпретация значений общего индекса удовлетворенности

N п/п	Значение индекса общего удовлетворенности, %	Интерпретация значений индекса
1.	90 - 100	Отличный
2.	80 - 89	Очень хороший
3.	70 - 79	Хороший
4.	60 - 69	Удовлетворительный
5.	50 - 59	Не удовлетворительный
6.	26 - 49	Плохой
7.	0 - 25	Очень плохой

7) Подсчет общего индекса удовлетворенности осуществляется, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

8) По полученному значению общего индекса удовлетворенности производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

11. Мониторинг состава и количества обращений заявителя в органы администрации (муниципальные учреждения), а также обращения в организации, обусловленные требованиями органов администрации (муниципальных учреждений), необходимые для получения конечного результата муниципальной услуг проводится с использованием следующих методов:

1) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг, с целью выявления установленных состава и количества обращений в органы администрации (муниципальные учреждения);

2) анкетирование заявителей.

1) В оценке данного параметра участвуют 4, 3, 16, вопросы Анкеты.

В подсчете индекса соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям (Иобр) используются 3, 16 вопросы Анкеты, представленные в таблице 9. Вопрос 4 Анкеты помогает понять мотивы и пожелания заявителя и причины сложившегося значения индекса.

Таблица 9

Перечень
вопросов Анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие в расчете
индекса соответствия количества и состава обращений заявителей
их нормативно установленным значениям

N в/а	Вопрос Анкеты	Шкала	Вес для подсчета индекса
3.	Сколько раз Вы посещали органы администрации или организацию, подведомственную администрации города для получения конечного результата муниципальной услуги?	Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - число обращений соответствует установленной норме; 4 - число обращений превышает установленную норму на 2 посещения; 2 - число обращений превышает установленную норму на 3 посещения; 1 - число обращений превышает установленную норму на 4 посещения.	0,55
16	Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу? Сколько раз?	5 - не приходилось; 4 - приходилось обращаться дважды; 3 - приходилось 3 раза; 2 - приходилось 4 раза; 1 - приходилось 5 и более раз.	0,45

2) Индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям (Иобр), определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, умноженных на весовой коэффициент для подсчета индекса:

, (10)

где:

Bср - средний балл;

К - весовой коэффициент.

Средний балл по каждому вопросу рассчитывается по формуле:

, (11)

где:

Кб - сумма баллов по вопросу;

Ко - количество опрошенных человек.

3) Для вычисления значения индекса соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям в процентах применяется следующая формула:

, (12)

где:

Иобр - индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям.

4) По полученному значению индекса осуществляется оценка уровня соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям в соответствии со значениями, приведенными в таблице 10.

Таблица 10

Интерпретация значений
индекса соответствия количества и состава обращений заявителей
их нормативно установленным значениям

N п/п	Значение индекса соответствия количества и состава обращений, %	Интерпретация значений индекса
1.	90-100	Очень высокое соответствие
2.	80 - 89	Высокое соответствие
3.	70 - 79	Частичное соответствие
4.	60 - 69	Допустимое несоответствие
5.	50 - 59	Среднее несоответствие
6.	26 - 49	Низкое соответствие
7.	0-25	Очень низкое соответствие

5) Индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям рассчитывается, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

6) По полученному значению индекса соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

12. При проведении мониторинга финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленных и реальных (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонений реальных от нормативно установленных значений используются следующие методы проведения мониторинга:

1) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг, с целью выявления установленных финансовых затрат на получение услуги;

2) анкетирование заявителей.

В оценке финансовых затрат участвуют 17, 18 вопросы Анкеты.

1) Индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги (Ифз) (далее - индекс уровня финансовых затрат), рассчитывается как среднее арифметическое суммы ответов на вопросы Анкеты, представленных в таблице 11.

, (13)

где:

Кб - сумма баллов по вопросу;

Ко - количество опрошенных человек.

Таблица 11

Вопросы Анкеты,
участвующие в расчете индекса уровня финансовых затрат заявителя
при получении им конечного результата муниципальной услуги

N в/а	Вопрос Анкеты	Шкала
17/18	Последний раз, когда Вы получали муниципальную услугу, Вы получали ее бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги, или с оплатой, превышающей установленный размер? В случае оплаты муниципальной услуги укажите размер этой платы.	1) получил бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги; 2) получил с оплатой в размере ____________. Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - получил бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги; 4 - оплата превышает установленный размер до 5%; 3 - оплата превышает установленный размер до 7,5%; 2 - оплата превышает установленный размер до 10%; 1 - оплата превышает установленный размер на 10% и более.

2) Для вычисления значения индекса финансовых затрат (Ифз) в процентах применяется следующая формула:

, (14)

где:

Ифз - индекс уровня финансовых затрат.

3) Уровень финансовых затрат оценивается в соответствии со значениями индекса, представленными в таблице 12.

Таблица 12

Интерпретация значений индекса уровня финансовых затрат заявителя

N п/п	Значение индекса уровня финансовых затрат, %	Интерпретация значений индекса
1.	90-100	Очень низкий уровень финансовых затрат
2.	76 - 89	Низкий уровень финансовых затрат
3.	60 - 75	Средний уровень финансовых затрат
4.	41 - 59	Уровень финансовых затрат выше среднего
5.	26 - 40	Высокий уровень финансовых затрат
6.	0-25	Очень высокий уровень финансовых затрат

4) Индекс уровня финансовых затрат рассчитывается, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

5) По полученному значению индекса уровня финансовых затрат производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

13. Мониторинг временных затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленных и реальных (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонений от нормативно установленных значений проводится с использованием следующих методов:

1) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг, с целью выявления установленных временных затрат заявителя при получении муниципальной услуги;

2) полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей.

1) В оценке данного параметра участвуют 10,11 вопросы Анкеты.

2) В подсчете индекса уровня временных затрат (Ивз) используются следующие вопросы Анкеты, представленные в таблице 13.

Таблица 13

Перечень вопросов Анкеты и их весовые коэффициенты,
участвующие в расчете индекса временных затрат

N в/а	Вопрос Анкеты	Шкала	Вес для подсчета индекса
10.	Если Вам пришлось ожидать приема у сотрудника органа администрации или организации, подведомственной администрации города, то сколько времени Вы ожидали в очереди (если Вам пришлось обращаться несколько раз, то сколько длилось самое долгое ожидание)?	Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - время ожидания в очереди соответствует установленной норме; 4 - время ожидания в очереди превышает установленную норму менее чем на 15 минут; 3 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 16-30 минут; 2 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 31-60 минут; 1 - время ожидания в очереди превышает установленную норму более чем на 1 час.	0,35
11.	Сколько примерно времени было потрачено на ожидание с момента подачи заявления до получения конечного результата муниципальной услуги (если исключить время, затраченное на сбор документов)? примерно ____ дней	Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - время ожидания соответствует установленной норме; 4 - время ожидания превышает установленную норму на 2 дня; 3 - время ожидания превышает установленную норму на 3-5 дней; 2 - время ожидания превышает установленную норму на 6-10 дней; 1 - время ожидания превышает установленную норму более чем на 10 дней.	0,65

3) Индекс уровня временных затрат (Ивз) определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, умноженных на весовой коэффициент вопроса для подсчета индекса.

, (15)

где:

Bср - средний балл;

К - весовой коэффициент.

Средний балл по каждому вопросу рассчитывается по формуле:

, (16)

где:

Кб - сумма баллов по вопросу;

Ко - количество опрошенных человек.

4) Для вычисления значения индекса уровня временных затрат в процентах применяется следующая формула:

, (17)

где:

Ивз - индекс уровня временных затрат.

5) По полученному значению индекса осуществляется оценка уровня временных затрат заявителя в соответствии со значениями, представленными в таблице 14.

Таблица 14

Интерпретация значений индекса уровня временных затрат

N п/п	Значение индекса уровня временных затрат, %	Интерпретация значений индекса уровня временных затрат
1.	90 - 100	Очень низкий уровень временных затрат
2.	76 - 89	Низкий уровень временных затрат
3.	60 - 75	Средний уровень временных затрат
4.	41 - 59	Уровень временных затрат выше среднего
5.	26 - 40	Высокий уровень временных затрат
6.	0 - 25	Очень высокий уровень временных затрат

6) Индекс уровня временных затрат рассчитывается, как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.

7) По полученному значению индекса уровня временных затрат производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

14. Мониторинг наличия неформальных платежей в связи с получением муниципальных услуг определяется с использованием следующих методов:

1) проведение опросов "на выходе" или анкетирование получателей услуг;

2) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг, с целью выделения неформальных платежей.

1) В оценку наличия неформальных платежей входит 19 вопрос Анкеты.

В подсчете индекса уровня неформальных платежей (Инп) используется 19 вопрос Анкеты, представленный в таблице 15. Вопросы 17, 18 Анкеты помогают понять мотивы и пожелания заявителя и причины сложившегося значения индекса.

2) Индекс уровня неформальных платежей (Инп) рассчитывается как среднее арифметическое ответов на вопрос:

, (18)

где:

Кб - сумма баллов по вопросу;

Ко - количество опрошенных человек.

Таблица 15

Вопрос Анкеты, участвующий в расчете индекса уровня
неформальных платежей и интерпретация ответов

N в/а	Вопрос Анкеты	Шкала
19.	Приходилось ли Вам для получения муниципальной услуги прибегать к дополнительным неформальным вознаграждениям (подаркам, услугам и т.п.), платежам специалистам администрации города или организации, подведомственной администрации города или их "посредникам"?	Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - не приходится; 4 - приходилось 1 раз; 3 - редко, но приходится; 2 - приходится часто; 1 - приходится постоянно.

3) Для вычисления значения уровня неформальных платежей (Инп) в процентах применяется следующая формула:

, (19)

где:

Инп - индекс уровня неформальных платежей.

4) Уровень неформальных платежей оценивается в соответствии со значениями индекса, приведенными в таблице 16.

Таблица 16

Интерпретация значений индекса уровня неформальных платежей

N п/п	Значение индекса уровня неформальных платежей, %	Интерпретация значений индекса
1.	90 - 100	Очень низкий уровень неформальных платежей
2.	76 - 89	Низкий уровень неформальных платежей
3.	60 - 75	Средний уровень неформальных платежей
4.	41 - 59	Уровень неформальных платежей выше среднего
5.	26 - 40	Высокий уровень неформальных платежей
6.	0 - 25	Очень высокий уровень неформальных платежей

5) Индекс уровня неформальных платежей рассчитывается, как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.

6) По полученному значению индекса уровня неформальных платежей производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

15. Мониторинг привлечения заявителями посредников в получении муниципальной услуги проводится методом полуформализованного интервьюирования или анкетирования заявителей.

1) В оценке данного параметра участвуют 7, 8 вопросы Анкеты.

В расчете индекса уровня привлечения посредников в получении муниципальной услуги (Ип) (далее - индекс уровня привлечения посредников) используется 7 вопрос Анкеты, представленный в таблице 17. Вопрос Анкеты 8 помогает понять мотивы и пожелания заявителя и причины сложившегося значения индекса.

Таблица 17

Вопрос Анкеты,
участвующий в расчете индекса уровня привлечения посредников в получении муниципальной услуги

N в/а	Вопрос Анкеты	Шкала
7*	Обращались ли Вы для получения муниципальной услуги в посредническую организацию? (в подсчете участвуют только ответы тех получателей услуги, которые обращались в посредническую организацию по принуждению (явному, неявному) со стороны специалиста, оказывающего муниципальную услугу	5 - не приходится; 4 - приходилось 1 раз; 3 - изредка, но приходится; 2 - приходится часто; 1 - приходится постоянно.
7**	Обращались ли Вы для получения муниципальной услуги в посредническую организацию? (в подсчете участвуют ответы всех получателей услуги, которые обращались в посредническую организацию)	5 - не приходится; 4 - приходилось 1 раз; 3 - изредка, но приходится; 2 - приходится часто; 1 - приходится постоянно.

* Данный вопрос предназначен для определения доли привлечения посредников в получении муниципальной услуги в общем объеме привлечения посредников. Ответы на вопрос не используются в расчете индекса уровня привлечения посредников в получении муниципальной услуги.

** В расчете индекса уровня привлечения посредников в получении муниципальной услуги используются ответы именно этого вопроса.

2) Индекс уровня привлечения посредников (Ип), определяется как отношение суммы баллов по ответам на вопрос Анкеты к количеству опрошенных человек.

, (20)

где:

Кб - сумма баллов по ответам на вопрос Анкеты;

Ко - количество опрошенных человек.

3) Для вычисления значения индекса уровня привлечения посредников в процентах применяется следующая формула:

, (21)

где:

Ип - индекс привлечения посредников.

4) По полученному значению индекса уровня привлечения посредников осуществляется оценка уровня привлечения посреднических организаций в соответствии со значениями, представленными в таблице 18.

Таблица 18

Интерпретация значений индекса уровня привлечения посредников

N п/п	Значение индекса уровня привлечения посредников, %	Интерпретация значений индекса
1.	90 - 100	Очень низкий уровень привлечения посредников
2.	76 - 89	Низкий уровень привлечения посредников
3.	60 - 75	Средний уровень привлечения посредников
4.	41 - 59	Уровень привлечения посредников выше среднего
5.	26 - 40	Высокий уровень привлечения посредников
6.	0 - 25	Очень высокий уровень привлечения посредников

5) Индекс уровня привлечения посредников рассчитывается, как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.

6) По полученному значению индекса привлечения посредников производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.

7) Индекс привлечения посредников рассчитывается, как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.

16. По итогам проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг рассчитывается итоговый индекс качества предоставления муниципальных услуг.

1) Весовые коэффициенты по каждому параметру качества предоставления муниципальных услуг, необходимые для расчета итогового индекса качества предоставления муниципальных услуг, представлены в таблице 19.

Таблица 19

Параметры качества
предоставления муниципальных услуг и их весовые коэффициенты

N п/п	Параметр	Весовой коэффициент
1.	Соблюдение стандартов муниципальных услуг	0,1
2.	Проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги.	0,1
3.	Удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам).	0,3
4.	Обращения заявителя в Администрацию (отраслевые органы Администрации), а также обращения в организации, обусловленные требованиями Администрации (отраслевых органов Администрации), необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги.	0,1
5.	Финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги).	0,1
6.	Временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и услуге в целом).	0,1
7.	Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг.	0,1
8.	Привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов, предоставляющих муниципальную услугу.	0,1
	Итого	1.0

2) Итоговый индекс качества предоставления муниципальных услуг определяется, как сумма значений индексов по каждому параметру качества предоставления муниципальных услуг, умноженных на их весовые коэффициенты:

, (22)

где:

Ист - индекс соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг;

Ипр - индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги;

Иуо - общий индекс удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам);

Иобр - индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям;

Ифз - индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги;

Ивз - индекс уровня временных затрат;

Инп - индекс уровня неформальных платежей;

Ип - индекс привлечения посредников в ходе получения и муниципальной услуги.

3) По полученному значению итогового индекса качества предоставления муниципальных услуг производится ранжирование муниципальных услуг. Наибольшей величине итогового индекса качества предоставления муниципальных услуг присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким услугам.