Приложение. Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Миасском городском округе

Приложение
к постановлению Администрации МГО
от 15 ноября 2013 г. N 7332

Положение
о проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Миасском городском округе

Настоящее Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Миасском городском округе (далее именуется - мониторинг) определяет цели и задачи мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления Миасского городского округа и муниципальными казенными, муниципальными бюджетными, муниципальными автономными учреждениями (далее - муниципальными учреждениями) при реализации вопросов местного значения и переданных Миасскому городскому округу полномочий Челябинской области, порядок проведения мониторинга.

I. Общие положения. Цели и задачи мониторинга

1. Основной целью мониторинга является оптимизация процессов предоставления государственных и муниципальных услуг в Миасском городском округе (далее именуются - услуги).

Мониторинг проводится с целью:

- осуществления текущего контроля органами местного самоуправления, главными распорядителями средств бюджета Миасского городского округа за качеством предоставляемых муниципальных услуг, а также с целью повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

- усиления роли населения и общественных организаций в процессе повышения качества предоставляемых услуг.

2. Качество услуги - совокупность ее характеристик, определяющих способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Потребитель - население, юридические лица различных организационно-правовых форм, индивидуальные предприниматели, получающие, заказывающие либо имеющие намерение получить или заказать услуги.

Исполнитель услуги - муниципальные учреждения, органы местного самоуправления, организации, оказывающие муниципальные услуги.

Уполномоченный на проведение мониторинга орган (далее - Уполномоченный орган) - орган местного самоуправления или Главный распорядитель бюджетных средств, ответственный за предоставление государственных и муниципальных услуг в соответствующих сферах деятельности.

3. Источниками информации для проведения мониторинга являются:

- ведомственная статистика и отчетность, формы государственной статистической отчетности;

- социологический опрос населения;

- данные сети Интернет, средств массовой информации;

- жалобы (обращения) граждан на качество и (или) порядок предоставления услуг муниципальными учреждениями, органами местного самоуправления;

- контрольные мероприятия, проводимые органами местного самоуправления МГО, главными распорядителями средств бюджета МГО.

4. Основными принципами проведения мониторинга являются:

1) обязательность исполнения требований утвержденных административных регламентов предоставления услуг;

2) единство требований к услугам на всей территории Миасского городского округа;

3) минимизация затрат заявителей;

4) преимущественный учет мнения заявителей;

5) непрерывное совершенствование процессов предоставления услуг.

5. Основными задачами мониторинга являются:

1) определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления услуг;

2) определение уровня доступности услуг в части территориальной удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы органов местного самоуправления и муниципальных учреждений, предоставляющих услуги;

3) определение технологичности процедур предоставления услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;

4) определение степени коррупциогенности услуг, в том числе наличие (отсутствие) фактов взимания с заявителей платы, не предусмотренной законодательством Российской Федерации, Челябинской области и нормативными правовыми актами органов местного самоуправления;

5) определение возможности досудебного обжалования заявителями решений и действий (бездействия) должностных лиц органа местного самоуправления, муниципального учреждения предоставляющего услугу, и наличия реальных условий для его реализации;

6) установление фактов поступления от заявителей обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие) должностных лиц органа местного самоуправления, муниципального учреждения предоставляющего услугу, либо их отсутствия;

7) выявление проблем, возникающих у заявителей при получении услуг, и ожиданий, касающихся качества их предоставления;

8) разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления.

6. В ходе мониторинга осуществляется:

1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров качества предоставления услуг гражданам и организациям, в том числе временных и финансовых затрат на получение конечного результата услуги;

2) выработка и реализация мер, направленных на совершенствование процессов предоставления услуг и повышение качества их предоставления;

3) отслеживание динамики значений параметров качества и доступности предоставления услуг и контроль результативности мер, направленных на повышение удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления услуг.

7. Мониторинг проводится в отношении услуг, включенных в Реестры государственных и муниципальных услуг (функций) по соответствующим сферам деятельности, утвержденные постановлениями Администрации Миасского городского округа.

II. Объект мониторинга

8. В мониторинг может быть включена как отдельная услуга, так и комплекс услуг, в своей совокупности обеспечивающий получение заявителем результата услуги.

9. С целью проведения мониторинга выбираются услуги в соответствии с их значимостью (услуга может принадлежать к одной или нескольким из ниже перечисленных групп):

1) массовые и востребованные услуги. Степень востребованности государственной или муниципальной услуги зависит от количества заявителей, обратившихся за ее получением и получивших конечный результат;

2) услуги, предоставляемые, как правило, юридическим лицам, получение результата которых является существенным условием для развития экономики, предпринимательства;

3) услуги, в отношении которых зафиксированы неоднократные обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а также имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы их предоставления (обращения и жалобы граждан, акты прокурорского реагирования, публикации в средствах массовой информации).

10. Перечень услуг для включения в очередной мониторинг определяется Уполномоченным органом, учитывая результаты анализа предшествующих мониторинговых исследований, в соответствии с разделом IV настоящего Положения.

III. Предмет мониторинга

11. Предметом мониторинга являются показатели качества и доступности предоставления услуг, характеризующие:

- полноту предоставления услуг в соответствии с требованиями утвержденных административных регламентов их предоставления;

- результативность (эффективность) предоставления услуги;

- целевое использование бюджетных средств.

12. Показатели раскрываются в виде набора индикаторов, характеризующих конкретную услугу.

Индикатор качества и доступности - качественная либо количественная характеристика, которая может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим (например, "да/нет", "имеется/отсутствует") значением либо степенью удовлетворенности (например, процентным отношением получателей, удовлетворенных качеством предоставления услуги, к общему количеству получателей услуги).

13. Показатели качества и доступности услуг подразделяются на:

общие - характерные для всех услуг

и специфические (дополнительные) - характерные для определенной услуги.

14. Параметры качества предоставления услуг, исследуемые при проведении мониторинга, устанавливаются исходя из особенностей исследуемых услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей. Показатели и индикаторы могут корректироваться в зависимости от целей и задач проведения мониторинга.

15. Система общих показателей качества и доступности услуг и их индикаторов, которые могут применяться при проведении мониторинга, приведена в приложении 1 к настоящему Положению.

V. Этапы проведения мониторинга

19. Мониторинг проводится в несколько этапов:

1) организация мониторинга и подготовка к его проведению;

2) выявление нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг;

3) анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг;

4) подготовка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления;

5) разработка ведомственных планов и формирование сводного плана корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга.

20. Мероприятия по организации мониторинга и подготовки к его проведению проводятся Уполномоченным органом и включают в себя:

1) формирование перечня услуг, по которым проводится мониторинг;

2) формирование системы показателей качества и доступности услуг и их индикаторов;

3) выбор методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения, определение методов обработки и анализа информации;

4) разработка инструментария для исследования, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, сводных форм;

5) формирование (уточнение) выборок для проведения мониторинга;

6) подготовка проекта постановления Администрации о проведении мониторинга.

21. Выявление нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг выполняют структурные подразделения Администрации и муниципальные учреждения, предоставляющие услуги, и включает в себя перечень следующих мероприятий:

1) предварительный анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление исследуемых услуг, жалоб граждан и организаций, с целью определения, уточнения, учета динамики нормативно установленных значений параметров качества предоставления услуг, а также выявления проблем, возникающих при предоставлении услуг;

2) сбор первичной информации (количественных и качественных данных) в соответствии с отобранными методами, выбранными или разработанными методиками и утвержденным инструментарием;

3) формирование общего массива данных мониторинга, осуществляемое путем перевода заполненных обезличенных опросных листов (анкет) в электронный вид, проверка и корректировка массива данных;

4) заполнение отчетных форм представления первичной информации для последующего анализа и интерпретации.

На данном этапе, при получении нечетких ответов, проводится также уточнение у респондентов ответов на соответствующие вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.

22. После выявления нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров структурные подразделения Администрации и муниципальные учреждения, предоставляющие услуги проводят анализ и оценку путем:

1) выявления абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества предоставления услуг, имеющих количественное значение;

2) систематизации проблем, влияющих на качество предоставления услуг;

3) сопоставления фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров, их средних значений и отклонений;

4) выявления территориальных и иных особенностей исследуемых параметров качества предоставления услуг;

5) сравнения выявленных значений параметров с данными предыдущего мониторинга;

6) сопоставления нормативно установленных значений исследуемых параметров качества предоставления услуг с выявленными проблемами качества их предоставления и ожиданиями заявителей.

Результаты анализа и оценки направляются Главному распорядителю бюджетных средств, ответственному за предоставление соответствующих услуг.

23. Главным распорядителем бюджетных средств, ответственным за предоставление соответствующих услуг проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности услуг, предложений по внесению изменений в нормативные правовые акты органов местного самоуправления Миасского городского округа, регламентирующие предоставление услуг.

Указанные предложения должны содержать следующие рекомендации:

- о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;

- о приведении фактических значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;

- об изменении нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей;

- об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой услуги.

Предлагаемые изменения по улучшению условий предоставления услуг могут быть направлены также на повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.

24. Предложения направляются в Уполномоченный орган для разработки ведомственных планов и формирования сводного плана корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга.

Уполномоченный орган осуществляет:

- разработку ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий;

- анализ результативности выполнения ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий.

VI. Методы проведения мониторинга

25. Основным методом для оценки параметров качества предоставления услуг при проведении мониторинга является опрос граждан и представителей организаций, являющихся заявителями.

26. Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной информации от заявителей:

1) личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления услуги;

2) интервью по телефону;

3) формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей.

27. Для проведения мониторинга используются и другие методы:

1) анализ нормативно-правовой базы и иных источников информации, характеризующих предоставление услуг, с целью определения, уточнения и сравнения нормативно установленных значений и исследуемых показателей;

2) экспертное интервью с представителями структурных подразделений Администрации и муниципальных учреждений, представителями организаций, участвующих в предоставлении услуги;

3) не включенное структурированное наблюдение по месту предоставления услуг. Данный метод представляет собой сбор информации, который осуществляется при посещении наблюдателем места предоставления услуги путем фиксации данных в специально разработанной карточке в формализованном виде;

4) фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями.

28. Выбор методов проведения мониторинга осуществляется в зависимости от сформированной системы показателей исследуемых услуг для проведения мониторинга. В отношении каждого параметра качества возможно применение различных методов исследования.

29. В приложении 5 к настоящему Положению приведены примерная совокупность и возможность применения различных методов исследования к параметрам качества предоставления услуг.

VII. Виды мониторинга

30. Мониторинг может проводиться:

1) ежегодно - в отношении наиболее массовых, общественно значимых услуг;

2) по мере необходимости - в отношении услуг при наличии сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению соответствующих услуг, после принятия административного регламента предоставления услуги или внесения изменений в административный регламент предоставления услуги, а также при наличии иных критериев отбора услуг для проведения мониторинга (далее именуется - разовый мониторинг).

31. Сроки и порядок проведения ежегодного и разового мониторинга определяются Уполномоченным органом.

VIII. Результаты мониторинга

32. По итогам проведения мониторинга Уполномоченным органом составляется отчет, содержащий по каждой из услуг, оцениваемых по параметрам качества предоставления в текущем году, следующие сведения:

1) наименование услуги;

2) характеристика заявителей;

3) методологическая информация о проведенном исследовании: методы, используемые для сбора первичной информации, перечень точек ее сбора, объем выборки, перечень групп респондентов;

4) фактические результаты исследования, а именно:

- нормативно установленное и фактически необходимое для получения услуги число обращений в орган местного самоуправления или муниципальное учреждение;

- нормативно установленные и фактические финансовые затраты заявителей, произведенные при получении услуги;

- нормативно установленные и фактические временные затраты заявителей на получение результата услуги в целом;

- сведения о соблюдении стандартов предоставления услуги или иных установленных требований;

- описание практики предоставления услуги, рейтинги по количеству обращений, суммарным временным и финансовым затратам на получение услуги;

- описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по решению указанных проблем;

5) анализ полученных результатов в сравнении с результатами мониторинга в предыдущие годы;

6) рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе:

по улучшению условий предоставления услуги, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством ее предоставления;

по внесению изменений в административные регламенты предоставления услуг и другие нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление услуги;

по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей.

33. Материалы отчета о результатах проведения мониторинга:

- обобщаются Уполномоченным органом;

- направляются в органы местного самоуправления и муниципальные учреждения, предоставляющие услуги, в отношении которых проводился мониторинг;

- публикуются на официальных сайтах органов местного самоуправления и других источниках информации;

- направляются в Управление экономики для формирования сводного итогового отчета и направления его в Управление государственной службы Правительства Челябинской области.

34. Результаты проведения мониторинга учитываются при:

- подготовке предложений о внесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставление услуг;

- разработке ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга;

- формировании перечня услуг, рекомендуемых для включения в очередной мониторинг;

- определении уровней стимулирования руководителей муниципальных казенных, бюджетных, автономных учреждений Миасского городского округа.

35. Итоговый отчет о результатах проведения мониторинга (далее именуется - итоговый отчет) формируется путем обобщения данных, полученных по всем исследуемым услугам, и представляется в Управление государственной службы Правительства Челябинской области.