Приложение 4. Анкета "Качество и доступность предоставления услуг"

Приложение 4
к Положению о проведении
мониторинга качества предоставления
государственных и муниципальных
услуг в Миасском городском округе

                                  Анкета

              "Качество и доступность предоставления услуг"

|                 Поля заполняются организатором опроса                 |

|                                                                       |

|Дата:_______________________                                           |

|Наименование органа местного самоуправления, муниципального учреждения:|

|_______________________________________________________________________|

|Место проведения анкетирования:________________________________________|

|                                    (указать адрес и номер кабинета)   |

                              Здравствуйте!

     Мы предлагаем Вам ответить на ряд  вопросов,  касающихся  проблем  и

возможного  улучшения  качества  и  доступности   предоставления   услуг.

Заполнение анкеты займет у Вас не более 10 минут.

     Обращаем Ваше внимание: вопросы этой анкеты касаются услуги, которую

Вы получили в настоящее время.

     Заполнить анкету нетрудно. Пожалуйста, полностью  прочитайте  каждый

вопрос и предложенные варианты ответа. Выберите вариант  ответа,  который

совпадает с Вашим мнением, и обведите кружком  его  номер  (или  номера).

Если ни один из предложенных вариантов ответа Вам не  подходит,  изложите

свое мнение на  свободных  строках  анкеты.  К  некоторым  вопросам  даны

дополнительные  указания,  как  на  эти  вопросы  отвечать.   Пожалуйста,

отнеситесь к ним внимательно!

     Все данные будут представлены в  обобщенной  форме.  Мы  гарантируем

конфиденциальность   предоставленной   информации.   Заполненную   анкету

необходимо передать организаторам опроса.

     Для проверки качества и достоверности анкетирования  просим  указать

номер своего телефона или адрес  электронной  почты  без  указания  имени

____________________________________________

            Заранее благодарим Вас за участие в анкетировании!

     1. Каким из способов получения информации об услуге Вы пользовались?

Насколько Вы удовлетворены полученной информацией?

(отметьте галочкой один вариант ответа в соответствующей строке таблицы)

Источник получения информации	В целом удовлетворен (а)	В целом не удовлетворен (а)	Не обращался (ась) за информацией	Не знал (а) о такой возможности
по телефону
при личном обращении
через письменное обращение
с информационных стендов, расположенных в месте предоставления услуги
из информационных брошюр (буклетов)
через официальный интернет-сайт органа местного самоуправления
через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)
другое (напишите, что именно)

     2.  Сколько  раз  Вам   пришлось   обращаться   в   орган   местного

самоуправления или  муниципальное  учреждение  за  получением  результата

услуги?

     а) __________________ раз (укажите количество обращений);

     б)  не  обращался  за  получением  услуги  лично  (действовал  через

посредника).

     3. Сколько времени Вы потратили на сбор документов, необходимых  для

получения услуги?

     а) примерно _____________ дней (укажите количество дней);

     б) дополнительно собирать документы не потребовалось.

     4.  За  получением   услуги   Вы   обращались   самостоятельно   или

воспользовались услугами оплачиваемого посредника?

     а) обращался(ась) самостоятельно (переходите к вопросу 7);

     б) воспользовался(ась) помощью посредника.

     5. Почему Вы обратились к посреднику (отметьте все варианты ответов,

которые подходят)?

     а) была не  понятна  процедура  получения  услуги,  посредник  лучше

разберется;

     б)  посещение  организаций  для  сбора  документов  занимает   много

времени;

     в) приходится  общаться  с  чиновниками,  что  требует  определенных

навыков и значительных усилий;

     г) потребовались связи, контакты посредника, чтобы уладить проблемы,

ускорить оформление документов;

     д)  больше  доверял(а)  посредникам,  занимающимся  своим  делом  за

деньги, чем чиновникам;

     е) другое _______________________________________________(напишите).

     6.  Во  сколько  Вам  обошлись  услуги  посредника   по   оформлению

необходимых документов и получению услуги?

     а) всего примерно _______________________________ рублей (напишите);

     б)  я  рассчитался(ась)  с  посредником  не  деньгами,  а  товарами,

услугой, стоимостью примерно ______________________ рублей (напишите).

     7.  В  целом  насколько  удобно  для  Вас  месторасположение  органа

местного самоуправления или муниципального учреждения, где осуществляется

прием получателей услуги?

     а) в целом удобно;

     б) не очень удобно;

     в) совсем не удобно.

     8. В целом насколько удобен для Вас график  приема  органа  местного

самоуправления, муниципального учреждения?

     а) в целом удобный график;

     б) не очень удобный график;

     в) совсем не удобный график.

     9.  Что  нужно   изменить   в   графике   приема   органа   местного

самоуправления, муниципального  учреждения,  чтобы  он  был  удобнее  для

получения услуги (отметьте все варианты ответов, которые подходят)?

     а) увеличить продолжительность приема в более ранние утренние часы в

рабочие дни;

     б) увеличить продолжительность приема в более поздние вечерние  часы

в рабочие дни;

     в) вести прием в нерабочие дни;

     г) вести прием в рабочие дни без перерыва на обед.

     10. Вам было понятно,  как  получить  бланк  заявления  и  заполнить

заявление на получение услуги, или Вам  потребовалась  помощь  сотрудника

органа исполнительной власти (органа местного самоуправления)?

     а) да, было понятно (переходите к вопросу 12);

     б) нет, было непонятно, мне потребовалась помощь сотрудника.

     11.  От  кого  Вы  получили  помощь  в  заполнении   заявления:   от

сотрудников органа исполнительной власти (органа местного самоуправления)

или от других лиц?

     а) от сотрудников органа власти;

     б) от других лиц (получателей услуги, родных, коллег и других лиц);

     в) помощь не получил.

     12.  Если  Вам  пришлось  оплачивать  государственную  пошлину   при

получении услуги, довольны ли Вы имеющимися способами оплаты?

     а) в целом доволен(ьна);

     б) в целом не доволен(ьна);

     в) услуга предоставлялась без взимания государственной пошлины;

     г) затрудняюсь ответить, так как не оплачивал услугу самостоятельно.

     13.  В  случае  если  для   получения   услуги   Вам   потребовались

дополнительные услуги (например, сделать ксерокопию, распечатать документ

и другие), была ли у Вас возможность сделать  это  поблизости  и  в  часы

приема органа исполнительной власти (органа местного самоуправления?

     а) мне не потребовались дополнительные услуги;

     б)  да,  я  смог(ла)  получить  необходимые  дополнительные   услуги

поблизости в часы приема;

     в) нет, я не смог(ла)  получить  необходимые  дополнительные  услуги

поблизости в часы приема.

     14. Приходилось ли Вам для  получения  услуги  давать  деньги  лично

сотрудникам органа исполнительной власти (органа местного самоуправления)

или их "посредникам"?

     а) нет, давать деньги не приходилось (переходите к вопросу 16);

     б) да, давать деньги приходилось;

     в) нет, деньги не давал(а), но дарил(а) подарок;

     г) нет, деньги не давал(а), но оказывал(а) взаимную услугу.

     15. Почему Вам пришлось давать  деньги,  дарить  подарки,  оказывать

услуги?

     а) мне "намекнули";

     б) меня вынудили, создав для этого ситуацию;

     в) было заранее известно, что без этого не обойтись;

     г) я сам решил, что так надежнее, быстрее;

     д) другое ______________________________________________ (напишите).

     16. Какую денежную сумму Вы потратили на получение услуги?

     а) всего примерно _______________________________ рублей (напишите);

     б)  всего  примерно,  включая  установленную  стоимость   услуги   и

стоимость  подарков,  услуг  и  денежных  сумм  для   работников   органа

исполнительной     власти      (органа      местного      самоуправления)

__________________________________ рублей (напишите).

     17.  Если  Вам  пришлось  ожидать   приема   у   сотрудника   органа

исполнительной  власти  (органа  местного  самоуправления),  то   сколько

времени Вы ожидали в очереди (если вам пришлось обращаться несколько раз,

то сколько времени длилось самое долгое ожидание)?

     а) нет, ждать в очереди практически не пришлось;

     б) да, пришлось ожидать приема в  очереди  около  ___________  минут

(напишите).

     18. Сколько дней  было  потрачено  с  момента  подачи  заявления  до

получения конечного результата (если исключить время, затраченное на сбор

документов)?

     примерно _________ дней (день, дня) (напишите).

     19. Вы получили результат  предоставления  услуги  в  срок,  который

указан  в  административном  регламенте  предоставления   государственной

услуги?

     а) да;

     б) нет;

     в) затрудняюсь ответить, я не знаю, какой срок положен для получения

результата услуги.

     20. С какими недостатками в организации приема получателей услуги Вы

столкнулись во время ожидания (отметьте  все  варианты  ответов,  которые

подходят)?

     а) отсутствие достаточного количества мест для ожидания получателями

услуги;

     б)  отсутствие  достаточного  количества   столов   для   заполнения

документов;

     в) недостаточно проветриваемое помещение;

     г) некомфортная (слишком высокая или слишком низкая)  температура  в

помещении;

     д) отсутствие туалета в помещении;

     е) отсутствие доступа к питьевой воде;

     ж) не сталкивался ни с одним из  этих  недостатков,  в  помещении  в

целом было комфортно.

     21. Знаете ли Вы, как обжаловать действия  (бездействие)  сотрудника

органа   исполнительной   власти   (органа   местного    самоуправления),

участвующего в предоставлении услуги?

     а) да;

     б) нет.

     22. Хотели бы Вы обжаловать действия (бездействие) сотрудника органа

исполнительной власти (органа местного  самоуправления),  участвующего  в

предоставлении услуги?

     а) нет, в этом нет необходимости;

     б) да;

     в) да, но не думаю, что это принесет желаемый результат.

     23.  Вы  обжаловали   действия   (бездействие)   сотрудника   органа

исполнительной власти (органа местного  самоуправления),  участвующего  в

предоставлении услуги:

     а) да (переходите к вопросу 24);

     б) нет, хотя это нужно было сделать (переходите к вопросу 25);

     в) нет, такой необходимости не было (переходите к вопросу 25).

     24. Как отразилось  обжалование  действий  (бездействия)  сотрудника

органа   исполнительной   власти   (органа   местного    самоуправления),

участвующего в предоставлении услуги, на результате услуги?

     а) положительно;

     б) отрицательно;

     в) никак не отразилось;

     г) другое (напишите, что именно).

     25. В целом процедура получения услуги  показалась  Вам  понятной  и

четкой?

     а) да, в целом показалась понятной и четкой;

     б) нет, показалась непонятной и нечеткой.

26. Скажите, насколько Вы удовлетворены	В целом удовлетворен (а)	Чем-то удовлетворен, чем-то -нет	В целом не удовлетворен (а)	Не могу оценить
Отметьте один вариант ответа в каждой строке таблицы
удобством расположения здания, где предоставляется услуга
удобством помещения, где предоставляется услуга
способами оплаты услуги
компетентностью сотрудников
внимательностью и вежливостью сотрудников
временем ожидания в очереди
графиком работы органа исполнительной власти (органа местного самоуправления)
в целом работой органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), предоставляющего государственную услугу

                           Спасибо за участие!