Приложение 1. Система общих показателей качества и доступности государственных и муниципальных услуг и их индикаторов, которые могут применяться при проведении мониторинга

Приложение 1
к Положению о проведении
мониторинга качества предоставления
государственных и муниципальных
услуг в Миасском городском округе

Система общих показателей качества и доступности государственных и муниципальных услуг и их индикаторов, которые могут применяться при проведении мониторинга

N п/п	Показатель качества	Индикатор
1.	Информационное обеспечение услуги, определяющее общую осведомленность заявителей о способах, условиях, порядке предоставления услуги, документах, необходимых для её предоставления	доля выполненных требований законодательства в отношении объема и содержания опубликованных сведений о порядке предоставления услуги
		доля заявителей, удовлетворенных информацией о порядке предоставления услуги
		доля заявителей, удовлетворенных качеством информации о документах, необходимых для предоставления услуги
		доля заявителей, удовлетворенных качеством информации о порядке досудебного обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц органа местного самоуправления и муниципальных учреждений, участвующих в предоставлении услуги
		наличие в местах информирования заявителей сведений о способах обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц органа местного самоуправления и муниципальных учреждений, участвующих в предоставлении услуги
2.	Соблюдение стандартов предоставления услуг, в том числе требований к качеству и доступности их предоставления	наличие избыточных административных действий, не предусмотренных административным регламентом предоставления услуги
		доля услуг, предоставленных с нарушениями нормативно установленных стандартов
		доля получателей, столкнувшихся с недостатками в отношении комфортности помещений для ожидания при предоставлении услуги
		доля удовлетворенных жалоб заявителей на отказ в предоставлении услуги
		доля неудовлетворенных жалоб заявителей (признанных необоснованными) в общем количестве поступивших жалоб
		среднее время ожидания в очереди заявителей при обращении за услугой
		доля заявителей, удовлетворенных сроками ожидания в очереди
		среднее число обращений заявителей для получения одной услуги, в том числе для получения одной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности
		доля получателей, получивших результат услуги в нормативно установленные сроки
		отклонение числа фактических обращений от их нормативно установленного количества
		доля заявителей, получивших при необходимости консультации по порядку предоставления услуги
		доля заявителей, удовлетворенных качеством консультаций (предоставленной помощи)
		отклонение установленного графика приема от фактического времени приема
		отклонение среднего значения продолжительности ожидания приема от нормативно установленной продолжительности ожидания приема
		отклонение фактического уровня комфортности помещений, мест ожидания и приема заявителей от установленных в нормативных правовых актах требований к комфортности таких мест
		доля заявителей, удовлетворенных комфортностью помещений, мест для ожидания и приема заявителей
		доля заявителей, удовлетворенных возможностью получения дополнительных услуг по месту предоставления услуги или в "шаговой доступности"
3.	Удовлетворенность заявителей качеством предоставления услуги по исследуемым параметрам, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги	доля заявителей, удовлетворенных внимательностью, вежливостью и компетентностью сотрудников органа местного самоуправления или муниципального учреждения, осуществляющих прием заявителей
		доля заявителей, оценивших расположение органа местного самоуправления и муниципального учреждения, предоставляющих услугу, и график их работы как удовлетворительные и выше
		доля заявителей, отметивших наличие возможности выразить свое отношение к качеству услуги (книги жалоб и предложений)
		доля услуг, предоставление которых возможно в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг
4.	Удовлетворенность заявителей качеством предоставления услуги (в целом)	доля заявителей, удовлетворенных в целом качеством организации процесса предоставления услуги
		доля заявителей, удовлетворенных в целом возможностью досудебного обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц органа местного самоуправления и муниципальных учреждений, участвующих в предоставлении услуги
		доля заявителей, удовлетворенных фактическим качеством результата услуги
		количество граждан, оценивших на удовлетворительно и выше исполнение должностных лиц органов местного самоуправления и муниципальных учреждений своих непосредственных обязанностей по организации предоставления услуг
5.	Финансовые затраты заявителя, произведенные им при получении конечного результата услуги	доля получателей услуги, считающих приемлемыми нормативно установленные размеры государственной пошлины и (или) платы, взимаемых при предоставлении услуги
		отклонение фактических финансовых затрат заявителей от нормативно установленных
		наличие/отсутствие сопутствующих финансовых затрат заявителя при получении услуги (проезд до места предоставления услуги, копирование документов, услуги нотариуса, услуги по юридическому сопровождению получения услуг и другие)
		наличие/отсутствие платы, не имеющей документального подтверждения при получении услуги
6.	Привлечение заявителями посредников для получения услуги	доля заявителей, вынужденно обращавшихся к посредникам для получения услуги
		перечень причин привлечения заявителями посредников и доля заявителей, их указавших
7.	Уровень перехода на предоставление услуг в электронной форме	доля заявителей, осведомленных о возможности (порядке, способах и условиях) получения информации об услугах в электронном виде
		степень информированности населения о работе Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)
		доля фактически доступных электронных форм документов от общего числа необходимых для предоставления данной услуги документов, для которых законодательством предусмотрена необходимость наличия таких форм в электронном виде
		степень удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг в электронном виде
		доля услуг, предоставляемых в электронном виде
		доля заявителей, получивших услуги в электронном виде