Приложение N 1. Положение о стандартах качества муниципальных услуг

Приложение N 1
к постановлению администрации города
от 23 декабря 2013 г. N 1397

Положение
о стандартах качества муниципальных услуг

I. Общие положения

1. Настоящее Положение о стандартах качества муниципальных услуг (далее - Положение) определяет порядок разработки, утверждения, изменения, применения и отмены стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам Трехгорного городского округа муниципальными учреждениями.

2. Понятия, используемые в настоящем Положении:

потребители муниципальных услуг (далее - потребители) - физические и юридические лица, которым оказываются муниципальные услуги безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в соответствии с действующим законодательством;

субъекты, оказывающие муниципальные услуги (далее - субъекты) - муниципальные учреждения, в компетенцию которых входит организация и предоставление муниципальных услуг.

3. Предметом регулирования стандарта качества муниципальных услуг (далее - стандарт качества) являются взаимоотношения потребителей и субъектов, возникающие в процессе оказания муниципальных услуг, включенных в Единый перечень муниципальных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями Трехгорного городского округа, утвержденный постановлением администрации города от 30.03.2012 N 289 (далее - Перечень).

4. Основными целями разработки и применения стандартов качества муниципальных услуг являются:

повышение степени удовлетворенности потребителей за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг;

повышение эффективности деятельности субъектов за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны потребителей;

определение объема финансового обеспечения субъектов, необходимого для соблюдения стандартов качества муниципальных услуг.

II. Принципы разработки стандартов качества муниципальных услуг

5. Разработка и утверждение стандартов качества осуществляются в соответствии со следующими принципами:

обязательности предоставления муниципальных услуг;

учета потребностей и предпочтений потребителя при выборе способа оказания муниципальных услуг;

недопустимости снижения уровня требований к муниципальным услугам по сравнению с требованиями, установленными государственными нормативными актами в сфере предоставления муниципальных услуг;

гарантированности прав потребителей муниципальных услуг;

организации эффективного взаимодействия потребителей муниципальных услуг с субъектами, их должностными лицами;

бесплатности муниципальных услуг для ее потребителя, обоснованности размера платы за оказание муниципальных услуг в случае, если она предусмотрена действующим законодательством;

закрепления в стандартах измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) муниципальных услуг.

6. При разработке стандартов качества потребителям муниципальных услуг должно быть гарантировано:

соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании муниципальной услуги, доступность муниципальной услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к муниципальной услуге для всех потребителей муниципальных услуг;

получение своевременной, полной и достоверной информации о муниципальных услугах и порядке их оказания;

возмещение вреда, причиненного при оказании муниципальных услуг, в соответствии с действующим законодательством.

III. Требования к стандарту качества муниципальных услуг

7. Стандарт качества является нормативным документом, содержащим описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления муниципальной услуги.

8. Стандарт качества должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

9. Изложение стандарта качества производится с учетом последовательности действий по оказанию муниципальной услуги и должно сопровождаться необходимыми пояснениями.

10. Стандарт качества устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень доступности и качества муниципальной услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая:

обращение за муниципальной услугой, его оформление и регистрацию;

ожидание муниципальной услуги и получение;

оценку качества фактически предоставленной муниципальной услуги и ее соответствия установленному стандарту качества;

рассмотрение жалоб (претензий) потребителя муниципальной услуги.

11. Стандарт качества в обязательном порядке должен содержать:

наименование разработчика стандарта качества;

область применения стандарта качества, включая его назначение;

основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте качества;

перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления муниципальной услуги в области применения стандарта качества согласно пункту 12 настоящего Положения;

12. Основными факторами, влияющими на качество предоставления муниципальной услуги, являются:

открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (полное наименование муниципальной услуги, единицы измерения муниципальной услуги, перечень потребителей муниципальной услуги, включая льготную категорию граждан и т.п.);

документы, регламентирующие деятельность субъектов (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);

удобные условия размещения субъектов (требования к месторасположению организации, к помещениям и т.д.) и режим работы, определенный в соответствии с действующим законодательством;

наличие специального технического оснащения субъекта (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.);

укомплектованность субъектов специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);

наличие требований к технологии оказания муниципальной услуги субъектами согласно пункту 13 настоящего Положения;

особенности информационного сопровождения деятельности субъектов (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления муниципальной услуги, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.);

наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью субъектов, а также за соблюдением качества фактически предоставляемой муниципальной услуги согласно стандарту качества;

иные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальной услуги в области применения стандарта качества.

13. Исходя из особенностей предоставления муниципальной услуги, могут быть установлены следующие требования к технологии оказания муниципальных услуг:

к порядку доступа и обращений в организацию, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);

к перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги;

к составу и последовательности действий потребителя муниципальной услуги и субъекта;

к объему и содержанию муниципальной услуги, включая удельные показатели объема услуги на одного потенциального потребителя;

к сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения муниципальной услуги после оформления соответствующего запроса;

к очередности предоставления муниципальной услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги;

к перечню оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги;

к результатам, которые должен получить потребитель муниципальной услуги;

к порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества;

к порядку исправления возможных недостатков оказания муниципальной услуги;

к иным составляющим процесса оказания соответствующей услуги.

14. Определение отдельных составляющих стандарта качества должно осуществляться с учетом возможности проверки соответствия фактически предоставленной муниципальной услуги стандарту качества.

15. Макет стандарта качества муниципальной услуги приведен в Приложении N 1 к настоящему Положению.

IV. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества муниципальных услуг

16. Разработка проектов стандартов качества осуществляется субъектами.

17. Стандарты качества утверждаются постановлениями администрации города.

18. Изменение или отмена стандартов качества осуществляются в случаях изменения или признания утратившими силу нормативных правовых актов, предусматривающих и регулирующих предоставление соответствующих муниципальных услуг, либо необходимости изменения условий предоставления муниципальных услуг.

19. Внесение изменений в стандарты качества осуществляется в том же порядке, что и утверждение самих стандартов качества.

20. Отмена стандарта качества без его соответствующей замены на новый стандарт качества допускается только в случае, если прекращается предоставление соответствующей муниципальной услуги.

21. В случае если право на оказание муниципальной услуги предоставляется организациям на основе конкурса, соответствующий стандарт качества должен включаться в состав конкурсной документации и муниципальное задание на оказание соответствующей услуги.

22. Стандарты качества не реже одного раза в год подлежат актуализации на предмет соответствия требованиям действующего законодательства, обеспечения удовлетворения потребностей получателей муниципальной услуги, оптимизации использования ресурсов на предоставление муниципальной услуги.

23. Разработанные стандарты качества подлежат обязательному опубликованию в городской газете "Спектр" и размещению на официальном сайте администрации города в сети Интернет.

V. Применение стандартов качества муниципальных услуг

24. Применение стандартов качества осуществляется субъектами.

25. Субъекты в процессе применения стандарта качества обеспечивают:

соблюдение стандарта качества;

информационное обеспечение процесса оказания муниципальной услуги;

контроль за соблюдением стандарта качества;

выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальной услуги и стандарта качества.

26. В процессе применения стандартов качества обеспечивается:

контроль соблюдения соответствующих стандартов качества в установленном порядке;

проведение оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества;

использование требований стандарта качества при разработке целевых программ, а также при оценке потребности в предоставлении муниципальных услуг.

27. Применение стандартов качества должно обеспечивать формирование конкурентной среды между однотипными организациями и повышение эффективности использования средств бюджета Трехгорного городского округа.