Откройте актуальную версию документа прямо сейчас
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Приложение N 2
к постановлению администрации города
от 23 декабря 2013 г. N 1397
Порядок
оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг
I. Общие положения
1. Настоящий Порядок оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг (далее - Порядок) разработан в целях совершенствования контроля за качеством фактически предоставленных муниципальных услуг, выявления степени удовлетворенности потребителей качеством предоставленных муниципальных услуг, формирования системы оценки деятельности организаций, предоставляющих муниципальные услуги, а также повышения эффективности расходования средств бюджета Трехгорного городского округа.
2. Основными задачами оценки соответствия стандартам качества муниципальных услуг, фактически предоставленных юридическим и физическим лицам, являются:
подтверждение соответствия или выявление несоответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг утвержденным стандартам качества;
совершенствование системы предоставления муниципальных услуг и стандартов качества муниципальных услуг;
формирование информационной базы о качестве фактически предоставленных муниципальных услуг в целях оптимизации расходов бюджета Трехгорного городского округа.
Результаты оценки качества предоставленных муниципальных услуг учитываются при распределении бюджетных ассигнований при планировании бюджета на очередной финансовый год.
3. Объектами оценки соответствия качества муниципальных услуг (далее - объекты) являются услуги, которые оказывают муниципальные учреждения города Трехгорного в рамках определенных для этих учреждений муниципальных заданий.
4. Субъектами оценки качества муниципальных услуг (далее - субъекты) являются муниципальные учреждения города Трехгорного, в компетенцию которых входит предоставление муниципальных услуг.
5. Контроль соблюдения и эффективности применения стандартов качества муниципальных услуг осуществляется заместителями главы администрации города Трехгорного, в компетенцию которых входит курирование субъектов.
6. Результаты контрольных проверок обобщаются отделом экономики и прогнозирования администрации города по форме согласно приложению N 1 к настоящему Порядку в срок не позднее 15 февраля года, следующего за отчетным годом.
II. Методы оценки качества муниципальных услуг
7. Оценка качества муниципальных услуг проводится с использованием следующих методов:
статистическое наблюдение за соответствием качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг;
социологические опросы населения о качестве предоставленных муниципальных услуг;
контрольные мероприятия по проверке соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг.
III. Статистическое наблюдение за соответствием качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг
8. Статистическое наблюдение за соответствием качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг проводится в отношении субъектов, по критериям, определяющим качество муниципальной услуги, которые являются составляющими стандартов качества муниципальных услуг.
9. Оценка соответствия качества фактически предоставленной муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги в ходе статистического наблюдения осуществляется в три этапа.
10. На первом этапе производится оценка соответствия качества фактически предоставленной муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги по каждому критерию качества путем соотношения фактического значения критерия качества к нормативному значению критерия стандарта качества по формуле:
, где:
i - количество индикаторов (критериев) качества муниципальной услуги;
- оценка соответствия качества фактически предоставленной муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги по i-ому критерию качества;
- фактическое значение i-ого критерия качества;
- нормативное значение i-ого критерия качества;
- значимость i-ого критерия качества муниципальной услуги в общей оценке.
В случае если критерием качества муниципальной услуги является наличие или отсутствие чего-либо без описания количественных характеристик, то соотношение фактического значения критерия качества к нормативному значению критерия качества следует принимать равным: 1 - в случае соответствия фактического значения критерия нормативному; 0 - в случае несоответствия фактического значения критерия нормативному.
В случае если критерий качества муниципальной услуги описан как не превышающий какое-либо значение, то оценка соответствия качества фактически предоставленной муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги рассчитывается по формуле:
, где:
- оценка соответствия качества фактически предоставленной муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги по i-ому критерию качества;
- фактическое значение i-ого критерия качества;
- нормативное значение i-ого критерия качества;
- значимость i-ого критерия качества муниципальной услуги в общей оценке.
Значимость каждого показателя соответствия качества фактически предоставленной муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги устанавливается в составе стандарта качества муниципальной услуги. Значимость критериев качества муниципальной услуги устанавливается таким образом, чтобы их сумма по каждой муниципальной услуге составляла 100 процентов.
Расчет оценки соответствия качества фактически предоставленной муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги производится по форме согласно приложению N 2 к настоящему Порядку.
11. На втором этапе производится расчет сводной оценки соответствия качества фактически предоставленной муниципальной услуги критериям качества муниципальной услуги по формуле:
,где
i - количество индикаторов (критериев) качества муниципальной услуги;
- сводная оценка соответствия качества фактически предоставленной муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги по каждому учреждению, предоставляющему муниципальные услуги;
- фактическое значение показателя качества муниципальной услуги;
- нормативное значение показателя качества муниципальной услуги;
- приоритетность каждого показателя соответствия качества фактически предоставленной муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги в общей оценке
12. На третьем этапе производится интерпретация сводной оценки соответствия качества фактически предоставленной муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги по следующим критериям:
Критерии оценки |
Сводная оценка, % |
Интерпретация оценки |
Отсутствие выявленных в ходе контрольных мероприятий нарушений требований стандартов качества |
91 - 100 |
Услуги соответствуют стандартам качества |
Выявленные в ходе контрольных мероприятий единичные нарушения требований стандартов качества |
51 - 90 |
Услуги в целом соответствуют стандартам качества |
Выявленные в ходе контрольных мероприятий многочисленные нарушения требований стандартов качества |
21 - 50 |
Услуги предоставляются с устранимыми нарушениями стандартов качества |
Выявленные в ходе контрольных мероприятий многочисленные нарушения требований стандартов качества и не устранение исполнителем услуг ранее выявленных нарушений |
0 - 20 |
Услуги не соответствуют стандартам качества |
IV. Социологические опросы населения о качестве предоставленных муниципальных услуг
13. Под опросом потребителей о качестве предоставленных муниципальных услуг в настоящем Порядке понимается выявление мнения потребителей о качестве предоставленных муниципальных услуг, непосредственно затрагивающих их интересы.
14. Субъект (организатор проведения опроса):
принимает решение в форме приказа о проведении опроса населения;
организует проведение опроса населения;
определяет форму проведения опроса (анкетирование, телефонный опрос, Интернет-опрос и т.д.);
устанавливает форму опросных листов (анкет);
подводит итоги проведенного опроса;
осуществляет иные полномочия в соответствии с настоящим Порядком.
15. Социологические опросы населения о качестве предоставленных муниципальных услуг проводятся ежегодно в течение отчетного года.
16. Опрос потребителей проводится в срок не более десяти дней. Решения о сроках и времени проведения опроса, подведении его итогов принимает организатор проведения опроса.
17. Опрос потребителей может проводиться на участках опроса (организация, предоставляющая муниципальные услуги). В опросном листе (анкете) должны содержаться показатели качества, соответствующие установленным стандартами качества муниципальных услуг, точно воспроизведенный текст вынесенного на опрос вопроса (вопросов) применительно к оценке качества муниципальных услуг и указаны варианты ответов, под которыми помещаются пустые квадраты.
Опросный лист должен иметь свободное место для внесения данных об участнике опроса, даты, содержать разъяснение о порядке его заполнения.
Участники опроса ставят знак "+" или любой другой знак в одном из квадратов с предлагаемыми вариантами ответов в соответствии со своим волеизъявлением.
18. Участие потребителей в опросе является свободным и добровольным. Проведение опроса осуществляется на анонимной основе.
19. Итоги проведенного социологического опроса с интерпретацией оценки соответствия фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг субъектами направляются в отдел экономики и прогнозирования администрации города Трехгорного по форме согласно приложению N 3 к настоящему Порядку ежегодно в срок не позднее 20 января года, следующего за отчетным.
20. Организатор проведения опроса обеспечивает сохранность документации по проведению опроса потребителей и неприкосновенность заполненных опросных листов (анкет) до завершения опроса и установления его результатов. Опросные листы (анкеты) в течение 1 года хранятся у организатора проведения опроса, а затем уничтожаются.
V. Контрольные мероприятия по проверке соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг
21. Контрольные мероприятия по проверке соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг (далее - контрольные мероприятия) проводятся на основе ежегодно составляемых планов заместителями главы администрации города Трехгорного, а также на основе поступивших жалоб на качество предоставления муниципальных услуг.
22. Контрольные мероприятия проводятся по месту фактического предоставления муниципальных услуг в часы работы проверяемого субъекта и в установленные рабочие дни.
23. Продолжительность контрольного мероприятия должна быть достаточной для проверки требований стандартов качества муниципальных услуг, соответствовать целям этого мероприятия и не должна превышать десяти календарных дней. В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований, экспертиз со значительным объемом контрольных мероприятий, на основании мотивированного предложения должностного лица, осуществляющего контрольное мероприятие, срок проведения контрольного мероприятия может быть продлен, но не более чем на двадцать календарных дней.
24. О проведении каждого контрольного мероприятия издается правовой акт администрации города Трехгорного, в котором указываются:
фамилия, имя, отчество должностного лица (лиц), осуществляющего контрольное мероприятие;
правовые основания проведения контрольного мероприятия;
вид контрольного мероприятия (плановое, внеплановое);
наименование учреждения, в отношении которого проводится контрольное мероприятие;
объект проверки;
цели, задачи и предмет контрольного мероприятия;
дата начала и окончания контрольного мероприятия.
25. Контрольное мероприятие может проводиться без предварительного уведомления либо с предварительным уведомлением проверяемого учреждения в письменной или устной форме. Предварительное уведомление может содержать требования о заблаговременной (к началу проверки) подготовке необходимых для контрольного мероприятия материалов и документов, а также о проведении других подготовительных мероприятий.
26. В период проведения контрольного мероприятия должностное лицо (лица) вправе:
посещать территорию и помещения проверяемого субъекта;
требовать от руководителя проверяемого субъекта во время проведения контрольного мероприятия присутствия работников этого субъекта для своевременного ответа на поставленные вопросы и представления соответствующих документов;
требовать от руководителя и работников проверяемого субъекта необходимые по существу контрольного мероприятия справки в письменной форме, в том числе справки, составленные на основании имеющихся документов, устных разъяснений, а также письменных объяснений;
требовать от руководителя проверяемого субъекта необходимые оригиналы документов или их копии, делать копии документов;
проверять документы, относящиеся к предмету контрольного мероприятия.
27. В случае отказа руководителя проверяемого субъекта представлять необходимые для проведения контрольного мероприятия документы либо установления им других препятствий должностное лицо (лица) должно направить письменный запрос указанному руководителю с установлением сроков представления запрашиваемой информации (документов) и устранения этих препятствий.
28. В период осуществления контрольного мероприятия должностное лицо (лица) обязано:
своевременно и в полном объеме исполнять предоставленные ему полномочия по предупреждению, выявлению и пресечению нарушений установленных требований стандартов качества муниципальных услуг;
соблюдать законодательство Российской Федерации, Челябинской области, нормативные правовые акты органов местного самоуправления Трехгорного городского округа, права и законные интересы проверяемого субъекта;
проводить контрольные мероприятия на основании и в строгом соответствии с правовым актом о проведении контрольных мероприятий;
не препятствовать руководителю проверяемого субъекта и уполномоченным им лицам присутствовать при проведении контрольного мероприятия, давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету контрольного мероприятия;
не препятствовать осуществлению деятельности проверяемого субъекта;
обеспечить сохранность и возврат оригиналов документов, полученных в ходе контрольного мероприятия;
составить акт по результатам контрольного мероприятия;
ознакомить руководителя проверяемого субъекта с актом, составленным по результатам контрольного мероприятия.
29. По результатам проведения контрольного мероприятия должностным лицом (лицами) составляется акт о проведении контрольного мероприятия, в котором указывается:
наименование субъекта, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие;
вид контрольного мероприятия (плановое, внеплановое);
период проведения контрольного мероприятия;
объект проверки;
критерии оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг, их нормативные и фактические значения;
документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проведения контрольного мероприятия, со ссылками на нарушенные требования стандартов качества муниципальных услуг или отсутствие таковых;
выводы, содержащие интерпретацию оценки результатов соответствия качества муниципальных услуг по каждому учреждению, предоставляющему муниципальные услуги, и предложения по устранению выявленных нарушений.
30. Акт о проведении контрольного мероприятия подписывается должностным лицом (лицами), осуществляющим контрольное мероприятие, а также руководителем субъекта, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие. В случае отказа руководителя субъекта подписать акт, делается запись об этом в Акте о проведении контрольного мероприятия.
31. Акт о проведении контрольного мероприятия составляется в двух экземплярах, один из которых направляется руководителю субъекта, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие, а второй - в отдел экономики и прогнозирования администрации города.
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.