Постановление Правительства Забайкальского края от 28 декабря 2010 г. N 521 "Об утверждении стандарта качества оказания государственной услуги "Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи по "телефону доверия"

С изменениями и дополнениями от:

15 февраля 2011 г.

В соответствии со статьей 44 Устава Забайкальского края, Законом Забайкальского края от 05 октября 2009 года N 242-ЗЗК "О стандартах качества оказания государственных услуг (выполнения работ)", в целях внедрения в Забайкальском крае механизмов бюджетирования, ориентированных на результат, Правительство Забайкальского края постановляет:

утвердить прилагаемый cтандарт качества оказания государственной услуги "Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи по "телефону доверия".

И.о. председателя Правительства Забайкальского края

Г.П. Чупин

Стандарт
качества оказания государственной услуги
"Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи
по "телефону доверия"
(утв. постановлением Правительства Забайкальского края
от 28 декабря 2010 г. N 521)

1. Наименование и цель государственной услуги

1. Цель государственной услуги "Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи по "телефону доверия" (далее - услуга) - обеспечение психологической защищенности, поддержка и укрепление психологического здоровья населения.

2. Перечень и характеристика потенциальных потребителей услуги

2. Потенциальные потребители услуги - находящиеся в трудной жизненной ситуации граждане Российской Федерации, проживающие в Российской Федерации иностранные граждане и лица без гражданства, в том числе беженцы, независимо от пола, возраста состояния здоровья, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии (далее - потребители).

3. Описание основных показателей оценки качества оказания услуги

3. Описание основных показателей оценки качества оказания услуги представлены в приложении N 1.

4. Характеристика правовых основ оказания услуги

Информация об изменениях:

Постановлением Правительства Забайкальского края от 15 февраля 2011 г. N 33 в пункт 4 раздела 4 настоящего Стандарта внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

4. Оказание услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

Федеральный закон от 10 декабря 1995 года N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";

Федеральный закон от 06 октября 1999 года N 184-ФЗ "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации";

национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения", утвержденный постановлением Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии от 24 ноября 2003 года N 326-ст;

национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг", утвержденный постановлением Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии от 24 ноября 2003 года N 327-ст;

национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52885-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье", утвержденным приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 года N 563-ст;

национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52886-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги женщинам", утвержденный приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 года N 564-ст;

национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52888-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям", утвержденный приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 года N 566-ст;

национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 53058-2008 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста", утвержденный приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 17 декабря 2008 года N 435-ст;

национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 53059-2008 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги инвалидам", утвержденный приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 17 декабря 2008 года N 436-ст;

постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 19 июля 2000 года N 53 "Об утверждении методических рекомендаций по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения "Центр психолого-педагогической помощи населению";

Закон Забайкальского края от 26 февраля 2009 года N 138-ЗЗК "О социальном обслуживании населения в Забайкальском крае";

Закон Забайкальского края от 05 октября 2009 года N 242-ЗЗК "О стандартах качества оказания государственных услуг (выполнения работ)";

постановление Правительства Забайкальского края от 10 ноября 2009 года N 416 "Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически оказываемых государственных услуг (выполняемых работ) утвержденным стандартам качества оказания государственных услуг (выполнения работ)".

5. Описание действий по оказанию услуги

5. Оказание услуги включает в себя следующие процедуры:

5.1. прием обращения потребителя;

5.2. оказание психологической помощи, в том числе консультирование, информирование и направление, в случае необходимости, в соответствующие организации, учреждения для квалифицированного удовлетворения запросов.

В случае экстренного обращения производится снятие у потребителя в ходе беседы острого состояния психологического дискомфорта (стресса), снижение психологического дискомфорта и уровня агрессии, страха; информирование потребителя о действующих на территории края службах оказания психологической помощи, поддержки населению.

В случае необходимости осуществляется оперативное взаимодействие с другими специалистами, службами по решению проблемы потребителя: учреждениями здравоохранения, действующими на базе учреждения группами само- и взаимоподдержки, клубами общения, клубами по интересам;

5.3. фиксация даты и времени звонка, категории потребителя (возраст, пол), заявленной проблемы, результата предоставления услуги в специальной отчетной карте вызова с использованием кодификатора обращений (форма отчетной карты вызова представлена в приложении N 4);

5.4. заполнение бланков установленной отчетности.

6. Время оказания потребителю психологической помощи составляет не более 40 минут, зависит от потребности потребителя в продолжении диалога. В случае продолжения беседы более 40 минут потребителя просят перезвонить и прекращают разговор.

7. Специалист, ответственный за оказание услуги, обязан:

7.1. представить службу, ответственную за оказание услуги, в которую поступил звонок потребителя;

7.2. предложить потребителю представиться, назвав фамилию, имя и возраст, либо предложить возможность анонимного обращения;

7.3. выслушать обращение и при необходимости уточнить поставленные в нем вопросы;

7.4. предоставить в устной форме информацию по существу вопроса в пределах своей компетенции, оказать психологическую помощь (согласно подпункту 5.2 настоящего стандарта).

В случае, если поставленные в обращении вопросы не входят в компетенцию специалиста, потребителю сообщается о невозможности предоставления интересующей его информации и предлагается обратиться в организацию (учреждение), в компетенцию которой входит рассмотрение указанных вопросов.

8. Потребитель имеет право отказаться от услуги на любом этапе и в любой приемлемой для него форме.

6. Требования к материально-техническому обеспечению оказания услуги

9. Состояние здания и помещений учреждения, прилегающих территорий должно соответствовать строительным, противопожарным, санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям законодательства об обеспечении доступности социальных услуг потребителям услуги.

10. Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала при оказании услуги.

11. Помещения учреждения должны быть обеспечены всеми необходимыми видами коммунально-бытового обслуживания.

12. Помещения учреждения должны быть оснащены телефонной связью.

13. Учреждение должно иметь в своем распоряжении специальное и табельное техническое оснащение (далее - оснащение), в состав которого входят аппаратура, приборы, оборудование, приспособления, инструменты и другие технические устройства и средства, используемые при выполнении действий по предоставлению услуги потребителям.

14. Оснащение учреждения должно соответствовать требованиям стандартов, технических условий и других нормативных документов.

Оснащение учреждения должно использоваться строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами.

15. Оснащение учреждения должно содержаться в технически исправном состоянии и систематически, не реже одного раза в год, проверяться.

Неисправное оснащение должно сниматься с эксплуатации, заменяться или ремонтироваться (если оно подлежит ремонту), а пригодность отремонтированного оснащения должна подтверждаться его проверкой.

16. Состав оснащения, применяемого в учреждении, должен соответствовать основным видам оказываемых потребителям социальных услуг, для выполнения которых эти средства предназначены.

17. В учреждении ежегодно должен разрабатываться план работы, отражающий перспективы закупки, проверки и ремонта оснащения.

18. В учреждении должен вестись журнал по технике безопасности работы с оснащением.

7. Требования к законности и безопасности оказания услуги

19. Требования к законности и безопасности оказания услуги представлены в приложении N 2.

8. Требования к доступности услуги для потребителей

20. Учреждение оказывает услугу потребителям круглосуточно.

9. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания услуги

21. Численность персонала учреждения, участвующего в оказании услуги, в том числе в соотношении с численностью потребителей услуги, утверждается руководителем учреждения исходя из нормативной штатной численности работников, ежегодно утверждаемой приказом Министерства социальной защиты населения Забайкальского края.

22. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания услуги представлены в приложении N 3.

10. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей услуги

23. Содержание информации соответствует требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей".

24. Информирование граждан осуществляется посредством:

24.1. размещения информации об учреждении в сети Интернет на официальном сайте Министерства социальной защиты населения Забайкальского края www.minsoc.e-zab.ru;

24.2. информационных стендов, размещаемых в учреждении в доступных для потребителей местах;

24.3. тематических публикаций и радио- и телепередач.

25. Информация об услуге в обязательном порядке должна содержать следующее:

25.1. характеристику услуги;

25.2. наименование государственных стандартов социального обслуживания, требованиям которых должна соответствовать услуга;

25.3. описание возможности влияния потребителей услуги на ее качество;

25.4. описание возможности получения оценки качества услуги со стороны ее потребителей;

25.5. установление взаимосвязи между оказанной услугой и реальными потребностями ее потребителей.

26. Информация о порядке и правилах оказания услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.

11. Требования к организации учета мнения потребителей о качестве услуги

27. Организация учета мнения потребителей услуги осуществляется посредством опросов потребителей, которые проводятся регулярно с целью выявления их мнения относительно качества и доступности оказываемой услуги и отражаются в анкете согласно приложению N 5.

Приложение N 1

к Стандарту качества оказания государственной услуги

"Психопрофилактика и услуги экстренной психологической

помощи по "телефону доверия", утвержденному

постановлением Правительства Забайкальского края

от 28 декабря 2010 г. N 521

Описание основных показателей оценки качества оказания услуги

N п/п	Наименование показателя, единицы измерения	Методика расчета	Источник информации
1	Индекс качества услуги за отчетный период	I к.ф. = Q 1 / Q 2, где: I к.ф. - индекс качества услуг (фактический); Q 1 - количество обоснованных жалоб от потребителей за отчетный период; Q 2 - количество потребителей услуги за отчетный период	Определяется на основании анализа жалоб потребителей
2	Индекс уровня удовлетворенности качеством услуги за отчетный период	I у.ф. = U1/U, где: I у.ф. - индекс уровня удовлетворенности качеством услуги (фактический); U 1 - сумма баллов всех потребителей услуги; U2 - количество потребителей услуги за отчетный период	Определяется на основании анализа жалоб потребителей

Приложение N 2

к Стандарту качества оказания государственной услуги

"Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи

по "телефону доверия", утвержденному постановлением

Правительства Забайкальского края

от 28 декабря 2010 г. N 521

Требования к законности и безопасности оказания услуги

N п/п	Параметр	Значение, иная характеристика
1	Учредительные документы	Устав учреждения соответствует законодательству Российской Федерации
2	Санитарное состояние	Деятельность учреждения соответствует установленным государственным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам
3	Криминальная безопасность	Учреждение оборудовано кнопкой экстренного вызова милиции
4	Пожарная безопасность	Учреждение оборудовано: установками автоматической пожарной сигнализации; средствами извещения о пожаре; первичными средствами пожаротушения
5	Конфиденциальность	Учреждение гарантирует обеспечение гражданских прав потребителей услуг. Информация о потребителях услуги хранится таким образом, что не допускает ее использование посторонними лицами. Распространение частичной или полной информации осуществляется только в интересах потребителя услуги и с его согласия или согласия его законного представителя (если это не связано с преступлением или угрозой жизни и здоровью самого потребителя услуг или других лиц), а также в соответствии с федеральными законами и (или) по решению суда. Хранение документов и информации о потребителях услуги осуществляется в специально отведенном защищенном месте (архивных шкафах), система паролей защищает электронную базу данных на потребителей услуги. Потребителю обеспечивается возможность получения услуги анонимно с использованием шифров и кодов при оформлении документации. Процедура контроля за оформлением и хранением документов осуществляется регулярно

Приложение N 3

к Стандарту качества оказания государственной услуги

"Психопрофилактика и услуги экстренной психологической

помощи по "телефону доверия", утвержденному

постановлением Правительства Забайкальского края

от 28 декабря 2010 г. N 521

Требования к уровню кадрового обеспечения оказания услуги

N п/п	Параметр	Значение, иная характеристика
1	Должностной состав	В штатном расписании сверх административно-управленческого персонала и обслуживающего персонала, предусмотрены должности психолога, педагога-психолога, медицинского психолога, имеющих высшее психологическое или высшее профессиональное образование с переподготовкой по специальности "Психология" и специальную подготовку в области психологического консультирования по телефону экстренной психологической помощи
2	Укомплектованность штата	Штат учреждения укомплектован не менее чем на 90 %
3	Уровень квалификации	Специалисты должны иметь высшее либо среднее профессиональное образование, специальную подготовку, стаж работы в соответствии с тарифно-квалификационными требованиями, утвержденными постановлениями Министерства труда Российской Федерации
4	Повышение квалификации	Не реже одного раза в пять лет проводится повышение квалификации специалистов учреждения
5	Навыки работы с персональным компьютером	Все специалисты учреждения, а также административно-управленческий персонал имеют навыки работы с персональным компьютером

Приложение N 4

к Стандарту качества оказания государственной услуги

"Психопрофилактика и услуги экстренной психологической

помощи по "телефону доверия", утвержденному постановлением

Правительства Забайкальского края

от 28 декабря 2010 г. N 521

Отчетная карта вызова

Дата _________20_____г.
Психолог-консультант___________________Абонент_________________

Взрослый (01). Ребенок (02). Родитель (03).

1. Время вызова: с 20 до 21(1); с 21 до 23 (2); с 23 до 01 (3); с 01 до 03 (4); с 03 до 05 (5); с 05 до 08 (6); с 08 до 09 (7); с 09 до 11 (8); с 11 до 13(9); с 13 до 15 (10); с 15 до 17 (11); с 17 до 20 (12).

2. Продолжительность вызова в минутах

____________________________________________

3. Возраст: до 11 лет (13); от 12 лет до 17 лет (14); от 18 лет до 23 лет (15); от 24 лет до 29 лет (16); от 30 лет до 35 лет (17); от 36 лет до 41 года (18); от 42 лет до 47 лет (19); от 48 лет до 53 года (20); от 54 года до 59 лет (21); от 60 и более лет (22).

4. Пол: мужской (23), женский (24).

5. Семейное положение: холост (25); женат (26); разведен (27); вдовец, вдова (28); неизвестно (29).

6. Социальное положение: учащийся (30); рабочий (31); служащий (32); предприниматель (33); безработный(34); инвалид (35); пенсионер (36); неизвестно (37).

7. Живущий одиноко: да (41); нет (42); неизвестно (43).

8. Кратность обращения: первичное (44); повторное (45); регулярное (46).

9. Содержание разговора: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________

Комментарий психолога-консультанта:

____________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________

СПА (собственные вопросы); ЧП (обращение по поводу другого человека)

Код основной проблемы (___) Код сопутствующей проблемы (______)(______)(_______)

Динамика проблемы (_________). Длительность существования проблемы (_____________________)

Характеристика психического состояния (________). Суицид (________________).

10. Оценка уровня удовлетворенности результатами вызова:

	психолог -консультант	абонент
Удовлетворен	47	51
Больше удовлетворен, чем неудовлетворен	48	52
Больше неудовлетворен, чем удовлетворен	49	53
Неудовлетворен	50	54

   11. Оказанная помощь __________________________________________

Классификация психологических проблем абонента

А. Проблемы детско-родительских отношений

01 - переживание конфликтных отношений детей и родителей

02 - переживание конфликтных отношений между родителями, братьями и сестрами, другими родственниками

03 - переживания по поводу трудности или невозможности следовать ожиданиям семьи

04 - проблемы воспитания детей

10 - другие проблемы детско-родительских отношений

Б. Проблемы семейных и супружеских отношений

11 - конфликтные отношения в семье

12 - переживания по поводу развода (возможного или реального)

13 - переживание супружеской измены (в том числе предполагаемой)

14 - психологическая дисгармония в семье

20 - другие проблемы семейных и супружеских отношений

В. Проблемы, связанные с любовными отношениями

21 - переживания по поводу неразделенной любви

22 - переживание трудностей в установлении знакомства

23 - переживание затруднений в проявлении любовных чувств

24 - переживание ревности

25 - переживание измены любимого

26 - переживание психологической совместимости с любимым

27 - переживание охлаждения чувств, разрыва отношений, трудности расставания

30 - другие проблемы, связанные с любовными отношениями

Г. Проблемы, связанные с сексуальными отношениями

31 - переживания по поводу первого сексуального контакта

32 - переживания по поводу онанизма

33 - переживание по поводу сексуальной дисгармонии, реальной или возможной импотенции (фригидности)

34 - переживания по поводу гомосексуальных контактов, наклонностей

35 - переживания по поводу беременности, родов

36 - переживания по поводу инцеста

37 - вопросы контрацепции

40 - другие переживания в связи с сексуальными отношениями

Д. Проблемы общения и взаимоотношений

41 - межличностный конфликт, конфликтные отношения с друзьями, сверстниками

42 - переживание нерешенных взаимоотношений с другом, подругой

43 - переживание трудности или невозможности следовать ожиданиям группы

44 - переживание трудностей при адаптации в коллективе

50 - другие проблемы, связанные с общением и взаимоотношениями

Е. Проблемы принятия себя и экзистенциальные переживания

51 - переживания по поводу физической непривлекательности

52 - переживания по поводу принятия себя как личности, низкая самооценка

53 - трудности личностного роста и взросления

54 - страхи, тревожности

55 - одиночество

56 - поиск, отсутствие или утрата смысла жизни

57 - духовные проблемы, вопросы веры

60 - другие экзистенциальные переживания

Ж. Проблемы социальной адаптации

61 - переживания в связи с нарушением социальных норм (воровство, бродяжничество)

62 - проблемы взаимоотношений с правоохранительными органами

63 - проблемы, связанные со службой в армии или призывом

64 - переживание конфликтов на национальной почве

65 - переживание влияния социальной напряженности

66 - жилищные и коммунальные проблемы

70 - другие проблемы социальной адаптации

З. Профессиональные и учебные проблемы

71 - нежелание учиться, трудиться

72 - переживание конфликтных отношений на работе или в школе

73 - проблемы трудоустройства, потеря работы, безработица

74 - переживание неспособности справиться с учебной нагрузкой

75 - неудовлетворенность учебой, работой

80 - другие проблемы, связанные с учебой или работой

И. Психическое и соматическое здоровье

81 - переживания в связи с возможным или реальным психическим отклонением

82 - переживания в связи с возможным или реальным соматическим заболеванием

83 - опасения по поводу заболевания венерической болезнью

84 - опасения по поводу возможного или реального заболевания СПИДом

85 - переживания по поводу инвалидности

90 - другие проблемы психического и соматического здоровья

К. Переживания по поводу насилия, травмы

91 - переживания по поводу физического насилия

92 - переживания по поводу психологического насилия

93 - переживания по поводу сексуального насилия, манипуляций, домогательств

94 - переживания по поводу жестокого обращения в семье

95 - переживания по поводу экономического насилия, вымогательства

96 - переживания по поводу намерения совершения насилия в свой адрес, возможной угрозы жизни

100 - другие проблемы, связанные с насилием и травмой

Л. Переживания по поводу зависимости

101 - переживания по поводу алкогольной зависимости

102 - переживания по поводу наркомании, токсикомании

103 - переживания в связи с курением

104 - переживания по поводу игровой зависимости

105 - проблемы созависимого отношения

110 - другие проблемы зависимостей

М. Прочие проблемы

111 - утрата значимого другого

112 - благодарность и поздравления

113 - розыгрыш

114 - брань и угрозы в адрес консультанта

115 - использование консультанта в качестве сексуального объекта

116 - патологический абонент

117 - неклассифицируемые звонки

118 - абонент находится в кризисном состоянии

Длительность существования проблемы

01 - от нескольких минут до нескольких часов

02 - от нескольких часов до нескольких суток

03 - от нескольких суток до нескольких месяцев

04 - от нескольких месяцев до года и более

Динамика проблемы

01 - стабильное состояние

02 - нарастание актуальности

03 - периодическое обострение

04 - внезапное обострение

05 - снижение актуальности

Характеристика психического состояния абонента

01 - спокойствие

02 - взволнованность

03 - печаль, грусть

04 - тоска, скорбь

05 - отчаяние

06 - тревога, страх

07 - раскаяние, стыд

08 - обида

09 - раздражительность

10 - возмущение, злоба, гнев

11 - ирония

12 - повышенное настроение

13 - резонерство

14 - алкогольное опьянение

15 - наркотическое опьянение

16 - интерес

Суицид

01 - суицидальные мысли

02 - суицидальные действия

03 - состояние после суицидальной попытки

04 - повторная суицидальная попытка

05 - суицид близкого

Приложение N 5

к Стандарту качества оказания государственной услуги

"Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи

по "телефону доверия", утвержденному постановлением

Правительства Забайкальского края

от 28 декабря 2010 г. N 521

Анкета
для регулярного проведения опросов
потребителей государственной услуги "Психопрофилактика и услуги
экстренной психологической помощи по "телефону доверия"
о качестве оказания государственной услуги

1. Как часто Вы обращались за психологической помощью по "телефону доверия"? (выберите один из вариантов)

а) обращаюсь в первый раз и уже получил услугу;

б) обращаюсь повторно;

в) обращаюсь регулярно.

2. Устраивает ли Вас оперативность работы диспетчерской службы "телефона доверия"? (выберите один из вариантов)

а) устраивает полностью (дозваниваюсь с первого раза, ожидание ответа диспетчера - не более двух минут);

б) устраивает в определенной степени (дозваниваюсь с первого раза, ожидание ответа диспетчера - от двух до пяти минут);

в) устраивает, но с большими оговорками (дозваниваюсь не с первого раза, ожидание ответа диспетчера - от двух до пяти минут);

г) не устраивает (дозваниваюсь не с первого раза, ожидание ответа диспетчера - более пяти минут);

д) затрудняюсь ответить.

3. Устраивает ли Вас качество работы "телефона доверия" по психопрофилактике и оказанию экстренной психологической помощи? (выберите один из вариантов)

а) устраивает полностью (недостатков нет);

б) устраивает в определенной степени (имеются определенные, но не очень существенные недостатки);

в) устраивает, но с большими оговорками (имеются определенные и довольно существенные недостатки);

г) не устраивает (имеются очень существенные недостатки);

д) затрудняюсь ответить;

4. Устраивает ли Вас уровень профессиональной компетенции (профессиональной подготовки) психологов "телефона доверия"? (выберите один из вариантов)

а) устраивает полностью;

б) устраивает в определенной степени;

в) устраивает, но с большими оговорками;

г) не устраивает;

д) затрудняюсь ответить.

5. Было ли Вам отказано в оказании данной услуги? (выберите один из вариантов)

а) да, без объяснения причин;

б) да, по объективной причине;

в) нет, услуга всегда предоставлялась.

6. Пожалуйста, напишите (в произвольной форме) Ваши пожелания и замечания в связи с услугой, оказанной Вам специалистами "телефона доверия" (если считаете нужным)

7. Что, на Ваш взгляд, способствует повышению качества оказания услуги? (можно выбрать несколько вариантов)

а) вежливое обращение сотрудников с потребителями;

б) более удобный режим приема звонков потребителей по вопросам психопрофилактики;

в) компетентность сотрудников;

г) создание более комфортных условий по обслуживанию потребителей;

д) все вышеперечисленное.

8. Каким образом Вы получаете информацию о работе "телефона доверия"? (можно выбрать несколько вариантов)

а) в средствах массовой информации;

б) на сайте Министерства социального обслуживания населения Забайкальского края или учреждения, оказывающего услугу;

в) на информационных стендах, размещаемых в каждом учреждении;

г) из тематических публикаций и радио- и телепередач.

9. Ваш пол*:

а) мужской;

б) женский.

10. Ваш возраст*:

а) до 18 лет;

б) от 18 до 30 лет;

в) от 30 до 40 лет;

г) от 40 до 50 лет;

д) от 50 до 60 лет;

е) более 60 лет.

11. К какой социально-профессиональной группе Вы себя относите?*

а) рабочий;

б) служащий, специалист;

в) учащийся, студент;

г) безработный;

д) предприниматель;

е) пенсионер;

ж) военнослужащий.

* Ответы на вопросы 9-11 необходимы для обработки результатов опроса.