Приложение. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей"

Приложение
к постановлению Администрации

городского округа "Город Чита"

от 9 июля 2013 г. N 150

Административный регламент
по предоставлению муниципальной услуги
"Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей"

С изменениями и дополнениями от:

11 февраля 2015 г., 24 марта, 29 ноября, 22 декабря 2016 г.

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах предоставления муниципальных услуг и о стандартах качества муниципальных услуг

1. Общие положения

1.1. Административный регламент (далее - регламент) по предоставлению муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей" разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан-потребителей (далее - потребители) по оперативному рассмотрению заявлений, жалоб и прочих писем (далее - обращения), затрагивающие сферу защиты прав потребителей и предоставления индивидуальных консультаций.

1.2 Настоящий регламент разработан в целях:

- получения потребителями правовой консультации в отношениях, возникающих между потребителями услуг и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) (далее - субъект предпринимательской деятельности, руководитель потребительского рынка);

- оказания помощи в составлении различных претензий, заявлений, извещений, уведомлений, исков (далее - заявления), удовлетворения законных требований потребителя к субъекту предпринимательской деятельности и в целях разрешения возникающих споров и противоречий;

- обращения в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга лиц).

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации городского округа "Город Чита" от 24 марта 2016 г. N 88 в пункт 1.3 главы 1 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.3. Орган, предоставляющий муниципальную услугу - отдел по защите прав потребителей управления потребительского рынка Администрации городского округа "Город Чита".

Лица, предоставляющие муниципальную услугу - начальник отдела по защите прав потребителей, специалисты отдела (далее - специалисты отдела по защите прав потребителей).

Муниципальная услуга в Краевом государственном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных Забайкальского края" не предоставляется.

1.4. Получателями муниципальной услуги являются потребители (граждане), обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав при приобретении, заказе или использовании товаров (работ, услуг) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации городского округа "Город Чита" от 22 декабря 2016 г. N 385 в пункт 1.5 раздела 1 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.5. Месторасположение органа, предоставляющего муниципальную услугу: г. Чита, ул. Чайковского д. 28, каб. 2, 3

Юридический адрес:, 672090 г. Чита, ул. Чайковского, д. 28

Почтовый адрес: 672090 г.Чита, Главпочтамт, а/я 31.

Телефон (302-2) 32-52-87, 35-60-83 - отдел по защите прав потребителей управления потребительского рынка Администрации городского округа "Город Чита".

Адрес электронной почты управления потребительского рынка: "torg@admin.chita.ru".

Адрес электронной почты Администрации городского округа "Город Чита": "obr@admin.chita.ru".

Портал государственных и муниципальных услуг Забайкальского края: "www.pgu.e-zab.ru".

Режим работы отдела по защите прав потребителей:

понедельник, среда с 8-30 до 17-00 час.;

вторник, четверг с 8-30 до 13-00 час.;

обеденный перерыв с 13-00 до 14-00 час.

не приемный день - пятница

выходной день - суббота, воскресенье.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Муниципальная услуга "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей" предоставляется отделом по защите прав потребителей управления потребительского рынка Администрации городского округа "Город Чита". Муниципальная услуга в КГУ "Многофункциональный центр Забайкальского края" не предоставляется. Межведомственное взаимодействие не осуществляется.

2.2. Предоставление муниципальной услуги осуществляется непосредственно в помещении отдела по защите прав потребителей управления потребительского рынка, на личном приеме потребителей, а также с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта Администрации городского округа "Город Чита", управления потребительского рынка Администрации городского округа "Город Чита", Портала государственных и муниципальных услуг Забайкальского края с использованием универсальной электронной карты.

2.3. Обращения потребителей могут быть как индивидуального обращения, так и коллективные, и могут быть оформлены в письменной форме, в форме устного (очного) обращения к специалисту отдела по защите прав потребителей во время приема, по телефону, а также в электронном виде на электронную почту управления.

В случае обращения за получением муниципальной услуги в электронном виде, документ(обращение) должно быть подписано простой электронной подписью.

Результатом предоставления муниципальной услуги является получение потребителями консультаций по вопросам защиты прав потребителей.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации городского округа "Город Чита" от 24 марта 2016 г. N 88 в подпункт 2.3.1 пункта 2.3 главы 2 настоящего приложения внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.3.1. Основанием для рассмотрения поступившего письменного обращения потребителя является обращение, зарегистрированное в установленном порядке в отделе по защите прав потребителей. Обращение подается в произвольной форме с указанием фамилии, имени, отчества, почтового адреса потребителя. Излагается суть обращения, а при необходимости прилагаются копии имеющихся документов, относящиеся к вопросу обращения, ставится личная подпись потребителя и дата обращения.

Потребителю, в установленные законом сроки, направляется письменный ответ на обращение по указанному адресу.

2.3.2. Устное обращение по вопросу защиты прав потребителей принимается от потребителя непосредственно в отделе по защите прав потребителей и по телефону.

При обращении за получением консультации по телефону юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение потребителем разъяснений по вопросам действующего законодательства и другим нормативно-правовым актам, регулирующим взаимоотношения потребителя и субъекта предпринимательской деятельности, руководителя потребительского рынка.

При обращении за получением консультации на личном приеме (устно) у специалиста отдела по защите прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение потребителем устных разъяснений, а при необходимости получение помощи в составлении заявления к субъекту предпринимательской деятельности, руководителю потребительского рынка, нарушившему нормы и требования Закона РФ "О защите прав потребителей".

3. Административные процедуры

3.1. Прием потребителей ведется в порядке очередности. Обращения потребителей (письменные, устные) регистрируются в Журнале регистрации обращений потребителей по вопросам защиты прав потребителей (приложение N 1) (далее - журнал) в момент поступления обращения в отдел.

Предоставление муниципальной услуги является бесплатной услугой.

3.2. Срок предоставления муниципальной услуги:

3.2.1. Максимально допустимые сроки предоставления муниципальной услуги при личном (устно) обращении потребителя за получением консультации не должны превышать 30 минут.

3.2.2. Максимально допустимые сроки предоставления муниципальной услуги при обращении потребителя за получением консультации по телефону не должны превышать 20 минут.

3.2.3. Максимально допустимые сроки предоставления муниципальной услуги при обращении потребителя за получением консультации посредством письменного обращения (электронного) не должны превышать 30 дней.

3.2.4. Общие сроки предоставления муниципальной услуги при обращении потребителя исчисляются с момента регистрации обращения до дня разрешения всех затронутых в обращении вопросов, в том числе до вынесения судебного решения по конкретному обращению. В случае необходимости потребителю дается промежуточный ответ.

3.2.5. Максимальный срок ожидания в очереди, по предоставлению муниципальной услуги, в отдел по защите прав потребителей и при получении результата предоставления муниципальной услуги составляет от 5-15 минут.

3.2.6. По обращению, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела по защите прав потребителей, предоставляются разъяснения о подведомственности вопроса, а при письменном обращении, обращение направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Потребитель письменно извещается о переадресации обращения.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации городского округа "Город Чита" от 24 марта 2016 г. N 88 в пункт 3.3 главы 3 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.3. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

- Конституцией Российской Федерации;

- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ";

- Федеральным законом от 24.11.1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации", "Российская газета" от 02.12.1995 г. N 234, в Собрании законодательства Российской Федерации от 27.11.1995 г. N 48 ст. 4563.

3.4. Муниципальная услуга не предоставляется в случае если:

Абзац 2 исключен.

Информация об изменениях:

См. текст абзаца 2

- обращение не регулируется Законом РФ "О защите прав потребителей", о чем сообщается потребителю;

- в письменном обращении отсутствуют фамилия потребителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- обращение, поданное в электронном виде, не подписано простой электронной подписью.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации городского округа "Город Чита" от 24 марта 2016 г. N 88 пункт 3.5 главы 3 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.5. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к месту ожидания и приема граждан, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления услуги.

Прием потребителей осуществляется в специально выделенных для предоставления муниципальных услуг помещениях.

Помещения содержат места для ожидания, приема и информирования граждан, оборудуются в соответствии с санитарными правилами и нормами, с соблюдением необходимых мер пожарной безопасности.

Места ожидания и приема должны быть оборудованы стульями или кресельными секциями, соответствовать комфортным условиям для ожидания граждан, в том числе необходимым наличием доступных мест общего пользования (туалет) и оптимальным условиям работы специалистов. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможности для их размещения в здании, но не может составлять менее 3 мест.

В местах ожидания имеются средства для оказания первой помощи и доступные места общего пользования.

Все места предоставления муниципальной услуги оборудуются противопожарной системой и средствами пожаротушения. Вход и выход из помещения оборудуются соответствующими указателями.

Рабочие места должностных лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги, должны быть оборудованы персональными компьютерами с возможностью доступа к информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", необходимым информационным базам данных, печатающими устройствами, копировальной техникой, средствами телефонной связи.

Должностные лица, ответственные за предоставление муниципальной услуги, обязаны иметь личные нагрудные идентификационные карточки (бейджи) с указанием фамилии, имени, отчества и должности либо таблички аналогичного содержания на рабочих местах. Место для приема граждан оборудуется стульями, столом для написания и размещения заявлений, других документов.

Места информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются:

- информационными стендами, на которых размещается текстовая информация, в том числе с образцами заполнения документов и канцелярскими принадлежностями;

- стульями и столами для оформления документов.

К информационным стендам должна быть обеспечена возможность свободного доступа граждан.

Около здания, где располагается управление потребительского рынка, организуются парковочные места для автотранспорта. Доступ граждан к парковочным местам является бесплатным.

3.5.1. Для инвалидов обеспечиваются условия:

- беспрепятственного доступа в здание (помещение), в котором оказывается муниципальная услуга, наличие пандуса, расширенных проходов, а также беспрепятственного пользования средствами связи и информацией;

- сопровождения инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения;

- надлежащего размещения оборудования и носителей информации, необходимых для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов в здание (помещение) управления потребительского рынка, и к услугам с учетом ограничений их жизнедеятельности;

- допуска сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика в здание (помещение) в котором оказывается муниципальная услуга;

- допуска собаки-проводника в здание (помещение) управления потребительского рынка, при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение;

- выделения на стоянке (остановке) автотранспортных средств не менее 10 процентов мест (но не менее одного места) для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов, которые не должны занимать иные транспортные средства. Инвалиды пользуются местами для парковки специальных транспортных средств бесплатно;

- оказания инвалидам помощи в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами.

3.6. Организация приема потребителей специалистом отдела по защите прав потребителей:

3.6.1. Во время приема потребитель может сделать устное, либо оставить письменное обращение по вопросам защиты прав потребителей.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации городского округа "Город Чита" от 22 декабря 2016 г. N 385 подпункт 3.6.2 пункта 3.6 раздела 3 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст подпункта в предыдущей редакции

3.6.2. Должностное лицо отдела по защите прав потребителей регистрирует обращение потребителя в журнале, который содержит следующие графы:

- порядковый номер поступления обращения, дата и время регистрации, форма (п/у) и тип обращения (т/у);

- фамилия, имя, отчество, почтовый адрес или иные контакты (тел., e-mail) гражданина;

- сведения о субъекте, объекте потребительского рынка;

- краткое содержание обращения;

- содержание консультации по вопросам, ситуации;

- Фамилия должностного лица, дата и время окончания консультации.

3.6.3. Специалист отдела анализирует все имеющиеся у потребителя документы, относящиеся к вопросу обращения.

3.6.4. Если возникла необходимость письменного обращения потребителя к субъекту предпринимательской деятельности, руководителю объекта потребительского рынка специалист отдела по защите прав потребителей оказывает помощь в составлении заявления и разъясняет условия его вручения.

3.6.5. При телефонном обращении потребителя, специалист отдела по защите прав потребителей выслушивает потребителя, уточняет суть вопроса, дает консультацию по существу, анализирует сложившуюся ситуацию. Если без анализа документов, подтверждающих покупку товара (оказание услуги) невозможно дать исчерпывающую консультацию потребителю, ему предлагается прийти на прием к специалисту отдела по защите прав потребителей в установленное время со всеми относящимися к делу документами.

3.6.6. При необходимости для детального и разностороннего рассмотрения поступившего обращения, специалист отдела по защите прав потребителей имеет право выходить в предприятие (организацию) для изучения обстоятельств, повлекших за собой обращение.

3.6.7. При выявлении по обращению потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды специалист отдела по защите прав потребителей незамедлительно извещает об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

3.6.8. До разрешения спорной, конфликтной ситуации между исполнителем (субъектом предпринимательской деятельности, руководителем объекта потребительского рынка) и заказчиком (потребителем), специалист отдела по защите прав потребителей занимается вопросами урегулирования поступившего обращения, в том числе и до судебного разбирательства.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации городского округа "Город Чита" от 29 ноября 2016 г. N 350 в подпункт 3.6.9 пункта 3.6 раздела 3 настоящего приложения внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

3.6.9 Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ в письменной или устной форме.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

ГАРАНТ:

Об ответственности должностных лиц за нарушения законодательства об организации предоставления государственных и муниципальных услуг см. статью 12.1 Закона Забайкальского края от 24 июня 2009 г. N 198-ЗЗК "Об административных правонарушениях"

4.1. Лица, предоставляющие муниципальную услугу, несут ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги в соответствии с законодательством РФ.

4.2. Текущий контроль по существу поставленных в обращении вопросов на предмет объективности и полноты его рассмотрения, осуществляет начальник отдела по защите прав потребителей управления потребительского рынка Администрации городского округа "Город Чита".

4.3. Контроль за качеством предоставления муниципальной услуги осуществляет начальник управления потребительского рынка Администрации городского округа "Город Чита", путем проведения проверки на соблюдение и исполнение регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, специалистами отдела по защите прав потребителей.

4.4. Административная процедура контроля за ходом рассмотрения обращения потребителя начинается с момента внесения соответствующих реквизитов в журнал и завершается по факту рассмотрения.

4.5. Административная процедура контроля считается исполненной, а обращение снимается с текущего контроля в день отправки письменного ответа или устного сообщения (по договоренности) потребителю.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и
действий (бездействий) органа, предоставляющего муниципальную услугу,
а так же должностного лица, муниципального служащего и принимаемого
решения при предоставлении муниципальной услуги

5.1. Потребитель (далее - заявитель) имеет право на обжалование в досудебном (внесудебном) порядке решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а так же должностного лица, муниципального служащего.

5.2. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а так же должностного лица, муниципального служащего предусматривает подачу жалобы заявителем по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта органа местного самоуправления, а так же может быть принята на личном приеме у должностного лица в Администрации городского округа "Город Чита", управлении потребительского рынка Администрации городского округа "Город Чита".

5.3. Предметом досудебного обжалования может являться:

- нарушение сроков предоставления муниципальной услуги;

- нарушение порядка предоставления муниципальной услуги;

- необоснованный отказ в предоставлении муниципальной услуги.

5.4. Жалоба подается в произвольной, письменной форме и должна содержать:

- наименование органа, в который направляется жалоба;

- информацию о заявителе: фамилия, имя, отчество, сведения о месте жительства, номер контактного телефона, адрес электронной почты, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- информация, сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа предоставляющего муниципальную услугу, а так же должностного лица, муниципального служащего;

- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действиями (бездействиями) органа предоставляющего муниципальную услугу, а так же должностного лица, муниципального служащего;

- дату и подпись заявителя.

5.5. Жалоба может содержать иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.6. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является регистрация жалобы в установленном порядке органа местного самоуправления.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации городского округа "Город Чита" от 22 декабря 2016 г. N 385 пункт 5.7 раздела 5 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

5.7. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.8. Ответ на жалобу не дается в случаях:

- отсутствия данных о заявителе, почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ;

- если текст жалобы, почтовый адрес заявителя не поддается прочтению. Если почтовый адрес заявителя поддается прочтению, заявителю письменно сообщается о невозможности прочтения текста жалобы;

- поступления информации о прекращении рассмотрения жалобы;

- жалоба содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, муниципального служащего, а также членов его семьи.

5.9. Если в жалобе содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, вправе принять решение о безосновательности жалобы и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. О данном решении уведомляется заявитель, с указанием причины, по которой она признана необоснованной.

5.10. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:

- удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения;

- отказывает в удовлетворении жалобы;

- о привлечении к дисциплинарной ответственности лица, с решениями и действиями (бездействием) которого не согласен заявитель;

- о принятии мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя.

5.11. В случае несогласия заявителя с принятым решением по жалобе, он имеет право обжаловать решение в судебном в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.