Приложение N 4. Стандарт качества жилищно-коммунальных услуг и благоустройства городского округа - город Волжский Волгоградской области

Приложение N 4

к Городскому Положению

"Об утверждении Стандартов качества

предоставления муниципальных услуг

в области образования, физкультуры

и спорта, молодежной политики и

патриотической работы, здравоохранения,

культуры, жилищно-коммунальных услуг,

транспортного обслуживания населения"

от 30 июня 2007 г. N 197-ВГД

Стандарт качества жилищно-коммунальных услуг и благоустройства городского округа - город Волжский Волгоградской области

I. Общие положения

1. Область распространения

1.1. Настоящий Стандарт распространяется на услуги, оказываемые населению в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

1.2. Стандарт определяет параметры качества жилищно-коммунальных услуг и систему взаимодействия между их поставщиками и потребителями.

2. Получатели услуг

Получателем жилищно-коммунальных услуг и услуг благоустройства является население городского округа - город Волжский Волгоградской области (далее - городской округ).

3. Нормативная правовая база

Предоставление муниципальных услуг в области жилищно-коммунального хозяйства регламентируют следующие нормативно-правовые документы:

- Конституция Российской Федерации;

- Закон РФ от 7.02.1992 N  2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон от 06.10.2003 N  131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 29.12.2004 N  188-ФЗ "Жилищный кодекс РФ";

- Федеральный закон от 29.12.2004 N  189-ФЗ "О введении в действие Жилищного кодекса РФ";

- ГОСТ Р  51929 "Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения";

ГАРАНТ:

По-видимому, в предыдущем абзаце раздела 3 настоящего приложения допущена опечатка, номер названного государственного стандарта следует читать как 51929-2002

- ГОСТ Р  51617-2000 "Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия";

- ГОСТ Р  50597-93 "Автомобильные дороги и улицы. Требования к эксплуатационному состоянию, допустимому по условиям обеспечения безопасности дорожного движения";

- ГОСТ  30494-96 "Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях";

- ГОСТ Р  13109-97 "Электрическая энергия. Совместимость технических средств";

ГАРАНТ:

По-видимому, в предыдущем абзаце раздела 3 настоящего приложения допущена опечатка, название указанного межгосударственного стандарта следует читать как "Электрическая энергия. Совместимость технических средств электромагнитная. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения"

- ГОСТ  51232-98 "Вода питьевая";

- ГОСТ Р  51617-2000 "Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия";

- ГОСТ Р  51929-2002 "Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения";

- ГОСТ  52289-2004 Правила применения дорожных знаков, разметки, светофоров, дорожных ограждений и направляющих устройств;

ГАРАНТ:

По-видимому, в предыдущем абзаце раздела 3 настоящего приложения допущена опечатка, имеется в виду национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52289-2004 "Технические средства организации дорожного движения. Правила применения дорожных знаков, разметки, светофоров, дорожных ограждений и направляющих устройств"

- СНИП  3.06.03-85. Автомобильные дороги, утверждены постановлением Госстроя СССР от 20.08.1985 N  133;

- Руководство по структуре и организации службы эксплуатации искусственных сооружений на автомобильных дорогах, утверждено Федеральным дорожным агентством 25.11.1993;

- Технические правила ремонта и содержания автомобильных дорог ВСН 24-88 Минавтодор РСФСР, утверждены Минавтодором РСФСР 29.06.1988;

- Постановление Правительства РФ от 23.05.2006 г. N  307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам";

- Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 N  491 "Об утверждении правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и правил изменения размера платы за содержание и ремонт жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность";

- Постановление председателя Госстроя РФ от 27.09.2003 N  170 "Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилого фонда";

- Инструкция по электроснабжению индивидуальных жилых домов, утвержденная первым заместителем Минтопэнерго РФ 16.03.1994;

- Региональные и локальные нормативно-правовые документы, регламентирующие оказание услуг.

4. Термины и определения

Услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства - деятельность исполнителя по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, водоотведению, вывозу бытовых отходов и подаче потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды.

Стандарт качества муниципальных услуг - обязательные для исполнения минимальные требования, установленные в интересах получателей муниципальных услуг и включающие количественные и качественные характеристики (параметры) их качества, обеспечивающие комфортные условия проживания граждан в жилых помещениях.

Качество муниципальных услуг - совокупность характеристик муниципальных услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя.

Исполнитель - предприятия, организации различных форм собственности, а также управляющие компании, отобранные на конкурсной основе для предоставления услуг населению в области жилищно-коммунального хозяйства.

5. Основные условия для обеспечения необходимого качества услуг

5.1. В соответствии с требованиями действующего законодательства для обеспечения необходимого качества услуг, оказываемых организациями ЖКХ, должны соблюдаться следующие основные условия, регламентирующие их деятельность:

- наличие документации и ее соответствие нормам действующего законодательства;

- укомплектованность кадрами, специалистами необходимой квалификации;

- наличие материально-технических ресурсов.

5.2. Потребительские свойства и режим предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения должны соответствовать требованиям, предъявляемым к составу, периодичности, срокам выполняемых услуг в соответствии с действующими стандартами и нормативами.

5.3. Жилищно-коммунальное хозяйство должно быть укомплектовано специалистами необходимой квалификации. Каждый специалист должен иметь соответствующее должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, пройти обучение и инструктаж в соответствии с требованиями действующего законодательства, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей в соответствии с требованиями, предъявляемыми к данной должности.

5.4.1. Жилищно-коммунальные услуги, услуги по благоустройству и условия их предоставления должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества потребителей, окружающей природной среды и обеспечивать комфортные условия проживания граждан в жилых помещениях.

5.4.2. При предоставлении услуг исполнители должны соблюдать требования:

- пожарной безопасности;

- шумоизоляции;

- взрывобезопасности;

- электробезопасности.

5.4.3. Изделия, вещества и материалы, используемые для оказания услуг, должны соответствовать требованиям стандартов, норм и правил пожарной безопасности, санитарных правил и норм, экологической безопасности, а также другой нормативной и технической документации.

5.4.4. Изделия, вещества и материалы, подлежащие обязательному подтверждению соответствия и используемые исполнителем для оказания услуг, должны иметь сертификат соответствия и знак соответствия в сопроводительной технической документации или сведения о подтверждении соответствия посредством принятия декларации о соответствии.

5.4.5. Размещение производственного оборудования, материалов, заготовок, полуфабрикатов и отходов производства на непостоянных рабочих местах не должно представлять опасности для работающего персонала и потребителей. В случаях, предусмотренных действующими правилами безопасности, должны быть установлены предупредительные знаки в соответствии с требованиями действующего законодательства.

5.5.1. Экологическая безопасность жилищно-коммунальных услуг (работ) должна обеспечиваться соблюдением установленных требований охраны окружающей среды согласно требованиям государственных стандартов, строительных норм и правил, санитарных правил и норм, нормативной и технической документации.

5.5.2. Охрана окружающей среды при оказании услуг должна быть обеспечена при соблюдении следующих условий:

- предельно допустимых уровней шума, вибрации и иных физических воздействий;

- нормативов санитарных и защитных зон - в соответствии с требованиями действующего законодательства;

- требований охраны зеленых насаждений.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов раздела 5 настоящего приложения приводится в соответствии с источником

6. Требования к информированию

6.1. Исполнитель услуги предоставляет информацию в различных формах и через различные источники в целях гарантированного информирования населения о данных услугах, порядке и условиях доступа к ее получению, а также возможных результатах и последствиях.

6.2. Потребитель вправе заблаговременно, до заключения договора или начала оказания услуг, получать необходимую и достоверную информацию о составе и сроках предоставления услуг, ее# видах и особенностях, а также другие, относящиеся к соответствующим жилищно-коммунальным услугам сведения.

6.3. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе услуг. В случаях, когда оказание услуг требует проникновения в жилище потребителя, исполнитель обязан заблаговременно информировать потребителя о работниках исполнителя, которым поручено выполнение услуг, и лицах, осуществляющих контроль от имени исполнителя за ходом выполнения работ, в том числе о документах удостоверяющих личность указанных работников и их право действовать от имени исполнителя, времени выполнения работы, предоставить иные сведения, имеющие отношение к выполняемым работам и услугам.

6.4. По запросу потребителя исполнитель обязан в трехдневный срок выдать потребителю справку о составе и сроках предоставления услуг.

6.5. Информация о работах и услугах в обязательном порядке должна содержать:

- обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;

- сведения об основных потребительских свойствах услуги;

- гарантийный срок, если он установлен;

- правила и условия эффективного и безопасного пользования;

- срок службы или срок годности инженерного оборудования, обеспечивающего предоставление услуги, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если указанные объекты по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

- место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование (наименование) исполнителя и место нахождения подразделения исполнителя, уполномоченного на принятие претензий от потребителей и производящее# ремонт и техническое обслуживание инженерного оборудования;

- информацию о правилах оказания услуг;

- указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера услуги.

6.6. Информация, предусмотренная пунктом 6.5, доводится до сведения потребителей в наглядной и доступной форме на русском языке. Исполнитель обязан помещать указанную информацию на специально оборудованных стендах в местах, доступных для ознакомления потребителями.

6.7. Информация о работах и услугах, выполняемых Исполнителем внутри жилища потребителя, предоставляется ему в письменном виде.

7. Основные виды услуг

В области жилищно-коммунального обслуживания населения должны предоставляться следующие виды услуг:

- организация в границах городского округа электро-, тепло-, газо- и водоснабжения, водоотведения, снабжения населения топливом;

- строительство и содержание муниципального жилищного фонда, создание условий для жилищного строительства;

- благоустройство и озеленение территории городского округа, охрана городских лесов, расположенных в границах городского округа;

- организация освещения улиц и установка указателей с названиями улиц и номерами домов;

- содержание, капитальный, текущий ремонт и строительство автомобильных дорог общего пользования, мостов и иных инженерных сооружений, находящихся в ведении муниципалитета.

II. Требования к качеству жилищно-коммунальных услуг и благоустройства

8. Организация электро-, тепло-, газо- и водоснабжения, водоотведения, снабжения населения топливом

8.1. Потребительские свойства и режим оказания услуг по предоставлению электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды, канализации должны обеспечивать:

- безопасность потребления в необходимом количестве для бытовых целей;

- непрерывность потребления.

8.2. Для безопасного потребления услуг должно быть обеспечено на основании действующего законодательства соответствие свойств и характеристик электрической энергии, сетевого газа, сжиженного газа, горячей воды.

8.3. Поставка потребителю электрической и тепловой энергии, воды и газа должна осуществляться в количестве, необходимом для бытового использования, исходя из проектных возможностей инженерных систем.

8.4. Оказание услуг по предоставлению потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды должно быть бесперебойным, за исключением времени перерывов:

- для проведения ремонтных и профилактических работ;

- в связи со стихийными бедствиями и чрезвычайными ситуациями, не зависящими от Исполнителя.

8.5. Внутридомовые электрические сети, электротехническая арматура и электрооборудование, водопроводные и канализационные системы, отопительное оборудование, арматура и сети отопления и горячего водоснабжения, системы вентиляции и кондиционирования при полном физическом износе подлежат замене.

8.6. При эксплуатации внутридомовых электрических сетей, электротехнической арматуры и электрооборудования, водопроводных и канализационных систем, отопительного оборудования, арматуры и сетей отопления и горячего водоснабжения, систем вентиляции и кондиционирования должна быть обеспечена техническая и информационная совместимость оборудования и приборов учета с соответствующими наружными системами, а также системами сбора, обработки и передачи данных о потреблении воды, тепловой и электрической энергии, газа.

8.7. Теплоснабжение в течение отопительного периода должно обеспечиваться бесперебойно. Отопительный период начинается при температуре окружающего воздуха ниже +8 градусов в течение 5 дней и заканчивается при температуре окружающего воздуха выше +8 градусов в течение 5 дней.

8.8. Население, проживающее в домах с печным отоплением, должно снабжаться твердым топливом (углем, дровами) по мере необходимости в соответствии с нормативами действующего законодательства.

9. Строительство и содержание муниципального жилищного фонда, создание условий для жилищного строительства

9.1. При капитальном ремонте муниципального жилищного фонда следует осуществлять:

- устранение неисправностей всех изношенных элементов, восстановление или замену (кроме полной замены каменных и бетонных фундаментов, несущих стен и каркасов) их на более долговечные, экономичные и энергосберегающие, улучшающие эксплуатационные показатели ремонтируемых зданий;

- улучшение планировки, повышение уровня благоустройства помещений;

- устранение неисправностей автоматических систем противопожарной безопасности;

- оснащение недостающими видами инженерного оборудования (обеспечивающими энергосбережение, измерение и регулирование потребления тепла, холодной и горячей воды, электричества и газа и др.).

9.2. Жилой фонд должен содержаться в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации (в том числе о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения, техническом регулировании, защите прав потребителей) в состоянии, обеспечивающем:

- соблюдение характеристик надежности и безопасности многоквартирного дома;

- безопасность для жизни и здоровья граждан, сохранность имущества физических или юридических лиц, государственного, муниципального и иного имущества;

- доступность пользования жилыми и (или) нежилыми помещениями, помещениями общего пользования, а также земельным участком, на котором расположен многоквартирный дом;

- соблюдение прав и законных интересов собственников помещений, а также иных лиц;

- постоянную готовность инженерных коммуникаций, приборов учета и другого оборудования, входящих в состав общего имущества, для предоставления коммунальных услуг (подачи коммунальных ресурсов) гражданам, проживающим в многоквартирном доме, в соответствии с Правилами предоставления коммунальных услуг гражданам;

- поддержание архитектурного облика многоквартирного дома в соответствии с проектной документацией для строительства или реконструкции многоквартирного дома.

9.3. План текущего ремонта жилого фонда составляется с учетом дефектов, выявленных в ходе ежегодных осмотров общего имущества многоквартирного жилого дома. В рамках текущего ремонта жилого фонда должны производиться следующие виды работ:

- герметизация стыков строительных конструкций;

- ремонт перекрытий, кровель, систем отопления, водоснабжения, канализации, тротуаров, пешеходных дорожек, оборудования детских и спортивных площадок, ремонт и замена мусорных контейнеров, мусороприемных клапанов;

- ремонт подъездов.

9.4. Капитальный ремонт жилого фонда проводится по решению общего собрания собственников помещений для устранения физического износа или разрушения, поддержания и восстановления исправности и эксплуатационных показателей, в случае нарушения (опасности нарушения) установленных предельно допустимых характеристик надежности и безопасности, а также при необходимости замены соответствующих элементов жилого фонда (в том числе ограждающих несущих конструкций многоквартирного дома, лифтов и другого оборудования).

9.5. В рамках технического обслуживания и ремонта лифтов Исполнитель обеспечивает на основном посадочном (погрузочном) этаже или в кабине лифта размещение Правил его эксплуатации и таблички с указанием:

- наименования лифта (по назначению);

- грузоподъемности (допустимого числа пассажиров);

- регистрационного номера лифта;

- номера телефона для связи с обслуживающим персоналом или с аварийной службой.

9.6. Исполнитель должен осуществлять своевременное техническое освидетельствование лифта. Эксплуатация лифта, у которого истек указанный в паспорте срок работы, допускается по результатам технического освидетельствования.

9.7.1. При оказании услуг внутридомового освещения мест общего пользования должны применяться светильники, изготовленные в соответствии с требованиями безопасности.

9.7.2. Степень искусственной освещенности мест общего пользования должна соответствовать законодательным нормам и требованиям.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов раздела 9 настоящего приложения приводится в соответствии с источником

10. Благоустройство и озеленение территории городского округа, охрана городских лесов, расположенных в границах городского округа

10.1. Мероприятия по благоустройству территории городского округа должны содержать следующие виды работ:

- ремонт асфальтобетонных покрытий;

- регулярную уборку от мусора, снега, льда проезжей части улиц, тротуаров;

- мойку и полив дорожных покрытий, тротуаров, газонов;

- уход за зелеными насаждениями, малыми архитектурными формами;

- устройство детских городков.

10.2. Содержание придомовых территорий каждого домовладения должно обеспечить свободный проезд (подъезд) технических средств специальных служб (пожарная, спасательная, санитарная и другая техника).

10.3. Придомовая территория каждого домовладения должна быть обеспечена соответствующим санитарным паспортом.

11. Организация освещения улиц и установка указателей с названиями улиц и номерами домов

11.1. Уровень освещения проезжей части улиц, дорог и площадей города должен соответствовать типу дорожного покрытия и интенсивности движения.

11.2. Для освещения улиц, дорог и площадей необходимо применять светильники, предназначенные для уличного освещения. При монтаже установок уличного освещения, допускается применение только однотипных светильников, опор и кронштейнов на одной дороге или на одном проезде.

11.3. Светильники следует монтировать в соответствии с проектной высотой подвеса, углом наклона, расстоянием между светильниками и положением относительно освещаемого участка.

11.4. Крепление светильников должно быть надежным и исключать возможность произвольного изменения положения светильника в процессе эксплуатации.

11.5. Указатели улиц устанавливаются на центральных улицах населенного пункта, по которым осуществляется движение общественного транспорта.

11.6. Указатель улиц следует размещать с правой стороны дороги на опорах по горизонтали.

11.7. Указатели улиц со свето-возвращающейся# поверхностью следует применять на участках дорог, не имеющих стационарного освещения, указатели улиц с внутренним или внешним освещением - на участках дорог, оборудованных осветительными установками.

11.8. Указатели полного наименования улицы, переулка, площади устанавливаются на стенах зданий, расположенных на перекрестках, с обеих сторон здания (квартала). Номерные знаки располагают на левой или правой стороне объектов адресации по ходу движения от начала улицы, переулка, проезда. При большой протяженности здания через каждые 75-90 метров устанавливаются дополнительные номерные знаки.

11.9. Номерные знаки и указатели улиц с наступлением сумерек должны быть освещены.

11.10. Таблички с указанием номера подъезда, а также номеров квартир, расположенных в данном подъезде, должны вывешивать у входа в подъезд. Они должны быть размещены однотипно в каждом подъезде, доме, микрорайоне и освещены с наступлением сумерек.

11.11. Указатели расположения пожарных гидрантов, полигонометрические знаки (стенные реперы), указатели расположения геодезических знаков следует размещать на цоколях зданий, камер, магистралей и колодцев водопроводной и канализационной сети, а также другие указатели расположения объектов городского хозяйства, различные сигнальные устройства допускается размещать на фасадах здания при условии сохранения отделки фасада.

ГАРАНТ:

По-видимому, в пункте 11.11 раздела 11 настоящего приложения пропущена часть текста

12. Содержание и строительство автомобильных дорог и мостов общего пользования, находящихся в ведении муниципалитета

12.1. Администрация городского округа на конкурсной основе привлекает к строительству, капитальному, текущему ремонту и содержанию автомобильных дорог общего пользования, мостов и иных инженерных сооружений, находящихся в ведении муниципалитета, специализированные строительные организации.

12.2. Муниципальные услуги в области строительства, капитального, текущего ремонта и содержания автомобильных дорог общего пользования, мостов и иных инженерных сооружений, находящихся в ведении муниципалитета, производятся по следующим направлениям:

- строительство автомобильных дорог;

- ремонт дорожного покрытия;

- строительство, содержание и ремонт ливневой канализации;

- строительство дорожных ограждений;

- разметка дорог;

- ремонт и содержание мостов;

- проектирование, установка и реконструкция светофорных объектов;

- установка и замена дорожно-сигнальных знаков;

- ремонт и содержание дорог внутри дворов, укладка тротуарной плитки;

- благоустройство скверов, детских и садово-парковых площадок и другие услуги.

12.3. В строительных предприятиях должно проводиться своевременное обновление парка дорожно-строительной техники для максимально эффективного осуществления муниципальных услуг.

13. Предъявление претензий

13.1. Исполнитель по оказанию жилищно-коммунальных услуг гарантирует населению безусловную возможность письменного или устного обжалования действий любого сотрудника компании, рассмотрение жалобы или претензии, получение официального ответа руководства компании или вышестоящего муниципального органа власти.

13.2. Исполнитель должен регулярно проводить анализ предложений и жалоб получателей услуг.

13.3. В установленном порядке должна вестись и быть доступной книга жалоб и обращений.

13.4. По всем претензиям принятые решения должны документироваться, по предложениям получателей услуг необходимо вести журнал направленных ответов.

13.5. До сведения населения должна быть доведена вся необходимая информация об Исполнителе. Данные об Исполнителе услуг должны быть открыты, прозрачны и доступны.

14. Система индикаторов (характеристик) качества муниципальных услуг

Организация в границах городского округа электро-, тепло-, газо- и водоснабжения, водоотведения, снабжения населения топливом

1. Время перерыва в предоставлении электрической энергии населению при аварийных ситуациях не превышает при наличии одного источника питания - 1 сутки.#

2. Продолжительность отключения наружных сетей отопления и горячего водоснабжения при аварийных ситуациях определяется допустимым снижением температуры воздуха в жилых помещениях:

- не более 16 часов - при температуре воздуха в помещениях не ниже 12°С;

- не более 8 часов - при температуре воздуха в помещениях не ниже 10°С;

- не более 4 часов - при температуре воздуха в помещениях не ниже 8°С.

3. Произведена своевременная замена электрических сетей, водопроводных и канализационных систем, отопительного оборудования, сетей отопления и горячего водоснабжения, превышающих 60% уровень физического износа.

Строительство и содержание муниципального жилищного фонда, создание условий для жилищного строительства

1. Проведен капитальный ремонт фундаментов не реже, чем через 40-60 лет, стен - через 30-50 лет, кровли - через 10-30 лет, инженерного оборудования - через 10-30 лет, электрооборудования - через 10-40 лет, подъездов - через 5 лет.

2. Техническое обслуживание внутридомового оборудования и конструктивных элементов зданий осуществляется не реже 1 раза в год.

3. Своевременное техническое освидетельствование лифта производится не реже 1 раза в год.

Благоустройство и озеленение территории городского округа, охрана городских лесов, расположенных в границах городского округа

1. Произведено общее озеленение территории города на площади не менее 1 га в год.

Организация освещения улиц и установка указателей с названиями улиц
и номерами домов

1. Число работающих светильников наружного освещения должно быть не менее 95% от числа установленных.

Содержание и строительство автомобильных дорог и мостов общего пользования, находящихся в ведении муниципалитета

1. Общий уровень укомплектованности кадрами составляет 100%.

2. Доля кадров с высшим профессиональным образованием до 40% от общего числа специалистов.

3. Общий уровень укомплектованности техникой составляет 100%.

Глава городского округа - город Волжский Волгоградской области

И.Н. Воронин