Приложение N 5. Стандарт качества муниципальных услуг в области транспортного обслуживания населения городского округа - город Волжский Волгоградской области

Приложение N 5

к Городскому Положению

"Об утверждении Стандартов качества

предоставления муниципальных услуг

в области образования, физкультуры

и спорта, молодежной политики и

патриотической работы, здравоохранения,

культуры, жилищно-коммунальных услуг,

транспортного обслуживания населения"

от 30 июня 2007 г. N 197-ВГД

Стандарт качества муниципальных услуг в области транспортного обслуживания населения городского округа - город Волжский Волгоградской области

I. Общие положения

1. Область распространения

1.1. Настоящий Стандарт распространяется на услуги по организации транспортного обслуживания населения пассажирским транспортом общего пользования городского сообщения на территории городского округа - Волжский Волгоградской области (далее - городской округ), а также пригородного и междугородного сообщения.

ГАРАНТ:

По-видимому, в пункте 1.1 раздела 1 настоящего приложения допущена опечатка, вместо "городского округа - Волжский" следует читать "городского округа - город Волжский"

1.2. Стандарт устанавливает требования к объему и качеству муниципальных услуг, оказываемых населению, в области транспортного обслуживания, их состав, форму, порядок и условия предоставления.

2. Получатели услуг

Получателями услуг являются:

- Население города и граждане, находящиеся на территории города, не имеющие права на льготный проезд.

- Население города и граждане, находящиеся на территории города, имеющие право на льготный проезд в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3. Нормативная правовая база

Предоставление муниципальных услуг в области транспортного обеспечения населения регламентируют следующие нормативно-правовые документы:

- Конституция Российской Федерации;

- Трудовой Кодекс РФ;

- Федеральный закон от 06.10.2003 N  131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральный закон РФ от 7.02.1992 N  2300-1 "О защите прав потребителей";

- ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";

- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования";

- ГОСТ Р  52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества";

- Устав автомобильного транспорта РСФСР, утв. Постановлением Совмина РСФСР от 08.01.1969 N  12, ред. от 18.02.1991, с изм. от 28.04.1995;

- Устав городского округа - город Волжский Волгоградской области;

- Региональные и локальные нормативно-правовые документы, регламентирующие оказание услуг.

4. Термины и определения

Муниципальные услуги в области транспортного обслуживания - реализация комплекса услуг органов исполнительной власти, муниципальных предприятий городского округа, по оказанию организационных мероприятий в рамках их компетенции по перевозке пассажиров и багажа по маршрутам регулярного сообщения за счет средств соответствующего бюджета.

Стандарт качества муниципальных услуг - обязательные для исполнения минимальные требования, установленные в интересах получателей муниципальных услуг и включающие количественные и качественные характеристики (параметры) их качества.

Качество муниципальных услуг - совокупность характеристик муниципальных услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя.

Пассажир - физическое лицо, пользующееся транспортными услугами.

5. Основные условия для обеспечения необходимого качества услуг

5.1. В соответствии с требованиями действующего законодательства для обеспечения необходимого качества услуг в области транспортного обслуживания населения должны соблюдаться следующие основные условия, регламентирующие деятельность муниципальных предприятий, осуществляющих пассажирские перевозки.

- наличие правоустанавливающей документации и ее соответствие нормам действующего законодательства;

- укомплектованность муниципальных предприятий, занимающихся организацией пассажирских перевозок, специалистами необходимой квалификации;

- наличие материально-технических ресурсов.

5.2. В состав документации организации должны входить:

- Устав муниципального предприятия, занимающегося пассажирскими перевозками и его структурных подразделений (если есть таковые);

- лицензия на право осуществления пассажирских перевозок транспортом общественного пользования;

- учредительные документы;

- приказы, распоряжения;

- штатное расписание;

- руководства, правила, должностные инструкции;

- программы обучения и повышения квалификации персонала;

- заключения органов транспортной инспекции, санитарно-эпидемиологического надзора, экологического надзора, пожарной инспекции и других контролирующих органов;

- эксплуатационные документы на оборудование и приборы, входящие в комплект транспортного средства или отдельно от него;

- паспорта и схемы маршрутов, с указанием аварийно опасных участков на линиях маршрутов;#

- путевые листы;

- билетная продукция;

- расписание движения.

5.3. В соответствии со штатным расписанием предприятие, организующее перевозки, должно быть укомплектовано специалистами необходимой квалификации. Каждый специалист должен иметь соответствующие должности квалификацию и профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Перед поступлением на работу сотрудник организации обязан пройти предварительный медицинский осмотр, в дальнейшем проходить его с периодичностью, определенной требованиями, предъявляемыми к данной должности.

5.4. Основными требованиями к сотрудникам муниципального предприятия по перевозке пассажиров для получения допуска к управлению транспортным средством, помимо прохождения обязательных медицинских осмотров, является обязательное прохождение инструктажей (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах) по технике безопасности, пожарной и электробезопасности на транспортном средстве, разработанными службой охраны труда предприятия. Работники предприятия, занимающегося перевозкой пассажиров, в целях безопасности пассажирских перевозок должны обеспечить:#

- экипировку и оснащение транспортных средств в соответствии с действующими ГОСТами по правилам перевозок и правилами пожарной безопасности предприятий пассажирского транспорта;

- проведение регулярных уборочно-моечных работ снаружи и внутри салонов;

- проведение обязательного предрейсового технического осмотра транспортных средств и медицинского осмотра водителей, с отметкой о результатах.

5.5. Сотрудники транспортного предприятия (водители транспортного средства) обязаны осуществлять перевозки пассажиров в строгом соответствии с маршрутом движения, с соблюдением технико-эксплуатационных характеристик маршрута и требований к нему.

5.6. Сотрудники транспортного предприятия (водители транспортного средства) обязаны производить посадку и высадку пассажиров только на остановочных пунктах с соблюдением правил дорожного движения.

5.7. Сотрудники транспортного предприятия (водители, кондукторы и контролеры транспортного средства) обязаны быть внимательными и предупредительными к пассажирам. В случае возникновения в салоне конфликтов между пассажирами, хулиганских действий или другого инцидента (резкое ухудшения здоровья пассажира), немедленно остановить транспортное средство и принять совместные меры по прекращению конфликта или оказанию помощи, сообщив при необходимости в милицию или скорую медицинскую помощь.

5.8. По первому требованию контролирующих органов (инспекторов ГИБДД, представителей Управления транспорта и дорожных коммуникаций, налоговой инспекции и т.д.) водители транспортных средств обязаны представлять всю необходимую информацию и оказывать содействие лицу, имеющему разрешение на осмотр транспортного средства.

5.9. В случаях явной технической неисправности в системах и механизмах транспортного средства, угрожающей безопасности движения при дальнейшей эксплуатации транспортного средства, необходимо остановить транспортное средство, открыть все двери, а при необходимости и аварийные люки, освободить салон от пассажиров, пересадить их в другое, следующее по этому же маршруту транспортное средство, с билетами, приобретенными на маршруте.

5.10. Сотрудники транспортного предприятия, ответственные за поддержание транспортного средства в надлежащем состоянии, обязаны производить текущий и плановый ремонт транспортного средства в организациях, имеющих лицензию и сертификат на проведение данного вида деятельности, с соответствующими отметками в сервисных книжках.

5.11. Водители транспортных средств обязаны соблюдать установленный режим труда и отдыха.

6. Требования к информированию

6.1. Исполнитель услуги предоставляет информацию в различных формах и через различные источники, в целях гарантированного информирования населения о данных услугах, порядке и условиях доступа к ее получению, а также возможных результатах и последствиях.

6.2. Полная информация об услугах в обязательном порядке должна размещаться на информационных стендах муниципальных предприятий, местах продажи проездных билетов и внутри салонов транспортных средств. Информация должна быть доступной для всех пассажиров городского транспорта.

6.3. Справочно-информационные материалы, размещенные внутри салонов транспортных средств, должны содержать:

- схемы маршрутов движения с указанием остановочных пунктов;

- указатели для информирования пассажиров о маршруте следования - трафареты и режиме работы транспортного средства (автобуса и трамвая);

- информацию о действующих тарифах на проезд и провоз багажа;

- перечень льготных категорий пассажиров, которым предоставляется право бесплатного (льготного) проезда на маршрутах городского пассажирского транспорта;

- информацию о предприятии, предоставляющем транспортные услуги, с указанием телефонов соответствующих подразделений предприятия, телефонов и ответственных лиц вышестоящей организации;

- информацию о номерах контактных телефонов: Управления транспорта и дорожных коммуникаций администрации городского округа, Комитета по защите прав потребителей и других контролирующих органов;

- информацию о способах экстренного открытия люков, окон, дверей и удаления стекол в салоне автобуса в случае дорожно-транспортного происшествия.

6.4. Справочно-информационные материалы, размещенные в местах продажи проездных билетов, должны содержать:

- схемы маршрутов движения с указанием остановочных пунктов;

- информацию о действующих тарифах на проезд и провоз багажа;

- перечень льготных категорий пассажиров, которым предоставляется право бесплатного (льготного) проезда на маршрутах городского пассажирского транспорта;

- информацию о предприятии, предоставляющем транспортные услуги, с указанием соответствующих телефонов подразделений предприятия;

- информацию о номерах контактных телефонов: Управления транспорта и дорожных коммуникаций администрации городского округа, Комитета по защите прав потребителей и других контролирующих органов.

6.5. Информация о перечне и правилах предоставлении# услуг должна быть понятна потребителям услуг, исключать неоднозначные формулировки понятий и не должна содержать специальных терминов и определений.

6.6. На информационных стендах муниципальных предприятий должны размещаться:

- расписание маршрутов транспортных средств;

- паспорта и схемы маршрутов, с указанием интервалов движения и аварийно опасных участков на линиях маршрутов;#

- руководства и правила по условиям эксплуатации транспортных средств.

7. Основные виды услуг

7.1. Муниципальные предприятия, организующие транспортное обслуживание населения, должны предоставлять пассажирам следующие виды услуг:

- перевозка жителей города и граждан, находящихся на территории города, пригородных территориях, а также на территории соседних городов и поселков, не имеющих права на льготный проезд.

- перевозка жителей города и граждан, находящихся на территории города, пригородных территориях, а также на территории соседних городов и поселков, имеющих право на льготный проезд в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

7.2. Муниципальные услуги в области транспортного обслуживания предоставляются жителям города и гражданам, находящимся на перечисленных выше территориях, по утвержденным маршрутам общественного транспорта, предусмотренным системой городской транспортной сети.

8. Требования к качеству муниципальных услуг по предоставлению транспортного обслуживания населения в границах городского округа на маршрутах общественного транспорта

8.1. Услуги по предоставлению транспортного обслуживания на маршрутах транспорта общественного пользования обеспечивают нормальную жизнедеятельность жителей города и граждан, находящихся на его территории и предоставляются в следующих формах:

- осуществление пассажирских перевозок городским общественным транспортом в соответствии с утвержденными правилами по перевозке пассажиров и багажа в общественном транспорте;

- обеспечение пассажиров информацией о правилах перевозки пассажиров и багажа в городском общественном транспорте, путем размещения ее на видных местах салона;

- оснащение транспортного средства лобовыми и боковыми маршрутными указателями, с кратким описанием маршрута движения;

- предоставление транспортных средств для перевозки пассажиров, соответствующих санитарно-гигиеническим нормам и требованиям приемлемого внешнего вида;

- обеспечение правильного и четкого оповещения пассажиров об остановках, местах пересадки на другие маршруты, а при изменении маршрута объявление об этом на каждой остановке в течение всего маршрута движения;

- предоставление возможности приобретения разового или месячного проездного билета у водителя или кондуктора транспортного средства;

- обеспечение льготного проезда отдельных категорий граждан, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;

- обеспечение высокой культуры обслуживания пассажиров работниками предприятий городского общественного транспорта (водителями, кондукторами и контролерами);

- напоминание пассажирам водителем или кондуктором транспортного средства о необходимости соблюдения правил поведения в салоне транспортного средства и своевременной оплате проезда и провоза багажа.

9. Предъявление претензий

9.1. Муниципальные предприятия, предоставляющие услуги по перевозке пассажиров на маршрутах городского общественного транспорта гарантирует гражданам возможность письменного или устного обжалования действий любого сотрудника предприятия, рассмотрение жалобы или претензии, получение официального ответа руководства муниципального предприятия или вышестоящей организации.#

9.2. На предприятиях, предоставляющих услуги по перевозке пассажиров городским общественным транспортом в установленном порядке должна вестись и быть доступной книга жалоб и обращений.

9.3. На предприятиях, предоставляющих услуги по перевозке пассажиров городским общественным транспортом должен регулярно проводиться анализ предложений и жалоб получателей услуг.

9.4. По всем претензиям принятые решения должны документироваться, по предложениям получателей услуг необходимо вести журнал направленных ответов.

9.5. На предприятии, предоставляющем услуги по перевозке пассажиров, должна быть обеспечена доступность информации о вышестоящей организации и ее руководителях.

10. Система индикаторов (характеристик) качества муниципальных услуг

Перевозка электрическим транспортом населения и граждан, находящихся на территории города

1. Сохранение и поддержание удовлетворительного состояния транспортного средства:

1.1. Уровень износа подвижного состава должен составлять не более 25%.

1.2. Интервал движения должен быть не более 5-7 минут в будние дни и 10 минут в выходные дни.

1.3. Срок эксплуатации транспортного средства не более 10 лет.

1.4. Ежегодное обновление подвижного состава не менее чем на 5%.

2. Обеспечение предоставления необходимого объема услуг:

2.1. Обеспечение ежедневного выполнения планового количества рейсов, предусмотренных графиками муниципальных перевозок населения - 100%.

2.2. Перевозка граждан, имеющих право на льготный проезд в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации - 100%.

3. Укомплектованность кадрами:

3.1 Уровень укомплектованности кадрами соответствующей квалификации не менее 80%.

3.2. Доля водителей, посещающих занятия по обеспечению повышения уровня знаний и профессионального мастерства водителей в соответствии с установленными нормами не реже 1 раза в 3 года, не менее 80%.

3.3. Доля водителей, прошедших аттестацию должностных лиц по безопасности дорожного движения и соответствия уровню квалификации, проводимой# не реже 1 раза в 3 года, - 100%.

Глава городского округа - город Волжский Волгоградской области

И.Н. Воронин